電話營銷CI服務(wù)銷售

第一頁，共四十四頁。1第二頁，共四十四頁。2汽車銷售終端實(shí)用工具書銷售服務(wù)指導(dǎo)手冊之三

電話營銷CI!服務(wù)!銷售!第三頁，共四十四頁。3目錄第二部分電話營銷策略2-1總體營銷策略的形成2-2電話營銷的前期準(zhǔn)備2-3建立與應(yīng)用顧客信息庫2-4建立有效的ＤＭ作業(yè)

第一部分電話營銷導(dǎo)論1-1什么是"電話營銷"1-2電話營銷給企業(yè)帶來的益處1-3國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析第三部分展開有效的電話促銷3-1電話促銷面面觀3-2電話促銷的基本流程3-3確實(shí)可操作的總結(jié)作業(yè)3-4電話營銷運(yùn)作實(shí)例第四頁，共四十四頁。4電話營銷導(dǎo)論第五頁，共四十四頁。51-1什么是"電話營銷"

電話營銷的概念

通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價(jià)值。

電話營銷的意義

電話營銷是市場營銷之一種，乃企業(yè)秉持其“企業(yè)經(jīng)營理念”(CorporateIdeas)，“既定市場策略”(MarketingStrategy)及“市場促銷執(zhí)行方案”(MarketingTectics)，藉由現(xiàn)代通信設(shè)備，現(xiàn)代通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)作業(yè)系統(tǒng)，采用“直接營銷”(DirectMarketing)手法，對“個(gè)別目標(biāo)顧客”(TargetingCustomer)，展開有效的“個(gè)人營銷活動”(PersonalMarketing)，使其購買企業(yè)所提供商品或服務(wù)，并滿足其“購買意愿”(Wants)，進(jìn)而達(dá)成“企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及使命”。第六頁，共四十四頁。6電話營銷與電話推銷和電話促銷之間的差異電話營銷是企業(yè)有總體營銷策略及執(zhí)行方案。電話推銷是企業(yè)無周詳營銷策略及方案。電話促銷是促銷人員以純熟電話應(yīng)對技巧和出色溝通方式。電話營銷效果企業(yè)可以“統(tǒng)計(jì)抽樣”方式，及時(shí)獲取市場反應(yīng)，供決策之用。親切的售后電話，促進(jìn)與顧客聯(lián)系并可提升企業(yè)形象。

第七頁，共四十四頁。7電話營銷類型一、依電話促銷方式分：A、收聽(InBound)服務(wù)；B、撥號(OutBound)促銷：二、依促銷顧客對象分：A、特定個(gè)人：B、企業(yè)或團(tuán)體：三、依業(yè)務(wù)別分：A、電話促銷；B、訂貨接受；C、顧客詢問解答；D、顧客抱怨處理；E、售后及公共關(guān)系促進(jìn)；F、其它。電話營銷可引用范圍如：中小企業(yè)采行電話營銷；新市場或新流通渠道開發(fā)或業(yè)務(wù)不振以求突破瓶頸等。第八頁，共四十四頁。81-2電話營銷給企業(yè)帶來的益處及時(shí)把握客戶的需求電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。增加收益電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。

保護(hù)與客戶的關(guān)系通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（RelationshipMarketing）。

第九頁，共四十四頁。91-2國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的應(yīng)用領(lǐng)域商品、服務(wù)概念誕生，市場調(diào)查/分析，實(shí)際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查/分析，再開發(fā)

電話營銷的運(yùn)作方式企業(yè)內(nèi)部型（Inhouse）業(yè)務(wù)委托型（OutSourcing）混合型第十頁，共四十四頁。10

市場規(guī)模據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個(gè)呼叫中心，預(yù)計(jì)在2002年將增至1萬至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營業(yè)額將達(dá)到330億美元，其中20%通過電話營銷所產(chǎn)生。

電話直銷體系結(jié)構(gòu)（1）訂購受理系統(tǒng)（2）倉庫管理系統(tǒng)（3）包裝及送貨（4）貨款回收（5）投訴受理

電話營銷的反思數(shù)據(jù)庫的高質(zhì)量；電話營銷操作人員的素質(zhì)；過度開發(fā)利用電話資源等。第十一頁，共四十四頁。11電話營銷策略第十二頁，共四十四頁。122-1總體營銷策略的形成市場調(diào)查(MarketingResearch)第十三頁，共四十四頁。13市場區(qū)域化及目標(biāo)市場選定★確實(shí)了解“顧客購買動機(jī)及購買習(xí)性”?！锎_實(shí)明了“顧客對于企業(yè)認(rèn)知及觀感”。★改善“顧客對企業(yè)不滿可行途徑”。★尋求“企業(yè)可能發(fā)展機(jī)會”。

市場定位(Positioning)★獨(dú)樹一幟，在目標(biāo)顧客心中，創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特位置。★讓所有員工了解企業(yè)獨(dú)特性，全力發(fā)揮此特質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)相對競爭優(yōu)勢。營銷組合(MarketMix)企業(yè)在選定“目標(biāo)顧客群”之后，接著應(yīng)該是考慮應(yīng)如何匯集“企業(yè)各種營銷項(xiàng)目”組合，配合“企業(yè)優(yōu)勢及長處”，達(dá)成“企業(yè)市場營銷目標(biāo)”

第十四頁，共四十四頁。14產(chǎn)品(Product)政策企業(yè)以“目標(biāo)顧客群”為對象，為其生產(chǎn)以及供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)；甚至不斷開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足某些目標(biāo)顧客群的特定需要或偏好。

流通渠道(Place)政策★消費(fèi)者最方便購買企業(yè)商品；★將商品順利運(yùn)送給消費(fèi)者。

第十五頁，共四十四頁。15商品推廣(Promotion)★依推廣方法分：人員促銷；廣告；促銷活動?！镆来黉N對象分：企業(yè)外部顧客群；企業(yè)內(nèi)部人員?！镆劳茝V策略分：硬推(Push)策略——商品銷售者主動向

價(jià)格(Price)政策企業(yè)在“合理利潤”佐以“顧客可接受價(jià)格”均衡之下，將產(chǎn)品以標(biāo)示價(jià)格，供給顧客，滿足顧客購買意愿。第十六頁，共四十四頁。16非價(jià)格競爭政策之確保1.商品獨(dú)特性開發(fā)，改良和確保。其主要作法為：2.建立清費(fèi)者對企業(yè)信心。3.創(chuàng)造非價(jià)格競爭能力，使“商品價(jià)值”＞“商品價(jià)格”。4.嚴(yán)守最低牌價(jià)，不輕易破壞“既定價(jià)格維持政策”。5.與“目標(biāo)顧客”直接聯(lián)系。電話營銷企業(yè)在價(jià)格政策應(yīng)有作法★確實(shí)遵守非價(jià)格競爭政策?！飳ふ摇澳繕?biāo)顧客可接受合理價(jià)格范圍”，采取“動態(tài)定價(jià)”?！锾嵘a(chǎn)品附加價(jià)值，強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，以增加競爭優(yōu)勢。★明定付款條件，徹底實(shí)行。

電話營銷中應(yīng)執(zhí)著的基本市場營銷重點(diǎn)★滿足及創(chuàng)造顧客需求★非價(jià)格競爭采用★積極主動作為★營運(yùn)組織有效化第十七頁，共四十四頁。172-2電話營銷的前期準(zhǔn)備塑造“強(qiáng)有力企業(yè)文化”★企業(yè)崇高信念及企業(yè)上下彼此認(rèn)同價(jià)值觀?！镏笇?dǎo)企業(yè)員工周遭事務(wù)之方向及方法。

正確成本效益評估（１）各種營銷方案擬定及執(zhí)行，大者新目標(biāo)市場的開發(fā)，小者ＤＭ直郵促銷；（２）尋求業(yè)績突破，采行必要市場促銷活動。

第十八頁，共四十四頁。18構(gòu)建有效的電話營銷組織架構(gòu)★資料輸入人員★ＤＭ策劃設(shè)計(jì)人員：★電話促銷員★總結(jié)作業(yè)人員：

人員素質(zhì)提升★員工執(zhí)行能力提高?！飭T工處理事務(wù)能力廣泛化、多元化及彈性化。★員工精神生活面提高。第十九頁，共四十四頁。19設(shè)置合理的事務(wù)流程圖在必要內(nèi)部控制(InternalControl)之下，借助事務(wù)“傳票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”，消彌不必要報(bào)表及復(fù)核動作手續(xù)，以促進(jìn)“事務(wù)作業(yè)有效化”。建立執(zhí)行整合性總結(jié)作業(yè)體系（１）重量不重質(zhì)（２）盲目樂觀，功敗速成（３）畫地為牢第二十頁，共四十四頁。202-3建立與應(yīng)用顧客信息庫顧客信息庫(CustomerInformationBank)意義（１）既有顧客個(gè)人基本資料、企業(yè)團(tuán)體基本資料及其連續(xù)交易行為資料，編成個(gè)別顧客資料卡（２）企業(yè)欲行開發(fā)拓展準(zhǔn)顧客之個(gè)別基本資料。電話營銷與顧客信息庫關(guān)聯(lián)第二十一頁，共四十四頁。21顧客信息庫設(shè)立前須考慮因素（１）確立設(shè)立顧客信息庫的目的，為日后顧客信息庫設(shè)立及運(yùn)用作準(zhǔn)繩。（２）掌握企業(yè)特性及顧客交易特征，配合企業(yè)實(shí)際需要。（３）企業(yè)所需資料內(nèi)容、數(shù)量、時(shí)效及未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展可能性。（４）企業(yè)組織大小，業(yè)務(wù)量多寡，人員素質(zhì)及財(cái)力負(fù)荷能力，以決定“信息庫規(guī)?！?。（５）依業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定“數(shù)據(jù)庫內(nèi)容充實(shí)步驟”。（６）人員招募訓(xùn)練事宜。（７）事務(wù)流程合理化設(shè)計(jì)，以減少無謂事務(wù)處理，提高顧客數(shù)據(jù)處理效率。（８）顧客信息庫設(shè)立的全程耗用時(shí)間及成本控制。使顧客信息庫能以合理成本及快速時(shí)間之下完成、運(yùn)作。第二十二頁，共四十四頁。22顧客資料類別（１）依顧客交易之有無分（２）依資料來源分（３）依資料內(nèi)容分計(jì)算機(jī)作業(yè)在顧客信息管理功能顧客信息制作及儲存，耗費(fèi)大量人力、物力及時(shí)間，方能有良好收獲。電話營銷企業(yè)引入計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，將可以經(jīng)濟(jì)且迅速地獲得良好顧客信息管理功能。

第二十三頁，共四十四頁。232-4建立有效的ＤＭ作業(yè)ＤＭ意義及其優(yōu)缺點(diǎn)傳達(dá)企業(yè)訊息

★人性化接觸★被讀率高

ＤＭ在電話營銷中功能★商品促銷時(shí)。★新產(chǎn)品促銷?！锸酆蠓?wù)。★締結(jié)良公共關(guān)系，提升企業(yè)形象。第二十四頁，共四十四頁。24有效ＤＭ要件★掌握獨(dú)特銷售賣點(diǎn)(TheUniqueSellingPoing)★確實(shí)及時(shí)地將ＤＭ遞交到目標(biāo)顧客手中★及時(shí)配合電話促銷

ＤＭ寄發(fā)時(shí)機(jī)第二十五頁，共四十四頁。25ＤＭ基本型態(tài)及其內(nèi)容第二十六頁，共四十四頁。26ＤＭ方案制作及執(zhí)行第二十七頁，共四十四頁。27展開有效的電話促銷第二十八頁，共四十四頁。283-1電話促銷面面觀電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)★實(shí)時(shí)性★簡便性★雙向性★經(jīng)濟(jì)性★普遍性

★沒有約定，易干擾★看不見對方，且事后難留下記錄

電話促銷意義以電話主動與目標(biāo)顧客進(jìn)行個(gè)別雙向溝通，以達(dá)成營銷目的之市場活動。第二十九頁，共四十四頁。29展開有效的電話促銷促銷前準(zhǔn)備工作電話促銷促銷后聯(lián)系工作第三十頁，共四十四頁。30電話促銷類別第三十一頁，共四十四頁。313-2電話促銷的基本流程作好各項(xiàng)準(zhǔn)備確立銷售目標(biāo)掌握產(chǎn)品知識安排工作環(huán)境建立客戶系統(tǒng)練習(xí)電話對話提出合適問題傾聽客戶心聲學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕無論何時(shí)都要成功促成客戶定貨催收應(yīng)收帳款對付客戶抱怨第三十二頁，共四十四頁。32作好各項(xiàng)準(zhǔn)備A、明確給客戶打電話的目的Ｂ、明確打電話的目標(biāo)Ｃ、思索為達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題Ｄ、思索客戶可能會提到的問題Ｅ、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備Ｆ、所需資料的準(zhǔn)備Ｇ、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備Ｈ、保持爽朗的嗓聲掌握產(chǎn)品知識（１）培養(yǎng)對產(chǎn)品的自信（２）對產(chǎn)品知識充分了解與掌握第三十三頁，共四十四頁。33提出合適問題了解顧客的想法、欲望以至成交異議

傾聽客戶心聲一切購買行為，到最后都是取決于客戶當(dāng)下的情緒導(dǎo)向。

學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕銷售是從客戶的拒絕開始。

第三十四頁，共四十四頁。34促成客戶定貨把握成交時(shí)機(jī)——購買訊號

催收應(yīng)收帳款（１）明確訂出帳款回收方法，徹底執(zhí)行。（２）明確告訴顧客付款成法。（３）迅速提供「未回收帳款明細(xì)表」。

對付客戶抱怨顧客購買行為商品使用使用成果評價(jià)顧客抱怨申訴企業(yè)處置顧客抱怨拒買再次購買第三十五頁，共四十四頁。353-3確實(shí)可操作的總結(jié)作業(yè)總結(jié)作業(yè)(Fulfilment)意義第三十六頁，共四十四頁。36完善有效總結(jié)作系統(tǒng)要素★企業(yè)以“以客為尊”的工作信念，提升“工作品質(zhì)及效率”?！铩傲鲿呈聞?wù)流程”，減少“無必要事務(wù)處理”?！铩坝行}儲管理”，迅速完成“送貨準(zhǔn)備”?！铩靶蔬\(yùn)輸作業(yè)”，安全迅速運(yùn)送商品至顧客手中。★井然有序之“售后服務(wù)管理作業(yè)”。★“親切溫馨公關(guān)促進(jìn)”。

第三十七頁，共四十四頁。37運(yùn)送到府服務(wù)★自家運(yùn)送?！镂锌爝f服務(wù)業(yè)代為運(yùn)送?！镟]局快遞服務(wù)。

親切售后服務(wù)（1）專業(yè)電話技巧，非專家術(shù)語。（2）“電話預(yù)約作業(yè)”。溫馨公關(guān)促進(jìn)溫馨感謝的電話問候，禮輕意重的電話公關(guān)服務(wù)。第三十八頁，共四十四頁。38電話營銷運(yùn)作實(shí)例第三十九頁，共四十四頁。39富川汽車用品量販店案例

1978年，日本清水市創(chuàng)設(shè)“富川汽車用品量販店”（以下簡稱“富店”），專門產(chǎn)銷汽車配件、美容品等商品，以“明信片”郵購(MailOrder)銷售其產(chǎn)品。“富店”由第二代接手之后，業(yè)績惡化，經(jīng)營情況殆殆可危。西川女士受托為“重整信托人”，負(fù)責(zé)“富店”重整。首先，西川女士思考“如何用更少時(shí)間爭取訂單，以增進(jìn)銷售量方法”。產(chǎn)生了“讓顧客免費(fèi)撥電話訂貨及再上門”點(diǎn)子。設(shè)置顧客免費(fèi)通話電話(FreeCall)。接著，她大膽引入“智能型電訊營銷系統(tǒng)(IntellgentTelmarpeetingSysteme，簡稱Ｉ．Ｔ．Ｓ”。其作法：首先向日本電話株式會社（ＮＴＴ）租用20線受話者付費(fèi)電話，供準(zhǔn)顧客免費(fèi)利用，以索取樣品或訂貨。于樣品試出后，“富店”主動用電話詢問試用效果并適時(shí)促銷商品。目前在清水市，“富店”為計(jì)算機(jī)使用商家的典范，ＮＴＴ受話者付費(fèi)電話最大用戶之一。

第四十頁，共四十四頁。40東京福納汽車維修公司（TokyoFuNa）案例廣告客戶客戶中心客戶數(shù)據(jù)庫給客戶發(fā)資料一對一服務(wù)客戶反饋意見上門拜訪銷售員根據(jù)顧客需求辦事合同簽定反饋售后信息第四十一頁，共四十四頁。41TeleMarketingJapan（TMJ）案例該公司成立于1992年，現(xiàn)在是日來第4大電話營銷專業(yè)公司。該公司是從原福武書店的電話中心獨(dú)立出來的。福武書店的“進(jìn)研學(xué)習(xí)會”（類似于中國的函授大學(xué)）在日本全國擁有401萬會員。對這些會員的客戶服務(wù)目前占TMJ業(yè)務(wù)的50％，盡管TMJ成立時(shí)間不長。但由于積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)的管理方式，發(fā)展非常迅猛。TMJ以在日本事先使用了DRM（DirectRelationshipMarketing）營銷方式而著名。該公司的目標(biāo)是以DRM為基礎(chǔ)，開發(fā)具有自己特色的培訓(xùn)、考核、質(zhì)量管理體制，為客戶提供具有世界級水子的高質(zhì)量服務(wù)。第四十二頁，共四十四頁。42美國古利達(dá)汽車銷售集團(tuán)案例古利達(dá)集團(tuán)電話