房地產(chǎn)公司銷售部銷售業(yè)務(wù)制度

房地產(chǎn)公司銷售部銷售業(yè)務(wù)制度一、客戶接待制度（一）、基本制度1、實行接待客戶輪值制，依序接待，不得爭搶客戶。2、首值人員在前臺值班，并隨時做好接待準(zhǔn)備。3、首值人員接待客戶時，其他人員按順序到前臺補齊，下一個序號人員則有義務(wù)為首值人員提供工作服務(wù)，如遞送材料、計算器，為客戶倒水等。4、客戶參觀樣板房、工地，接待人員應(yīng)禮貌陪同，并遵守現(xiàn)場紀律，因故不能陪同的，要禮貌表明原因。5、對待特殊客戶或客戶提出的超出權(quán)限范圍的要求，接待人員應(yīng)在請示主管、經(jīng)理后做相應(yīng)處理。（二）、銷售排序細則1、由專案經(jīng)理制定相應(yīng)合理的銷售順序，物業(yè)顧問嚴格按照此順序執(zhí)行，周而復(fù)始。2、客戶指定某人接待，該人可提前接待，接待完后，仍按以前的順序排列。3、已簽定認購書而未簽定購房合同的客戶來訪，而其接待者不在時，由末尾接待者接待，也可其委托人接待。4、若未成交客戶來訪，首位接待者不在，現(xiàn)場售樓人員應(yīng)當(dāng)通知原接待人員，并熱情接待客戶。若首位接待者休假，則按排序接待。如接待過程中（10分鐘內(nèi)）本人回來，接待人應(yīng)交還給本人，并按順序回位。5、已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，無法記起原接待人員，現(xiàn)場售樓人員接待并成交。如在接待過程中客戶記起原接待人員或原接待人員認出顧客，在不影響銷售的情況下現(xiàn)場物業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)即退出。二、客戶登記制度（一）基本制度1、每位物業(yè)顧問在接待完客房應(yīng)請客戶填寫《客戶來訪登記表》應(yīng)記錄好客房客戶的姓名和聯(lián)系方式，并加以確認，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料，《客戶來訪登記表》每日下班前交到主管處存檔，以備查驗。2、每位物業(yè)顧問在接聽完電話后，應(yīng)及時將電話咨詢內(nèi)容記錄于《來電登記表》內(nèi)，《來電登記表》每日下班前交到主管處存檔，以備統(tǒng)計。3、每位銷售員在接待完客戶后，應(yīng)請客戶或自己根據(jù)了解到的情況填寫《客戶來訪調(diào)研表》該表每周日10點前統(tǒng)一交到主管處存檔，每人做好自己的《客戶檔案》以便客戶跟蹤。（二）、客戶登記細則1、客戶登記必須有姓名及聯(lián)絡(luò)電話，登記以客戶登記本上的記錄為準(zhǔn)。2、電話咨詢的客戶一律不做客戶登記，但必須做好來電記錄3、物業(yè)顧問應(yīng)主認真主動的跟進自己的客戶,因跟進工作不足而造成客戶流失的后果自負.4、只有夫妻關(guān)系、父母與子女之間隔關(guān)系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效，其余關(guān)系視為不同客哀悼，以先登記者為準(zhǔn)。5、外賣場的物業(yè)顧問可對客戶進行登記,視作有效登記.三、客戶追蹤制度物業(yè)顧問在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立《客戶檔案》并應(yīng)于三天之內(nèi)予以回訪追蹤，并于每周日10：00點前將該周回訪客戶情況匯總、填寫《客戶回訪登記表》交于主管處存檔，主管應(yīng)不定期進行抽查。四、周報、月報統(tǒng)計制度1、案場周報、月報各專案經(jīng)理應(yīng)在每周一上午11：00前將上周工作情況進行總結(jié)，填寫制做工作周報表，傳真至公司銷售部。工作周報表包括：接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計、廣告效果分析、客戶來源分析、退（換）房統(tǒng)計及分析、客戶反饋問題統(tǒng)計、需開發(fā)商配合事項，一周總結(jié)、下周工作安排。各專案經(jīng)理應(yīng)在每月1日上午11：00點前將上月工作情況進行總結(jié)，填寫制做工作月報表，傳真至公司銷售部，內(nèi)容如上。2、個人周報物業(yè)顧問應(yīng)在每周日上午10：00點前將本周工作情況進行總結(jié)填寫工作周報表，交于主管處存檔，內(nèi)容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計、一周小結(jié)、下周安排。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問需填寫“成交報告”交于銷售主管處，并由主管核實后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認后交于公司財務(wù)部，做為財務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。成交以客戶簽定購房合同并付清首付款為準(zhǔn)。六、例會、培訓(xùn)制度項目組固定每周日為“例會日”，由專案經(jīng)理向全體物業(yè)顧問傳遞公司的最新決議及思想，同時物業(yè)顧問可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向?qū)０附?jīng)理反映，由專案經(jīng)理整理集中處理，物業(yè)顧問必須按時出席例會，不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。除了開盤前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對每個銷售階段及項目進展的情況隨時依據(jù)需要對物業(yè)顧問進行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位物業(yè)顧問，以便傳遞給客戶、各項目專案經(jīng)理亦可根據(jù)實際需要對組內(nèi)人員進行全面或個別的培訓(xùn)。專案經(jīng)理、副經(jīng)理可隨時考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識、銷售技能、對于不符合要求的業(yè)務(wù)員在權(quán)停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。七、考核制度銷售代表的日?？己斯ぷ饔筛鲗０附?jīng)理負責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉（見附表一）；考核方法為：銷售代表的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分占考核總分的40%；業(yè)績分的計算方法是：業(yè)績分=當(dāng)月實際完成業(yè)績÷當(dāng)月任務(wù)業(yè)績×60分；在業(yè)務(wù)空檔期，銷售代表的〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分占考核總分的100%。各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號前將各售樓處銷售代表上個月的〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉考核完整交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號前將該表格審核完畢交總經(jīng)理審閱。各專案經(jīng)理的日常考核工作由部門經(jīng)理負責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈專案經(jīng)理評核表〉（見附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評核表〉內(nèi)的總評分占考核總分的50%；業(yè)績分的計算方法是：業(yè)績分不月實際完成業(yè)績÷當(dāng)月任務(wù)業(yè)績×50分；在業(yè)務(wù)空檔期，各專案經(jīng)理的〈專案經(jīng)理評核表〉的總評分占考核總分的100%。各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號前將上個月的〈專案經(jīng)理評核表〉自評完畢后交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號前將該表格考核完整交給總經(jīng)理審核。銷售部秘書的考核工作由部門經(jīng)理負責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門秘書工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。部門經(jīng)理的考核工作按公司行政人事部要求進行。銷售代表連續(xù)三個月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分不得低于28分），由各專案經(jīng)理提請部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理提請總經(jīng)理通令嘉獎；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理晉升該員工職級或予以獎勵。銷售代表連續(xù)三個月考核總分在60分以下，由各專案經(jīng)理提請部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該員工降級處分（即正式銷售代表則降為試用期，試用期銷售代表則予以開除）。各專案經(jīng)理連續(xù)三個月考核總分在90分以上（并〈專案經(jīng)理評核表〉的總評分不得低于35分），由部門經(jīng)理提請總經(jīng)理通令嘉獎；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理晉升該專案經(jīng)理職級或予以獎勵。各專案經(jīng)理連續(xù)三個月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級處分。銷售部秘書連續(xù)三個月考核不及格，由部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該員工降級處分。部門經(jīng)理的考核及獎懲按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、客戶確認制度總則為了售樓過程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認方面的糾紛，增加員工團結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶登記為原則，予以確認傭金的分配。基本確認客戶親臨售樓現(xiàn)場，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。已歸屬客戶，由所屬售樓人員負責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。電話咨詢客戶登記無效。不可留自己的電話給顧客，也不可索要顧客電話。非繁忙時期物業(yè)顧問一次只能接待一批顧客。登記人與最終購買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。已購買或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場，指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時應(yīng)視為新顧客接待。特殊確認及處理特殊確認時在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認方面所做的決定，以彌補基本確認的單一，做到最大的公平。在售樓過程中有以下情況者，客戶歸屬為共有，共有者分所得業(yè)務(wù)提成。已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，原接待售樓人員不在，現(xiàn)場售樓人員通知原接待人員，原接待人員無法到現(xiàn)場，委托現(xiàn)場售樓人員代為接待并成交。已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，原接待人員正接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山?。由他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購買人獨自到售樓現(xiàn)場，并由非歸屬售樓人員接待并成交。d.外賣場物業(yè)顧問可憑有效客戶登記，視作首位接待.處理方式a.首次接待者占40%,二次接待者如能促成客戶下定,占60%，若不能，則占30%；b.二人以上接待,則促成下定者占40%,其余均分；c.已下定或已簽合同的客戶到訪，若接待者不在，則由末尾接待者義務(wù)接待。九、違規(guī)處理在電話上刻意為自己拉客戶的處以警告一次。同時帶幾批新客戶的，剝奪一天接待新客戶的資格，警告一次。如成交為公傭。（特殊情況現(xiàn)場主管同意例外）已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，其他物業(yè)顧問應(yīng)通知而不通知的，其接待無效，并處警告一次。將電話客戶登記在客戶登記本上的，警告一次。挑客戶的，警告一次。老客戶再次來訪，逃避接待的，警告一次。弄虛作假，涂改客戶登記本的，解聘。累計警告三次者，解聘。其他客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細記錄自己的客戶。直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹?？蛻羰孜唤哟J定以客戶記錄為準(zhǔn)，不以個人記錄為準(zhǔn)。注:如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決。物業(yè)顧問嚴禁惡意爭搶客戶或有意怠慢已下定、簽約的客戶，若有此種情況發(fā)生，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。十、財務(wù)制度：客戶繳納的定金或房款，應(yīng)由財務(wù)人員收取，物業(yè)顧問原則上不得代收客戶現(xiàn)金定金或房款。如有特殊情況所收到的定金或房款應(yīng)由兩人以上物業(yè)顧問當(dāng)客戶面清點并簽字確認。應(yīng)于下班前交于財務(wù)人員或主管以上級人員處保管。十一、離職制度：銷售部根據(jù)其工作的特殊性，對于自動或其它原因的員工離職須按以下條款和程序執(zhí)行：1、離職須填寫離職申請，并征得上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。2、離職前交接手續(xù)清晰，出具個人職位所涉及到的客戶管理檔案、客戶相關(guān)資料、辦公