酒店工作的四項原則

酒店工作的四項原則集團(tuán)運(yùn)營總監(jiān)第一頁，共四十二頁。酒店當(dāng)前的形勢：酒店“節(jié)約風(fēng)”盛行，光盤行動再升級。放眼兩會，杜絕奢華，一律從簡；近看酒店行業(yè)，業(yè)績下滑，裁員不斷。酒店應(yīng)當(dāng)，認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路；我們應(yīng)當(dāng)珍視工作，提升崗位業(yè)務(wù)能力。第二頁，共四十二頁。酒店工作的四項原則：以效益為中心以銷售為龍頭以管理為基礎(chǔ)以服務(wù)為保障第三頁，共四十二頁。

服務(wù)篇第四頁，共四十二頁。顧客就是上帝誰是我們的老板？服務(wù)心理案例分享：刀削面贏得歌廳老板的小費(fèi)第五頁，共四十二頁。金鑰匙的服務(wù)理念：

先利人，后利己，用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生！第六頁，共四十二頁。服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化

扎實基本功，夯實工作技能服務(wù)需要個性化

強(qiáng)化綜合能力，提高應(yīng)變力1）尷尬的書記宴席

2）國際品牌酒店的考評暗訪舉例案例分享1）姜絲可樂的故事2）陳佩斯的故事

3）100美金的故事4）國慶觀禮臺的故事案例分享第七頁，共四十二頁。海底撈熱情化服務(wù)：擦皮鞋和修指甲服務(wù)始終燦爛的微笑免費(fèi)水果拼盤和飲料橙子片、西柚汁、銀耳羹上網(wǎng)、玩撲克和象棋姜糖水、感冒藥、精美果盤給你擦眼鏡的絨布免費(fèi)接機(jī)、擦鞋服務(wù)登門拜訪客人喜出望外的歸家問候頭發(fā)長的給皮筋套先入住后交費(fèi)給你專門包手機(jī)的塑料套嬰兒床，玩具包不要酸梅湯送雞蛋羹機(jī)場班車上濕毛巾和果汁服務(wù)員到外邊去買冰激凌生日賀卡年年送可以點半份菜、多的蔬菜能退免費(fèi)洗襪子，擦皮鞋客人病了為客人買藥出行印記-車牌號加路線圖第八頁，共四十二頁。

服務(wù)無處不在，

幸福感動常在！服務(wù)案例分享：王主任飛機(jī)讓座的故事幸福一條街第九頁，共四十二頁。第十頁，共四十二頁。

管理篇第十一頁，共四十二頁。經(jīng)理在日常工作中的角色定位：

經(jīng)營和管理管理如何理解:

管人理事第十二頁，共四十二頁。

管人學(xué)會表揚(yáng)

嚴(yán)以律己,寬以待人

情與法、嚴(yán)與愛的結(jié)合第十三頁，共四十二頁。馬斯洛需求理論第十四頁，共四十二頁。案例分享太原管理人員忘帶鑰匙-----授權(quán)幽默處理下屬不和的故事------溝通

誤會產(chǎn)生的信任------情感的力量海底撈的人性化管理-----尊重的效果第十五頁，共四十二頁。管理的五大職能：

計劃、組織、協(xié)調(diào)、實施、控制。管理的八大技能：

計劃、培訓(xùn)、分工、授權(quán)、溝通、

檢查、激勵、評審改進(jìn)

理事第十六頁，共四十二頁。案例分享：

串燈學(xué)管理數(shù)字奇跡：

20噸18米6天

400箱20萬500個第十七頁，共四十二頁。常分類常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育六常管理廚房管理第十八頁，共四十二頁。大同酒店考察第十九頁，共四十二頁。

銷售篇

第二十頁，共四十二頁。酒店市場市場調(diào)研市場細(xì)分市場定位最高檔!最紅火!最特色!調(diào)研習(xí)慣第二十一頁，共四十二頁。市場可行性分析報告第二十二頁，共四十二頁。酒店產(chǎn)品產(chǎn)品類型產(chǎn)品整合確定核心產(chǎn)品第二十三頁，共四十二頁。產(chǎn)品整體概念示意圖：產(chǎn)品利益保證運(yùn)送維修安裝質(zhì)量品牌商標(biāo)特點形狀產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形狀產(chǎn)品的服務(wù)包裝第二十四頁，共四十二頁。

菜品結(jié)構(gòu)涼菜位菜小炒本地菜主食第二十五頁，共四十二頁。營銷渠道常規(guī)：實體門店/虛擬網(wǎng)店；直銷/分銷酒店：1）直接銷售渠道（銷售部、預(yù)訂部、前臺、電話預(yù)定中心、飯店網(wǎng)站、飯店區(qū)域銷售辦公室等）2）間接銷售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分銷系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營銷公司、搜索引擎、門戶網(wǎng)站等）第二十六頁，共四十二頁。整合營銷：4PS+4CS圖解4PS4CS產(chǎn)品(product)價格(price)渠道(place)促銷(promotion)顧客需求(consumer)顧客成本(cost)便利(convenience)溝通(communication)第二十七頁，共四十二頁。整合營銷的基本理念：不要考慮你所能制造的產(chǎn)品，而是賣那些顧客想買的產(chǎn)品，真正重視顧客的需要和欲望。暫不考慮定價策略，而去了解消費(fèi)者為滿足其需要與欲求而會付出的成本。暫不考慮渠道戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)思考如何給顧客滿足需求的過程提供便利。暫不考慮怎樣促銷，而應(yīng)當(dāng)考慮怎樣溝通。第二十八頁，共四十二頁。案例分享：黃河京都婚宴品牌的形成客我共贏第二十九頁，共四十二頁。

效益篇

第三十頁，共四十二頁?！靶б妗钡姆诸悾荷鐣б妫浩放扑茉?、社會影響力、社會責(zé)任感、開辦慈善經(jīng)濟(jì)效益：增收節(jié)支，實現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化

第三十一頁，共四十二頁。收益管理：

制定合理的策略，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r間，以適當(dāng)?shù)膬r格，出售給適當(dāng)?shù)目腿耸找婀芾淼乃拇笠兀簳r間產(chǎn)品市場價格第三十二頁，共四十二頁。衡量收益管理的方法縱向比較：把酒店某時期的經(jīng)營情況同以前某個時期的經(jīng)營情況進(jìn)行比較。1）環(huán)比：2013年5月經(jīng)營狀況與2013年4月經(jīng)營狀況相比2）同比：2013年5月經(jīng)營狀況與2012年5月經(jīng)營狀況比較橫向比較：把酒店的經(jīng)營管理情況與特定的對象同期經(jīng)營管理情況進(jìn)行比較第三十三頁，共四十二頁。衡量收益管理的部分指標(biāo)客房出租率(0R)：（出租的房間數(shù)÷可供出租房間數(shù)）×100%平均占用房間收入(ADR)：出租的房間總收入÷出租的房間總數(shù)(即：平均房價）平均可供出租客房收入（RevPAR)：出租的房間總收入÷可供出租房間數(shù)量（平均可供出租客房收入：客房出租率×平均占用房價）第三十四頁，共四十二頁。市場占用率：公司的產(chǎn)品或服務(wù)實際銷售量（或銷售收入）占該類產(chǎn)品或服務(wù)實際市場的銷售量(或銷售總收入）的比例。應(yīng)有市場占有率：公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售量（或銷售收入）根據(jù)其生產(chǎn)能力在該類產(chǎn)品或服務(wù)市場銷售總量(或銷售總收入）中該占有的比例，它等于該公司生產(chǎn)能力占市場生產(chǎn)能力的比例。市場滲透指數(shù)：公司的產(chǎn)品和服務(wù)的實際銷售量、銷售收入或銷售價格與競爭對手的實際銷售量、銷售收入或銷售價格的比值乘以100%第三十五頁，共四十二頁。飯店常用的定價法：以成本或利潤為中心的定價法（千分之一法、成本加成法、盈虧平衡分析與目標(biāo)利潤定價法）邊際貢獻(xiàn)：銷售價格—變動成本（即通常說的毛利）盈虧平衡點銷售量：固定成本/邊際貢獻(xiàn)目標(biāo)利潤點銷售量：（固定成本+目標(biāo)利潤）/邊際貢獻(xiàn)以競爭為中心的定價法以市場為中心的動態(tài)定價法（固定數(shù)量折扣法、適時調(diào)整基準(zhǔn)價、預(yù)定時間定價法、客人入住時間定價法、增加價值定價法等）第三十六頁，共四十二頁。收益管理過程中的關(guān)注點盈虧持平線：收入=成本（收入>成本；收入<成本）成本：固定成本和變動成本（具體構(gòu)成要素：原材料成本、人工成本、管理費(fèi)用、能耗費(fèi)用、稅金、折舊費(fèi)、租金、資金成本）經(jīng)營過程中關(guān)注的幾個數(shù)據(jù)：房：出租率、平均房價、間夜數(shù)、平均可供出租房收入餐：毛利率、人均消費(fèi)、餐位/廳房使用率市場：市場占有率、應(yīng)有市場占有率、市場滲透指數(shù)毛利率：菜品毛利率、房間毛利率凈利潤：在核算毛利的基礎(chǔ)上，再剔除成本中的其它費(fèi)用消耗第三十七頁，共四十二頁。2013年酒店各項任務(wù)指標(biāo)分解及2012年實際完成情況一覽表

單位：萬元分類1月2月3月一季度4月5月6月二季度7月8月9月三季度10月11月12月四季度年任務(wù)銷售部27013519560019519521060024024022070019023028070026002012年2282272567112052022056122732721927371892573127582818銷售經(jīng)理30152570252525752626257723253078300旅行社352035905555551656055601756550551706002012年1423811187775512031026076238641844126685網(wǎng)絡(luò)（間夜）450400850170070080060021007506507002100800600700210080002012年42099010532463847902668241712424747022418105760565723199617會員俱樂部4215431004040401204030401104040401204502012年6122442273641104464952147465265163456客房（任務(wù)）1751181854781952101956002252302106652082042056172360客房（目標(biāo)）18512819550820022020062023524022069521820921063724602012年1361702145201912241926072312502197002152052036232450餐飲（任務(wù)）63833751614914557885351778486606783187584357561820367180餐飲（目標(biāo)）689391562164250883559319365376538262016885627674218677802012年54741255215114247945391757514650928209294865760722127572全店（任務(wù)）817.8457.6705.81981.2654.51004.2735.22393.9716.1841998.82555.91057.1784827.926699600全店（目標(biāo)）878.8521.6761.82162.2712.51061.2798.22571.9777.18981051.82726.91109.1841888.92839103002012年698.6601.97802080.5629.21035.8746.12411.1761.9918.61196.42876.91177.1878.8852.52908.410276.9年度預(yù)算及分解制定說明（以太原店為例）第三十八頁，共四十二頁。舍得----------利潤最大化住房免三餐是福是禍？？+？=10第三十九頁，共四十二頁。雇傭人生第四十頁，共四十二頁。

心得分享第四十一頁，共四十二頁。內(nèi)容總結(jié)酒店工作的四項原則。放眼兩會，杜絕奢華，一律從簡。近看酒店行業(yè)，業(yè)