2023年度客服規(guī)章制度3篇

2023年度客服規(guī)章制度3篇【完整版】

客服的規(guī)章制度1

一、績(jī)效考核目的

1、標(biāo)準(zhǔn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)展合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓舞先進(jìn)，促進(jìn)進(jìn)展。

二、績(jī)效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績(jī)效考核周期

實(shí)行月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)展考核，考核實(shí)施時(shí)間為2023年6月7日起。

四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

績(jī)效考核的內(nèi)容

1、效勞類

旺旺溝通（詢問轉(zhuǎn)化率、*均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、*均客單價(jià)）

其他類（顧客投訴比重、特別訂單比重）

2、治理類

公司報(bào)表上交準(zhǔn)時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)展抽訪問。

考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表二，總分為100分。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成狀況

店長(zhǎng)70%“工作績(jī)效、工作力量工作協(xié)作性、效勞性“

2、績(jī)效考核指標(biāo)

六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名，嘉獎(jiǎng)100元；綜合排名最終一名，提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，認(rèn)真分析落后緣由，針對(duì)落后緣由，查找改良措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最終一名，考慮調(diào)崗?？?jī)效考核方案主要包含客戶效勞部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶效勞主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵(lì)機(jī)制、客戶治理員績(jī)效考核表、客戶效勞主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵(lì)機(jī)制等等。

客服的規(guī)章制度2

一、儀容儀表：

1、面部手部必需清潔、衛(wèi)生、潔凈、梳理干凈。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不行留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)覺后準(zhǔn)時(shí)訂正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿態(tài)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必需穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑效勞，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱忱親切、友好真誠(chéng)。

2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)凝視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現(xiàn)出驚慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

10、不得用筆桿、手指教導(dǎo)點(diǎn)。

11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、效勞、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)馬上示意，表示已看到降臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清楚，嚴(yán)厲親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過高。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語。

3、上班時(shí)間必需講一般話。

4、提倡使用文明用語：請(qǐng)、感謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對(duì)方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反響。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您安康”不得講“歡送再來”。

9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的`事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。

五、班次及上下班時(shí)間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請(qǐng)休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，詳細(xì)有部門負(fù)責(zé)人依據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)討論另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)大事，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

客服的規(guī)章制度3

為了維護(hù)公司形象,提高效勞標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的效勞宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反應(yīng)、回訪效勞等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，效勞標(biāo)準(zhǔn))。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語，態(tài)度和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。

1.客服人員必需由公司負(fù)責(zé)聘請(qǐng)及培訓(xùn)。

2.客服人員必需由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)展調(diào)配。公司其他人員必需協(xié)作客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理依據(jù)其在公司的表現(xiàn)賜予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)展產(chǎn)品學(xué)問及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻糁卫聿康膽?yīng)優(yōu)先安排賜予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

6.客服人員必需聽從公司的治理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必需按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)幫助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話訪問、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門訪問及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通溝通、幫助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)展產(chǎn)品學(xué)問以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)狀況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

7.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自