展廳管理方案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！——展廳管理方案目錄?第1頁?第4-11頁?展廳員工的職責(zé)……第11-13頁?展廳員工的工作心態(tài)………………第13頁?展廳員工的培訓(xùn)……第14頁?展廳單據(jù)要求和職責(zé)………………第15-16頁?關(guān)于產(chǎn)品的退換貨制度……………第16頁?展廳的安全管理制度………………第17頁前言：伊莎，一個源自意大利的藝術(shù)品牌都會頂級客戶的激賞。2009儀態(tài)，是指人的容言舉止，是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的人際關(guān)系的建立與個人衛(wèi)生習(xí)慣、穿著服飾、言談舉止有著密不可分的聯(lián)系。而個人的著裝、言談舉止反應(yīng)出他的職業(yè)和人格操守。Ⅰ、著裝及妝容基本規(guī)范發(fā)型：大方得體，自然整潔，不可有發(fā)屑，男導(dǎo)購員不得留長發(fā)和胡須，女導(dǎo)購員不得披肩散發(fā)，頭發(fā)顏色不得染成夸張怪異的顏色?；瘖y：妝容清新淡雅，不可涂濃香水，不能珠光寶氣。制服：清潔、整齊，適當(dāng)?shù)撵俜?。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女員工涂指甲油要盡量用淡色。鞋子：男導(dǎo)購職業(yè)裝宜配穿皮鞋，女導(dǎo)購鞋子宜有腳跟。上班時間不得穿拖鞋以及帶釘子的鞋。如果公司統(tǒng)一鞋子都必須穿上。Ⅱ、身體姿態(tài)的基本規(guī)范站姿：自然站立，雙手下垂于身后或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腳叉開。儀態(tài)：文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；走姿：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引時，四指并攏，拇指微張，眼睛順著手勢所指注視指引位置，不可用手指做指Ⅲ、接待客戶的基本禮儀2、接待客戶的時候精神狀態(tài)要飽滿，精力要充沛，面帶微笑的歡迎顧客的到來。視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。4、在向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品上的正面完全展示給客戶，然后將特點逐一指出并詳細(xì)介紹。5、顧客一進(jìn)展廳導(dǎo)購人員應(yīng)立即倒水或沖茶，奉上給顧客。6、在將展廳里的宣傳資料遞交給客戶的時候要把資料的正面文字向上對著顧客雙手遞上去。7、當(dāng)顧客在展廳的沙發(fā)上坐下休息的時候，導(dǎo)購人員應(yīng)站在顧客左后方距離2個腳步的地方，方便解答顧客的問題。8、在送走顧客的時候應(yīng)走在顧客前右方為顧客引路，到達(dá)門口的時候要為顧客開門或是Ⅳ、展廳人員的行為規(guī)范1、不可扎堆聊天，嬉笑打鬧，閱讀書刊報紙2、不可嚼口香糖或糖果-3、不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙縫4、不可大聲喧嘩或講粗話5、不要在展廳內(nèi)批評顧客或與顧客爭執(zhí)6、在展廳內(nèi)不得與其他職員討論顧客，不得當(dāng)著顧客的面評頭論足7、不要邊吃東西，邊與顧客交談8、不可長時間站店門口或是店內(nèi)主通道，阻礙顧客的正常通行路線9、不可邊接電話，邊接待客戶10、不可在接待還沒飽和的情況下，出現(xiàn)顧客看磚無人接待的狀況11、不可和同事發(fā)生爭吵，凡事以和為貴12、不能利用公司資源（網(wǎng)絡(luò)，電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等）做私人事情13、上班時間內(nèi)不能玩手機(jī)，玩游戲，聊私人電話14、男導(dǎo)購員不能在上班時間內(nèi)在展廳里抽煙展廳人員的行為紀(jì)律1、展廳除經(jīng)理、副經(jīng)理、店長外，其它各崗員工上班工作期間不許隨身佩帶手機(jī)；手機(jī)鈴聲也要置于振動檔。2、全體員工,包括銷售員在銷售中應(yīng)通過個人努力完成或超額完成銷售任務(wù)。在工作中本著實事求是的精神,憑個人的勞動付出得到應(yīng)得的回報。不允許發(fā)生員工之間,互相竊客、搶客,占有他人勞動成果的現(xiàn)象。更不允許管理人員利用工作之便要求其它員工為其開單,不勞而獲的行為。竊客、搶客行為是嚴(yán)重違背商業(yè)道德的行為,它直接反映一個人的品質(zhì),直接影響員工的團(tuán)結(jié)和銷售熱情。因此,各級管理人員應(yīng)以身作則,加強對員工的教育和督查。3、對銷售中發(fā)生的搶客、竊客行為員工有權(quán)舉報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、查實將予以嚴(yán)懲警告以上處分。4、陪同家屬或朋友買東西時,對前來購買產(chǎn)品表示感謝,但不要特別親昵,取得上級允許后,賠同購買。6、第二天直接外出時,要向展廳的負(fù)責(zé)人講明,以便派人接替工作。7、第二天休息時,要把自己負(fù)責(zé)的工作交代好。8、由于其他導(dǎo)購員要休息,接替工作時,應(yīng)很好地了解工作程序,負(fù)責(zé)處理的問題,充分注意不要給顧客和委托自己的導(dǎo)購員帶來麻煩。9、工作結(jié)束,走出營業(yè)廳時,一定要向未走的同事打招呼。Ⅴ、展廳人員的電話禮儀制度1、電話鈴響3聲以內(nèi)應(yīng)接聽電話,接聽電話時注意語言簡明，熱情禮貌,使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡,嚴(yán)禁使用不禮貌語言。3、接聽電話時應(yīng)控制好聲音，不能太大聲又不能小聲到對方無法聽清楚，咬字要清晰。4、對于產(chǎn)品咨詢電話的接聽?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客,“有現(xiàn)貨,零售價為若干元”,如現(xiàn)對此類產(chǎn)5、如顧客咨詢的產(chǎn)品無貨,則首先應(yīng)向顧客說明“對不起!此產(chǎn)品已售完暫時無貨”,此時必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代產(chǎn)品。介紹兩種產(chǎn)品的差異及零售價格。6、各展廳門店導(dǎo)購員之間應(yīng)經(jīng)常性地互通庫存信息,對本展廳已缺貨的熱銷產(chǎn)品,導(dǎo)購員應(yīng)掌握是否有庫存。沒有庫存再推銷替代產(chǎn)品,不能讓顧客流失。7、展廳導(dǎo)購員要建立自己的客戶群。把已有的顧客，有可能促成訂單的顧客聯(lián)系方式建立在一本筆記本上，定期的跟進(jìn)了解他的需求。力求做到服務(wù)貼心。8、如果展廳電話是找同事的，而同事又在接待顧客的時候不宜大聲叫喚同事的名字打斷他和顧客的溝通，轉(zhuǎn)告對方遲點會讓同事給他回個電話。并且做好筆錄及時轉(zhuǎn)達(dá)給同事。9、結(jié)束通話時不能比對方先掛電話，必須禮貌道別。如果對方遲遲不掛電話，可以向顧客1、展廳內(nèi)的導(dǎo)購人員不得隨地吐痰，亂丟垃圾，亂涂亂畫，保持清潔衛(wèi)生、空氣清新的展廳環(huán)境。2、送走顧客后應(yīng)馬上收拾好茶幾上的茶水杯，保持展廳整體的整潔性3、私人用品，應(yīng)妥善放置，不得隨意掛靠或擱置在展廳內(nèi)。4、為保持展廳里的衛(wèi)生，員工應(yīng)按規(guī)定處置各類廢棄物，將廢棄物放入垃圾簍，將剩水、剩茶倒入茶簍。5、前臺收銀臺內(nèi)不得隨意張貼資料，個人辦公的辦公用品應(yīng)擺放整齊。6、訂購單、宣傳文件應(yīng)妥善放置，盡量置于有鎖的文件柜或抽屜內(nèi)。下班或外出時，應(yīng)將所有保密文書、文件加鎖。造我們美好的環(huán)境，特制定了以下的制度，希望大家遵守！互相監(jiān)督。1、每天早上上班時間的前20分鐘各位導(dǎo)購員負(fù)責(zé)展廳衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生區(qū)域包括以下：（前臺，樣板間，家俬，潔具，衛(wèi)生間，辦公區(qū)域的衛(wèi)生和桌面的整潔）2、每天下午下班時間的前20分鐘各位導(dǎo)購員負(fù)責(zé)把一天累積下來的衛(wèi)生工作做好才可以下班，衛(wèi)生區(qū)域包括以下：（整個展廳的地面衛(wèi)生，掃地時主要不要粉塵四起，垃圾桶的衛(wèi)生，茶水桶的衛(wèi)生，展廳里所有桌面衛(wèi)生）3、每個星期五的下午下班時間前30分鐘所有導(dǎo)購人員包括店長在內(nèi)要做一次展廳衛(wèi)生大掃除。廳辦公區(qū)域衛(wèi)生整潔、減少灰塵的帶入，不亂丟亂扔廢棄物、不隨地吐痰，不做破壞公共衛(wèi)生的舉動。衛(wèi)生工具集中擺放，區(qū)時會設(shè)定專門區(qū)域，所有人員使用后應(yīng)放歸原位。不得浪費公司資源，要好好利用衛(wèi)生工具，不得隨意損壞。如被衛(wèi)生監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購人員所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域存在不干凈或是垃圾者，每次做20元的懲罰。處罰金額做為展廳的活動經(jīng)費。保大家都有一個干凈，清潔的工作環(huán)境。1、導(dǎo)購人員到展廳后第一件事是更換制服2、妝容要在上班時間前完成3、早餐必須要在規(guī)定上班時間前吃完4、打掃衛(wèi)生，保持展廳樣板干凈、整潔5、隨時關(guān)注倉庫產(chǎn)品庫存情況6、根據(jù)客戶的需求傾向，隨時更新樣板款式7、了解廠家新版跟新情況，有需要性的申請更換樣板8、隨時跟家裝部門溝通，協(xié)助家裝部門產(chǎn)生銷售9、展廳家裝部門互相協(xié)助舉行各種團(tuán)購活動1、基本用語：用語。途禮貌用語。2、規(guī)范用語：導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂“您可以先看一看我們的產(chǎn)品介紹，是比較詳細(xì)的”等讓顧客等待之后在請教顧客時在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。導(dǎo)購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親，語言表達(dá)要得體大方。譬如下表所列語言：3、禁忌用語：20是因為行為語言不當(dāng)?shù)米镆粋€顧客就有可能丟失100個潛在顧客。Ⅰ、部門經(jīng)理1、監(jiān)督、指導(dǎo)部門員工工作情況。2、落實上級指示和任務(wù)指標(biāo)。3、隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋部門銷售、問題等情況4、協(xié)調(diào)和解決部門在銷售中遇到的各種問題。5、不定時策劃各種促銷、推廣等活動方案，提升品牌和銷售額。Ⅱ、店長1、監(jiān)督導(dǎo)購員工作情況。2、執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)。3、落實任務(wù)和責(zé)任指標(biāo)到導(dǎo)購。4、把銷售中遇到的問題反饋給部門經(jīng)理。5、協(xié)助導(dǎo)購員解決日常問題Ⅲ、導(dǎo)購1、認(rèn)真執(zhí)行公司和店長下達(dá)的工作任務(wù)。2、認(rèn)真遵守公司規(guī)章制度和展廳的日常工作制度。3、認(rèn)真履行“客戶就是上帝”的宗旨。4、對自己的顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨時跟蹤服務(wù)。5、無時無刻帶著“雙贏心態(tài)”去對待工作。6、推廣產(chǎn)品，促成訂單。7、收集，了解競爭對手的產(chǎn)品，價格，市場活動信息。Ⅳ、設(shè)計師1、認(rèn)真按照顧客提出的構(gòu)思做成效果圖。2、主動調(diào)整展廳局部的展示效果，收集流行時尚材料。3、為顧客提供多元化的設(shè)計方案。4、了解其他品牌展廳的效果，產(chǎn)品搭配的優(yōu)缺點。Ⅴ、收銀員1、認(rèn)真負(fù)責(zé)日常收款操作。2、認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)交代下來的指令。3、做好每天的日常統(tǒng)計報表。4、每個星期一，星期四把單據(jù)和貨款護(hù)送回公司財務(wù)。5、協(xié)助同事管理好前臺。態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定作為企業(yè)龐大的員工隊伍，他們又有些什么樣的心態(tài)呢？通過日常工作和細(xì)心觀察我總結(jié)出了以下“81、積極主動心態(tài)2、雙贏心態(tài)3、包容的心態(tài)4、自信的心態(tài)5、行動的心態(tài)6、給予的心態(tài)7、學(xué)習(xí)的心態(tài)8、老板的心態(tài)己存在；唯有心態(tài)解決了，我們才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，我們才會感覺到我們所作的一切都是理所當(dāng)然。為了使新員工能有一個好的心態(tài)和工作環(huán)境所以針對每一個新進(jìn)來的員工我們都應(yīng)該做好長期的培訓(xùn)計劃。一個剛進(jìn)入新公司的員工如果公司能提供一個好的學(xué)習(xí)平臺對于他本人來說是一個很好的能在最短時間內(nèi)掌握和適應(yīng)崗位上的工作職責(zé)的機(jī)會。Ⅰ、每一位新進(jìn)入展廳工作的新同事都會安排一個資深的老員工對新同事做一個關(guān)于公司企業(yè)文化方面的介紹，公司產(chǎn)品的介紹，還有展廳導(dǎo)購人員的工作流程介紹。Ⅱ、由資深導(dǎo)購人員針對公司的產(chǎn)品知識對新員工進(jìn)行傳授Ⅲ、再由不同的資深員工對新同事做現(xiàn)場的模擬銷售，通過現(xiàn)場模擬銷售提供新同事的銷售技巧。Ⅳ、培養(yǎng)所有員工的團(tuán)隊意識，所有的銷售人員都離不開團(tuán)隊。Ⅸ、通過一個時間段的適應(yīng)會要求新同事寫一份自己的工作心得做為總結(jié)。同時和展廳的所有同事分享心得想法。司的由來以及自己工作崗位的定位。加強對銷售人員進(jìn)行商務(wù)禮儀，銷售技巧，團(tuán)隊協(xié)作精神的素質(zhì)培訓(xùn)。Ⅰ、展廳訂購單單據(jù)為四聯(lián)單，具體說明如下第一聯(lián)：白色聯(lián)（公司存根）第二聯(lián)：藍(lán)色聯(lián)（財務(wù)存根）第三聯(lián)：紅色聯(lián)（客戶存根）——蓋公章第四聯(lián)：黃色聯(lián)（展廳存根）Ⅱ、展廳收據(jù)單據(jù)為三聯(lián)單，具體說明如下第一聯(lián)：白色聯(lián)（公司存根）第二聯(lián)：紅色聯(lián)（客戶存根）——蓋公章第三聯(lián)：黃色聯(lián)（財務(wù)存根）零售訂購單單據(jù)和收據(jù)在公司財務(wù)處領(lǐng)取，財務(wù)對領(lǐng)取的單據(jù)單號進(jìn)行登記，當(dāng)單據(jù)回籠時進(jìn)行單號核對。備注：訂購單寫錯或其他原因需要作廢時，須在訂購單空白處注明“此單作廢”字樣，此單據(jù)仍需保留上交財務(wù)——收據(jù)類同規(guī)定；訂購單上有已收定金和待收貨款，導(dǎo)購員在開訂購單的時候要主要填寫，避免財務(wù)出現(xiàn)錯帳，亂帳。注意：如有遺失訂購單或收據(jù)，直接追究店長責(zé)任，責(zé)任如下：訂購單：一個單號罰款200元人民幣。收據(jù)：一個單號罰款100元人民幣。Ⅲ、訂購單的開單流程庫聯(lián)系好產(chǎn)品型號的存貨4單價，總金額，在訂單上相對應(yīng)的填上。預(yù)收定金最少為30%，應(yīng)在訂單上注明是幾月幾號收的定金，包括送貨時間送貨定點都要提前和客戶溝通好，填到訂購單上。待收貨款是認(rèn)，才把第二聯(lián)也就蓋公章那一聯(lián)撕下來給顧客存根。Ⅳ、展廳關(guān)于發(fā)票的具體說明票。必須具備以下幾點要求：1、必須交上6%的發(fā)票稅金；2、發(fā)票抬頭要注明單位名稱或是個人名稱；3、發(fā)票的金額要準(zhǔn)確；4、開出發(fā)票的聯(lián)系人聯(lián)系地址。為了更好的服務(wù)客戶，公司實行了對產(chǎn)品的“三包”制度包退，包換，包送貨上門。因此經(jīng)常會出現(xiàn)客戶要求退換產(chǎn)品情況，而一般這樣的情況導(dǎo)購員應(yīng)該怎么處理呢？一、導(dǎo)購員在開出銷售單的時候預(yù)多或者算少了瓷片的數(shù)量，所以客戶把多余的瓷磚退還給我們。像這樣的情況，一般客戶回直接把瓷片拿會展廳退換，導(dǎo)購員在檢查客戶的退回展廳的瓷片時間必須具備幾個條件：1，地磚，瓷片的完整度，不出現(xiàn)崩角，裂紋2，瓷片不能泡過水，不能有水泥3，地磚，瓷片背后是否有我們公司品牌的商標(biāo)4，核對客戶的銷售訂單，是否有這款地磚或是瓷片的型號二、由于廠家大批量的生產(chǎn)地磚，瓷片所以難免出現(xiàn)小部分的質(zhì)量問題，當(dāng)客戶鋪貼完就會發(fā)現(xiàn)，或是在鋪貼過程中施工師傅會把平整度不平或是龔起來或是缺角的地磚，瓷片挑出來，這個時候也會出現(xiàn)客戶要求退換。如果是很明顯的質(zhì)量問題地磚瓷片，展廳導(dǎo)購員可直接開出退換銷售單。給予退換的條件：1，地磚，或是瓷片的四個角都出現(xiàn)缺損：2，地磚，或是瓷片的平整度不平整：3，地磚，或是瓷片的中間凸起來，達(dá)不到平面效果：三、如果客戶已經(jīng)把地磚，或是瓷片鋪貼到地面后才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題的話，可以要求公司的售后部質(zhì)量監(jiān)管人