第7章顧客滿意度

第7章顧客滿意度了解顧客滿意度的相關(guān)概念。熟悉顧客滿意度指數(shù)的指標體系及ACSI模型的基本結(jié)構(gòu)。掌握顧客滿意度指數(shù)CSI的測評過程。第一頁，共六十九頁。2023/5/111隨著市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營重點逐漸轉(zhuǎn)移到以顧客服務和提高顧客滿意度為中心上。本課程將從介紹顧客滿意度的定義與特性入手，以ACSI模型為例介紹顧客滿意度指數(shù)的概念及其組成結(jié)構(gòu)，主要介紹顧客滿意度指數(shù)測評量化的基本步驟以及運用到的各種方法。第二頁，共六十九頁。2023/5/1127.1顧客滿意度簡介7.1.1顧客滿意度（1）概念：（CustomerSatisfactionResearch，簡稱CSR）指顧客對其消費過的特定商品或服務的滿意程度，它是在對這種心理體驗過程進行歸納分析后所形成的一種態(tài)度。（2）特性：①社會客觀性②個體主觀性③動態(tài)可變性第三頁，共六十九頁。2023/5/113顧客滿意的三個構(gòu)成要素品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、說明書顧客滿意的要素產(chǎn)品(直接要素)服務(直接要素)企業(yè)形象(間接要素)產(chǎn)品硬體價值產(chǎn)品軟體價值店鋪、店

內(nèi)的氣氛銷售員的

待客態(tài)度售后與資

訊服務社會貢獻活動環(huán)境保護活動令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設(shè)計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動第四頁，共六十九頁。2023/5/114（1）概念指旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得顧客對特定產(chǎn)品或服務的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度。（2）主要研究目的①確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵影響因素；②了解顧客滿意度現(xiàn)狀，并與競爭者比較；③確定顧客滿意度的現(xiàn)階段改進方向；④持續(xù)跟蹤顧客滿意度的變化狀況，評估顧客滿意度改進措施的實施效果。7.1.2顧客滿意度研究（CSR）第五頁，共六十九頁。2023/5/115（3）卡諾(KANO)模型“必有”特征“期望”特征“興奮”特征顧客對產(chǎn)品需要程度顧客滿意程度第六頁，共六十九頁。2023/5/116KANO模型定義了三個層次的顧客需求:

基本型需求、期望型需求和興奮型需求。

這三種需求根據(jù)績效指標分類就是：

基本因素、績效因素和激勵因素?；拘托枨?/p>

是顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。第七頁，共六十九頁。2023/5/117期望型需求

要求提供的產(chǎn)品或服務比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但卻是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當沒有滿意這些需求時，顧客就不滿意。第八頁，共六十九頁。2023/5/118興奮型需求

要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務時，顧客就會感覺到對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。第九頁，共六十九頁。2023/5/1197.2顧客滿意度指數(shù)（CSI）7.2.1顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex）。美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI，AmericanCustomerSatisfactionIndex），ACSI是由密歇根大學商學院的克拉斯福及其同事共同開發(fā)的，它以引起許多國家的普遍關(guān)注。顧客滿意度指數(shù)是通過特定的模型對顧客滿意程度的心理感受的測評結(jié)果。第十頁，共六十九頁。2023/5/1110顧客滿意指數(shù)有效地解決了不同產(chǎn)品和服務之間的質(zhì)量測量與比較，徹底改變了通過技術(shù)指標的檢測來評價質(zhì)量的思路。它根據(jù)產(chǎn)品滿足顧客實際需要的程度來評價產(chǎn)品質(zhì)量，統(tǒng)一了對不同種類別的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價標準，是的我們能夠比較不同種類的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的水平，從而使得評價國民經(jīng)濟總體的質(zhì)量成為可能。第十一頁，共六十九頁。2023/5/11111.顧客滿意度測評體系（1）瑞典顧客滿意度晴雨表模型瑞典顧客滿意度晴雨表（SwedishCustomerSatisfactionBarometer:SCSB）模型，是第一個顧客滿意度指數(shù)測評模型，模型包括顧客期望、感知表現(xiàn)（價值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個隱變量（見圖）。第十二頁，共六十九頁。2023/5/1112SCSB模型感知價值總體顧客滿意度SCSB顧客忠誠顧客期望顧客抱怨第十三頁，共六十九頁。2023/5/1113SCSB模型是瑞典統(tǒng)計局于1989年在美國密西根大學國家質(zhì)量研究中心幫助下構(gòu)建的，其顧客滿意度指數(shù)測評逐步涵蓋了瑞典31個行業(yè)100多家公司。第十四頁，共六十九頁。2023/5/1114（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)(AmericanCustomerSatisfactionIndex:ACSI)模型，是在SCSB模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，是目前被廣泛采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)測評模型，模型包括顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個隱變量（見圖）。ACSI模型是美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會委托美國國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會等機構(gòu)于1990年開始構(gòu)建的。1994年，ACSI模型正式啟動。第十五頁，共六十九頁。2023/5/1115ACSI模型質(zhì)量感知總體顧客滿意度ACSI顧客忠誠顧客期望顧客抱怨價值感知第十六頁，共六十九頁。2023/5/1116（3）歐洲顧客滿意度指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)(EuropeanCustomerSatisfactionIndex:ECSI)模型，它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量（見圖）。ECSI模型是歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會等機構(gòu)組織下構(gòu)建的。1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數(shù)測評。第十七頁，共六十九頁。2023/5/1117ECSI模型總體顧

客滿意度ACSI顧客

忠誠感知

價值軟件感

知質(zhì)量硬件感

知質(zhì)量顧客

期望企業(yè)

形象第十八頁，共六十九頁。2023/5/1118（4）SCSB、ACSI、ECSI3個模型簡單比較①ACSI模型在SCSB模型的基礎(chǔ)上，主要做了以下修正：增加了一個隱變量——質(zhì)量感知，同時增加了三個顯變量：總體質(zhì)量感知、個性化質(zhì)量感知、可靠性質(zhì)量感知來反映質(zhì)量感知。在制造業(yè)/耐用品顧客滿意度指數(shù)測評中，將質(zhì)量感知分為產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務質(zhì)量感知。增加了兩個顯變量——個性化期望、可靠性期望，與原有的顯變量——總體期望共同反映顧客期望。第十九頁，共六十九頁。2023/5/1119②ECSI對ACSI主要做了以下修正：刪去了一個隱變量——顧客抱怨；增加了一個隱變量——企業(yè)形象；將質(zhì)量感知分為硬件質(zhì)量感知和軟件質(zhì)量感知。第二十頁，共六十九頁。2023/5/11201、ACSI的指標體系（四個層次）（1）全國性的CSI；（2）7個主要經(jīng)濟領(lǐng)域的CSI，即ASCI的領(lǐng)域指數(shù)。這7個領(lǐng)域是：非耐用消費品制造業(yè)；耐用消費品制造業(yè)；交通、通信、公用事業(yè)；零售業(yè)；金融、保險業(yè)；服務行業(yè)；公共行政機構(gòu)、政府部門；（3）7個經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)34個行業(yè)或政府機構(gòu)的CSI，ASCI的行業(yè)指數(shù)；7.2.2ACSI的理論模型詳解第二十一頁，共六十九頁。2023/5/1121（4）34個行業(yè)內(nèi)200余家公司或機構(gòu)的CSI，即ASCI的公司和機構(gòu)指數(shù)。ASCI的計算是按照計量經(jīng)濟模型自下而上進行的，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對全國約5萬名顧客進行電話訪談的結(jié)果。第二十二頁，共六十九頁。2023/5/11222、ACSI的測量步驟大致如下：（1）訪問的結(jié)果通過建立的數(shù)學模型，計算出這些產(chǎn)品或服務的CSI。（2）進而把各主要產(chǎn)品或服務的CSI按銷售額進行加權(quán)平均，得到該公司或機構(gòu)的CSI。（3）把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機構(gòu)的CSI按銷售額或財政撥款進行加權(quán)平均。求出行業(yè)的CSI。第二十三頁，共六十九頁。2023/5/1123以此類推，最后以7個經(jīng)濟領(lǐng)域在GDP中所占的比重作為權(quán)重，把7個經(jīng)濟領(lǐng)域的CSI加權(quán)平均，計算出整個國家的CSI。第二十四頁，共六十九頁。2023/5/11243、ACSI的因果關(guān)系模型圖如下所示ACSI模型感知質(zhì)量總體顧客滿意度ACSI顧客忠誠顧客期望顧客抱怨感知價值第二十五頁，共六十九頁。2023/5/1125顧客滿意度（ACSI）模型結(jié)構(gòu)示意圖1）對滿足需求感知2）對可靠性的感知3）總體感知1）感知和預期的差距2）感知與同類理想產(chǎn)品的差距3）總體滿意程度1）是否正式提出抱怨2）抱怨的程度感知質(zhì)量感知價值顧客期望顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意度1）對滿足需求期望2）對可靠性的期望3）總體期望1）給定價格下對質(zhì)量的感知2）給定質(zhì)量下對價格的感知1）重復購買可能性2）價格容差(上調(diào))3）價格容差(下調(diào))第二十六頁，共六十九頁。2023/5/1126它的特點是：其主要測評指標具有通用性，其測評結(jié)果具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性。ACSI模型中有3個對顧客滿意度有決定性和直接影響的因素，即顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值。顧客滿意度=顧客感知—顧客期望。第二十七頁，共六十九頁。2023/5/1127ACSI模型的關(guān)系鏈，從綜合顧客滿意程度的3個前提因子：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值，發(fā)展到它的2個結(jié)果因子：顧客抱怨、顧客忠誠。其中顧客滿意度是整個關(guān)系鏈的中心，而最終將對顧客的忠誠做出解釋。第二十八頁，共六十九頁。2023/5/1128（1）顧客期望是顧客在消費某種產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的綜合估計，通常它反映了那些來源于顧客以前對該產(chǎn)品或服務的消費或使用的直接經(jīng)驗和對該產(chǎn)品未來質(zhì)量水平的預期。

4、對這些結(jié)構(gòu)變量的介紹第二十九頁，共六十九頁。2023/5/1129顧客對質(zhì)量的認識主要包括滿足需求和可靠性兩個方面，可用以下3個下一級測量變量來表達顧客期望：①滿足顧客需求程度的期望；②可靠性期望；③總體期望。第三十頁，共六十九頁。2023/5/1130是顧客消費某種產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的綜合感受。它是建立在實際消費過程基礎(chǔ)上的主觀感受，有時同產(chǎn)品或服務的符合性質(zhì)量不完全一致，并且在一定程度上還受到顧客自身主觀因素的影響感知質(zhì)量的測評變量同期望的測評變量相對應：①滿足顧客個人需求的程度；②對可靠性的感知；③總體感知。（2）感知質(zhì)量第三十一頁，共六十九頁。2023/5/1131（3）感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合考慮質(zhì)量和價格兩個因素后對所得利益的主觀感受。它的下一級測評變量如下：①給定價格下對質(zhì)量的感知；②給定質(zhì)量下對價格的感知；③總價值的感知。第三十二頁，共六十九頁。2023/5/1132（4）顧客滿意度體現(xiàn)在以下兩個測評變量：①總體滿意度對應顧客內(nèi)在綜合方面的因素對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體感受。②感知與期望的比較。從心理角度而言，感知與期望比較后的差異是影響顧客滿意度的重要因素。第三十三頁，共六十九頁。2023/5/1133顧客的抱怨程度對顧客忠誠度的影響很大。顧客的忠誠度反映了顧客對購買的商品或服務從抱怨的程度以及對他們的處理的角度所感受并折射的滿意程度。它包括以下兩個觀測變量：①抱怨或投訴的程度；②商品或服務投訴處理的效果。（5）顧客抱怨第三十四頁，共六十九頁。2023/5/1134（6）顧客忠誠顧客忠誠的測定可用于了解和研究產(chǎn)品或服務的贏利能力及市場趨勢。它可由如下三個觀測變量來度量：①重復購買的可能性；②能承受漲價的幅度；③抵御競爭對手降價的幅度。第三十五頁，共六十九頁。2023/5/11351、ACSI測評方法的特點（1）準確性

保證所收集的數(shù)據(jù)都是真實的（2）有效性

即測評方法本身具有較強的判斷能力。（3）可靠性

所得到的結(jié)論是可靠的。7.2.3ACSI測評的原理第三十六頁，共六十九頁。2023/5/1136一般公式為：其中：

式中：ε—為總體顧客滿意度的結(jié)構(gòu)變量（即二級指標的值）；

2、ACSI的統(tǒng)計方法第三十七頁，共六十九頁。2023/5/1137—分別為ε的期望值、最小值和最大值；—顧客滿意度結(jié)構(gòu)變量的第i個測評變量（即三級指標的值）；—權(quán)重；n—測評變量的個數(shù)。第三十八頁，共六十九頁。2023/5/11387.3CSI的測評過程7.3.1CSI測評的兩種類型①專用型：該類測評專門為某一特定行業(yè)企業(yè)或品牌所設(shè)計，其特點是測評的針對性強，獲得的信息或數(shù)據(jù)比較具體，咨詢功能強，常被企業(yè)采用。②通用型：該類測評獲得的信息或數(shù)據(jù)綜合性和系統(tǒng)性強，基本架構(gòu)普遍適用，測評的結(jié)果能進行跨行業(yè)、跨地域的比較?，F(xiàn)在比較流行的CSI過程模型就屬于此類測評模型。第三十九頁，共六十九頁。2023/5/11397.3.2CSI過程模型的特點①建立統(tǒng)一的CSI測評模型，評價項目全面而規(guī)范化，各國普遍采用。②對各種重要程度不一的細化評價項目，采用計量經(jīng)濟的統(tǒng)計方法，客觀的測量出顧客對它們的關(guān)注程度，避免了主觀確定“權(quán)重”的缺陷。③CSI采用10種評價標度法，它的測量精度能充分而合理地顯示出顧客滿意的差異程度。第四十頁，共六十九頁。2023/5/1140④由于CSI采用統(tǒng)一的測評模型、方法、技術(shù)和測評項目，使其測評結(jié)果具有廣泛的可比性。⑤測評結(jié)果不僅能定量地全面體現(xiàn)顧客的滿意程度，而且還能定量地顯示每一測評項目與顧客滿意度的相關(guān)程度；可以比較科學地為企業(yè)支出改進的重點，預測這種改進與提高顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)程度。第四十一頁，共六十九頁。2023/5/11411.第1步：確定測評指標并量化前面已經(jīng)提到了，顧客滿意度主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，前3個變量決定著顧客的顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；后3個是結(jié)果變量。7.3.3CSI的測評過程第四十二頁，共六十九頁。2023/5/1142顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為3個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，即為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素，即為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務的特點，即為三級指標。將三級指標進一步具體展開就形成了問卷上的問題，即所謂的四級指標。第四十三頁，共六十九頁。2023/5/1143顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5、4、3、2、1”的值（或相反順序）。顧客滿意度李克特量表如下：第四十四頁，共六十九頁。2023/5/1144測量指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝□□□□□產(chǎn)品外觀□□□□□穩(wěn)定性□□□□□耐用性□□□□□安全性□□□□□第四十五頁，共六十九頁。2023/5/1145顧客滿意度分級不滿意一般滿意很滿意很不滿意驚喜、激動、感謝，顧客感知>期望值好感、肯定、認可，顧客感知=期望值無明顯的正、負情緒，無所謂抱怨、遺憾、煩惱，顧客感知<期望值憤怒、投訴、反宣傳，顧客感知/期望值≈0第四十六頁，共六十九頁。2023/5/1146有時候我們會遇到許多定量的測量指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表，那么為了方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。轉(zhuǎn)化的方法是：將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間分別對應于李克特量表的5個賦值。第四十七頁，共六十九頁。2023/5/1147確定測評指標的權(quán)重：根據(jù)每項指標在指標體系中的重要程度賦予其不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法：主觀賦權(quán)法、直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。第四十八頁，共六十九頁。2023/5/11482.第2步：確定被測評對象先確定要調(diào)查的顧客群體，以便有針對性的設(shè)計問卷。第四十九頁，共六十九頁。2023/5/1149一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、等距抽樣等不同的抽樣方法。①簡單隨機抽樣：按照隨機原則，直接從N個單位中抽取n個單位的抽樣方法，采用這種抽樣組織方式對總體不用進行任何處理。②分層抽樣：當總體各單位的性質(zhì)或標志值的大小明顯地出現(xiàn)層次時，先對總體各單位按有關(guān)標志加以分組，然后再從每個組中按隨機抽樣原則選一定單位構(gòu)成樣本。3.第3步：抽樣設(shè)計第五十頁，共六十九頁。2023/5/1150③整群抽樣：先將總體劃分為若干個部分，然后按隨機原則整群地抽樣，并對選中群以全面調(diào)查的抽樣組織形式來表示。④等距抽樣：將總體各單位按某一標志值（如時間、產(chǎn)量等）排序，然后以固定的順序和間隔抽出樣本單位，組成抽樣總體。在所有這些抽樣方法中較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。第五十一頁，共六十九頁。2023/5/11514.第4步：問卷設(shè)計問卷設(shè)計的思路首先要明確顧客滿意度指數(shù)測評的目的：①了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標準。②計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度。③通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。第五十二頁，共六十九頁。2023/5/1152其次：將四級指標轉(zhuǎn)化成問卷上的問題。最后：對設(shè)計好的問卷進行預調(diào)查，一般抽取30~50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產(chǎn)品或服務的態(tài)度之外，還可以了解其對問卷的看法然后進行修改。問卷的基本格式：一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。第五十三頁，共六十九頁。2023/5/11535.第5步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式在客觀性、可靠性、經(jīng)濟性方面存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多數(shù)企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。常見的內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法有：問卷調(diào)查、不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）、面談訪問。第五十四頁，共六十九頁。2023/5/1154對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：面談、郵件調(diào)查、電話調(diào)查和電子調(diào)查，其他還有留置問卷調(diào)查（上門訪問，留下問卷）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、訂單編號分析等方法來實施調(diào)查。第五十五頁，共六十九頁。2023/5/11556.第6步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接使用Excel中的柱形圖或餅圖等表示。另外，還應了解問卷設(shè)置的測評指標對總體指標的影響程度。第五十六頁，共六十九頁。2023/5/11567.第7步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價由于CSI的調(diào)查指標具有層次性的結(jié)構(gòu)，所以在計算顧客滿意度指數(shù)時也是層層遞進的。下圖為CSI調(diào)查層次結(jié)構(gòu);第五十七頁，共六十九頁。2023/5/1157CSICSiCSijCSijk指數(shù)結(jié)構(gòu)指標測評指標問卷指標第五十八頁，共六十九頁。2023/5/1158在圖中，評價指標從右至左逐級加權(quán)平均得到。其中：CSI—測評對象的顧客滿意度指數(shù)。結(jié)構(gòu)指標CSi—第i個結(jié)構(gòu)變量的滿意度。測評指標CSij—第i個結(jié)構(gòu)變量的第j個測評變量的滿意度。問卷指標CSijk—第i個結(jié)構(gòu)變量的第j個測評變量的第k個問卷問題的顧客平均分。第五十九頁，共六十九頁。2023/5/1159、、為各級指標的權(quán)重。除了用上述系統(tǒng)性指標進行計算外，還可用以下輔助性指標對結(jié)果進行分析評價：滿意率類指標、相關(guān)系數(shù)類指標、頻數(shù)和頻率類指標、排序類指標、彈性類指標。第六十頁，共六十九頁。2023/5/11608.第8步編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告須遵循以下原則：①堅持客觀公正實事求是的原則。②堅持以調(diào)查信息為基礎(chǔ)，用數(shù)據(jù)說話的原則。③堅持科學的評價和分析的原則。第六十一頁，共六十九頁。2023/5/1161顧客滿意度測評報告的一般格式是題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件。其內(nèi)容通常應包括以下方面：①測評的背景和目的。②調(diào)查測評工作的實施概況。③調(diào)查測評指標的設(shè)置