汽車修理程序文件

GYPA/CX2009A

程序文件

控制性質：

分發(fā)編號：

編審：段寅龍房廣安

高陽縣平安汽車服務

文件控制程序

目錄

1目錄

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

對與本公司質量管理體系有關的文件進行控制，確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。2適用范圍

適用于本公司與質量管理體系有關的文件控制。

3職責

3.1總經理負責批準《質量手冊》。

3.2管理者代表負責審核質量手冊，批準發(fā)布程序文件。

3.3各部門負責相關文件的編制，使用和保管及本部門與質量體系有關文件的收集，整理和歸檔等。

3.4質管部負責組織對現(xiàn)有體系文件的評審，對質量體系文件現(xiàn)行版本有效性負責。4程序

4.1文件分類及保管

4.1.1質量手冊由質管部備案保存。

4.1.2公司第二級質量管理體系文件分兩類：

2

a)程序文件（含質量計劃）其中質量計劃指針對本公司特定的汽車維修過程、汽車銷售過程中的項目或合同編制的質量計劃或其他標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應部門保存、使用；

b)部門工作文件，作為各部門質量管理體系運行的常用實施細則：包括管理標準；維修手冊；產品技術資料（錄象）；結構圖冊以及各維修站的保修、索賠政策、部門記錄文件等。由各相關部門自行保存并報質管部備案。

4.1.3公司級管理性文件：包括各種行政管理制度，及外來的管理性文件，包括與質量管體系有關的政策，法規(guī)文件等，由行政部保存。

4.2文件的編號

4.2.1質量管理體系文件的編號

a)質量手冊

公司代號—質量手冊代號—公元年號—版本號

如：PA—ZS—2009—A

其中：PA—表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音的第1個字母表示；

ZS—表示“質量手冊”中的“質”（zhi）“量”（shou）漢語拼音的第1個字母；

2009—表示發(fā)布年號，用公元表示；

A—表示版本號，用英文A、B、C---表示第1版、第二版、第三版---等；

PA—ZS—2009—A：表示平安汽車服務質量手冊第1版。

b)程序文件編號

公司代號—程序文件+文件順序號—公元年號—版本號

如：PA—CX1—2009—A

其中：PA—表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1個字母表示；

CX1—表示“程序文件”中的“程”（cheng）“序”（xu）漢語拼音字母第1個字母；“1”表示文3

件順序號；各文件順序號見《程序文件清單》；

2009—表示發(fā)布年號，用公元表示；

A—表示版本號，用英文A、B、C---表示第1版、第2版、第3版---等；

PA—CX1—2009—A：表示平安汽車服務文件控制程序第1版。

C）記錄編號

公司代號—部門代號—章節(jié)號—記錄順序號

如：PA—ZGJ—8.3—01

其中：PA—表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1個字母表示；

ZGJ—表示使用部門記錄，如“質（zhi）管(guan)部”用使用部門漢語拼音

字母的第1個字母表示；“J”表示“記錄”；

8.3—表示記錄中的章節(jié)號如第8.3章“不合格品控制”；

01—表示記錄順序號，用01、02、03---等表示；

PA—ZGJ—8.3—01：表示平安汽車服務質管部在記錄第8.3章《不合格品控制程序》中的第1個記錄。

d)各部門其他質量文件編號

公司代號—部門代號—文件順序號—公元年號

如：PA—ZGQ—01—2009

其中：××—表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1個字母表示；

ZGQ—表示使用部門其他質量文件如“質（zhi）管(guan)部”用使用部門漢

語拼音字母的第1個字母表示；“Q”表示“其他”；

01—表示文件順序號，用01、02、03---等表示；

2009—表示發(fā)布年號，用公元表示；

4

PA—ZGQ—01—2009：表示平安汽車服務質管部第1個其他質量文件。

4.2.2公司各部門代號規(guī)定如下；

行政部：XZ；質管部：ZG；技術設備檢驗部：JJ；維修部：WX；銷售部：XS；備件部：BJ。

4.3文件的編寫、審核、批準、發(fā)放

文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的：

a)質量手冊由質管部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經理批準，由質管部負責登記，發(fā)布；

b)程序文件由各相關部門授權小組編寫，質管部負責審核，管理者代表批準后，由質管部負責登記、發(fā)布；

c)其他體系文件由各部門編寫，部門負責人批準后發(fā)布；

d)確保文件使用的各場所都應得到相關適用文件的有效版本，文件的發(fā)放，回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。

4.5文件的更改

a)質量手冊由質管部負責組織更改，更改前填寫《文件更改申請單》，經管理者代表審核，報總經理批準后更改。更改后由管理者代表審核，總經理批準后，質管部負責

登記、發(fā)放。質管部保留文件更改5

b)因破損而重新領用的新文件，分發(fā)號不變，收回相應舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應發(fā)放簽收記錄。

4.7文件的保存、作廢與銷毀

4.7.1文件的保存

a)對受控文件，各部門應及時填寫使用文件的《部門受控文件清單》，按策劃的時間將清單復印件報質管部備案。如內容無變化，應通知質管部；

b)各部門與質量管理體系相關文件由部門存放于干燥、安全的地方，質管部按策劃的時間間隔進行檢查；

c)任何人不得在與質量管理體系有關的文件上亂涂劃改，不準私自外借，確保文件清晰，易于識別和檢索。

4.7.2文件的作廢與銷毀

a)所有失效或作廢文件由相應部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤除，質管部加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；需要做歷史資料保留時，由申請人填

寫《文件保留清單》經管理者代表批準后，由質管部加蓋“僅供參考”印章。方可歸檔保留；b)對要銷毀的作廢文件，由相應部門填寫《文件銷毀申請》，由管理者代表批準后，由質管部負責監(jiān)督銷毀。

4.7.3文件的借閱需臨時借閱文件的人員，須填寫《文件借閱清單》，本公司內部人員經文件保管部門負責人批準，外部人員經管理者代表批準后方可借閱。借閱者在指定日期歸還文件，由文件保管部門負責收回。

4.8外來文件的控制

質管部負責收集相關國家、行業(yè)、國際標準的最新版本，統(tǒng)一編號，加蓋“受控”印章分發(fā)到相關部門使用，并把舊標準收回。收到此類文件的相關部門需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效，同時各相關部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的文件填寫《部門受控文件清單》報質管部備案。

4.9質管部每年按策劃的時間對公司現(xiàn)有質量管理體系文件進行評審，各部門結合日常使用情況進行適時評審，必要時修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。

6

4.10對承載媒體不是紙張的文件控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。

4.11作為記錄的文件控制執(zhí)行《記錄控制程序》。

5相關文件

《記錄控制程序》

6記錄

6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。

6.2《文件借閱記錄》。

6.3《部門受控文件清單》。

6.4《文件更改申請單》。

6.5《文件銷毀申請單》。

記錄控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

為提供產品、過程和體系符合要求及體系有效運行的證據(jù)，并為采取糾正和預防措施以及為保持和改進質量管理體系提供信息。特對質量管理體系的記錄予以控制。

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2適用范圍

適用于為證明產品、過程和體系符合要求及體系有效運行的證據(jù)。

3職責

3.1質管部負責監(jiān)督，管理各部門的質量記錄。

3.2各部門負責收集、整理、保管本部門記錄，部門負責人負責批準本部編制的記錄格式。

3.3行政部負責保管超過策劃時限的記錄。

4程序

4.1記錄格式

4.1.1各部門的記錄格式，由部門負責編制，部門負責人審批，交質管部備案。

4.1.2各相關部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。

4.1.3記錄形式包括書面記錄和電子媒體、膠片等。

4.1.4記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.2記錄的填寫

4.2.1所有記錄應按格式要求填寫，填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不準隨意涂寫；如因某種原因不能填寫的內容，應能說明理由，并將該單項劃去；各相關欄目負責人簽名不允許空白。

4.2.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上寫明更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。

4.3記錄的保存

4.3.1各部門必須把所有記錄分類，按日期或順序號整理好，編制《記錄清單》提交質管部備案。記錄存放于適宜環(huán)境中儲存。各部門按策劃的時限保存記錄，對超過所策劃保存時限的記錄交行政部保存。

4.3.2質管部編制《記錄清單》，將公司與質量管理體系運行有關的所有記錄匯總，包括名8

稱、編號（版本）、保存期限、使用部門及行政部所提供的《超限保存記錄清單》等內容，交管理者代表審批，匯總備案記錄的原始樣本。各部門將本部門使用的記錄清單作為部門質量管理體系文件的附錄，并匯總本部門的記錄原始樣本。

4.3.3質管部按策劃的時間檢查各部門記錄的使用，管理情況。

4.4記錄的發(fā)放，借閱

4.4.1各部門按《文件發(fā)放、回收記錄》，進行空白記錄表的發(fā)放、回收。

4.4.2各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱者經相應部門負責人批準，填寫《文件借閱記錄》進行備案，公司內部人員查閱時由借閱部門負責人批準；外部人員查閱時，由管理者代表批準。借閱者應按期歸還。

4.4.3工作需要時，由質管部負責經管理者代表批準，記錄可提供給質管部門，上級主管部門，第三方認證機構等查閱。

4.5記錄的銷毀

記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，記錄保管部門填寫《文件銷毀申請單》由質管部審核，報管理者代表批準，由授權人員執(zhí)行銷毀。

5相關文件

《文件控制程序》

6記錄

6.1《記錄清單》。

6.2《超限保存記錄清單》。

6.3《文件發(fā)放、回收記錄》。

6.4《文件借閱記錄》。

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管理評審控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

為了評價本公司質量管理體系改進的機會和變更的需要，保證公司制定的質量方針和質量目標得以貫徹實施，總經理按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對本公司質量管理體系進行的管理評審的控制和管理。

3職責

3.1總經理負責主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行的情況，提出改進意見，編制相應的《管理評審報告》。

3.3質管部負責制定《評審計劃》組織收集并提供管理評審會議所需的資料，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。

3.4本公司各相關部門負責準備，提供與部門工作有關的評審所需的資料，并負責實施管理評審中提出的相應糾正、預防措施。

4程序

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4.1管理評審計劃

4.1.1本公司按策劃的時間間隔由總經理主持進行管理評審，可結合內審后的結果進行，也可根據(jù)需要安排。

4.1.2當本公司出現(xiàn)下列情況之一時，可增加管理評審頻次：

a)公司組織機構、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；

b)發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；

c)當質量管理體系標準、國家相關法規(guī)及行業(yè)法規(guī)有變化時；

d)市場需求發(fā)生重大變化時；

e)即將進行第二、三方審核時；

f)質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。

4.1.3質管部于每次管理評審前策劃的時間編制《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經理批準。管理評審計劃包括：

a)評審時間；

b)評審目的；

c)評審范圍及評審重點；

d)參加評審部門（人員）；

e)評審內容。

4.2管理評審輸入

質管部和相關責任部門作好管理評審有關資料的收集和準備工作。即與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會：

a)審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核，產品質量審核等的結果；b)銷售部、維修部提供的客戶服務滿意度測量結果及與顧客溝通的結果；

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c)銷售部、維修部服務過程業(yè)績和產品的符合性，包括：過程、產品測量和監(jiān)控的結果；d)質管部提供糾正、預防措施的實施情況報告等；

e)以往管理評審的跟蹤措施及可能影響質量管理體系變化的內容；

f)質量管理體系運行狀況，包括：質量方針、質量目標的適宜性和有效性。

4.3管理評審準備

4.3.1質管部按策劃的時間在管理評審前，以書面形式向管理者代表匯報質量管理體系現(xiàn)階段運行情況，提交本次《評審計劃》，由管理者代表審核，總經理批準。

4.3.2質管部負責根據(jù)評審輸入的要求，收集和準備評審資料及必要的文件，評審所用資料、文件由管理者代表確認。

4.3.3質管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》及本次《評審計劃》和有關資料。

4.4管理評審會議

a)總經理主持管理評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入作出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防措施，確認責任人和整改時間；

b)總經理對所涉及的評審內容作出結論。

4.5管理評審輸出

a)質量管理體系及其過程有效性的改進。包括：質量方針、質量目標、組織機構、過程控制等方面的評價；

b)與顧客要求有關的產品改進，對現(xiàn)有產品符合要求的評價包括：是否需要進行產品、過程審核等與評審內容相關的要求；

c)資源需求等。

4.6管理評審會議結束后，由質管部提供管理評審輸出的資料、記錄等，管理者代表進行總結，編寫《管理評審報告》報總經理批準，由質管部發(fā)放至相關部門。

4.7各相關部門按《管理評審報告》提出的要求，進行糾正、預防措施的實施。其實施效果由質管部負責跟蹤驗證。

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4.8如果評審結果引起文件更改，應執(zhí)行《文件控制程序》。

4.9管理評審產生的相關記錄由各部門按《記錄控制程序》執(zhí)行，包括《管理評審計劃》、《管理評審報告》及評審會議記錄等。

4.10本次管理評審的輸出可作為下次管理評審的輸入。

4.11相關文件

5.1《內部質量體系審核控制程序》。

5.2《糾正措施控制程序》。

5.3《預防措施控制程序》。

5.4《文件控制程序》。

5.5《記錄控制程序》。

6記錄

6.1《管理評審計劃》。

6.2《管理評審報告》。

6.3《糾正措施處理單》。

6.4《預防措施處理單》。

6.5《文件銷毀申請單》。

人力資源控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

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4程序

5相關文件

6記錄

1目的

確保在公司質量管理體系中承擔規(guī)定職責的人員具備相應的崗位能力，滿足質量管理體系有效性的需求。

2適用范圍

適用于本公司承擔質量管理體系規(guī)定職責的所有人員。

3職責

3.1總經理

總經理負責批準公司《年度培訓計劃》，批準部門負責人《崗位工作任職要求》。

3.2管理者代表

管理者代表負責批準公司部門員工《崗位工作任職要求》。

3.3行政部

a)負責編制公司《年度培訓計劃》及監(jiān)督實施；

b)負責編制公司各部門負責人《崗位工作人員任職要求》；

c)負責公司員工上崗基礎教育；

d)負責組織對公司培訓效果進行評估。

3.4各部門

a)負責編制本部門《崗位工作人員任職要求》；

b)負責本部門員工的崗位技能培訓。

4程序

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4.1人員安排

4.1.1本公司質量管理體系中承擔規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經驗方面考慮。

4.1.2行政部負責編制各部門負責人《崗位工作人員任職要求》報總經理批準，部門負責人應至少滿足下述條件之一：

a)具備相關專業(yè)的技術職稱；

b)大專以上學歷，并工作二年以上；

c)受過相關的職業(yè)培訓；

d)具備三年以上工作經驗。

4.1.3各部門負責人編制本部門《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審批。

4.1.4《崗位工作人員任職要求》經批準后，作為行政部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。

4.2公司員工培訓

4.2.1行政部根據(jù)從事影響質量活動人員能力需求的識別，分別對新員工、在崗員工、特殊工作人員及各專業(yè)人員根據(jù)崗位能力需求制定并實施培訓。

4.2.2新員工培訓

a)行政部負責對新員工進行公司基礎教育，學習職員手冊，包括：公司簡介、員工紀律、質量方針、質量目標、安全和環(huán)境意識、相關法律法規(guī)，質量管理體系標準基礎知識等的培訓。應在新員工進入公司所策劃的時間內進行。

b)部門基礎教育及崗位技能培訓：學習本公司部門工作手冊的主要內容并且學習生產作業(yè)指導書、所用設備、儀器的操作及緊急情況的應變措施等。由所在部門負責人組織進行，崗位技術負責人組織進行書面和操作考核，行政部監(jiān)督實施。

4.2.3在崗人員培訓

根據(jù)本公司實際情況及各維修站主機廠規(guī)定，在崗人員培訓分為：

a)維修部主機廠培訓包括：

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?售前檢查培訓；

?專業(yè)技術等級培訓；

?專題技術培訓；

?專題管理人員培訓。

由行政部按主機廠通知時間組織相關人員參加并負責保存培訓記錄；

b)公司內部培訓

根據(jù)各部門負責人根據(jù)員工《工作考查表》確定所屬員工能力需求，需培訓員工向行政部提交《培訓申請單》行政部負責人審核批準后，負責組織在策劃時間內進行培訓，如與各維修主機廠培訓發(fā)生沖突時，應以主機廠培訓優(yōu)先進行。行政部保存《培訓申請單》。

4.2.4特殊工作人員培訓

a)特殊工序、關鍵工序人員的培訓，如此工序員工未接受主機廠培訓時，也可由所在崗位技術負責人負責培訓，培訓合格后須持證上崗，并且優(yōu)先安排到主機廠進行培訓。每年對于這些崗位的人員還應進行崗位考核；

b)電焊工、汽車維修工、電工、鈑金工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書或等級證書；

c)質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核后持證上崗。

4.2.5通過教育培訓，使員工意識到：

a)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b)違反這些要求所造成的后果；

c)自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性。

4.2.6評價所提供培訓的有效性

a)通過理論考核、操作考核，業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；

b)每年按策劃的時間行政部組織各部門負責人召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效16

性，征求意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓計劃；

c)行政部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓，考核或轉崗，使員工的能力與其從事工作相適應。

4.2.7行政部負責建立，保持員工培訓檔案。

4.3培訓計劃及實施

4.3.1每年按策劃的時間各部門報行政部《培訓申請單》根據(jù)公司需求及各部門《培訓申請單》，行政部于策劃的時間制定培訓計劃，包括：培訓內容、培訓對象、培訓時間、考核方式等內容，經總經理批準后，下發(fā)到相關部門，并組織實施。

4.3.2每次培訓，各相關部門應填寫《培訓申請表》《培訓記錄》，記錄培訓人員、時間、地點、培訓師、培訓內容及考核成績等。

4.3.3各部門計劃外培訓，應填寫《培訓申請單》，報管理者代表批準，由相關部門組織實施。

4.4本程序所涉及記錄應按《記錄控制程序》執(zhí)行。

5相關文件

5.1《管理評審控制程序》。

5.2《記錄控制程序》。

6記錄

6.1《年度培訓計劃》。

6.2部門負責人《崗位工作人員任職要求》。

6.3部門《崗位工作人員任職要求》。

6.4《部門培訓計劃表》。

6.5《員工培訓檔案》。

6.6《培訓簽到表》。

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6.7《培訓記錄》。

6.8《培訓申請單》。

6.9《人力資源需求表》。

設施和工作環(huán)境控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施，并對實現(xiàn)產品所需的工作環(huán)境加以確定，對工作環(huán)境中與產品符合性有關的因素加以管理。

2適用范圍

適用于為實現(xiàn)產品符合性所需的基礎設施，如工作場所；硬件和軟件及支持性服務等的控制以及為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境的控制。

3職責

3.1技術設備檢驗部負責對公司各部門所需及現(xiàn)有設施的管理及控制。

3.2行政部負責協(xié)助各部門對實現(xiàn)產品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

3.3各部門負責提出對設施及工作環(huán)境的需求并按規(guī)定使用和維護。

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4程序

4.1生產設施的識別、提供和維護

4.1.1設施的識別

本公司實現(xiàn)產品符合性活動所需的設施包括：工作場所，如車間、辦公場所等；設備和工具，如汽車舉升機，汽車維修儀器、量具；軟件，如計算機網絡；支持性服務，如水、電、氣供應等；及通訊設施等。

4.1.2設施的提供

a)按設施使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《設施配置申請單》，說明設施名稱、用途、型號規(guī)格，數(shù)量等，報總經理批準后，由行政部負責組織安排采購或自制的有關事宜；

b)需要自制的設施由使用部門提出，由技術設備檢驗部負責提供技術指導，由總經理批準后，行政部負責組織安排自制。

4.1.3設施的驗收

a)采購或自制完成的設施，由技術設備檢驗部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由使用部門及技術設備檢驗部在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄與設施有關的內容，如設施名稱、型號規(guī)格等。《設施驗收單》由技術設備檢驗部保管，同時負責驗收各部門使用的量具等；

b)驗收不合格的設施，由備件部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果；c)技術設備檢驗部對驗收合格的設施進行編號，建立《設施管理卡》和設施檔案，并在《設施一覽表》上登記后歸檔，對低植易耗的工、量具憑設施驗收單辦理入庫手續(xù)。

4.1.4設施的使用、維護和養(yǎng)護

a)根據(jù)生產需要技術設備檢驗部組織編寫《設施操作規(guī)程》，發(fā)放給使用部門，相關操作人員應由部門技術負責人培訓、考核合格后方可操作；

b)技術設備檢驗部制定《設施日常保養(yǎng)項目表》規(guī)定保養(yǎng)項目、頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行并負責監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，按策劃的時間收集《設施日常保養(yǎng)項目表》整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)，按策劃的時間制定《設施檢修計劃》發(fā)至各部門執(zhí)行；

c)日常生產中設施故障無法排除時，設施使用人應填寫《設施檢修單》報技術設備檢驗部19

由技術設備檢驗部負責組織檢修并將檢修情況記錄在相應的《設施管理卡》上，并在維修中作好標識以示區(qū)別。

4.1.4設施的報廢

技術設備檢驗部對無法修復或無使用價值的設施，填寫《設施報廢單》，經總經理批準后報廢，并且在《設施管理卡》及《設施一覽表》中注明情況。易耗損的工具、量具、輔件等由使用部門填寫《設施報廢單》報技術設備檢驗部負責人批準，即可報廢，報廢設施應作好標識以示區(qū)別。

4.2工作環(huán)境

行政部應協(xié)調各部門識別并管理為實現(xiàn)產品符合性所需的工作環(huán)境中的人和物的因素，根據(jù)生產作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：

a)配置適用的廠房并根據(jù)需要適當裝修，防止暴曬、潮濕、風雨侵蝕等；

b)配置必要的通風、消防器材，保持適宜的衛(wèi)生、安全；

c)各部門對設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率；

d)確保員工生產符合勞動法規(guī)要求。

4.3質管部按策劃的時間對設施和工作環(huán)境標識進行驗證。

4.4相關記錄執(zhí)行《記錄控制程序》。

4.5相關文件的編制、使用按《文件控制程序》執(zhí)行。

5相關文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《記錄控制程序》。

5.3《設施操作規(guī)程》。

6記錄

6.1《設施配置申請單》。

20

6.2《設施驗收單》。

6.3《設施管理卡》。

6.4《設施一覽表》。

6.5《設施日常保養(yǎng)項目表》。

6.6《設施檢修計劃》。

6.7《設施檢修卡》。

6.8《設施報廢單》。

質量計劃控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

針對特定的服務項目或合同，規(guī)定專門的質量措施、資源和活動過程，以確定滿足規(guī)定要求。

2適用范圍

適用于本公司新車型銷售、維修的服務項目或合同所規(guī)定的專門的質量措施、資源和活動21

過程。

3職責

3.1總經理批準有關部門編制的《質量計劃》。

3.2管理者代表負責審核《質量計劃》并負責《質量計劃》實施的資源配置。

3.3質管部負責對有關部門質量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。

3.4銷售部、各維修站負責《質量計劃》的編制，實施相應的《質量計劃》。

4程序

4.1對于公司代理新車型銷售、維修時應進行質量策劃，策劃的結果應以適用于本公司運作的方式形成文件。

4.2質量策劃的內容

a)針對代理新車型的銷售、維修確定質量目標；

b)針對代理新車型的銷售、維修所需建立的過程和子過程，應識別并建立的過程和活動，并對過程或涉及的活動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審形成文件；

c)識別并提供上述過程所需的資源配置，運作階段的劃分，人員職責權限和相互關系；d)確定過程涉及的驗證和確認活動及驗收準則，對過程和產品的重要或關鍵特性應安排測量和監(jiān)控活動，對某些特殊過程的輸出要求進行驗證并確認；

e)確定為過程和產品的符合性提供證據(jù)的記錄。

4.3質量計劃

質量計劃的內容根據(jù)質量策劃的內容和結果確定如下：

a)確定服務過程、工作程序與質量手冊相一致；

b)確定過程和活動的內容，可引用已有的文件中的相關內容；

c)確定過程測試項目應達到的要求；

22

d)確定和準備有關記錄的格式。

4.4質量計劃的編制、審批和發(fā)放

a)各相關部門負責人根據(jù)策劃結果組織編制《質量計劃》經管理者代表審核，總經理批準后質管部以受控文件形式發(fā)放到使用的相關部門；

b)《質量計劃》封面須寫明項目名稱及《質量計劃》編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。

4.5《質量計劃》的實施、監(jiān)督和修改

4.5.1各相關部門按《質量計劃》規(guī)定要求進行實施，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到質管部。

4.5.2質管部負責相關部門《質量計劃》的實施，填寫《質量計劃實施情況檢查表》及時報總經理以進行總體控制，管理者代表負責《質量計劃》實施過程中的資源配置。

4.5.3當質量計劃需要修改時，修改部門按《文件控制程序》執(zhí)行，其記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。

4.6質量計劃完成后，計劃有關文件由質管部負責存檔保存。

5相關文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《記錄控制程序》。

6記錄

6.1《質量計劃實施情況檢查表》。

6.2《質量計劃》。

6.3《文件更改申請單》。

23

采購控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

本公司對一汽—大眾特約服務站、北京Jeep特約維修服務站、中國一汽轎車服務站汽車維修服務所需備件、外協(xié)件、服務提供供方進行控制，確保采購質量符合規(guī)定要求，并滿足質量管理體系要求。

2適用范圍

適用于本公司汽車維修服務所需備件、外協(xié)件、服務提供的控制。

3職責

3.1總經理批準《采購計劃》。

3.2管理者代表批準《供方評價表》。

3.3備件部

a)根據(jù)維修部對維修車輛備件需求，保證備件在策劃范圍內的滿足率，其余部分通過緊急采購或在本地區(qū)市場采購，提出《采購計劃》；

b)負責對外協(xié)件加工，供方服務提供的控制；

c)按質量管理體系標準對供方按《供方評價表》進行評價，編制《合格供方名錄》建立供方檔案。

24

3.4質管部負責備件標識和可追溯性的控制。

3.5技術設備檢驗部負責對外協(xié)加工件及供方提供服務的驗證。

4程序

4.1供方類型

4.1.1本公司備件部結合實際情況將供方分為：

a)備件采購供方：即本公司維修部備件提供方；

b)服務提供供方：即本公司維修部汽車維修服務過程中外協(xié)件加工方及汽車附件安裝服務供方等。

4.1.2備件采購供方

按本公司采購備件批量結合各特約維修服務站特點備件部將采購備件供方分為：

a)庫存采購供方：即根據(jù)本公司與各特約維修服務站主機廠簽定的合同書，備件部根據(jù)各維修站主機廠備件管理部門所規(guī)定向各維修站主機廠作出的采購。

b)緊急采購供方：即待修車輛用備件無庫存時，備件部緊急采購備件的各維修站主機廠或當?shù)厥袌龉┴浄剑?/p>

c)其他臨時采購供方：即車輛維修用備件，不影響用戶車輛行駛可使用一段時間，備件部采購備件的供方。

4.2供方評價

本公司根據(jù)提供采購產品的能力評價和選擇供方。

4.2.1庫存采購類供方：本公司與汽車生產企業(yè)簽定特約維修合同書，建立一種明確的關系視為特殊的合格供方。

4.2.2緊急采購、臨時采購及服務提供供方

備件部對各維修站主機廠進行的緊急采購，對供方評價同4.2.1；對當?shù)厥袌鲞M行緊急采購、臨時采購及服務提供時，應按《供方評價表》對供方進行評價，合格供方方可進行采購。《供方評價表》內容包括：

25

a)供方產品質量、價格、交貨情況、后續(xù)服務、安裝、支持能力、相關經驗和歷史業(yè)績；b)供方質量管理體系的質量保證能力、供方遵守法律法規(guī)的情況；

c)供方提供該類產品方面的顧客滿意程度；

d)與履約能力有關的財務狀況等。

4.3供方控制

《供方評價表》應由管理者代表批準，質管部備案。備件部根據(jù)《供方評價表》評價合格供方，并編制《合格供方名錄》以備查找合格供方并按策劃時間對《合格供方名錄》中合格供方進行評價，以便進行增加、刪減供方。填寫《合格供方年度考核表》列入供方檔案，規(guī)定處理不合格供方的有效性，報質管部備案。

4.4采購方式及實施

a)庫存采購：本公司采用各維修站主機廠計算機采購軟件，采用各主機廠統(tǒng)一編制的采購數(shù)據(jù)庫格式，所以本公司對各維修站主機廠采購只采用計算機采購方法。備件部根據(jù)混合庫存率、庫存采購比率按各維修站主機廠推薦額制作《采購計劃》報總經理批準后，通過計算機傳輸?shù)礁髦鳈C廠備件管理部門的計算機網絡，并盡快通知主機廠備件管理部門以便及時處理，如須改動采購單可通過聯(lián)系。寄發(fā)給各主機廠的采購單上注明運輸方式，到貨具體地點、單位名稱、收貨人姓名、等；

b)緊急采購：備件部根據(jù)公司資金使用情況及各維修站主機廠關于緊急采購規(guī)定，填寫《緊急采購計劃》報總經理批準，向各維修站主機廠采購時方法同a)如向當?shù)厥袌霾少彂獜摹逗细窆┓矫洝分羞x擇合格供方由備件部采購員進行采購；

c)其他臨時采購維修用備件應等效采用b)；

d)外協(xié)件加工應按與外協(xié)件加工廠簽定的《外協(xié)件加工協(xié)議》進行加工；對服務提供供方應按與之簽定的《服務提供協(xié)議》進行服務提供，其中《外協(xié)件加工協(xié)議》、《服務提供協(xié)議》應根據(jù)外協(xié)件及服務提供要求作出適當規(guī)定。內容包括：

?產品批準要求；

?程序批準要求；

?對過程方面的要求；

26

?設備的批準要求；

?與采購產品有關的供方人員資格方面的要求；

?對供方與采購產品有關的質量管理體系方面的要求。

e)與采購有關批準文件應按順序由備件部保存。

4.5采購驗證

a)庫存采購驗證：根據(jù)本公司與一汽—大眾汽車、北京吉普汽車、中國第一轎車集團公司簽定的特約維修站合同，本公司的庫存采購只向各主機廠采購，按各主機廠規(guī)定的《收貨方式》進行備件接收，按《入庫檢查》進行備件的驗收，對備件入庫前出現(xiàn)的錯件、缺件、損壞按各主機廠規(guī)定的《到貨索賠規(guī)定》進行索賠；

b)緊急采購驗證：緊急采購中對各主機廠采購備件時采購驗證執(zhí)行a)，當在本地市場進行緊急采購時，按《采購計劃單》應從《合格供方名錄》中選擇合格供方進行采購，按所采購車型備件等效采用備件車型所在維修站規(guī)定的《收貨方式》及《入庫檢查》；

c)其他臨時采購等同采用緊急采購中對當?shù)厥袌鲞M行采購時的《收貨方式》《入庫檢查》；d)本公司與外協(xié)件加工方和服務提供供方簽定《外協(xié)件加工協(xié)議》《服務提供協(xié)議》前按《合格供方評價表》對外協(xié)件加工方、服務提供供方進行評定或從《合格供方名錄》中選擇合格外協(xié)件加工方或服務提供供方進行外協(xié)件加工或服務提供。由技術設備檢驗部負責按《外協(xié)件加工協(xié)議》或《服務提供協(xié)議》進行驗證，并將驗證結果記錄于《外協(xié)件加工協(xié)議》或《服務提供協(xié)議》上，并將《外協(xié)件加工協(xié)議》《服務提供協(xié)議》存檔保存。如驗證不合格則與外協(xié)件加工方或服務提供方協(xié)商處理，也可根據(jù)顧客要求進行讓步接受；

e)本公司采購驗證中顧客在供方現(xiàn)場實施驗證，只適用用于本公司對緊急采購中當?shù)厥袌霾少徏芭R時采購、外協(xié)件加工、服務提供過程，并且有備件部組織按本公司《供方評價表》及相應的采購驗證要求進行驗證，其中顧客的驗證不能免除本公司提供合格產品的責任，也不能排除其后顧客拒收的可能。

4.6本程序相關記錄執(zhí)行《記錄控制程序》。

5相關文件

5.1《記錄控制程序》。

5.2《收貨方式》。

27

5.3《入庫檢查規(guī)定》。

5.4《到貨索賠規(guī)定》。

5.5《合格供方年度考核表》。

5.6《緊急采購計劃》。

5.7《外協(xié)件加工協(xié)議》。

5.8《服務提供協(xié)議》。

汽車維修服務控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

對影響汽車維修服務質量的各個過程進行有效控制，使這些過程在受控狀態(tài)下進行，確保維修服務的質量滿足規(guī)定要求。

2適用范圍

適用于本公司維修部和特約服務站汽車維修服務過程中從業(yè)務接待到修竣車輛交付的全過程控制。

3職責

28

3.1維修部負責汽車維修服務合同評審及與維修服務質量活動相關人員的控制，并且負責汽車維修過程中從業(yè)務接待到修竣車輛交付全過程的具體實施。

3.2質管部負責提供產品、產品標識和可追溯性控制。

3.3技術設備檢驗部負責汽車維修服務過程中的監(jiān)視和測量。

4程序

4.1受理維修任務

4.1.1維修站業(yè)務接待員應按各站規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶標有姓名和職務的胸卡，業(yè)務接待人員應按各站《維修服務規(guī)范》要求認真聽取顧客對保修車輛故障情況的反映和對維修服務的要求，判定維修類別。維修類別分：首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)、普通修理、事故車修理和外出救援搶修。

4.1.2報修車輛到達本站，業(yè)務接待員根據(jù)顧客的反映判定故障原因，必要時應與顧客共同看車或試車。根據(jù)故障現(xiàn)象和顧客維修要求制定《維修任務委托書》注明車型、車牌號、顏色、顧客姓名、單位（或個人地址）、等顧客信息，并將維修項目列明于委托書上，同時為顧客估算出維修費用及維修時間，得到顧客認可后，由顧客在《維修任務委托書》上簽字。屬于首保車輛或索賠的項目應在委托書上標注符號加以識別。對國家或行業(yè)管理部門規(guī)定以及各維修站不能維修的項目由業(yè)務接待員告知顧客不能受理維修事宜。

4.1.3報修車輛為首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)、普通修理、事故車修理的維修接待工作具體按有關的《業(yè)務流程》執(zhí)行。

4.1.4報修車輛申請索賠的由相關維修站索賠員按照各相關站與車輛生產廠的質量擔保條例規(guī)定判定是否屬于索賠范圍。屬于索賠范圍的索賠員按《業(yè)務流程》中索賠工作程序處理，如發(fā)生索賠爭議，由索賠員填寫《維修技術質量問題處理咨詢報告》報各相關站車輛生產廠售后服務部門，判定是否屬于索賠范圍。如生產廠同意索賠，由索賠員通知顧客來本公司辦理索賠手續(xù)，并將索賠處理結果填寫在《維修技術質量問題處理咨詢報告》中，同時請顧客簽字認可。索賠申請未被批準，索賠員也應通知顧客，講明拒賠原因。

4.1.5顧客通過要求外出修理車輛時，業(yè)務接待員應仔細記錄顧客車型、車牌號、顏色、故障現(xiàn)象及原因，顧客姓名、聯(lián)系等并填寫《外出救援記錄》上，同時落實能否實施救援搶修。如不能滿足顧客外出救援要求時，業(yè)務接待員應根據(jù)待救援車輛所在位置，告訴顧客最近的特約維修站地址、等，請顧客與其他維修站聯(lián)系。能夠滿足顧客救援搶修要求時，業(yè)務接待員應確定出維修人員到達時間，并將《外出救援記錄》給外出救援修理人員，以便作好外修準備工作。

29

4.1.6顧客辦完報修手續(xù)后，將車輛鑰匙給業(yè)務接待員，業(yè)務接待員與顧客共同對報修車輛外觀、裝飾、車內設備進行檢驗，由業(yè)務接待員將顧客車輛損傷情況注明在《維修任務委托書》的備注欄，并與顧客雙方確認簽字。《維修任務委托書》一式兩份，一份交于顧客，一份業(yè)務接待員備案。如不能當日修復車輛顧客憑《維修任務委托書》可作為車輛修復后取車憑證。業(yè)務接待員憑《維修任務委托書》制作《派工單》注明維修車型、車牌號、車輛顏色、維修類別（首保、事故車修理等）及交付車輛時間，注明業(yè)務接待員姓名，將車輛鑰匙制作標簽，《派工單》一式兩份，一份交于車間辦公室，一份交于備件部。業(yè)務接待員在《××年××月—××月維修車輛記錄》上登記車型、車牌號、修理項目簡述、派工時間、交付時間等以備查找。業(yè)務接待員為顧客車輛套上一次性座套、把套、腳墊后將車輛移入車間辦公室指定車輛待修停放區(qū)后，將車輛鑰匙及派工單交于車間負責人，另一派工單交于備件部。

4.2車輛維修過程

4.2.1車間負責人根據(jù)《派工單》所列維修項目及交車時間，視車間的維修進度合理安排維修任務，并在《派工登記表》上記錄后，將車輛鑰匙及《派工單》交于維修人員，維修人員將車輛移入維修工位。維修人員在維修前對車輛做必要的苫蓋，維修過程中應對車輛妥善保護，防止刮蹭、碰撞、污染及其他損壞。

4.2.2維修人員接受維修任務后，依據(jù)《派工單》上所列維修項目，判斷故障部位，并根據(jù)車輛生產廠提供的《維修手冊》中的“操作規(guī)程”逐一按順序將故障部位和相關配件拆下，同時將拆下的配件放在與工位對應的工作臺上，以防止混裝和丟失。

在拆卸過程中，如發(fā)現(xiàn)與故障部位相關的其他配件有損壞時，應及時通知業(yè)務接待員，有業(yè)務接待員與顧客聯(lián)系，業(yè)務接待員將發(fā)現(xiàn)故障部位填寫在《維修任務委托書》上，并為顧客重新估算交車時間和維修費用，如果顧客同意就新發(fā)現(xiàn)故障部位進行修理，業(yè)務接待員應讓顧客在增項的《維修任務委托書》上簽字確認后，業(yè)務接待員方可在車間、備件部《派工單》上簽字確認維修增項。由車間維修人員進行修理作業(yè)。

如果是索賠修理，當維修人員發(fā)現(xiàn)維修車輛索賠配件不是原廠配件時，應及時通知索賠員，不得先行將該配件拆下。由索賠員對該配件進行判定，并且與顧客聯(lián)系核實顧客此索賠件是否以前被更換，并且將此查實結果告之顧客不能進行索賠。并在征得顧客同意自費后，由業(yè)務接待員與顧客進行接洽維修事宜。同時由索賠員將《維修任務委托書》及《派工單》上索賠項或標記注銷。維修人員對拆下的故障零部件進行檢測和修理時，通過目測檢查零部件的外觀有無破損和裂紋，通過計量器具測量尺寸，通過測試儀器檢查其性能，確定對故障零部件進行修理或更換。如需更換零部件時，維修人員憑《派工單》到備件部辦理領料單，到發(fā)料窗口領料并簽收。如需修理，由技術設備檢驗部提供指導按《維修手冊》的“技術要求”進行修理或由技術設備檢驗部提出《外協(xié)件加工申請單》得到所在車型站長批準后到外廠進行修理。維修人員將維修配件按照《維修手冊》中規(guī)定的“操作規(guī)范”進行安裝，安裝過程中或安裝完畢后，由技術30

設備檢驗部提供技術支持并跟蹤驗證維修項目，對規(guī)定的測試項目進行測試，填寫相應的測試記錄附于《派工單》當天不能維修完畢的車輛應鎖好，將車輛鑰匙交給車間負責人保存。

4.2.3噴漆作業(yè)和鈑金焊接作業(yè)為本公司特殊過程。

a)本公司各維修站噴漆員工必須經過各維修站的培訓考試，考核合格后方可上崗，本公司焊接員工經勞動局培訓考核后，持有專業(yè)等級證書后，方可上崗；

b)噴漆員工應嚴格按照噴漆的操作規(guī)程和《烤漆房操作規(guī)程》進行操作，并填寫《噴漆作業(yè)記錄表》內容包括：派工單號、車型、車牌號、顏色、時間、施工部位等噴漆員工簽字后，技術設備檢驗部負責過程驗證并保存《噴漆作業(yè)記錄表》；

c)鈑金焊接員工應嚴格按照鈑金焊接操作規(guī)程和《鈑金焊接操作規(guī)程》進行操作，并填寫《鈑金焊接作業(yè)記錄表》技術設備檢驗部負責過程驗證并保存《鈑金焊接記錄表》。

4.2.4行政部對噴漆、鈑金焊接作業(yè)及汽車維修服務提供的環(huán)境進行控制確保符合規(guī)定要求。

4.2.5設備使用和維護人員按照技術設備檢驗部制定的《工具設備使用維護管理規(guī)定》對維修工具、設備、儀器進行管理，保證其具有過程使用、測試能力。

4.2.6維修過程中的測試設備的使用、維護和管理按《監(jiān)視和測量裝置控制程序》執(zhí)行。

4.3過程監(jiān)視和測量

4.3.1負責監(jiān)視和測量的技術設備檢驗部總檢驗員應具備國家或地區(qū)備案的檢驗員資格，并持證上崗。其他檢驗員應經各站培訓考核合格后上崗。

4.3.2過程監(jiān)視和測量

多工種維修過程的監(jiān)視和測量，由技術設備檢驗部檢驗員按照主機廠提供的《維修手冊》中相關的檢驗測試項目實施檢驗。將測試結果填寫在《車輛維修檢驗單》上，如合格在該單上簽字后轉入下道工序，如不合格，檢驗員將不合格情況登記在《不合格品記錄》上，監(jiān)督維修員工進行返工，經驗證合格后方可轉入下道工序。

4.3.3完工后的測量

a)首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)按技術設備檢驗部提供的各站主機廠《首保服務表》和《常規(guī)保養(yǎng)項目》規(guī)定測量，合格后檢驗員簽字。不合格由檢驗員將不合格情況記錄在《不合格品記錄》上，并責成原維修人員進行返工，返工后，檢驗員應重新驗證、確認。單工種或多工種維修完31

畢后，由檢驗員根據(jù)《派工單》上所列出的維修項目按各主機廠提供的《質量手冊》測試結果填寫在《車輛維修檢驗單》合格后確認簽字，否則應填寫《不合格品記錄》《不合格品單》進行返工，返工后重新確認。

b)不合格項屬于可讓步接收的，由技術設備檢驗部通過業(yè)務接待員與顧客協(xié)商采取讓步接收方式，顧客同意讓步接收，由業(yè)務接待員填寫《讓步接收單》一式三份，由經辦人和顧客簽字。各維修站負責人批準，交顧客一份、財務部一份，另一份由總檢驗員記錄在《不合格單》交技術設備檢驗部保存。

c)救援搶修人員維修完畢后，填寫《搶修登記單》一式兩份，由顧客與搶修人員共同確認，一份由搶修人員留存，回公司后交于維修站；一份交于顧客作為索取正式發(fā)票的憑據(jù)。如果顧客申請索賠，應由索賠員確認索賠范圍，并且由索賠員負責為顧客辦理索賠手續(xù)。

4.4維修車輛交付

4.4.1車輛維修并經檢驗合格后，由技術設備檢驗部檢驗員移入車輛停放區(qū)，將派工單及車輛鑰匙交于業(yè)務接待員。

4.4.2業(yè)務接待員應請顧客共同對修竣車輛質量進行驗證，由業(yè)務接待員制作《維修車輛結算單》如顧客對修竣車輛無異議，由顧客在結算單上簽字?！毒S修車輛結算單》一式三份，業(yè)務接待員將一份結算單和《維修任務委托書》車間、備件部的《派工單》作為記錄存檔。一份交財務部以便結算。一份給顧客做為維修證據(jù)。如顧客對維修質量提出異議，業(yè)務接待員和檢驗員進行判定如確屬維修不合格，應填寫《不合格單》，由車間負責人組織進行返修。

4.5人員控制

技術設備檢驗部協(xié)助各站負責人按策劃的時間對于維修相關的人員進行檢查，具體按《職工考核管理規(guī)定》執(zhí)行。行政部應確保維修站長、索賠員經各維修站主機廠培訓具備上崗資格，維修工應具備各維修站培訓考試合格后上崗。按考核結果確定需進行培訓人員，組織進行外出培訓或公司內部培訓，并確保培訓考核合格后方可上崗。

4.6技術設備檢驗部按策劃時間對維修工藝過程和修竣車輛的質量進行檢查，具體按《質量抽查制度》執(zhí)行。

4.7質管部負責對車輛停放區(qū)域標識、車輛維修狀態(tài)標識、外協(xié)加工件標識及備件使用標識情況按策劃時間進行檢查，確保表示和可追溯性的有效。

4.8價格控制。維修價格、配件價格的定價、調價、變價按行政部制定的《物價管理規(guī)定》執(zhí)行。

32

4.9營業(yè)環(huán)境、服務設施、車間環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境按《設施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行。

4.10按《文件控制程序》確保維修類文件的有效性；質管部負責維修服務提供過程中的標識和可追溯性的控制。

4.11維修服務提供過程產生的記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。

5相關文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《記錄控制程序》。

5.3《設施和工作環(huán)境控制程序》。

5.4《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

5.5《維修手冊》。

5.6《業(yè)務流程》。

5.7《維修服務規(guī)范》。

5.8《烤漆房操作規(guī)程》。

5.9《鈑金焊接操作規(guī)程》。

5.10《工具設備使用維護管理規(guī)定》。

5.11《首保服務表》。

5.12《常規(guī)保養(yǎng)項目》。

5.13《質量抽查制度》。

5.14《物價管理規(guī)定》。

5.15《職工考核管理規(guī)定》。

6記錄

6.1《維修任務委托書》。

33

6.2《維修技術質量問題處理咨詢報告》。

6.3《外出救援記錄》。

6.4《派工單》。

6.5《××年××月—××月維修車輛記錄》。

6.6《派工登記表》。

6.7《外協(xié)件加工申請單》。

6.8《噴漆作業(yè)記錄表》。

6.9《鈑金焊接記錄表》。

6.10《不合格品記錄》。

6.11《車輛維修檢驗單》。

6.12《讓步接收單》。

6.13《搶修登記表》。

6.14《維修車輛結算單》。

6.15《不合格單》。

汽車銷售控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

34

5相關文件

6記錄

1目的

對本公司整車銷售服務的過程進行控制，確保整車銷售服務過程中車輛質量和服務質量符合規(guī)定要求。

2適用范圍

適用于本公司銷售部整車銷售服務中從采購到車輛交付全過程的控制。

3職責

3.1行政部負責與整車銷售服務質量活動相關的工作環(huán)境的控制。

3.2質管部負責整車銷售過程中標識和可追溯性的控制。

3.3銷售部負責整車銷售服務中從采購到交付過程的具體實施。

4程序

4.1采購

4.1.1根據(jù)與汽車制造企業(yè)的聯(lián)營協(xié)議和售后服務合同，本公司銷售部銷售該車輛生產廠生產的系列轎車。

4.1.2銷售部根據(jù)市場需求、本公司庫存、《×××車顧客需求表》及以上三家車輛生產廠在我地區(qū)分銷中心貨源情況，填寫《×××車顧客需求表》一式兩份由銷售部負責人審批。

4.1.3銷售部負責人根據(jù)《×××車顧客需求表》做《車輛需求計劃》報總經理批準。此計劃一式兩份一份報所購車型地區(qū)分銷中心訂貨，一份由銷售部存檔。

4.2進貨檢驗及儲存

4.2.1車輛到貨后，銷售部責成送車人員將車輛停放在汽車庫待檢區(qū)，并組織所購車型PDI員工按車輛生產廠提供《商品車PDI檢查表》內容，對送到的車輛進行檢查，逐項檢查記錄，由PDI人員簽章。

4.2.2經PDI人員檢查合格，銷售部負責填寫《整車入庫單》辦理入庫手續(xù)，《整車入庫單》35

由銷售部保存，經PDI檢驗不合格車輛銷售部負責與車輛分銷中心辦理退車手續(xù)。

4.2.3車輛入庫后，庫管員按《整車倉儲管理規(guī)定》實施管理并按待售車型PDI規(guī)定時限通知PDI人員重新進行PDI檢驗。

PDI檢驗不合格，由庫管員報告銷售部負責人，技術設備檢驗部負責協(xié)助對PDI不合格項目進行評審，確定返修項目，由銷售部填寫《維修申請單》一式兩份，報總經理批準，一份交車型維修站進行返修，一份銷售部備案。返修后，PDI人員重新進行PDI檢查，填寫《商品車PDI檢查表》合格后將車輛移入庫中，并將檢查結果記錄在《PDI檢查臺帳》中。

4.2.4返修車輛由銷售部負責人填寫《降價優(yōu)惠申請單》一式三份，注明降價原因，降價幅度，報總經理批準，一份交庫管員由其在返修車上貼“降價車”字樣，并在《商品車庫存記錄》上標注。一份交銷售部業(yè)務接待員備查。一份交財務部備查。

4.3銷售

4.3.1銷售部業(yè)務接待員應統(tǒng)一著裝，佩帶標有姓名、職務的胸卡，按《服務規(guī)范》接待顧客，確認顧客要求，并與顧客簽定《購車合同書》對降價車輛，應詳細說明降價原因。

4.3.2當庫存車輛不能滿足顧客要求時，業(yè)務接待員應填寫《×××車顧客需求表》一式兩份，一份業(yè)務接待員保留。一份交銷售部負責人審閱組織貨源。顧客登記購買車輛到貨后，業(yè)務接待員應及時通知顧客前來購車。

4.3.3業(yè)務接待員應陪同顧客交款，選車，顧客選好車后，與顧客共同確認車輛質量并填寫《商品車發(fā)車檢驗單》與顧客共同簽字確認。顧客確認車輛后，本公司開具正式發(fā)票，發(fā)票開出后，按有關規(guī)定不再允許退、換車輛。

4.4交付車輛

顧客確認車輛交款后，有業(yè)務接待員陪同顧客對車輛進行交付檢查。門衛(wèi)查驗顧客購車發(fā)票后放行。交付檢查中如顧客對車質量提出異議，業(yè)務接待員會同PDI人員對顧客所提異議項目進行檢驗如確屬不合格，由業(yè)務接待員填寫《不合格單》與顧客協(xié)商提出處理辦法并將處理結果填寫在《不合格單》上。

4.5人員控制

行政部協(xié)助銷售部按策劃時間對與銷售有關人員進行業(yè)務評定，具體按《職工考核管理辦法》執(zhí)行。行政部按考核結果確定需進行培訓人員，組織外部培訓或內部培訓，并確保培訓合格后上崗。

36

4.6銷售過程中產生的記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。5相關文件

5.1《記錄控制程序》。

5.2《銷售服務規(guī)范》。

5.3《商品車PDI檢查表》。

5.4《整車倉儲管理規(guī)定》。

5.5《職工考核管理辦法》。

6記錄

6.1《×××車顧客需求表》。

6.2《車輛需求計劃》。

6.3《整車入庫單》。

6.4《維修申請單》。

6.5《PDI檢查臺帳》。

6.6《降價優(yōu)惠申請單》。

6.7《商品車庫存記錄》。

6.8《購車合同書》。

6.9《不合格單》。

37

監(jiān)視和測量裝置控制程序

目錄

1目的

2適用范圍

3職責

4程序

5相關文件

6記錄

1目的

對用于確保產品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置進行控制，確保監(jiān)視和測量裝置使用時與要求的測量能力一致，保證監(jiān)視和測量裝置具有滿足維修車輛的要求。

2適用范圍

適用于本公司對一汽—大眾特約服務站、北京Jeep特約維修服