物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2021/5/91一、服務(wù)禮儀概念2021/5/92禮儀是什么？成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?021/5/93

禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運作；就是服務(wù)人員在工作崗位上，完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范.通過儀容、言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。人的一生中無法回避人際交往，進(jìn)行交際,需要規(guī)則。沒有規(guī)則，人際交往難免各行其事，難以溝通。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止2021/5/94◆禮儀是形象他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。◆禮儀是身份

一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來?！舳Y儀是尊重

你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來?！舳Y儀是溝通的橋梁

所謂先禮后兵就是這個意思?！舳Y儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物2021/5/95物業(yè)服務(wù)禮儀—在物業(yè)服務(wù)過程中，工作人員以符合社會規(guī)范習(xí)慣的形象和行為，表達(dá)對客戶的尊重。包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語言、社交準(zhǔn)則；2021/5/96禮儀首要姿態(tài)—微笑無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處于哪個階段？2021/5/97微笑是什么？微笑，是服務(wù)禮儀中，成本最低，收益最高，效果最好的靈丹妙藥！但是，微笑的培養(yǎng)與訓(xùn)練，自然的展示，對員工、對管理者，有著極高的要求。關(guān)于微笑服務(wù)2021/5/98露出的牙齒數(shù)要求在6～8顆，練習(xí)微笑時要求每人嘴里咬一根筷子找感覺，“高級微笑”，這應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，不只是嘴咧開，而是用紙遮住鼻子以下的部位還可以看到眼睛里含著笑意。關(guān)于微笑練習(xí)2021/5/99微笑是服務(wù)人員的第一項工作—甜美的微笑能拉近彼此的距離~面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然

~伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹

~眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉

~有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑2021/5/910二、打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

2021/5/911清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷服務(wù)人員的形象設(shè)計2021/5/912儀表要求服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過熨燙，選用肉色絲襪。鞋子:穿黑色,保持整潔,工作時間禁止穿運動鞋。裝飾品:禁止佩戴除傳統(tǒng)結(jié)婚戒指之外的飾物。

2021/5/913服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

三、專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

2021/5/914姿勢要點：左腳在前，右腳在后；左腳跟靠于右腳中部；雙腳尖略向外展開；雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；雙肩后張，目光平視，面帶微笑2021/5/915姿勢要點：兩腳腳跟靠攏，腳尖張開成成60度；雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；目光平視，雙肩后張，面帶微笑。2021/5/9162021/5/917姿勢要點：標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，身體前傾15～30度；面帶微笑，眼睛直視前下方，動作自然不生硬；禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。文明用語：您好先生／女士！女士男士2021/5/918躬身禮2021/5/919姿勢要點：指引是在躬身禮的基礎(chǔ)上，手臂與身體一拳之隔，以肘關(guān)節(jié)為支點，左手手臂微曲成135度，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向，面帶微笑。文明用語：您好先生／女士，這邊請！2021/5/920指引2021/5/921姿勢要點：標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上：一“撤”左腳不動，右腳后撤（不重疊），同時雙手自然下垂。二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙擺），右腳腳跟提起，腳尖撐地，右膝低于左膝，靠于左小腿內(nèi)側(cè)，上身呈向上趨勢；臀部與右腳腳后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。三“起”上身不動，雙腿用力站起（右手捋一下裙擺），收回右腳，雙手交叉置于腹前,成標(biāo)準(zhǔn)站姿。2021/5/922姿勢要點：右腳后撤，垂直下蹲，雙手自然放置兩腿上，后背挺直，目視前方，目光柔和2021/5/923姿勢要點：標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，目視前方，面帶微笑，上身保持不動，先出左腳；步伐均勻（約25公分）自然、不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步速適中。2021/5/924姿勢要點：標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻、步履穩(wěn)健、自信、避免八字2021/5/925姿勢要點：姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時只應(yīng)坐滿椅子的1/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腹上。坐姿2021/5/926坐姿(三種坐姿)2021/5/927在客戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨，并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑。

在客戶距離兩步時主動為客戶開門。引領(lǐng)手勢！以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶2021/5/928候車引領(lǐng)上車①當(dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時，應(yīng)提按指定地點將車就近停穩(wěn)。②司機用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。①客戶行到兩米時，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶上車并問候：“您好，請上車！”②禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？”2021/5/929行進(jìn)中下車①車輛啟動前，司機應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“請坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動！”②在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全?！毙熊囃局校坏弥鲃优c乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客談話時，不得插話。①到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！”

②如客戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！”③中途司機不允許下車送客，到達(dá)終點站最后一批客人，司機應(yīng)主動下車示意。

2021/5/930保潔服務(wù)禮儀站姿雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；雙肩后張，目光平視，面帶微笑

躬身禮標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，身體前傾15～30度；面帶微笑，眼睛直視前下方，動作自然不生硬；禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。

指引在躬身禮的基礎(chǔ)上，手臂與身體一拳之隔，以肘關(guān)節(jié)為支點，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向，面帶微笑。2021/5/9312021/5/932保安崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場區(qū)域安全巡視工作，維持正常秩序監(jiān)督工作區(qū)域各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況并及時反饋信息發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為引導(dǎo)客戶車輛的停放，同時做好車輛有序安排，并對過往車輛用標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢引導(dǎo)車輛通行

2021/5/933四、保安部儀態(tài)訓(xùn)練2021/5/934兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。立正2021/5/935上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時注視受禮者敬禮2021/5/936左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后跨立2021/5/9372021/5/938五、各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2021/5/939銷售大廳接待員崗位職責(zé)：

1、為來訪客戶提供迎接禮儀2、引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)就坐并奉上茶水3、保持洽談區(qū)域的衛(wèi)生整潔4、維持銷售大廳的公共秩序5、配合銷售人員，及時為客戶提供服務(wù)6、保持吧臺內(nèi)的衛(wèi)生清理，及時補足備用物資7、客戶離開后，要及時清理留下的衛(wèi)生2021/5/940銷售大廳崗位分配2021/5/941奉茶禮儀托盤的使用右臂以肘為支點成直角右手五指分開，用力把住托盤行走時保持托盤不動，如有不穩(wěn)，用左手扶住托盤邊緣2021/5/942文明用語：您好，您的水\果汁\咖啡您好，請喝杯水\果汁\咖啡上水是要按照先長后幼，先女后男的順序依次從客戶右側(cè)上水2、茶水八分滿，注意溫度（避免過燙）3、放置茶水時，左手拿好托盤，右手拿距杯底三分之一處，放置在客戶前的桌面上或是右前方，并提醒客戶：您好，打擾您，請用茶！并且將杯子標(biāo)識面向客戶4、最后有一個請的手勢動作需注意細(xì)節(jié)2021/5/9432021/5/944交接班禮儀銷售大廳交接禮儀要點交接時各種服務(wù)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)交接時要交接清楚吧臺內(nèi)物資使用狀態(tài)提醒接班人員需要繼續(xù)跟進(jìn)情況特殊情況需重點交接服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、躬身禮、指引2021/5/945您好，交接班時間到了。您好，吧臺內(nèi)正常，有一批客戶正在參觀戶型圖，請注意跟進(jìn)，交接完畢這邊請！謝謝！注意：交接班人躬身禮之后再進(jìn)行交接，躬身禮之后再離開2021/5/946樣板房接待員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的全程接待，指引客戶穿上鞋套，并做好來訪客戶統(tǒng)計2、協(xié)助、配合銷售人員向客戶介紹現(xiàn)有項目標(biāo)準(zhǔn)3、保持樣板房內(nèi)軟裝的整潔4、協(xié)助并監(jiān)督保潔人員做好樣板房清潔工作5、配合銷售人員，及時為客戶提供服務(wù)6、客戶離開后，將已動軟裝及時歸位2021/5/947通道入口處樣板房內(nèi)2021/5/948電梯禮儀服務(wù)人員站在電梯按鈕前客戶需乘坐電梯時，服務(wù)人員提前按下電梯電梯打開后，做躬身禮，用手臂擋住電梯，手背朝外電梯關(guān)閉時，后撤一步，站在側(cè)前方，做躬身禮2021/5/949候迎時，站于通道入口右側(cè)，距離客戶2米時向客戶躬身禮并問好“您好，歡迎參觀樣板房！”指引客戶在鞋套機穿好鞋套（若出現(xiàn)卡機現(xiàn)象要先關(guān)閉鞋套機電源，確?？蛻舭踩┛蛻魜碓L2021/5/950客戶離開時，距離客戶2米時向客戶躬身禮并指引“您好，請這邊脫下鞋套！”主動接過客戶脫下的鞋套當(dāng)最后一位客戶脫下鞋套時，躬身禮并問好：請慢走，歡迎下次參觀客戶離開后整理滕簍內(nèi)的鞋套客戶離開2021/5/951樣板房交接禮儀要點交接時各種服務(wù)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)交接清楚樣板房內(nèi)物資使用狀態(tài)提醒接班人員需要繼續(xù)跟進(jìn)情況特殊情況需重點交接服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿、躬身禮、指引2021/5/952您好，交接班時間到了！您好，崗位一切正常，交接完畢！謝謝！這邊請！注意：接班人躬身禮之后進(jìn)行接班，交班人躬身禮之后進(jìn)行交班。2021/5/953六、服務(wù)人員語言禮儀2021/5/9541、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美2021/5/955接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲2021/5/956

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要

口到

講普通話因人而異

意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢熱情三到2021/5/957服務(wù)文明用語問候語：

①您好！早（晚）上好?、谀?，歡迎光臨恒大綠洲?、坌履旰?！恭喜發(fā)財?、苤苣┯淇靄節(jié)日愉快?、菽?！恭喜您喬遷新居！2021/5/958答詢語：

①您好！請往這邊走?、趯Σ黄?，張總剛出去，請稍后，我們馬上幫您聯(lián)系③我非常理解您的心情…④請不要著急，先喝杯水，慢慢說?、輰Σ黄?，您說的是不是這樣…⑥非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)?、叻浅１福覀儠簳r不提供這項服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系?、嗪芨吲d為您服務(wù)！\很高興為您處理這件事情！很高興問您處理這件事情！服務(wù)文明用語2021/5/959

①對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到五棟邊上！②對不起，政府規(guī)定…，謝謝您的理解和支持?、蹖Σ黄?，我們在大廳設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合！\非常抱歉，我們在大廳設(shè)置了專門的吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合?、苣?，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合?、輰Σ黄?，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合?、弈茫埧春媚膶櫸?，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合！

解釋規(guī)勸語：服務(wù)文明用語2021/5/960提醒語：

①您好！請小心臺階?、谀?！請注意安全，小心地滑?、勰?！湖邊危險，請不要靠近?、苣?！請落好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)?、菽茫∽⒁獍踩?，請照看好您的孩子！\您好！注意安全，請照看好您的寵物！\您好，注意安全，請照看好您的物品！⑥我們已經(jīng)在公告欄張貼了停電通知，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時來電咨詢！

服務(wù)文明用語2021/5/961道歉語：

①對不起！\非常抱歉！\不好意思！\請諒解！\請多包涵！②對不起，讓您久等了?、塾纱藥淼牟槐阄覀兩畋砬敢猓、芪覀兊墓ぷ鬟€有不周的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！