中央電大公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

⑧如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。6公眾的消費心理類型有哪些？答：公眾的消費心理類型是指消費者在主客觀條件的共同作用下形成的，在消費活動過程中比較穩(wěn)定的習(xí)慣和傾向。大多數(shù)消費者的消費心理類型并不是單一的，往往是多種消費心理類型并存。在某種特定情況下，某種消費心理類型就會對消費者的消費行為產(chǎn)生主導(dǎo)作用。公眾的消費心理類型大致可分九種：（1）從俗心理，入鄉(xiāng)隨俗，消費行為上的趨同心理。（2）同步心理，即我們通常所說的攀比心理相同的社會階層，在消費行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。（3）求美心理，在人們在消費活動中追求美好事物的心理傾向。（4）求名心理，指某些消費者借助名牌商品提高自己的社會地位的心理傾向。（5）求異心理，這是于從俗心理相反的心理現(xiàn)象，追求一種與社會流行不同的消費傾向。（6）好奇心理，指某些消費者對市場上不常見的產(chǎn)品的追求。（7）偏好心理，某些消費者對某些特殊消費活動的執(zhí)著追求。（8）便利心理，消費者主要從功能便利的角度選擇商品的心理現(xiàn)象。（9）選價心理，顧客選擇商品使對價格的特殊關(guān)注。7概括組織形象的基本內(nèi)容？答：所謂組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。具體而言組織形象應(yīng)該包括：（1）產(chǎn)品形象，由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、功能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（2）員工形象，員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，編構(gòu)成了組織的員工形象。（3）機構(gòu)形象，主要指組織的機構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（4）管理形象就一個企業(yè)而言，他的管理形象包括經(jīng)營決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、認(rèn)識管理等等。（5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對社會的責(zé)任感：企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識，合作精神：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識，遠(yuǎn)見卓識；員工對組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻意識和進取精神：企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計等。8如何按照公眾的態(tài)度對其進行分類？答：一個組織面臨的各種公眾，由于他們所存不同的地位和環(huán)境，扮演的社會角色以及主管認(rèn)識水平等條件，而幸存對組織的不同態(tài)度。我們可以根據(jù)公眾對組織是否就有合作態(tài)度將其分為以下三類：（1）順意公眾。又稱支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。他們是推動組織發(fā)脹變化的基本公眾和主要力量。一個組織的公共關(guān)系工作，其首要目標(biāo)是保持和擴大順意公眾的隊伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不是他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競爭對手爭取過去。（2）逆意公眾。又稱敵對公眾，是指對組織持反對意見，部合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。他們是公共關(guān)系工作的主要對象、逆意公眾的幸存一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突：另一種是由于溝通不暢對組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關(guān)系工作中，如何爭取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個難題，但又不能因為這是一個難題而放棄做對逆意公眾向順意公眾轉(zhuǎn)化的工作。（3）獨立公眾。又稱中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明確，或未表態(tài)的公眾。由于獨立公眾的態(tài)度具有極大的可塑性，他們即可以向順意公眾轉(zhuǎn)化也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化，宜采取說服爭取的工作方式，爭取他們向組織有利的方向轉(zhuǎn)化，決不能掉以輕心。9說明搞好社區(qū)關(guān)系對組織生存發(fā)展的重要意義？答：社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個組織的“區(qū)域關(guān)系”“地方關(guān)系”“鄰里關(guān)系”。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰，且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解，理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境。我們說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，這是因為，社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等，因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個重要的組成部分來認(rèn)真對待。10簡述做好政府公關(guān)工作的必要性？

答：我們把做好政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點：（1）有助于市場經(jīng)濟發(fā)展。在市場經(jīng)濟體制下，政府要充分實現(xiàn)宏觀調(diào)控的職能，促進經(jīng)濟的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強企業(yè)之間、企業(yè)以政府之間的協(xié)調(diào)溝通增進相互理解和協(xié)作。（2）有助于加強民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實向全體公民匯報政府工作，實質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實現(xiàn)、另外，廣泛吸收社會各界公眾參政議政，加深社會公眾對政府工作的理解與支持。（3）有助于政府的廉政建設(shè)，公共關(guān)系的一個基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”堅持一個基本原則，顯然有利于社會公眾對政府實施監(jiān)督，也會有效地促進國家機構(gòu)的廉政建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)。開展政府公共關(guān)系工作，有助于克服各種官僚主義的弊端，重新樹立人民政府在人民心中的威望。（5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面。在市場經(jīng)濟條件下，社會利益是多元化的，各種不同利益主體在競爭中必然會產(chǎn)生一些矛盾和沖突。開展良好的政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾和沖突。促進各利益主體之間的溝通交流，從而增加社會的穩(wěn)定。（6）有助于塑造良好的政府形象。一個政府要想順利的執(zhí)行自己的職能，必須首先要贏得廣大社會民眾的支持和信賴。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實、廉潔、高效”的良好形象，爭取得到民眾的廣泛支持，以成為當(dāng)今各國政府工作的重要內(nèi)容之一。（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。任何國家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。國際上的競爭和制約進一步加劇，通過廣泛的交換信息，協(xié)商對話，是解決國際爭端和問題的主要方法。因此開展政府公共關(guān)系增加中國政府和世界上其他國家和地區(qū)的聯(lián)系，建立良好的國際形象，可爭取到更多得國際合作。11公關(guān)廣告的創(chuàng)作原則主要有哪些？答：公共關(guān)系廣告形式多樣，為了使公關(guān)廣告達到較好的宣傳效果，在寫作公關(guān)廣告時要注意如下原則；（1）內(nèi)容真實，公關(guān)廣告必須以事實為根據(jù)，即不能夸張更不能捏造。如果其內(nèi)容有言過其實的成分，必然會引起公眾的反感。同時公關(guān)所使用的語言和商品廣告也有差異，不要使用叫買、兜售式的夸張語言，盡量使用中性詞匯。（2）立意深刻。公關(guān)廣告的寫作必須服從組織的基本宗旨，并以此創(chuàng)作出有深刻含義的信念、口號、對聯(lián)、圖案。一些好的公關(guān)廣告令人看后回味無窮。（3）構(gòu)思新穎。公關(guān)廣告要想達到引人注意，便于理解，便于記憶的目的，就需要運用各種藝術(shù)的手法，使廣告的畫面、音響色彩、語言新穎活潑。不論哪種形式的公關(guān)宣傳都忌諱人云亦云、一般化、呆板、雷同。（4）態(tài)度友善。公關(guān)廣告的立意語言，都都應(yīng)當(dāng)是友善的，與公眾為友，地位平等，反對盛氣凌人、即使是對待競爭對手，也要有一種公平競爭，共同發(fā)展的良好愿望，決不能采取貶低、排斥、壓抑對手的方法。12介紹婦女優(yōu)先原則的內(nèi)容？答：與男士相比，婦女一般處于弱勢地位，所以國際上的各種禮儀都提倡“女士優(yōu)先”的原則。婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對婦女的照顧、婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在幾個方面：（1）出門進門讓女士先行（2）走路讓女士處于比較安全的一側(cè)（3）男士多為女士承擔(dān)重體力工作有了危險男士要挺身而出等。當(dāng)然女士優(yōu)先也應(yīng)當(dāng)尊重女士的意愿，不能讓她們勉強接受。13說明需要與公眾行為的關(guān)系？答：美國心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點如下（1）人類有五種基本需要。即生理的需要，安全的需要，歸屬和愛的需要，尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。（2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后，下一個需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬于中層次需要，尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要屬于高層次需要。（3）優(yōu)勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只要有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，其驅(qū)動力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需要，由此驅(qū)動人的新的行為。公共關(guān)系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。14企業(yè)開展贊助活動應(yīng)注意些什么？答：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。開展捐助活動是企業(yè)對社會作出貢獻的一種表示。應(yīng)注意以下事項：（10企業(yè)的捐助活動應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關(guān)系政策、方針和策略。贊助切忌盲目一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門外。（2）企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與被贊助者和贊助活動組織者之間的聯(lián)系；應(yīng)將贊助計劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需要贊助事業(yè)的輕重緩急，逐步實施。（3）企業(yè)的公共關(guān)系部應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。應(yīng)留有機動性較強的費用，當(dāng)計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應(yīng)變自如。（4）對贊助活動進行科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。音響創(chuàng)造出良好的社會效益必然會得到社會的廣泛支持。15簡述新聞寫作應(yīng)堅持的原則？答：寫好新聞寫作必須注意以下原則：（1）要有新聞根據(jù)真實是新聞的生命，也是新聞與小說的根本區(qū)別所在。新聞存在的價值就是對事件進行客觀的報道，對于事件中的人物、地點、時間、過程、結(jié)果，都必須實事求是地給予敘述，不能人為的進行杜撰和臆造。（2）要突出新、近點。新聞的特點就是一個“新”字，每一個事件發(fā)橫都有它的前因后果，但在寫作新聞時一定要首先突出新、近的部分，把與公眾生活最緊密的，最新發(fā)生的部分告訴公眾，才能引起它們的興趣。（3）要簡明扼要。大眾傳播媒介雖然很多，但當(dāng)代媒介適應(yīng)人們生活節(jié)奏日益加快的現(xiàn)實，都在新聞的短小、精干。（4）要突出變化點、趣味點。由于大眾傳播媒介在社會上還承擔(dān)著娛樂大眾的功能，所以非常重視新聞稿的可讀性，以便引起讀者的興趣，但也要注意，追求新奇效果的時候，不能背離了真實的原則。16說明舉行慶典活動的注意事項？答：要舉辦好慶典活動應(yīng)做好下列工作：（1）精心選擇來賓并發(fā)出邀請。慶典活動應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。（2）合力安排慶典活動的程序。慶典活動的程序包括：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)或重要來賓致辭或講話；有些活動需要有剪彩和參觀的安排：安排交流的機會（或座談、宴請；或安排喜慶、余慶的節(jié)目，席間進行交流）；重要來賓的留言或題詞。（3）安排接待工作。慶典活動開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動開始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要由專人指示和領(lǐng)位。（4）物資準(zhǔn)備和后勤、保安工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等，需要剪彩的要有彩綢帶。鞭炮鑼鼓等在特殊場合，也要有準(zhǔn)備。宣傳品、條幅、和贈與來賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。贈送的禮品要與活動有關(guān)或帶有企業(yè)標(biāo)志。燃放鞭炮一定有保安措施。17組織形象設(shè)計時需要注意什么？答：組織形象設(shè)計必須遵循“有效性”原則。因此在形象設(shè)計時要注意以下幾個原則：（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設(shè)計時，必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。這是一個困難的工作，但仍可以應(yīng)用到互利互惠的原則，在公眾利益和企業(yè)利益之間找到共同點。（2）總體形象和特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設(shè)計形象時即要照顧大多數(shù)公眾的利益要求，也要針對某些特殊公眾的特殊要求，搞出自己的特色。（3）期望值與實際能力的統(tǒng)一。在形象設(shè)計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，這才是一個完美的形象。不要提出自身能力達不到的目標(biāo)，制定超過能力所及的任務(wù)。不然給人留下“掛羊頭賣狗肉”，“打腫臉充胖子”的印象。甚至?xí)尮娬`解為戲弄公眾。18進行公共策劃時有哪些經(jīng)驗可借鑒？答：進行公共策劃時，有以下幾個方面的經(jīng)驗可供借鑒；（1）大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式，如香港奧美廣告公司為杭州西冷冰箱廠設(shè)計的公關(guān)廣告，買下上?！段膮R報》第一版整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。（2）移植要再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書上、報刊雜志上，或道聽途說其他公司的先進經(jīng)驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。（3）角度轉(zhuǎn)化，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動樣式立意雖好，但應(yīng)多次被采用而失去了新意，如一般的廠慶、店慶活動都是盛大的集會，但某百貨公司卻在40周年店慶之際，開展了百日監(jiān)督活動，請來顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見收到了良好的宣傳效果。（4）排列組合，以舊翻新。其他組織或自己曾經(jīng)搞過的活動形式，經(jīng)過轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取道意想不到的效果。19說明員工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的意義？答：員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團結(jié)的首要對象。良好的員工關(guān)系可促使企業(yè)的決策及行為能充分體現(xiàn)企業(yè)與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說服員工將個體利益目標(biāo)追求寓于企業(yè)整體利益目標(biāo)之中，達成雙方的相互信任與合作發(fā)展。員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和吐下組織建甌形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，其意義注意表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）企業(yè)需要通過員工的認(rèn)可和支持里增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會的認(rèn)可；如果組織的目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此搞好員工關(guān)系，使員工組合成一個有機的整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。（2）組織需要通過全員公關(guān)增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交中，如果組織希望每一個員工都能夠自覺地維護組織的形象，就應(yīng)該時時處處尊重自己的員工，將他們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷根增強員工對組織的向心力和凝聚力。20如何才能做到與公眾“真誠互惠”？答：互利互惠是搞好公共關(guān)系工作的根本原則之一。其具體內(nèi)容可包括兩個方面；（1）真誠對待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴(yán)格遵守。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負(fù)責(zé)。組織對公眾要以誠相待，不能靠“耍嘴皮子”“耍筆桿子”影響公眾，更不能做套愚弄公眾。（2）給公眾以實際利益公眾關(guān)系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即化錢買名譽。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產(chǎn)生信賴感，樂于與組織合作。21如何對大眾傳播媒介進行選擇？基于對大眾傳媒優(yōu)缺點的認(rèn)識，在進行公關(guān)宣傳時，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)傳播的目的、對象、內(nèi)容，有針對德選擇傳播媒介，以便收到最佳的宣傳效果。一般而言，在選擇傳播媒介時應(yīng)注意下列問題：（1）內(nèi)容。傳播的內(nèi)容對媒介的選擇有決定性的意義，形式要服從內(nèi)容。（2）范圍。公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇。（3）持久性。短期的公關(guān)活動適宜選擇電子媒介，長期活動適宜選擇印刷媒介。（4）針對性。每一次設(shè)計公關(guān)計劃時，都要明確地選擇公眾，應(yīng)針對公眾的文化程度、經(jīng)濟狀況、生活習(xí)慣來選擇傳播媒介。（5）可行性。各種媒體在社會上的影響力是不同的，權(quán)威媒體影響大于普通媒體。但要考慮信息在權(quán)威媒體上出現(xiàn)的可行性。（6）經(jīng)濟性。不同的宣傳媒介在費用上也是不同的，各組織的公關(guān)人員要考慮經(jīng)濟節(jié)省的原則，盡可能少化錢，多辦事。22簡述危機處理的一般程序？答：危機中進行公共關(guān)系，是一個組織的公共關(guān)系的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機處理的的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機時，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能的使組織形象與聲譽損失降到最低點；另外要盡可能地贏得時間，了解危機事件的真相，并妥善處理危機。（2）坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)生危機，組織便受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來采訪。此時組織應(yīng)該坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事實真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況，收集信息。對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事情真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到止，危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關(guān)鍵所在。只要尊重事實，切實采取改進補救的措施就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化險為夷的。(4)針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體包括；業(yè)務(wù)來往單位的對策；組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；對其他公眾的對策等。（5）評價總結(jié)，改經(jīng)工作。組織在平息危機事件后一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。1.如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系和公共關(guān)系觀念的含義？答：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。公共關(guān)系就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展組要的一種思想、策略和管理職能。公共關(guān)系觀念是人們在公共關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深沉的思想意識，既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識到的潛在觀念，是人們對公共關(guān)系活動的一種自覺的認(rèn)識和理解。2.簡述公共關(guān)系的特征？答：情感性、雙向性、廣泛性、整體性、長期性、3.什么是“公眾”？簡述公眾的基本特點。答：公共關(guān)系工作對象統(tǒng)稱為公眾。特定的含義是：與一個社會組織發(fā)生直接或間接的關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。特點：1群體性2同質(zhì)性3變化性4相關(guān)性4.如何按照公眾的態(tài)度進行公眾分類？答：根據(jù)公眾對組織是否具有合作態(tài)度將其分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。5.說明公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別？答：1.兩者產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。2.兩者的理論依據(jù)不同。3.兩者的活動方式不同。4.兩者所要達到的目的不同。5.兩者產(chǎn)生的效果不同。6.報刊宣傳運動的主要特點是什么？答：部分報紙刊登大公司為達到宣傳目的而杜撰的新聞。這些新聞煽動離奇，不具備真實性。7.清垃圾運動與公共關(guān)系的形成有什么關(guān)系？答：清垃圾運動迫使工商業(yè)界對公眾輿論引起重視，利用新聞改善自身形象。從而把公共關(guān)系提到臺面上，促使了公共關(guān)系的形成。8.艾維李的公共關(guān)系思想對公共關(guān)系事業(yè)的主要貢獻有哪些？答：艾維李認(rèn)為，解決企業(yè)形象危機的最好辦法是把事實的真相告訴新聞界，采取信息公開的政策，這樣不僅可以消除誤會，還可以促使企業(yè)完善自己。艾維李的公關(guān)實踐，為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”，這一原則使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。9.愛德華伯尼斯對公共關(guān)系的發(fā)展有哪些主要貢獻？答：1、他是公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，從此，公共關(guān)系進入到了科學(xué)化階段；2、1923年出版了《公眾輿論之形成》，是第一部研究公共關(guān)系理論的專著，被視為公共發(fā)展史上的一個里程碑；3、提出“投公眾所好”的根本原則；4、將艾維李的活動與1897年美國《鐵路年鑒》中出現(xiàn)的“公共關(guān)系”一詞結(jié)合起來，使這一詞具有了科學(xué)含義，從此，公共關(guān)系正式從新聞領(lǐng)域分離出來，成為一門獨立而又系統(tǒng)的管理科學(xué)；出版《輿論》一書；編寫教材《公共關(guān)系學(xué)》；1923年率先開設(shè)公共關(guān)系課程，開公關(guān)教育之先河。10.簡述公共關(guān)系的產(chǎn)生與民主政治的關(guān)系？答：1、民眾社會地位提高，公眾隊伍形成，老百姓有了維護自己合法權(quán)利的可能；2、民主制度的建立提高了民眾的參與意識，而民主政治的每一步都需要公共關(guān)系活動的配合；3、言論自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共關(guān)系運行的重要保證。11.簡述公共關(guān)系的產(chǎn)生與市場經(jīng)濟的關(guān)系？答：1、公共關(guān)系適應(yīng)了商品經(jīng)濟分工協(xié)作、社會化大生產(chǎn)的需要；2、公共關(guān)系是物質(zhì)生產(chǎn)供大于求，市場重心從賣方向買方過渡的產(chǎn)物；3、證券民主化運動推動了公共關(guān)系的神話發(fā)展；民眾的巨大壓力迫使企業(yè)家放棄唯利是圖的經(jīng)營方針，采取盈利與公共并重的經(jīng)營戰(zhàn)略。12.簡述公共關(guān)系的產(chǎn)生與傳播技術(shù)發(fā)展的關(guān)系？答：公共關(guān)系的產(chǎn)生促進傳播技術(shù)的發(fā)展；傳播事業(yè)的發(fā)達是公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件之一，傳播技術(shù)的發(fā)展為公共關(guān)系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段。13.公共關(guān)系發(fā)展的各個時期公共觀念的特點是什么？答：1、古代自發(fā)的“公共關(guān)系”—盲目性、經(jīng)驗性、低層性；2、現(xiàn)代公共關(guān)系的萌芽—反公眾，反公關(guān)；現(xiàn)代公共關(guān)系的開端—。14.試論公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件。答：1、商品經(jīng)濟的高度發(fā)達2、民主政治制度的出現(xiàn)3、現(xiàn)代管理理論的發(fā)展4、大眾傳播事業(yè)的發(fā)達。15.結(jié)合西方公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件。談?wù)勚袊碴P(guān)系發(fā)展的必要性。答：1、我國經(jīng)濟體制的改革，使開展公共關(guān)系活動的必要性表現(xiàn)出來。2、我國政治體制的改革，需要公共關(guān)系得幫助，正確處理和協(xié)調(diào)不同的社會關(guān)系，化解個方面的矛盾，促進安定團結(jié)。3、人民生活方式的改變，使公共關(guān)系發(fā)展成為必然。4、對外開放，使我國對外公共關(guān)系得發(fā)展成為必然。16.組織的公共部門要注意收集哪些方面的信息？答：1.產(chǎn)品形象信息。2.組織形象信息。3.政府信息。4.媒介信息。5.競爭對手信息。6.市場信息。7.內(nèi)部公眾信息。17.公眾的主要消費心理類型有哪些？答：大致包括：從俗心理、同步心理、求美心理、求名心理、求異心理、好奇心理、偏好心理、便利心理、選價心理。18.公共部門對員工進行教育引導(dǎo)工作包括哪些內(nèi)容？答：1.重視本組織的形象和聲譽。公關(guān)人員要教育全體員工，使每個人都要懂得，企業(yè)的形象和聲譽同大家的切身利益緊密相關(guān)，企業(yè)形象的好壞足以使企業(yè)興旺發(fā)達或是破產(chǎn)倒閉。而良好企業(yè)形象的建立不僅僅是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員的事，還必須經(jīng)過大家的共同努力。2.在員工中開展公館知識培訓(xùn)。企業(yè)員工光為組織的良好愿望是不夠的，還個掌握一些基本的公關(guān)知識和技能，以便在公眾面前樹立一個美好形象。19.組織形象的具體內(nèi)容有哪些？答：是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。它的組織形象就是有產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理想象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。20.公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？答：1.公眾至上意識。2.交往合作意識。3.個人形象意識。4.與時俱進意識。21.公共關(guān)系在優(yōu)化環(huán)境方面可以發(fā)揮哪些作用？答：1.優(yōu)化社會環(huán)境。2.優(yōu)化社會政治環(huán)境。3.優(yōu)化社會文化環(huán)境。4.優(yōu)化社會心理環(huán)境。22.公共關(guān)系工作中“求真務(wù)實”的原則包括哪些具體內(nèi)容？答：1.向公眾說真話。2.用行動來證明。3.公關(guān)活動應(yīng)當(dāng)從事實出發(fā)。23.如何才能做到與公正“真誠互惠”？答：公共關(guān)系的本質(zhì)是組織與公眾之間的一種利益關(guān)系。1.真誠地對待公眾。這是公共關(guān)系工作的職業(yè)道德。24.為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路可供借鑒？答：1、大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。2、移植與再造相結(jié)合。3角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。4、排列組合，以舊翻新。25.簡述公共關(guān)系部的設(shè)置原則。答：1.規(guī)模適應(yīng)性。是公共關(guān)系規(guī)模的大小應(yīng)當(dāng)與組織的規(guī)模及其發(fā)展相適應(yīng)。2.整體協(xié)調(diào)性。是組織在設(shè)置公共關(guān)系部機構(gòu)時，應(yīng)與組織內(nèi)部各部門相協(xié)調(diào)。如果有沖突應(yīng)適當(dāng)調(diào)節(jié)。以免執(zhí)照矛盾。如有3.工作針對性。4.機構(gòu)權(quán)威性。26.從工作方式來考察，簡述公共關(guān)系部的三種組織類型及各自的優(yōu)點。答：1、公共關(guān)系對象型優(yōu)點：有利于熟悉自己的工作對象，了解其需要和反映，便于有針對性地開展公共關(guān)系活動。2、公共關(guān)系手段型優(yōu)點：各部門的工作內(nèi)容按照工作人員的技術(shù)專業(yè)劃分，工作人員根據(jù)自己所從事的工作，著重在提高專業(yè)技術(shù)水平方面下功夫，便于熟練地掌握和運用各自得公共關(guān)系手段，開展多方面的公共關(guān)系活動。3、公共關(guān)系復(fù)合型優(yōu)點：把手段型和對象型結(jié)構(gòu)合而為一，根據(jù)實際需要來設(shè)置下屬機構(gòu)，不拘泥于固定模式。27.比較公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足之處。答：1.公共關(guān)系部繁榮優(yōu)勢：（一）熟悉組織情況。（二）能提供及時的公共關(guān)系服務(wù)。（三）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（四）有利于節(jié)約經(jīng)費。2.公共關(guān)系的不足之處：（一）責(zé)任不明，負(fù)擔(dān)過重。（二）看問題有時不夠客觀，即所謂“當(dāng)局者迷”。（三）總費用可能比聘請公館公司多。（四）有可能成為組織的以后總負(fù)擔(dān)。2.公共關(guān)系公司的優(yōu)勢：（一）職業(yè)水準(zhǔn)比較高。（二）看問題比較客觀。（三）社會關(guān)系廣泛。（四）信息比較靈通。（五）機動性強。（六）建議容易為人們所重視。（七）節(jié)約經(jīng)費。2.公共關(guān)系公司的不足之足：（1）不太熟悉客戶情況。（2）工作缺乏連續(xù)性，持續(xù)性差。（3）遠(yuǎn)離客戶。28.說明公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些方面的能力？答：1.組織能力。2.表達能力。3.宣傳推廣能力。4.社交能力。5.創(chuàng)新能力。29.通才式的公共關(guān)系人才與專才式的公共關(guān)系人才有什么不同？答：通才式的公共關(guān)系人才，要求知識面廣，頭腦靈活，思路開闊，考慮問題周全，并有較全面的智力結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、何完整的性格結(jié)構(gòu)，在工作中能夠獨擋一面，擔(dān)任共公共關(guān)系工作的組織者和指揮者。專才式的公共關(guān)系人才，要精通某一方面的公共關(guān)系技術(shù)，如新聞寫作、廣告、美工制作、攝影、書法、繪畫、市場分析、資料編輯等等。30.公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容？答：1、公眾構(gòu)成2、公眾態(tài)度3公眾需求4、意見領(lǐng)袖31.進行組織自我期待形象調(diào)查的主要方面有哪些？答：1、完整地掌握組織的內(nèi)部資料。2、了解組織領(lǐng)導(dǎo)人對組織形象的期待水平。3、了解全體員工對自己組織的看法和期望。32.訪談法包括哪些主要形式？答：按訪談對象的多少可以分為個別訪談和集體訪談，按訪談形式分為當(dāng)面訪談和電話訪談。33.抽樣調(diào)查法包括哪幾種主要形式？答：1、簡單隨機抽樣2、分層隨機抽樣3、分區(qū)多級抽樣4、配額抽樣34.設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？答：1、尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。2、問題的組織要有順序，合乎邏輯。3、文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。4、不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。5、措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清火模棱兩可。6、避免使用帶傾向性的措辭。7、備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。8、如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進行測試，請部分公眾問答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。35.設(shè)計組織形象時要注意哪些原則問題？答：1、公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。2、總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。3、期望值與實際能力的統(tǒng)一。36.在確定公共活動主題時要注意哪些問題？答：確定公關(guān)目標(biāo)具有十分重要意義，沒有公關(guān)目標(biāo)公關(guān)活動，無異于喪失戰(zhàn)略方針軍隊，東打西沖只能是徒勞地耗費精力。1、確定主題前，組織首先必須對公關(guān)活動的性質(zhì)有一個基本的認(rèn)識。2、公關(guān)活動首先應(yīng)當(dāng)由新聞價值。3、必須在提供新聞的同時，傳播企業(yè)的經(jīng)濟信息，這樣才能達到最終引起顧客購買行為的目的。4、考慮媒體目標(biāo)。37.人際、組織、大眾等三種傳播渠道的主要特點有哪些？答：1、從周期來說。人際傳播最為偶然、頻發(fā)、周期性最強，但缺乏規(guī)律性，隨時隨地可以發(fā)生。組織傳播的規(guī)律性要強的多，大眾傳播最有規(guī)律。2、從角色來說。在人際傳播過程中，傳者和受者的地位可以隨時轉(zhuǎn)換。在組織傳播過程中，傳者和受者有了較為明確的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)可、上級與下級、組織與公眾之間有了比較清晰的界限。在大眾傳播過程中，傳者與受者的地位更加固定，機會完全不均等，角色轉(zhuǎn)換得機會也很少。3、從反饋來說。在人際傳播中，由于“傳者”和“受者”角色可以隨時轉(zhuǎn)換，因此他們獲得的反饋也最及時。在組織傳播中，因傳播活動以直接傳播為主，所以組織也能獲得較多的信息反饋。4、從規(guī)范來說。人際傳播過程中，公關(guān)人員可以使用各種約定俗成的有聲語言和形體語言。組織傳播過程中，公關(guān)人員則要對傳播信息所使用的媒介有所規(guī)范。大眾傳播對信息的規(guī)范性要求最高。38.影響傳播質(zhì)量的三個要素是什么？答：1、引起公眾的注意2、促進公眾理解3、便于公眾記憶39.公關(guān)傳播中常見的障礙有哪些？答：政治方面、經(jīng)濟方面、語言文字、文化習(xí)俗、年齡等方面。40.良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？答：1、組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。2、組織需要通過全員公共關(guān)系增強外張力。41.建立良好的消費者關(guān)系的重要意義體現(xiàn)在哪些方面？答：1、良好的消費者關(guān)系能夠為企業(yè)帶來直接利益。2、建立良好的消費者關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營思想。3、良好的消費者關(guān)系能夠形成穩(wěn)定的消費者系列。42.你認(rèn)為搞好媒介關(guān)系重要嗎？為什么？答：重要。因為1、良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。2、建立良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提。43.為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織或企業(yè)其它各個方面的關(guān)系。44.了解政府公眾的心理應(yīng)從哪些方面入手？答：1、執(zhí)行政策的靈活性和原則性。2、在工作作風(fēng)方面有關(guān)斷性和細(xì)膩性的區(qū)別。3、在工作態(tài)度上有消極和積極之分。4、在物質(zhì)利益方面的趨利性和避利性。45.大眾傳播有哪些特點？答：1.需要借助特定的傳播媒介。2.信息單向流動，受眾反饋有限。3.信息包羅萬象，受眾范圍極廣。4.信息公開，面向社會。5.信息傳播速度快。6.信息內(nèi)容要經(jīng)過“把關(guān)人”的選擇。7.受眾有強烈的選擇性。46.大眾傳播有什么社會功能？答：1.（一）環(huán)境監(jiān)測功能。（二）社會整合功能。（三）文化傳遞功能。（四）娛樂功能。（五）設(shè)置議題功能。（六）授予地位功能。47.如何對大眾傳播媒介進行選擇？答：1.內(nèi)容。2.范圍。3.持久性。4.針對性。5.可行性。6.經(jīng)濟性。48.寫好新聞公報要注意哪些原則？答：1.要有新聞根據(jù)。2.要突出新、近點。3.要簡明扼要。4.要突出變化點、趣味點。49.公共廣告與商品廣告的主要差別有哪些？答：1.兩者的直接木的不同。2.兩者的內(nèi)容不同。3.新聞界的報道方式不完全相同。4.兩者的應(yīng)用范圍不同。50.寫好公共廣告要注意哪些問題？答：1.內(nèi)容真實。2.立意深刻。3.構(gòu)思新穎。4.態(tài)度友善。51.舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作？答：1.邀請記者。2.統(tǒng)一宣傳口徑。2.選者主要發(fā)言人。4.準(zhǔn)備報道提綱和答案要點。5.準(zhǔn)備好會場。6.會議主持人的準(zhǔn)備工作。7.準(zhǔn)備輔助工具。8.安排好記者活動。52.策劃媒介事件要注意哪些問題？答：（一）選者公眾的興趣點。（二）形式必須新穎。（三）實現(xiàn)進行充分的輿論準(zhǔn)備。（四）充分用名人效應(yīng)。9五）選擇恰當(dāng)時機。（六）執(zhí)照新聞要自然得體。（七）充分調(diào)動新聞記者參與的積極性。53.主辦內(nèi)部刊物要從事哪些工作？答：（一）籌建編輯部。（二）組稿和編輯。（三）內(nèi)容安排和版面設(shè)計。（四）印刷與發(fā)行。（五）費用預(yù)算。54.組織宣傳材料包括哪些主要內(nèi)容？答：（一）組織領(lǐng)導(dǎo)人致詞。（二）組織的歷史和概況。（三）特色產(chǎn)品的特色服務(wù)。（四）圖片的選擇。（五）公眾與組織的聯(lián)絡(luò)方法。55.人際傳播有哪些基本要素？答：1.人際傳播包含兩個人以上。2.人際傳播包含反饋。3.人際傳播不僅限于面對面的交流。4.人際傳播不必是有意的。5.人際傳播都具有效果。6.人際傳播不一定使用文字語言。7.人際傳播受情景的影響。8.人際傳播受噪音的干擾。56.人際傳播的符號有哪些？答：語言、副語言、表情和目光、身體動作、聲調(diào)、距離、實物。57.公共談判前要進行哪些準(zhǔn)備工作？答：1.心理準(zhǔn)備。（1）要有談判取勝的信心。（2）要有在談判中克服困難的恒心。（3）要有一顆參加談判的靜心。2.資料準(zhǔn)備。（1）對我方信息情況的全面了解。（2）詳盡地了解對方的各種情況。3.技術(shù)準(zhǔn)備。（1）起點是談判者指定間隔政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎(chǔ)。（2）界點是談判各方的基本利益防線。（3）爭取點是談判各方期望獲得的最大利益。（4）協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭奪的利益范圍。（5）協(xié)議點是經(jīng)過雙方協(xié)商，最后確定的成交點。4.人員準(zhǔn)備。（1）主談人。（2）助手。（3）專家。（4）輔助人員。5.物質(zhì)準(zhǔn)備。談判會場的布置。準(zhǔn)備談判所需要的必要文件、文具和工具書。58.公關(guān)談判的主要過程是什么？在各階段應(yīng)注意哪些問題？答：1、導(dǎo)入階段，談判人員一般不能馬上進入主題，以免造成談判氣氛緊張。2、概說階段，讓對方了解自己的基本目標(biāo)和想法，重要的是傾聽。3、交鋒階段，談判人員要充分運用問、答、辯、說服的技巧。4、妥協(xié)階段5、協(xié)議階段，注意協(xié)議文字的切磋和選用，協(xié)議要經(jīng)過法律公正。59.演講稿包括哪些主要內(nèi)容？答：（一）確定演講的題目。演講的題目要做到：第一，準(zhǔn)確、直接、具體。（二）寫好演講的開場白。開場白就像京劇演員上場后亮相，一定要精彩，只有抓住聽眾的注意力，演講才能順利地進行下去。（三）演講的主體。演講的主體是正文部分，是演講的核心內(nèi)容。（四）演講的結(jié)尾。演講的結(jié)尾要順理成章，深刻精彩，壓得住臺。60.在演講過程中要使用哪些語言技巧？答：1、準(zhǔn)確、簡潔、生動、幽默的語詞。2、純正、地道、音質(zhì)優(yōu)良，又感染力的語音。3、使講話變得有力度，重點突出，加大對聽眾的影響力的語調(diào)。4、適中的語速。61.在演講過程中要注意哪些形體技巧？答：1、豐富的表情2、適合的站姿。3、恰到好處的手勢。4、運用目光的交流62.在勸說過程中應(yīng)當(dāng)掌握哪些技巧？答：1、掌握充分的信息。2、選擇恰當(dāng)?shù)膶嶋H和場所。3、注意情感因素的應(yīng)用。4、聯(lián)想和假借。5、盡量強調(diào)一致性。6、提前做好預(yù)防工作。7、巧妙誘導(dǎo)。63.人際溝通要掌握哪些技巧？答：1、適度掌握開放區(qū)和秘密取。2、找共同經(jīng)驗區(qū)。3、注意尊重對方。4、防止說話傷害對方。5、學(xué)會保持沉默。6、克服自卑心態(tài)。64.在人際溝通的過程中要注意哪些禁忌？答：1、凡事包打聽。2、講大話吹噓自己。3、一味吹捧對方。4、故弄玄虛。5、過分暴露自己隱私。65.如何開展贊助活動？答：1、調(diào)查研究，確定對象。2、制定計劃、落到實處。3、完成計劃、爭取效益。4、評價效果，以利再戰(zhàn)。66.要辦好一次慶典活動，應(yīng)做好哪些工作？答：1.精心選擇對象，發(fā)出邀請確定來賓，應(yīng)邀請與組織有關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)，行政上級社區(qū)公眾代表。組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參加。2.合理安排慶典活動程序可安排專門主持人宣布活動開始，介紹主要來賓由組織領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話，有些活動需剪彩和參觀安排安排交流機會及重要來賓留言、題字等。3.安排接待工作慶典活動開始前公關(guān)人員應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。4.物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤，保安工作要做到認(rèn)真充分熱情有禮就會使慶典活動取得成功。67.開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮？答：1、明確目的。2、安排時間。3、成立專門機構(gòu)。4、做好宣傳工作。5、做好向?qū)А?、做好服務(wù)接待工作。68.簡述危機處理的一般程序？答：1、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。2、坦誠告知，表明誠意。3、調(diào)查情況，收集信息。69.什么是企業(yè)CI？它包括哪些內(nèi)容？答：企業(yè)CI又稱為CIS。核心內(nèi)容是根據(jù)個人所具有的不同社會群體成員的資格而做出的自我確定。包括理念識別（MI）、行為識別（BI）、視覺識別（VI）70.組織CI系統(tǒng)具有哪些基本功能？答：1、管理功能。2、識別功能。3、傳播功能。4、教育功能。5、經(jīng)濟功能。71.在進行企業(yè)CI設(shè)計時要注意什么問題？書351。答：注意符合基本原則。1、客觀性原則。2、社會性原則、3、系統(tǒng)性原則、4、差異性原則5、穩(wěn)定性原則。72.為什么說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂？答：在整個CI系統(tǒng)中，MI處于核心和統(tǒng)帥的地位，因此，企業(yè)的CI導(dǎo)入和設(shè)計，必須首先從MI開始。引申到企業(yè)經(jīng)營管理的領(lǐng)域里，就可以被視為企業(yè)的指導(dǎo)思想，包括企業(yè)的使命，經(jīng)營哲學(xué)，行為準(zhǔn)則和活動領(lǐng)域等幾方面的內(nèi)容。經(jīng)過近20年的經(jīng)濟體制改革，我國的工傷企業(yè)逐漸變成了獨立的經(jīng)營實體，因而確立自己的經(jīng)營理念也就成了事關(guān)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。73.在進行企業(yè)理念識別系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)從哪些方面著手？答：書355。74.行為識別系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？答：包括對內(nèi)行為識別系統(tǒng)合對外行為識別系統(tǒng)。對內(nèi)行為識別系統(tǒng)包括：員工教育，規(guī)范確立，生產(chǎn)福利，工作環(huán)境，內(nèi)部設(shè)備，公害對策，研究發(fā)展等等。對外行為識別系統(tǒng)包括：市場調(diào)查，產(chǎn)品開發(fā)，促銷活動，流通對策，廣告宣傳，公關(guān)活動等方面。75.如何完成從理念識別到視覺識別的轉(zhuǎn)換？書364。答：在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，視覺識別應(yīng)當(dāng)是理念和延伸，通過靜態(tài)的、具體化的視覺形象，將企業(yè)的經(jīng)營思想、經(jīng)營方針、價值觀念和文化特征，有組織、有計劃、完整準(zhǔn)確的表達出來。從企業(yè)理念出發(fā)、VI的設(shè)計應(yīng)當(dāng)哪個是：確定形象概念。建立設(shè)計概念。選擇視覺符碼。76.視覺符碼包括哪些主要形式？答：1、形象，主要可分為具象、抽象和半抽象三類。2、色彩，即不同的顏色及其色彩純度，亮度的變化。3、質(zhì)感，即一種帶有處決經(jīng)驗的視覺感受。4、字母，用英文字母或漢語拼音字母作為組織的標(biāo)志，是一種常見的表現(xiàn)手法。5、漢字。漢字本身就是一種形象文字，體現(xiàn)著豐富的文化內(nèi)涵。77.視覺識別系統(tǒng)的基本要素和應(yīng)用要素有哪些內(nèi)容？答：基本要素：1、企業(yè)名稱。2、企業(yè)標(biāo)志。3、標(biāo)準(zhǔn)字。4、標(biāo)準(zhǔn)色。5、象征物。應(yīng)用要素：1、符號類。2、證件類。3、辦公用品類。4、票據(jù)類。5、促銷廣告類。6、大眾傳播類。7、商品及包裝類。8、服裝類。交通工具類。78.CI導(dǎo)入包括哪幾個主要階段？答：提案準(zhǔn)備階段、調(diào)研宣傳階段、設(shè)計開發(fā)階段、實施管理階段。79.為什么說禮儀是一種文化現(xiàn)象？答：世界各國人民的禮儀，其產(chǎn)生，發(fā)展和演化都是社會物質(zhì)生活和精神生活的反映。從禮儀的形成和演變看，其背后市一個民族源遠(yuǎn)流長的文化和宗教信仰。因此，它一經(jīng)形成，就具有神圣的，不可侵犯的性質(zhì)。80.公共禮儀的本質(zhì)是什么？答：就是追求和創(chuàng)造真、善、美這種本質(zhì)產(chǎn)生對公共關(guān)系和禮儀學(xué)的綜合繼承之中。81.公關(guān)禮儀具有哪些顯著特點？答：1、有備而為——運用追求目的性。2、全員施禮——操作追求群體性。3、不拘一格——形式追求藝術(shù)性。82.婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在哪些方面？答：婦女優(yōu)先原則主要體現(xiàn)在處處對婦女的照顧。83.為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？答：公關(guān)人員其實在很大程度上是組織或公司形象對外的代表，不僅對組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關(guān)人員本身就可以看出公司的素質(zhì)，組織或公司的領(lǐng)導(dǎo)人更是如此，因此，每位員工都要注意，自己的一言一行不僅代表個人，而且代表組織或公司。84.OK手勢有幾種意思表達？答：在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對方的觀點；在日本則表示“懂了”；在緬甸、韓國表示“金錢”；在印度表示“正確”；在泰國表示“沒有問題”；在巴西指別人作風(fēng)不正；在地中海國家，常用它來影射同性戀。85.在公關(guān)活動中，微笑的含義表達有哪幾種？答：一般多是友好的，如“你好”“很高興和你見面”“歡迎光臨”“我能為你做些什么”“我喜歡你”。86.員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？答：服飾是一種文化，通過不同的服飾我們可以看到任內(nèi)在的文化傳統(tǒng)。服飾禮儀又時時刻刻提醒人們，每個人的穿著打扮絕非個人的私事，而是對他人的尊重與否密切地聯(lián)系在一起的。87.請你說出三種以上服裝的色彩所表現(xiàn)的感覺及其象征意義？答：1、紅色，是一種具有強烈刺激性的色彩，引人注目，能喚起火焰般的熱情地聯(lián)想，使人感到興奮，熱烈，激動和快樂。在我國，紅色象征吉祥，喜慶。2、黃色，使最明亮，最活躍和引人注目的顏色，可以使人感到溫暖，明麗和歡樂，也可以使人產(chǎn)生焦慮。它及其鮮明而高貴，自古以來就是財富和權(quán)威的象征。3、橙色，使一種明亮色彩，代表活潑，熱鬧，光明等，能激起活力，也使人聯(lián)想到落日余暉而感到溫暖，怒自喜歡它的絢麗，男子喜歡它的豁達。88.請簡述握手禮儀的順序？答：遵循“尊者決定”的原則，即根絕握手雙方的社會地位，年齡，性別和賓主身份來確定握手有無必要。89.為什么說名片介紹是現(xiàn)代社交活動中的一種常見禮儀？答：通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名，職務(wù)，地位，同時也便于將這些資料長期留存。90.組織或公司舉行慶典時，可送的禮品有哪些？要注意些什么問題？答：印有公司標(biāo)志的手表，筆，領(lǐng)帶夾，皮包等是不錯的選擇。注意：這些標(biāo)志應(yīng)該不要太搶眼。91.企業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系與事業(yè)團體組織公共關(guān)系的差別何在？答：企業(yè)公共關(guān)系是社會一切贏利性組織通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機形象的公共關(guān)系。與政府公共關(guān)系、事業(yè)團體公共關(guān)系相比，企業(yè)公共關(guān)系的突出特點就是直接參與企業(yè)的營銷活動，為組織增加經(jīng)濟效益。政府公共關(guān)系是政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。社會上一些非贏利機構(gòu)也開始重視公共關(guān)系作用，自覺運用公共關(guān)系的方法解決組合子與公眾之間的關(guān)系，從而形成了事業(yè)團體公共關(guān)系。92.公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的（定位）過程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？書418.答：1.市場領(lǐng)導(dǎo)者策略。2.市場跟進者策略。3.市場挑戰(zhàn)者的策略。93.公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的（傳播）過程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？419。答：三名的戰(zhàn)略。即名人、名品、名門。94.整合營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則有哪些？答：1.以消費著為核心2.以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)3.以建立企業(yè)與消費者的“關(guān)系”為目的4.以“一種聲音”為內(nèi)在支點5.以全方位御用多種傳媒為手段95.企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及其內(nèi)容是什么？答：企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因有：1.經(jīng)營與競爭環(huán)境的變化。20世紀(jì)80年代中期，西方?jīng)Q大多數(shù)行業(yè)處于買方市場之下，企業(yè)利潤的增加首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。2.質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化。人們不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量，更注重產(chǎn)品的包裝、服務(wù)、融資等顧客認(rèn)為有價值的東西。3.顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化。顧客從評判產(chǎn)品使用的“好與壞”的標(biāo)準(zhǔn)。進入感性消費時代，他們評判產(chǎn)品的用的是“滿意與不滿意”。企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容包括：1.理念滿意2.行為滿意3.視聽滿意4.產(chǎn)品滿意5.服務(wù)滿意。96.開展政府公共關(guān)系的意義何在？答：（1）有助于經(jīng)濟發(fā)展。（2）有助于民主政治建設(shè)。（3）有助于政府廉正建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)。（5）有助于尾骨穩(wěn)定政治局面。（6）有助于塑造良好政府形象。（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。97.在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進行哪些具體工作？答：1.收集信息（信訪工作、建議工作、民意測驗、典型調(diào)查）2.發(fā)布信息（建立新聞發(fā)布制度，發(fā)布政府報告，制作廣播、電視節(jié)目，舉辦展覽）3.協(xié)商對話4.辦事公開5.多辦實事98.事業(yè)團體組織的公共目標(biāo)是什么？答：1.采集信息，咨詢決策。2.樹立形象，擴大影響。3.爭取合作，贏得支持。4.協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。99.事業(yè)團體組織的公共關(guān)系工作包括哪些主要內(nèi)容？答：1.開展個中形式的宣傳工作書2.舉辦各類公益活動3.舉辦各種文化、學(xué)術(shù)活動4.與工商企業(yè)保持長期的友好合作關(guān)系5.加強與特定公眾的聯(lián)系100.說明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法及其基本內(nèi)容？答：公關(guān)預(yù)算主要是指財務(wù)預(yù)算，通過預(yù)算組織基本上可以限定公關(guān)活動范圍和規(guī)模，編制公共預(yù)算方法通常有兩種：一種是長期預(yù)算一般用“銷售額提成法”即按過去的總銷售額，抽取一定百分比用于公關(guān)開支，另一種是短期預(yù)算即針對某一項公關(guān)活動進行預(yù)算，一般用“目標(biāo)作業(yè)法”即按照事先指定公關(guān)目標(biāo)和工作計劃，將完成公關(guān)熱任務(wù)所需經(jīng)費詳細(xì)列出，請主管部門批準(zhǔn)執(zhí)行。101.確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？答：確定公關(guān)目標(biāo)具有十分重要意義，沒有公關(guān)目標(biāo)公關(guān)活動，無異于喪失戰(zhàn)略方向軍隊，東打西沖，只能是徒勞地耗費精力，在確定主題前，組織首先必須對公關(guān)活動性質(zhì)有一個基本認(rèn)識，其本質(zhì)上為了創(chuàng)造一種大型傳播媒介通過公關(guān)活動新穎形式，巨大聲勢最終達到吸引公眾眼球目的。任何公關(guān)活動應(yīng)有四要素構(gòu)成：新聞價值，商業(yè)信息，媒體目標(biāo)，預(yù)期目標(biāo)公關(guān)活動首先應(yīng)具有新聞價值，下一步方案就是考慮媒體目標(biāo)，沒有媒體目標(biāo)，公關(guān)關(guān)系中的一切都不會發(fā)生，選擇公關(guān)目標(biāo)，不僅是具有公關(guān)活動的指導(dǎo)方針，也是將來進行公關(guān)效果評估依據(jù)。論述題：1.說明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法極其基本內(nèi)容？答：公共預(yù)算主要是指財務(wù)預(yù)算，通過預(yù)算組織基本上可以限定公關(guān)活動范圍和規(guī)模，編制公共預(yù)算方法通常有兩種：一是長期預(yù)算，一般用“銷售額提成法”按過去的總銷售額，抽取一定百分比用于公關(guān)開支，另一種是短期預(yù)算，針對某一項公關(guān)活動進行預(yù)算，一般用“目標(biāo)作業(yè)法”按照事先制定是公關(guān)目標(biāo)和工作計劃，將完成公關(guān)任務(wù)所需經(jīng)費詳細(xì)列出，請主管部門批準(zhǔn)執(zhí)行。六、案例分析1、大紅鷹集團通過大紅鷹經(jīng)貿(mào)公司利用廣播電視廣告、報刊廣告等經(jīng)常性向公眾傳遞一種信息，就是“大紅鷹”－新時代的精神。同時它不斷贊助體育文化事業(yè)，幾乎全國性的大型文體活動都有它的形象出現(xiàn)。2001年為表達申奧的情感和強大力量，組織隊伍由寧波到北京一路上聲勢浩大地搞與人簽名活動，熱忱助奧運，又使自己的組織形象得到廣泛的傳播和宣傳。它屬于哪一類公共關(guān)系活動模式？其特點和主要方式是什幺？答（1）屬于宣傳型公共關(guān)系，即是借助于媒介，開展宣傳工作的公共關(guān)系活動模式（2）這種模式的主要做法是，利用各種傳播媒體和交流方式進行內(nèi)外傳播，讓各類公眾充分了解組織或企業(yè)，支持組織或企業(yè)，而形成有利于組織或企業(yè)發(fā)展的社會輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達到促進組織發(fā)展的目的。（3）這種模式的特點有：目的明確，時效性強，傳播面廣，效果顯著。（4）對外宣傳的主要方式有：一是公關(guān)廣告：二是借助于大眾傳播媒體的宣傳，如新聞報道、專題報道、經(jīng)驗介紹、記者專訪等。2、2000年11月16日，國家藥監(jiān)局公布六康泰克等含PPA的感冒藥副作用極大暫停使用和銷售的消息。同時三九集團在北京召開新聞發(fā)布會，證明本企業(yè)的999感冒靈不含PPA，并在中央電視臺播出廣告…………….從這個案例中你得到哪些啟示？（1）通過這個案例可引發(fā)人們對企業(yè)與環(huán)境、企業(yè)危機公關(guān)或危機問題管理等問題的思考。（2）企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動與其外部環(huán)境的關(guān)系是密不可分的。企業(yè)必須建立自己的信息監(jiān)視系統(tǒng)，不斷地對外部環(huán)境進行監(jiān)視，密切關(guān)注其具體狀況的變化，并及時作出相應(yīng)的反應(yīng)。（3）企業(yè)也應(yīng)及時地開展一些危機管理工作，沉著應(yīng)對，不斷向媒介通報最新消息，以使損失減少到最低程度。（4）危機與良機同在。三九集團利用這個良機，第一個從國家藥監(jiān)局開具證明，第一個中央電視臺展開大規(guī)模廣告宣傳，即消除六可能因感冒靈被消費者誤解引起的負(fù)面影響，又把握先機在著名的感冒藥康泰克被暫停使用后，擴大宣傳提高知名度，占領(lǐng)六市場空白，可謂是一舉兩得。當(dāng)其他廠家清醒過來也加大宣傳時，三九已在消費者心中先入為主，先拔頭籌了。3、惠普的經(jīng)營之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾·休利特說：“惠普之道就是那種關(guān)心和尊重每位個人和承認(rèn)他們個人成就的傳統(tǒng)。個人的價值和尊嚴(yán)是惠普之道的一個極重要因素所以，多年以前我們就廢除了考勤中，近年來我們又搞了彈性工作時間制，這不但是為了員工能按自己個人生活需要調(diào)整工作時間，也是為了對他們表示信任。我們的另一做法就是那種隨隨便便、不具禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏”惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠(yuǎn)流長，而且還不斷的自我更新。公司的目標(biāo)為“組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果，本公司全體同仁均須為干練而富有創(chuàng)新精神者——身居顯要管理職位者不僅本人應(yīng)滿懷熱情而且應(yīng)甄選具有激勵其部署積極性能力者充任”。惠普公司對員工的信任在他的"開放實驗設(shè)備倉庫”的政策里表現(xiàn)的最為清楚實驗設(shè)備倉庫是存放電器和機器零件的地方，開放政策規(guī)定工程師們不僅在工作中可以隨意取用，而且實際上還鼓勵他們拿回家里個人使用。他們?nèi)藶椴还苣眠@些設(shè)備所做的事是否根工程師手頭的工作有關(guān)，不管是在崗位上還是在家里，方正擺弄這些玩意總會拿出一些東西，這其實也表現(xiàn)了公司對革新的贊助“周游式”管理方法也是惠普之道的一個信條。公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產(chǎn)者、用戶、銷售人員直接面談。這種管理方法促成了非正式溝通的渠道?；萜盏慕涣魇嵌鄬哟味嘈问降?。“飲咖啡聊天”就是頗受員工歡迎的一種方式，這種聊天每星期都有人人參加，而問題也就這樣不具形式的以非正規(guī)方式解決了。這個案例給你什么啟示？惠普公司在協(xié)調(diào)員工關(guān)系方面有哪些經(jīng)驗可為我國企業(yè)借鑒？答：1啟示有以下幾點：（1）內(nèi)部公眾是各類組織或企業(yè)有效的開展全方位公關(guān)工作的基礎(chǔ)力量。內(nèi)部公眾狀況如何，直接關(guān)系到組織或企業(yè)事業(yè)的成敗。做好組織內(nèi)部員工的工作，是建立內(nèi)部公共關(guān)系的關(guān)鍵。（2）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點。組織的方針政策、計劃、措施等，首先不許獲得員工的理解和支持，并身體力行付諸實施?？梢赃@樣說員工關(guān)系是企業(yè)具備競爭能力的起點是塑造企業(yè)形象的亮點是內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展的起點。2我國企業(yè)可借鑒的經(jīng)驗有（1）全員公關(guān)，這是企業(yè)公關(guān)的基本方針。企業(yè)形象的塑造產(chǎn)品的宣傳，是一項全方位多角度的公關(guān)活動。它不止是涉及公關(guān)人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹立起企業(yè)形象的根基。（2）尊重員工的個性，充分信任員工，這是搞好員工關(guān)系的必要條件?；萜展緦T工非常信任，所以才制定了“開放實驗設(shè)備倉庫”制度，出現(xiàn)了允許員工把實驗用品拿回家使用這種另許多管理人員和公司難以置信的做法。員工與企業(yè)之間必須達成相互信任的關(guān)系，才能是每個員工發(fā)揮自己的才干，參與管理，才會有高昂的工作士氣，唯有高昂的工作士氣工作效率才會提高工作業(yè)績才會蒸蒸日上?？傊ㄓ薪M織內(nèi)部強烈的內(nèi)聚力才能營造良好的人和環(huán)境。4“從非典”危機想到的——2002年1月，突如其來的“非典”疫病降臨中國大地，廣州香港北京臺灣——一時間抗擊非典成為中國人生活中的頭等大事?！胺堑洹毖杆俾咏o中國社會帶來了嚴(yán)重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、商業(yè)受到影響，使得部分學(xué)校不得不中斷學(xué)習(xí)，一些公司歇業(yè)關(guān)門，許多正常工作無法進行大量社會公眾活動被取消延緩。在人民群眾的健康受到損害，生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機，處理危機，最終妥善解決危機，自然是對我們領(lǐng)導(dǎo)管理水平對一次嚴(yán)峻考驗，也是對我們政府公眾意識對一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測評和評估。實際上非典危機爆發(fā)以后，我們各級政府在危機公關(guān)方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。(1)從公共關(guān)系學(xué)的角度講，危機的內(nèi)含是什么？它有什么特點？（2）我們在處理危機公關(guān)時應(yīng)堅持哪些原則？（3）我們在解決這場危機時存在哪些不足？答（1）公關(guān)危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由組織內(nèi)外的某種因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來說，所謂公共危機，是指由于組織內(nèi)部或尾部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織到生存，所以稱之為公關(guān)危機。一般而言公關(guān)危機具有突發(fā)性緊迫性嚴(yán)重危害性可變性復(fù)雜性和聚焦性等特點。（2）處理危機公關(guān)應(yīng)堅持的原則有：立即反應(yīng)原則：控制損失原則；深入原則；積極主動原則；規(guī)范傳播；媒體管理原則；溝通協(xié)調(diào)，信息反饋原則；組織力量，有效行動原則；人道主義，人文關(guān)懷原則。（3）存在到不足有：有關(guān)職能沒能及時通報疫情，延誤了時機。疫情發(fā)生后，反應(yīng)不夠迅速，如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個“非典”的防治。信息溝通不夠通暢。危機管理意識較差，防范機制不夠健全等。公共關(guān)系學(xué)作業(yè)1第1章—第4章

一、名詞解釋(每小題3分，共15分)

1．公共關(guān)系：所謂公共關(guān)系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。

2．公共關(guān)系觀念：是人們在公共關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關(guān)系活動的一種自覺的認(rèn)識和理解。3．揭丑運動：19世紀(jì)下半葉，美國的商品經(jīng)濟得到高度發(fā)展，資本主義從自由競爭走向了壟斷。百來個經(jīng)濟巨頭控制了美國的經(jīng)濟命脈，他們?yōu)榱遂柟踢@種壟斷地位，對內(nèi)根本無視員工的利益，對外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段，奉行所謂“只有我能發(fā)財，讓公眾利益見鬼去吧”的經(jīng)營哲學(xué)，引起了社會公眾輿論的強烈不滿和抨擊，出現(xiàn)了2000多篇揭露實業(yè)界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國史—上著名的“揭丑運動”。(又稱“扒糞運動”)

4．愛德華·伯尼斯：使公共關(guān)系由一種活動、一種社會現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是愛德華·伯奈斯。他從1923年出版第一部公共關(guān)系著作《公眾輿論之凝結(jié)》，到1952年完成教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理和方法逐漸形成一個較為完整的理論體系。他強調(diào)組織應(yīng)該在確切了解自己的公眾的基礎(chǔ)上來進行組織的傳播工作；通過“投公眾所好”來實現(xiàn)組織的目標(biāo)。由于伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽為“公共關(guān)系泰斗”。

5．全員公關(guān)：全員公關(guān)指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR。其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。

二、判斷正誤并更正(每小題2分，共20分)

(√)1．公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。

(√)2．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。

(×)3．公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計的，但它不包含“五W”模式的基本要素。(×)4．艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。

(×)5．有了發(fā)達的商品經(jīng)濟就會產(chǎn)生發(fā)達的公共關(guān)系。(√)6．公共關(guān)系90％靠自己做得對，10％靠宣傳。(√)7．在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會，公眾的消費主要是由消費心理支配的。

(×)8．公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。

(√)9．公共關(guān)系部的優(yōu)勢，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。(×)10．一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。三、單項選擇題(每小題2分，共20分)1．公共關(guān)系可直接稱為(

A

)。

A．公眾關(guān)系

B．人際關(guān)系C．人群關(guān)系

D．社區(qū)關(guān)系

2．組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是(

B

)。A．大眾傳播

B．傳播溝通C．人際溝通

D．輿論宣傳

3．組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是(

C

)。A．公共關(guān)系意識

B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系狀態(tài)

D．公共關(guān)系策劃

4．被譽為公共關(guān)系之父的是(

B

)。

A．巴納姆

B．艾維．李C．伯尼斯

D．卡特里普

5．1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是(

C

)。

A．《公眾輿論的形成》

B．《公共關(guān)系學(xué)》C．《有效的公共關(guān)系》

D．《原則宣言》

6．組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是(

A

)。

A．從事實出發(fā)

B．從理想出發(fā)C．從利益出發(fā)

D．從專家意見出發(fā)7．組織形象的基礎(chǔ)是(

DA．員工形象

B．管理形象C．機構(gòu)形象

D．產(chǎn)品形象

8．民主參與法是用來協(xié)調(diào)(

D

)。A．外部公眾關(guān)系

B．顧客公眾關(guān)系C．媒介公眾關(guān)系D．內(nèi)部公眾關(guān)系

9．在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共關(guān)系部歸屬于(

B

)。A．銷售部門

B．廣告宣傳部門C．接待部門

D．辦公室

10．與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長處之一是(

D

)。

A．熟悉組織情況

B．接近客戶C．工作連續(xù)性、持久性

D．職業(yè)水準(zhǔn)較高

四、多項選擇題(每小題1分，共15分)

1．人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是(

ABCDE

)。

A．公共關(guān)系狀態(tài)

B．公共關(guān)系活動C．公共關(guān)系觀念

D．公共關(guān)系學(xué)E．公共關(guān)系職業(yè)

2．公共關(guān)系觀念主要有(

ABCDE

)。

A．形象觀念

B．互惠觀念C．協(xié)調(diào)觀念

D．公眾觀念E．傳播觀念

3．公共關(guān)系的基本要素包括(

ABE

)。A．組織

B．傳播C．環(huán)境

D．資金

E．公眾

4．公共關(guān)系涉及的學(xué)科有(

ABCDE

)。

A．倫理學(xué)

B．管理學(xué)C．社會學(xué)

D．營銷學(xué)E．傳播學(xué)5．公共關(guān)系思想在發(fā)展過程中，最有代表性思想分別是(

BCD

)。

A．巴納姆

B．艾維．李C．伯尼斯

D．卡特里普和森特

6．從20世紀(jì)80年代開始，相繼在中國設(shè)立分公司或代表機構(gòu)的美國著名的公共關(guān)系公司是(

BC

)。

A．派克和李

B．希爾—諾頓C．博雅

D．愛德曼

7．艾維．李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是(

AD

)。

A．公眾必須被告知

B．投公眾所好C．凡宣傳都是好事

D．說真話

8．公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是(

ABCD

)。

A．理論條件

B．經(jīng)濟條件C．政治條件

D．技術(shù)條件

9．把求真務(wù)實的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到(

ABCD

)。

A．真實

B．客觀

C．公正

D．全面E．正義

10．反映企業(yè)經(jīng)營理念的文字形式有(

ABC

)。

A．對聯(lián)

B．訓(xùn)詞C．口號

D．圖案

11．公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的(

ACDE

)。

A．資料儲存中心

B．領(lǐng)導(dǎo)指揮中心

C．信息發(fā)布中心

D．環(huán)境監(jiān)測中心E．公眾接待中心12．企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個是(

AD

)。

A．廠名

B．包裝袋C．標(biāo)準(zhǔn)字

D．商標(biāo)E．標(biāo)準(zhǔn)色

13．公共關(guān)系部的主要特點是(

BCE

)。

A．領(lǐng)導(dǎo)性

B．專業(yè)性C．服務(wù)性

D．指揮性E．協(xié)同性14．從工作方式來觀察，公共關(guān)系部的組織類型可以分為(

ADE

)。

A．公共關(guān)系對象型

B．總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型C．部門負(fù)責(zé)型

D．公共關(guān)系手段型

E．公共關(guān)系復(fù)合型

15．公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾個方面的內(nèi)容：(

ABCDE

)。

A．實事求是

B．公正無私C．勤奮努力

D．樂于助人E．光明磊落

五、問答題(共20分)1．什么是“公眾”?其基本特點是什么?(6分)

答：公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個人和團體。簡言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾有四個特點，即群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。

2．公關(guān)思想演變的各個時期的傳播特點是什么?(6分)

答：（1）古代自發(fā)的“公共關(guān)系”。首先是盲目性。其次是經(jīng)驗性。最后是低層性。由于缺乏先進的傳播手段，古代的公關(guān)活動主要形式是人際傳播，其層次、范圍都是很小的。（2）近代公共關(guān)系的萌芽。從思想實質(zhì)上來看，這時期實際上是一個反公眾、反公關(guān)的時期。傳播特點是“凡宣傳皆是好事”，不過，當(dāng)時巴納姆等人運用報刊等大眾傳播媒介為組織進行宣傳，已經(jīng)具有了現(xiàn)代公關(guān)活動的萌芽。（3）現(xiàn)代公共關(guān)系的開端。艾維·李的公關(guān)實踐，為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”，使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。（4）現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。傳播特點是“投公眾所好”。（5）當(dāng)代公共關(guān)系的普及。

3．聯(lián)系實際，你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力?(8分)

答：公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個方面：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。六、案例分析(10分)

2000年年底，備受業(yè)界關(guān)注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出，二審判決結(jié)果顯示：王洪依然敗訴，但是賠款金額卻由一審的50萬元降到了9萬元。

“王洪—恒升筆記本案”的起因非常簡單。消費者王洪從一家商家購買了一臺恒升筆記本電腦。在使用過程中，王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問題，于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費保修，這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立一個個人主頁，名為“IT315”。以這個主頁為陣地，王洪發(fā)表了一些文章，對恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表，在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。于是，恒升方面認(rèn)為自己企業(yè)的名譽權(quán)受到了侵害，把王洪和兩家媒體告上了法庭。

案例思考：1．消費者應(yīng)通過何種形式維護自己的權(quán)利?

2．該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請寫出一篇400字左右的案例分析)

答：1．消費者可以采取以下途徑解決：與商場或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。2．不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式，會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個典型例證。王洪因維權(quán)不當(dāng)被判9萬元賠償，甚至因“拒不履行判決”而被司法機關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)，自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9萬元，另一方則是拿到了9萬元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬元所能挽回的？這個案子被外界認(rèn)為沒有贏家。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時，如果尋求依法解決問題的途徑，就不會造成今天的被動局面。當(dāng)然，不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法，但要就事論事，不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上，說話同樣要注意分寸，以免“落人口實”。恒升贏了官司，但輸?shù)袅巳藲狻I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法，比如及時找到消費者，本著誠懇的態(tài)度，主動按照規(guī)定為他解決問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業(yè)運用得非常成熟的“危機公關(guān)”，國內(nèi)的應(yīng)該多加學(xué)習(xí)的企業(yè)不止恒升一家。[公共關(guān)系學(xué)作業(yè)2第5章—第8章一、名詞解釋(每小題3分，共15分)1．交際型公關(guān)：交際型公關(guān)，以人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。其具體內(nèi)容包括：各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、電話等等。

2．進攻型公關(guān)：進攻型公關(guān)是指社會組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、磨擦的時候，為了擺脫被動局面，開創(chuàng)新的局面，采取的出奇制勝、以攻為守的策略。

3．媒介關(guān)系：叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機構(gòu)（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等等的關(guān)系。這種關(guān)系含有雙重人格關(guān)系：其一，大眾傳播是社會組織與其他公眾信息溝通的“中介”環(huán)節(jié)；其二，大眾傳播本身也是社會組織的目標(biāo)公眾。保持與媒體的良好關(guān)系為公共關(guān)系的重要內(nèi)容。

4．新聞發(fā)布會：新聞發(fā)布會又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會介于人際傳播和大眾傳播之間，屬于一種“兩極傳播方式”。其直接形式是會議，屬于人際傳播，但參加會議的記者又都是代表某個新聞機構(gòu)，他們可以把在記者招待會上獲得的信息拿到自己的媒介上去發(fā)表，使組織的信息轉(zhuǎn)變成了大眾傳播。

5．勸說：勸說指公共關(guān)系人員運用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點，或促使公眾主動地采取某種行動。二、判斷正誤并更正(每小題2分，共20分)(×)1．在公關(guān)調(diào)查中，隨機抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。

(×)2．開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，練果便于定量分析。

(√)3．服務(wù)型模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。

(√)4．員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公關(guān)工作最基本的目標(biāo)公眾。

(√)5．員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

(√)6．企業(yè)可扮演消費者的教育、引導(dǎo)和