汽車(chē)總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)年方案

汽車(chē)總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)年方案篇1:汽車(chē)總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)年方案

廣西運(yùn)德汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司

馬山汽車(chē)總站文件

馬汽總[2013]016號(hào)

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關(guān)于印發(fā)馬山汽車(chē)總站2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年

活動(dòng)工作方案的通知

總站所屬各部門(mén)：

根據(jù)《廣西運(yùn)德集團(tuán)2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案》的要求，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量工作，總站制定了《2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

馬山汽車(chē)總站

二〇一三年四月二十日

抄送：黃云魁總站長(zhǎng)，謝良、韋禮勇副總站長(zhǎng)，行政辦、績(jī)效考核組、生產(chǎn)科、客運(yùn)站。

馬山汽車(chē)總站2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案

根據(jù)集團(tuán)公司2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案的通知精神，為了進(jìn)一步提升總站的服務(wù)質(zhì)量工作，將做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)工作崗位和員工身上，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫穿于全年工作之中，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)結(jié)合總站實(shí)際制定如下活動(dòng)方案：

一、指導(dǎo)思想

圍繞2013年集團(tuán)公司工作的總體要求和總站工作目標(biāo)，以服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心，以"人性化、零距離、貼心式"的精細(xì)化服務(wù)，積極探索、創(chuàng)新和開(kāi)展提高服務(wù)質(zhì)量工作，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)"零缺陷"的目標(biāo)。

二、工作目標(biāo)

按照集團(tuán)公司提出的"兩微"、"三更"、"四有"和"五給"工作要求，突出"兩微"服務(wù)新舉措，實(shí)行"三亮"（亮身份、亮承諾、亮形象）服務(wù)，重點(diǎn)整治站場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；公營(yíng)、承包車(chē)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)與旅客"心連心"，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)"零缺陷"和"零投訴"的目標(biāo)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立二個(gè)工作小組。

1、公營(yíng)、承包車(chē)、公交工作小組

組長(zhǎng)：

成員：

2、客運(yùn)站工作小組

組長(zhǎng)：

成員：。

四、活動(dòng)內(nèi)容

（一）旅客運(yùn)輸、旅游結(jié)合"三優(yōu)"、"三化"的要求，開(kāi)展"兩微"、"三更"、"四有"和"五給"活動(dòng)。

（二）公交產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)"零投訴"目標(biāo)，開(kāi)展打造"隆山公交"品牌形象的活動(dòng)。

五、活動(dòng)安排

優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)從2013年4月開(kāi)始，至2014年1月結(jié)束，分為三個(gè)階段：

（一）動(dòng)員部署階段（2013年4月）

根據(jù)集團(tuán)公司的活動(dòng)方案要求，結(jié)合本總站制定馬山汽車(chē)總站2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案，召開(kāi)全站活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，廣泛進(jìn)行組織發(fā)動(dòng)。通過(guò)運(yùn)德汽運(yùn)報(bào)、板報(bào)、宣傳專(zhuān)欄、馬山時(shí)訊等形式廣泛進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

（二）組織實(shí)施階段（2013年5月2013年12月）

根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案，有關(guān)部門(mén)要健全工作機(jī)構(gòu)、完善工作制度、修訂實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、做好組織員工培訓(xùn)、嚴(yán)格考核，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展工作。

（三）總結(jié)表彰階段（2014年1月）

各有關(guān)部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的情況，收集好材料和做好開(kāi)展活動(dòng)的先進(jìn)評(píng)比上報(bào)工作。

六、活動(dòng)具體要求

（一）重點(diǎn)做好"微小事情常做"。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥、潘漢鋒；責(zé)任人：唐雪蘭、楊英艷、蒙軍、譚平）

"兩微"微笑臉上常掛、微小事情常做。要"文明用語(yǔ)"、"微笑服務(wù)"，加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)誠(chéng)信服務(wù)，個(gè)性服務(wù)，親情服務(wù)。重點(diǎn)做到"微小事情常做"，要求做好以下工作：

1、主動(dòng)為旅客提供導(dǎo)乘服務(wù)和協(xié)助旅客進(jìn)行購(gòu)票、候車(chē)、辦理貨物快件和行李托運(yùn)手續(xù)、幫助扶老攜幼及殘疾人等。

2、站務(wù)員、站場(chǎng)衛(wèi)生員巡視候車(chē)區(qū)域時(shí)，應(yīng)提醒旅客保管好隨身物品，不要把行李放在過(guò)道上，超過(guò)免費(fèi)攜帶規(guī)定的行李辦理托運(yùn)手續(xù)，看管好小孩，嚴(yán)禁吸煙，不要隨地吐痰、亂扔雜物，不要躺在椅子上等。

3、完善旅客意見(jiàn)簿或旅客意見(jiàn)箱。利用服務(wù)臺(tái)區(qū)域或設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，寫(xiě)上"請(qǐng)把我的微笑帶走，請(qǐng)把您的意見(jiàn)留下"，擺上征求意見(jiàn)的紙張和旅客書(shū)寫(xiě)的筆。值班站長(zhǎng)應(yīng)每日收集意見(jiàn)箱的意見(jiàn)，并有答復(fù)日期、答復(fù)部門(mén)、答復(fù)內(nèi)容和處理結(jié)果，處理完后歸檔。

（二）實(shí)行"三亮"服務(wù)，做到亮身份強(qiáng)責(zé)任，亮承諾惠旅客，亮形象樹(shù)品牌。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥、潘漢鋒；責(zé)任人：唐雪蘭、楊英艷、蒙軍、譚平）

"三亮"亮身份、亮承諾、亮形象。切實(shí)把為旅客服務(wù)要求公開(kāi)化、崗位化、形象化，充分發(fā)揮廣大黨員、共青團(tuán)員的先鋒模范作用，做到亮身份強(qiáng)責(zé)任，亮承諾惠旅客，亮形象樹(shù)品牌。

亮身份。全面推行掛牌上崗，要求把崗位標(biāo)識(shí)佩戴起來(lái)，把職務(wù)公布起來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)為旅客服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化自我約束，接受廣大旅客監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。

亮承諾。每一位員工要根據(jù)工作實(shí)際圍繞提高服務(wù)水平、方便旅客出行作出新一輪公開(kāi)承諾，并將承諾內(nèi)容及時(shí)利用櫥窗、公示欄等平臺(tái)進(jìn)行公布，懸掛《服務(wù)人員服務(wù)承諾監(jiān)督簿》自覺(jué)接受廣大旅客的監(jiān)督。

亮形象。通過(guò)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵、爭(zhēng)做崗位能手等活動(dòng)，引導(dǎo)每位員工當(dāng)模范、作表率、爭(zhēng)先鋒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要做好督導(dǎo)檢查工作，定期對(duì)每位員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)情況作出評(píng)價(jià)并進(jìn)行公示，確保樹(shù)立良好的品牌形象。

（三）重點(diǎn)整治客運(yùn)站場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，完善站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，提升站場(chǎng)服務(wù)水平，為廣大旅客提供更舒適、更整潔、更優(yōu)質(zhì)的站場(chǎng)服務(wù)環(huán)境。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：唐雪蘭、楊英艷。責(zé)任人：羅紅妹、韋永麗、蘇利春、陸海英、黃云秋）

重點(diǎn)整治客運(yùn)站場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)一步改善站場(chǎng)候乘環(huán)境，提升站場(chǎng)服務(wù)水平，更好地保障廣大旅客的安全、健康乘車(chē)環(huán)境。

1、客運(yùn)站要制定《站場(chǎng)保潔管理制度》及《站場(chǎng)保潔管理實(shí)施方案》，負(fù)責(zé)對(duì)站內(nèi)的保潔工作進(jìn)行管理，規(guī)定巡檢時(shí)間，檢查考核制度。站場(chǎng)保潔工作要做到每日一打掃、每周一大掃、每月度一大清洗。逢重大節(jié)假日或特殊時(shí)段，要按政府要求開(kāi)展重點(diǎn)保潔工作。

2、客運(yùn)站要重點(diǎn)做好站內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施（含洗手間、盥洗室、廁所等）的保潔管理工作。做到以下幾個(gè)點(diǎn)：

（1）應(yīng)在衛(wèi)生設(shè)施明顯位置公示保潔與服務(wù)管理規(guī)范等相關(guān)規(guī)章制度及監(jiān)督電話(huà)；懸掛《旅客使用反饋意見(jiàn)本》、《日保潔簽注記錄》、《日保潔檢查記錄》，并建立完備的檔案，以備檢查考核。

（2）必須落實(shí)衛(wèi)生設(shè)施管理負(fù)責(zé)人、及專(zhuān)人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生和設(shè)施維護(hù)工作，必須對(duì)所屬衛(wèi)生設(shè)施每日進(jìn)行定時(shí)檢查。并針對(duì)旅客高峰、淡季，適時(shí)調(diào)整衛(wèi)生設(shè)施保潔頻率。

（3）對(duì)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修、保證衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備完好。對(duì)一時(shí)不能維修使用的設(shè)備應(yīng)掛牌告知旅客。

（4）衛(wèi)生員必須按照保潔要求適時(shí)對(duì)衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行保潔，充分利用各種手段，消除衛(wèi)生設(shè)施異味，保證在第一時(shí)間內(nèi)向旅客提供清潔、舒爽、安全的衛(wèi)生環(huán)境。

（5）衛(wèi)生設(shè)施管理的衛(wèi)生要求：按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放，不得鎖門(mén)不開(kāi)放或衛(wèi)生員不在崗；應(yīng)確保正常供水，在頻繁使用時(shí)段，要保持間歇沖水，防止糞便堆積、外溢；地面干凈，無(wú)積水，無(wú)紙屑、煙頭、痰跡和雜物，每天的早、中、晚時(shí)段至少打掃衛(wèi)生一遍；墻壁、蹲臺(tái)、尿池、池壁、尿溝、隔板、洗手池、拖把池干凈；門(mén)窗、水管無(wú)浮土，下水道暢通；無(wú)亂寫(xiě)、亂貼、亂畫(huà)；廁所管理間整潔，物品擺放有序；廁內(nèi)照明燈具、鏡子、洗手等設(shè)施完好，無(wú)積灰污物；廁內(nèi)基本無(wú)明顯臭味，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；做好季節(jié)消毒，廁內(nèi)做好殺蠅、滅蛆工作。

3、客運(yùn)站衛(wèi)生員要服裝統(tǒng)一，佩戴胸卡上崗；做到誠(chéng)信服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，做到文明作業(yè)，要做到定點(diǎn)及時(shí)保潔和隨時(shí)保潔相結(jié)合；

4、客運(yùn)站要組織人員在站內(nèi)開(kāi)展清潔環(huán)境行動(dòng)，向旅客宣傳文明行為規(guī)范，倡導(dǎo)文明健康的生活方式。

5、客運(yùn)站應(yīng)組織人員加強(qiáng)衛(wèi)生保潔巡檢和監(jiān)管力度，針對(duì)保潔薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行全面徹底清查，確保站場(chǎng)干凈整潔，不留衛(wèi)生死角。

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要不定期對(duì)客運(yùn)站保潔管理工作進(jìn)行抽查與量化考核；采取抽查、明查、暗訪(fǎng)等方式對(duì)保潔工作進(jìn)行督導(dǎo)管理。

（四）隆山公交公司要全面落實(shí)"兩微"、"三更"、"四有"和"五給"工作要求，創(chuàng)造"三優(yōu)"，實(shí)現(xiàn)"二化"，推行"三關(guān)愛(ài)"，達(dá)到"三滿(mǎn)意"，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥

責(zé)任人：黃全宏、公交駕駛員）

1、"三優(yōu)"即優(yōu)美乘車(chē)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)乘車(chē)服務(wù)、優(yōu)秀員工隊(duì)伍。

（1）優(yōu)美乘車(chē)環(huán)境，即始末站設(shè)施設(shè)備有線(xiàn)路圖、運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)公示牌及首末班車(chē)告知。車(chē)輛線(xiàn)路牌醒目、標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)設(shè)置特殊乘客專(zhuān)座。

（2）優(yōu)質(zhì)乘車(chē)服務(wù)，即上車(chē)有迎聲，下車(chē)有送聲，對(duì)待特殊乘客或老年乘客必須落實(shí)到座位，不準(zhǔn)惡語(yǔ)傷人，打罵乘客，不準(zhǔn)借故刁難乘客。行車(chē)中不準(zhǔn)與人閑談嬉笑或吃東西、吸煙、打手機(jī)。

（3）優(yōu)秀員工隊(duì)伍，做到"愛(ài)國(guó)守法，明禮誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。

2、"二化"做到公交車(chē)輛整潔化、營(yíng)運(yùn)服務(wù)人性化。

3、"三關(guān)愛(ài)"即關(guān)愛(ài)兒童、關(guān)愛(ài)老人、關(guān)愛(ài)他人。

乘客上車(chē)后，要做到提醒車(chē)上乘客給老幼病殘?jiān)屑氨『⒌某丝妥屪卉?chē)輛行駛過(guò)程中，要提醒看管好兒童不要將頭、手伸出窗外；車(chē)輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，要提醒乘客站好、扶好；車(chē)輛到站，要提醒乘客拿好隨身物品等。

4、"三滿(mǎn)意"即乘客滿(mǎn)意、市民滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意。

（1）乘客滿(mǎn)意，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，解釋回答問(wèn)題耐心、細(xì)致；微笑服務(wù)、禮貌待客，尊重服務(wù)對(duì)象。

（2）市民滿(mǎn)意，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，駕駛員文明駕駛、安全、優(yōu)質(zhì)。

（3）政府滿(mǎn)意，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的票價(jià)，為70歲以上老人、革命傷殘軍人、現(xiàn)役軍人、盲人提供免費(fèi)乘車(chē)。

（五）客運(yùn)站要開(kāi)展"兩微"、"三更"、"四有"、"五給"活動(dòng)。

（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：，責(zé)任人：、各班班長(zhǎng)）

1、規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程。

做好以下工作：在客流密集時(shí)段實(shí)行舉牌服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車(chē)，及時(shí)了解旅客的動(dòng)態(tài)，耐心解答旅客的咨詢(xún)，為候車(chē)旅客排憂(yōu)解難。客運(yùn)站要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，做好導(dǎo)乘、檢票、安檢、咨詢(xún)等服務(wù)，做好幫助有困難的旅客工作；及時(shí)公布車(chē)輛停開(kāi)、晚點(diǎn)或變更車(chē)型等信息，積極向旅客做好國(guó)務(wù)院關(guān)于凌晨2點(diǎn)至5點(diǎn)營(yíng)運(yùn)客車(chē)停運(yùn)的解釋工作，做好晚點(diǎn)車(chē)輛的旅客的引導(dǎo)工作和退票、改乘等善后處理工作。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)解決各類(lèi)突發(fā)事件，盡量將旅客投訴、服務(wù)質(zhì)量事故等處理妥當(dāng)，避免引起媒體和行業(yè)主管部門(mén)的關(guān)注。

2、站務(wù)人員要穿著統(tǒng)一的客運(yùn)標(biāo)志服裝上崗，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志，證志齊全。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，說(shuō)好開(kāi)頭語(yǔ)，做到說(shuō)話(huà)和藹、親切，做好微笑服務(wù)。要積極為旅客做好事，主動(dòng)了解旅客的需求，主動(dòng)向需要幫助的旅客提供援助。

3、客運(yùn)站要開(kāi)展便民服務(wù)、增加服務(wù)項(xiàng)目。

要主動(dòng)為旅客提供以下便利：免費(fèi)針線(xiàn)包，紙筆、信封、手機(jī)充電、行李捆扎等，

"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"以及"雷鋒車(chē)"等特色服務(wù)。客運(yùn)站根據(jù)實(shí)際需要，提供手推車(chē)，根據(jù)氣候情況為候車(chē)旅客提供熱（涼）開(kāi)水。

4、繼續(xù)開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，積極創(chuàng)建"黨員示范崗"、"文明示范崗"、"青年文明號(hào)"等活動(dòng)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員、優(yōu)秀女工等的示范帶頭作用，以帶動(dòng)和提高生產(chǎn)一線(xiàn)員工的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（六）生產(chǎn)科必須強(qiáng)化對(duì)公營(yíng)車(chē)、承包車(chē)、公交車(chē)輛運(yùn)行過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛車(chē)容、車(chē)貌和衛(wèi)生工作管理。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：責(zé)任人：）

1、對(duì)所有公營(yíng)直達(dá)快班和承包車(chē)輛的車(chē)容、車(chē)貌進(jìn)行一次檢查，對(duì)不符合運(yùn)輸管理各項(xiàng)規(guī)定和客運(yùn)站進(jìn)站條件的車(chē)輛的車(chē)容、車(chē)貌進(jìn)行整改，對(duì)車(chē)輛內(nèi)部配備的服務(wù)設(shè)施要進(jìn)行完善。

2、公營(yíng)直達(dá)快班司乘人員要提高自身的綜合素質(zhì)，在開(kāi)展"兩微"、"三更"、"四有"和"五給"活動(dòng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本站的運(yùn)行直達(dá)快班線(xiàn)路的實(shí)際情況，要推出公營(yíng)車(chē)一輛、承包車(chē)一輛有示范性的車(chē)輛。

3、車(chē)輛發(fā)車(chē)前，司乘人員必須做好行李箱的檢查工作，并提醒乘客注意保管貴重物品；中途進(jìn)入休息站及到達(dá)終點(diǎn)站時(shí)，司乘人員要看管好行李廂中的乘客行李，嚴(yán)防丟失、被盜，杜絕因丟失行李而造成服務(wù)質(zhì)量投訴。要做到向旅客宣傳安全乘車(chē)告知知識(shí)，對(duì)超長(zhǎng)班線(xiàn)要做好國(guó)務(wù)院關(guān)于凌晨2點(diǎn)至5點(diǎn)營(yíng)運(yùn)客車(chē)停運(yùn)的解釋工作。

4、嚴(yán)禁直達(dá)快班中途上客，杜絕司乘人員和站場(chǎng)人員私拉客（貨）現(xiàn)象的發(fā)生；嚴(yán)禁各類(lèi)"甩客"、"宰客"、"賣(mài)客"、超載等違規(guī)行為的發(fā)生。對(duì)各類(lèi)客車(chē)車(chē)載影音系統(tǒng)播放的內(nèi)容要進(jìn)行全面的檢查，嚴(yán)禁各類(lèi)不文明、不健康、不合法的音像制品在車(chē)上傳播，嚴(yán)禁在車(chē)上開(kāi)展賭博、傳銷(xiāo)、封建迷信等非法活動(dòng)。

5、對(duì)公營(yíng)快班車(chē)要加大衛(wèi)生保潔的力度，為旅客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。要加強(qiáng)對(duì)承包車(chē)經(jīng)濟(jì)責(zé)任人的教育和監(jiān)督，要以公營(yíng)快班車(chē)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求承包車(chē)輛，對(duì)衛(wèi)生做得好的承包車(chē)輛要進(jìn)行宣傳表?yè)P(yáng)和推廣。

（七）要重視宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，大力宣傳先進(jìn)事跡和"好人好事"。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：責(zé)任人：）

1、客運(yùn)站要設(shè)立"好人好事宣傳（評(píng)比）臺(tái)"（由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范要求），對(duì)每位員工每天的好人好事進(jìn)行公示。

2、量化"好人好事"指標(biāo)次數(shù)，每位員工每月至少有1-2次"好人好事"，或旅客的感謝表?yè)P(yáng)，或員工見(jiàn)證屬實(shí)的好人好事。

3、要做好"好人好事"的記錄臺(tái)賬，有圖片、文字等原始資料的記錄、存檔，以及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的簽字確認(rèn)情況屬實(shí)。

4、客運(yùn)站要根據(jù)各崗位實(shí)際情況，每月評(píng)選出"微笑之星"或"優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星"或"好人好事之星"等，并報(bào)總站備案。

四、服務(wù)質(zhì)量事故處理（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：；責(zé)任人：）

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量督查工作，對(duì)違反相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理工作和規(guī)章制度的違規(guī)行為的班組和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)、教育和限期整改，并在服務(wù)質(zhì)量曝光臺(tái)曝光。

（二）對(duì)違反《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》、交通運(yùn)輸部《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》和集團(tuán)公司、總站有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的行為，以及被旅客投訴、各類(lèi)媒體曝光經(jīng)查屬實(shí)的服務(wù)質(zhì)量事故，將根據(jù)集團(tuán)公司《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法（試行）》和總站關(guān)于績(jī)效考核的各項(xiàng)規(guī)定對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處理。

五、活動(dòng)總結(jié)和評(píng)比工作（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：；責(zé)任人：）

活動(dòng)結(jié)束后，生產(chǎn)科、客運(yùn)站要將活動(dòng)情況總結(jié)以及各類(lèi)先進(jìn)事跡和"好人好事"資料按時(shí)上報(bào)總站，由總站行政辦匯總后上報(bào)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部，進(jìn)行評(píng)比表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

篇2:水產(chǎn)技術(shù)推廣總站漁業(yè)科技服務(wù)年活動(dòng)方案

全國(guó)水產(chǎn)技術(shù)推廣總站漁業(yè)科技服務(wù)年主要活動(dòng)

根據(jù)《農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于印發(fā)的通知》（農(nóng)辦漁［2009］6號(hào)）要求，為切實(shí)做好漁業(yè)科技服務(wù)年活動(dòng)，結(jié)合我站工作職能，發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，我站將在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展以下漁業(yè)科技服務(wù)年標(biāo)志性活動(dòng)。

一、水產(chǎn)健康養(yǎng)殖專(zhuān)家西部行活動(dòng)。這一活動(dòng)是漁業(yè)局科技服務(wù)年標(biāo)志性活動(dòng)之一。4～8月份進(jìn)行。4月份結(jié)合全國(guó)水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥培訓(xùn)班（師資）在陜西省西安市舉行一個(gè)簡(jiǎn)短的啟動(dòng)儀式。具體活動(dòng)方案附后。

二、水產(chǎn)技術(shù)推廣體系運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)交流。5月份在湖南省長(zhǎng)沙市舉辦，各?。ㄊ?、區(qū)）有關(guān)人員及有關(guān)專(zhuān)家參加，規(guī)模約50人，開(kāi)展機(jī)制創(chuàng)新知識(shí)培訓(xùn)，參觀湘陰市水產(chǎn)技術(shù)推廣體系機(jī)制創(chuàng)新和開(kāi)展水產(chǎn)技術(shù)推廣服務(wù)的做法。

具體組織實(shí)施處室：體系建設(shè)與推廣處。

三、基層水產(chǎn)技術(shù)推廣人員知識(shí)更新培訓(xùn)。5～6月份分別在湖南、河北、山西、遼寧、吉林、山東、湖北等省各舉辦一期培訓(xùn)班，本省市、縣鄉(xiāng)技術(shù)推廣人員參加，每期規(guī)模約60人，重點(diǎn)培訓(xùn)農(nóng)業(yè)法規(guī)政策、推廣理論和技能、健康養(yǎng)殖技術(shù)及公共信息服務(wù)等內(nèi)容。5月份在湖南省長(zhǎng)沙市舉辦第二期，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

具體組織實(shí)施處室：體系建設(shè)與推廣處。

四、微孔增氧技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)示范交流。組織成立微孔增氧技術(shù)指導(dǎo)專(zhuān)家組；7月份在浙江召開(kāi)一次微孔增氧技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，專(zhuān)家組成員、各?。ㄊ小^(qū)）有關(guān)人員、重點(diǎn)地區(qū)技術(shù)人員和有關(guān)廠(chǎng)家參加，規(guī)模約60人；組織專(zhuān)家開(kāi)展微孔增氧技術(shù)應(yīng)用指導(dǎo)和現(xiàn)狀調(diào)研。

具體組織實(shí)施處室：體系建設(shè)與推廣處。

五、水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥科普下鄉(xiāng)宣傳活動(dòng)。與中國(guó)水產(chǎn)學(xué)會(huì)合作，聯(lián)合四川、湖北、廣東、江蘇、浙江、福建、山東、河南、湖南、天津和安徽等11省（市）開(kāi)展水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥科普下鄉(xiāng)活動(dòng)，同時(shí)帶動(dòng)其他?。ㄊ校┓e極啟動(dòng)相應(yīng)的宣傳活動(dòng)。5～6月份，新增的天津、河南、湖南和安徽4?。ㄊ校┓謩e舉行一次啟動(dòng)儀式，其中天津市的啟動(dòng)儀式擬邀請(qǐng)部局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

具體組織實(shí)施處室：用藥指導(dǎo)處。

六、水產(chǎn)品養(yǎng)殖全程質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)示范試點(diǎn)。組織山西、江蘇、江西、湖北和廣東省水產(chǎn)技術(shù)推廣機(jī)構(gòu)開(kāi)展"水產(chǎn)品養(yǎng)殖全程質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)示范試點(diǎn)"工作，并參考國(guó)外水產(chǎn)品養(yǎng)殖管理模式，制定了"水產(chǎn)品養(yǎng)殖全程質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)示范試點(diǎn)方案"。通過(guò)整合基層水產(chǎn)技術(shù)推廣力量，建立推廣人員分片包干制，定向指導(dǎo)或協(xié)助養(yǎng)殖生產(chǎn)者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化池塘改造、養(yǎng)殖模式選定、水質(zhì)監(jiān)測(cè)、投入品質(zhì)量檢測(cè)、養(yǎng)殖日志建立、水產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)等全程質(zhì)量管理技術(shù)指導(dǎo)等，加大技術(shù)服務(wù)力度，穩(wěn)步促進(jìn)養(yǎng)殖水產(chǎn)品質(zhì)量安全水平提高。

具體組織實(shí)施處室：用藥指導(dǎo)處。

七、斑點(diǎn)叉尾鮰聯(lián)合育種。在江蘇、湖北、安徽、江西、四川等省開(kāi)展以斑點(diǎn)叉尾鮰聯(lián)合育種項(xiàng)目為標(biāo)志性活動(dòng)，組織開(kāi)展現(xiàn)代育種技術(shù)體系的示范、推廣和應(yīng)用。計(jì)劃今年11月收集所有測(cè)試數(shù)據(jù)，完成育種值評(píng)估，篩選出優(yōu)良家系組合15～20個(gè)并向全國(guó)推薦，以指導(dǎo)2010年全國(guó)斑點(diǎn)叉尾鮰的苗種生產(chǎn)。

具體組織實(shí)施處室：苗種處。

八、國(guó)家級(jí)水產(chǎn)原良種場(chǎng)技術(shù)研討培訓(xùn)。8月或9月份在大連舉辦國(guó)家級(jí)水產(chǎn)原良種場(chǎng)生產(chǎn)管理研討會(huì)，規(guī)模約100人。探索研討先進(jìn)適用、適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制、有利于可持續(xù)發(fā)展的原種保存和良種選育技術(shù)路線(xiàn)，并開(kāi)展相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。國(guó)家級(jí)、部分省級(jí)水產(chǎn)原良種場(chǎng)技術(shù)骨干及相關(guān)省市水產(chǎn)苗種管理人員參加。

具體組織實(shí)施處室：苗種處。

九、水產(chǎn)技術(shù)推廣人員知識(shí)更新師資培訓(xùn)。6月份在湖北省武漢市舉辦一期全國(guó)水產(chǎn)技術(shù)推廣人員知識(shí)更新師資培訓(xùn)班，從事水產(chǎn)技術(shù)推廣培訓(xùn)工作的人員參加，規(guī)模約50人,同時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席開(kāi)班儀式。

具體組織實(shí)施處室：培訓(xùn)處

十、省級(jí)水產(chǎn)技術(shù)推廣站站長(zhǎng)培訓(xùn)。10月份在上海舉辦一期省級(jí)水產(chǎn)技術(shù)推廣站站長(zhǎng)培訓(xùn)班，參加人員為各省（直轄市、自治區(qū)、兵團(tuán)）水產(chǎn)技術(shù)推廣站負(fù)責(zé)人，規(guī)模約50人。

具體組織實(shí)施處室：培訓(xùn)處

十一、漁業(yè)科技年宣傳報(bào)道。配合漁業(yè)科技服務(wù)年一系列標(biāo)志性活動(dòng)，在全國(guó)水產(chǎn)技術(shù)推廣網(wǎng)、《中國(guó)水產(chǎn)》雜志相關(guān)專(zhuān)欄里開(kāi)辟活動(dòng)專(zhuān)題報(bào)道。同時(shí)，加大水產(chǎn)健康養(yǎng)殖技術(shù)和漁業(yè)科普知識(shí)的宣傳普及。

具體組織實(shí)施處室：辦公室、中國(guó)水產(chǎn)雜志社。

為保證漁業(yè)科技服務(wù)年的這些活動(dòng)取得實(shí)效，各相關(guān)處室負(fù)責(zé)人要切實(shí)加強(qiáng)有關(guān)活動(dòng)的實(shí)施組織工作，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，細(xì)化工作方案，保證措施到位；并定期（每季度最后5天內(nèi)）將漁業(yè)科技服務(wù)年活動(dòng)進(jìn)展情況報(bào)送到體系建設(shè)與推廣處。體系建設(shè)與推廣處匯總并經(jīng)站領(lǐng)導(dǎo)審閱后及時(shí)報(bào)送漁業(yè)局科技處。

我站總協(xié)調(diào)處室：體系建設(shè)與推廣處

附：漁業(yè)科技服務(wù)年水產(chǎn)健康養(yǎng)殖專(zhuān)家西部行活動(dòng)方案

2009年4月2日

（備注：根據(jù)3月30日站長(zhǎng)辦公會(huì)議意見(jiàn)修改）

附：漁業(yè)科技服務(wù)年水產(chǎn)健康養(yǎng)殖專(zhuān)家西部行活動(dòng)方案

根據(jù)《農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于印發(fā)的通知》（農(nóng)辦漁［2009］6號(hào)）要求，為切實(shí)落實(shí)水產(chǎn)健康養(yǎng)殖專(zhuān)家西部行活動(dòng)，制定本方案。

一、組織形式

本活動(dòng)主辦單位為農(nóng)業(yè)部漁業(yè)局、全國(guó)水產(chǎn)技術(shù)推廣總站。

協(xié)辦單位為中國(guó)水產(chǎn)科學(xué)研究院、中國(guó)水產(chǎn)學(xué)會(huì)及相關(guān)省（市、區(qū)）漁業(yè)行政主管部門(mén)和技術(shù)推廣部門(mén)。

二、活動(dòng)形式和目標(biāo)

舉辦基層推廣人員培訓(xùn)、養(yǎng)殖規(guī)范用藥師資培訓(xùn)、高技能人才考評(píng)技術(shù)培訓(xùn)等培訓(xùn)班6期，培訓(xùn)300人以上，贈(zèng)送各種資料1000冊(cè)以上；組織專(zhuān)家對(duì)西部部分地區(qū)水產(chǎn)養(yǎng)殖病害情況進(jìn)行調(diào)研和指導(dǎo)等。通過(guò)一系列水產(chǎn)健康養(yǎng)殖專(zhuān)家西部行活動(dòng)，使健康養(yǎng)殖技術(shù)在西部得到推廣應(yīng)用，養(yǎng)殖者安全用藥意識(shí)明顯提高，促進(jìn)當(dāng)?shù)厮a(chǎn)品質(zhì)量提升和漁民節(jié)本增收。

三、活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排

1、西部行啟動(dòng)儀式和全國(guó)水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥培訓(xùn)班（師資）。4月15～17日在陜西西安舉辦，規(guī)模約80人。主要目的是協(xié)助各省級(jí)水產(chǎn)技術(shù)推廣或病害防治機(jī)構(gòu)盡快建立水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥技術(shù)培訓(xùn)師資和技術(shù)指導(dǎo)隊(duì)伍，深入開(kāi)展水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥技術(shù)指導(dǎo)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：我國(guó)漁藥生產(chǎn)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)外水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥規(guī)定及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)建議、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)漁藥構(gòu)成釋析、國(guó)標(biāo)漁藥的質(zhì)量鑒別與使用注意事項(xiàng)、漁藥使用常識(shí)與注意事項(xiàng)、禁用漁藥及其危害等。

結(jié)合培訓(xùn)班開(kāi)班典禮，舉行水產(chǎn)健康養(yǎng)殖專(zhuān)家西部行活動(dòng)啟動(dòng)儀式，邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)部漁業(yè)局等部門(mén)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

2、全國(guó)水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥技術(shù)指導(dǎo)員研討會(huì)。6月上旬在青海舉辦一次全國(guó)水產(chǎn)養(yǎng)殖規(guī)范用藥技術(shù)指導(dǎo)員研討會(huì)，規(guī)模約30人。

3、漁業(yè)行業(yè)高技能人才考評(píng)技術(shù)培訓(xùn)研討班。為貫徹中辦