管理溝通課件本科課程Session

CommunicationForManagersBusinessandTourismManagementSchoolofYunnanUniversity曾萍

管理溝通第1頁，共88頁。Session5EffectiveWriting

寫作第2頁，共88頁。面向客戶的寫作(YouAttitudeWriting)有效寫作寫作過程和寫作規(guī)則郵件、備忘錄、商業(yè)書信的格式金字塔寫作原則寫作案例第3頁，共88頁。換位思考—以聽眾為導(dǎo)向的寫作

You-Attitude第4頁，共88頁。思考：

請看一個學(xué)校的財務(wù)處規(guī)定：

“根據(jù)學(xué)校某某次會議通過的規(guī)定，

講師出差不能坐頭等艙”第5頁，共88頁。換位思考：

請看一個學(xué)校的財務(wù)處規(guī)定：

“根據(jù)學(xué)校某某次會議通過的規(guī)定，

講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟艙”。第6頁，共88頁。換位思考：

這兩個句子表達(dá)的意思是基本一致的，但假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后感受上有什么區(qū)別？第7頁，共88頁。思考：

(1)我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。（2）作為寶潔公司的員工，你能享受健康保險。第8頁，共88頁。思考：(3)60歲以下的顧客不享受旺季大減價。（4）60歲以上的顧客在旺季大減價時購物可獲10%的折讓。第9頁，共88頁。換位思考強調(diào)讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么

--今天下午我們會把你們9月21日的定貨裝船發(fā)運。

--你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達(dá)貴處。第10頁，共88頁。換位思考提供具體信息

--你的訂單

--你定購的真絲服裝

--你的第99035發(fā)票第11頁，共88頁。換位思考面向聽眾

--我們很高興授予你5000元的信用額度

--你的牡丹卡有5000元的信用額度

第12頁，共88頁。換位思考

好消息–

直接切入主題你會很高興聽到你被公司錄用的消息你通過了公司的全部考核，你被錄取了

第13頁，共88頁。某公司銷售部的員工手冊寫到：1.客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品沒信心。拒絕是客戶的習(xí)慣性工作反射，但正是客戶的拒絕，才使我們開始了解客戶的真正想法。2.拒絕處理是導(dǎo)入成交的好時機。拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個性開始著手。

3.中國人記性好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，成交機會永遠(yuǎn)不會青睞你。4.中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。5.中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情。第14頁，共88頁。某公司銷售部的員工手冊寫到：7．中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以,

你要注意察言觀色。8.中國人愛面子，所以，你要給足你客戶的面子。9.中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。10.中國人不愛“馬上”，怕做第一,知而不行,所以,

你要在合適時機給你的客戶作決定。11.中國人不會贊美別人,但喜歡被贊美,所以,你

要學(xué)會永遠(yuǎn)贊美別人。

第15頁，共88頁。

歡樂谷一日游活動

都是一天時間，單位只提供門票和來回用車。原單位通知：經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工必須帶好身份證，于當(dāng)日早8點趕到單位門前集合，否則后果自負(fù)。另外，單位只負(fù)責(zé)門票和來回車費，游玩期間伙食自理。無特殊情況，不得請假。

秘書科

第16頁，共88頁。

歡樂谷一日游活動通知

如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗?zāi)銖臎]體驗到的驚險和快樂，如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁悶和不快-------那么，請在下面簽上您的大名，參加公司的“深圳歡樂谷之旅”吧！在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和一張精美的卡片，上面寫著：恭喜你成為我們?nèi)藲g迎之旅的成員！請您做好行前準(zhǔn)備：帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。讓你輕松保暖的衣服。約好你的朋友。如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請早上8點到單位門前乘車。如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八節(jié)玩的愉快！

第17頁，共88頁。

歡樂谷一日游活動通知

同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負(fù)面的、生硬的方式，如:“不許”，“后果自負(fù)”等詞句表達(dá)出來，也可以用積極的、正面的方式表達(dá)。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，但別忘了人首先是感情的動物。

第18頁，共88頁。為什么學(xué)習(xí)管理溝通如何高效地進行溝通提高溝通的效能：溝通是為了解決問題，要有明確和有價值的思想提高溝通的效率：溝通要讓對方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點第19頁，共88頁?！顚懽魇且环N重要的溝通方式

☆寫作是一種特殊的溝通方式

☆寫作是一個不斷發(fā)展的概念

第20頁，共88頁。ChoosingtheMostAppropriateChannelandMedium

AWrittenChannelisBestWhen

YouneednoimmediatefeedbackYourmessageisdetailedandcomplex,anditrequirescarefulplanningYouneedapermanent,verifiablerecordYouraudienceislargeandgeographicallydispersedYouwanttominimizethedistortionthatcanoccurwhenamessagepassesorallyfrompersontoperson.

Writtenmediainclude:

Lettersandmemos;reportsandproposals;businessplan,electronicmail;Faxes第21頁，共88頁。有效寫作(收集）（組織）（提煉）（起草）（修改）第22頁，共88頁。收集信息頭腦風(fēng)暴自由寫作平時積累第23頁，共88頁。組織信息歸納相似的觀點確定你的主題限制范圍第24頁，共88頁。WritingProcess1.Gatherinformation收集資料

files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,world

wideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.

2．Organizeyourthoughts組織觀點

(1)Batching分組(2)Concluding篩選

(3)Headlining歸納標(biāo)題(4)Strategicordering有策略地編排

3．Focusthemessage提煉材料

·Imaginethereaderskimming設(shè)想讀者只是瀏覽

·“Nutshell”yourideas概括你的觀點

·“Teach”yourideas灌輸你的觀點

·Usethe“elevator”technique使用“電梯間談話”技巧

·Usethe“priceperword”technique使用“惜字如金”技巧

.Usethe“busyboss”technique使用“繁忙老板”技巧第25頁，共88頁。電梯游說（ElevatorPitch)1.你是做什么的？2.你解決什么問題？3.你如何做到與眾不同？4.我為什么要關(guān)心？第26頁，共88頁。4.Draftthedocument起草文章

·Composeinanyorder不要在乎寫作順序

·Avoidediting不要邊寫邊改

·Gettypedcopy

使用打印件

·Scheduleatimegap安排時間間隔

5．Editthedocument修改文稿

·Editforstrategy從策略上進行修改

·Editformacroissues從宏觀上進行修改

·Editformicroissues從微觀上進行修改

·Editforcorrectness就正確性進行修改寫作過程第27頁，共88頁。筆頭溝通的寫作過程

1。收集材料文獻(xiàn)材料第一手2。組織觀點調(diào)查材料觀點分組選擇觀點3。提煉材料和素材概括主要歸納標(biāo)題觀點4。起草文稿論據(jù)和結(jié)選擇論證電腦寫作論編排材料一氣呵成快速說服避免邊寫邊改對方不拘泥于寫作順系惜字如金

5。修改文稿注意時間間隔層次性修改寫作過程的五個階段

第28頁，共88頁。

“小燕子”的一封信日本奈良市效區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除，很是苦惱。

第29頁，共88頁。

一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計。他提筆寫道：女士們，先生們：

我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝幼無知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。您的朋友小燕子

第30頁，共88頁。

這顯然是以小燕子的名義寫的向旅客們解釋、道歉的信。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼的地方。

客人們看了這封公開信，都給逗樂了。不僅不再提意見，而且還對這家旅館更感親切，并留下了美好的印象。

第31頁，共88頁。

歡樂谷一日游活動

都是一天時間，單位只提供門票和來回用車。原單位通知：經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工必須帶好身份證，于當(dāng)日早8點趕到單位門前集合，否則后果自負(fù)。另外，單位只負(fù)責(zé)門票和來回車費，游玩期間伙食自理。無特殊情況，不得請假。

秘書科

第32頁，共88頁。

歡樂谷一日游活動通知

如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗?zāi)銖臎]體驗到的驚險和快樂，如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁悶和不快-------那么，請在下面簽上您的大名，參加公司的“深圳歡樂谷之旅”吧！在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和一張精美的卡片，上面寫著：恭喜你成為我們?nèi)藲g迎之旅的成員！請您做好行前準(zhǔn)備：帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。讓你輕松保暖的衣服。約好你的朋友。如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請早上8點到單位門前乘車。如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八節(jié)玩的愉快！

第33頁，共88頁。

歡樂谷一日游活動通知

同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負(fù)面的、生硬的方式，如:“不許”，“后果自負(fù)”等詞句表達(dá)出來，也可以用積極的、正面的方式表達(dá)。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，但別忘了人首先是感情的動物。

第34頁，共88頁。某公司銷售部的員工手冊寫到：1.客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品沒信心。拒絕是客戶的習(xí)慣性工作反射，但正是客戶的拒絕，才使我們開始了解客戶的真正想法。2.拒絕處理是導(dǎo)入成交的好時機。拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個性開始著手。

3.中國人記性好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，成交機會永遠(yuǎn)不會青睞你。4.中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。5.中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情。第35頁，共88頁。某公司銷售部的員工手冊寫到：7．中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以,你要注意察言觀色。8.中國人愛面子，所以，你要給足你客戶的面子。9.中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。10.中國人不愛“馬上”，怕做第一,知而不行,所以,

你要在合適時機給你的客戶作決定。11.中國人不會贊美別人,但喜歡被贊美,所以,你要學(xué)會永遠(yuǎn)贊美別人。

第36頁，共88頁。啟發(fā)：以上十條或許并不完全適合所有客戶，但至少傳遞了這樣一個信息：了解客戶的心理是銷售成功的前提。這或許可以算是與客戶溝通的技巧之所在。

第37頁，共88頁。WritingBackwards--ThePyramid

從結(jié)論說起TheGoverningThought

中心思想LogicalArguments

邏輯論證LogicalGroupings

邏輯組合NoGaps,NoOverlaps(MECE)

不遺漏、不重疊(不多不少)AGENDA38第38頁，共88頁。EVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING

策略性寫作方式的演變Writingsentences

造句Writingstories

寫故事

Writingbackwards

從后面(結(jié)論)寫起IIIIII39第39頁，共88頁。雪莉吾友：我倆是多年老朋友了，共渡過許多好時光…但一個月前你說了些令人難受的話…上兩星期你又沒來參加我辦的宴會…后來…40第40頁，共88頁。雪

莉吾友：我恨你！因為

……

41第41頁，共88頁。我恨你第一個理由

第二個理由

第三個理由

從結(jié)論說起(金字塔寫作原則)42第42頁，共88頁。

解決問題

事實

分析

結(jié)論

建議方案

溝通解決問題的辦法

建議方案

行動/步驟/理由事實/分析

該做什麼？

為什麼該做這些？如何做？怎麼知道這建議方案是完善的？43第43頁，共88頁。如何建構(gòu)「從結(jié)論說起」的作品中心思想支撐思想的主要理由

支撐理由

支撐理由

44第44頁，共88頁。一份公務(wù)便函

自：總裁主題：飲水機現(xiàn)在公司內(nèi)有諸多抱怨，抱怨上班時間內(nèi)飲水喝水困難。我不希望員工認(rèn)為公司不關(guān)心他們的生活，實際上公司一直在致力于員工福利的提高，應(yīng)該配備既節(jié)省時間又清潔衛(wèi)生的飲水機。

但我不清楚員工對安裝飲水機的反應(yīng)如何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一份報告。。第45頁，共88頁。一份公務(wù)便函

人力資源給總裁的一份報告：12/6/XX

關(guān)于飲水機的報告十分有意思，辦公室內(nèi)的飲水問題引起這么大的關(guān)注。給大家配備飲水機，似乎是一個很好的方案，既能節(jié)省員工時間，又能提供清潔衛(wèi)生的飲用水。但實際上配備飲水機的效果卻是很不清楚的。

在好幾個辦公室，經(jīng)常談?wù)撜l打水，公司開水供應(yīng)不足，供應(yīng)時間不夠長，水質(zhì)差等問題，但實際上大家也就這樣過來了，辦公室都已形成了一些固定的規(guī)范。如果安裝飲水機，則會碰到費用、送水時間、飲水機放置位置等問題，很容易造成矛盾。

因此，我們認(rèn)為應(yīng)該加強原有開水供應(yīng)，個別辦公室如有此要求，可讓他們自行解決。

。第46頁，共88頁。一份公務(wù)便函

問題：

以上一份便函和一份報告都十分簡短，討論的是公司內(nèi)的飲水問題，你認(rèn)為它們完成了各自的目的了嗎？

請你擬一份便函和一份報告。

提示：寫作的意圖掌握背景資料寫作過程行文與格式：標(biāo)題、語氣、用詞等需要把握的問題：

總裁：安裝飲水機的必要性、可行性人力資源部：回答問題，并作相應(yīng)調(diào)查，回答要多少臺飲水機，安裝在何處，向什么公司合作，飲水機的管理及具體安裝時間安排等問題。第47頁，共88頁。信息結(jié)構(gòu)與文體

簡單結(jié)構(gòu)還是復(fù)雜結(jié)構(gòu)？開頭突出重點還是結(jié)尾突出重點？格式醒目還是單調(diào)？詞匯樸素還是華麗？圖文并茂？商務(wù)公文還是個性化文體？空洞還是具體？官話還是觀點？第48頁，共88頁。

溝通風(fēng)格直接與間接簡明與贅述正式與非正式文字與圖表生動與沉悶禮貌與粗暴第49頁，共88頁。筆頭溝通的一般指導(dǎo)方針首先說明寫作目的，以使讀者有個總體性認(rèn)識讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理方式是不一樣的信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡潔的信，并附上兩三頁報告來代替。準(zhǔn)備好被隨機閱讀：讀者很少從頭到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。突出正文各個標(biāo)題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。指令要使用祈使句式，是用標(biāo)題標(biāo)明全文的各主要部分。媒介適應(yīng)性.(電子郵件就需要較短的段落）對于較長的文件，前面附上一張內(nèi)容梗概表；對于相當(dāng)長的文件，需要同時再附上目錄索引。第50頁，共88頁。"IFYOUWERETOBOILYOURBOOKDOWNTOAFEWWORDS,WHATWOULDBEITSMESSAGE?"

『您能用一句話介紹您的這本大作嗎？』

51第51頁，共88頁。

寫作要則

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡潔(Concise)

第52頁，共88頁。WritingruleKKeepIItSShortSSimple

第53頁，共88頁。第一個理由

第二個理由

第三個理由

從結(jié)論說起(金字塔寫作原則)54第54頁，共88頁。金字塔原理的結(jié)構(gòu)特點

條理清晰的文章肯定都具有清晰的金字塔結(jié)構(gòu)，而條理不清楚的文章則肯定不具備金字塔結(jié)構(gòu)。第55頁，共88頁。金字塔原理的作用(1)幫助人們以書面形式組織和表達(dá)思想；(2)可適用于確定問題、分析問題的過程；(3)從宏觀角度說，金字塔原理可以對整個寫作、思考和分析問題的過程進行指導(dǎo)。第56頁，共88頁。案例1：神奇的數(shù)字7

人一次能夠理解的思想或概念的數(shù)量是有限的。舉個例子，假設(shè)你決定離開溫暖、舒適的客廳，出去買一份報紙，你對你的妻于說：“我想出去買份報紙，你有什么要我?guī)У膯?？”“太好了，看電視上那么多葡萄廣告，我現(xiàn)在特想吃葡萄?！逼拮釉谀阕呦蛞鹿衲猛庖聲r說，“也許你還可以再買點牛奶”你從衣柜中拿出外衣，妻子則走進了廚房。“我看看碗櫥里的土豆夠不夠。對了，我想起來了，我們已經(jīng)沒有雞蛋了。我看看，對，我們是該買一些土豆了。”

你穿上外衣向門口走去。

“再買些胡蘿卜，也可以買些桔子?！蹦愦蜷_房門。

“還有黃油?！蹦汩_始下樓梯。

“蘋果?！蹦阕M汽車。

“再買點酸奶油?！薄斑€有沒有？”沒有了，謝謝你，親愛的?！钡?7頁，共88頁。

如果不重新讀一遍上面的文字，現(xiàn)在你還能記住妻子讓你買的9樣?xùn)|西嗎?大多數(shù)男人回家時可能只買了報紙和葡萄。出現(xiàn)這種情況的主要原因是，你遇到了“神奇的數(shù)字7”。這個術(shù)語是由喬治·A·米勒在他的論文《神奇的數(shù)字7±2》中提出的。米勒認(rèn)為，人腦的短期記憶無法一次容納約7個以上的記憶項目。有的人可能一次能記住9個項目，而有的人則只能記住5個(我就只能記住5個)。大腦比較容易記住的是3個項目，當(dāng)然最容易記住的是1個項目。這就意味著，當(dāng)大腦發(fā)現(xiàn)其需要處理的項目數(shù)量增加到4個或5個以上時，就會開始將其歸類到不同的邏輯范疇中，以便于記憶。在上面的例子中，大腦很可能會將需購物品按超級市場的不同區(qū)域進行歸類。

第58頁，共88頁。葡萄桔子牛奶黃油土豆蘋果雞蛋酸奶油胡蘿卜

如果你試著想象一下這個過程，你就會發(fā)現(xiàn)，你己經(jīng)建立了幾個在各項目之間存在邏輯關(guān)系的金字塔結(jié)構(gòu)。

為了說明這種方式的作用，請閱讀以下購物清單，每看到一件物品時，就按以上方法將其歸類：這樣就很可能記住所有的9項物品。第59頁，共88頁。蛋奶產(chǎn)品牛奶雞蛋黃油酸奶油水果葡萄桔子蘋果蔬菜土豆胡蘿卜第60頁，共88頁。案例2：電子檔案管理之分析報告原文電子檔案管理盡管使用電子文件很有效率，但是在實際操作和成本效益上，電子文件仍有些問題。采用電子檔案管理的問題有：公司方面

a.公司無法負(fù)擔(dān)保管文件（信息）的責(zé)任。

b.系統(tǒng)的檔案分享需要配合作業(yè)的改變。

c.公司并未考慮到處理文件產(chǎn)生的費用。

d.電子檔案管理屬于公司營運概念，而不只是工作自動化。信息索引的需求

a.索引標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵——“新的功能”。

b.人們無法忍受索引的角色只是一個附加功能，而與文件的生成或接收（如E-mail）無關(guān)。

c.對索引/檢索的內(nèi)容分析需求很大。第61頁，共88頁。3.技術(shù)

a.不能滿足每個工位的使用。

b.在個人使用檔案時存在著潛在的風(fēng)險。4.效益

a.成本績效和功能不能滿足實際的需求。

b.企業(yè)沒有急迫的需求，而且電子檔案管理會產(chǎn)生許多支出。

c.決策者認(rèn)為檔案管理不是個問題。電子檔案管理在實際操作和成本效益上仍有問題公司方面信息索引的需求效益技術(shù)第62頁，共88頁。修正后電子檔案管理

企業(yè)在近期內(nèi)并不適合采用電子檔案管理。決策者認(rèn)為檔案管理并不是個問題。他們沒有意識到真正的成本支出。因為公司內(nèi)的既有制度，他們無法注意到這個現(xiàn)象。2.

可用的系統(tǒng)價格昂貴，而且效果并不明顯。3.使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變，且會產(chǎn)生高額成本。員工不想改變原有的檔案操作方式。員工不想分享檔案。員工不想檢索檔案。第63頁，共88頁。企業(yè)在近期內(nèi)并不適合采用電子檔案管理決策者認(rèn)為檔案管理并不是個問題使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變,且會產(chǎn)生高額成本可用的系統(tǒng)價格昂貴,而且效果并不明顯第64頁，共88頁。答案論點論點論點步驟論證理由如何?你如何知道?為什么?③問題：如何？為什么？你如何知道？①背景（S）沖突（C）疑問（Q）

②

我們應(yīng)該做什么?

我們應(yīng)該如何做?

我們是否應(yīng)該這樣做?

為什么會發(fā)生這種情況?④第65頁，共88頁。案例2：電子檔案管理之分析報告原文電子檔案管理

盡管使用電子文件很有效率，但是在實際操作和成本效益上，電子文件仍有些問題。采用電子檔案管理的問題有：公司方面

a.公司無法負(fù)擔(dān)保管文件（信息）的責(zé)任。

b.系統(tǒng)的檔案分享需要配合作業(yè)的改變。

c.公司并未考慮到處理文件產(chǎn)生的費用。

d.電子檔案管理屬于公司營運概念，而不只是工作自動化。信息索引的需求

a.索引標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵——“新的功能”。

b.人們無法忍受索引的角色只是一個附加功能，而與文件的生成或接收（如E-mail）無關(guān)。

c.對索引/檢索的內(nèi)容分析需求很大。第66頁，共88頁。3.技術(shù)

a.不能滿足每個工位的使用。

b.在個人使用檔案時存在著潛在的風(fēng)險。4.效益

a.成本績效和功能不能滿足實際的需求。

b.企業(yè)沒有急迫的需求，而且電子檔案管理會產(chǎn)生許多支出。

c.決策者認(rèn)為檔案管理不是個問題。電子檔案管理在實際操作和成本效益上仍有問題公司方面信息索引的需求效益技術(shù)第67頁，共88頁。三、商務(wù)信函

（一）商務(wù)文書

（二）信函是商務(wù)溝通的重要工具

1．信函是商務(wù)文書的最主要形

2．商務(wù)信函關(guān)系到形象問題

3．信函是商務(wù)溝通的重要工具

第68頁，共88頁。商業(yè)書信格式

Letterhead（信頭）

Referencenumber(案號）

Date（日期）

Insideaddress（封內(nèi)地址）

AttentionLine（注意項）

Salutation（稱呼）

SubjectLine（事由）

Body________________________________________________________________________________ComplimentaryClose（信尾敬語）

Signature（簽名）

Postscript（附言）

第69頁，共88頁。

表8.1書信撰寫者清單

A．寫信前

1．信的主題是什么?

2．你為什么寫這封信?

3．信的讀者是誰?·主要讀者·

其他讀者

4．讀者對信的主題已了解多少，還需知道什么?

·現(xiàn)有知識·

需要知道的知識

B．信寫完后

你撰寫的信（回答“是”“否”）

·

清楚·

按邏輯順序編排

·

語法正確·

沒有行話和俚語

·

語言簡潔明了·

惹入喜愛、有禮貌、有益

·

準(zhǔn)確·

完整

·

迅捷第70頁，共88頁。寫作的一般指導(dǎo)方針首先說明寫作目的，以使讀者有個總體性認(rèn)識讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理方式是不一樣的信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡潔的信，并附上兩三頁報告來代替。準(zhǔn)備好被隨機閱讀：讀者很少從頭到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。突出正文各個標(biāo)題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。指令要使用祈使句式，是用標(biāo)題標(biāo)明全文的各主要部分。媒介適應(yīng)性.(電子郵件就需要較短的段落）對于較長的文件，前面附上一張內(nèi)容梗概表；對于相當(dāng)長的文件，需要同時再附上目錄索引。第71頁，共88頁。工作中的寫作電子郵件備忘錄傳真商業(yè)書信報告合同求職申請和簡歷第72頁，共88頁。郵件和備忘錄格式TO（致）:FM（自）:Subject（主題）:Date（日期）:CC（抄送）:BCC（暗抄送）:第73頁，共88頁。遵守郵件寫作禮節(jié)禮貌下線寫作。只發(fā)必須的信息。知道你的讀者是誰。熟悉讀者的文化背景。清楚表達(dá)時間.(在國際郵件中，用6:00PM而不是18:00)第74頁，共88頁。遵守郵件發(fā)送禮儀縮小范圍:只談一個主題

句子：只寫短句子.第75頁，共88頁。WritingPractice–Amemo

Let’ssupposethateveryoneatXCorporation,fromthejanitoronuptothechairmanoftheboard,isusingtheofficecopiersforpersonalmatters;incometaxforms,churchprograms,children’stermpapers,andGodknowswhatelsearebeingduplicatedbythegross.Thisminorpiracycoststhecompanyaprettypenny,bothdirectlyandinemployeetime,andthegeneralmanager–let’scallhimSamEdwards–decidesthetimehascometolowertheboom.Samletsflybydictatingthefollowingmemotohissecretary:

第76頁，共88頁。Amemo–ASampleTO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiersIthasrecentlybeenbroughttomyattentionthatmanyofthepeoplewhoareemployedbythiscompanyhavetakenadvantageoftheirpositionsbyspecifically,thesemachinesarebeingusedforotherthancompanybusiness.

Obviously,suchpracticeiscontrarytocompanypolicyandmustceaseanddesistimmediately.Iwishthereforetoinformallconcerned–thosewhohaveabusedpolicyorwillbeabusingit–thattheirbehaviorcannotandwillnotbetolerated.

Accordingly,anyoneinthefuturewhoisunabletocontrolhimselfwillhavehisemploymentterminated.

Ifthereareanyquestionsaboutcompanypolicy,pleasefeelfreetocontactthisoffice.

第77頁，共88頁。Amemo–EliminatingWordiness

TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiers

Ithasrecentlybeenbroughttomyattentionthatmanyofthepeoplewhoareemployedbythiscompanyhavetakenadvantageoftheirpositionsbyspecifically,thesemachinesarebeingusedforotherthancompanybusiness.

(whynotuse:employeeshavebeenusingthecopiersforpersonalmatters.)

第78頁，共88頁。Amemo–EliminatingWordiness

TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiers

(Obviously,suchpracticeiscontrarytocompanypolicy)andmustceaseanddesistimmediately.Iwishthereforetoinformallconcerned–thosewhohaveabusedpolicyorwillbeabusingit–thattheirbehaviorcannotandwillnotbetolerated

Accordingly,anyoneinthefuturewhoisunabletocontrolhimselfwillhavehisemploymentterminated.(willresultindismissal)

(Thewordingisharsh,areyougoingtofireanybodyoverthis?)

第79頁，共88頁。Amemo–CorrectingtheTone

TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiersAbuse(use)Obviously(Ifthepolicyisobvious,whyarethecopiesbeingused?)

….Dismissal(why‘dismissal’forsomethingneverpublicized)?

第80頁，共88頁。Amemo–ASample(Cont.)TO:AllEmployeesFrom:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:UseofCopiers

Wearerevampingourpolicyontheuseofcopiersforpersonalmatters.Inthepastwehavenotencouragepersonneltousethemforsuchpurposesbecauseofthecostsinvolved.Butwealsorecognize,perhapsbelatedly,thatwecansolvetheproblemifeachofuspaysforwhathetakes.

Wearethereforeputtingthesecopiesonapay-as-you-gobasis,thedetailsaresimpleenough…….

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