汽車S店老客戶經(jīng)營方法演示文稿

汽車S店老客戶經(jīng)營方法演示文稿1目前一頁\總數(shù)二十二頁\編于八點2優(yōu)選汽車S店老客戶經(jīng)營方法目前二頁\總數(shù)二十二頁\編于八點一、客戶的來源新客戶來源:展廳VI廣告電話巡展定展推廣……它牌客戶來源:社會維修站特約維修站加油站汽車裝潢店二手車交易市場……目前三頁\總數(shù)二十二頁\編于八點企業(yè)利潤老客戶新客戶市場調(diào)查總結(jié)分析廣告宣傳不定期促銷活動大量人力物力二、老客戶維護和保留的必要性據(jù)調(diào)查顯示：每成交100臺車中,有47臺車,是靠展廳、VI、廣告吸引來的客戶43臺車,是靠老客戶或者老客戶介紹來的客戶10臺車,是靠巡展、定展、展示會、推廣等活動吸引來的客戶展廳、VI、廣告……需要老板投錢!巡展、定展、展示會、推廣……需要老板投錢!目前四頁\總數(shù)二十二頁\編于八點三、客戶維護的作用留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶1、使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久2、使成本大幅度降低3、大大有利于發(fā)展新客戶4、獲取更多的客戶份額

Ⅰ、IBM100億500億Ⅱ、喬·吉拉德

15年13001輛汽車Ⅰ、發(fā)展新客戶投入

=5×鞏固老客戶Ⅱ、爭取一位新客戶

+1年=賺錢

Ⅰ、1個滿意的客戶

=8筆潛在的生意Ⅱ、

1個不滿意的客戶

=減少25個購買意向2×隨意消費支出≤忠誠客戶支出≤4×隨意消費支出留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效益奉獻要大得多。目前五頁\總數(shù)二十二頁\編于八點四、老客戶維護的有效途徑和方法1、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求車輛年檢駕照年審汽車裝潢續(xù)保理賠二手車交易維護保養(yǎng)……老客戶物質(zhì)層面需求老客戶精神層面需求行業(yè)協(xié)會客戶個人社交圈郊游冒險……經(jīng)銷商的需求新品上市信息價格調(diào)整信息促銷信息……目前六頁\總數(shù)二十二頁\編于八點四、老客戶維護的有效途徑和方法2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系

INTERNET時代的客戶特點：不能容忍被動的推銷與客戶的感情交流回訪調(diào)查了解需求、問題提供相應(yīng)服務(wù)建立良好關(guān)系提供個性服務(wù)獲得產(chǎn)品外的良好心理體驗掌握用戶基本資料目前七頁\總數(shù)二十二頁\編于八點四、老客戶維護的有效途徑和方法3、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解客戶對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求客戶企業(yè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略變化滿足客戶需求不能滿足客戶需求客戶流失2/3客戶離開其供應(yīng)商是因為對客戶關(guān)懷不夠目前八頁\總數(shù)二十二頁\編于八點四、老客戶維護的有效途徑和方法4、制造客戶離開的障礙從企業(yè)自身角度

從顧客心理因素不斷創(chuàng)新不斷改進技術(shù)手段和管理方式提高顧客轉(zhuǎn)移成本和門檻和客戶保持親密關(guān)系讓顧客在情感上忠誠于企業(yè)對企業(yè)形象、價值觀、產(chǎn)品產(chǎn)生依賴客戶離開目前九頁\總數(shù)二十二頁\編于八點四、老客戶維護的有效途徑和方法5、培養(yǎng)忠實的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員忠實員工注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機會為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作切實了解員工的各種需求，并有針對性地加以滿足提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團隊合作和協(xié)作精神只有忠實的員工才能培養(yǎng)忠實客戶目前十頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法活動時邀請客戶，給客戶贈送小禮品節(jié)假日電話、短信與向客戶問候，與客戶交流定期上門拜訪，溝通與客戶感情給客戶郵寄新車資料、賀卡等提供上門服務(wù)老客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠給忠誠客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費老客戶轉(zhuǎn)介紹贈送保養(yǎng)1、基本措施概述目前十一頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法2、代理商優(yōu)秀措施的分享客戶電話存儲客戶A客戶B客戶C客戶….要求每個業(yè)務(wù)員都將老客戶的電話號碼，包括家里、辦公室、手機等號碼存儲在手機里，以便接到客戶電話時看到客戶名字，讓客戶有被重視的感覺。目前十二頁\總數(shù)二十二頁\編于八點溫馨提示執(zhí)行部門:DCRC或銷售員內(nèi)容:1、提醒客戶注意危險天氣如臺風、暴雨、暴風雪

2、顧客購買或維修車輛以后，定期提醒客戶保養(yǎng)汽車五、老客戶維護的具體做法目前十三頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法成立客戶俱樂部客戶的溝通交流平臺成立客戶俱樂部：指派專人成立客戶俱樂部功能:信息互通在俱樂部：實現(xiàn)代理商與客戶、客戶與客戶的信息互通。向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、江鈴動態(tài)、促銷活動信息生意交流在俱樂部：引導(dǎo)各行業(yè)客戶，特別是一條產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游客戶認識，為客戶的生意交流提供平臺休閑娛樂在俱樂部：將客戶的興趣愛好分類整理，定期組織系列的聯(lián)誼會、自駕游、旅游等有問題交給俱樂部：幫客戶實現(xiàn)維修、保養(yǎng)預(yù)約，市內(nèi)免費拖車、二手車交易、購買保險和稅費、駕照年審等…目前十四頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法QQ、MSN、EMAIL等與客戶交流溝通傳統(tǒng)與客戶溝通交流方式利用QQ、MSN、EMAIL等網(wǎng)絡(luò)工具與客戶溝通交流傳統(tǒng)方式E時代執(zhí)行部門:客戶俱樂部職責:建立與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，實現(xiàn)：

1、在網(wǎng)絡(luò)上向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、品牌動態(tài)、促銷活動信息等等

2、利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)便捷的客戶維修、保養(yǎng)預(yù)約、二手車交易、購買保險和稅費、駕照年審等

3、通過網(wǎng)絡(luò)維系與客戶感情

4、處理客戶疑問目前十五頁\總數(shù)二十二頁\編于八點以公司名義與大型企業(yè)進行聯(lián)誼、文體活動，邀請客戶參加其他活動？五、老客戶維護的具體做法目前十六頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法答謝會通過大規(guī)模的活動，聘請專業(yè)的文藝演出團隊，以精彩的文藝節(jié)目、抽獎、游戲、晚宴、座談等形式的答謝會活動來吸引老客戶參與活動培養(yǎng)老用戶品牌忠誠度，加強老客戶同公司的聯(lián)絡(luò)與交流。并以此方式深度宣傳推廣售后服務(wù)，吸引老客戶回廠，達到銷售與維修雙贏的目的,并穩(wěn)固企業(yè)品牌形象,提升客戶滿意度。目前十七頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法積分卡1、通過購車積分領(lǐng)獎品促進老客戶在銷售方面介紹老朋友購車，作為新車的一個好的賣點，來帶動銷售。2、通過貴賓優(yōu)惠卡到貴賓金卡的轉(zhuǎn)換吸引過保修期的老客戶繼續(xù)來我們的維修站，成為忠誠客戶。3、在積分禮品方面可根據(jù)顧客實際需要，采購顧客所需實用的禮品。目前十八頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法王大雷王大雷客戶姓名特色禮品的制作正面客戶放照片銷售人員照片、姓名、電話其他特色禮品？反面江鈴與客戶故事集JMC銷售代表***目前十九頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法客戶生日驚喜建議方案交車單上完整填寫客戶生日及地址統(tǒng)一訂購生日卡片、信封、郵票統(tǒng)一訂購生日禮物提前寄發(fā)生日卡片、短信憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等每月月底統(tǒng)計、上報卡片、禮物發(fā)放記錄招集當月生日客戶適時舉辦生日Party各銷售部門行政部配件部DCRC客戶DCRC公司各部門協(xié)作目前二十頁\總數(shù)二十二頁\編于八點五、老客戶維護的具體做法親訪團的成立與實施親訪目的：維系大單客戶，感召流失客戶，鞏固忠誠客戶親訪形式：上門親訪，了解顧客的需求親訪對象：二臺以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶親訪團成員：組長：總經(jīng)理組員：銷售經(jīng)理市場部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷售顧客DCRC行動步驟：首先由DCRC同銷售經(jīng)理與維修站長擬定上門客戶名單，作好預(yù)約，由

DCRC陪同銷售部經(jīng)理與維修部站長帶上禮品上門對客戶進行拜訪，特別重大客戶時，邀請總經(jīng)理參加。拜訪時，向客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)，近期舉行的優(yōu)惠活動，我們的維修政策，DCRC作好客戶現(xiàn)場訪談登記，如果客戶有意見，要作好詳細記錄，及時請相關(guān)部門進