醫(yī)療護(hù)理糾紛處理方法經(jīng)驗(yàn)材料范文

第頁(yè)共頁(yè)醫(yī)療護(hù)理糾紛處理方法經(jīng)歷材料范文醫(yī)療護(hù)理糾紛處理方法經(jīng)歷材料范文隨著社會(huì)的進(jìn)步和廣闊人民法律意識(shí)的進(jìn)步,醫(yī)護(hù)糾紛有不斷上升的趨勢(shì),已經(jīng)成為社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題。因此怎樣正確對(duì)待和處理醫(yī)護(hù)糾紛,保護(hù)病患和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)護(hù)工作的重中之重。全國(guó)各處都在積極討論行之有效的糾紛處理體系,但截止目前沒(méi)有哪一種形式普遍合適于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在如今還需要我們自己來(lái)討論適宜的糾紛處理形式。近年來(lái)我院推行了“三個(gè)一”工程,使醫(yī)護(hù)糾紛得到了人性化解決。一．全面施行“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛?！叭齻€(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人效勞中心，承受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)承受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位考慮，以人為本”的原那么，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反應(yīng)處理結(jié)果；在處理完畢后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)展一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書(shū)和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)展分析^p評(píng)估，認(rèn)真分析^p糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問(wèn)題，經(jīng)歷教訓(xùn)提出整改意見(jiàn)和措施，探尋防止發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)展一次教育。二．多措并舉，防患于未然。所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎效勞態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在進(jìn)步醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療糾紛處理工作。醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，裝備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深化學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精華，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范才能。出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)程度情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析^p、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、效勞”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處分。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問(wèn)責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律參謀，以保證處理糾紛的合法性。處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位考慮”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。假如我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，獲得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)展換位考慮時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，防止站在自己的位置上去“猜測(cè)”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位考慮，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位考慮應(yīng)當(dāng)形成一種氣氛，把換位考慮納入醫(yī)院文化的一局部，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建立開(kāi)展，也就能從根本上防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2．完善規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)診療和收費(fèi)效勞。我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建立”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作標(biāo)準(zhǔn)、文書(shū)書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、純熟掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。聘請(qǐng)專職的物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)展適時(shí)監(jiān)視，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查工程隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查工程、診療工程任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)展適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比方開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查工程優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的根底上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)展自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員忽略所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此防止。3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，進(jìn)步醫(yī)療技術(shù)程度。病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書(shū)資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要根據(jù)。醫(yī)療文書(shū)被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完好地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：〔1〕對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，考試合格前方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)展審核新員工書(shū)寫(xiě)的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)展集中反應(yīng)，進(jìn)步病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量?！?〕在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)程度過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，搜集科室有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě)方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)?！?〕加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)展科學(xué)的管理。每周三進(jìn)展病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向科室反應(yīng)，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)根本功的前提下，不斷進(jìn)步自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科開(kāi)展動(dòng)態(tài)，進(jìn)步技術(shù)程度。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、平安、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。4．加強(qiáng)法制教育，實(shí)在依法執(zhí)業(yè)。一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療平安教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療平安意識(shí)，保證醫(yī)療效勞平安、有效。二是對(duì)新入院職工，開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無(wú)執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。四是狠抓新技術(shù)、新工程的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的施行，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)出可行性報(bào)告，填寫(xiě)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該工程的先進(jìn)性、科學(xué)性、平安性、實(shí)用性進(jìn)展評(píng)估，經(jīng)充分論證同意施行前方可開(kāi)展。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)和平安培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)展各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化效勞。據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的'案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫(yī)療效勞。我院近年來(lái)推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，實(shí)在加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)效勞。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫順的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員效勞標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”效勞：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、效勞到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感謝，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也進(jìn)犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可防止地會(huì)遇到這樣的為難場(chǎng)面。醫(yī)療與人的生活息息相關(guān)，因此，社會(huì)媒體應(yīng)積極參與到創(chuàng)立和諧醫(yī)患關(guān)系工作中，建立正確的言論導(dǎo)向，讓公民充分認(rèn)識(shí)到：醫(yī)生和患者的關(guān)系是效勞與被效勞的關(guān)系，他們的共同敵人是疾病，只有互相