管理學(xué)原理08個體行為和團(tuán)體行為的基礎(chǔ)

2023/5/12Management-王圓圓1主講教師王圓圓(《管理學(xué)家》特邀主編)湖北大學(xué)商學(xué)院工商管理系

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歡迎大家和我探討一切與管理學(xué)有關(guān)的問題！管理學(xué)原理第一頁，共七十八頁。2023/5/12Management-王圓圓2PART4領(lǐng)導(dǎo)8.個體和團(tuán)體行為的基礎(chǔ)9.認(rèn)識工作團(tuán)隊(duì)10.激勵和獎勵員工11.領(lǐng)導(dǎo)與信任12.溝通與人際交往技能第二頁，共七十八頁。2023/5/12Management-王圓圓3第8章個體行為和團(tuán)體行為的基礎(chǔ)8.1行為的解釋和預(yù)測8.2個性8.3知覺8.4學(xué)習(xí)8.5團(tuán)體行為的基礎(chǔ)第三頁，共七十八頁。Management-王圓圓42023/5/128.1行為的解釋和預(yù)測組織行為(organizationalbehavior，即員工在工作中的行為方式)涉及的問題就像冰山一樣，并不是顯而易見的。

隱藏部分態(tài)度、知覺、團(tuán)體規(guī)范非正式互動、沖突

可見部分戰(zhàn)略、目標(biāo)、政策和程序、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、正式權(quán)威、指揮鏈第四頁，共七十八頁。Management-王圓圓52023/5/12a.組織行為研究的重點(diǎn)一、個體行為。主要以心理學(xué)家的貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，包括個性、知覺、學(xué)習(xí)和動機(jī)等內(nèi)容；二、團(tuán)體行為。包括規(guī)范、角色、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和沖突等內(nèi)容。團(tuán)體行為不等于個體行為的簡單累加，因?yàn)閭€體在團(tuán)體中的行為與單獨(dú)一人時的行為不同。因此，不能僅僅從所觀察到的群體行為就做出有關(guān)個體傾向的結(jié)論，也不能僅僅從我們所了解或猜測的個體傾向就做出有關(guān)群體行為的結(jié)論。推薦書籍：2005年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者托馬斯·謝林《微觀動機(jī)與宏觀行為》第五頁，共七十八頁。Management-王圓圓62023/5/12組織公民行為：指自愿性的個體行為，這些行為并沒有得到組織中正式的報酬系統(tǒng)直接或明確的回報，而這些行為從總體上提升了組織的有效運(yùn)作。態(tài)度：是個體對人、物、事的評價性陳述,反映了他的感受。態(tài)度的組成部分認(rèn)知-個人持有的信念、意見、知識及信息,來自價值觀情感-指態(tài)度的情緒或感受部分行為-以某種方式對人、物、事做出反應(yīng)的意圖，認(rèn)知和情感能夠?qū)е滦袨楹蠊鸼.組織行為研究的目標(biāo)：解釋和預(yù)測行為第六頁，共七十八頁。Management-王圓圓72023/5/12態(tài)度認(rèn)知情感行為舉例做假賬不道德主管要我做假賬，我很厭惡他我要離職或調(diào)動，堅(jiān)決不做假賬第七頁，共七十八頁。Management-王圓圓82023/5/121.與工作相關(guān)的三種態(tài)度工作滿意度：指員工對于他的工作的一般態(tài)度；積極的態(tài)度，還是消極的態(tài)度？工作投入：指員工認(rèn)同自己的工作、積極參與工作、認(rèn)為自己的工作績效對自我價值很重要的程度組織承諾：指員工對組織的忠誠度、認(rèn)同度及投入的程度第八頁，共七十八頁。Management-王圓圓92023/5/122.態(tài)度與行為的一致性涵義：人們傾向于保持各種態(tài)度之間、態(tài)度與行為之間的一致性，從而使自己顯得理性和始終如一。當(dāng)不一致時，就會出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)，從而要消除不一致性(如前例關(guān)于作假賬的問題)減少失調(diào)的愿望由三個因素決定：造成失調(diào)的原因的重要性、個人認(rèn)為他對這些原因的影響程度、失調(diào)可能隱含的報酬第九頁，共七十八頁。Management-王圓圓102023/5/12菲斯汀格的認(rèn)知失調(diào)理論：指個體可能感受到自己的兩種或更多態(tài)度之間不一致，或者行為和態(tài)度不一致；失調(diào)的任何形式都是令人不舒服的，個體將會試圖減少這種不一致和不舒服，即尋求最小失調(diào)的穩(wěn)定狀態(tài)。1.改變態(tài)度2.改變行為3.為不一致找借口做假賬沒錯，可以給公司帶來利益、(主管對做假賬給予獎勵)調(diào)動工作或辭職做假賬是錯誤的，但我要保住工作/要忠實(shí)于企業(yè)/許多企業(yè)也是這么做的第十頁，共七十八頁。Management-王圓圓112023/5/123.A—B關(guān)系的度量

(A=Attitude,B=Behavior)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：行為=f(態(tài)度)，如員工的滿意導(dǎo)致高生產(chǎn)率改進(jìn)的觀點(diǎn)：行為=f(x1,x2,x3)x1=具體態(tài)度和具體行為(越具體越相關(guān))x2=社會對行為的限制(社會或群體壓力)x3=對態(tài)度的體驗(yàn)(對某事的經(jīng)歷，事非經(jīng)過不知難)現(xiàn)在的觀點(diǎn)(自我知覺)：態(tài)度=f(行為)人們傾向于為自己的行為尋找理由,而不是去做所謂“應(yīng)該做的事情”。是員工的高生產(chǎn)率/高成就感帶來高滿意感,而不是相反！第十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓122023/5/124.“態(tài)度”在管理中的應(yīng)用態(tài)度調(diào)查：探知潛在的管理問題改變員工的消極態(tài)度：了解根源態(tài)度的強(qiáng)度與期望改變的幅度：通常，公開表達(dá)的態(tài)度難以改變，覆水難收，“會而不議、議而不決”說服技巧：邏輯性、證據(jù)、語調(diào)、情感，以理服人第十二頁，共七十八頁。Management-王圓圓132023/5/128.2個性（或人格）個性：個體擁有的反應(yīng)方式及與他人交往方式的集合。個性的決定因素遺傳：50%的影響(江山易改，本性難移；三歲看大，五歲看老)環(huán)境：成長的文化背景、早年的生活、家庭、經(jīng)歷(讀萬卷書、行萬里路)情境因素：如突發(fā)事件性格決定命運(yùn)(赫拉柯利特)第十三頁，共七十八頁。Management-王圓圓142023/5/12a.梅-布個性區(qū)分指標(biāo)(MBIT)

個性的四個維度外向/內(nèi)向(E/I)：衡量個體是傾向于外部的環(huán)境世界(E)還是內(nèi)在的思想和情感世界(I)。認(rèn)識/直覺(S/N)：描述個體是傾向于在事實(shí)信息基礎(chǔ)上關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)(S)還是關(guān)注整體并將各項(xiàng)事實(shí)相聯(lián)系(I)。理性/感性(T/F)：反映個體評價信息是偏向于用分析的方式(T)還是以自己的價值觀和信念為基礎(chǔ)(F)。

判斷/理解(J/P)：反映個體對待外部世界的態(tài)度是傾向于完成任務(wù)(J)還是探索知識(P)。四個維度形成16種不同的個性,不同成員的性格最好互補(bǔ)。第十四頁，共七十八頁。Management-王圓圓152023/5/12b.大五個性模型(Big-Fivemodel)維度說明外向性(extroversion)好交際、健談、自負(fù)的程度愉快性(agreeableness)和藹、合作、信賴他人的程度責(zé)任性(conscientiousness)負(fù)責(zé)、可靠、執(zhí)著、成就導(dǎo)向的程度情緒穩(wěn)定性(emotionalstability)冷靜、熱情、有把握的程度開放性(opennesstoexperience)富于想象、藝術(shù)性、智慧的程度*責(zé)任心是所用人的必備特質(zhì)；銷售人員須具有外向性和愉快性；創(chuàng)業(yè)者須有經(jīng)驗(yàn)的開放性。第十五頁，共七十八頁。Management-王圓圓162023/5/12c.情商

情商(emotionalintelligence，簡稱EI)指的是那些非知覺性的技巧、素質(zhì)、能力的綜合，這些因素影響一個人處理環(huán)境需求和壓力的能力。情商的五個維度：自我意識(知道自己的感受)、自我控制(控制自己情緒及沖動的能力)、自我激勵(面對困難和失敗堅(jiān)持不懈的能力)、移情(感受到他人情感的能力)、社交技巧(掌控他人情感的能力)。是情商而不是智商帶來了高績效；關(guān)系也是生產(chǎn)力！智商→情商→財(cái)商→搜商。第十六頁，共七十八頁。Management-王圓圓172023/5/12d.主要個性特質(zhì)對行為的影響馬基雅維里(Machiavelli，1469～1527年)是文藝復(fù)興運(yùn)動時期意大利影響最大的人文主義史學(xué)家，著有《君王論》(亦稱《霸術(shù)》)。1.控制傾向度(Locusofcontrol)內(nèi)控型：認(rèn)為自己可以控制命運(yùn)，更會成功,更具創(chuàng)造性外控型：認(rèn)為自己被外界的力量所左右2.馬基雅維里主義(Machiavellianism)高：務(wù)實(shí),保持情感距離,相信結(jié)果能替手段辯護(hù)；有權(quán)不用,過期作廢成功的情景：需要談判技能，重視結(jié)果的文化第十七頁，共七十八頁。Management-王圓圓182023/5/123.自尊(Self-esteem)

高：相信自己的能力，不喜歡傳統(tǒng)的工作，喜歡冒險低：對外界敏感，需要別人積極的評價，樂于取悅別人自尊與成功預(yù)期和工作滿意度成正相關(guān)4.自我監(jiān)控(Self-monitoring)：指個體根據(jù)外部環(huán)境因素調(diào)整自己行為的能力(見風(fēng)駛舵)。高自我監(jiān)控者具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，在管理崗位上更易成功，可扮演互相沖突的角色。低自我監(jiān)控者不易改變自己的行為，傾向于在各種環(huán)境中都表現(xiàn)出自己真實(shí)的性格和態(tài)度。5.風(fēng)險偏好(propensityforRisk-taking):

指個體把握機(jī)會的意愿，承擔(dān)或規(guī)避風(fēng)險的傾向性，它影響管理者做決策所需的時間及做決策之前所需得到的信息量不同的職業(yè)或崗位需要不同的冒險性第十八頁，共七十八頁。Management-王圓圓192023/5/12e.A型人格和B型人格A型人格做事快節(jié)奏，焦慮對事情的進(jìn)展感到不耐煩總是試圖同時做兩件以上的事情無法處理休閑時光著迷于數(shù)字，以每件事情的收益來衡量成功B型人格沒有時間緊迫感認(rèn)為除非需要，不必表現(xiàn)自己的成就充分享受娛樂和休閑充分放松而不感到內(nèi)疚第十九頁，共七十八頁。Management-王圓圓202023/5/12f.霍蘭德的個性-工作適應(yīng)理論

個體在個性（或人格）方面存在本質(zhì)差異；工作也存在不同類型。個體可能同時具備六種個性中的幾個,不過以其中一個作為主導(dǎo)。員工對工作的滿意度以及辭職的傾向性取決于個體的個性與工作環(huán)境的匹配程度。當(dāng)個性與職業(yè)相匹配時，工作滿意度最高，流動率最低。顯然，用人要考慮到是否能發(fā)揮個體在個性上的優(yōu)勢，也要考慮員工個性之間的互補(bǔ)。研究型藝術(shù)型社會型企業(yè)型傳統(tǒng)型現(xiàn)實(shí)型第二十頁，共七十八頁。Management-王圓圓212023/5/12個性與工作如何匹配類型個性特點(diǎn)適合的職業(yè)現(xiàn)實(shí)型：偏好需要技能、力量、協(xié)調(diào)性的體力活動害羞、真誠、執(zhí)著、穩(wěn)定、順從、實(shí)際機(jī)械師、鉆井操作工、裝配線工人、農(nóng)夫研究型：偏好需要思考、組織和理解的活動分析、創(chuàng)造性、好奇、獨(dú)立生物學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、數(shù)學(xué)家、新聞記者社會型：偏好能夠幫助和提高別人的活動社交、友好、合作、善解人意社會工作者、教師、議員、臨床心理學(xué)家傳統(tǒng)型：偏好規(guī)范、有序、清楚明確的活動順從、高效、實(shí)際、缺乏想象力、缺乏靈活性會計(jì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銀行出納員、檔案管理員企業(yè)型：偏好那些可以影響他人和獲得權(quán)力的活動自信、進(jìn)取、精力充沛、盛氣凌人律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、公共關(guān)系專家、小企業(yè)主藝術(shù)型：偏好需要創(chuàng)造性表達(dá)的、模糊的、非系統(tǒng)化的活動富有想象力、無序、理想化、情緒化、不實(shí)際畫家、音樂家、作家、室內(nèi)裝潢家第二十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓222023/5/12該理論的運(yùn)用實(shí)例廣州的一家外資IT企業(yè)有一個困擾公司很長時間的問題：顧客對一線員工的投訴居高不下。但卻始終沒有找到有效的解決方法。公司總經(jīng)理要求新上任的人力資源部經(jīng)理Charlie在一個月內(nèi)找到問題的原因：是員工素質(zhì)？還是領(lǐng)導(dǎo)方法問題？或者是管理制度問題？第二十二頁，共七十八頁。Management-王圓圓232023/5/12調(diào)查結(jié)果：公司曾組織力量對銷售部、售后服務(wù)部、咨詢部共300多名直接服務(wù)顧客的一線員工進(jìn)行了長達(dá)12個月的顧客滿意度跟蹤調(diào)查。針對每個員工，公司每個月聯(lián)系25位顧客，請他們就所接受服務(wù)的質(zhì)量打分。每個員工得到了300位顧客的評分。

存在的問題：公司在同一時期實(shí)行的是主管考評的績效管理制度；上級主管評分高的員工中，大部分的顧客評分都較低；相反，得到顧客較高評分的一線員工，大部分得到的上級主管評分都較低。第二十三頁，共七十八頁。Management-王圓圓242023/5/12員工測試：采用職業(yè)性向測試工具和性格測試工具對每個員工進(jìn)行測試，再進(jìn)行一對一的面談，試圖把握每個員工的性格特點(diǎn)及其“霍蘭德密碼”，以便找到解決問題的路徑。測試的結(jié)果顯示：在顧客評分較高的121位員工中，社會型的員工占96%，探索型的員工占89%；在上級主管評分較高的130位員工中，常規(guī)型的員工高達(dá)98%。第二十四頁，共七十八頁。Management-王圓圓252023/5/12解決方案和效果：（1）績效管理制度中摒棄主管考評指標(biāo)，采用顧客滿意度作為主要的業(yè)績評估指標(biāo)比較客觀。（2）在招聘直接為顧客服務(wù)的一線員工時，選擇職業(yè)性向?yàn)樯鐣突騽?chuàng)業(yè)型的人員。（3）改革招聘程序，所有應(yīng)聘人員都首先由人力資源中心進(jìn)行測試，挑選出職業(yè)性向類型與職業(yè)崗位要求一致的候選人，再將這些候選人推薦給部門經(jīng)理確定最后的人選。改革的結(jié)果初見成效，2002年下半年，這個公司一線員工中社會型和創(chuàng)業(yè)型員工的比例增加了26%，平均顧客評分亦大大提高。第二十五頁，共七十八頁。Management-王圓圓262023/5/128.3知覺知覺(perception)：個體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程?！叭收咭娙?，智者見智”。每個人解釋自己看到的現(xiàn)象并稱之為事實(shí)，而不是真正的事實(shí)。什么是“現(xiàn)象”？(參考王圓圓《管理解釋的四個層次》)知覺過程：對象（人、物、事）信息組織解釋知覺結(jié)果第二十六頁，共七十八頁。Management-王圓圓272023/5/12a.影響知覺的因素知覺者：態(tài)度、個性、動機(jī)、興趣、利益、經(jīng)驗(yàn)、期望知覺對象：大小、運(yùn)動、聲音、色彩、新奇、遠(yuǎn)近、背景——關(guān)鍵是引人注目的特征情景因素：時間、地點(diǎn)、光線、溫度、社會環(huán)境那個女人是真實(shí)的還是拼圖里的？第二十七頁，共七十八頁。Management-王圓圓282023/5/12這幅圖象是靜的還是動的？第二十八頁，共七十八頁。Management-王圓圓292023/5/12這幅圖象里有幾個黑點(diǎn)？第二十九頁，共七十八頁。Management-王圓圓302023/5/12這幅圖象里面的橫向線條是平行的嗎？第三十頁，共七十八頁。Management-王圓圓312023/5/12弗雷澤螺旋第三十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓322023/5/12三個正方形第三十二頁，共七十八頁。Management-王圓圓332023/5/12

我們很容易被現(xiàn)象欺騙和誤解現(xiàn)象！因此，對于員工的言行來說，一定要謹(jǐn)慎對待！第三十三頁，共七十八頁。Management-王圓圓342023/5/12b.管理者如何評判員工觀察人時，我們試圖解釋為什么他們以某種方式行動；對于個體行為的知覺和判斷很大程度上受我們對個性內(nèi)在特征所做假設(shè)的影響。歸因理論(attributiontheory):對他人特定行為產(chǎn)生的原因做出解釋，判斷其行為是內(nèi)因或外因?？紤]三要素：獨(dú)特性(環(huán)境的影響)、一致性(其他人的表現(xiàn))、一貫性(行為的頻次)。第三十四頁，共七十八頁。Management-王圓圓352023/5/12低高低高低高觀察解釋歸因個體行為一貫性一致性獨(dú)特性外因內(nèi)因外因內(nèi)因內(nèi)因外因第三十五頁，共七十八頁。Management-王圓圓362023/5/12c.歸因失真基本歸因錯誤：我們對其他人的負(fù)面行為做判斷時，傾向于低估外部因素的影響，高估內(nèi)部或個人因素的影響；對正面行為做判斷時，則傾向于高估外部因素的影響，低估內(nèi)部或個人因素的影響。例如：上級常常把業(yè)績不佳歸因于下屬的懶惰而不是競爭對手的實(shí)力太強(qiáng)；自利偏差：個體傾向于把自己的成功歸因于自己的能力或努力(內(nèi)部因素)，而把失敗歸因于運(yùn)氣或別人的因素(外部因素)；我們心情好時，對于別人的祝賀認(rèn)為是真誠的；心情不好時，則認(rèn)為是別有用心的。第三十六頁，共七十八頁。Management-王圓圓372023/5/12d.對人知覺的捷徑選擇性知覺:根據(jù)觀察者自身的興趣、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和背景有選擇性地接受信息并作出判斷；假設(shè)相似性:將自身喜愛的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向；刻板模式:以某人所在群體的特征為基礎(chǔ)來判斷個體，但是很多模式印象缺乏事實(shí)根據(jù);《列子》疑鄰?fù)蹈珪炤喰?yīng):以個體的某個顯著特征(如外貌或名氣)來形成總體印象,“盛名之下，其實(shí)難副”；自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言(或pygmalioneffect):人們以一定的方式知覺他人,反過來,他人便會以與知覺相一致的方式有所表現(xiàn)第三十七頁，共七十八頁。Management-王圓圓382023/5/12暈輪效應(yīng)(光環(huán)效應(yīng))2001年秋季，“9·11事件”之后不久，布什總統(tǒng)的整體支持率陡然升高。這本沒有什么好奇怪的，因?yàn)楫?dāng)時美國人都和總統(tǒng)緊密團(tuán)結(jié)在一起，但是美國人對布什總統(tǒng)經(jīng)濟(jì)政策的支持率也同步從47%上升到60%。不管我們喜不喜歡他的經(jīng)濟(jì)政策，我們都沒理由相信他的經(jīng)濟(jì)政策在短短幾周之內(nèi)會突然有所改善。美國公眾給他們的總統(tǒng)周圍套上了光環(huán)，因此對他的全部策略都大加贊許。在很多人看來，承認(rèn)他們的總統(tǒng)在國防上做得不錯，經(jīng)濟(jì)上卻有些失策總有點(diǎn)別扭，倒是認(rèn)為他兩方面都成績斐然比較好接受。第三十八頁，共七十八頁。Management-王圓圓392023/5/122005年10月，公眾對伊拉克戰(zhàn)爭的支持開始下降，“卡特里娜”颶風(fēng)襲擊又余波未平，此時布什總統(tǒng)的總體支持率從2005年8月的41%下降到10月的37%。有意思的是，在每項(xiàng)具體問題的民意調(diào)查中，布什總統(tǒng)的得分也都相應(yīng)下降：經(jīng)濟(jì)政策方面從8月的37%降到了10月的32%；伊拉克問題方面則從38%下降到32%；反恐問題從54%下降到46%。當(dāng)被問到他們認(rèn)為布什總統(tǒng)有沒有領(lǐng)導(dǎo)才能時，只有45%的人認(rèn)為有，而8月時這項(xiàng)指標(biāo)足足有54%。所有的指標(biāo)竟然都平行下降。暈輪效應(yīng)：一榮俱榮，一損俱損！第三十九頁，共七十八頁。Management-王圓圓402023/5/12皮格馬力翁效應(yīng)

皮格馬力翁是古代塞浦路斯的國王，善于雕刻。他對自己雕刻的一個少女雕像充滿了熱情和希望，竟使這座雕像活了起來。心理學(xué)家羅森塔爾和雅各布森從這個故事中推出了“皮格馬力翁效應(yīng)”。意思是說，對一個人傳遞積極的期望，就會使他進(jìn)步得更快，發(fā)展得更好。我稱之為“心想事成法則”第四十頁，共七十八頁。Management-王圓圓412023/5/12

位于美國俄亥俄州的RMI公司曾一度生產(chǎn)滑坡，工作效率低下，利潤上不去。后來公司總部派了一個新經(jīng)理丹尼爾。他上任后，在工廠里到處貼上這樣的標(biāo)語：“如果你看到一個人沒有笑容，請把你的笑容分些給他”、“任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功”……標(biāo)語下簽著丹尼爾的名字。平時丹尼爾總是春風(fēng)滿面，笑著同工人打招呼，認(rèn)真征詢工人的意見，全廠2000多名員工的名字他都能叫得出來。在他的笑臉管理下，3年后，工廠沒有增加任何投資，生產(chǎn)效率卻提高了80%。第四十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓422023/5/12e.知覺對管理實(shí)踐的影響招聘面試：防止第一印象錯覺,《漢武大帝》董仲舒績效評估：主觀性錯誤，防止對內(nèi)外因區(qū)分不清自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言：人們的期望而不是現(xiàn)實(shí)可能會決定他們的行為，因此鼓舞士氣比創(chuàng)建物質(zhì)條件更重要第四十二頁，共七十八頁。Management-王圓圓432023/5/128.4學(xué)習(xí)理論學(xué)習(xí):由于經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的任何相對長久的行為改變。行為的變化表明了學(xué)習(xí)的發(fā)生；學(xué)習(xí)的行為結(jié)果是持久的；僅僅是思維或態(tài)度發(fā)生變化，但若沒有行為變化，則不能稱之為學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)包含某種類型的經(jīng)驗(yàn)(直接的或間接的)；學(xué)習(xí)的結(jié)果不一定是好的，“近朱者赤、近墨者黑”。第四十三頁，共七十八頁。Management-王圓圓442023/5/12a.經(jīng)典條件反射理論巴浦洛夫關(guān)于“狗的唾液”試驗(yàn)：食物、鈴聲、分泌唾液之間的關(guān)系食物(無條件刺激物)——分泌唾液(無條件反射)建立食物與鈴聲的聯(lián)系鈴聲(條件刺激物)——分泌唾液(條件反射)“望梅止渴”、“一朝被蛇咬、十年怕井繩”第四十四頁，共七十八頁。Management-王圓圓452023/5/12b.操作性條件反射理論主要是哈佛大學(xué)心理學(xué)家斯金納(B.F.Skinner)的貢獻(xiàn)行為=f(結(jié)果)

通過學(xué)習(xí)，人們希望獲得想要的，回避不想要的；操作性行為指的是主動或習(xí)得的行為，而不是被動或先天的行為；若某些行為獲得滿意的結(jié)果，則增加行為頻率(積極強(qiáng)化)，否則行為重復(fù)的可能性下降第四十五頁，共七十八頁。Management-王圓圓462023/5/12c.社會學(xué)習(xí)理論社會學(xué)習(xí):通過觀察和直接經(jīng)驗(yàn)兩種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)事非經(jīng)過不知難；榜樣的力量是無窮的；社會學(xué)習(xí)理論是操作性條件反射理論的拓展，也認(rèn)為結(jié)果是行為的函數(shù)，但也承認(rèn)觀察性學(xué)習(xí)的存在與學(xué)習(xí)過程中知覺的重要性；人們根據(jù)自己對客觀結(jié)果的感知和解釋做出反應(yīng)，而不是根據(jù)客觀結(jié)果本身，即：行為=f(感知的結(jié)果)第四十六頁，共七十八頁。Management-王圓圓472023/5/12d.行為塑造（強(qiáng)化理論）行為塑造的四種方式積極強(qiáng)化：給好的行為以獎勵；消極強(qiáng)化：終止或逃避不愉快事件；消除：不強(qiáng)化(如忽視)某種行為；懲罰：給不良行為以不愉快的結(jié)果；第四十七頁，共七十八頁。Management-王圓圓482023/5/12塑造行為技能的步驟辨別出那些對于員工的績效有著顯著影響的關(guān)鍵行為；建立績效的底線；分析那些對績效及其結(jié)果起作用的因素；制定塑造的戰(zhàn)略；應(yīng)用合適的戰(zhàn)略；衡量發(fā)生的變化；強(qiáng)化理想的行為。第四十八頁，共七十八頁。Management-王圓圓492023/5/128.5團(tuán)體行為的基礎(chǔ)團(tuán)體中所有個體的行為并不等于團(tuán)體中每個個體行為的簡單累加;個體在團(tuán)體中的行為也不同于獨(dú)自一人時的行為團(tuán)體：為實(shí)現(xiàn)某個特定目標(biāo)，兩個或兩個以上相互影響、相互依賴的個體的集合。第四十九頁，共七十八頁。Management-王圓圓502023/5/12團(tuán)體的分類團(tuán)體正式團(tuán)體命令型團(tuán)體任務(wù)型團(tuán)體非正式團(tuán)體友誼型團(tuán)體利益型團(tuán)體工作關(guān)系情感關(guān)系第五十頁，共七十八頁。Management-王圓圓512023/5/12管理名言長時間融入群體行動的人，不久就會發(fā)現(xiàn)——或是因?yàn)樵谌后w發(fā)揮催眠影響的作用下，或是由于一些我們無從知道的原因——自己進(jìn)入一種特殊狀態(tài)，它類似于被催眠的人在催眠師的操縱下進(jìn)入的迷幻狀態(tài)。有意識的人格消失的無影無終，意志和辨別力也不復(fù)存在。群體中的個人不但在行動上和他本人有著本質(zhì)的差別，甚至在完全失去獨(dú)立性之前，他的思想和感情就已經(jīng)發(fā)生了變化，這種變化是如此深刻，它可以讓一個守財(cái)奴變得揮霍無度，把懷疑論者改造成信徒，把老實(shí)人變成罪犯，把懦夫變成豪杰。

群體在智力上總是低于孤立的個人，但是從感情及其激起的行動這個角度看，群體可以比個人表現(xiàn)得更好或更差，這全看環(huán)境如何。一切取決于群體所接受的暗示具有什么性質(zhì)?！x自[法]古斯塔夫·勒龐《烏合之眾》第五十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓522023/5/12管理名言立法者的權(quán)力無限制這一觀念，部分地是人民主權(quán)和民主政治的結(jié)果。它又由于下面這種信念而得到加強(qiáng)，這種信念是:只要政府的一切行動都經(jīng)過立法機(jī)關(guān)正式授權(quán)的話，法治就會被保持下去。然而，這是對于法治意義的完全的誤解。法治和政府的一切行動是否在法律的意義上合法這一問題沒有什么關(guān)系，它們可能很合法，但仍可能不符合法治。某些人在法律規(guī)定上有權(quán)按他的方式去行動，但這并沒說明法律是否給他權(quán)力采取專斷行動，或法律是否明白地規(guī)定他必須如何行動。很可能，希特勒是以嚴(yán)格的合乎憲法的方式獲得無限權(quán)力的，因而在法律的意義上說，他的所作所為都是合法的。但是，誰會因?yàn)檫@種理由而說，在德國仍然盛行著法治呢?

——摘選自[英]哈耶克《通往奴役之路》第五十二頁，共七十八頁。Management-王圓圓532023/5/12人們加入團(tuán)體的理由原因益處安全感獲得團(tuán)體的力量，減少孤立無援的不安全感地位加入某一特定團(tuán)體獲得的一些名望(科學(xué)院)自尊增強(qiáng)個體的自我價值感,尤其是加入一個別人很看重的團(tuán)體歸屬感通過社會交流滿足個體的社會需要權(quán)力個人力量通常不能達(dá)到的目標(biāo)通過團(tuán)體行動往往可以實(shí)現(xiàn)；保護(hù)團(tuán)體成員免受他人不合理要求的損害(工會)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)當(dāng)完成一個特定任務(wù)需要不止一個人的才能、知識或權(quán)力時，團(tuán)體就發(fā)揮作用了第五十三頁，共七十八頁。Management-王圓圓542023/5/12群體行為的解釋圖：群體行為模型a.群體的外界環(huán)境條件b.群體成員的資源c.群體結(jié)構(gòu)d.群體互動過程e.群體任務(wù)績效和滿意度第五十四頁，共七十八頁。Management-王圓圓552023/5/12a.群體的外部環(huán)境條件組織戰(zhàn)略權(quán)力結(jié)構(gòu)正式規(guī)范組織資源人員甄選過程績效評估和獎酬體系組織文化物理工作環(huán)境群體是在一定的組織中進(jìn)行活動的，因此會受到組織環(huán)境的影響！第五十五頁，共七十八頁。Management-王圓圓562023/5/12b.群體成員的資源

成員的能力：遺傳育種學(xué)中的一般配合力和特殊配合力；把其他方面的能力視作縱向的高度，把協(xié)作能力視作橫切面的面積，二者的乘積則可以看作一個員工個人價值的大??；成員的個性特點(diǎn)第五十六頁，共七十八頁。Management-王圓圓572023/5/12c.群體結(jié)構(gòu)正式領(lǐng)導(dǎo):群體的正式領(lǐng)導(dǎo)者角色(role):是指人們對在某個社會單位中某個職位的個體所期望的一組行為模式；個體通常扮演多重角色，并且根據(jù)當(dāng)時他們所屬的團(tuán)體調(diào)整自己的角色；當(dāng)個體面對有分歧的角色期望時，就會產(chǎn)生角色沖突。規(guī)范(norms):群體成員共同接受的行為標(biāo)準(zhǔn)地位(status):是指在一個團(tuán)體中的威望等級、位置或級別群體規(guī)模、群體構(gòu)成第五十七頁，共七十八頁。Management-王圓圓582023/5/12C1.角色角色的同一性：角色態(tài)度與角色行為的一致性角色知覺：對自己在某種環(huán)境中應(yīng)該做出什么樣的行為反應(yīng)的認(rèn)識角色期待：別人認(rèn)為你在一個特定情景中應(yīng)該做出何種行為反應(yīng)心理契約：兩個個體對彼此的角色期待的心理約定角色沖突：個體面臨多種矛盾的角色期待時的心理困境第五十八頁，共七十八頁。Management-王圓圓592023/5/12C2.規(guī)范正式規(guī)范與非正式規(guī)范規(guī)范的一般類型與績效有關(guān)的規(guī)范：產(chǎn)出水平、工作節(jié)奏、努力程度等群體成員形象規(guī)范：著裝標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)等非正式的社交約定：社會交往規(guī)定從眾(conforming)由于渴望被群體接受，個體傾向于按群體的規(guī)范行事，從而改變或放棄自己的態(tài)度和行為(P290頁阿斯希德的團(tuán)隊(duì)順從性試驗(yàn)，皇帝的新衣)第五十九頁，共七十八頁。Management-王圓圓602023/5/12C3.地位地位與規(guī)范：高地位者傾向于偏離群體規(guī)范正式地位與非正式地位地位公平:個體所感知到的地位與組織授予他的地位之間應(yīng)該存在著一致性(鳩占鵲巢、昴雞司晨)第六十頁，共七十八頁。Management-王圓圓612023/5/12C4.群體規(guī)模小團(tuán)體完成任務(wù)的速度較快，大團(tuán)體解決問題較好；小團(tuán)體擅長信息處理，大團(tuán)體擅長搜尋事實(shí)；團(tuán)體懈怠(socialloafing)：隨著團(tuán)體規(guī)模的擴(kuò)大，個體成員的貢獻(xiàn)卻往往下降了原因：群體責(zé)任分散；認(rèn)為他人搭便車沒有盡力；認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)無法衡量解決：提供衡量個人努力程度的手段,防止“濫竽充數(shù)”奇數(shù)群體更有效：無僵局產(chǎn)生；5-7人較好第六十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓622023/5/12d.群體互動過程群體的有效性構(gòu)成協(xié)同效應(yīng)（synergy）實(shí)際的群體有效性=潛在的群體有效性+過程增量-過程減量正協(xié)同（1+1〉2）負(fù)協(xié)同（社會惰性）第六十二頁，共七十八頁。Management-王圓圓632023/5/12e.群體任務(wù)相互依賴性小群體有效中等群體有效中等群體有效大群體有效任務(wù)復(fù)雜性低高低高第六十三頁，共七十八頁。Management-王圓圓642023/5/12團(tuán)體凝聚力團(tuán)體凝聚力(cohesiveness)：群體成員之間相互吸引并愿意留在群體中的程度影響團(tuán)體凝聚力的因素群體成員在一起的時間(正)加入群體的難度(正)群體規(guī)模(負(fù))群體成員的性別構(gòu)成(女性能形成更高凝聚力)外部威脅(正)“打架親兄弟”*若無力應(yīng)對，則下降以前的成功經(jīng)驗(yàn)(正)第六十四頁，共七十八頁。Management-王圓圓652023/5/12團(tuán)體凝聚力對生產(chǎn)力的影響生產(chǎn)力大幅度提高生產(chǎn)力適度提高生產(chǎn)力降低對生產(chǎn)力沒有顯著影響凝聚力高低團(tuán)體與組織目標(biāo)一致性高低第六十五頁，共七十八頁。Management-王圓圓662023/5/12案例1：如何管理銷售明星？

周長江是某經(jīng)營部的渠道線路主管，負(fù)責(zé)渠道線路的日常管理和督導(dǎo)五名業(yè)代。周長江大部分時間與業(yè)代相處愉快，但屬下一名業(yè)代李強(qiáng)卻使他感到困擾。李強(qiáng)加入公司已有三年，具有很好的銷售技巧和客戶關(guān)系，每月的銷量完成率都很好，在眾多同事中的確十分突出，因此周長江對他頗為欣賞。第六十六頁，共七十八頁。Management-王圓圓672023/5/12

由于李強(qiáng)覺察受到高層主管的重視，認(rèn)為自己與其他同事不一樣，開始出現(xiàn)一些違規(guī)行為，例如賣場的布置未能達(dá)到要求、不按規(guī)定的線路拜訪客戶、早上遲到、不準(zhǔn)時參加早會。雖然如此，李強(qiáng)卻能夠完成每日的訂單和每月的銷量。其他業(yè)代看在眼里，除了向周長江投訴李強(qiáng)的工作態(tài)度外，也聲稱會效仿他的行為。對于李強(qiáng)近期的行為，周長江實(shí)在不能容忍。第六十七頁，共七十八頁。Management-王圓圓682023/5/12

周長江于是找李強(qiáng)傾談，并指出他的行為違反了公司規(guī)定，要求他解釋原因。李強(qiáng)卻向周長江表示：“反正我有這個能力，能把你下達(dá)的目標(biāo)完成，我不一定要去拜訪客戶嘛。為什么一定要做那么多的工作呢？你不該如此計(jì)較。”周長江回應(yīng)說：“雖然你的能力和銷量完成情況較其他人好。但也不應(yīng)該擁有特權(quán)，你必須顧及別人的想法?！崩顝?qiáng)說：“周主任，我當(dāng)渠道業(yè)代都已三年了，說實(shí)話吧，我覺得自己的工作老是重重復(fù)復(fù)，沒什么意思。我自己認(rèn)為不是塊當(dāng)主管的料，就我的能力我已經(jīng)做得不錯了，每月的獎金都是五名業(yè)代中最高的。我也只能這樣，對嗎？”

第六十八頁，共七十八頁。Management-王圓圓692023/5/12［討論］：

如果你是周長江，你會怎樣管理李強(qiáng)這位明星？第六十九頁，共七十八頁。Management-王圓圓702023/5/12案例2：如何讓團(tuán)隊(duì)重拾激情？

2003年10月的一天，北京匯特云天信息有限公司的總經(jīng)理費(fèi)森迅在辦公桌前查看財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)上來的1-9月報表，在1-9月份，公司只完成了全年銷售任務(wù)的60%，看來2003年的任務(wù)肯定是完不成了。雖然沒法完成既定任務(wù)，但公司總體的銷售額仍比上年有所增長，所以大部分員工不會感到有太多壓力。不過，費(fèi)森迅的思慮卻從銷售數(shù)字上跑到了更遠(yuǎn)的地方——公司成立6年來，一直保持著50%的高增長率，這是第一次增長速度放緩。市場并沒有發(fā)生太大的變化，那么問題出在哪兒呢？第七十頁，共七十八頁。Management-王圓圓712023/5/12

費(fèi)森迅又想到了另一件事：幾天前，來公司參觀的幾位朋友對他提出意見，公司的氣氛過于安靜、沉悶，不像IT企業(yè)，員工工作沒有激情。這是費(fèi)森迅從來沒想過的問題，開始他并不以為然，辦公室里自然應(yīng)該很安靜，才利于員工安心工作。但是現(xiàn)在聯(lián)系到銷售業(yè)績增長莫名其妙地放慢，員工好像越來越缺乏動力，費(fèi)森迅不由憂心忡忡起來。費(fèi)森迅在自己親手創(chuàng)辦的公司里，努力營造平等、寬松，充滿人性化的氛圍，對于公司日常的經(jīng)營，他篤信誠信穩(wěn)妥的原則。在執(zhí)行公司制度上，費(fèi)森迅和員工一樣遵守，從不搞特殊化。比如有一段時間，上班時間固定，每人要求打卡，作為總經(jīng)理的費(fèi)森迅也一樣打卡，如果因?yàn)樗绞绿嵩缦掳?，也一樣用紅字記錄時間，扣除相應(yīng)的工資。第七十一頁，共七十八頁。Management-王圓圓722023/5/12

在IT企業(yè)普遍把加班變成一種行業(yè)習(xí)慣的時候，費(fèi)森迅從不鼓勵加班。他認(rèn)為在一些企業(yè)里，員工為了加班而加班，幾乎把加班變成了一種形式。他自己首先身體力行，下了班基本上都是私人時間。所以在他的公司里，除了有非干不可的事情，一到下午五點(diǎn)半辦公室就全空了。為讓員工更有歸屬感，費(fèi)森迅在員工福利上也挖空心思，設(shè)單身宿舍吸引非本地人才，買兩輛面包車接送員工上下班