護理服務管理與創(chuàng)新

護理服務管理與創(chuàng)新2021/10/10112為什么要提升護理服務怎樣做好護理服務怎樣創(chuàng)新護理服務怎樣做好護理服務持續(xù)改進34匯報主要內(nèi)容2021/10/102一、什么是服務？服務是“伺候”人的事？對醫(yī)務人員而言，服務是一種執(zhí)業(yè)行為。服務是一種美好心靈的外部表現(xiàn)。服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好）。2021/10/103一、什么是護理服務？醫(yī)療服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。護理服務是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務，服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。護理服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。2021/10/104服務品質(zhì)的優(yōu)劣，由顧客的體驗去認定。護理服務不僅要滿足患者的技術性需求，更要滿足他們的人文性需求。服務沒有最好，只有更好。所以，服務須持續(xù)改進。一、什么是護理服務2021/10/105護理服務的需求主要表現(xiàn)在：護理服務提供－－及時、準確安全可靠護理環(huán)境衛(wèi)生－－舒適、文明護士言語舉止－－個人特征2021/10/1061、護理服務提高了醫(yī)療的價值核心產(chǎn)品：一項手術形式產(chǎn)品：各項準備整體產(chǎn)品：住院期間的感受二、為什么要提升護理服務2021/10/1072、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日，病人來“求”醫(yī)（醫(yī)院、醫(yī)生）如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）3、群雄角逐，競爭升級病人在選擇醫(yī)院的時候，不僅考慮療效、服務，還要考慮“信譽”。良好的信譽是醫(yī)院的精神財富和價值資源，能夠使醫(yī)院產(chǎn)生極大的效益。二、為什么要提升護理服務2021/10/1084、職業(yè)道德的要求－營造良好的醫(yī)患關系用我們責任心，換來病人的信心；用我們的細心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。二、為什么要提升護理服務2021/10/109強化“服務意識”加強“服務管理”落實“服務規(guī)范”倡導“主動服務”三、怎樣提升護理服務開展“流程再造”加強“投訴管理”完善“獎懲制度”加強員工“系統(tǒng)培訓”主要采取的措施是：2021/10/10101、強化服務意識——以病人為中心醫(yī)院、醫(yī)院職工與患者三者利益相統(tǒng)一的關系上幫助員工樹立起“一切以病人為中心”的觀念；把“一切以病人為中心”作為我們工作的出發(fā)點和落腳點；使員工認識到這種價值觀與自身利益的一致性。三、怎樣提升護理服務2021/10/1011病人可以沒有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人病人是我們的衣食父母病人選擇我們是對我們的信賴，我們必須用精湛的醫(yī)術、良好的醫(yī)德醫(yī)風來回報三、怎樣提升護理服務1、強化服務意識——以病人為中心2021/10/1012努力滿足病人的多層次需要，變被動單一服務為主動全面服務；以“一切令病人滿意”為目標，倡導由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變；由傳統(tǒng)的窗口服務向全員服務、全程服務、全面服務轉變。三、怎樣提升護理服務1、強化服務意識——主動服務2021/10/1013面對的不只是人的“病”，而是有病的“人”服務沒有最好，只有更好。充分尊重病人，自覺把“對”讓給病人。使患者從進入醫(yī)院那一刻起直到康復都能得到無微不至的照料。確立“病人至上，真誠關愛”的醫(yī)院價值觀，從追求病人滿意度最高化向追求病人的忠誠度轉變。三、怎樣提升護理服務1、強化服務意識——服務理念2021/10/1014三、怎樣提升護理服務2、加強服務管理—制定各項規(guī)范指引2021/10/1015

三、怎樣提升護理服務2、加強服務管理—落實規(guī)章制度首見首問負責制；每人、每天、每事，盡心、盡力、盡職。2021/10/1016三、怎樣提升醫(yī)療服務2、加強服務管理－落實規(guī)章制度入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。2021/10/1017三、怎樣提升護理服務3、落實服務規(guī)范－服務措施到位連心卡、生日卡、節(jié)日卡、安慰卡、溫馨提示牌開展病人選醫(yī)生、選護士的活動各科制定便民措施、關鍵時刻的服務措施、溫馨服務措施倡導“人無我有，人有我優(yōu)”的服務模式完善、落實護士語言行為服務規(guī)范2021/10/1018三、怎樣提升護理服務3、落實服務規(guī)范－服務措施到位開展五四三二一滿意工程活動五比：比服務好、比形象美、比素質(zhì)高、比技術強、比貢獻大；四心：對病人充滿愛心、治療細心、解釋耐心，工作要有責任心；三及時：發(fā)現(xiàn)問題及時、處理問題及時、搶救處理及時；二滿意：病人滿意、社會滿意；一創(chuàng)優(yōu)秀：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務。2021/10/1019人員標識（工作人員級別、病人識別）引導性標識（急診路線）藥物警示標識（過敏、膀胱沖洗、胃腸內(nèi)營養(yǎng)）提示標識（管道、溝通）預防意外標識（跌倒、心理障礙）環(huán)境危險標識（地滑、開水）三、怎樣提升護理服務3、落實服務規(guī)范－護理標識到位2021/10/1020三、怎樣提升護理服務4、倡導主動服務適時的感動服務新奇的服務超出期望的服務2021/10/10214、倡導主動服務主動服務三之前：走在紅燈呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人開口之前。熱情服務三個好：話好聽、臉好看、事好辦三、怎樣提升護理服務2021/10/1022三、怎樣提升護理服務4、倡導主動服務護理服務規(guī)范順口溜

護理服務常微笑，見到病人問聲好；紅燈一響皆回首，病人第一記心頭；病人主訴要重視，病情觀察要及時；……2021/10/1023四個到位心到位做到位：檢查到位、措施到位、落實制度到位、記錄到位說到位：說就是溝通管理到位三、怎樣提升護理服務4、倡導主動服務－－推進措施落實2021/10/1024看到的，有我的責任聽到的，有我的責任想到的，也有我的責任三、怎樣提升護理服務2021/10/1025三、怎樣提升護理服務

5、開展流程再造將劃價與收費“兩條龍”合二為一。部分患者有異議。尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。承諾：兌現(xiàn)：成效：誠信得人心。取消入院處，病人來了直接到病區(qū)，護士在病人躺下后才做入院處置2021/10/1026三、怎樣提升護理服務5、開展流程再造急診搶救－－綠色通道靜脈輸液－－輸液服務健康教育法、激勵法2021/10/1027正確認識投訴疏通投訴渠道提高反饋速度提升經(jīng)驗技巧三、怎樣提升醫(yī)療服務6、加強投訴管理－－積極對待投訴2021/10/1028用積極的態(tài)度看待病人的意見、建議和投訴。第一時間做出回應第一時間解決問題第一時間尋找問題的根源投訴象一面鏡子，反映某些工作環(huán)節(jié)并沒有完全按要求做好。病人的投訴可以意識到病人有此類需求。6、加強投訴管理－－積極對待投訴三、怎樣提升醫(yī)療服務2021/10/1029三、怎樣提升護理服務6、加強投訴管理－建立完善的監(jiān)督考核體系2021/10/1030沒有查清楚服務投訴發(fā)生的來龍去脈不放過沒有找出護理服務缺陷出現(xiàn)的原因不放過護理服務缺陷發(fā)生的責任人沒有吸取教訓不放過全體員工沒能分享到護理服務缺陷背后的規(guī)律不放過防范再次出現(xiàn)同類型的護理服務缺陷的措施不落實不放過三、怎樣提升護理服務7、完善獎懲制度－－發(fā)生問題五不放過2021/10/1031三、怎樣提升護理服務7、完善獎懲制度－－獎優(yōu)罰劣評選服務之星評選文明科室影響科室評級護理單元評定2021/10/1032新員工崗前服務禮儀培訓每年服務禮貌用語考核每季度的服務缺陷分享每月護理服務現(xiàn)場點評三、怎樣提升護理服務8、加強員工系統(tǒng)培訓全員、全程培訓2021/10/1033三、怎樣提升護理服務8、加強員工系統(tǒng)培訓－－開展豐富多彩的活動創(chuàng)立“葉欣”杯，打造省中醫(yī)護理品牌舉行“護患溝通情景模擬”比賽開展“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的“塑形工程”開展“完美工程”活動開展QC小組活動開展爭創(chuàng)“青年文明號”活動2021/10/1034四、創(chuàng)新護理服務理念不創(chuàng)新死亡Innovateordie

世界上沒有永遠成功的企業(yè),也沒有永遠成功的人。要想超越自己的對手,要想出人頭地,你必須創(chuàng)新。2021/10/1035五、為什么要創(chuàng)新？創(chuàng)新求存創(chuàng)新是推動醫(yī)院發(fā)展的根本性動力和源泉。入選《財富》雜志原因——第一是創(chuàng)新,第二是創(chuàng)新,第三還是創(chuàng)新。英特爾公司董事長安迪·葛魯夫在《只有偏執(zhí)狂才能生存》指出：要想保住領先位置,關鍵在于不斷創(chuàng)新。要想積極接受變革、成功實現(xiàn)創(chuàng)新,還必須有一種強烈的個性意識。對于醫(yī)院來說：服務創(chuàng)新是最容易成功的2021/10/1036引進新的方法——導管技術的應用;采用新的方式——預約服務;創(chuàng)造新的市場——新業(yè)務的拓展;使用新的材料——降低成本;采用新的組織形式——后勤社會化；觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的）六、怎樣創(chuàng)新護理服務2021/10/1037醫(yī)院的護理服務創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的因素出發(fā),去探求、設計出富有吸引力的核心競爭力,并考慮用哪種方式把它們推向市場。六、怎樣創(chuàng)新護理服務2021/10/1038六、怎樣創(chuàng)新護理服務從細節(jié)做起，培育服務品牌以舒適為條件——考慮到服務對象是人以簡單為基礎——考慮到人性的弱點以多元為導向——考慮到人性的差異以尊重為原則——考慮到人的隱私權2021/10/1039六、怎樣創(chuàng)新護理服務溫馨感：白大衣改為粉紅色兒科設立“兒童娛樂室”親近感：在病區(qū)設立客房式病室在手術室外設立了親屬等候區(qū)門診大廳播放健康教育光碟播放輕音樂，配備有輪椅、飲水設施放心感：病人可以電話預約和選擇醫(yī)生可以選擇膳食、就診及手術時間舒適感：構筑花園式醫(yī)院，營造清新自然的環(huán)境2021/10/1040服務中以要有中國特色，即：“人情味”誠心，熱心，精心，耐心，細心多表示一份理解多傳送一份感情多給予一份幫助使患者把自己當作終生健康的依靠六、怎樣創(chuàng)新護理服務2021/10/1041細微之處保護隱私細微之處體現(xiàn)關懷細微之處感到便利細微之處接受治療六、怎樣創(chuàng)新護理服務細微2021/10/1042當服務走向成熟，并達到了一定程度的成功時，就獲得了競爭優(yōu)勢。然而，一所醫(yī)院要保持服務的持續(xù)競爭力，就必須持續(xù)改進醫(yī)院服務，從而使醫(yī)院保持競爭優(yōu)勢，不斷應對新的挑戰(zhàn)。七、怎樣做好護理服務持續(xù)改進2021/10/1043持續(xù)改進循環(huán)強化過程改進總結提高新持續(xù)改進循環(huán)七、怎樣做好護理服務持續(xù)改進2021/10/1044新的不同病人需要不同的護理服務病人的期望和醫(yī)療需求每天都在提高總是存在著一種更為理想、更易于為病人所接受的護理服務。長期不變的護理服務會隨著時間的推移而使服務質(zhì)量相對下降。七、怎樣做好護理服務持續(xù)改進2021/10/1045優(yōu)化：合并重復的護理服務簡化服務流程服務方式、態(tài)度、行為的改進預防：隨手記下病人的要求想安慰病人的話語，再思考一下把病人送到門口（電梯口）修正超越七、怎樣做好護理服務持續(xù)改進2021/10/1046三強化措施強化學習：每個科室、每個系統(tǒng)要對服務規(guī)范學習拿出計劃，并要有考核，科主任（或護長）簽名。強化執(zhí)行：加強精神文明檢查，另一方面，各部門組織檢查小組，針對性地進行專題查房。強化改進：抓住服務規(guī)范未落實的問題，追究服務未落實的人，強制進行改進。七、怎樣做好醫(yī)療服務持續(xù)改進2021/10/1047為病人提供優(yōu)質(zhì)服務就象對待自己的母親一樣而無需特別安排。因為每一個環(huán)節(jié)，每一個員工都提供優(yōu)質(zhì)服務，病人看病的全程都很方便。七、怎樣做好醫(yī)療服務持續(xù)改進2021/10/1048當然主動服務措施并不永遠代表主動服務。當我們認識到某項主動服務措施受到病人歡迎收到效果時，就及時納入到服務規(guī)范中去變?yōu)橐?guī)范的行為方式，從而使服務規(guī)