商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法管理制度

xx商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄第一章 總則第二章 商行客戶服務(wù)管理組織體系第三章 總公司商行項目管理工作小組工作職責(zé)第四章 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核第六章 商行服務(wù)費用管理第七章 附則附件： 項目領(lǐng)導(dǎo)小組與項目管理工作小組人員名單第一章 總 則第一條 為了切實作好 xx商業(yè)銀行（以下簡稱“商行”）服務(wù)管理工作，增強服務(wù)競爭力，在商行系統(tǒng)內(nèi)樹立客服中心服務(wù)品牌，特制定本辦法。第二章 商行客戶服務(wù)管理組織體系第二條 商行成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組xx經(jīng)理擔(dān)任組長，xx任副組長，設(shè)立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負責(zé)商行服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。第三條 商行成立項目管理工作小組工作小組由客戶服務(wù)中心、 xx中心、xx中心、xx務(wù)中心相關(guān)管理人員參與組成。工作小組職責(zé)：在項目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)商行服務(wù)項目的具體組織與實施，并負責(zé)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經(jīng)理具體負責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。第四條 對應(yīng)屬于商行服務(wù)范圍的各分行，各地客戶服務(wù)中心成立商行項目小組項目小組由1名負責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有 1名服務(wù)人員持有資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。項目小組職責(zé)：在商行項目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照本管理辦法的要求為商行各級分行提供一流的專業(yè)服務(wù)。屬于商行服務(wù)范圍的分行： xx、xx、xx、xx、和本級銀行。第三章 商行項目管理工作小組工作職責(zé)第五條 商行項目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：（一）制訂保險手冊在商行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責(zé)完成保險手冊的制作，并在 15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向商行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于 20套保險手冊。（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)在商行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責(zé)完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。（三）組織分行投保工作根據(jù)商行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助商行各級分行完成投保工作。（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖未決案件的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。（五）組織開展風(fēng)險管理工作定期組織風(fēng)險工程師或風(fēng)險管理專家對商行相關(guān)分行進行風(fēng)險評估，提供風(fēng)險評估報告和風(fēng)險管理建議。（六）定期向商行總行提供各類報告，包括：、每季度風(fēng)險管理簡報；、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；、統(tǒng)保半年度報告和年度報告。（七）為商行總行提供保險咨詢服務(wù)及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；就總行關(guān)心的各類保險事宜提供日常咨詢服務(wù)。（八）進行客戶回訪服務(wù)根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。（十）組織安排商行總行和保險公司的各類會議第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好商行的保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，商行項目管理工作小組負責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：（一）制訂與商行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實作好服務(wù)工作。（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)組織各地客戶服務(wù)中心項目小組成員進行商行統(tǒng)保保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。（三）進行投保管理，包括：1、對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險保單進行匯總、 審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。2、每月對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。（四）進行索賠管理，包括：1、對各級分行重大案件（（非車險估損 20萬以上，車險估損 3萬以上）進行申報管理、每月對各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進行跟蹤管理。、每月針對各地客戶服務(wù)中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級分行關(guān)于保險索賠服務(wù)方面的建議或意見。（五）受理客戶投訴設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責(zé)給予投訴反饋意見。（六）進行月度服務(wù)考核每月針對各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進行考評。（七）組織業(yè)務(wù)檢查項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。（八）及時組織商行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗交流與推廣（九）組織年度工作考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對各地客戶服務(wù)中心的年度服務(wù)工作進行總體考核與獎懲。第四章 客戶服務(wù)中心項目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求第七條 根據(jù)《xx商業(yè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：（一）提供各級分行保險手冊（二）投保協(xié)助服務(wù)（三）保單維護服務(wù)（四）索賠協(xié)助服務(wù)（五）年度回訪服務(wù)（六）其他服務(wù)，包括但不限于：1、組織培訓(xùn)服務(wù)2、風(fēng)險管理服務(wù)3、個人關(guān)注服務(wù)4、保險咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā)具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細則。第八條 根據(jù)公司商行項目管理工作小組的要求， 各地客戶服務(wù)中心負責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：、項目小組配備合格人員；、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地商行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務(wù)人員移動電話保持24小時開通服務(wù)；3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計劃與總結(jié)制度；4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；5、做好客戶檔案管理工作；6、作好服務(wù)費用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司商行項目管理工作小組負責(zé)定期對各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進行檢查、考核、評比，并將商行服務(wù)情況納入到年終考核。第十一條 公司商行項目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進行考核評分。市場開發(fā)中心、機構(gòu)發(fā)展中心、財壽險經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險研究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見《 xx商業(yè)銀行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細則》。第十二條 公司商行項目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負責(zé)受理客戶投訴。第十三條 公司客戶服務(wù)中心負責(zé)對各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場檢查方式。第十四條 公司客戶服務(wù)中心負責(zé)定期組織各級分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應(yīng)根據(jù)負面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。第六章 客戶服務(wù)費用管理第十六條 各地客戶服務(wù)中心商行服務(wù)費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。第十七條 具體服務(wù)費用管理要求和服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)參見 《xx商業(yè)銀行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)費用管理辦法（暫行）》第七章 附 則一、本規(guī)定自頒布之日起實行。二、本規(guī)定由公司商行項目管理工作小組負責(zé)解釋。xx保險經(jīng)紀(jì)有限公司二 0xx 年 x 月 xx 日衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責(zé)將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百