大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部2006年1月

第一頁(yè)，共九十九頁(yè)。讓我們一起回答二個(gè)問(wèn)題大客戶與個(gè)人家庭采購(gòu)IT產(chǎn)品各有哪些特點(diǎn)?我們每個(gè)SALES平時(shí)的主要工作都做哪些?分組討論10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點(diǎn)第二頁(yè)，共九十九頁(yè)。大客戶采購(gòu)三大特點(diǎn)采購(gòu)量大——競(jìng)爭(zhēng)激烈，要有策略專家購(gòu)買(mǎi)——把握需求，體現(xiàn)價(jià)值

專家購(gòu)買(mǎi)：多人、多部門(mén)參與；流程復(fù)雜；懂產(chǎn)品和廠家

持續(xù)采購(gòu)——深化關(guān)系（廣、深）、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了…第三頁(yè)，共九十九頁(yè)。大客戶銷(xiāo)售二大任務(wù)如何建立良好的客戶關(guān)系？如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值銷(xiāo)售（促成訂單或打單）？認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟計(jì)劃準(zhǔn)備建立信任銷(xiāo)售定位贏取訂單跟進(jìn)需求分析信任需求價(jià)值價(jià)格滿意第四頁(yè)，共九十九頁(yè)。大客戶銷(xiāo)售四大階段初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段說(shuō)明：1、開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，會(huì)逐步完成第1、2階段2、打單時(shí)，會(huì)迅速完成第1、2階段3、把握機(jī)會(huì)，促成第3階段4、創(chuàng)造條件，才可實(shí)現(xiàn)第4階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，密不可分第五頁(yè)，共九十九頁(yè)。初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、如何認(rèn)識(shí)初次拜訪發(fā)展線人分析關(guān)鍵人4、如何經(jīng)營(yíng)持續(xù)獲利伙伴關(guān)系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務(wù)攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價(jià)值客戶交往課程提綱交流技巧、適時(shí)使用舉一反三、隨機(jī)應(yīng)變

第六頁(yè)，共九十九頁(yè)。階段目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí)讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)主要挑戰(zhàn)：如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何發(fā)展線人如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人一、初識(shí)階段——如何認(rèn)識(shí)客戶初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解第七頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例討論：(討論10分鐘)請(qǐng)1/2組先談一下編寫(xiě)案例:內(nèi)容:初次拜訪客戶(反面的案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問(wèn)題第八頁(yè)，共九十九頁(yè)。1.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪很多新SALES不敢去見(jiàn)客戶

客戶如是說(shuō)：在認(rèn)識(shí)你之前，對(duì)聯(lián)想的認(rèn)識(shí)是模糊的，現(xiàn)在通過(guò)你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本。客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理）

增加事例第九頁(yè)，共九十九頁(yè)。1.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪二法則：做足功課，才可下手

客戶資料/聯(lián)想與客戶合作的狀況有拜訪計(jì)劃，先拜訪誰(shuí)，后拜訪誰(shuí)首次拜訪，先找下面具體操作的人

是了解客戶信息，要找下面的人談，了解信息（幾個(gè)關(guān)鍵人的情況/喜好，信息系統(tǒng)狀況、組織結(jié)構(gòu)及關(guān)系，豐富資料和談資，他說(shuō)出來(lái)的信息是可靠的。如直接找負(fù)責(zé)人，一是在缺乏信任的情況下，不會(huì)馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長(zhǎng)，其中一位要貶低對(duì)方，說(shuō)自己如何重要或有所顧慮，不說(shuō)實(shí)際情況。三步驟：拜訪前收集信息電話預(yù)約（重點(diǎn)）拜訪客戶（重點(diǎn)）增加事例第十頁(yè)，共九十九頁(yè)?？蛻糍Y料包括：拜訪前收集信息使用情況組織資料個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)資料需求目的：有談資了解客戶資料和購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品情況找對(duì)拜訪人知道適宜拜訪的時(shí)間了解客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏

途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過(guò)朋友、ＳＩ、媒體了解通過(guò)同事、數(shù)據(jù)了解客戶信息的收集要貫穿全過(guò)程，要不斷豐富、深入挖掘

第十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。電話預(yù)約過(guò)程：

１、開(kāi)場(chǎng)白：

“您是。。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”；“我是。。，您買(mǎi)過(guò)聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務(wù)有什么問(wèn)題？”２、拜訪目的：

講清能給客戶帶來(lái)的好處（價(jià)值或服務(wù)），讓客戶有興趣見(jiàn)你Ａ、了解使用情況；Ｂ、送資料；３、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間：

讓他感覺(jué)不會(huì)占用很多時(shí)間：“只用１０分鐘”；建議二個(gè)時(shí)間，讓客戶二選一：關(guān)閉式問(wèn)題：“您看您（時(shí)間）或（時(shí)間）方便嗎？”第十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。技巧：

1、被拒絕時(shí)：Ａ、現(xiàn)在不行：馬上說(shuō)“我過(guò)１小時(shí)打給您，行嗎？”Ｂ、二個(gè)時(shí)間都不行：馬上說(shuō)“您看您什么時(shí)間方便”Ｃ、近期不行，下周吧：馬上說(shuō)：下周幾您方便？Ｄ、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說(shuō)：那我就。。日與您聯(lián)系，行嗎？（屆時(shí)不能忘了打電話）例子：某局信息中心主任與DELL關(guān)系好，聯(lián)想雖有專家關(guān)系，但也沒(méi)用，線人反映，他有意把聯(lián)想的分?jǐn)?shù)打到最低68分，其它國(guó)內(nèi)廠家都8、90分。他是不希望你見(jiàn)他的，不是怕打擾他，而是你與他的關(guān)系沒(méi)到，他也有壓力，對(duì)關(guān)系好的廠家也不好交代。經(jīng)常借口開(kāi)會(huì)、出差等推拖。你拒絕我，我就每次跟進(jìn)，按說(shuō)好下次打電話的時(shí)間給他打電話，約了5次終于約上了。后來(lái)與他熟了后，他說(shuō)：當(dāng)時(shí)都不好意思了。態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初要點(diǎn)：要禮貌，態(tài)度平和：被拒絕時(shí)，不要顯出煩腦，保持話語(yǔ)的質(zhì)量說(shuō)到做到：到時(shí)候一定要打電話。這樣一來(lái)，他就有心理壓力了，否則，你未按時(shí)打電話，，他會(huì)想，你都不按時(shí)，我更沒(méi)事。他就沒(méi)心理壓力了信任最重要：第一次電話預(yù)約到見(jiàn)面拜訪，要準(zhǔn)時(shí)打電話、準(zhǔn)時(shí)到，信任是從這些小事上看出來(lái)的。客戶會(huì)看你對(duì)公事是不是認(rèn)真做事；將來(lái)從你這有利益，是不是很安全。第十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。2、事先鋪墊，避免唐突：Ａ、郵寄資料Ｂ、借力：通過(guò)第三方介紹3、打電話的時(shí)間：剛上班（8:50）就找到或午飯前（11:50）,避開(kāi)午休.4、提高拜訪級(jí)別：5、特殊情況：Ａ、客戶對(duì)聯(lián)想已結(jié)怨

先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來(lái)的，以前的事不了解，你的問(wèn)題我建議。。你看行嗎？或我馬上與。。協(xié)商，給您一個(gè)滿意的解決方案，您看行嗎？”Ｂ、客戶就是不想見(jiàn)（與對(duì)手緊密或有怨氣或。。。）Ａ、找其他關(guān)系人，通過(guò)第三人介紹Ｂ、無(wú)關(guān)系人，不預(yù)約直接去。Ｃ、事先未預(yù)約，就請(qǐng)高層同去拜訪一名客戶的關(guān)鍵人物

（事先要讓高層知道可能會(huì)遭拒絕）Ａ、如有結(jié)怨，先道謙，再談其它。Ｂ、如無(wú)怨：“這是新上任的上級(jí)。。，特來(lái)走訪，向您了解一下對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)的看法？”

第十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。拜訪客戶目的：

1、互換信息（獲取必需的客戶信息）２、給客戶留下好印象３、達(dá)成第二次拜訪約定拜訪前:帶資料和小禮物（文件夾、聯(lián)想標(biāo)致）儀表：首次見(jiàn)面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況）２人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級(jí)同去，體現(xiàn)實(shí)力，能解決客戶的問(wèn)題或給客戶帶來(lái)價(jià)值第十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。拜訪中過(guò)程：

先抬人：夸獎(jiǎng)客戶或被訪人的成績(jī)或變化（事先了解）。了解客戶的現(xiàn)狀和期望：

使用品牌、數(shù)量／使用情況和問(wèn)題／采購(gòu)組織和流程；客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇標(biāo)準(zhǔn)和期望能給客戶帶來(lái)的價(jià)值（主動(dòng)、有重點(diǎn)、有事例）總結(jié)、預(yù)約第二次拜訪技巧:（提問(wèn)技巧會(huì)在后面講）觀色：客戶是否著急有其它事（老看手表）察言：客戶如反映有問(wèn)題，可現(xiàn)場(chǎng)解決或回去商量拿方案傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)（態(tài)度）：看對(duì)方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認(rèn)（不能我以為）臨走時(shí)要名片和手機(jī)號(hào)：（政府人員無(wú)名片，可事先準(zhǔn)備好空白名片）名片：“給您提供資料”；手機(jī)號(hào)“我不會(huì)在您休息時(shí)打擾您”增加事例第十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。拜訪后:事后寫(xiě)封郵件（尤其是高層去拜訪）：表示感謝和主要備忘第十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例討論：(討論10分鐘)請(qǐng)3/4組談一下編寫(xiě)案例:內(nèi)容:發(fā)展線人(反面的案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為。。第十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。1.２如何發(fā)展線人線人：在客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值并愿意通過(guò)透露資料促成雙方合作的個(gè)人目的：了解項(xiàng)目／采購(gòu)流程和更多信息（項(xiàng)目及人際信息）如何識(shí)別：易獲取，他有被重視和尊重的需要

Ａ、使用者，了解流程或組織（各部門(mén)下面的人）Ｂ、愿意說(shuō)Ｃ、被冷落/失意者（職務(wù)低：辦公室里的打字員、小職員等或年齡大）要求：發(fā)展雙向?qū)В?/p>

技術(shù)型向?qū)?、關(guān)系型向?qū)?/p>

增加事例第十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。技巧：尊重他：

與任何人都不熟悉，只認(rèn)他依賴他：

表示出對(duì)行業(yè)／人脈／組織業(yè)務(wù)都不懂，都問(wèn)他，甚至是簡(jiǎn)單信息保護(hù)他：

他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很?chē)?yán)，要私下交往，在單位見(jiàn)面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭（以視尊重）。個(gè)性化：

根據(jù)他的特點(diǎn)／喜好

增加事例第二十頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例討論：(討論10分鐘)請(qǐng)3/4組談一下編寫(xiě)案例？:內(nèi)容:分析組織(反面的案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為。。第二十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者級(jí)別決策層管理層操作層職能技術(shù)部門(mén)(技術(shù)選型/方案立項(xiàng)/運(yùn)營(yíng)維護(hù))使用部門(mén)計(jì)劃/財(cái)務(wù)/采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)角色發(fā)起者設(shè)計(jì)者決策者評(píng)估者使用者決策層管理層操作層技術(shù)部門(mén)計(jì)劃／財(cái)務(wù)／采購(gòu)使用部門(mén)1.3組織分析和關(guān)鍵人第一步：掌握客戶的采購(gòu)決策流程第二步：畫(huà)出與采購(gòu)有關(guān)的部門(mén)和人物增加事例第二十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。XXX公司姓名職務(wù)角色立場(chǎng)關(guān)系XXX公司XX局長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部部長(zhǎng)地市局局長(zhǎng)計(jì)劃財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)決策中立認(rèn)識(shí)XXXXXXX評(píng)估支持約會(huì)使用中立同盟評(píng)估中立認(rèn)識(shí)地市局XXX設(shè)計(jì)中立信賴地市局工程師XXX設(shè)計(jì)支持同盟運(yùn)營(yíng)維護(hù)部部長(zhǎng)XX使用支持同盟部長(zhǎng)XX中立認(rèn)識(shí)計(jì)劃財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)XX反對(duì)認(rèn)識(shí)工程師使用運(yùn)營(yíng)維護(hù)部評(píng)估第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計(jì)劃（認(rèn)識(shí)5人以上）

關(guān)系：認(rèn)識(shí)/約會(huì)/信賴/同盟立場(chǎng)：反對(duì)/中立/支持角色：發(fā)起/設(shè)計(jì)/使用/評(píng)估/決策增加事例第二十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。銷(xiāo)售箴言（初識(shí)階段）負(fù)責(zé)采購(gòu)的人一般不會(huì)厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動(dòng)拜訪客戶客戶不見(jiàn)你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開(kāi)始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井

增加事例第二十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。二、相知階段——如何建立信任階段目標(biāo)：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì)讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/服務(wù)、聯(lián)想，有意采購(gòu)主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議如何與客戶交往，建立信任初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解第二十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。不用了解客戶需求：各廠家PC的配置、性能都差不多！根據(jù)客戶的采購(gòu)指標(biāo)選擇合適的機(jī)型，報(bào)個(gè)好價(jià)就可以了！2.1如何挖掘客戶需求？第二十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。解決方法解決方法解決方法采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)目標(biāo)/愿望問(wèn)題/障礙問(wèn)題/障礙問(wèn)題/障礙表面需求燃眉之急客戶需求從何而來(lái)？客戶：不僅采購(gòu)機(jī)器，更需要我們幫助他解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們：從客戶想解決的問(wèn)題和達(dá)成目標(biāo)，拿出對(duì)我們有利的采購(gòu)指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶增加事例第二十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。客戶采購(gòu)六階段發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)采購(gòu)前期采購(gòu)后期客戶需求如何演變?cè)黾邮吕诙隧?yè)，共九十九頁(yè)。發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀評(píng)估比較安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問(wèn)題和障礙發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論項(xiàng)目的可行性決策者得到與設(shè)計(jì)者討論項(xiàng)目的可行性確定項(xiàng)目的時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算設(shè)計(jì)者分析問(wèn)題，提出解決方案設(shè)計(jì)者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn)確定具體的、量化的采購(gòu)指標(biāo)決策者設(shè)計(jì)者邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商，并提供采購(gòu)指標(biāo)供應(yīng)商依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià)根據(jù)采購(gòu)指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估評(píng)估者購(gòu)買(mǎi)承諾談判跟進(jìn)服務(wù)客戶需求如何演變客戶采購(gòu)的具體過(guò)程——你何時(shí)介入？影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，抑制對(duì)手增加事例第二十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。計(jì)劃準(zhǔn)備建立信任銷(xiāo)售定位贏取訂單跟進(jìn)需求分析信任需求價(jià)值價(jià)格滿意引導(dǎo)期競(jìng)爭(zhēng)期發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)醞釀評(píng)估比較安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)承諾滿足客戶需求的銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售6階段提前于客戶采購(gòu)6階段，我們應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需求：建立信任—刺激使用部門(mén)的需求來(lái)促進(jìn)需求的形成醞釀和設(shè)計(jì)：把握需求—參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)：展現(xiàn)價(jià)值合理報(bào)價(jià)—關(guān)注對(duì)手動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)，談判成交安裝：滿意客戶—保質(zhì)保量履行承諾第三十頁(yè)，共九十九頁(yè)。供應(yīng)商合作伙伴局外人朋友機(jī)構(gòu)需求個(gè)人需求滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個(gè)人的利益不能滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個(gè)人的利益客戶需求的類(lèi)別滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個(gè)人的利益不能滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個(gè)人的利益機(jī)構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)個(gè)人需求：生存：衣食住行、錢(qián)安全：穩(wěn)定、承諾

歸屬：參與活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)自尊：獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào)

自我實(shí)現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷顯性需求：Want隱性需求：Need背后的需求話外音增加事例第三十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。項(xiàng)目需求：產(chǎn)品需求：產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)服務(wù)需求：找運(yùn)營(yíng)維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn)商務(wù)需求：付款條件/流程、供貨時(shí)間：找相關(guān)人確認(rèn)預(yù)算：根據(jù)機(jī)型配置計(jì)算增加事例第三十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。靈活結(jié)合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏如何挖掘需求——提問(wèn)方式第三十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。1、激勵(lì)客戶回答2、開(kāi)放式提問(wèn)獲取資料3、開(kāi)放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問(wèn)題7、保險(xiǎn)問(wèn)題：您還有其它問(wèn)題嗎？6、總結(jié)：您是說(shuō)。。對(duì)嗎？5、做筆記記錄如何挖掘需求——提問(wèn)漏斗第三十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。分組演練：每組選出3人，一人扮演SALES，一人扮演客戶一人扮演觀察員和裁判。其他人可以幫助SALES提問(wèn)規(guī)則：客戶有7個(gè)方面的需求，SALES已知道了一些信息，但要通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶的7個(gè)需求具體是什么？我們看哪個(gè)組能將7個(gè)需求都挖掘出來(lái)。（本組的SALES不動(dòng)，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任）時(shí)間：15分鐘

角色扮演：挖掘客戶需求第三十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。時(shí)間：15分鐘觀察員：請(qǐng)報(bào)一下各組SALES挖掘出客戶需求的個(gè)數(shù)SALES：請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)客戶：請(qǐng)談?wù)勀愕母惺芷渌耍菏欠裼醒a(bǔ)充？

點(diǎn)評(píng)：挖掘客戶需求第三十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法提問(wèn)針對(duì)性特征舉例針對(duì)現(xiàn)狀針對(duì)事實(shí)局里有多少電腦？針對(duì)問(wèn)題針對(duì)不滿和問(wèn)題能服務(wù)的過(guò)來(lái)嗎？針對(duì)影響針對(duì)問(wèn)題可能產(chǎn)生的后果使用單位有意見(jiàn)怎么辦？針對(duì)需求被滿足針對(duì)解決方案及價(jià)值我們幫您配個(gè)專人服務(wù)好不好由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出需求增加事例第三十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。如何挖掘需求——特別提醒“我以為”——了解客戶需求的最大忌諱不要“我以為”——根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。正確的做法：簡(jiǎn)單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？）需求引導(dǎo)——了解客戶需求的最終目的了解真正的需求（知道背后的原因或動(dòng)機(jī)）：提問(wèn)：“您這樣的目的是？”或“您的意思是？”轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕合攘私庹嬲男枨?，再用正?反面案例說(shuō)服引導(dǎo)例如：客戶要64位顯卡，我們?cè)?28上有優(yōu)勢(shì)，提問(wèn)：“您要的64位的目的是？”保險(xiǎn)問(wèn)題——最后一句話：您還有其它問(wèn)題嗎？增加事例第三十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。什么是銷(xiāo)售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，

從而做出購(gòu)買(mǎi)的決定并付出行動(dòng)各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受，關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他價(jià)值價(jià)格顧客心理2.2呈現(xiàn)價(jià)值增加事例第三十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。在沒(méi)有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開(kāi)始推銷(xiāo)（拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好?！阒揽蛻絷P(guān)注什么嗎？）在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開(kāi)介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：----產(chǎn)品介紹與他的顧慮/關(guān)注點(diǎn)/需求連接，我們的產(chǎn)品能幫您解決您的123問(wèn)題結(jié)合實(shí)例，說(shuō)到不如看到產(chǎn)品演示/參觀服務(wù)站等如果客戶并非專業(yè)人員，就使用通俗的語(yǔ)言還有超越客戶期望的地方特征F價(jià)值F證明B利益A需求產(chǎn)品介紹（FFAB）增加事例第四十頁(yè)，共九十九頁(yè)。向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語(yǔ)言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六第四十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)——處理異議客戶經(jīng)常提出的異議：（異議伴隨銷(xiāo)售全過(guò)程）客戶說(shuō):聯(lián)想的PC機(jī)是有名的,但聯(lián)想筆記本不如H吧?SALES尚未了解客戶需求時(shí),客戶說(shuō):我們正選擇供應(yīng)商,想先聽(tīng)你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)和特色,好做比較當(dāng)SALES問(wèn)項(xiàng)目規(guī)模時(shí),客戶說(shuō):不算太大,中等規(guī)模吧客戶說(shuō):D的機(jī)器怎么比聯(lián)想還低？客戶說(shuō):感謝你的介紹,我們得商量一下,一有結(jié)論會(huì)通知你客戶說(shuō)：我對(duì)你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個(gè)人做不了主，我還要和大家商量一下注：1、不用討論，直接回答2、回答后，請(qǐng)其他組點(diǎn)評(píng)

請(qǐng)各組選一人談?wù)劀?zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？第四十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。處理異議異議伴隨銷(xiāo)售全過(guò)程意味著：客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣／反對(duì)／策略提出異議的原因：理性：沒(méi)有實(shí)用性和使用價(jià)值與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解與需求不相符，針對(duì)性不強(qiáng)想殺價(jià)感性：不喜歡銷(xiāo)售人員不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有覺(jué)得對(duì)自己有利益不愿意改變現(xiàn)狀購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系好

第四十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。處理異議的禁忌與客戶爭(zhēng)辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話答案不統(tǒng)一增加事例第四十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。處理異議的有效步驟暫停開(kāi)放式提問(wèn)倒清問(wèn)題鎖住對(duì)方回答問(wèn)題檢查客戶滿意度確定下一步行動(dòng)不馬上回答—緩和氣氛，避免意氣用事“您的意思是”—探求客戶提出異議的根由“還有嗎？”—用此類(lèi)問(wèn)題將異議徹底問(wèn)清避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷飯”盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷(xiāo)售第四十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。不同異議的應(yīng)對(duì)疑慮：不相信所闡述的特征和利益

消除—給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不充分、不正確

克服—說(shuō)明真相，及時(shí)澄清缺點(diǎn)：對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論，不能滿足其需求

面對(duì)—淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益（最優(yōu)先需要/背后需求/對(duì)手不能提供）投訴：以前使用過(guò)，但不滿意或有問(wèn)題

處理—確有問(wèn)題：道歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理客戶問(wèn)題：誠(chéng)懇說(shuō)明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在

增加事例第四十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。2.3如何與客戶交往，建立信任目的：讓客戶對(duì)你、對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品、對(duì)聯(lián)想公司了解、認(rèn)同、信賴交往對(duì)象：

客戶組織的各部門(mén)、各層級(jí)的人關(guān)鍵人物是重點(diǎn)第四十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。

因他的時(shí)間有限，要針對(duì)他的需求談，談出你的建議，讓他覺(jué)得有用，這樣他會(huì)給你下次再談的機(jī)會(huì)情況2：如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺(jué)你跟他很好。

例：某單位采購(gòu)部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來(lái)沒(méi)有同時(shí)拜訪二人，即使聽(tīng)到一些反映，但沒(méi)有見(jiàn)到，也就說(shuō)不出來(lái)。熟悉后就分別約到外面談。二人都會(huì)幫你說(shuō)話。反例：同一天拜訪二人，其中一人就會(huì)說(shuō)：你找技術(shù)部吧，我沒(méi)權(quán)利，推你。情況3：如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人

例：在某客戶的采購(gòu)350臺(tái)SV時(shí)，輸給了D。無(wú)意中結(jié)怨：出差時(shí)，采購(gòu)人告之有10臺(tái)SV采購(gòu)，問(wèn)是否想要，我說(shuō)想要。后來(lái)知道，當(dāng)時(shí)使用部的人說(shuō)要用D產(chǎn)品，采購(gòu)人說(shuō)比原來(lái)的A產(chǎn)品高150%，使用部門(mén)的人說(shuō)已在用，就等付錢(qián)了，并找到老總，最后低于A10%購(gòu)買(mǎi)，結(jié)果使用部的GM有意見(jiàn)，后來(lái)轉(zhuǎn)向支持D

處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系第四十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟認(rèn)識(shí)：客戶僅僅知道銷(xiāo)售人員是誰(shuí)，甚至叫不出名字。約會(huì)：銷(xiāo)售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行與銷(xiāo)售相關(guān)的活動(dòng)。信賴：客戶本人對(duì)聯(lián)想表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取行動(dòng)在內(nèi)部幫助聯(lián)想。發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系第四十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系前二個(gè)階段較容易做到：認(rèn)識(shí)：電話、拜訪、小禮品約會(huì)：展會(huì)、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂(lè)后二個(gè)階段較難做到：信賴：私人活動(dòng)、重禮、異地參觀同盟：提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持客戶說(shuō)：你是個(gè)好人，很熱心。淺臺(tái)詞：你與他還沒(méi)達(dá)到：知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候展會(huì)技術(shù)交流電話銷(xiāo)售登門(mén)拜訪測(cè)試樣機(jī)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察手段——銷(xiāo)售活動(dòng)8種形式增加事例第五十頁(yè)，共九十九頁(yè)。如何突破（或加深）關(guān)系的層次因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動(dòng)機(jī)和特點(diǎn)因事：了解需求和困惑(了解/信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想)參觀聯(lián)想：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、深度溝通邀請(qǐng)參加小型會(huì)議：樣機(jī)測(cè)試：事先了解測(cè)試環(huán)境和軟件版本，做好準(zhǔn)備多品牌時(shí)，遮住LOGO客觀評(píng)測(cè)贈(zèng)送產(chǎn)品：要說(shuō)是“試用”技術(shù)交流：高層會(huì)晤：專家培訓(xùn)：增加事例第五十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。如何突破（或加深）關(guān)系的層次因人：了解特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)(對(duì)你信任——真誠(chéng)的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類(lèi)A：1次/月投其所好：通過(guò)興趣、愛(ài)好促進(jìn)關(guān)系

先不談項(xiàng)目，談對(duì)方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車(chē)；女：美麗孩子；例1：女科長(zhǎng)，未婚，喜歡足球，送“小貝”的畫(huà)像例2：某處長(zhǎng)，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動(dòng)提出，幫助他解決問(wèn)題：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你

例1：X主任，你平時(shí)工作很忙，不容易，又在風(fēng)口浪尖上，我們做事是很負(fù)責(zé)的，有什么事隨時(shí)打電話例2：與你是想長(zhǎng)久合作，也想幫你解決問(wèn)題，其它品牌不好擺平的事，如XX機(jī)器壞了，對(duì)方不管，你的費(fèi)用又要上級(jí)簽字，我來(lái)幫你解決。例3：客戶太太半夜生病，大雪天，打車(chē)不方便，開(kāi)車(chē)送他們?nèi)メt(yī)院例4：幫助他解決孩子上重點(diǎn)學(xué)校問(wèn)題例5：幫他收集資料，寫(xiě)論文第五十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。敢跟客戶提出要求，把單子給你感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開(kāi)始會(huì)很猶豫，會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會(huì)說(shuō)明原因，拿不到單子，他會(huì)欠你一個(gè)人情客戶回訪（單子雖做下來(lái)了，但關(guān)系并不好）電話回訪：有什么問(wèn)題需要解決？采購(gòu)后你主動(dòng)，他被動(dòng)，你主動(dòng)與他聯(lián)系，他會(huì)很感謝你把客戶當(dāng)親人：稱他為“叔叔”、“伯父”請(qǐng)求解決你自己的個(gè)人問(wèn)題例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說(shuō)自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動(dòng)，送他到賓館。此后關(guān)系特別好。增加事例第五十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。銷(xiāo)售箴言（相知階段）一切源于客戶需求產(chǎn)品沒(méi)有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來(lái)的好處真誠(chéng)和信任是打開(kāi)客戶之門(mén)的鑰匙要給客戶“洗腦”，宣傳聯(lián)想公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴對(duì)客戶負(fù)責(zé)不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn)誠(chéng)信和有諾必踐永遠(yuǎn)是打動(dòng)客戶的靈丹妙藥增加事例第五十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵人信賴聯(lián)想客戶采購(gòu)聯(lián)想產(chǎn)品，對(duì)聯(lián)想滿意，聯(lián)想占比逼近50%主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何簽約和談判（價(jià)格、服務(wù)、付款）如何跟蹤服務(wù)（訂單、運(yùn)輸、安裝、反饋、收款）如何攻單

初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解第五十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。3.1如何促成訂單（Colse）飯吃了、人熟了、禮收了。。。就是不給我單子？你主動(dòng)提出了嗎？—突破自己的心理障礙你找準(zhǔn)時(shí)機(jī)了嗎？—不熟時(shí)，不問(wèn)是否有商機(jī)，先提些好建議，有項(xiàng)目，建議嘗試你的方法適合嗎？—嘗試法：客戶小量采購(gòu)，驗(yàn)證聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)—競(jìng)爭(zhēng)法：客戶引入聯(lián)想產(chǎn)品，作為第二供應(yīng)商，促進(jìn)各供應(yīng)商的良性競(jìng)爭(zhēng)，為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)和利益—需求法：引發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求臨門(mén)一腳不行呀？增加事例第五十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。了解/確認(rèn)需求：您的需求是123滿足需求：我們能滿足你的需求123保險(xiǎn)問(wèn)題：您還有其它問(wèn)題嗎？客戶說(shuō)：沒(méi)有啦?。ㄈ缈蛻粽f(shuō)不行，你就問(wèn)清原因，解決問(wèn)題）那我們就簽訂吧！——給客戶造成了壓力

（如客戶說(shuō)：不行，有規(guī)定。。。，你就解決問(wèn)題，解決后說(shuō)，我們可以簽單了吧？）成交后慶祝：只贊揚(yáng)客戶的選擇是對(duì)的，不要節(jié)外生枝

Colse--促成訂單的程序增加事例第五十七頁(yè)，共九十九頁(yè)?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N？新客戶：銷(xiāo)售占比<10%老客戶：銷(xiāo)售占比>50%發(fā)展中的客戶：銷(xiāo)售占比10%---50%

促成訂單的方法第五十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。促成訂單的方法新客戶：你很弱，對(duì)手很強(qiáng)，有很強(qiáng)的關(guān)系使用方法：攻（尋找同盟）與所有的人接觸，投入同等好處（例100元，投10人，10元/人）靜觀其內(nèi)部變化，肯定會(huì)有變化，有人發(fā)生松動(dòng)找到突破點(diǎn)，雙簧促成銷(xiāo)售（即使拿不到單，也打下基礎(chǔ)）

例：省里被說(shuō)通了，但不能直接說(shuō)，要讓下面的使用人主動(dòng)“跳一跳”：反映不好技術(shù)人順?biāo)巴埔煌啤保禾岢鲂路桨腹ィ褐圃煲恍┗靵y，不為一單的得失

增加事例第五十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。促成訂單的方法老客戶：你很強(qiáng)，有很強(qiáng)關(guān)系，對(duì)手不甘勢(shì)弱使用方法：守（回憶利益）在輕松的環(huán)境下，讓客戶關(guān)鍵人談使用的感受肯定有問(wèn)題（例：下面反映報(bào)修太麻煩），讓其發(fā)泄出來(lái)，并記錄下來(lái)，關(guān)心他的感受分析問(wèn)題的原因：是真麻煩？還是用戶在挑刺，想分散采購(gòu)？關(guān)鍵人認(rèn)為有可能是在挑刺，你可以幫助化解下面的問(wèn)題引導(dǎo)回憶：統(tǒng)一采購(gòu)管理給單位帶來(lái)的好處，降低管理成本打消顧慮守：讓所有的人（使用、采購(gòu)、決策）知道我們?cè)谧鍪裁词?，帶?lái)的好處

增加事例第六十頁(yè)，共九十九頁(yè)。促成訂單的方法發(fā)展中的客戶：你與對(duì)手各有優(yōu)勢(shì)和關(guān)系使用方法：攻守兼?zhèn)涫兀簩?duì)支持你的人：給個(gè)說(shuō)法：提供方案帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)對(duì)手提出的問(wèn)題有應(yīng)答話述回憶好處：為什么支持聯(lián)想，有什么好處攻：對(duì)反對(duì)你的人：蓋大帽子：先公：他會(huì)保障單位的利益，不是損害單位利益的人點(diǎn)到為至：后私：對(duì)他的支持我們也不會(huì)忘記，會(huì)給予一些利益守：對(duì)支持的人，從大局上引導(dǎo)，回憶利益攻：拉人進(jìn)來(lái)，先公后私

增加事例第六十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。3.2談判與簽約案例：在談到價(jià)格時(shí)

某客戶采購(gòu)200臺(tái)筆記本，客戶經(jīng)理已談了2個(gè)月，客戶也認(rèn)可聯(lián)想，在采購(gòu)前，客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品的條件，說(shuō)：

要不3個(gè)月后付款；要不降100元！

你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？第六十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。實(shí)際結(jié)果：先降30元。說(shuō)：我已作出努力了，只能降30元，我們是想長(zhǎng)期合作，為你們做好服務(wù)；客戶還不滿意，最終降了50元成交。實(shí)際上，談了2個(gè)月，不會(huì)不買(mǎi)，要給他一個(gè)面子/臺(tái)階應(yīng)對(duì)方法：不急，不讓客戶覺(jué)得你急于拿下單子。我前期花了很多精力和投入，我們是想長(zhǎng)期服務(wù)，是要承擔(dān)責(zé)任的。一定要還一回價(jià)，否則他會(huì)感覺(jué)你沒(méi)盡力或不真誠(chéng)，要給他一個(gè)面子/臺(tái)階。（如：價(jià)格再低50元就買(mǎi)聯(lián)想的，最終降30元即可）

第六十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。法則：誰(shuí)先出價(jià)誰(shuí)先輸

(不了解對(duì)方的價(jià)格底線時(shí))三次報(bào)價(jià)法(非投標(biāo)報(bào)價(jià))先按大盤(pán)子報(bào)再整體打折扣最后去零頭(要體現(xiàn)出你為客戶做了很大努力)增加事例第六十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例：在談到服務(wù)時(shí)

客戶想將“驗(yàn)收合格后付款”寫(xiě)在合同上，卻無(wú)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

案例：在談到付款時(shí)客戶想先付30%，貨到付60%，3月后付10%你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？第六十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。應(yīng)對(duì)“服務(wù)問(wèn)題”：把球踢給他：你們有驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)嗎？相互信任：電腦是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，聯(lián)想的服務(wù)是最好的

應(yīng)對(duì)“付款問(wèn)題”：尊重對(duì)方，再提我們的條件我充分相信你，首付款先不要了，我們想貨到1個(gè)月內(nèi)付全款聯(lián)想是很?chē)?yán)格的，如一個(gè)月沒(méi)付，以后就沒(méi)有這樣的政策了他會(huì)說(shuō)，會(huì)付全款的，客戶一般不會(huì)有意違約對(duì)尾款難以收回的地區(qū)或客戶(已成習(xí)慣),在報(bào)價(jià)時(shí)就預(yù)留好

第六十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。3.3跟蹤服務(wù)包括多環(huán)節(jié)：

訂單、運(yùn)輸、安裝、服務(wù)、反饋、收款對(duì)于老客戶：

對(duì)流程已經(jīng)很了解，重點(diǎn)在“反饋”：回訪客戶有什么問(wèn)題，并記錄，拿出解決方案，給客戶對(duì)于新客戶和發(fā)展中的客戶：對(duì)支持聯(lián)想的人，多講些流程，及時(shí)反饋對(duì)反對(duì)的人（如商務(wù)人員）要關(guān)注細(xì)節(jié)，并向支持你的人通報(bào)情況，讓他知道，以便好對(duì)案如是客戶的用戶，應(yīng)重“服務(wù)”和“反饋”，問(wèn)對(duì)服務(wù)有何特殊要求，滿足服務(wù)，有記錄，并有反饋

增加事例第六十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。收款：重細(xì)節(jié)按客戶的付款流程知道付款的前提條件：收貨單、發(fā)票、主管人簽字帳帳清（每帳清）：每月結(jié)帳時(shí)，每筆明細(xì)要清楚，否則易產(chǎn)生壞帳體現(xiàn)“客戶至上，服務(wù)第一”

增加事例第六十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。3.4如何打單客戶情況：

某省的一個(gè)大客戶(A)招標(biāo)采購(gòu)5000臺(tái)PC，屬政府采購(gòu)范疇。采購(gòu)由A的三部門(mén)負(fù)責(zé)：信息科以前權(quán)力大，現(xiàn)在只是參與技術(shù)指標(biāo)的制定、裝備科現(xiàn)在的權(quán)利最大、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)費(fèi)用管理。政府采購(gòu)辦隸屬財(cái)政系統(tǒng)，負(fù)責(zé)組織、參與制定招標(biāo)規(guī)則和選專家，不具有決定權(quán)。

A未公布評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不知道價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、商務(wù)各占多少分？更不知道價(jià)格項(xiàng)的打分標(biāo)準(zhǔn)是采用最低法，還是取中值（平均價(jià)）競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：(技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)我沒(méi)記清楚)

T公司：與財(cái)務(wù)科關(guān)系好，利用產(chǎn)品價(jià)格低（費(fèi)用低）的優(yōu)勢(shì)，獲得財(cái)務(wù)科J科長(zhǎng)的支持,因價(jià)格較低,聯(lián)想的機(jī)會(huì)變小。

F公司：與裝備科關(guān)系好，客戶經(jīng)理M與Q科長(zhǎng)關(guān)系密切，在技術(shù)指標(biāo)上強(qiáng)調(diào)AGP,在屏蔽T

公司的同時(shí),使聯(lián)想有了參與機(jī)會(huì)

聯(lián)想：與A的主管領(lǐng)導(dǎo)及信息科K科長(zhǎng)關(guān)系密切，在上一年的競(jìng)標(biāo)中輸給F公司。與Q科長(zhǎng)

拉近關(guān)系未達(dá)效果，后通過(guò)該省的上層關(guān)系，由A的主管單位召集A參加專項(xiàng)會(huì)議，意要A支持聯(lián)想，引起J科長(zhǎng)和Q科長(zhǎng)的反感,聯(lián)想處于非常被動(dòng)的境地。你該如何應(yīng)對(duì)？我們分析一個(gè)真實(shí)的案例第六十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例結(jié)果結(jié)果：

聯(lián)想標(biāo)書(shū)受到評(píng)委好評(píng)，中標(biāo)5000臺(tái)PC，且有較好贏利。過(guò)程：高層介入：

距投標(biāo)時(shí)間只有幾天，聯(lián)想處于極其不利的地位，聯(lián)想某高層領(lǐng)導(dǎo)得知后，立即介入此事。經(jīng)分析，關(guān)鍵人物是Y科長(zhǎng)，與F公司客戶經(jīng)理M關(guān)系密切，是個(gè)重關(guān)系能左右此案之人明確策略

：

故只能采用與Y科長(zhǎng)建立聯(lián)盟的方法，才能扭轉(zhuǎn)局面，后在投標(biāo)前1天通過(guò)M（說(shuō)服M與聯(lián)想合作），宴請(qǐng)Y。宴請(qǐng)溝通

：

首先對(duì)以前與他溝通太少及此次讓主管單位壓他們表示道歉。Y受到感動(dòng)，看到與M同來(lái)赴宴，領(lǐng)會(huì)到其中的奧秘。后請(qǐng)他對(duì)聯(lián)想的標(biāo)書(shū)進(jìn)行指教，通過(guò)他的暗示，領(lǐng)會(huì)到對(duì)技術(shù)/價(jià)格/服務(wù)等的要求。最后雙方達(dá)成默契。調(diào)整標(biāo)書(shū)：針對(duì)性寫(xiě)標(biāo)書(shū)，產(chǎn)品技術(shù)上強(qiáng)調(diào)AGP、64位、17顯示器和845GV主板，增加服務(wù)的內(nèi)容（達(dá)50頁(yè)），最好受到評(píng)委好評(píng)。你從中有何思考？第七十頁(yè)，共九十九頁(yè)。如何贏取公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目？搞客戶？爭(zhēng)取專家？合謀招標(biāo)公司？平衡競(jìng)爭(zhēng)廠商、SI？合作伙伴利益分配？第七十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。B引導(dǎo)法

A內(nèi)定法D暫緩法

C

聯(lián)盟法四大方略A、內(nèi)定法：引導(dǎo)到我們的優(yōu)勢(shì)上B、引導(dǎo)法：向所有的人引導(dǎo)并展示整體優(yōu)勢(shì)C、聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝D、暫緩法：放長(zhǎng)線或拼價(jià)格好客戶重視關(guān)系強(qiáng)弱差與客戶的關(guān)系四種目的(或結(jié)果)A、拿單賺錢(qián)B、拿單賺錢(qián)C、不賠拿單D、放棄（或吐血拿單）打單的思路第一步：先分析客戶是不是重視關(guān)系及與客戶關(guān)系的好壞第二步：再分析與對(duì)手在產(chǎn)品/價(jià)格/服務(wù)/商務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)第三步：后采取相應(yīng)的策略第七十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。打單的思路——應(yīng)對(duì)方略情況一：有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，內(nèi)定聯(lián)想

方略：A、引導(dǎo)法引導(dǎo)到我們的優(yōu)勢(shì)上，通過(guò)指標(biāo)屏蔽對(duì)手，保持高毛利操作要點(diǎn):A、分析對(duì)手，通過(guò)客戶給對(duì)手施加壓力，做對(duì)手工作，讓對(duì)手陪標(biāo)B、平時(shí)要認(rèn)識(shí)對(duì)手的銷(xiāo)售人員，在其中有人緣，曉之以理、動(dòng)之以利C、或?qū)?xiàng)目的幾個(gè)分包各家互有側(cè)重第七十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。情況二：各有優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)方略：B、引導(dǎo)法：向所有的人引導(dǎo)并展示整體優(yōu)勢(shì)

C、聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝

操作要點(diǎn):A、掌握決策人、用戶、招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)手情況B、分析決策人的需求，搞定C、如決策人不明確承諾，找其手下參與者D、找出評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重，有針對(duì)性的投其所好。寫(xiě)標(biāo)書(shū)或呈現(xiàn)時(shí)，針對(duì)客戶的需求，有針對(duì)性介紹，忌統(tǒng)一模版、千篇一律例1：如重服務(wù)，可贈(zèng)送服務(wù)，將機(jī)器的價(jià)格報(bào)高例2：如重價(jià)格，可用低成本的產(chǎn)品第七十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。情況三：我們處于劣勢(shì)（是否報(bào)低價(jià)）方略：D、暫緩法：

操作要點(diǎn):A、不要輕易硬拼：客戶已被對(duì)手搞定，你只有5%---10%的機(jī)會(huì)時(shí)，如果硬拼，基本上是每次都輸。而且客戶的感受不好，對(duì)手因也被壓低了價(jià)格，給客戶的利益沒(méi)有保障B、一般要報(bào)與市場(chǎng)上相當(dāng)?shù)膬r(jià)格：告訴客戶我們的價(jià)格有一定的空間，甚至可以告訴底價(jià)。一是引誘一下，一般作用不大二是讓客戶知道，你想著給他利益，以后有機(jī)會(huì)會(huì)與你合作C、除非客戶明確提出與對(duì)手的價(jià)格低多少，方可給低價(jià)。例1：某客戶公司CC，招標(biāo)500臺(tái)，以前用IBM、DELL。投標(biāo)時(shí)IBM價(jià)高、聯(lián)想適中，DELL認(rèn)為沒(méi)有把握?qǐng)?bào)了低價(jià)。結(jié)果適得其反，以前的價(jià)格較好，有費(fèi)用招待客戶，以后不好保障，同時(shí)表明客戶公司以前在價(jià)格上的決策都是錯(cuò)誤的。這樣報(bào)低價(jià)的結(jié)果甚至有可能失去客戶。第七十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。分組研討：有3個(gè)案例，每2組討論同一個(gè)案例要求：討論并呈現(xiàn)：項(xiàng)目現(xiàn)狀分析，制定攻單策略時(shí)間：討論15分鐘；呈現(xiàn)3分鐘/組

案例研討：打單策略增加案例第七十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。制定并掌控評(píng)分規(guī)則—制勝公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目評(píng)分規(guī)則T1:客戶（技術(shù)、財(cái)務(wù)）T2:招標(biāo)方T3:專家T4:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（廠商、SI)J4:商務(wù)方案J1:價(jià)格方案J2:產(chǎn)品、技術(shù)方案J3:服務(wù)方案Design&ControlTarget&Job打單密鑰第七十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。MakeyourTargetsDesign&ControlthePolicy,andgetthe4Jobsdone.P:評(píng)分規(guī)則T1:用戶T2:招標(biāo)方T3:專家T4:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手J4:商務(wù)方案J1:價(jià)格方案J2:產(chǎn)品、技術(shù)方案Design&ControlJ3:服務(wù)方案針對(duì)性的標(biāo)書(shū)制作極其重要，銷(xiāo)售人員必須參與；否則無(wú)法想象他對(duì)項(xiàng)目、客戶的了解第七十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。評(píng)分規(guī)則體系——是公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目工作的核心;也是我們?nèi)粘？蛻簟N(xiāo)售工作的核心了解掌握評(píng)分規(guī)則體系組成及修改日常銷(xiāo)售活動(dòng)中留意評(píng)分因素優(yōu)勢(shì)宣傳加強(qiáng)日?？蛻舭菰L，提前發(fā)掘商機(jī)并引導(dǎo)評(píng)分規(guī)則標(biāo)書(shū)制定的重要作用：從內(nèi)容到形式第七十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。評(píng)分規(guī)則體系的組成概況J4:商務(wù)部分（8~12分）J1:價(jià)格部分（30~40分）J2:產(chǎn)品、技術(shù)部分（25~35分）J3:服務(wù)部分（20~30分）各采購(gòu)機(jī)構(gòu)都有自己的模版每次投標(biāo)評(píng)分體系會(huì)和用戶協(xié)商調(diào)整用戶可要求對(duì)評(píng)分體系的調(diào)整你要想辦法對(duì)該體系的了解為了項(xiàng)目的順利、客戶的利益、各方工作貢獻(xiàn)的評(píng)判，可利用對(duì)該體系的修正、執(zhí)行第八十頁(yè)，共九十九頁(yè)。項(xiàng)目示例：評(píng)分規(guī)則體系為核心J4:商務(wù)部分（8~12分）---根據(jù)投標(biāo)主體而設(shè)計(jì)J1:價(jià)格部分（30~40分）---我們不占優(yōu)勢(shì)/占優(yōu)勢(shì)/不定J2:產(chǎn)品、技術(shù)部分（25~35分）---針對(duì)性的標(biāo)書(shū)設(shè)計(jì)，特別是形式、目錄的條理性、易發(fā)掘性J3:服務(wù)部分（20~30分）---針對(duì)性的方案設(shè)計(jì)、應(yīng)答技巧第八十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。技術(shù)性的參與項(xiàng)目，成為有技術(shù)含量的銷(xiāo)售細(xì)節(jié)決定成敗---沒(méi)有認(rèn)真準(zhǔn)備各環(huán)節(jié)就投遞出標(biāo)書(shū)，就是在拼運(yùn)氣。標(biāo)書(shū)制作過(guò)程中，銷(xiāo)售要對(duì)標(biāo)書(shū)內(nèi)容提出要求標(biāo)案支持環(huán)節(jié)銷(xiāo)售意識(shí)的加強(qiáng)定量分析各環(huán)節(jié)價(jià)值，并確定相應(yīng)成本。

多問(wèn)一下，這個(gè)幫忙值多少錢(qián)？第八十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。打單密鑰：了解潛規(guī)則規(guī)則：通過(guò)網(wǎng)站了解采購(gòu)法淺規(guī)則：什么條件可以不招標(biāo)，使用協(xié)議采購(gòu)，獲得高利潤(rùn)例如：100臺(tái)以上要求招標(biāo)，當(dāng)200臺(tái)的單子時(shí)：分批采購(gòu)/一次采購(gòu)報(bào)二個(gè)預(yù)算編號(hào)/讓客戶寫(xiě)申請(qǐng)函技術(shù)屏蔽設(shè)定評(píng)委

別太明顯：5或7名評(píng)委中，你確定4或6名與你關(guān)系好的專家設(shè)局

教支持你的人，如何說(shuō)你的優(yōu)勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)對(duì)手的問(wèn)題如何說(shuō)對(duì)手的不好之處，并提供反面資料第八十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。打單密鑰使用線人

通過(guò)線人驗(yàn)證關(guān)鍵人、專家與你的關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)信息暗渡陳倉(cāng)將與對(duì)手關(guān)系好的人支開(kāi)（讓他出差）后，再招標(biāo)電話忙音投標(biāo)前夕，讓客戶的電話永遠(yuǎn)忙音，對(duì)手找不到他---狠…..第八十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。打單密鑰：報(bào)價(jià)策略一口價(jià)

關(guān)系不重要，量大（普教）：根據(jù)成本和回款風(fēng)險(xiǎn)，拼價(jià)格看關(guān)系：在成本之上加價(jià)。關(guān)系好：中價(jià)，加200-400；不好：低價(jià)，加50-100；付款條件不好，加80二輪報(bào)價(jià)（主流）

一輪：虛價(jià)高報(bào)。可進(jìn)入二輪（迷惑對(duì)手/給客戶讓利大）二輪：拿標(biāo)價(jià)格。關(guān)系好：中價(jià)；一般：中偏下；不好：低價(jià)三輪報(bào)價(jià)

一輪（7/8家）：虛價(jià)二輪（2-4家）：接近中標(biāo)價(jià)三輪（2家）：小退（退太多讓人覺(jué)得無(wú)誠(chéng)意）特例

競(jìng)爭(zhēng)性談判：不足3家或3品牌，2家當(dāng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶評(píng)議后公布議標(biāo)：A、客戶與1家商量

B、非正式招標(biāo)第八十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。銷(xiāo)售箴言（交易階段）允許有不支持者，但不能有反對(duì)者價(jià)格是項(xiàng)目攻單的一把利劍采購(gòu)如同結(jié)婚，僅僅是開(kāi)始，需要持續(xù)經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)不要以為拿到訂單就等于成功的全部，或者大部分，其實(shí)真正的考驗(yàn)是訂單的跟進(jìn)

編寫(xiě)例子第八十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。四、經(jīng)營(yíng)階段——如何持續(xù)經(jīng)營(yíng)老客戶階段目標(biāo)：影響客戶采購(gòu)，與關(guān)鍵人同盟客戶長(zhǎng)期采購(gòu)，聯(lián)想占比超過(guò)50%