消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查-以北京燕莎商場為例

消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查——以北京燕莎商場為例消費者法定權(quán)益保護

狀況調(diào)查問卷的基本內(nèi)容和說明研究設(shè)計1.調(diào)查時間與地點

⑴研究時間：⑵研究地點：北京燕莎商場2.調(diào)查方法：主要采用問卷調(diào)查法

顧客攔截調(diào)查——在購物區(qū)的直接向購物者收集有關(guān)他們在燕莎商場購物的資料。3.具體調(diào)查因素：

消費者權(quán)益保護狀況問卷設(shè)計一、調(diào)查者基本情況部分共6題二、調(diào)查主體問卷部共18題（4.12.17.18.為不定項選擇）主要為：消費者滿意度；購物過程中涉及的消費者權(quán)益保護問題；意見和建議三、發(fā)放問卷份數(shù)：45份

調(diào)查主體問卷部分說明調(diào)查員在調(diào)查對象給出的答案上打“√”，有字母選項的直接在字母選項上打“√”，有“□”的直接在“□”內(nèi)打“√”。要求選擇題必須回答，主觀題盡量回答，其中比較復(fù)雜的問題按提問依次回答。選擇題有的選項帶有填空項的，需選擇后再補充完整。調(diào)查問卷采用無記名調(diào)查形式7問卷設(shè)計調(diào)查目的了解燕莎商場對消費者法定權(quán)益的保護狀況調(diào)查實況調(diào)查內(nèi)容消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查——以新世界百貨商場為例發(fā)放共計30份問卷，統(tǒng)計其結(jié)果問卷的分析和結(jié)論總體滿意度10燕莎商場總體滿意情況滿意程度人數(shù)非常滿意4比較滿意31一般滿意9比較不滿意1非常不滿意0在調(diào)查中，消費者對燕莎商場的總體滿意情況是：比較滿意分析

——對燕莎商場總體滿意度評價總體上來說，燕莎商場的令人滿意程度是比較好。它面向的大多是國外的旅游者，因此也可看到他的消費群體并不唯一，所以他更需要進一步完善自己，與世界級的百貨商場相比，他的服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境都有待提高，從而更好的維護自己商家利益與消費者的權(quán)益。分類評價

項目非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意環(huán)境設(shè)施

432630商品結(jié)構(gòu)0341010商品價格0162090商品質(zhì)量

1029600銷售服務(wù)237420售后服務(wù)6221250促銷活動0142262分析

——對燕莎商場的分類評價

從圖中可以看出燕莎商場的商場的環(huán)境設(shè)施，商品結(jié)構(gòu)令人比較滿意的程度比較高，而比較不滿意的的項目則存在于商品價格，售后服務(wù)，促銷價格這幾項，圖中燕莎的商品質(zhì)量使人滿意的程度是最高的。這與燕莎的品牌直接掛鉤。分析

——對燕莎商場柜臺價格誠信消費者認為柜臺價格誠信度最好的是女裝，最不好的是玩具、皮具、家具用品和鞋帽化妝品、休閑服飾的價格誠信度不太好珠寶鐘表、男裝、童裝、箱包、煙酒、家電和數(shù)碼電器的價格誠信度很一般總體情況：消費者對于燕莎商城里的商品，價格誠信度普遍不高Q.13如果您在燕莎商場購物的過程中產(chǎn)生糾紛，您首選解決爭議的途徑為？Q.17您覺得消費者想要維護自己的合法權(quán)益，主要存在著哪些困難？(可多選，至多兩項)A.維權(quán)意識淡薄B.不知道具體途徑C.缺乏必要的維權(quán)知識D.有關(guān)部門不負責(zé)消費者選擇最多的兩項是：維權(quán)意識淡薄D.有關(guān)部門不負責(zé)消費者法定權(quán)益保障的狀況及分析我國消費者法定權(quán)益保障的狀況1984年12月，中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準成立。1987年9月，中國消費者協(xié)會于被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。加入WTO之后，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。1994年1月1日，在我國實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利。

此外：我國還結(jié)合國外的經(jīng)驗形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系。消費者權(quán)益保護上存在的不足賠償主民事責(zé)任的落實問題賠償主體問題舉證責(zé)任和費用問題維權(quán)途徑問題行政執(zhí)法措施問題行政保護體制問題權(quán)利范圍問題消費者糾紛的訴訟程序問題我國消費者權(quán)益保護立法的三大缺陷1自身還不健全有待進一步完善。2消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律還存在空白。3現(xiàn)行不少立法是由政企不分的政府相關(guān)部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費者權(quán)益的條款。案例——同款服裝竟差1400元■熱點：同樣一款衣服，售價相差1400元。

3月7日，消費者張先生在北京亮馬橋附近的燕莎友誼商城購買了一件“蒙特卡諾”牌夾克衫，價格為2380元。幾天后，他陪家人在北京翠微大廈購物，也發(fā)現(xiàn)了“蒙特卡諾”的品牌專柜，出乎意料的是，自己先前花2000多元購買的夾克衫在翠微大廈標價僅為980元。

而目前的服裝市場，價格相差太大已成為一種普遍現(xiàn)象。消費者協(xié)會不干涉，物價部門管不了，使得這一現(xiàn)象長存不消。

■法眼：目前《價格法》中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是“經(jīng)營者的價格違法行為”很難界定，商家還是有空子可鉆。

不同商家間的產(chǎn)品差額在什么范圍內(nèi)，目前我國沒有明確規(guī)定，這在法律上還是空白。但是《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》中規(guī)定，某一商品或者服務(wù)的價格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者服務(wù)的市場平均價格的合理幅度。

商家

市場開放消協(xié)不干涉

就此事，燕莎商城男裝部辦公室的王女士做出回應(yīng)：“對于服裝類產(chǎn)品，目前北京市場是放開的，消費者協(xié)會也不會干涉。”該部門一位男性工作人員接著解釋道：“雖然這兩款服裝款式類似，但做工、面料等都不同。燕莎出售的這一款是由國外加工制作的，而價位較低的那一款是由國內(nèi)加工的。”而消費者注意到，兩款服裝產(chǎn)地均為廣州，沒有任何差別。當(dāng)被問及消費者如何辨別這款服裝是由哪里加工時，該工作人員只說了一句“普通消費者很難用肉眼判斷”。

物價部門

對市場調(diào)節(jié)價無能為力

北京市朝陽區(qū)發(fā)展和改革委員會價格管理科的一位李姓工作人員說，目前服裝類產(chǎn)品實行的是“市場調(diào)節(jié)價”，是由企業(yè)與商場雙方自主協(xié)商定價，物價部門并沒有制定價格的權(quán)力，因此在市場上會出現(xiàn)同一產(chǎn)品不同價格的現(xiàn)象。對于這種現(xiàn)象，物價部門“無能為力”。價格管理科的工作人員還表示，目前《價格法》中雖然有相關(guān)的規(guī)定，但是“經(jīng)營者的價格違法行為”很難界定，商家還是有空子可鉆。因此只能提醒消費者在購物時要貨比三家，在知情的情況下去購買。一旦發(fā)現(xiàn)自己購買了差價較懸殊的商品，一方面可以與商家協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成也可以與消費者協(xié)會聯(lián)系，取得相應(yīng)的支持與保護。

消協(xié)

需要出臺監(jiān)管機制

北京市消費者協(xié)會法律顧問邱寶昌表示，目前我國服裝的價格都由經(jīng)營者自主制定，一般都會考慮服裝的成本、市場需求、商場自身定位等幾種因素?！安煌纳虉鲆蜃陨淼那闆r不同，對同一商品制定出不同的價格也是正常的，至于中間的差額在什么范圍內(nèi)，目前我國沒有明確規(guī)定，這在法律上還是一片空白。但是《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》中規(guī)定，某一商品或者服務(wù)的價格水平不超過同一地區(qū)、同一期間、同一檔次、同種商品或者服務(wù)的市場平均價格的合理幅度。因此，若定價過于懸殊，就有悖于公平、誠實信用原則。”

消費者張先生卻認為，有關(guān)部門應(yīng)該盡快出臺一個健全的監(jiān)督機制來約束這種價格行為。

邱寶昌也很贊同張先生的觀點，他說：“僅靠誠信無法約束商家，也無法維護消費者的權(quán)益。一套合理的監(jiān)督管理機制的出臺勢在必行?！?、消費者的概念應(yīng)進一步明確消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。消費者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。如何修改完善《消法》BEAConfidential.|262、消費者的權(quán)利應(yīng)進一步擴展充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。賦予消費者后悔權(quán)。求償權(quán)的完善。如何修改完善《消法》BEAConfidential.|273、完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭。如何修改完善《消法》BEAConfidential.|28消費者應(yīng)具有的保護意識權(quán)利意識消費者群體保護意識自我防范意識文明消費意識開放部分學(xué)習(xí)心得隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和新的交易及商品形式的產(chǎn)生，我國消費者權(quán)益保護法的缺陷日明顯，需要從消費者概念的界定、消費者權(quán)利的范圍、消費者權(quán)益保護的途徑等方面對消費者權(quán)益保護法進行完善。消費者的概念來源于《消法》第二條的規(guī)定，即“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)、其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。”比如，為滿足自己的生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的人是當(dāng)然的消費者，而那些為滿足家人或其他人的生活消費需要購買商品或接受服務(wù)的人是不是消費者？消費者的概念的規(guī)定不明確《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者的懲罰大多條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只是第四十九條的規(guī)定。即“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍”，也稱“退一賠一”。對違法經(jīng)營者的懲罰力度不夠消費者維權(quán)途徑不能有效發(fā)揮作用

現(xiàn)行《消法》為消費者提供了五種維權(quán)途徑，但這些途徑并不能有效發(fā)揮作用。經(jīng)營者協(xié)商和解，但這在目前幾乎不可能，因為目前我國市場秩序比較混亂，信用缺失問題突出，經(jīng)營者的自律意識尚待提高。請求消費者協(xié)會調(diào)解，但由于消協(xié)只是社團組織，并沒有強制力，所以很難有效地維護消費者的合法權(quán)益。向有關(guān)行政部門（如工商部門）申訴，但由于《消法》沒有賦予行政機關(guān)對消費糾紛進行行政裁決的權(quán)力，也只能通過調(diào)解解決糾紛。提請仲裁機構(gòu)仲裁，但要求當(dāng)事人必須達成合法有效的仲裁協(xié)議，否則仲裁機構(gòu)不予受理。

消費者權(quán)益保護法最早頒布于美國。根據(jù)《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》第3條的規(guī)定，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體為生產(chǎn)者，具體包括：產(chǎn)品的生產(chǎn)者、原料或零件生產(chǎn)者、資辨識商標造商者、經(jīng)銷者，提供商品人、進口商。在美國，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產(chǎn)品推向市場的人或公司。中西合璧建議明確規(guī)定行政執(zhí)法機關(guān)的調(diào)查和執(zhí)行權(quán)擴大消費者權(quán)利范圍及明確賠償主體設(shè)立專門的消費者保護機構(gòu)對我國消費者權(quán)益保護的建議

擴大消費者權(quán)利范圍及明確賠償主體應(yīng)增加消費者的隱私權(quán)。經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，未經(jīng)消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。適當(dāng)擴大賠償主題的范圍。借鑒美國的立法經(jīng)驗，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。設(shè)立專門的消費者保護機構(gòu)我國沒有單獨的消費者行政保護機構(gòu)。目前除工商局系統(tǒng)設(shè)立消費者權(quán)