電話接聽及回訪培訓(xùn)教材

電話接聽及回訪培訓(xùn)課程

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1第一頁，共三十一頁。二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規(guī)范要求七、檢驗電話接聽的成果本課程框架2、電話接聽的流程及規(guī)范要求3、電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求1、電話接聽的準(zhǔn)備五、電話接聽的注意事項六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧(怎樣應(yīng)對共性和個性的問題)一、電話接聽的重要性四、電話接聽的技巧八、電話邀約的流程九、電話邀約及回訪的技巧十、電話回訪的注意事項Page

2第二頁，共三十一頁。一、電話接聽的重要性客戶產(chǎn)生興趣打電話問一下樓盤的基本情況（樓盤太多不會每家都看）直接到現(xiàn)場看房很感興趣，立刻看房（15%）有一點興趣，有空看房（15%）沒什么興趣，不去看房（70%）樓盤自身的情況接聽電話的置業(yè)顧問Page

3第三頁，共三十一頁。一、電話接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶量的多少3、間接影響樓盤的知名度Page

4第四頁，共三十一頁。二、電話接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2、主要目的——留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！3、關(guān)鍵目的——介紹項目賣點，引發(fā)客戶到訪興趣！并邀約客戶到現(xiàn)場！4、其他目的——為策劃提供真實的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)項目的推廣。5、其他目的——使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。（真的信任是從第一步接電開始的，為什么客戶記不住你的名字，為什么記住了名字確不找你？）Page

5第五頁，共三十一頁。先讓我們一起來看一個故事。。。。通過這個故事，你看到了什么？你是否也曾有過相同的經(jīng)歷或者困惑？忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷，我變的更加忙上加亂！使用電話應(yīng)該注意哪些問題？接起電話我該說什么？為什么經(jīng)常會有客戶投訴或者發(fā)火？我到底做錯了什么？Page

6第六頁，共三十一頁。三、電話接聽的流程及規(guī)范要求——電話接聽的準(zhǔn)備Page

7第七頁，共三十一頁。你知道她們的問題在哪里嗎？Page

8第八頁，共三十一頁。你能看出他們的表情傳遞的是什么信號嗎？如果你是客戶，你愿意選擇哪個？Page

9第九頁，共三十一頁。接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程禮貌道別，結(jié)束通話熱情應(yīng)答請對方留言留言流程三、電話接聽的流程及規(guī)范要求——電話接聽流程Page

10第十頁，共三十一頁。三、電話接聽的流程及規(guī)范要求Page

11第十一頁，共三十一頁。規(guī)范開頭語稱呼來電者：請問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范圍內(nèi)：“您稍等”然后輕放電話，快速找人客戶維護轉(zhuǎn)接聽：準(zhǔn)確告知來電者的稱呼禮貌道別、結(jié)束通話受話人不在現(xiàn)場、休班、不方便接聽電話請對方留言：*先生，您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎？客戶撥打受話人手機（為客戶重復(fù)手機號碼，受話人不方便接聽時不能使用）重復(fù)留言內(nèi)容主動幫助：*先生，請問有什么可幫助您的？簡單介紹項目清晰顧客需要邀約現(xiàn)場留下聯(lián)系方式再報家門電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求Page

12第十二頁，共三十一頁。四、電話接聽的技巧1、簡單介紹項目概述的技巧說辭要統(tǒng)一簡單介紹項目1-2條賣點，重點強調(diào)特殊性和重要性：可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟南首家擁有私家山體的社區(qū)”；我們不但做到了…還特別增設(shè)了….；象我們這樣的社區(qū)，在周邊可以說絕無僅有！可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價比較貴，開發(fā)商往往會忽視環(huán)境等細節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景觀規(guī)劃上注重………”先簡單回答客戶的問題，由被動接聽變主動介紹。來電之前對廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點重復(fù)練習(xí)?？梢詫①u點寫在紙上，保證介紹時的條理和完整性。Page

13第十三頁，共三十一頁。2、清晰顧客需要，辨別客戶購買動機的技巧詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時可以使用選擇疑問句。舉例：李先生式通過報紙了解項目的吧？（一般疑問句）李先生現(xiàn)在居住在什么位置？（特殊疑問句）李先生買房是自己住還是投資？（選擇疑問句）四、電話接聽的技巧Page

14第十四頁，共三十一頁。3、邀約現(xiàn)場的技巧在介紹之后一定要確定一個具體的時間看房，只有確定到具體的時間，才會引起客戶的重視。確定好時間之后，在掛掉電話之前重復(fù)會在現(xiàn)場專門等候客戶。電話邀約的流程一般為：邀請今天看房——客戶表示沒有時間——再給出看房時間——客戶調(diào)整時間或表示沒空——約定好時間的，再次強調(diào)時間，未約好時間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)——記錄客戶到訪時間。一般的邀約用語：今天上午現(xiàn)場人比較多，我看您今天下午來看房比較好。您覺得呢？客戶回答沒空后的說辭：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時間來好嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的。四、電話接聽的技巧Page

15第十五頁，共三十一頁。四、電話接聽的技巧4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做。穿插留電話，破除對方戒備心理后中間插話，留下對方的電話，也是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意問對方的電話號碼。SP留電話：（a）、說電話太忙，粗略開頭后要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。（b）、說電話信號不好，聽不清楚，留下電話號碼，換電話后打給對方。（c）、直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯(lián)系方式。如果對方非常不喜歡留電話，那么先邀請他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留下自己的手機號碼給對方，表示誠意。Page

16第十六頁，共三十一頁。五、電話接聽的注意事項接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。接聽過程中可運用贊美之詞，使對方消除戒備。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題。接聽電話人員必須養(yǎng)成電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予核對?；卮鹂蛻舻膯栴}時間不宜太長，基本控制在3分鐘左右，回答客戶問題最好控制在3-5個左右。避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍即可。不允許在接客戶電話的時候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)整。杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣，讓客戶先掛電話。Page

17第十七頁，共三十一頁?，F(xiàn)場忙，接聽電話時有客戶向你詢問事情：首先給電話的對方講“對不起，您稍等”，右手捂住話筒并對詢問人講“您好，有什么可以幫您？”“不好意思，這個問題由我的同事給您解答可以嗎？”迅速找到支持的同事幫忙?；仡^再接聽時應(yīng)先講“對不起，讓您久等了，今天來的客戶實在是太多了”?，F(xiàn)場忙，接聽電話時又有進線：在電話響三聲內(nèi)接起。首先要對正在通話的客戶講“對不起，您稍等”，輕放電話，接起其他進線，并講“你稍等”立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助?；仡^再接聽時應(yīng)先講“對不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實在是太多了”。電話中途斷線：立即回撥，“**先生/小姐，剛才斷線了，真是抱歉”。接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多長時間再打給您比較方便呢？六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧Page

18第十八頁，共三十一頁。5、當(dāng)對方激動或言辭過激時：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。

(1)待對方講完后，平靜的表述自己。（2）沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。（3）冷處理，聽完后表示“您的意見我會盡快向上級反映，我會盡快打電話回復(fù)您！“6、其他進線的處理方法同行：時間控制在1分鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，”不好意思，項目不需要此類業(yè)務(wù)“。7、不明身份的人找案場負責(zé)人：首先詢問對方身份，”請問您是哪里？“非合作單位的電話，應(yīng)禮貌委婉的拒絕”對不起，經(jīng)理正在開會，有什么事情我可以轉(zhuǎn)告？“

六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧Page

19第十九頁，共三十一頁。

如何知道客戶認可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找你？面談面談電話溝通七、檢驗電話接聽的成果Page

20第二十頁，共三十一頁。

我們可以通過以下判斷：1、客戶主動問問題，并希望你回答的盡量詳細。2、客戶對你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時間有空。3、客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時獲知項目的動態(tài)。4、客戶主動詢問或復(fù)述確認你的名字。5、電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量Page

21第二十一頁，共三十一頁。電話邀約的目的——促使客戶來現(xiàn)場并達成銷售。電話邀約的任務(wù)——解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由。電話邀約的要求——因時、因人、因各種情況做出適時、適宜的方法方案追蹤客戶。電話邀約的目的任務(wù)要求Page

22第二十二頁，共三十一頁。八、電話邀約的流程Page

23第二十三頁，共三十一頁。九、電話邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時間，致電——提醒客戶，再次確認。說辭：”張先生您好，我是**項目的小張，不好意思打擾您，我們約好您今天下午三點鐘到現(xiàn)場來，今天天氣不好，我提醒您一下開車一定要注意安全?！比艨蛻粑幢硎静荒艿皆L：電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到、關(guān)心客戶細致入微，對他特別重視，在見面之前給對方留下很好的印象若客戶表示不能過來：要為客戶找尋理由，并再次強調(diào)樓盤賣點及最新動態(tài)“沒關(guān)系的張先生，您工作肯定很忙，今天也是想打電話告訴您，您想買的三房在小區(qū)的中心位置，本周施工進度非?？?，我覺得您早來看看選擇的余地比較大，那您明天上午過來吧！客戶確定到訪，要再次描述到訪路線并強調(diào)在現(xiàn)場等待客戶。2、在約定時間之前可短信提醒客戶。Page

24第二十四頁，共三十一頁?？蛻羰Ъs，致電——讓客戶產(chǎn)生看房沖動，并再次約定時間看房。開場白說辭：“王先生您好，我是**項目的小張啊，昨天等了您一下午您沒有來?！睘閷Ψ秸依碛?，不要讓對方感覺有負擔(dān)“不過還好，昨天下午客戶非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽點時間確實很不容易。”4、再次約定時間來看房：使用”二選一“法則，對于確定到訪時間客戶強調(diào)帶定金到現(xiàn)場。5、在電話邀約中要簡單回答客戶的問題，若不能確定到訪時間則要摸清客戶的真實需求。6、如果一組客戶在經(jīng)過兩次后未到現(xiàn)場，但也未表示不來活沒興趣，只是說忙，那么這類客戶可以一直與他保持聯(lián)系，不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場，只關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。Page

25第二十五頁，共三十一頁。7、電話運用SP進行電話追蹤政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎，本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)的主要購房目標(biāo)。針對意向強烈的客戶可故意選用比較雜亂的環(huán)境用手機打電話，讓客戶感受到現(xiàn)場火爆的氛圍。樓盤要漲價。佯裝客戶打過電話后回電，例：”王先生，您給我打電話了？剛才同事告訴我有位王先生給我打電話咨詢145平米戶型，我以為是您呢！真實不好意思，現(xiàn)場客戶太多了？您今天來現(xiàn)場吧，我為您詳細介紹一下?！爆F(xiàn)場促銷，請客戶參加活動。有其他客戶同樣喜歡這套房。客戶上次咨詢過的房子已經(jīng)售出一套。Page

26第二十六頁，共三十一頁。來訪客戶回訪追蹤的目的：摸清客戶的真實需求，了解真實信息。解決客戶問題，喚起客戶的購買意識，并約其至現(xiàn)場從而成交。接待完畢客戶后要完善客戶追蹤記錄本，完善客戶信息，并根據(jù)洽談結(jié)果將客戶分為：A類客戶：待決策客戶；B類客戶：需求與產(chǎn)品相符合客戶；C類客戶：需求與產(chǎn)品不符合客戶；D類客戶：無購買力客戶?？蛻艋卦L的時間，追蹤的時間不能太過頻繁：一般A類客戶為2天，B類客戶為3天，C類客戶為5天，D類客戶為7天?；卦L的時間控制：一般回訪客戶為上午10：00-11：30，下午14：30-17:00,周末時上午時間要稍延，盡量不打擾客戶休息時間，除非有特殊情況，晚上盡量不追蹤回訪客戶。十、電話回訪的注意事項Page

27第二十七頁，共三十一頁。5、結(jié)合廣告等情況合理托詞，關(guān)心近況，從客戶分析記錄中尋找切入點（借口）解決客戶問題。針對資金不到位客戶：提出資金解決的方案，如首付款的籌集辦法，銀行的還款方案等。確定真實的購買力。針對比較的客戶：確定真實的客戶需求，提出自己產(chǎn)品的推薦方案，并與競爭對手做比較