房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度管理培訓(xùn)

房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度管理培訓(xùn)房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度管理培訓(xùn)講師：譚小琥第一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。讓客戶的心跟著你走總裁、董事長(zhǎng)培訓(xùn)課程第二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。卓越的顧客忠誠(chéng)管理

前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型第三頁(yè)，共一百零九頁(yè)?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。第四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個(gè)維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價(jià)值。三個(gè)維度的九個(gè)細(xì)分基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、差異化、營(yíng)銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程。第五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。基尼指數(shù)和能力圈思維工具二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。第六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)1、利基性市場(chǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)3、發(fā)展性市場(chǎng)4、待開(kāi)發(fā)市場(chǎng)第七頁(yè)，共一百零九頁(yè)?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具三、銷售增長(zhǎng)的六種來(lái)源。第八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。三、銷售增長(zhǎng)的六種來(lái)源1、新產(chǎn)品投放2、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)3、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化4、消費(fèi)者教育5、促銷手段創(chuàng)新6、銷售隊(duì)伍強(qiáng)化第九頁(yè)，共一百零九頁(yè)?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具四、能力圈理論

第十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。四、能力圈理論阿干的聯(lián)想；逃離上海；巴菲特的能力圈理論和價(jià)值觀；（什么是大企業(yè)、明星企業(yè)三大特點(diǎn)---一鳥(niǎo)在手，勝過(guò)二鳥(niǎo)在林----寧要模糊的正確，也不要精確的錯(cuò)誤----經(jīng)常性的微利+時(shí)間就能夠創(chuàng)造奇跡）比爾-蓋茨不做能力以外的事情。第十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。卓越的顧客忠誠(chéng)管理

第一篇：潛在顧客關(guān)系管理第十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。

第一篇：潛在顧客關(guān)系管理潛在顧客是指存在于消費(fèi)者當(dāng)中可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點(diǎn)，因此導(dǎo)致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。需要----欲求----需求。第十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第一篇：潛在顧客關(guān)系管理二、尋找潛在顧客尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。案例：?jiǎn)碳碌?50原則。案例：引暴流行時(shí)尚的“病毒營(yíng)銷”法則。第十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。卓越的顧客忠誠(chéng)管理

第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理第十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理一、目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的“MAN”策略；MONEY-----金錢(qián)；AUTHORITY------權(quán)力；NEED------需求。1、金錢(qián)：金錢(qián)是保證交易的最為重要的基礎(chǔ)，所以業(yè)務(wù)人員在找到潛在顧客時(shí)就要對(duì)其購(gòu)買力進(jìn)行評(píng)估，都要回答“他有支付能力嗎？”。第十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理2、權(quán)力：所謂權(quán)力，一般是指政治上的強(qiáng)制力量或職責(zé)范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權(quán)力總是和服從連接在一起的，有多少權(quán)力就會(huì)有多少服從。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟(jì)權(quán)力等。而經(jīng)濟(jì)權(quán)力是指經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)制力量。案例：來(lái)自美國(guó)鋼鐵大王卡耐基母親的建議第十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理3、需求：需求是指購(gòu)買商品或者勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和消費(fèi)欲求。當(dāng)你的推銷對(duì)象具有了購(gòu)買能力和決定權(quán)以后，還要看他有沒(méi)有需求。比如剛買了車子和房子的人，即使有購(gòu)買能力和決定權(quán)，一般也不會(huì)成為你的準(zhǔn)顧客。另外，專業(yè)調(diào)查顯示平均起來(lái)達(dá)成一筆交易與顧客的溝通頻次為12次，低于12次雙方達(dá)不到相互了解的目的，而高于12次則會(huì)增加開(kāi)發(fā)成本。所以12次溝通仍然不能達(dá)成交易時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)的放棄該顧客，避免陷入高投入且無(wú)結(jié)果的活動(dòng)之中。第十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理二、MAN策略：準(zhǔn)顧客資料分析訓(xùn)練：案例：保險(xiǎn)大師“埃爾默-萊特曼”的準(zhǔn)顧客開(kāi)發(fā)策略；第十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理三、幫助準(zhǔn)顧客把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)案例：為人作嫁、利在其中（利樂(lè)全球模式）四、將準(zhǔn)顧客成功轉(zhuǎn)化為用戶準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)有時(shí)是清晰的，有時(shí)卻是模糊的；有的顧客對(duì)自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)通常是通過(guò)異議、抱怨表現(xiàn)出來(lái)的。

第二十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理五、不必刻意追求與準(zhǔn)顧客成交有時(shí)候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，而每當(dāng)準(zhǔn)顧客決定購(gòu)買時(shí)都會(huì)有明顯的信號(hào)給你。如：詢問(wèn)使用方法及售后服務(wù)；確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；把之前說(shuō)過(guò)的重點(diǎn)再問(wèn)一遍；交提貨情況；支付條件；交流與其他品牌的比較問(wèn)題；咨詢市面上的一般評(píng)價(jià)；案例：打卡鐘的推銷策略第二十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。卓越的顧客忠誠(chéng)管理

第三篇：用戶關(guān)系管理第二十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理用戶是經(jīng)營(yíng)性組織的利潤(rùn)源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來(lái)。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒(méi)有用戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)。所謂投訴是指用戶對(duì)經(jīng)濟(jì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而采取的行動(dòng)。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問(wèn)題、服務(wù)水平等。第二十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理案例：湖南常德的用戶投訴三株集團(tuán)；猶太商人的蘑菇罐頭交易；第二十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理3、管好用戶就是管好錢(qián)袋子通常狀況下，70%--95%的不滿意用戶不會(huì)向公司投訴。對(duì)服務(wù)不滿意的用戶96%會(huì)靜靜的離開(kāi)，而其中91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)。當(dāng)中80%的用戶會(huì)將他的遭遇告知8-10朋友，20%的用戶會(huì)把不滿意告訴20個(gè)朋友。然而83%用戶離開(kāi)的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。第二十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理案例：寶潔公司（P&G）的投訴處理（顧客服務(wù)代表-----接待顧客的實(shí)驗(yàn)室-----直接模擬銷售）第二十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理二、用戶服務(wù)傳統(tǒng)的用戶服務(wù)通常是指銷售完成以后對(duì)用戶的支持。現(xiàn)代顧客理論認(rèn)為一個(gè)完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在售前、售時(shí)、售后三個(gè)環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。1、什么是服務(wù)根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的定義，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。

第二十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理2、用戶服務(wù)的三大基本戰(zhàn)略和策略（1）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對(duì)用戶保持聯(lián)系和聆聽(tīng)；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。第一種策略是-----整體成本領(lǐng)導(dǎo)地位的用戶策略。第二十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理（2）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二種策略是差異化，其本質(zhì)是提供特色服務(wù)。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化）第二十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理（3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，訓(xùn)練和授權(quán)員工積極的處理用戶問(wèn)題。第三種策略是集中化，其核心是加強(qiáng)對(duì)特定人群的服務(wù)。（百安居中國(guó)公司的4=30、78：22、80：20）第三十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理3、一對(duì)一營(yíng)銷服務(wù)體系的關(guān)鍵點(diǎn)一是利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理，建立電子化和信息化服務(wù)的機(jī)制。二是準(zhǔn)確掌握顧客需求，預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的消費(fèi)走向。三是抓顧客的心，開(kāi)展一對(duì)一的專門(mén)服務(wù)四是發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾。五是制訂準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷策略。第三十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理4、用戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ腿魏畏?wù)體驗(yàn)都由四個(gè)要素構(gòu)成：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)顧客、服務(wù)過(guò)程。然而這四個(gè)因素對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異。（1）、服務(wù)劇場(chǎng)模型就是把服務(wù)比作是一場(chǎng)戲劇，服務(wù)劇場(chǎng)模型擁有與舞臺(tái)產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺(tái)、后臺(tái)、表演。第三十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理演員就是那些為觀眾（服務(wù)顧客）提供服務(wù)的人-----服務(wù)員工；設(shè)施是表演活動(dòng)的場(chǎng)地-----服務(wù)環(huán)境；劇情是-----服務(wù)過(guò)程。演員在前臺(tái)面對(duì)顧客表演，需要后臺(tái)的支持。演出的整體表現(xiàn)是演員、觀眾、設(shè)施的互動(dòng)結(jié)果。其實(shí)服務(wù)組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務(wù)劇場(chǎng)模型的最大優(yōu)點(diǎn)就是用人們熟悉的戲劇表演來(lái)描述服務(wù)體驗(yàn)。改變或重新設(shè)計(jì)任何一種服務(wù)要素，都可能營(yíng)造不同的服務(wù)表現(xiàn)和顧客體驗(yàn)。（例如：寶潔的促銷模式）第三十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理（2）、服務(wù)產(chǎn)出模型這個(gè)模型包含了不可見(jiàn)組織與系統(tǒng)、可見(jiàn)要素、服務(wù)利益包。服務(wù)模型認(rèn)為，服務(wù)是眾多要素共同努力的最終結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點(diǎn)是它的可操作性并且使得服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)聯(lián)系起來(lái)。第三十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理（3）、服務(wù)提供系統(tǒng)模型該模型是把看得見(jiàn)的服務(wù)體驗(yàn)的互動(dòng)部分與完全看不見(jiàn)的支持部分分開(kāi)?；?dòng)部分包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是接觸人；二是有形資源和設(shè)備；三是系統(tǒng)和運(yùn)作資源（如顧客點(diǎn)菜、排隊(duì)、顧客參與時(shí)的流程和規(guī)則）。支持部分是在幕后對(duì)服務(wù)的支援，它也包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是技術(shù)；二是管理與控制；三是支持功能與人員。服務(wù)提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點(diǎn)是細(xì)致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。第三十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理5、用戶服務(wù)的方法和技巧在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。而當(dāng)你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客就會(huì)帶著好感離開(kāi)，這時(shí)你提供的服務(wù)就是好的服務(wù)。（例如酒店在餐后結(jié)帳時(shí)給女士送一支康乃馨的效果會(huì)很好。）第三十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第三篇：用戶關(guān)系管理6、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵（1）、顧客為先----了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。（2）、員工為本----照顧好為顧客服務(wù)的人。（3）、領(lǐng)導(dǎo)才能----顧客管理能力；選才、育才和授權(quán)能力；資源開(kāi)發(fā)和協(xié)調(diào)能力。（4）、系統(tǒng)支援----流程、政策、過(guò)程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。（5）、考核與評(píng)價(jià)-----建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化考核工作結(jié)果。（6）、不斷改進(jìn)：工作會(huì)有完結(jié)，改進(jìn)沒(méi)有休止第三十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。卓越的顧客忠誠(chéng)管理

第四篇：顧客滿意度管理第三十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理20世紀(jì)80年代中期，歐美已經(jīng)完全進(jìn)入“買方市場(chǎng)”。經(jīng)濟(jì)組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會(huì)出現(xiàn)銷售困難，更嚴(yán)重的是會(huì)影響公司的發(fā)展。到80年代后期，美國(guó)通用汽車公司開(kāi)始系統(tǒng)應(yīng)用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。

第三十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理1991年日本能源協(xié)會(huì)有感于顧客滿意的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點(diǎn)。同時(shí)將1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后TQC獎(jiǎng)、戴明獎(jiǎng)、品質(zhì)管理獎(jiǎng)都把顧客滿意度作為最主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。第四十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理最早在中國(guó)開(kāi)展顧客滿意度管理的是跨國(guó)公司其動(dòng)機(jī)有三點(diǎn)：一是跨國(guó)公司總部需要定期獲得中國(guó)市場(chǎng)的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。二是卓越的服務(wù)是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最主要因素。三是對(duì)分子公司員工的績(jī)效評(píng)估，需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。第四十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理一、顧客滿意的分類1、產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品滿意是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面。產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意的基礎(chǔ)因素，沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量就沒(méi)有顧客滿意。2、服務(wù)滿意：是指產(chǎn)品售前、售時(shí)、售后以及產(chǎn)品生命周期不同階段所采取的服務(wù)措施。服務(wù)滿意主要表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。第四十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理3、內(nèi)部顧客滿意內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。職能部門(mén)之間要把離顧客更近的部門(mén)看成自己的顧客，要從每一個(gè)環(huán)節(jié)上為其著想提供滿意的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶的滿意。第四十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理三、跨國(guó)公司顧客滿意經(jīng)營(yíng)的四個(gè)步驟第一步是發(fā)展制成品品質(zhì)：提交所承諾的品質(zhì)、符合標(biāo)準(zhǔn)。第二步是發(fā)展顧客滿意度：提供顧客需求，響應(yīng)顧客抱怨。第三步是發(fā)展顧客忠誠(chéng)度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。第四步是發(fā)展顧客價(jià)值：符合目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益。第四十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第四篇：顧客滿意度管理四、案例：1、福特公司E-CRM提高顧客滿意度2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)公司的“顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)”----8類40個(gè)指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營(yíng)業(yè)廳/代辦點(diǎn)服務(wù)；電話咨詢/服務(wù)熱線；投訴處理；新服務(wù)（增值服務(wù)）；計(jì)費(fèi)/收費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)；網(wǎng)上服務(wù)；企業(yè)形象/宣傳推廣。第四十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。卓越的顧客忠誠(chéng)管理

第五篇：顧客忠誠(chéng)管理第四十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理顧客忠誠(chéng)是指顧客滿意后，從而產(chǎn)生對(duì)于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴和維護(hù)的心理傾向，并且會(huì)至少產(chǎn)生3次以上的重復(fù)購(gòu)買行為。第四十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理一、顧客忠誠(chéng)管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)特許權(quán)1、經(jīng)濟(jì)特許權(quán)：超級(jí)明星企業(yè)的超級(jí)利潤(rùn)之源。一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的形成，來(lái)自具有以下特征的產(chǎn)品和服務(wù)：1、他是顧客需要或希望得到的；2、被顧客認(rèn)定為找不到很類似的替代品；3、不受價(jià)格上的管制。第四十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理這三個(gè)特點(diǎn)體現(xiàn)公司對(duì)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)提價(jià)從而賺取更高的資本報(bào)酬率的能力。經(jīng)濟(jì)特許權(quán)還能夠容忍不當(dāng)?shù)墓芾?，無(wú)能的經(jīng)理人雖會(huì)降低經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的獲利能力，但不會(huì)對(duì)他構(gòu)成致命傷害。一般企業(yè)管理不善是會(huì)倒閉的。相對(duì)的，一般企業(yè)要獲取超額利潤(rùn)就只能成為低成本的營(yíng)運(yùn)商，或產(chǎn)品和服務(wù)是惟一的。第四十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理當(dāng)企業(yè)的本金在總價(jià)值中占的比例越大，受未來(lái)通貨膨脹的影響越大。現(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價(jià)值越高。持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越突出的企業(yè)，有形資產(chǎn)在價(jià)值創(chuàng)造中的作用越小，企業(yè)聲譽(yù)、技術(shù)等無(wú)形資產(chǎn)的作用越大，超值回報(bào)率越高，經(jīng)濟(jì)商譽(yù)也就越龐大。第五十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理現(xiàn)在我們來(lái)分析SEES的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的案例：“假如你聽(tīng)售貨員說(shuō)好時(shí)巧克力賣完了，但老板推薦了一種無(wú)品牌的巧克力。如果你寧愿再步行穿越一條街去購(gòu)買好時(shí)巧克力或者為了得到一塊好時(shí)巧克力你愿意比其他類似巧克力多支付5分錢(qián)，這正是經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的價(jià)值?！盨EES正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對(duì)有形資本需要很小、驚人的無(wú)形資產(chǎn)、擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)、較強(qiáng)的現(xiàn)金創(chuàng)造能力。（即使根本不懂商譽(yù)及其灘銷，你也照樣能夠過(guò)上一種幸福美滿的生活）第五十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理1972年喜詩(shī)公司被藍(lán)籌公司以2500萬(wàn)美圓收購(gòu)，當(dāng)時(shí)有形資產(chǎn)凈值約800萬(wàn)美圓，稅后利潤(rùn)約200萬(wàn)美圓。經(jīng)濟(jì)商譽(yù)價(jià)值達(dá)1700萬(wàn)美圓。這種聲譽(yù)創(chuàng)造了一種消費(fèi)者特許權(quán)它使產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值，成為售價(jià)的主要決定因素。而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，消費(fèi)者特許權(quán)是經(jīng)濟(jì)商商譽(yù)的主要來(lái)源。案例：美國(guó)運(yùn)通的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)。第五十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理2、減少顧客流失，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘。消費(fèi)者一旦對(duì)某一產(chǎn)品品牌形成偏好時(shí)和忠誠(chéng)時(shí)，就很難為競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品所動(dòng)，這樣就在無(wú)形中減少了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務(wù)可以提高顧客忠誠(chéng)度、可以保持顧客。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費(fèi)5-10倍精力，因此企業(yè)只要保持5%的顧客其經(jīng)濟(jì)收益就會(huì)翻番。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度高時(shí)，就會(huì)減少來(lái)自新產(chǎn)品的威脅，還可以降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的有獎(jiǎng)銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場(chǎng)壁壘。第五十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理3、創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)收益（1）、顧客重復(fù)購(gòu)買將使經(jīng)濟(jì)組織的收入增加，老顧客保持時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買量越大。（2）、因?yàn)檎袛堫櫩唾M(fèi)用減少，使經(jīng)濟(jì)組織的總成本降低。（3）、老顧客會(huì)推薦他人購(gòu)買，從而增加新顧客。（4）、有助于員工更容易的達(dá)成績(jī)效目標(biāo)并且增強(qiáng)自信心。（5）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。第五十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理整體市場(chǎng)顧客占有率=顧客滲透率*顧客忠誠(chéng)度*顧客選擇性*價(jià)格選擇性。（條件概率的計(jì)算公式）第五十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理二、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的區(qū)別和聯(lián)系1、滿意與忠誠(chéng)是完全不同的兩個(gè)概念（1）、滿意：是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠(chéng)。顧客滿意具體可以用五種情緒來(lái)形容是不是“滿意”。第五十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理-----滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。-----愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂(lè)的體驗(yàn)。-----解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。-----新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺(jué)。-----驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。第五十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理（2）、忠誠(chéng)：顧客忠誠(chéng)就是重復(fù)購(gòu)買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進(jìn)行其他品牌嘗試的顧客。忠誠(chéng)是一種非理性的行為，可以按照忠誠(chéng)的程度分為四個(gè)層次：-----認(rèn)知忠誠(chéng)是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)。第五十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理-----情感忠誠(chéng)是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對(duì)產(chǎn)品形成的偏愛(ài)。-----意向忠誠(chéng)是指顧客十分向往再次購(gòu)買本產(chǎn)品，并且不時(shí)會(huì)有重復(fù)購(gòu)買沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒(méi)有化為行動(dòng)。-----行為忠誠(chéng)的忠誠(chéng)的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。顧客忠誠(chéng)是有目的性的，是經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為。第五十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理2、滿意與忠誠(chéng)的聯(lián)系從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。（1）、顧客愉悅=獲得優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量；（2）、顧客滿意=獲得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量或者獲得“可接受的服務(wù)質(zhì)量”；（3）、顧客不滿意=顧客獲得難以接受的服務(wù)質(zhì)量。提供優(yōu)異的服務(wù)并不需要增加額外的和附加的服務(wù)，只要在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中給顧客“小小的驚喜”即可。第六十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。第五篇：顧客忠誠(chéng)管理企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。構(gòu)成顧客整體利益的因素=產(chǎn)品價(jià)格+品質(zhì)+產(chǎn)品創(chuàng)新+服務(wù)品質(zhì)+企業(yè)形象。第六十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代以客戶為中心的時(shí)代-----卓越的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃第六十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代一、電子商務(wù)與客戶導(dǎo)向1、電子商務(wù)（ELECTRONICBUSIESS）是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的新型商務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又可以分為二個(gè)產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及以開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的“運(yùn)貨”產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)的形式有多種：企業(yè)對(duì)企業(yè)B-TO-B；企業(yè)對(duì)消費(fèi)者B-TO-C；政府對(duì)企業(yè)G-TO-B。（網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都是電子商務(wù)）第六十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代聯(lián)合國(guó)戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研究所公布，2000年全球電子商務(wù)交易額為3770億美圓，2004年上升到57000億美圓，所以電子商務(wù)是商務(wù)價(jià)值不斷完善的過(guò)程。2、傳統(tǒng)商務(wù)模式的弊端庫(kù)存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確。竄貨和傾銷導(dǎo)致額外的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。缺乏顧客需要的增值服務(wù)，片面追求產(chǎn)品本身的利益挖掘。第六十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場(chǎng)的覆蓋或者以產(chǎn)品銷售的絕對(duì)數(shù)量來(lái)決定銷售架構(gòu)。所有廠商都要圍繞產(chǎn)品的銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)等方面工作，形成一個(gè)個(gè)小而全、大而全的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開(kāi)支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會(huì)生產(chǎn)效率。第六十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代從電子商務(wù)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，制造商可以更加專注于產(chǎn)品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設(shè)計(jì)，同時(shí)可以通過(guò)在線方式與最終消費(fèi)者取得聯(lián)系和溝通。而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務(wù)儲(chǔ)運(yùn)行為，則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關(guān)系，由銷售代理、服務(wù)代理、儲(chǔ)運(yùn)代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會(huì)分工的核心是圍繞產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各個(gè)部分來(lái)分割完成。實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品鏈向價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)電子化。第六十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代二、客戶關(guān)系營(yíng)銷1、客戶關(guān)系類型的選擇一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值體現(xiàn)在降低客戶成本及增加客戶利益二個(gè)方面，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是通過(guò)影響客戶價(jià)值鏈并且創(chuàng)造客戶價(jià)值的過(guò)程中形成的。傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)與客戶目標(biāo)往往是背道而馳的。企業(yè)希望提高價(jià)格多賺利潤(rùn)，而客戶則希望降低價(jià)格多得實(shí)惠。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關(guān)系就可以從“一方受益、一方受損的零和博弈”，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價(jià)值。第六十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代菲利普-科特勒博士將客戶關(guān)系分為5個(gè)類型基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并且鼓勵(lì)在遇到問(wèn)題時(shí)聯(lián)系公司。能動(dòng)型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯(lián)系客戶提供有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)信息和新產(chǎn)品信息。第六十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒(méi)有意見(jiàn)和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合消費(fèi)者的要求。伙伴型：企業(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶取得成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。以上五種客戶關(guān)系類型沒(méi)有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對(duì)待不同客戶時(shí)都會(huì)采用不同的客戶關(guān)系類型。第六十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代2、持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系企業(yè)如果希望同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤(rùn)最大化的做法，應(yīng)該與客戶建立長(zhǎng)期可盈利的“雙贏關(guān)系”?！癙DCA”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義：PLAN計(jì)劃：分析現(xiàn)狀確定工作目標(biāo)和計(jì)劃DO執(zhí)行：明確實(shí)施步驟和執(zhí)行方案。CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。ACTION處理：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)沒(méi)有解決的問(wèn)題查明原因，提出解決方法，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。第七十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代3、4P+4C的關(guān)系營(yíng)銷（1）、關(guān)系營(yíng)銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構(gòu)筑企業(yè)安全屏障。參與性：讓客戶參與產(chǎn)品決策和產(chǎn)品改進(jìn)，密切與他們的關(guān)系?；?dòng)性：體現(xiàn)人文關(guān)懷，動(dòng)員客戶的想象力和執(zhí)行力。差異化：為滿足高價(jià)值客戶的需求而創(chuàng)新，同時(shí)兼顧成本。企業(yè)的基本價(jià)值：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時(shí)交貨、及時(shí)提供服務(wù)。第七十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代（2）、4P+4C的實(shí)施策略：產(chǎn)品PRODUCT+消費(fèi)者CONSUMER——實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略。價(jià)格PRICE+成本COST——實(shí)施以為滿足消費(fèi)者而付出成本導(dǎo)向的價(jià)格策略。渠道PLICE+便利性CONVENIENCE——提高消費(fèi)者購(gòu)物便利性為導(dǎo)向的渠道策略。促銷PROMOTION+溝通COMMUNICATION——實(shí)施以溝通為導(dǎo)向的促銷策略。道化學(xué)公司出售客戶“成功”（道化學(xué)公司是排在杜邦和通用化學(xué)公司之后的美國(guó)第三塑膠）第七十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代3、FEDEX聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理案例聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德.史密斯有一句名言，“要想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。

第七十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代五、CRM的銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化（SALESAUTOMATION，SA）也稱做技術(shù)輔助式銷售。銷售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最困難的一個(gè)過(guò)程，因?yàn)樗婕颁N售能力、銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等變量。銷售自動(dòng)化具有以下二個(gè)方面的內(nèi)容：第七十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測(cè)、機(jī)會(huì)管理三個(gè)方面內(nèi)容。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷售的目的。第七十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代商務(wù)中有句老話：售出產(chǎn)品才是真正的生意。如果沒(méi)有銷售就根本不需要會(huì)計(jì)、生產(chǎn)工人、甚至是公司總裁。銷售經(jīng)理工作的基本目標(biāo)是在合理的成本下使銷售量和利潤(rùn)最大化。而這目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于銷售經(jīng)理是否培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關(guān)系的能力。第七十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代企業(yè)需要更加注重市場(chǎng)細(xì)分；客戶需求的服務(wù)水平越來(lái)越高；運(yùn)輸費(fèi)用的增加……。迫于銷售成本增加的壓力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨機(jī)等。更多的企業(yè)則是選擇了CRM?！皯?zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、更有效的方法去滿足客戶的需要和欲望。CRM可以全面提升銷售管理能力。CRM引起了銷售管理模式的新變化，催生了新一代的銷售管理模式。企業(yè)的銷售將向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化的方向發(fā)展。

第七十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代一、CRM使用前后銷售模式的變化1、20世紀(jì)50年代—70年代（CRM使用前）實(shí)現(xiàn)銷售量的途徑：直銷人員。銷售工作的類型：推銷區(qū)銷售代表、地區(qū)經(jīng)理。營(yíng)銷手段：以一類客戶為目標(biāo)，使用同一種的營(yíng)銷技巧。執(zhí)行目標(biāo)：銷售量的全面增長(zhǎng)，最低限度的支出。第七十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代2、20世紀(jì)90年代以后（CRM使用后）實(shí)現(xiàn)銷售量的途徑：直銷電話銷售、網(wǎng)上銷售、批發(fā)商或代銷商銷售、銷售代理追加銷售和向上銷售、團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷售。銷售工作的類型：推銷區(qū)銷售代表、大客戶銷售代表、各區(qū)客戶經(jīng)理、銷售支持人員、電話營(yíng)銷人員、行政人員、銷售培訓(xùn)人員、行業(yè)銷售專家第七十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代營(yíng)銷手段：以若干個(gè)細(xì)客戶為目標(biāo)、分別使用針對(duì)性的營(yíng)銷技巧、“一對(duì)一”營(yíng)銷全員營(yíng)銷。執(zhí)行目標(biāo)：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度、提高產(chǎn)品的銷售量、提高邊際收入、降低銷售成本。第八十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代3、銷售自動(dòng)化對(duì)銷售經(jīng)理的作用·實(shí)時(shí)獲得信息：即時(shí)了解和評(píng)估銷售渠道、銷售預(yù)測(cè)和銷售代表工作表現(xiàn)。迅速察看團(tuán)隊(duì)成員的活動(dòng)、工作進(jìn)度表、任務(wù)完成和溝通情況。·合作與協(xié)調(diào)：通過(guò)客戶數(shù)據(jù)共享來(lái)促進(jìn)銷售、市場(chǎng)銷售和支持部門(mén)的合作。第八十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代·預(yù)測(cè)和報(bào)告：只需點(diǎn)擊幾下就可以獲得銷售預(yù)測(cè)。相關(guān)數(shù)據(jù)生成報(bào)告?！び行贤ǎ轰N售代表使用統(tǒng)一、強(qiáng)大的銷售工具與客戶進(jìn)行溝通。通過(guò)給客戶留下相同的公司印象來(lái)增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。無(wú)論員工如何流動(dòng)，公司都能與客戶進(jìn)行同一的、前后相繼的溝通。第八十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代4、銷售自動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的意義·增加銷售：銷售自動(dòng)化的銷售機(jī)會(huì)管理能夠根據(jù)定制的業(yè)務(wù)規(guī)則、分配銷售機(jī)會(huì)，讓銷售代表集中精力完成交易?！ね瓿山灰祝和ㄟ^(guò)了解、學(xué)習(xí)成功的銷售經(jīng)驗(yàn)加快銷售進(jìn)程。另外，企業(yè)內(nèi)各部門(mén)小組還可以使用銷售自動(dòng)化管理銷售機(jī)會(huì)、建立工作日程表、分配任務(wù)、協(xié)調(diào)會(huì)議、標(biāo)識(shí)新機(jī)會(huì)并更新每個(gè)客戶的文件，更好的促成交易。第八十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代三、銷售和區(qū)域管理什么樣的銷售人員安排在哪一個(gè)區(qū)域？誰(shuí)已經(jīng)完成了定額？銷售經(jīng)理不可能與每一個(gè)積極的銷售團(tuán)隊(duì)保持密切關(guān)注，更不用說(shuō)組織中成千上萬(wàn)的個(gè)人。而銷售管理工具則能為銷售經(jīng)理獲取在定單之前、期間和之后的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)表選擇。第八十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代四、聯(lián)系管理聯(lián)系管理是銷售自動(dòng)化的一部分，聯(lián)系管理軟件含有不同的基準(zhǔn)，用來(lái)維護(hù)當(dāng)?shù)乜蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。使得銷售人員盡可能將他們的日程安排在組織中交流。聯(lián)系管理CRM真正的價(jià)值在于：能夠根據(jù)他們的影響和決策制定能力，不僅可以追蹤客戶在哪兒，還可以知道客戶是誰(shuí)。第八十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代使用聯(lián)系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問(wèn)題：·客戶Y的郵件地址是什么？·誰(shuí)是我們客戶Y的聯(lián)系人？·誰(shuí)是客戶的購(gòu)買代理人？他的電話號(hào)碼是什么？·客戶的應(yīng)付賬款部門(mén)在哪一個(gè)辦公室？·那些客戶屬于最近的產(chǎn)品X的促銷范圍？·我何時(shí)打下一個(gè)銷售電話？我最近一次是何時(shí)給那個(gè)客戶打電話的？第八十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代五、線索管理CRM供應(yīng)商都在聲稱，通過(guò)銷售渠道可以推動(dòng)銷售目標(biāo)更快地實(shí)現(xiàn)。但是誰(shuí)使用了什么樣的銷售渠道，她將使用多久？聯(lián)系管理也被稱為機(jī)會(huì)管理和渠道管理，目標(biāo)是提供極簡(jiǎn)單的銷售戰(zhàn)略而沒(méi)有銷售任務(wù)、文書(shū)工作，或交流落空。因此銷售人員能夠隨著一個(gè)定義好的方法，來(lái)將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為交易。第八十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代第二節(jié)SFA和移動(dòng)CRM每個(gè)銷售代表或者主管都肯定會(huì)遇到過(guò)類似的問(wèn)題：出差各地走訪經(jīng)銷商，如何才能對(duì)他們有效地監(jiān)督和支持？到月底了，總結(jié)和計(jì)劃如何能又快又準(zhǔn)地完成和上報(bào)？每天洶涌而來(lái)的一大堆數(shù)字，腦子如何能夠記得清楚？這么多傳真、報(bào)表，如何才能理得順？出租車上、馬路邊，銷售商、頂頭上司來(lái)電話要數(shù)據(jù)如何才能迅速應(yīng)付？第八十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代每個(gè)銷售機(jī)構(gòu)都在尋找能夠持久提高利潤(rùn)、降低成本、提高客戶滿意度的創(chuàng)造性方法，在整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍中實(shí)現(xiàn)信息化管理和知識(shí)管理。隨時(shí)、隨地、隨心地移動(dòng)信息管理應(yīng)運(yùn)而生。采用基于智能手持設(shè)備的渠道銷售自動(dòng)化移動(dòng)解決方案，對(duì)于渠道銷售管理必將如虎添翼，以上所提到的一連串煩惱和矛盾都將得到有效地解決。第八十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代CRM的常用詞匯理解CRM術(shù)語(yǔ)對(duì)開(kāi)發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問(wèn)題處理，銷售訂制，銷售激勵(lì)，E-mail反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。

第九十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代1、現(xiàn)場(chǎng)銷售（FieldSales）：也稱做移動(dòng)銷售(MobileSales)或銷售自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理。第九十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代2、內(nèi)部銷售(InsideSales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(InsideSelling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售。第九十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代3、電子銷售（E-sales）：也稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)'自我銷售'并且可以在無(wú)銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。第九十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代建立客戶聯(lián)絡(luò)中心第九十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心必須具備：提供每周7天、24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客和員工選擇語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、BBS、視頻等通信方式。能夠事先了解顧客的各種信息，對(duì)不同的顧客安排對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代表與之交談?？梢园褟挠脩舴矫娅@得的信息全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)里，供決策和分析時(shí)使用。可以隨時(shí)觀察到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。第九十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代在企業(yè)內(nèi)部起到統(tǒng)一管理、服務(wù)、調(diào)度和協(xié)調(diào)作用。這種以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過(guò)WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力?；?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營(yíng)銷和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)絡(luò)中心集成起來(lái)，來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。第九十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代一個(gè)完整的呼叫中心解決方案是由智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、話務(wù)管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系統(tǒng)幾個(gè)部分組成。2005年全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總收入為1100億美圓，呼叫中心市場(chǎng)一般可以分為三個(gè)部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。外包是呼叫中心市場(chǎng)最大的部分，2005全球呼叫中心外包收入為750億美圓。在中國(guó)CRM客戶呼叫中心外包業(yè)務(wù)最成功的案例是浙江義烏的小商品市場(chǎng)個(gè)案，其每個(gè)座席的年收入已經(jīng)達(dá)到9萬(wàn)美圓。第九十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代（義烏中國(guó)小商品市場(chǎng)是我國(guó)最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場(chǎng)之一，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)面積80多萬(wàn)平方米，商位34000余個(gè)，從業(yè)人員8萬(wàn)多，是國(guó)際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國(guó)最大的小商品出口基地。義烏小商品市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)由門(mén)戶網(wǎng)站和呼叫中心共同構(gòu)成，其中呼叫中心主要負(fù)責(zé)咨詢、投訴及主動(dòng)營(yíng)銷工作。第九十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代具體業(yè)務(wù)功能如下：咨詢服務(wù)：以門(mén)戶網(wǎng)站提供的商品交易庫(kù)為咨詢基礎(chǔ)信息來(lái)源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；投訴服務(wù)：以人工受理為主，語(yǔ)音信箱為輔，實(shí)現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場(chǎng)各職能部門(mén)的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系；主動(dòng)營(yíng)銷：以營(yíng)銷坐席為發(fā)起人，利用主動(dòng)服務(wù)，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，對(duì)有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)。）第九十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。以客戶為中心的時(shí)代（2）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"