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醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀_新的方法短片觀看及案例分析：五星級酒店服務標準例部服務案例模擬演練第二章、醫(yī)院卓越的服務意識建立(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模事、服務態(tài)度，優(yōu)質服務的基礎準擬演練、點評第三章、客戶服務技巧與服務禮儀系統(tǒng)提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、開始醫(yī)患溝通的重要性型、醫(yī)護人員的語言服務禮儀與技巧用得體的服務語言2.使用八種形式語言表達的技巧的技巧的技巧的技巧語速、語調的運用技巧的應用8.電話溝通的技巧短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析某醫(yī)院前臺接聽患者咨詢電話溝通正反兩案例擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評三、醫(yī)護人員專業(yè)服務禮儀裝、儀容…).標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿…)良好的溝通環(huán)境安排表情的展現(xiàn)運用短片觀看及案例分析：五星級酒店優(yōu)質服務禮儀與技巧航空公司的優(yōu)質服務禮儀與技巧、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評及家屬禮儀11、注意細節(jié)：(1)助臂禮儀(2)助掛禮儀第四章、投訴的處理禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情4、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素抱怨及投訴處理的六步驟三明治法則+提問技巧8、針對兩種患者投訴心理的處理技巧9、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策分析2、針對心情不佳的患者抱怨投訴處理案例分析；3、關于收費過高的抱怨投訴處理案例分析4、關于醫(yī)護人員服務態(tài)度的抱怨投訴處理案例分析發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗培訓課

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