人際關(guān)系溝通技巧

關(guān)于人際關(guān)系溝通技巧第1頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的目的溝通的目的為何？或許你會回答，是讓別人采納自己的意見，或分享自己的快樂。大體而言，溝通的目的有三：一、放大正面心情；二、發(fā)泄負(fù)面情緒；三、采用某些建議以產(chǎn)生良好的結(jié)果；其實，三者的最終目的都在于“讓自己感覺很好”。第2頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的信念信念一：人不等于他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時的心態(tài)。因此頂尖人物溝通時，會把人與心情分開。信念二：每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三：沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五：不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確。第3頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的策略策略一：傾聽一般人在傾聽時要避免以下現(xiàn)象：（一）很容易打斷對方說話。（二）發(fā)出認(rèn)同對方的“嗯…”“是…”之類的聲音，但不打斷對方的話，等到他停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。而更佳的方法是不斷地讓對方發(fā)言，愈保持傾聽愈握有控制權(quán)。在溝通過程中，80％是傾聽，其余20％是說話，而在20％的說話中，問問題又占了80％，以問問題而言，愈簡單明確愈好，答案非是即否，并以的態(tài)度和緩和的語調(diào)為之，那么一般人的接受程序都極高。

第4頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的策略策略二：溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的。若你溝通的目的是不斷證明別人的錯處，則溝通豈能良好？你是否曾遇到過一種人，他認(rèn)為自己什么都是對的，且不斷地去證明，但卻十分不得人緣？因此，不妨讓與你溝通的對方不失立場，同時也可以讓他以另一種角度來衡量事情，而由他自己決定什么是好是壞。因為凡事無所謂對錯，只是適不適合你而已，溝通的道理亦同。第5頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的策略策略三：表達(dá)不同意見時，用“很贊同…同時…”的模式如果并不贊同對方的想法，但還是要仔細(xì)傾聽他話中的真正意思若要表達(dá)不同的意見，我絕不會說：“你這樣說是沒錯，但我認(rèn)為...”我會說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好；同時，我有另一種看法，來互相研究一下，到底什么方法對彼此都好...”“我贊同你的觀點，同時...”我不說“可是，但是...”，因為這兩個詞句中會中斷溝通的橋梁。重點是：頂尖溝通者都有方法能“進(jìn)入別人的頻道”，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達(dá)的意見也易被對方采納。

第6頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的策略策略四：妥善運用溝通三大要素人與人面對面溝通時的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7％，聲音38％，肢體語言55％。一般人常強調(diào)話的內(nèi)容，卻忽略了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致。因此，在溝通時應(yīng)不斷練習(xí)內(nèi)容、聲音、肢體動作的一致性第7頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧點第8頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月從對方感興趣的話題入手；從對方可以認(rèn)同的話開場；緊緊圍繞對方的利益來展開話題；多提問，誘出對方的想法和態(tài)度；以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見；以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；注意力高度集中，盡可能多地與對方進(jìn)行目光對接交；運用動作適中的；身體語言；輔助傳達(dá)信息；借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來闡述自己的觀點；避免過多地使用專業(yè)術(shù)語；適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強調(diào)溝通要點。第9頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月有效解決投訴問題的原則1、迅速原則—如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解—辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題—通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。第10頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月有效解決投訴問題的原則

4、不要同顧客爭論—你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。5、認(rèn)同顧客的感覺—以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。6、給顧客懷疑的權(quán)利—并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。第11頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月有效解決投訴問題的原則7、闡述解決問題需要的步驟—在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。8、