溝通障礙的影響因素（市一等獎(jiǎng)）

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通障礙的影響因素1一、情感因素2情緒與情感是個(gè)體對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要所產(chǎn)生的態(tài)度。情緒和情感可分為兩種:一種是積極的情緒和情感,如滿意、喜愛、快樂、自豪等;另一種是消極的情緒和情感,如憤怒、恐懼、厭惡、嫉妒、自卑等。積極的和消極的情緒、情感取決于個(gè)體的需要是否得到滿足,如果需要得到滿足,就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒,反之就會(huì)產(chǎn)生消極的情緒。個(gè)體產(chǎn)生了某種情緒,這種情緒就會(huì)對(duì)其行為產(chǎn)生影響。3情緒情感內(nèi)涵1.憤怒造成的溝通障礙在生活中,當(dāng)事與愿違,某種要求不能得到滿足,一再受到挫折之時(shí),憤怒自然產(chǎn)生。根據(jù)程度不同,憤怒可以表現(xiàn)為不滿、生氣、慍怒、激憤和暴怒。憤怒時(shí),人體內(nèi)會(huì)調(diào)動(dòng)所有的能量?jī)?chǔ)備,迸發(fā)出比平時(shí)大得多的生理和心理力量,并且常用侵犯性語言或行為宣泄出來。這在面對(duì)野獸、面對(duì)敵人時(shí)有積極意義,而在日常生活中只會(huì)傷害感情,破壞融洽的氣氛。怒氣在哪里,哪里就會(huì)有爭(zhēng)吵和沖突,而事過之后,則悔之晚矣。心理學(xué)認(rèn)為,在沖動(dòng)的情緒狀態(tài)下,人的意識(shí)范圍縮小,對(duì)自身行為的控制能力降低,常作出不明智的舉動(dòng)。4情緒情感造成的溝通障礙2.恐懼導(dǎo)致的溝通障礙恐懼根據(jù)程度不同可分為不安、擔(dān)心、懼怕等?，F(xiàn)代人的恐懼不僅僅是身體方面的,如受傷或死亡,更常見的是心理和社會(huì)方面的,如害怕考試不及格,擔(dān)心績(jī)效評(píng)估不佳,擔(dān)心評(píng)優(yōu)落空或遭受末位淘汰,擔(dān)心自己的體力、能力不是一流的,害怕寂寞、孤獨(dú)等。這些恐懼情緒給人帶來一系列不良的心理反應(yīng),使人喪失某些原則,甚至用對(duì)人作假或貶低別人抬高自己來消除自身的不安。這就拉大了自己與周圍人的心理距離,造成溝通的障礙。5情緒情感造成的溝通障礙3.嫉妒造成的溝通障礙嫉妒是指在意識(shí)到自己對(duì)某人、某事、某物品的占有或占有意識(shí)受到現(xiàn)實(shí)的或潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的情感。它可以向積極和消極兩方面轉(zhuǎn)化。對(duì)于嫉妒,有的人能克制自己不采取攻擊性言行,并控制它、適應(yīng)它,使它逐漸淡化,甚至把它轉(zhuǎn)化為積極的競(jìng)爭(zhēng)行為。而有的人則不能把握這種情感,任由其向消極一面轉(zhuǎn)化,產(chǎn)生痛苦、憂傷,進(jìn)而采取攻擊性言論和行為,導(dǎo)致人際沖突和溝通障礙。6情緒情感造成的溝通障礙4.自卑造成的溝通障礙在人際交往活動(dòng)中,自卑表現(xiàn)為缺乏自信,自慚形穢,行動(dòng)退縮不前,難以主動(dòng)與人交往和溝通,想象成功的體驗(yàn)少,想象失敗的體驗(yàn)多。自卑的淺層感受是覺得別人看不起自己,而深層的體驗(yàn)是自己看不起自己。自卑者往往并不是能力低下,而是凡事期望過高,不切實(shí)際,在人際交往中總想使自己的形象理想完美,懼怕丟丑、受挫或遭到他人的拒絕與恥笑。這種人常常不敢表達(dá)自己的意見,哪怕知道自己的意見是正確的,也往往缺乏表達(dá)的勇氣與信心。7情緒情感造成的溝通障礙5.自負(fù)造成的溝通障礙自負(fù)在人際交往中表現(xiàn)為傲氣輕狂,居高臨下,自夸自大,過于相信自己而不相信他人,只關(guān)心個(gè)人的需要,強(qiáng)調(diào)自己的感受而忽視他人的想法。與人相處,高興時(shí)口若懸河、手舞足蹈,不高興時(shí)亂發(fā)脾氣,很少考慮對(duì)方的反應(yīng)。與熟識(shí)的人相處,常過高地估計(jì)彼此的親密程度,使對(duì)方出于心理防衛(wèi)而采取疏遠(yuǎn)態(tài)度。8情緒情感造成的溝通障礙6.孤僻造成的溝通障礙孤僻導(dǎo)致的溝通障礙具體表現(xiàn)為孤芳自賞,自命清高,與人不合群,待人不隨和,獨(dú)來獨(dú)往;或是由于行為習(xí)慣上有某種怪癖而使他人難以接受,以致從心理到行為上與他人有著屏障,自己將自己封閉起來。9情緒情感造成的溝通障礙老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通障礙：情感因素10情緒與情感是個(gè)體對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要所產(chǎn)生的態(tài)度。情緒和情感可分為兩種:一種是積極的情緒和情感,如滿意、喜愛、快樂、自豪等;另一種是消極的情緒和情感,如憤怒、恐懼、厭惡、嫉妒、自卑等。積極的和消極的情緒、情感取決于個(gè)體的需要是否得到滿足,如果需要得到滿足,就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒,反之就會(huì)產(chǎn)生消極的情緒。個(gè)體產(chǎn)生了某種情緒,這種情緒就會(huì)對(duì)其行為產(chǎn)生影響。11情緒情感內(nèi)涵1.憤怒造成的溝通障礙在生活中,當(dāng)事與愿違,某種要求不能得到滿足,一再受到挫折之時(shí),憤怒自然產(chǎn)生。根據(jù)程度不同,憤怒可以表現(xiàn)為不滿、生氣、慍怒、激憤和暴怒。憤怒時(shí),人體內(nèi)會(huì)調(diào)動(dòng)所有的能量?jī)?chǔ)備,迸發(fā)出比平時(shí)大得多的生理和心理力量,并且常用侵犯性語言或行為宣泄出來。這在面對(duì)野獸、面對(duì)敵人時(shí)有積極意義,而在日常生活中只會(huì)傷害感情,破壞融洽的氣氛。怒氣在哪里,哪里就會(huì)有爭(zhēng)吵和沖突,而事過之后,則悔之晚矣。心理學(xué)認(rèn)為,在沖動(dòng)的情緒狀態(tài)下,人的意識(shí)范圍縮小,對(duì)自身行為的控制能力降低,常作出不明智的舉動(dòng)。12情緒情感造成的溝通障礙2.恐懼導(dǎo)致的溝通障礙恐懼根據(jù)程度不同可分為不安、擔(dān)心、懼怕等?，F(xiàn)代人的恐懼不僅僅是身體方面的,如受傷或死亡,更常見的是心理和社會(huì)方面的,如害怕考試不及格,擔(dān)心績(jī)效評(píng)估不佳,擔(dān)心評(píng)優(yōu)落空或遭受末位淘汰,擔(dān)心自己的體力、能力不是一流的,害怕寂寞、孤獨(dú)等。這些恐懼情緒給人帶來一系列不良的心理反應(yīng),使人喪失某些原則,甚至用對(duì)人作假或貶低別人抬高自己來消除自身的不安。這就拉大了自己與周圍人的心理距離,造成溝通的障礙。13情緒情感造成的溝通障礙3.嫉妒造成的溝通障礙嫉妒是指在意識(shí)到自己對(duì)某人、某事、某物品的占有或占有意識(shí)受到現(xiàn)實(shí)的或潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的情感。它可以向積極和消極兩方面轉(zhuǎn)化。對(duì)于嫉妒,有的人能克制自己不采取攻擊性言行,并控制它、適應(yīng)它,使它逐漸淡化,甚至把它轉(zhuǎn)化為積極的競(jìng)爭(zhēng)行為。而有的人則不能把握這種情感,任由其向消極一面轉(zhuǎn)化,產(chǎn)生痛苦、憂傷,進(jìn)而采取攻擊性言論和行為,導(dǎo)致人際沖突和溝通障礙。14情緒情感造成的溝通障礙4.自卑造成的溝通障礙在人際交往活動(dòng)中,自卑表現(xiàn)為缺乏自信,自慚形穢,行動(dòng)退縮不前,難以主動(dòng)與人交往和溝通,想象成功的體驗(yàn)少,想象失敗的體驗(yàn)多。自卑的淺層感受是覺得別人看不起自己,而深層的體驗(yàn)是自己看不起自己。自卑者往往并不是能力低下,而是凡事期望過高,不切實(shí)際,在人際交往中總想使自己的形象理想完美,懼怕丟丑、受挫或遭到他人的拒絕與恥笑。這種人常常不敢表達(dá)自己的意見,哪怕知道自己的意見是正確的,也往往缺乏表達(dá)的勇氣與信心。15情緒情感造成的溝通障礙5.自負(fù)造成的溝通障礙自負(fù)在人際交往中表現(xiàn)為傲氣輕狂,居高臨下,自夸自大,過于相信自己而不相信他人,只關(guān)心個(gè)人的需要,強(qiáng)調(diào)自己的感受而忽視他人的想法。與人相處,高興時(shí)口若懸河、手舞足蹈,不高興時(shí)亂發(fā)脾氣,很少考慮對(duì)方的反應(yīng)。與熟識(shí)的人相處,常過高地估計(jì)彼此的親密程度,使對(duì)方出于心理防衛(wèi)而采取疏遠(yuǎn)態(tài)度。16情緒情感造成的溝通障礙6.孤僻造成的溝通障礙孤僻導(dǎo)致的溝通障礙具體表現(xiàn)為孤芳自賞,自命清高,與人不合群,待人不隨和,獨(dú)來獨(dú)往;或是由于行為習(xí)慣上有某種怪癖而使他人難以接受,以致從心理到行為上與他人有著屏障,自己將自己封閉起來。17情緒情感造成的溝通障礙老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通障礙：人格因素18所謂人格,指人經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn),包括氣質(zhì)和性格。人格的差異會(huì)造成人際溝通的誤解、矛盾甚至沖突。正確理解自己和他人的人格特點(diǎn)的差異,有助于理解許多誤解和沖突產(chǎn)生的原因,進(jìn)而克服人際溝通中的障礙。人格一般可分為氣質(zhì)和性格兩方面。19

人格內(nèi)涵不同的人的情緒和行為發(fā)生的速度、力量、持久性和靈活性各不相同,這反映了人的不同氣質(zhì)。生活中，不同氣質(zhì)的人在一起會(huì)因氣質(zhì)不同產(chǎn)生一些摩擦。氣質(zhì)主要是由遺傳因素決定的,雖然后天的生活經(jīng)驗(yàn)可以在一定程度上對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行某種程度的掩蓋,但很難徹底改變。20

一、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙每種類型的氣質(zhì)都有其有利的一面,也有其不利的一面,只有知己知彼、寬容他人,方能防止不必要的沖突產(chǎn)生氣質(zhì)一般可分為四種不同的類型:(1)膽汁質(zhì)，表現(xiàn)為好動(dòng)、熱情、直率、急躁、易激動(dòng)、精力旺盛、缺乏耐性等。(2)多血質(zhì)，表現(xiàn)為活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善交際、適應(yīng)力強(qiáng)、熱情、樂觀、敏捷。(3)黏液質(zhì)，表現(xiàn)為安靜、沉著、穩(wěn)重、耐心,但固執(zhí)、反應(yīng)慢、不靈活。(4)抑郁質(zhì)，表現(xiàn)為敏感、多疑、多愁善感、孤僻、謹(jǐn)小慎微、反應(yīng)慢。21

一、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙膽汁質(zhì)的人會(huì)由于一點(diǎn)小事而突然間怒不可遏,對(duì)人大發(fā)雷霆,使抑郁質(zhì)的人深感委屈和不滿;而沖突過后,前者會(huì)很快把事情忘卻,后者卻始終耿耿于懷。黏液質(zhì)的人對(duì)事情認(rèn)真,有耐心,但做事慢騰騰,難以同時(shí)處理幾件事情,無法很快從一個(gè)問題轉(zhuǎn)入另一問題,這會(huì)使多血質(zhì)的人很不耐煩,這兩種類型的人相處時(shí)很容易產(chǎn)生不快。22

一、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙性格指一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度及與之相應(yīng)的行為方式。當(dāng)你與性格相投的人相處時(shí),會(huì)感到難舍難分,與性格不合的人相處時(shí),則會(huì)感到別扭難耐。社會(huì)生活中人們需與各種性格的人打交道,自身的性格不僅決定了你對(duì)他人的態(tài)度、行為,也影響著你與周圍人的關(guān)系。23

二、性格不同產(chǎn)生的障礙瑞士心理學(xué)家榮格把性格分為外向型和內(nèi)向型兩種。外向型者一般高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)烈,氣質(zhì)多為膽汁質(zhì)和多血質(zhì),性格特點(diǎn)往往表現(xiàn)為根據(jù)外界的客觀情況來決定自己的情感和行為,關(guān)心現(xiàn)實(shí),活潑好動(dòng),樂觀開朗,善于談吐,感情易變,性情急躁,其情緒、態(tài)度和行為的對(duì)象多是外部客觀現(xiàn)實(shí),指向于外界。內(nèi)向型性格的特征則與外向型性格相反,表現(xiàn)為對(duì)周圍的事不大關(guān)心,以自己的感情和意志等主觀因素決定行為,注重內(nèi)心體驗(yàn),不喜歡與人交往,與親人以外的其他人保持一定距離,平靜、沉穩(wěn)、慎重,有條理,氣質(zhì)多為黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。24

二、性格不同產(chǎn)生的障礙無論性格外向還是內(nèi)向,對(duì)他人來說都同時(shí)具有吸引力和使人反感、容易引起沖突兩個(gè)方面。某些性格相似的人,由于有共同的弱點(diǎn),會(huì)難以相處。兩個(gè)外向型性格的人相處,會(huì)相互抱怨對(duì)方做事急躁,欠考慮,主意易變,難共事。兩個(gè)內(nèi)向型性格的人相處,會(huì)認(rèn)為對(duì)方冷漠、高傲、四平八穩(wěn)、沒有朝氣,等等。彼此要想達(dá)到相互理解、溝通,須明了自己及交往伙伴的性格特點(diǎn),相互協(xié)調(diào)、適應(yīng)。25

二、性格不同產(chǎn)生的障礙老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通障礙：認(rèn)知偏見26所謂暈輪效應(yīng)是指對(duì)某個(gè)人的整體印象影響到對(duì)其具體特征的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象。當(dāng)你認(rèn)為某個(gè)人不好時(shí),會(huì)覺得他什么都不順眼,他就被消極否定的光環(huán)所籠罩,一無是處;當(dāng)你認(rèn)為某個(gè)人很好時(shí),他就會(huì)被一種積極肯定的光環(huán)所籠罩,令你覺得這個(gè)人什么都好。俗話說的“一俊遮百丑”、“情人眼里出西施”、“愛屋及烏”等就是這種認(rèn)知偏見的典型表現(xiàn)。暈輪效應(yīng)形成的心理機(jī)制是中心性質(zhì)擴(kuò)張化,是一種以偏賅全的心理偏差。在人際溝通過程中,只要是權(quán)威人物說的話,就深信不疑,而一般人的話則人微言輕,這就是暈輪效應(yīng)在起作用。27暈輪效應(yīng)人們?cè)谡J(rèn)知時(shí)并不是把認(rèn)知對(duì)象當(dāng)作孤立的個(gè)體來認(rèn)識(shí),而是把他看作是某一類人中的一員,認(rèn)為他具有這一類人所共有的特點(diǎn)。這種把人劃歸某種類型加以認(rèn)識(shí)的現(xiàn)象就是刻板印象?？贪逵∠笫谷藗儗?duì)每一類人都有一套固定的看法,但是用這種固定的看法去套一個(gè)具體的人時(shí)未必正確。而且,即使在同類人中,每個(gè)人除了具有某種共性外,還有自己的個(gè)性。所以,刻板印象很容易造成偏見,使人戴著有色眼鏡看人,從而影響了人際溝通的效果。28刻板效應(yīng)兩個(gè)素不相識(shí)的人初次見面所形成的印象叫作第一印象。第一印象效應(yīng)是指一定條件下最先映入認(rèn)知者視野中的信息在形成印象時(shí)占優(yōu)勢(shì)。人際交往總是通過第一印象進(jìn)行的。29第一印象效應(yīng)第一印象效應(yīng)對(duì)人際認(rèn)知的影響表現(xiàn)在很多方面:首先,它會(huì)使人際認(rèn)知帶有表面性。第一印象常常是對(duì)一個(gè)人表面特征的認(rèn)知。兩個(gè)素不相識(shí)的人初次接觸,彼此會(huì)根據(jù)對(duì)方的外貌、表情、姿態(tài)、談吐、衣著等,作出一個(gè)初步的判斷與評(píng)價(jià),形成某種印象,這就容易出現(xiàn)以貌取人的現(xiàn)象,使認(rèn)知具有表面性。其次,第一印象效應(yīng)容易使人際認(rèn)知具有片面性。初次接觸獲得的信息和形成的印象對(duì)日后的交往影響重大,常常使人跟著第一印象走,忽視以后的新信息,或按最初的印象來解釋后來出現(xiàn)的新信息,造成對(duì)人認(rèn)知的主觀片面性。30第一印象效應(yīng)第一印象一旦形成,就會(huì)起到一個(gè)過濾器的作用,以致在后來的人際溝通過程中,凡是跟第一印象一致的信息,就印象深刻,而凡是跟第一印象不一致的信息,就視而不見、聽而不聞,這便產(chǎn)生了溝通的障礙。31第一印象效應(yīng)自我投射是指人的內(nèi)在心理的外在化,即“以己之心度人之腹”,把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上,強(qiáng)加于人,認(rèn)為他人也是如此。自我投射效應(yīng)是人從自我出發(fā)去認(rèn)知他人,自我與非我不分,主觀與客觀不分,認(rèn)知主體與認(rèn)知客體不分。而事實(shí)上,世上并沒有完全相同的人,自己與他人之間的差異是客觀存在的。因此,在人際溝通過程中,應(yīng)注意這些差異,從他人的實(shí)際特點(diǎn)和具體情況出發(fā)去認(rèn)知他人、理解他人,才能避免曲解別人的信息,克服溝通的障礙。32自我投射效應(yīng)老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通障礙：社會(huì)因素331.社會(huì)地位不同造成的障礙居高位、掌實(shí)權(quán)的人物如果官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重,下屬就會(huì)敬而遠(yuǎn)之,由此便阻塞了上下溝通的渠道?？朔鐣?huì)地位障礙的有效方法是發(fā)揚(yáng)民主,干群廣泛接觸,經(jīng)常對(duì)話,相互聽取意見。34社會(huì)因素2.社會(huì)角色不同造成的障礙在管理過程中,如果管理者不能以平等的態(tài)度對(duì)待下屬和同事,總喜歡用教訓(xùn)人的口吻與下屬和同事說話,那么他與下屬和同事之間就會(huì)產(chǎn)生隔閡,導(dǎo)致管理溝通的障礙。解決的辦法是管理者發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng),對(duì)下屬和同事要尊重,有事一起商量,共同尋求解決問題的途徑,這樣才能達(dá)到有效溝通。35社會(huì)因素3.年齡差異造成的障礙年齡是人的閱歷的體現(xiàn)和反映,是時(shí)代的年輪和縮影。由于不同年齡的人所處的時(shí)代不同、環(huán)境不同,這就決定了每個(gè)年齡段的人無不帶著所處時(shí)代的烙印,因此其思想觀點(diǎn)、行為習(xí)慣甚至世界觀也有所差別,這正是人們所說的“代溝”?？梢哉f,在不同的年齡階段,代溝是人際溝通的主要障礙36社會(huì)因素4.性別差異造成的障礙由于性別的差異,男性和女性有不同的語言表達(dá)方式和習(xí)慣。有研究表明:男性通過交談來強(qiáng)調(diào)自己的身份,而女性通過交談來改善人際關(guān)系。也就是說,男性的說和聽是一種表達(dá)獨(dú)立意識(shí)的行為,而女性的說和聽是一種表示親密的行為。因此,對(duì)于許多男性而言,交談主要是保持個(gè)體獨(dú)立和維持社會(huì)等級(jí)秩序與身份;而對(duì)于許多女性來說,交談則是為了親近而進(jìn)行的活動(dòng),女性通過交談尋求認(rèn)同和支持。37社會(huì)因素4.性別差異造成的障礙例如,男性經(jīng)常會(huì)抱怨女性一遍又一遍地談?wù)撍齻兊睦щy,女性則批評(píng)男性沒有耐心聽她們說。實(shí)際情況是,當(dāng)男性聽女性談到問題和困難時(shí),他們總是希望通過提供解決38社會(huì)因素方案來表現(xiàn)他們的獨(dú)立和對(duì)問題的控制。相反,女性則將談?wù)摾щy看作是拉近彼此距離的一種方法。女性談到困難是為了獲得支持和理解,而不是想聽取男性的建議。老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通障礙：文化因素391.語言障礙人際溝通中的語言障礙主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是語言差異障礙,這種障礙主要是由于語系、語族的不