卡度尼導(dǎo)購銷售服務(wù)流程

卡度尼導(dǎo)購服務(wù)與技巧第一頁，共四十一頁?？ǘ饶徜N售服務(wù)流程：親切迎賓附加銷售美程服務(wù)誠意推薦探索需求鼓勵試穿產(chǎn)品介紹收銀服務(wù)第二頁，共四十一頁。

店里沒有客人，接待客人前你在做什么？第三頁，共四十一頁。吸引客人的方式:1、賣場的形象2、忙碌（這是我們要做的）錯誤的行為：1、站在門店等待客人（無所事事）2、站在門口等待、招攬（堵住門口）3、站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）第四頁，共四十一頁。迎賓語:“先生，下午好！歡迎光臨卡度尼服飾……請問有什么可以幫到您？”（也可以用親切的方式，如：王先生，下午好，好久沒見您來了……您今天是需要什么呢？）第一步：親切迎賓1、站在顧客三米之外，目視顧客，面帶微笑，用適當(dāng)是的口語和歡迎詞以及手勢歡迎顧客進(jìn)店。做到：心到、眼到、嘴到、手到；2、看到顧客進(jìn)門時，要立刻放下手中的工作，以表示尊重，3、要注意顧客的年齡，身材，穿著檔次等方面，為后面的推銷做好準(zhǔn)備第五頁，共四十一頁。第二步：探索需求忌諱：

“探照燈式”、“緊跟式”（很多客人是被導(dǎo)購“趕出”店鋪的）1、在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動去提示顧客，讓導(dǎo)購員介入，與顧客拉近距離2、通過觀察顧客去發(fā)掘顧客的潛在需求，找準(zhǔn)機(jī)會進(jìn)行推銷3、適當(dāng)?shù)南蝾櫩驼故旧唐?，刺激其購買欲，但是不宜操之過急，不讓要顧客有一種導(dǎo)購員急著賣出這件衣服的感覺第六頁，共四十一頁。接近顧客時機(jī)：a當(dāng)顧客與你的眼神接觸時；b當(dāng)顧客拿起商品感興趣的凝視或拼比時；c當(dāng)顧客觸摸商品時；d當(dāng)顧客尋找商品時；e當(dāng)顧客與同伴商量時；f當(dāng)顧客翻看標(biāo)簽、價格時；g當(dāng)顧客顯出高興的神態(tài)時。第七頁，共四十一頁。照顧顧客的姿勢：商品顧客導(dǎo)購45商品顧客導(dǎo)購15注意事項：1.不用站在顧客后面說話；2.不要隨便幫顧客提東西；3.站姿標(biāo)準(zhǔn)，雙手自然擺放，保持微笑。第八頁，共四十一頁。第三步：誠意推薦（開場技巧）1.推薦商品要對商品本身有信心；2.適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝；3.配合手勢向顧客推薦；4.根據(jù)商品的特征推薦；5.準(zhǔn)確的說出商品的優(yōu)點；6.向顧客說明符合流行的趨勢的商品。把握每一位顧客：觸動-沖動-感動-行動注意：誠意推薦講究的就是“誠意”，一定要讓顧客感覺你是誠心誠意在向他推薦。第九頁，共四十一頁。提問無原則： 先問容易回答的問題利用有效反饋讓顧客愿意提供更多信息從顧客回答中整理需求促進(jìn)購買的詢問方式不問敏感的問題第十頁，共四十一頁。幾種常見但是不好的開場：“先生，需要幫忙嗎？”“您要買多少錢的？我?guī)湍??！?/p>

“您好，需要點什么？”

“先生，打攪您下好嗎？”

“這是我們的最新款，喜歡嗎？”

“歡迎光臨，請隨便看看”“您好，有什么可以幫到您嗎？”

第十一頁，共四十一頁。開場技巧一：新款開場

“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我給您介紹下！”（正確）第十二頁，共四十一頁。開場技巧二：

促銷開場“先生，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）第十三頁，共四十一頁。開場技巧三：熱銷開場：

“這是我們公司重點推出的最新款，非常暢銷，在我們某某店，這個貨已經(jīng)賣斷了，在我們店貨不多了，建議你看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼數(shù)?！保ㄕ_）第十四頁，共四十一頁。開場技巧四：唯一性開場

“我們做活動的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花幾百元，你說是嗎?”（正確）第十五頁，共四十一頁。開場技巧五：賣點開場品牌開場贊美開場（慎用，如果把握不好分寸，效果適得其反）第十六頁，共四十一頁。運(yùn)用產(chǎn)品FABE介紹法：F-Feature(特性)---產(chǎn)品的特性(質(zhì)料、剪裁…)令客人對產(chǎn)品認(rèn)識更多A-Advantage(優(yōu)點)---從產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點B-Benefit=(好處、利益)---顧客使用產(chǎn)品時所得的好處E-Evidenc（證據(jù)）---證明確實是這樣第四步：產(chǎn)品介紹證據(jù)EVIDENC第十七頁，共四十一頁。如何運(yùn)用FABE！..\..\如何運(yùn)用FABE.doc第十八頁，共四十一頁。介紹貨品時的溝通技巧：1、問問客人“需求”的問題便于回答、利于留住客人

“是您自己用，還是送人？”（正確）

“您喜歡什么顏色？”（正確）

“您喜歡什么樣子的款式？”（正確）

第十九頁，共四十一頁。記住:問題不要一個接一個不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會引起反感）快速整理客人需求，為客人選合適的商品第二十頁，共四十一頁。溝通技巧：2、套“五同”行銷法：（同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗）

“同鄉(xiāng)”聽客戶的口音像哪里人，由此詢問再一次拉近客戶關(guān)系。

“同語氣”起到幫助作用，他說哪里話我就跟著說哪里話。

“同愛好”做好銷售就要做到“見人說人話，見鬼說鬼話”。

“同窗”、“同姓”在我的工作中不實用。第二十一頁，共四十一頁。服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動作:1、目測碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)）2、解開扣子（鼓勵試穿）3、取出衣架（防盜技巧）4、引領(lǐng)敲門（避免尷尬）5、守侯服務(wù)（提高成交）6、收拾打理（感動服務(wù)）第四步：鼓勵試穿第二十二頁，共四十一頁。要說到的1、詢問試穿感覺2、贊美（學(xué)會利用店內(nèi)的其他客人贊美）例如：對店內(nèi)其他客人說“先生，你看看這位先生穿這件襯衫的效果怎么樣？”中國人一般不會當(dāng)著別人的面說不好。一般會說“不錯，很好，很合適，很精神”這比我們導(dǎo)購的夸獎有效得多。試穿過程中第二十三頁，共四十一頁。要做到的： 1、取顧客所需的碼數(shù)；2、整套搭配試穿（非常重要?。?、將商品取出衣架、解開紐扣、拉開拉鏈；替客人準(zhǔn)備及整理衣服并掛衣后邀請試穿4、邀請客人到鏡前,替客整理試穿效果。若有需要,立即替客人量度適當(dāng)?shù)拈L度5、無所需的碼數(shù)，介紹其他類似的款式；注：顧客進(jìn)去試穿后，一定要備用一件商品在手上第二十四頁，共四十一頁。第六步：附加銷售附加銷售的方式：A.全身整套的搭配B.新款新品C.暢銷商品D.配件商品E.推廣活動F.會員卡VIP..\..\附加推銷.doc第二十五頁，共四十一頁。處理成交前的異議:問“多選一”的問題（在銷售流程后期）大家應(yīng)該都聽過下面這個故事：

有位老板在大街兩邊開辦兩家一模一樣的粥店，每天前去就餐顧客人數(shù)也相差不多。然而，左邊一家粥店收入總是比右邊一家多出近百元，而且?guī)缀跆焯烊绱恕＠习逵X得很奇怪，派人前去調(diào)查，了解各店的經(jīng)營、服務(wù)情況，以解營業(yè)額不同之“謎”。

被派去的人裝扮成普通顧客，他首先走進(jìn)右邊的粥店。見客人來了，服務(wù)小姐滿面春風(fēng)，面帶微笑地把他迎進(jìn)去，給他盛好一碗熱氣騰騰的粥，接著又熱情地問他：“先生，加不加雞蛋？”調(diào)查者發(fā)現(xiàn)，每進(jìn)來一位顧客，服務(wù)員都要問同樣的話：“加不加雞蛋？”顧客有說加的，也有說不加的，粗算起來加雞蛋的人和不加雞蛋的人各占一半。

之后，那位奉命調(diào)查的人又走進(jìn)左邊的粥店。服務(wù)小姐同樣滿面春風(fēng)地把他迎進(jìn)去，盛好一碗熱粥放在飯桌上。然后和氣地問他：“先生，請問您需要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”進(jìn)來其他顧客，服務(wù)員又問同樣的話。通常，愛吃雞蛋的人要求加兩個，不愛吃的人一般要求加一個，當(dāng)然也有不加的，但這種情況比較少見。這樣一天下來，左邊小店要比右邊那家多賣出很多雞蛋。不同的問話，讓兩個粥店的營業(yè)額產(chǎn)生差異。第二十六頁，共四十一頁。第七步：收銀服務(wù)確認(rèn)顧客所需的商品的碼數(shù)及件數(shù)；保持微笑；收銀員準(zhǔn)確的輸入商品的碼數(shù)、件數(shù)、金額收銀復(fù)述碼數(shù)、件數(shù)；復(fù)述原價、折后價、合計無論接物還是遞物都要雙手；做到唱買唱收；附加推銷。備注：當(dāng)碰到旺場時，收銀一定要心平氣和的接待好每一位顧客，認(rèn)真的看清每一張RMB，整理好沒一件銷售商品。做到忙中有序，有必要的情況下安排同事協(xié)助。第二十七頁，共四十一頁。第八步：美程服務(wù)1、需要改褲腳的幫顧客做好登記并囑咐取貨流程及時間；2、將顧客送到店鋪門口，外加送賓語；3、在送賓的過程中可以與其攀談多了解一下顧客資料；4、附加推銷；第二十八頁，共四十一頁。處理銷售過程中的抱怨：目的：提高銷售第二十九頁，共四十一頁?！皼]關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。您先看合不合適，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？（打折時用）“您先看下我們的衣服，摸摸我們面料的手感！”“價格部分請您放心，現(xiàn)在衣服的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”1、聲東擊西：轉(zhuǎn)移第三十頁，共四十一頁。2、價格談判：取舍其實談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當(dāng)客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下不來臺。第三十一頁，共四十一頁。對客人異議正確的認(rèn)識：如何對待拒絕——積極的心態(tài)是最重要的！第三十二頁，共四十一頁。這一般是客人委婉的拒絕，我們可以：

1、另外推薦其他款；2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；

3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；4、申請條件：折扣、贈品

5、留個聯(lián)系方式，有促銷活動的話，及時通知您

“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”處理常見反對問題討論第三十三頁，共四十一頁。一線萬金給個理由，留下電話：

“禮品登記”、“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“新款到貨”聯(lián)系時機(jī)：1-3天內(nèi)第三十四頁，共四十一頁。“沒有聽說過這個牌子”該客戶注重品牌，想了解品牌詳細(xì)情況；1、介紹卡度尼2、銷量、采用某面料、設(shè)計上的優(yōu)勢3、引導(dǎo)推薦幾款，我們的設(shè)計、款式、質(zhì)量第三十五頁，共四十一頁。我比較喜歡**品牌的產(chǎn)品巧妙的攻擊——行業(yè)內(nèi)幕；這點要巧妙對比，一方面認(rèn)同此品牌再某些方面的優(yōu)勢（比如廣告），另一方面委婉說出該品牌缺點，同我們的優(yōu)勢（面料、質(zhì)量、設(shè)計）。語言技巧——注意先、后順序；先認(rèn)同，再攻擊。如果直接攻擊會令人產(chǎn)生反感。第三十六頁，共四十一頁。質(zhì)量會不會有問題？對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是很多年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點上我們非常有信心?！保ㄆ放瀑u點）對：“是的，質(zhì)量上我們是有保證的，這點請您放心。若您不放心，假設(shè)質(zhì)量上的有了出現(xiàn)了問題，隨時送過來，我們有完善的售后服務(wù)負(fù)責(zé)到底，同時我把電話留給您……”（售后賣點）錯：“您這樣說我就沒有辦法拉”錯：“不會啦”錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買”導(dǎo)購要有絕對的信心去回答，才能讓客人有信心第三十七頁，共四十一頁。是不是真的象你承諾的？對：“這點請你放心，我們品牌進(jìn)入國內(nèi)市場已經(jīng)有很多年的歷史了，全國擁有300家連鎖專柜?！睂Γ骸澳X得如何做才能讓您有信心呢？”錯：“您這樣說我也沒有辦法”錯：“怎么會呢”錯：“不會拉”錯：“怎么這么說呢”

導(dǎo)購以謙虛和請教的方式處理客人的刁難，可以更好的解決問題。第三十八頁，共四十一頁。你們參加商場的活動嗎？錯：“不好意思，我們不參加活動，但是我們……”錯：“我們不參加商場的活動，我們……”錯：“沒有，我們不參加……”對：“我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿…送…的促銷活動，比商場統(tǒng)一活動力度更大”對：“我們有活動，十一期間，我們直接給您打88折，同時還送……”對：“我們活動力度更大，十一期間直接打…折，同時我們有買有送”

導(dǎo)購所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道歉”是錯誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場的客人都會扭頭就走。第三十九頁，共四十一頁。備注：我們在銷售過程中，一定要多強(qiáng)調(diào)我們是意大利“卡度尼”男裝，來加深顧客對我們的印象，讓我們卡度尼在顧客的潛意識里占有一定的位置，以備顧客想買衣服就會想到我們意大利“卡度尼”男裝?。?！第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)卡度尼導(dǎo)購服務(wù)與技巧。觸動-沖動-感動-行動。注意：誠意推薦講究的