2022年舟山普陀某景區(qū)暗訪報(bào)告

PTS風(fēng)景名勝區(qū)暗訪報(bào)告一、暗訪景區(qū)基本情況PTS風(fēng)景名勝區(qū)素有海天佛國(guó)、南海圣境之稱(chēng)，也是我國(guó)唯一以海島自然風(fēng)光和宗教歷史文化兼勝的首批國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、全國(guó)首批5A級(jí)景區(qū)、全球優(yōu)秀生態(tài)旅游景區(qū)。PTS景區(qū)由總面積41.95平方公里，核心景區(qū)PTS島面積12.5平方公里。PTS位于ZJHZ灣以東約100海里，是Zs群島中的一個(gè)小島，距離HZ約250公里，距離SH約300公里?，F(xiàn)有陸路、海陸、航空等交通方式前往ZS本島，從ZS本島上島碼頭有WSZ碼頭和BSD碼頭，其中最近碼頭為WSZ碼頭乘船約15分鐘船程。二、暗訪景區(qū)總體印象經(jīng)過(guò)暗訪小組的現(xiàn)場(chǎng)檢查與相關(guān)游客的訪談發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理水平在不斷發(fā)生變化，從景區(qū)外部交通、游客中心、內(nèi)部門(mén)票管理、景區(qū)綜合服務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生整治、廁所的衛(wèi)生管理、安全管理等在不斷進(jìn)步；但仍存在局部管理欠缺科學(xué)性與合理性、個(gè)別管理存在隨意性和不規(guī)范性。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通1、外部交通暗訪人員由YZ高速前往PTS景區(qū)，在前往朱家尖ZSZ碼頭杭沈線沿線在修高架施工中，部分道路指示標(biāo)識(shí)需要更加完善。2、景區(qū)停車(chē)場(chǎng)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)分為碼頭停車(chē)場(chǎng)和景區(qū)內(nèi)景交車(chē)公共巴士停車(chē)場(chǎng)。（1）碼頭停車(chē)場(chǎng)暗訪人員由WSZ碼頭進(jìn)島，WSZ碼頭停車(chē)場(chǎng)指示系統(tǒng)不規(guī)范、不完善；2號(hào)停車(chē)場(chǎng)岔路口售票指示方向不明顯。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通WSZ碼頭停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)制度執(zhí)行不規(guī)范，收費(fèi)制度張貼位置不合理；景區(qū)停車(chē)指引不夠及時(shí)規(guī)范。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通WSZ碼頭備用停車(chē)場(chǎng)管理不規(guī)范、標(biāo)識(shí)不明顯、出口符號(hào)缺失；導(dǎo)引系統(tǒng)不完善，導(dǎo)向售票處標(biāo)志牌設(shè)置不科學(xué)合理、符號(hào)缺失、維護(hù)不佳等現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通（2）內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)PTS景區(qū)內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)沒(méi)有設(shè)置人車(chē)分流設(shè)施，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有固定下客點(diǎn)，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)景交巴士、酒店巴士、游客穿梭其中，較危險(xiǎn)。停車(chē)內(nèi)場(chǎng)車(chē)輛和游客共有同一出入口；入三摩地停車(chē)場(chǎng)景區(qū)巴士等候區(qū)簡(jiǎn)陋且存在安全隱患。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通景區(qū)巴士停車(chē)場(chǎng)附近人員缺失配套休憩設(shè)施，停車(chē)場(chǎng)附近游客集聚。停車(chē)場(chǎng)內(nèi)包車(chē)攬客人員較多，價(jià)格不一，不提供發(fā)票。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)1、游覽設(shè)施（1）游覽線路目前景區(qū)內(nèi)FYS和HNGY景區(qū)現(xiàn)已開(kāi)放，景區(qū)出入口進(jìn)行了改造，但是指示系統(tǒng)還不完善或標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)不規(guī)范。其中NHGY景區(qū)出口標(biāo)識(shí)牌確實(shí)醒目，但是與景觀不協(xié)調(diào)，設(shè)計(jì)不規(guī)范；FYS景區(qū)出口標(biāo)識(shí)不明顯。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)游客中心或主要節(jié)點(diǎn)以及景區(qū)內(nèi)游覽線路中特殊人群服務(wù)的人性關(guān)懷設(shè)施較少。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)2、游客中心（1）外部游客集散中心WZS碼頭有多個(gè)停車(chē)場(chǎng)，由距離較遠(yuǎn)的停車(chē)場(chǎng)前往的游客中心、通往游客售票處的各個(gè)節(jié)點(diǎn)指示系統(tǒng)不完善、指示不明確，指引牌設(shè)計(jì)不合理、符號(hào)缺失。景區(qū)游客中心與ZS旅游商務(wù)中心等標(biāo)識(shí)區(qū)分不明顯、導(dǎo)向不明顯。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)WSZ碼頭有兩個(gè)售票處和一個(gè)自助售票處。近2號(hào)停車(chē)場(chǎng)的售票處面積較小，客流量較大，大廳內(nèi)無(wú)明顯指示或提醒近碼頭處的售票處；近碼頭售票處窗口多，客流量確相對(duì)少；可以緩解人工售票壓力的自動(dòng)售票區(qū)面積大，機(jī)器數(shù)量多，但鮮有游客來(lái)此處購(gòu)買(mǎi)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)近碼頭售票大廳內(nèi)售票排隊(duì)的隊(duì)列缺少進(jìn)出口標(biāo)識(shí)。購(gòu)票排隊(duì)未明顯標(biāo)識(shí)現(xiàn)金通道或非現(xiàn)金通道。游客中心休憩設(shè)施明顯偏少。游客中心醫(yī)務(wù)室門(mén)緊閉，據(jù)工作人員少有開(kāi)放。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)4、標(biāo)志系統(tǒng)景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)導(dǎo)覽圖缺少，景區(qū)內(nèi)多處標(biāo)識(shí)牌符號(hào)未按國(guó)標(biāo)設(shè)置，符號(hào)錯(cuò)誤、公共信息圖形符號(hào)缺失，存在內(nèi)部標(biāo)識(shí)導(dǎo)覽系統(tǒng)風(fēng)格不統(tǒng)一、導(dǎo)覽圖放置位置不合理現(xiàn)象。（1）全景圖與導(dǎo)覽圖設(shè)計(jì)風(fēng)格不統(tǒng)一、位置放置不合理景區(qū)內(nèi)全景圖和導(dǎo)覽圖設(shè)計(jì)風(fēng)格不統(tǒng)一，沒(méi)有凸顯景區(qū)主題文化，游客中心出口處設(shè)有全景圖，但不夠凸顯景區(qū)主題，全景導(dǎo)覽圖設(shè)置不合理、內(nèi)容不科學(xué)、要素不齊全或錯(cuò)誤嚴(yán)重、維護(hù)不佳。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)內(nèi)部的導(dǎo)覽圖缺失，如在FYS、NHGY、QBS等景點(diǎn)的入口未見(jiàn)景點(diǎn)的全景導(dǎo)覽圖和景點(diǎn)的相關(guān)介紹。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)（2）部分標(biāo)識(shí)系統(tǒng)破損部分區(qū)域交叉路口導(dǎo)覽圖缺失或位置放置不合理，如ZZL停車(chē)場(chǎng)附近導(dǎo)覽圖沒(méi)有放置在顯眼位置。部分區(qū)域?qū)в[圖、標(biāo)識(shí)牌破損。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)（3）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不規(guī)范、風(fēng)格不統(tǒng)一景區(qū)內(nèi)指示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)不規(guī)范。如景區(qū)入口大廳的進(jìn)口標(biāo)識(shí)，NHGY的出口標(biāo)識(shí)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)指引牌設(shè)置不夠科學(xué)合理、公共信息圖形符號(hào)缺失。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)景區(qū)中轉(zhuǎn)區(qū)間車(chē)等公共信息圖形符號(hào)缺失。景區(qū)內(nèi)部分導(dǎo)覽系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、溫馨提示牌設(shè)計(jì)風(fēng)格不統(tǒng)一。大部分景點(diǎn)缺少景物介紹牌，如各個(gè)寺廟景點(diǎn)入口處未見(jiàn)寺廟景點(diǎn)介紹和導(dǎo)覽圖。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)5、環(huán)境衛(wèi)生景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生相對(duì)較差，存在垃圾清理不及時(shí)、垃圾集中收集后隨處擺放、部分區(qū)域內(nèi)垃圾箱無(wú)分類(lèi)、清潔工具隨意擺放的現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)清潔人員相對(duì)較少，尤其是人流量集中的寺廟內(nèi)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)固定分類(lèi)垃圾桶設(shè)置相對(duì)較少，移動(dòng)垃圾箱分布較多，廣泛分布在景區(qū)內(nèi)的各個(gè)角落、游客的身邊。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)隨處可見(jiàn)清掃器具隨意擺放現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)景區(qū)內(nèi)部分餐飲衛(wèi)生存在問(wèn)題且有隨意排放污水現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)6、廁所景區(qū)內(nèi)廁所大都缺少主題文化氛圍；四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)走訪的入SMD停車(chē)場(chǎng)、FYS停車(chē)場(chǎng)、FYS、QBS、ZZL附近廁所發(fā)現(xiàn)，ZZL停車(chē)場(chǎng)廁所為3A，有專(zhuān)人管理，其他廁所未見(jiàn)專(zhuān)人管理；ZZL停車(chē)場(chǎng)廁所第三衛(wèi)生間是開(kāi)放的，其他廁所的第三衛(wèi)生間是上鎖緊閉。所有廁所內(nèi)只見(jiàn)游客意見(jiàn)簿，無(wú)監(jiān)督檢查記錄本。走訪點(diǎn)的管理人員大部分在室內(nèi)休息，未見(jiàn)及時(shí)處理廁所環(huán)境衛(wèi)生的行為。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)廁所內(nèi)幾乎無(wú)免費(fèi)衛(wèi)生紙張?zhí)峁?，存在潔具隨意擺放現(xiàn)象。廁所內(nèi)洗手池水漬相對(duì)較多，部分缺少面鏡、干手設(shè)備和煙缸等。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽服務(wù)洗手間指示牌標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一、英文翻譯不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）綜合服務(wù)1、購(gòu)物景區(qū)內(nèi)主要景區(qū)附近購(gòu)物場(chǎng)所眾多，購(gòu)物場(chǎng)所的商品無(wú)明碼標(biāo)價(jià)現(xiàn)象較多。FYS停車(chē)場(chǎng)附近店鋪商品無(wú)全部明碼標(biāo)價(jià)；由FYS前往FDS的山道商鋪商品基本無(wú)明碼標(biāo)價(jià)。FYS門(mén)口水果無(wú)明碼標(biāo)價(jià)，且價(jià)位虛高，一根黃瓜10元錢(qián)，開(kāi)水需要5元錢(qián)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）綜合服務(wù)2、餐飲景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)有路邊兜售拉客現(xiàn)象，餐廳內(nèi)很多海鮮的標(biāo)價(jià)與實(shí)際不相符，解釋為墻上的價(jià)格是和根據(jù)酒店價(jià)格來(lái)定，店內(nèi)的價(jià)格比酒店便宜。景區(qū)餐飲衛(wèi)生存在問(wèn)題且有隨意排放污水現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）特色文化景區(qū)內(nèi)文化主題非常鮮明，主要以宗教文化為主相對(duì)單一。文化展示也以傳統(tǒng)手段為主。（五）信息化1、信息化基礎(chǔ)景區(qū)有自己的新媒體平臺(tái)微信公眾賬號(hào)，但微信購(gòu)票需要轉(zhuǎn)至YXT公眾號(hào)才有預(yù)定功能；YXT預(yù)定船票又轉(zhuǎn)為ZH海星，且需要注冊(cè)才能購(gòu)買(mǎi)預(yù)定。顯示的門(mén)票解釋不清晰。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（五）信息化2、信息服務(wù)景區(qū)內(nèi)游客中心和部分景點(diǎn)售票處會(huì)有信息發(fā)布屏幕，蜈淞峙碼頭大屏幕顯示的游客流量數(shù)據(jù)變化不及時(shí)。景區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)排隊(duì)等候區(qū)的電視顯示屏部分未啟動(dòng)；播放的信息中有房產(chǎn)銷(xiāo)售信息，無(wú)車(chē)輛行駛到站信息。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（五）信息化3、電子商務(wù)景區(qū)內(nèi)未實(shí)現(xiàn)支付寶服務(wù)窗等信息服務(wù)平臺(tái)，很多售票窗口如PTS碼頭游船售票處未全部實(shí)現(xiàn)刷卡支付和移動(dòng)支付。PTS風(fēng)景名勝區(qū)有官方政務(wù)網(wǎng)站，未找到PTS旅游官方網(wǎng)站。有ZS群島旅游網(wǎng)，但信息不全面。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（六）旅游安全旅游景區(qū)內(nèi)安保人員相對(duì)較少，部分區(qū)域未見(jiàn)安保人員巡視。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（六）旅游安全景區(qū)內(nèi)存在多處安全隱患，如山道、道路條石鋪砌道路兩側(cè)與地面有高差；如景區(qū)內(nèi)墻壁燈管裸露。法雨寺內(nèi)消防水帶有破損現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（六）旅游安全景區(qū)內(nèi)多處施工存在遮擋不夠規(guī)范、東西隨意堆放現(xiàn)象，F(xiàn)YS內(nèi)施工無(wú)防護(hù)、施工師傅無(wú)自身安全防護(hù)措施。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）旅游管理景區(qū)內(nèi)存在住宿、租車(chē)、用餐拉客等現(xiàn)象。在景區(qū)入口、停車(chē)場(chǎng)有酒店、租車(chē)人員在游客身邊拉客，租車(chē)人員相同的地點(diǎn)報(bào)價(jià)各不相同，且不能開(kāi)具發(fā)票，問(wèn)其車(chē)的來(lái)源，答為酒店的車(chē)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）旅游管理景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度一般，缺乏積極主動(dòng)性，WSZ碼頭有游客問(wèn)詢(xún)身著交管制服的工作人員售票處的方位，工作人員不屑回答，再問(wèn)語(yǔ)氣很差。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）旅游管理WSZ碼頭近碼頭售票處無(wú)法購(gòu)買(mǎi)兒童、老年人的優(yōu)惠票，工作人員語(yǔ)氣生硬讓游客到島上售票處購(gòu)買(mǎi)；現(xiàn)金、刷卡通道標(biāo)識(shí)不明顯，問(wèn)詢(xún)工作人員原因，不能給出可信服的緣由，服務(wù)全程無(wú)親切語(yǔ)言、無(wú)主動(dòng)迎送語(yǔ)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）旅游管理景區(qū)內(nèi)游客的不雅行為無(wú)人管理，如游客吸煙現(xiàn)象、隨意翻越護(hù)欄、坐在護(hù)欄上等現(xiàn)象，無(wú)人管理。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）資源和環(huán)境保護(hù)旅游景區(qū)內(nèi)資源和環(huán)境保護(hù)有待加強(qiáng)，景區(qū)出入口設(shè)置應(yīng)更加合理。景區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)景觀綠化維護(hù)、水體清潔需要加強(qiáng)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）資源和環(huán)境保護(hù)景區(qū)內(nèi)存在多處空調(diào)外機(jī)、弱電箱等暴露現(xiàn)象，影響了整體環(huán)境氛圍。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）資源和環(huán)境保護(hù)景區(qū)內(nèi)部分設(shè)施、道路存在維護(hù)不佳，破損現(xiàn)象;景區(qū)內(nèi)存在物品、車(chē)輛、清潔用具隨意擺放現(xiàn)象。

（一）旅游交通方面

PTS風(fēng)景名勝區(qū)作為知名的佛教圣地，吸引了全世界的游客隨團(tuán)或自駕前往，旅游交通的完善程度對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的游客十分重要。

一是建議完善景區(qū)外圍的旅游交通標(biāo)識(shí)，提高碼頭游客集散中心的停車(chē)場(chǎng)信息化管理；

二是完善集散中心內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)的指示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，尤其是備用停車(chē)場(chǎng)的導(dǎo)引系統(tǒng)；

三是建議增加洗車(chē)、充電、加水、自行車(chē)停放等服務(wù)。

四是建議完善景區(qū)內(nèi)部交通巴士停車(chē)場(chǎng)人車(chē)分流管理，逐步實(shí)現(xiàn)游客下客區(qū)人車(chē)分流，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)游客安全管理。五、提升整改綜合意見(jiàn)

（二）游覽設(shè)施

一是完善景區(qū)門(mén)票，確保門(mén)票上擁有景區(qū)游覽簡(jiǎn)圖；增加景區(qū)內(nèi)特殊人群服務(wù)系統(tǒng)如殘疾人通道及設(shè)施。

二是完善游客中心的服務(wù)功能和服務(wù)流程，通過(guò)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、提醒游客合理利用自助售票系統(tǒng)，減緩人工售票壓力；增加游客中心休息設(shè)施，營(yíng)造良好的主題氛圍。

三是增加寺廟等景點(diǎn)在入口等顯眼位置的景點(diǎn)介紹；

四是增加和規(guī)范景區(qū)及各個(gè)景點(diǎn)的全景圖與導(dǎo)覽圖以及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，公共信息圖形符號(hào)要符合規(guī)范要求，保證數(shù)量充足，設(shè)置于交叉路口便于游客發(fā)現(xiàn)區(qū)域布局合理；導(dǎo)覽圖等標(biāo)識(shí)信息有效，設(shè)計(jì)美觀、維護(hù)有力；

五是加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生治理，尤其是寺廟內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，垃圾清運(yùn)及時(shí)，清潔器具不亂堆亂放；垃圾箱合理布置，減少移動(dòng)垃圾桶的數(shù)量。

六是加強(qiáng)廁所的衛(wèi)生清潔及污水的清潔管理，建立廁所管理人員的監(jiān)督管理體系；提供完備的掛衣鉤、廁紙、洗手液等設(shè)施設(shè)備。五、提升整改綜合意見(jiàn)

五、提升整改綜合意見(jiàn)（三）綜合服務(wù)一是加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)旅游購(gòu)物場(chǎng)所的規(guī)范整治，提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)購(gòu)物點(diǎn)的價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后管理等服務(wù)，豐富旅游用品服務(wù)點(diǎn)的產(chǎn)品類(lèi)型。二是餐飲服務(wù)需要完善價(jià)格管理，引導(dǎo)并制定合理菜品和海鮮品價(jià)碼，讓游客消費(fèi)的明明白白。

（四）信息化一是提高景區(qū)內(nèi)的免費(fèi)WIFI覆蓋率；二是建議在景區(qū)出入口、停車(chē)場(chǎng)的信息發(fā)布大屏，提供各景點(diǎn)容量實(shí)時(shí)公布、投訴電話、救援電話等信息發(fā)布；在停車(chē)場(chǎng)已有的電視屏幕上增加游客量信息。三是完善PTS公眾號(hào)的購(gòu)票系統(tǒng)，通過(guò)關(guān)注一個(gè)公眾號(hào)就可以買(mǎi)到門(mén)票或船票；四是完善景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)的導(dǎo)游導(dǎo)覽信息，增加各景點(diǎn)的觸發(fā)系統(tǒng)，以彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游人員不足，滿足背包客、自由行、商務(wù)游客等小眾游客的需求。五是提高景區(qū)內(nèi)碼頭、各售票點(diǎn)的刷卡支付和移動(dòng)終端支付功能。六是建議在景區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)增設(shè)巴士車(chē)輛運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)，讓游客明確巴士到達(dá)時(shí)間，減少等待的焦慮。

五、提升整改綜合意見(jiàn)

（五）旅游安全一是配備充足的安全保護(hù)人