2022年臺州仙居某景區(qū)暗訪報告

SXJ景區(qū)暗訪報告一、暗訪景區(qū)基本情況

景區(qū)位于浙江省T市XJ縣縣城約20公里的BT鎮(zhèn)南境，總面積22.32平方公里。景區(qū)于1998年開發(fā)并營業(yè)，2013年9月26日，政府投資1.5億元重新打造新景區(qū)正式開業(yè)。2015年10月，升格為國家5A級旅游景區(qū)。

SXJ景區(qū)是典型的山地旅游景區(qū)，流紋巖地貌景觀豐富而集中，有100余個景點。景區(qū)同時也是國家級風景名勝區(qū)、國家級生態(tài)旅游示范區(qū)。二、暗訪景區(qū)總體印象

一是景區(qū)屬于典型的山地旅游景觀，獨特的生態(tài)環(huán)境和地質(zhì)構(gòu)造形成了氣勢恢宏、氣象萬千的流紋巖地貌景觀，景觀特色對游客有很強的吸引力。

二是景區(qū)地勢起伏，景點分散，坐索道游程將近3-5個小時，自行上下山游程更長，給景區(qū)管理帶來一定的難度。

三是部分配套服務(wù)設(shè)施不夠人性化。如：游客中心遠離景區(qū)出入口；游客中心太大，各項配套設(shè)施布局上不夠合理；上下索道站候車室，雖然設(shè)置了一定數(shù)量的休息椅，但游客只能在排隊通道里站立排隊等候；北海索道站二樓候車室未安裝空調(diào)。

四是景區(qū)的運營管理不夠規(guī)范有序，高峰期旅游設(shè)施和服務(wù)不能滿足游客需求。上下索道運力明顯不足，游客候車時間過長，候車室衛(wèi)生狀況不佳；租用公交公司車輛作為景區(qū)接駁車運送游客，運力配備不足，下山游客滯留時間過長。三、景區(qū)得分基本情況圖四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1、外部交通

外部交通標識有不規(guī)范的現(xiàn)象，個別無外文翻譯，個別非景區(qū)專用標識牌；通景公路兩旁有個體商販設(shè)攤和三輪車載客現(xiàn)象；游客中心與景區(qū)之間通過景區(qū)公交車接駁，自駕游客可在游客中心換乘景區(qū)公交車，但景區(qū)公交運力不足，給游客帶來不便。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

2、停車場景區(qū)停車場車輛隨意停放；部分區(qū)域無停車線和地面導(dǎo)引線；未見電子顯示屏。停車場布局過于復(fù)雜，停車場導(dǎo)覽圖太小太詳細不能很便捷指引；部分指示標識設(shè)置過高、字體過小，對行車人起不到很好的指引作用；停車場通向游客中心道路路況不佳，影響游客對景區(qū)的第一印象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

2、停車場四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

3、內(nèi)部交通

景區(qū)內(nèi)部分游步道坑洼不平，引橋部分木板破損不美觀。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

1、門票

門票背面的導(dǎo)覽圖字體太小，看不清，起不到導(dǎo)覽作用。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心。（1）游客中心遠離景區(qū)出入口；游客中心標識雖然很有創(chuàng)意設(shè)置在地面，但不夠醒目，同時缺少公共信息圖形符號“i”；游客中心偏大，配套用房太多，服務(wù)設(shè)施布局分散，不夠人性化。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

游客中心導(dǎo)覽和標識信息層次混亂。游客中心全景導(dǎo)覽圖中，票務(wù)中心、換乘大廳、購物中心、公共衛(wèi)生間等都屬于游客中心，但在室外同一處標識牌上，又分別標識游客中心、售票大廳、衛(wèi)生間等；售票大廳內(nèi)的游客中心平面示意圖，實際為售票大廳平面示意圖。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施（2）工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提升，沒有主動服務(wù)意識，購票時有推諉現(xiàn)象，要求暗訪人員自助購票；部分工作人員未統(tǒng)一著裝、佩帶工牌。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施（3）自助購票后，未能打印支付憑條。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施（4）醫(yī)務(wù)室未見值班醫(yī)務(wù)人員，只有一保安在醫(yī)務(wù)室。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

3、標識系統(tǒng)。（1）導(dǎo)游全景圖和導(dǎo)覽圖。個別導(dǎo)游圖圖例中有“您的位置“，但圖中并未標注。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施（2）有多處標識牌方向指示有誤。畫屏煙云景點標志牌所指向道路施工不通，但未提醒如何繞達；有幾處標識牌同一垂直面需指示多個景點或服務(wù)設(shè)施，方向指向不太合乎常規(guī)；個別標識牌文字排列不合常規(guī)；有“安全出口”標志牌方向指向墻壁。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施（3）部分標識牌、告示牌設(shè)置不規(guī)范。材質(zhì)不統(tǒng)一，不美觀，部分標識牌無中英文對照說明，部分中英文不一致。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施（4）部分標識牌被植物遮擋；停車場標識牌設(shè)置過高、字體太小，不夠簡潔明了；個別提醒牌安放在游步道中間。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

（5）標識標牌維護保養(yǎng)不到位。部分景物介紹牌和古樹名木介紹牌褪色陳舊、破損或掉落。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

4、宣教資料

缺少景區(qū)相關(guān)書籍、影像制品等類型多樣的宣傳資料。

5、導(dǎo)游服務(wù)

游客中心公示導(dǎo)游人員46人，有幾人未公示語種，只公示了導(dǎo)游級別；暗訪當日，游客中心未能應(yīng)暗訪人員要求提供導(dǎo)游服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

6、部分標志牌公共信息圖形符號設(shè)置不規(guī)范，或未設(shè)置公共信息圖形符號；廁所名稱及公共信息圖形符號不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

7、基本未設(shè)無障礙通道，山地景觀，不適宜肢殘人士全程游覽。廁所無障礙廁位門距偏?。挥慰椭行膸阅笅胧椅撮_放；北海索道站候車室內(nèi)特殊人群休息室設(shè)施簡陋，且未主動開放。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）安全

1、山地景區(qū)，游客中心醫(yī)務(wù)室離景區(qū)太遠，且醫(yī)務(wù)室無人值守，游客若出現(xiàn)突發(fā)狀況很難在第一時間得到專業(yè)醫(yī)護人員幫助。

2、防火、禁煙管理不到位。景區(qū)地面多處見煙蒂，多名游客吸煙行為無管理人員制止。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）安全

3、有燈箱關(guān)節(jié)脫離，電線裸露的現(xiàn)象；有高山游步道防護網(wǎng)未固定的現(xiàn)象；有游步道旁尖銳樹樁凸向游步道的現(xiàn)象。均存在安全隱患。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）安全

4、景區(qū)內(nèi)部分警示標志牌設(shè)置不規(guī)范。材質(zhì)、大小、顏色等不統(tǒng)一；部分警示牌英語翻譯不完整，或無外文對照或出現(xiàn)中國式翻譯；臺階上警示貼條有脫落、破損現(xiàn)象，夜光標志不明顯；個別警示標志已褪色不醒目；個別設(shè)置不合理；個別危險地帶未設(shè)置安全防護措施或設(shè)置警示牌。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）安全

5、安全宣傳不到位。北海索道站候車室內(nèi)上墻的“游客安全須知”字太小，游客無法看清，失去上墻意義。安全信息發(fā)布渠道單一。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）安全

6、景區(qū)游線上部分路段建筑和設(shè)施改建施工，臨時便道安全措施不到位，施工現(xiàn)場安全防護不到位。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）安全

7、纜車上下客時間不夠?qū)捲?，略顯緊張。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生。景區(qū)內(nèi)游覽區(qū)地面有多處垃圾；索道站候車室地面垃圾未得到及時清理。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

2、廢棄物管理。部分垃圾箱（桶）未分類設(shè)置，部分垃圾箱（桶）外觀褪色陳舊；部分垃圾箱（桶）內(nèi)垃圾未得到及時清理；有清掃工具較隨意放置在醒目處影響景觀的現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

3、部分廁所無掛衣鉤、皂液、衛(wèi)生紙；廁所內(nèi)有門把手損壞的現(xiàn)象；缺少景區(qū)的文化氛圍。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4、山地景區(qū)，一般不適宜肢障人士全程游覽。可達區(qū)域景區(qū)廁所未設(shè)置無障礙通道，游客中心無障礙廁位，衛(wèi)生紙盒距離坐便器偏遠。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）郵電有郵筒，但未能提供紀念郵票、紀念戳等紀念服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）購物游客中心購物點遠離景區(qū)進出口有不合理處；景區(qū)內(nèi)購物點基本是滿足游客游覽途中需求的食品飲料類商品，無其它特色產(chǎn)品。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理

1、旅游景區(qū)網(wǎng)站管理。神仙居景區(qū)官網(wǎng)首頁顯示有英文版、日語版等，但點擊后只有簡單的內(nèi)容，點擊“readmore”無法進一步顯示更多信息。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理

2、未全面準確告示相關(guān)信息。某些未啟用服務(wù)設(shè)施，缺少告知提醒，如景區(qū)內(nèi)見一“游客服務(wù)中心”，實際閉門未啟用，停車場移動廁所未啟用，都未見任何告知提醒信息；在游客中心至景區(qū)道路，有一要求游客折返游客中心購票和停車的提醒牌，給游客的一個信息是景區(qū)入口處不能購票和停車，而實際情況并非如此；景區(qū)公交車最后班次發(fā)車時間的溫馨提示，未告知若游客趕不上末班車可以如何解決交通問題。外地游客人生地疏，不全面或有誤導(dǎo)的告知信息會影響游客的旅游體驗。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理

3、員工管理和對游客不良行為的管理不到位。商品經(jīng)營從業(yè)人員和部分游客中心工作人員未統(tǒng)一著工作服；景區(qū)內(nèi)商品經(jīng)營從業(yè)人員服務(wù)不夠規(guī)范，缺少相關(guān)培訓；免費照相和放大照片的行為，也不夠正規(guī)，暗訪人員未見到免費照相人員；景區(qū)內(nèi)有游客抽煙行為。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理4、在索道站所見幾處投訴信箱旁均無紙和筆。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理5、秩序管理和人性化服務(wù)有欠缺。暗訪日在端午小長假期間，天氣炎熱，北海索道站上下索道運力明顯不足，導(dǎo)致游客候車時間長達1-3小時，游客只能在排隊通道里站著等候。候車室未安裝空調(diào)，空氣流通差，僅靠3臺小風扇通風。據(jù)其他游客介紹，有體弱游客暈倒的現(xiàn)象發(fā)生。景區(qū)公交車運力配備不足，下山游客候車滯留時間過長，暗訪日當天最后一批游客在20:00左右才坐上景區(qū)公交車；接近南出口的廁所，沒有照明，遲下山游客使用不便。索道站候車室地面垃圾得不到及時清理，衛(wèi)生管理不佳。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理5、秩序管理和人性化服務(wù)有欠缺。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護

1、停車場通往游客中心的道路上不夠美化、整潔，有亂停車現(xiàn)象；主要道路上攤販較多；載客的電動三輪車給人感覺與5A級景區(qū)品質(zhì)不匹配；小吃店的環(huán)境雜亂，與景觀環(huán)境氛圍不和諧。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護2、部分建筑設(shè)施如游步道、引橋處等殘破。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護

3、景區(qū)內(nèi)主要游步道旁視野內(nèi)有建筑材料或建筑垃圾亂堆亂放現(xiàn)象，影響景觀。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護4、景區(qū)內(nèi)部分臨時建筑、設(shè)施、告示牌與景觀不和諧，影響美觀。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護5、施工場地沒有進行必要的遮擋，場地無序堆放，與景觀不和諧。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（九）按照新標準景區(qū)還存在以下問題

1、景區(qū)停車場配套服務(wù)不完善，無洗車、加水、充電、貴重物品寄存等服務(wù)。

2、未設(shè)立志愿者服務(wù)站點，未提供公益服務(wù)、傳真服務(wù)等；未建立鼓勵游客自行帶走垃圾的制度或措施。

3、業(yè)態(tài)和休閑產(chǎn)品類型比較單一，不夠豐富。

4、文化展示方式不夠先進；游客的文化體驗活動偏少。

5、未建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；景區(qū)視頻監(jiān)控未達全覆蓋；未實現(xiàn)對游客流量和游客密度的實時監(jiān)控和人車運行監(jiān)控；重要節(jié)點未設(shè)置觸摸屏、信息發(fā)布大屏等，信息發(fā)布渠道單一，發(fā)布內(nèi)容不夠豐富；未提供現(xiàn)場觸發(fā)導(dǎo)游導(dǎo)覽信息服務(wù)；提供的電子商務(wù)服務(wù)不夠多樣和全面。

6、未多渠道公布景區(qū)核定容量。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（十）游客滿意度

大眾點評網(wǎng)上游客對SXJ的有效評價227條，其中5星87條，4星85條，3星24條，2星7條，1星18條，3星及以下的評價占21.6%。百度旅游網(wǎng)站上三星一下點評占12%。意見主要集中在三方面：一是景區(qū)門票和纜車票價格偏高；二是停車場管理不規(guī)范，停車換乘不方便；三是高峰期纜車運力嚴重不足，候車時間過長，管理和服務(wù)跟不上。以下是部分評價截圖。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（十）游客滿意度五、提升整改綜合意見五、提升整改綜合意見

3、綜合服務(wù)方面

統(tǒng)一景區(qū)內(nèi)購物和餐飲服務(wù)場所風格，規(guī)范化管理景區(qū)內(nèi)和景區(qū)周邊購物、餐飲、住宿等經(jīng)營場所，營造良好休閑消費氛圍；豐富產(chǎn)品類型，培育養(yǎng)生、運動等休閑產(chǎn)品。

4、特色文化方面

增加文化豐富性，增加游客在旅游中的休閑體驗和文化體驗項目。

5、信息化方面加強景區(qū)信息化建設(shè)和管理，增設(shè)景區(qū)廣播、觸摸屏、信息發(fā)布大屏、門禁系統(tǒng)、報警設(shè)施、人車定位系統(tǒng)等，實現(xiàn)景區(qū)視頻監(jiān)控全覆蓋、游客流量即時監(jiān)測、信息多渠道及時發(fā)布；實現(xiàn)現(xiàn)場觸發(fā)導(dǎo)游導(dǎo)覽信息服務(wù)；完善景區(qū)新媒體平臺建設(shè)。

6、旅游安全方面加強醫(yī)務(wù)人