某咨詢公司風險管理(財務分冊)

天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632安達信全球最正確實踐財務分冊安達信全球最正確實踐財務分冊-VII〔風險管理局部〕安達信〔上?！称髽I(yè)咨詢企業(yè)咨詢部財務與運營解決方案小組第一版〔譯文〕二零零二年三月<<<10.0管理財務及物資資源〔續(xù)〕最正確實踐10.7管理信譽風險110.8業(yè)務持續(xù)性規(guī)劃管理510.9管理新興市場中的風險33<<<10.7管理信譽風險最正確實踐執(zhí)行概要

執(zhí)行概要概論一個企業(yè)在信譽風險管理方面所做工作的多少，取決于這個企業(yè)的規(guī)模、所從事的業(yè)務活動的固有風險、以及企業(yè)以往的道德行為。美國聯(lián)邦組織指導方針判定機構〔FSGO〕建議通過推行一項道德審核方案來管理信譽風險，并總結出建立這樣一個內(nèi)部審慎調(diào)查方案所必需的7個步驟。這7個步驟能適用于任何企業(yè)，而不必考慮它的規(guī)模、固有風險、以及風險歷史。然而，大多數(shù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，這7個步驟盡管構思合理，卻只是綱領式的指導性方針，沒有給出如何實施這些步驟的具體例子，缺乏可操作性。最正確實踐企業(yè)根據(jù)這7個步驟建立了一項道德審核方案，并描述了實施每一步驟的具體行動方案。在實施任何一個行動步驟之前，對企業(yè)的法律風險進行仔細評估是十分重要的，它能幫助企業(yè)根據(jù)自己具體的風險環(huán)境，量身定制出一個最適合的道德審核方案。最正確實踐最正確實踐企業(yè)描述了企業(yè)如何通過建立道德審核方案來提高信譽風險管理水平。制訂書面的道德審核標準和程序。對任何企業(yè)而言，制訂一個書面的道德審核規(guī)章都是工作中必不可少的一環(huán)，無論這個企業(yè)的規(guī)模是大是小。規(guī)章中應該包括的標準和程序如下：語言簡明扼要，通俗易懂取得首席行政執(zhí)行官的大力支持對于和員工有關的問題，要給出具體的例子和清楚的指導解釋紀律政策指定專人負責進行答疑對于那些跨國公司來說，在必要的時候，還應該根據(jù)每個國家不同的情況來制定道德審核規(guī)章。指定一名主管—或者執(zhí)行層人員來總體負責道德審核事務。先進企業(yè)指定一名從事職業(yè)道德管理工作的高級主管來負責管理企業(yè)的道德審核方案。這樣做可以讓員工明白：應該把遵守企業(yè)的道德審核規(guī)章放在首位，而且，這一規(guī)章將始終如一地在全公司范圍內(nèi)得到強制性執(zhí)行。道德審核主管得到授權，擁有做出決策和分配資源的權力，而且，可以和企業(yè)領導層的其它成員共同商議。這樣一來，道德審核主管就能夠在制定和溝通一部高效的、符合FSGO方針的內(nèi)部行為規(guī)章方面，發(fā)揮重要的先鋒作用。此外，他還需要開展相關工作，以確保企業(yè)的現(xiàn)有體制符合要求，能夠滿足對員工進行職業(yè)道德和法律教育的需求。作為主管，他還有義務及時解答員工的疑慮，并負責保密。這名主管必須在企業(yè)內(nèi)有很高的威信，在必要的時候，敢于向行政長官發(fā)難。在一些風險較大的大公司里，設立一個道德監(jiān)察部門或者道德審核部門，被證明是一項明智之舉。確保員工的道德素質(zhì)良好。對員工進行徹底的背景核查，能幫助企業(yè)確保不雇傭或不提升那些存在利用職位進行犯罪傾向的個人。企業(yè)應該定期進行此類核查。背景核查不僅將暴露被核查人員是否有犯罪前科，而且，如果對某些人的職業(yè)道德持疑心態(tài)度，就可以做出不雇傭或不提升的決定。然而，在進行核查的時候，必須要特別的謹慎，以確保企業(yè)的雇傭工作在總體上是合理的，防止提高不公正雇傭控訴的風險。在通用電氣公司，職業(yè)道德可疑的員工將被解雇，即使他們的績效到達或超過業(yè)務目標。而那些工作績效較低，但職業(yè)道德符合企業(yè)要求的員工將繼續(xù)留在公司，并得到改良的時機。向所有的員工和機構溝通道德標準。包含道德審核標準和程序的書面行為規(guī)章手冊，應該發(fā)放給所有的雇員和新員工。為了確保所有的員工理解并遵守，還應該采取一些其他措施：要求所有員工觀看與規(guī)章配套、用來解釋規(guī)章的錄像帶將規(guī)章培訓添入所有的培訓工程方案在員工報上開設專欄，或者在員工薪酬單中夾入備忘錄，來強化規(guī)章的影響利用海報來宣傳規(guī)章，并指明可以向誰尋求幫助達拉斯的電子公司德州儀器通過向雇員發(fā)放一本叫做“職業(yè)道德快速自測〞的小手冊，幫助員工作出符合道德要求的決定。這本迷你手冊和名片差不多大小，可以隨身攜帶并隨時進行參考。在手冊中，通過擺出一系列問題和陳述，來確保員工處在正確的道德軌跡上。這些問題包括：這樣做合法嗎？這樣做是否符合公司的價值觀？如果你做了這樣的事，你是否會感覺糟糕？報紙會怎樣看待這件事？如果你知道這樣做是不對的，趕緊消除念頭吧！如果你還不能確定，請及時咨詢相關人員。建立答疑和報告違規(guī)行為的機制。當員工在道德問題上陷入兩難境地，或者發(fā)現(xiàn)同事或上級做了違規(guī)的事情，許多員工往往缺乏勇氣，不敢揭發(fā)和尋求幫助。建立求助熱線或匿名的電子郵件系統(tǒng)，能夠便于員工提出道德疑問或報告違規(guī)行為，而不用擔憂受到報復。內(nèi)部的道德管理或道德審核職員收到質(zhì)詢后，會建立追蹤和處理每一個問題的草案。企業(yè)還通過定期的方案測試，來證明其有效性。西雅圖的航行器制造商Boeing建立了一條面向所有員工和企業(yè)外部人員的道德熱線。這樣一來，企業(yè)管理層就能夠追蹤問題和那些可能違反政策和法律的隱患，并及時做出反響。對于違反規(guī)定的員工執(zhí)行統(tǒng)一的標準。一部全面而公正的行為規(guī)章清晰地規(guī)定了員工在違反法律或者知情不報的情況下，應該受到的紀律處分。企業(yè)應該對采取的紀律處分標準進行追蹤和審閱，以保持其連貫性。向所有員工通報違規(guī)行為和紀律處分決定，當然，不用指出當事人的姓名，這樣做能夠清楚地說明企業(yè)進行道德管理的堅決態(tài)度和不變立場。運用一切合理手段，杜絕重復犯錯行為。即使在那些擁有最好道德審核方案的企業(yè)里，也可能發(fā)生違規(guī)行為。盡管法庭明白，即便在最守法的企業(yè)里，也會存在犯錯的個人，而且，這些人還有可能去腐蝕其它有才能的個人。但是法院還是不會姑息重復違規(guī)的行為。因此，企業(yè)應該定期對所有的違規(guī)行為進行徹底調(diào)查，重新評估政策、程序、以及內(nèi)部控制機制，從而決定是否需要改變現(xiàn)有的道德審核方案，使之在預防未來違規(guī)行為方面變得更加有效。

<<<10.8業(yè)務持續(xù)性規(guī)劃管理最正確實踐執(zhí)行概要A.將公司持續(xù)經(jīng)營方案和公司戰(zhàn)略管理進行整合。B.建立溝通渠道來恢復營運和重振形象。C.做好在最短的時間內(nèi)恢復主要商業(yè)營運的準備方案。D.建立持續(xù)經(jīng)營和危機管理的根底平臺。E.確保主要的IT系統(tǒng)持續(xù)運作或盡量在短時間內(nèi)恢復運作。F.審視內(nèi)外環(huán)境以盡早發(fā)現(xiàn)問題的跡象。

執(zhí)行概要概論公司持續(xù)經(jīng)營管理已經(jīng)從危機應對開展到危機預防，現(xiàn)在已經(jīng)形成較為嚴謹?shù)墓芾砹鞒?，在出現(xiàn)危機時盡快恢復主要的商業(yè)運作。管理的目標是：平安、恢復、持續(xù)。商業(yè)運作在許多方面都是十分脆弱的。自然災害、產(chǎn)品失敗、民眾暴動、欺詐行為、員工惡意、產(chǎn)品責任、公共關系、武力侵犯、系統(tǒng)崩潰都可能導致一個公司的財務狀況、客戶根底和公司名聲受到重創(chuàng)。經(jīng)濟的全球化、技術的飛速開展、世界人口爆炸使情況更加加劇。研究說明：如果公司沒有完善的持續(xù)經(jīng)營管理方案，將在危機出現(xiàn)之時可能遭受滅頂之災，更不用說保持公司競爭能力。啟用最正確實踐的公司都認識到持續(xù)經(jīng)營管理的重要性并將之和戰(zhàn)略管理以及日常的商業(yè)運作管理進行整合。最正確實踐雖然持續(xù)經(jīng)營管理包括危機應對和恢復營運，但是不止于此。以下所述的最正確實踐包括了持續(xù)經(jīng)營管理和災難恢復的各個方面。將商業(yè)持續(xù)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略管理進行整合。將持續(xù)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略管理進行整合使得公司能夠增強防范危機的能力，從被動的危機應對到主動的危機防范。這種更加廣義的處理方法使得公司能夠分配資源進行主動的風險防范，并且為最有可能遭受的災難做好準備。有效的持續(xù)經(jīng)營管理方案工作需要來自最高層的領導和從各個職能部門的主要員工組成的隊伍的支持和投入。持續(xù)經(jīng)營方案的核心是進行商業(yè)影響分析，即對公司核心業(yè)務以及業(yè)務間的互相關系進行深入分析，并考慮如果任何一塊業(yè)務受到?jīng)_擊，對其他業(yè)務可能造成的影響。持續(xù)經(jīng)營方案首要考慮的是平安，第二是恢復營運，第三是損失補償。最正確實踐公司在持續(xù)經(jīng)營方案中考慮了所有相關者的利益，并且在制訂時表達了公司組織的價值和目標。在1996年的7月，當一個恐怖炸彈炸傷了英國皇家太陽保險公司的員工并且嚴重地損壞了公司的建筑后，這家公司就依靠了這家公司的集團風險管理小組設計的危機管理方案進行危機應對。這個小組在制訂方案時對每種稱之為“殺手〞的風險制訂了應對策略，其中包括重新安置員工、備份計算機系統(tǒng)、進行重要溝通工作等。這個方案對于每一種風險都落實一個負責人對其監(jiān)控，并安排融資和保險來控制這些風險。在這個方案的持續(xù)運作中，小組確保每一種風險都有一個管控戰(zhàn)略、每一個成員都可以分享最正確知識和實踐、每一個子方案都能及時被更新并且經(jīng)常通過測試。建立溝通渠道來恢復營運和重振形象。溝通是持續(xù)經(jīng)營方案中最重要的因素，因為它決定了一個公司是否能很好地為災難降臨作好準備并應對災難，并決定了這個公司是否能從災難中吸取教訓并重振風采。為了在危機和災難中很好地進行溝通，最正確實踐公司運用最適用于當時情形的溝通工具和技巧來取信群眾和恢復名聲。在任何時候，他們都努力做到誠信、坦誠地及時溝通，使得所有相關人員都能在危機中盡可能地充分接收相關消息。因為溝通是如此重要，公司使用各種溝通技術，例如萬維網(wǎng)、來提高溝通的效率。他們通過指定公司發(fā)言人來統(tǒng)一口徑對外溝通，并通過容易進入的溝通平臺進行內(nèi)部溝通。除此之外，公司還要求最高領導層在特定的場合出現(xiàn)通，尤其在有人員傷亡的時候。在持續(xù)經(jīng)營方案中溝通局部最重要的是制訂在何時何種情況下要相應激活什么步驟來到達溝通的目標，因為危機到來時原先既定的方案可能受到很大的影響。當由于Odwalla公司生產(chǎn)的天然果汁導致在西海岸爆發(fā)了一種E.coli的細菌感染病時，公司立刻通過它的公關公司Edelman公司開通了一個專門的網(wǎng)站。網(wǎng)站上載有有關受污染產(chǎn)品的最新消息和當感染這種病之后應該如何處理。Odwalla公司這種引入高科技和公眾溝通的革新做法顯示公司對此次事件的極大關注和高度重視，受到了媒體十分正面的評述。做好在最短的時間內(nèi)恢復主要商業(yè)營運的準備方案。在公司的持續(xù)經(jīng)營方案中最核心的局部是如何在最短的時間內(nèi)恢復主要商業(yè)營運、留住客戶、減少財務損失、保護公司聲譽。危機管理已經(jīng)從一系列簡單的平安措施開展到包括人員平安、資產(chǎn)保全、持續(xù)經(jīng)營等各方面指標的綜合管理來確保公司能夠在最短時間恢復客戶可以接受的根本效勞。從美國聯(lián)邦緊急情況管理機構和其他機構的研究說明：60%到85%的沒有持續(xù)經(jīng)營方案的小型和中型企業(yè)在兩到三年內(nèi)停業(yè)破產(chǎn)。顯然，只有提早進行持續(xù)經(jīng)營方案，才能在天災人害之時，保全公司和運作。最正確實踐公司在持續(xù)經(jīng)營方案中往往領先一步，不但確保自己的主要營運能盡快恢復，而且保全它們的供給鏈上的公司、保證在緊急情況發(fā)生時能夠及時提取現(xiàn)金、保證能將人員轉移至其他平安場所、保證能有備用的資源供給渠道。在危機管理中，最正確實踐公司始終將客戶的利益放在第一位。陶氏化學公司在最近的20年已經(jīng)開展了十分有效的商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案。對于每一種主要業(yè)務，陶氏都定義出主要運作流程并提煉出在最短時間內(nèi)恢復客戶可以接受的最低限度的效勞所需要進行的主要工作，并防止在危機時對其他較不重要的流程投入過多的資源。這種本錢-風險的評估方法使得陶氏不在危機時耗時費力地恢復所有的營運，而是專注于主要的商業(yè)運作。建立持續(xù)經(jīng)營和危機管理的管理平臺。為了支持持續(xù)經(jīng)營和危機管理，最正確實踐公司努力建好管理的根底平臺。管理根底平臺主要包括企業(yè)各個部門的關鍵員工、迅速的決策技巧和機制、和外界的良好的公共關系。擁有這個鞏固的管理平臺，公司才能在危機管理中取得相應目標：確保平安和持續(xù)經(jīng)營。因為只有充分準備的人員才能領導公司走出危機，最正確實踐公司往往在危機中給予重要領導人以極大的權利、利用員工隊伍的各種才能和資源，并且對危機中的管理層繼位有事先安排。他們在設計危機管理方案時向當?shù)氐募本刃跈C構尋求咨詢，并經(jīng)常測試這些方案的合理性和適用性，并確保有關人員都能知曉這個危機管理方案以防不測。南加利福尼亞煤氣公司為了建立一個鞏固的危機管理的管理平臺，對所有員工的技巧和經(jīng)驗都進行了深入的分析，并把他們在危機出現(xiàn)時最能派上用場的技能將員工分入三個小組。這三個小組是：〔1〕核心7日員工組：這個員工組的成員被要求在危機發(fā)生時一周七天在總公司聽命?！?〕重要5日員工組：這個員工組的成員被要求在危機發(fā)生時一周五天在總公司聽命。〔3〕應召員工組：這個員工組的成員在危機發(fā)生時隨時應召待命。確保主要的IT系統(tǒng)持續(xù)運作或盡量在短時間內(nèi)恢復運作。在商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案中最關鍵的一步是如何確保主要的信息系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)仍然能夠運作。因為電腦系統(tǒng)的中斷工作和數(shù)據(jù)喪失帶來的財務損失將可能是重大的，并且可能使公司永久地在市場上消失。最正確實踐公司采用一種專注營運、專注風險的方式來列出哪些技術系統(tǒng)首先需要備份和擁有應急系統(tǒng)。它們專注于關鍵營運信息系統(tǒng)而非整個系統(tǒng)的恢復。那些大量依靠計算機系統(tǒng)的公司都和主要的設備供給商和計算機專家保持良好的關系，往往已經(jīng)和商業(yè)計算機備份和應急效勞公司簽訂了合同，并精確定義了如何在系統(tǒng)崩潰和停電的時候啟動這些效勞流程。從服裝制造商Allison公司制訂完災難恢復方案后，就開始培養(yǎng)與在重建信息系統(tǒng)工作中需要挑大梁的重要設備供給商的關系。這些方案和努力終于在大水淹了在北卡的主要生產(chǎn)基地時發(fā)揮了巨大作用。由于和設備供給商的良好關系，在兩天內(nèi)有70臺個人電腦、外圍設備和IBMAS/400主機完全按照Allison公司規(guī)定的型號和配置送到了公司事先選定的并已經(jīng)布好線的遠程地點。審視內(nèi)外環(huán)境以盡早發(fā)現(xiàn)問題的跡象。所有成功的公司都對它們的營運環(huán)境包括產(chǎn)品開發(fā)、客戶關系、競爭態(tài)勢進行審視。而且也對外部情況進行分析以及早發(fā)現(xiàn)可能出問題的地方并且對可能發(fā)生的危機做好準備。最正確實踐公司總是不間斷地對社會和和文化的趨勢以及它們可能會給公司未來造成的影響進行評估。即使有些意見和信息可能是負面的，公司也總是積極地從外界組織和媒體搜集相關信息，并向客戶和分銷商征求反響意見，并鼓勵員工向公司提意見。公司的信息技術部門嚴格地防范公司系統(tǒng)被病毒侵犯，并設計相應的程序來防止黑客的襲擊。最正確實踐公司就是這樣把審視公司內(nèi)外部環(huán)境作為日常工作的一局部并使用這些信息來發(fā)現(xiàn)并消除公司營運的薄弱環(huán)節(jié)。SaraLee公司就使用這樣的程序來發(fā)現(xiàn)和解決員工中發(fā)生的緊張綜合癥情況。由于公司有專人對媒體報道進行追蹤和查閱，公司及時知曉了員工抱怨的緊張綜合癥情況，并著手進行解決。公司專門聘請了一名醫(yī)生和人類生物工程學家專門來評估裝配線上的工人的工作流程并提出改良意見。當這些改良意見實施后，工人的抱怨減少了80%。

A.將公司持續(xù)經(jīng)營方案和公司戰(zhàn)略管理進行整合原理為什么運用最正確實踐將危機管理和戰(zhàn)略管理相結合能增強公司預防風險的能力。傳統(tǒng)上，公司的戰(zhàn)略管理和危機管理是分開的，而且往往對前者給予更多的注意力和資源。通過把危機管理參加到日常的戰(zhàn)略管理程序中，最正確實踐的公司就擁有了預防危機發(fā)生的能力以及萬一危機發(fā)生能削弱其影響的自衛(wèi)能力。這兩個領域有效的結合使公司在面對危機時由無能為力變?yōu)橛谐浞譁蕚?。這種更廣義的戰(zhàn)略上的做法能夠幫助公司在有潛在危險的時候，時刻認識到自身的薄弱之處，而且能夠幫助公司迅速制定危機管理方案和重新開展主要業(yè)務，使受破壞程度降至最低。公司能得到什么危機后經(jīng)營能更快的復原危機破壞程度降低抵抗危機時有更多的應付措施行動步驟——改良公司的流程確保高級管理層致力于商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案。有效的持續(xù)經(jīng)營方案是一個公司必不可少的一環(huán)，而且應由公司上層致力于此。如果一個持續(xù)經(jīng)營方案能在董事會被一致通過，并且保證有充足的資源將其有效執(zhí)行和不斷調(diào)整時，那么它將成為能幫助公司防止危機和管理危機的有效工具。最正確實踐的公司積極主動地進行持續(xù)經(jīng)營方案管理、以相互配合的多功能的工作小組來管理危機〔涉及所有主要部門：人力資源、審計、IT、公關、生產(chǎn)、法律，和設備維護部〕。制訂有效的商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案需要保持高度警惕性和對周遭環(huán)境的詳細觀察。這些需要公司全員都積極參與，高級決策者的參與和支持尤其重要。國際釀造業(yè)巨頭Anheuser－Busch公司由上到下的對商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案的努力在1994年得到了巨大的回報。正是這一年，加利福尼亞Northridge的強烈地震破壞了洛杉機地區(qū)。公司領導層意識到他們在當?shù)氐尼劸茝S位于地震高危地帶，所以他們決定對工廠設施進行耗資巨大的抗震加固。雖然工廠靠近震中，但是由于有強化了的結構，工廠在地震時只受了最小程度破壞，因此防止了地震本應帶來的直接損失和中止經(jīng)營的損失：近10億元。圍繞公司價值和目標來制定持續(xù)經(jīng)營方案。一個好的持續(xù)經(jīng)營和危機管理方案要反映公司的價值觀和目標。通過由企業(yè)價值和目標來指導制訂持續(xù)經(jīng)營管理方案的過程，成功的企業(yè)能以最快的速度恢復主要經(jīng)營業(yè)務，而且能更好地維護聲譽和留住客戶。企業(yè)的核心信念可能包括平安重于利潤、員工和信息重于資產(chǎn)、顧客至上等。不管這些價值觀和經(jīng)營準那么是什么，在企業(yè)為危機作準備和應付危機的時候，它們是不應該改變的。比方說，一個以優(yōu)質(zhì)效勞為準那么的企業(yè)應該在處于危機中的時候仍然保持其效勞水準。效勞可能會因情況而有所變化，但是必須認識到的是，效勞質(zhì)量恰恰是重振主要業(yè)務的最重要的方面。核心價值觀是企業(yè)員工在危機那深不可測的地帶中航行時可以依賴的重要準那么。盡管規(guī)模很大，福特汽車公司一直以來都強調(diào)視員工為家人。福特公司不僅制造家庭汽車，而且其公司歷史也根源于家庭關系。公司創(chuàng)立人HenryFord和他之后數(shù)代的領導者所扮演的角色從來沒有遠離過職工和客戶的感受。表達這一核心價值是福特公司詳細的災難方案，此方案不僅以員工的安危為重點，而且還以與員工家人的溝通為重點。當1999年2月的一次大爆炸摧毀了它在底特律的RiverRouge工廠的時候，工人們知道去哪里報告安危，一個信息中心也成立起來幫助工人們的家人迅速獲得最新的消息。成立交叉功能的危機管理工作小組。公司各職能部門的高層經(jīng)理參加危機準備和危機應對方案可以拓寬思路，促進溝通。一個有各類人員參加的小組可以防止僵硬的管理觀念容易導致的常見錯誤，增加在危機時可以選擇的出路。有研究說明，公司的高級管理層越是擁有不同背景和不同教育，就越有時機防止災難的發(fā)生，就算是災難發(fā)生了，也能更好地進行處理。類似的道理，如果公司里有更多的人明確知道在災難發(fā)生時需要進行的任務，持續(xù)經(jīng)營方案的成效就會越大。多元化的小組能更好地密切注意潛在問題，處理信息更有效，而且在形成危機戰(zhàn)略的時候更靈活。因為在危機中，是人來指揮技術、設備和完善的方案，而不是相反。高級管理層危機小組由主席、CEO、總裁、CFO和各主要功能部門的經(jīng)理組成。除此之外，在有董事會的公司，董事會的主要成員可以作一些奉獻，處理屬于董事會責任的問題，并且可以提高和相關人之間的溝通的效果。國際石油和天然氣巨頭荷蘭皇家/殼牌石油，采用了一種組織結構。這種組織結構使得范圍廣泛的員工參加它的持續(xù)經(jīng)營和危機管理方案。正因為殼牌公司的規(guī)模和眾多的業(yè)務，它依靠有大約260個主運行單位的高度分權的結構。每一個單位是由交叉功能的來自于重要管理層的成員組成，和各自所在地的公司保持密切的聯(lián)系，并且運行時擁有幾乎完全的自主權。從公司不同領域召集人員形成的小組促使信息向公司經(jīng)營每一局部順暢流動，使每一個人都知道公司里里外外最近發(fā)生的事，并且使得每一個部門制訂出信息更完全和更適應自身獨特情況的危機管理方案。進行經(jīng)營影響分析來識別薄弱環(huán)節(jié)和考慮最壞情況。通過進行一個徹底的經(jīng)營影響分析，最正確實踐公司能夠列出一系列的潛在危機和可能的經(jīng)營中斷情況，并據(jù)此準備能改善薄弱環(huán)節(jié)的行動方案。這些公司把重要的經(jīng)營功能別離出來，并且保證不管在任何嚴重的情況之下，這些功能都能夠盡快地恢復過來。因為經(jīng)營影響分析把發(fā)生可能性較高的危機和可能性很小的事件，像自然災害，都分類歸納起來，所以它們能幫助最高決策者意識到他們的公司確實是有風險的以及風險存在的領域。商業(yè)影響分析促使公司把精力放在保護和恢復關系到公司生存的核心業(yè)務上，并且在業(yè)務中斷損害到公司收入、客戶根底或公司聲譽之前，就能排出恢復業(yè)務經(jīng)營的時間表。管理層把整個操作系統(tǒng)分為各組成局部，并決定它們之間的主次關系。商業(yè)影響分析設定最先恢復哪個局部，以及人力和其他資源分配的重要性順序。它安排籌集恢復關鍵功能所需的應急費，同時又能把對客戶效勞的影響降到最小。通過對風險各領域的識別，公司加強薄弱環(huán)節(jié)，或者更新一直被忽略的系統(tǒng)。在1996年的7月，當一個恐怖炸彈炸傷了在英國曼徹斯特的皇家太陽保險公司的員工并且嚴重地損壞了公司的建筑和計算機系統(tǒng)后，這家公司就依靠了這家公司的集團風險管理小組設計的危機管理方案進行危機應對。這個于ROYALINSURANCE和SUNALLIANCEINSUTRANCE合并之際組成的小組在制訂方案時對每種稱之為“殺手〞的風險制訂了應對策略，其中包括重新安置員工、備份計算機系統(tǒng)、進行重要溝通工作等。這個方案對于每一種風險都落實一個負責人對其監(jiān)控，并安排融資和保險來控制這些風險。在這個方案的持續(xù)運作中，小組確保每一種風險都有一個管控戰(zhàn)略、每一個成員都可以分享最正確知識和實踐、每一個子方案都能及時被更新并且經(jīng)常通過測試。在重大災難發(fā)生的時候，每一個風險管理小組都作好了為持續(xù)經(jīng)營而配合起來行動的準備。這些準備工作都使得SunAlliance在炸彈爆炸之后能迅速地作出應對。在第一個24小時內(nèi)，他們已經(jīng)設立了為受害者和他們的家人進行慰問的程序的和從災難現(xiàn)場搶救重要物資和為公眾提供消息的程序。改寫使命，使之涵蓋平安和可靠性目標以及包括更多的利益相關人。表達出色的使命聲明應該包括目標、目的和優(yōu)先級。使命能向員工、客戶、供給商、投資人以及其他重要相關人說明他們公司的經(jīng)營準那么。包含相關的平安、生產(chǎn)可靠性、防范戰(zhàn)略和持續(xù)經(jīng)營方案的使命聲明向利益相關人傳遞了重要的信息，并且進一步穩(wěn)固了持續(xù)經(jīng)營方案在日常商業(yè)經(jīng)營中的地位。通過改寫使命聲明，使之包括平安和持續(xù)經(jīng)營目的，公司能夠把這些行動上升到戰(zhàn)略管理的高度。準備充分成為商業(yè)運行的一局部。為了表達這一現(xiàn)實，使命聲明規(guī)定哪些功能對公司是關鍵的，并且說明在公司經(jīng)營受到阻礙的時候，公司客戶、員工的平安和持續(xù)的客戶效勞是公司危機防范的準那么。國際制藥和保健產(chǎn)品巨頭Johnson&Johnson，曾經(jīng)因其在1982年進行的危機管理而獲得國際認可。對此事件，他們說他們的做法是受公司使命、文化和價值影響的。當他們發(fā)現(xiàn)了一個子公司LifeScan生產(chǎn)的血糖測量儀有缺陷時，雖然沒有任何證據(jù)證明生產(chǎn)過程中出了過失，但是由于公司的價值強調(diào)平安和質(zhì)量第一，公司為了保證沒有一個糖尿病人血糖測得不準，收回了60萬個血糖測量儀。公司本可以等到有更多的信息說明這個錯誤是否是單個的事件，但是他們卻選擇了做出快速反響，正是因為公司對平安的顧慮，也是因為這樣做會給顧客留下好印象。

B.建立溝通渠道來恢復營運和重振形象原理為什么運用最正確實踐溝通是持續(xù)經(jīng)營方案中最重要的因素，它決定企業(yè)對危難的準備和反響是否成熟，以及企業(yè)是否成功度過危難和從中學習。高效的持續(xù)經(jīng)營方案中，溝通有許多方式，其制定及控制由企業(yè)選擇進行。這種彈性使不同公司能選擇不同的溝通方式，在危難情形中最好地保護公眾利益、改良持續(xù)性運作、恢復和保持聲譽。為使危機管理的溝通有效，最正確實踐的公司首先著重保證雇員和公眾的平安。在此根底上，他們激活危機反響機制，通知客戶和供給商、媒體〔如有必要〕、華爾街分析家〔如公司上市〕與其他主要股東〔如情形需要〕。在危機中，由始至終他們都盡量保持老實開放的態(tài)度和提供隨時更新、容易接收的信息，盡可能保證有關人員對事態(tài)的充分了解。公司能得到什么正面的媒體報道對災難的快速反響對業(yè)務和客戶根底的較小損害行動步驟——改良公司的流程利用因特網(wǎng)在危機中快速反響。充分利用溝通技術的公司通過公司網(wǎng)站及時發(fā)布重要消息，并隨事態(tài)開展定期更新。媒體和公共機構利用因特網(wǎng)擴大支持者。對于從事平安敏感行業(yè)的公司，比方物流業(yè)、公用事業(yè)、運輸業(yè)、食品制造業(yè)、危險化工業(yè)或生活消費品行業(yè)，與全球客戶、媒體和股東及時溝通的能力使他們能幫助他人，減少危害，表現(xiàn)出高度的責任心。發(fā)揮因特網(wǎng)效率的關鍵在于具有危機時刻迅速在網(wǎng)站上作出反響的資源和技能，特別是在公眾平安受到危害時。根據(jù)情況，公司網(wǎng)站提供危機事件處理的程序和事情的最新動態(tài)。它使公眾明了應向誰了解或提供信息，并向公眾解釋應該如何處理問題。當由于Odwalla公司生產(chǎn)的天然果汁導致在西海岸爆發(fā)了一種E。coli的細菌感染病時，公司立刻通過它的公關公司Edelman公司開通了一個專門的網(wǎng)站。網(wǎng)站上載有有關受污染產(chǎn)品的最新消息和當感染這種病之后應該如何處理。網(wǎng)站運作的最初48小時，擔憂的消費者點擊網(wǎng)站約20000次。Odwalla公司這種引入高科技和公眾溝通的革新做法顯示公司對此次事件的極大關注和高度重視，受到了媒體十分正面的評述。公司高層人員在現(xiàn)場出面。遭遇危機的公司面臨的最重要考驗并非解釋發(fā)生了什么和為什么發(fā)生，而是說明如何應付發(fā)生的事情。公司總裁、董事會主席或其他高層人員的出現(xiàn)可傳達“公司關心正在發(fā)生的事件，公司會承當責任〞這樣一個重要信息，在涉及疾病、傷害、死亡的情況下更是如此。通過公開出面，總裁可傳遞公司關心事態(tài)并積極熱誠行動的信息。公司總裁發(fā)揮以上作用的前提是：他們了解所有相關事實，對媒體和公眾態(tài)度公開，他們準備采取特定的有效措施，能夠盡早到達事發(fā)地點。總裁在此時的主要作用是代表公司，支持員工，對公眾作出反響。在最緊急的情況穩(wěn)定下來后，公司發(fā)言人將補充總裁的作用成為溝通領導者。1989年英國公司Midland在商用飛機緊急迫降事故中順利渡過危機，成功的關鍵原因就是公司總裁的出面。事故發(fā)生在英國凱格沃斯附近，47人喪生，數(shù)十人重傷。但是公司總裁趕到現(xiàn)場幫助受害人，撫慰受害者家屬，保證查找墜毀的原因。他在現(xiàn)場的出現(xiàn)得到幾家媒體的正面報道。此后Midland保持及時公布得知的最新消息。這樣做的結果是說明公司非常關心發(fā)生的事情，對此態(tài)度公開，并盡其可能保證此類事件不再發(fā)生。準備危機時的溝通時間表。公司對危機的反響越快，就越能減輕危機造成的破壞。溝通的關鍵在于速度。溝通時間表可保證迅速知會相關人員，包括員工、員工家庭、危機反響人員、華爾街分析家、災難處理者、媒體、信息備份效勞公司、供給商和其他關鍵股東。溝通時間表需制定完成三件重要溝通任務的最后時間：一小時內(nèi)：通知員工和危機小組成員事情狀況三小時內(nèi)：激活使用公司一切可用的溝通工具——網(wǎng)站、800、員工熱線、當?shù)孛襟w——傳達關于危機的相關信息危機發(fā)生一天后：啟用詳細的溝通方案，包括關鍵信息、可知事實及任命專門發(fā)言人任命一個員工為專門對外發(fā)言人。盡管許多大型公司都雇傭外部公共關系及營銷公司完成特定的溝通工作，最正確實踐公司卻往往親自處理危機。他們對危機負責，對公眾表態(tài)，與客戶和股東溝通，防止造成外界認為公司利用外部機構提供的專業(yè)外交辭令來隱藏事實真相的誤解。最正確實踐公司通過任命一個專門的公眾媒體發(fā)言人，保證正確和適當?shù)南⑦B貫一致地發(fā)布，保護組織的關鍵人物。這一措施也使公司更好地與媒體配合，使所有媒體在同一時間得到相同的信息。發(fā)言人需24小時待命，可隨時了解事態(tài)開展，保持絕對準確和不偏不倚。自1987年成功度過兩次地震以來，南加里福尼亞煤氣公司已形成復雜高效的災難管理方案。危機期間，一個公司發(fā)言人在緊急運作中心以外保證內(nèi)部和外部的溝通。這在范圍巨大的災難中，如地震中尤為重要，因為公司需要隨時從不同部門、不同地點派遣員工參與救援。向公眾溝通緊急反響方案，建立良好聲譽。盡管不同國家有不同的公眾披露法，業(yè)內(nèi)最正確總是使其行為能減少危害、防止官司。他們在法律要求之外需求途徑，與公眾分享其平安反響方案，因為這樣有助于事情良性開展，樹立良好聲譽，打通溝通渠道，最終改善解決思路和方法。這些公司在危機中常用的溝通重要信息的方式有：信息手冊、公共會議、公司參觀、媒體聲明。通過尋求政府機構和消費者支持團體，他們也獲益非淺。最正確實踐公司擬出應當拜訪聯(lián)系的個人及機構名單，其中可能包括當?shù)鼐用?、記者本地和地區(qū)政府官員危機處理機構、醫(yī)院管理者、消費者志愿團體。新的美國法律要求公司與公眾分享事故處理方案，對公共監(jiān)察機構的關注作出反響。在為此項法律作準備時，五家AlliedSignal工廠得到廣泛的公共回饋。通過詳查其制造飛機、汽車、光纖和塑料等生產(chǎn)線的過程，公司能夠減少或剔除幾種有毒的化學成份。事實上，這項改善作用非常大，新澤西的五家工廠終于擺脫了未決的法律問題。建立公開而又在法律上保護公司的溝通戰(zhàn)略。一些危機是公開發(fā)生的，而另一些那么不為公眾所知。公眾不了解的東西可能對公司有害。最正確實踐公司在最初3至6個小時內(nèi)使公眾了解事故的發(fā)生。但是他們會謹慎選擇公布的信息，盡可能提供相關事實，同時防止將來在法律訴訟中可能對公司有害的說法。最正確實踐公司的做法并不是回避媒體或說“無可奉告〞，而是盡早公布他們了解的信息，將公開言論的重點放在正面行動上，如：向誰咨詢、如何處理、正采取什么行動、有何備選方案。對公眾和媒體做出反響的公司一般采取以下策略：反沖：對負面問題給予簡短的答復，迅速轉移到積極言論上。簡短：保持簡潔答復，盡可能減少用詞，不答復沒有提到的問提。架橋：利用正面措辭表達公司為改善情況的行動，以略過不公正的提問。1989年開始的幾年中，伊利諾斯州Naperville的BPAmocoPLC研究中心大樓上工作的六名工人相繼死于腦癌。公司立刻被嚴格審查，還遭到進一步的起訴。但是公司在處理事故時表現(xiàn)的真誠和合作得到媒體和局部受害者律師的贊揚。Amoco從兩所大學雇傭了專家學者調(diào)查研究大樓，并公布調(diào)查結果。學者們報告說，研究大樓及在其中使用的化學藥品“有可能〞導致癌癥，但他們無法確定是哪一種化學藥物，以及如何影響。盡管調(diào)查的結果并非100％的定論，但是通過雇傭獨立調(diào)查者，將責任限制在較小范圍內(nèi)，Amoco表現(xiàn)出商界少見的坦誠和責任心。

C.做好在最短的時間內(nèi)恢復主要商業(yè)營運的準備方案原理為什么運用最正確實踐從美國聯(lián)邦緊急情況管理機構和其他機構的研究說明：60%到85%的沒有持續(xù)經(jīng)營方案的小型和中型企業(yè)在兩到三年內(nèi)停業(yè)破產(chǎn)。災難恢復程序已經(jīng)從單純的平安疏散程序演化成一個包括人員平安、資產(chǎn)保全及持續(xù)經(jīng)營等多方面措施的程序，以確保公司能夠在最短時間恢復客戶可以接受的最低限度的效勞。有效的持續(xù)經(jīng)營方案可以在危機發(fā)生時及發(fā)生后調(diào)度公司的員工及資源以保障經(jīng)營的持續(xù)。全面持續(xù)經(jīng)營方案一方面包括資產(chǎn)保全、人員平安措施及恢復程序，另一方面還包括經(jīng)營恢復程序。但是，在危機發(fā)生當時或經(jīng)營中斷過程中，持續(xù)經(jīng)營方案的這兩個方面卻是獨立管理的。大公司的持續(xù)經(jīng)營方案更著重于在最短時間內(nèi)恢復客戶可以接受的最低限度的效勞，因為畢竟那才是重創(chuàng)后生存之道的關鍵。公司能得到什么更迅速地恢復收益更快地恢復大局部主要功能更好地留住客戶行動步驟——改良公司的流程確定大局部關鍵性程序的優(yōu)先等級以及可接受的最長經(jīng)營中斷時間。通過確定出最低可接受水平的關鍵性程序并設計出恢復方案，大公司可以確保投入在持續(xù)經(jīng)營方案上的資源能產(chǎn)生最大收益。優(yōu)先等級是根據(jù)在客戶、收益和公司信譽遭受損失前的可接受的最大經(jīng)營中斷時間而確定的。對經(jīng)營受影響程度的分析，可以確定出所有的關鍵性經(jīng)營功能和所需的信息技術資源。優(yōu)先等級確定的依據(jù)是它們對公司恢復根本客戶效勞能力的影響程度，以及它們對整個組織的長期影響。非關鍵性功能或處于可接受的風險之下其他因素，將不會被包含在持續(xù)經(jīng)營方案中，這樣可以使公司在危機后更專注于關鍵性的功能并成功生存下去。密歇根的陶氏化學公司在最近的20年已經(jīng)開展了十分有效的商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案，從最初著重于經(jīng)營的恢復，擴展為一個更為綜合性的方案。對于每一種主要業(yè)務，陶氏都定義出關鍵運作流程，并確定出必須在多短時間內(nèi)恢復客戶所需的最低限度效勞。公司為各個功能確定優(yōu)先等級，僅有更少的關鍵性的流程被首先恢復以節(jié)約本錢，從而可以有更多資源用于迅速恢復主要局部的營運，以免遭受更大風險。這種本錢－風險評估方法意味著陶氏不必在危機時耗時費力地恢復所有的營運，僅需重點并首要專注于關鍵性經(jīng)營功能。將客戶放在第一位。持續(xù)經(jīng)營方案使公司在危機時可以有準備地提供可接受的最低水平的客戶效勞，而不僅僅是保全和恢復喪失或被損害的實物資產(chǎn)和信息。最正確實踐公司追求的是，在危機或嚴重中斷期間，可以繼續(xù)效勞于它們的客戶，尤其是最主要的客戶，以免因長時間的效勞中斷而引起可能的客戶流失。為了保證可接受的客戶效勞的提供，公司采用了各種戰(zhàn)略。除了維持外部資源關系，它們還提供臨時的選擇性效勞，依靠有充足存貨并可重新發(fā)送的客戶，儲藏一些備用的必要設備來代替遭損壞局部。此外，有些公司通過一些技術來建立虛擬辦公場所，或開展其他可以想到的方法來保持經(jīng)營的持續(xù)。當大火毀壞著俄亥俄州快餐供給商Wyandot的工廠時，員工做的第一件事情就是通知同行業(yè)的其他公司，為Wyandot生產(chǎn)并包裝產(chǎn)品，以滿足顧客所需產(chǎn)品的及時供給。這一行動發(fā)生時火還在燃燒；更詳盡的災難恢復方案那么在第二日才開始實施。供給鏈上下環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)持續(xù)方案。依靠單一供給商或少數(shù)高度專業(yè)化供給商的公司，在其供給商經(jīng)營中斷時，會遭受很大的風險。由于一個公司的危機可能會影響供給鏈上下的其他公司，最正確實踐公司會明確它們的主要供給商或主承銷商有著迅速反響的持續(xù)經(jīng)營方案。為了減輕危機事件的影響，大公司通過預先檢驗備用部件資源的性能、增加類似資源、確保唯一供給商可以運送產(chǎn)品到其他地點、要求供給商與供給環(huán)節(jié)的其他公司有合作方案等，來強化它們的持續(xù)方案。1998年被Nortel網(wǎng)絡收購的海灣網(wǎng)絡是一家總部設在加州的數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡公司，它就與其唯一的供給商簽訂了約束性協(xié)議，要求供給商必須有應對或有事件的方案，以確保供給商在受到嚴重事件干擾時也可以做的及時生產(chǎn)和發(fā)送。海灣網(wǎng)絡與供給商一起審定這些方案，從而可以建立起必要的備份程序。授權供給商們在危機時自行組織以保證訂單的履行。有著一整個供給商網(wǎng)絡的公司，通過與供給商們建立起合作性的合伙關系，范圍涉及產(chǎn)品研發(fā)、本錢降低以及合作方案，以應對整個網(wǎng)絡中任何一家公司的經(jīng)營中斷。這樣可以將災難帶來的波動性影響局限在一家公司，以免整個網(wǎng)絡中的其他公司受損。這個網(wǎng)絡保持持續(xù)的關鍵性因素并不在于公司與供給商之間的關系，而是在于供給商之間的關系。由于這種設計想要成功的關鍵在于每家公司都能得以實行，這就必然要求供給商們在危機時可以自行組織起來，以互相協(xié)助并走出困境。要想建立起這種負責的網(wǎng)絡關系并非易事，這需要有長期合作過程中建立起來的互相信任。但是大公司們卻致力于達成這一目標，因為這對整個系統(tǒng)中的每一個組織都有益。也許這種自行組織理念的最好例證，就是在1997年AisinSeiki的一家工廠發(fā)生的災難性火災事件。AisinSeiki是日本汽車制造商Toyota的附屬公司，也是Toyota汽車剎車系統(tǒng)閥門部件的唯一供給商?；馂脑谏a(chǎn)方案最繁重的期間發(fā)生了，這很可能使得整個Toyota集團的經(jīng)營被迫停滯幾個星期甚至更久。此時，涉及200多家公司的合作發(fā)揮出了作用，很快的，62家公司開始制造這雖不昂貴但需高精度機造的閥門，并運送到AisinSeiki的其他工廠以完成最后的組裝和檢驗。Toyota的工廠們在三天內(nèi)就開始收到這些關鍵的閥門，并在九天之內(nèi)恢復了滿負荷生產(chǎn)。保證有其他地點可供核心功能及危機時的指揮工作得以運行。公司可以在危機后從幾個備選方案中選擇臨時的其他場所設施。大公司會在事前確定什么前提條件必須被滿足才能保證關鍵性運作的持續(xù)。這樣，無論何種導致經(jīng)營中斷的危機發(fā)生時，這些前提就會首先被確保滿足。而在可能影響到很大地域的大范圍災難來臨時，事先確定一個總部是至關重要的。因為大的災難發(fā)生后，只有事先有所準備有其他可選擇經(jīng)營場所的公司才能夠更快的恢復經(jīng)營。對信息技術方面的依賴性比擬大的公司，通常會預先安排各種備用的電腦程序和相關效勞。一般情況下，這是通過復制備份系統(tǒng)來實現(xiàn)的。但是其他的公司功能，包括危機發(fā)生后致力于恢復的努力，那么需要一個運行的根底，來實施各種持續(xù)措施。大公司將對場所的要求參加到它們的持續(xù)方案中，有時是租用的流動性指揮設備，有時是確保有一個遠離災難地點的設施，以免受到可能的損害。由于GrandForks，NorthDakota的國民銀行座落于紅河附近，它的持續(xù)方案中就特別規(guī)定了一些必要步驟，以備洪水來臨時可以保證核心業(yè)務的繼續(xù)。該銀行的總裁BillLee否決了關于一個熱點備份設施的建議，因為大局部的備選設施橫跨于明尼蘇達境內(nèi)的河流之上，這些設施在洪水到來時有可能無法使用。相反的，Lee選擇了一個流動性數(shù)據(jù)設備以備不測。事實證明Lee的決定是英明的，1997年罕見的大規(guī)模源頭解凍及持續(xù)的暴雨使得紅河的水位不斷上漲，Lee預計到大洪水的來臨并命令鳳凰城的移動設備船運過來。當紅河寬度到達200英里不能在橫越時，流動設備在距GrandForks30事先安排以保證迅速得到現(xiàn)金幫助恢復和援助員工。由于危機尤其是天氣原因引起的大范圍災難通常都不可預測，當銀行、自動提款機和其他金融效勞因為電力中斷、大洪水或道路中斷等原因而不可得時，公司的現(xiàn)金供給會急劇緊縮。但是在危機時能夠獲得足夠的現(xiàn)金是非常關鍵的，可以讓公司應付短期的諸如支付工資、緊急效勞、清理、平安或預付給受事故影響生活有困難的員工等問題?，F(xiàn)金緊急狀況方案可以包括在公司其他地點預先安排，與地區(qū)銀行的特別安排，或者是其他地點的準備基金。不管采用何種安排，有一個其他地區(qū)的現(xiàn)金資源以備當?shù)貒乐厥軗p是非常重要的。當有暴風雪或其他可能引起現(xiàn)金需求的危機狀況發(fā)生時，BurgerKing的全面災難方案可以保證提供300，000美元的現(xiàn)金被送到任何需要現(xiàn)金的主要辦公場所。

D.建立持續(xù)經(jīng)營和危機管理的根底平臺原理為什么運用最正確實踐設計一個宏偉的方案來管理危機并恢復主要的商業(yè)活動是一個問題，在巨大的壓力下強有力地領導員工和外部組織以實施這一方案又是另一個截然不同的問題。為支持作為戰(zhàn)略管理的一局部的公司持續(xù)經(jīng)營方案的出臺，擁有最正確實踐的公司會盡力依據(jù)此方案建立一個持續(xù)經(jīng)營和危機管理的根底平臺。整個公司的員工、迅速決策的能力、強有力的領導層以及與主要的外部組織的良好關系是建立這一平臺的根底。只有擁有一個鞏固的內(nèi)部構架，公司才能在危機管理中實現(xiàn)主要目標：平安、保護、恢復。盡管風險管理—以保全資產(chǎn)和應對危機為重點—和持續(xù)經(jīng)營是兩個不同的過程，需分開處理，他們都是應對災難的綜合方案中的一局部。公司能得到什么更加明確對全公司范圍的危機的程序和角色。更好地開展員工獨特的技能和經(jīng)驗。與主要的公眾經(jīng)銷商的關系更加良好。行動步驟——改良公司的流程授權負責危機管理和持續(xù)經(jīng)營的小組成員快速做決策并省略管理中所需的批準。危機迫使公司和雇員進入一種異常的狀態(tài)，此時只有快速的反響才能起作用。這樣，員工就會面對許多不能以正常的經(jīng)營程序來解決的障礙和決定。有些突發(fā)事件在其職責范圍內(nèi)但并未包括在持續(xù)經(jīng)營方案中，只有允許雇員對這些事件采取快速且有決策性的行動，公司才能減輕損害并加快恢復。處于領導地位的公司，從組織內(nèi)的各個部門挑選經(jīng)過相當培訓的員工組成危機管理小組并授以他們特殊的權力，可在危機發(fā)生時作決策。在授予這此些特殊職責時，公司須確定這些職員熟知持續(xù)經(jīng)營方案的目標、宗旨并且清楚知道他們自己的權限。對于應對危機的戰(zhàn)備狀態(tài)的認識的培養(yǎng)以及對于危機進行的培訓都使得小組成員在做到令職員、公眾、機構的利益最大化的情況下，迅速、積極、主動應對危機。在爆發(fā)危機的狀態(tài)下，轎車制造商Toyota采取靈活安置職員的方式，授予經(jīng)理和生產(chǎn)線上的工人在正式下達命令以外的情況下做決策的權力，盡管在許多其他的日本公司里都存在這一做法，但Toyota的做法更進一步，必要時它會發(fā)動所有的專業(yè)職員參加裝配線生產(chǎn)以應對緊急情況。而且，當正規(guī)的運行已陷入困境，所有的職工應隨時準備接受新的角色。維護一個記錄每個職員的特質(zhì)和技能的數(shù)據(jù)庫。在成功地幫助公司度過災難的過程中，職員比起技術或機器更加重要?？紤]到這一點，領導者打算開發(fā)職員的技能和其獨特的天賦，以備緊急情況所需。當深入車間展開調(diào)查并收集到關于職員的特長和經(jīng)歷方面的信息后，公司常常會發(fā)現(xiàn)特別的資源和職員，他們都擁有核心技術以外的出色技能。職員的特長可以充分發(fā)揮，如急救、恢復心肺膊動、外語技能、車牌執(zhí)照、軍隊經(jīng)歷以及各種的專業(yè)證明等。各種各樣的特長都有可能擁有，并且沒有任何一種技能和經(jīng)歷是過于乖僻神秘的以致于毫無潛在價值。另外，領導層通過這些調(diào)查可了解是否有職員愿意在危機發(fā)生時于稀缺的崗位上工作，如商用電腦備份點的供給商〔所謂的計算機銷售商的效勞站點〕，或效勞于公司其他的設備。在1998年4月，當極具破壞性的龍卷風席卷Nashville，Tennessee的市中心時，一切商業(yè)交易都被迫停止，在一切恢復正常前該地區(qū)需要開展大規(guī)模的重建活動。但是，通過持續(xù)經(jīng)營方案傳遞信息技術功能給預先安排好的、位于Norcross，Georgia的一個遠程效勞站點，NationsBank擁有的一臺核對流程的設備能夠很快地恢復主要的業(yè)務操作。根據(jù)CharlesAB-WallenChlotte，NorthCarolina-basedNationsBank的突發(fā)事件管理委員會的副主席的解釋，激活效勞點的關鍵在于預先安排職員從本地區(qū)的其他分部調(diào)遷到一個偏僻的站點以便恢復。廠區(qū)外的持續(xù)存放方案。準備完好的持續(xù)經(jīng)營和危機管理方案對于突發(fā)火災或洪災沒有多大幫助，方案必須是方便適用的，最新的，易于實行和奏效的。領導層一方面要相當廣泛地在職員中宣傳持續(xù)經(jīng)營方案，另一方面又應做到一定程度的保密，這兩方面需妥善處理。他們也必須確定復印件存放于廠區(qū)外易持近的平安的地方，如警察局，或者一些危機管理小組成員將復印件存放在廠區(qū)外。BayAletuorksNortelNetwork在1998年獲得以加利福尼亞州為根底的數(shù)據(jù)和網(wǎng)上業(yè)務，它需要一些職員在家中存放，另一些職員需在車的后箱中存放復印件。另外，建筑物布局方案盈余的備份需存放在工程公司于南、北加利福尼亞的兩個站點。確定管理層的繼位。在主要的持續(xù)經(jīng)營和管理危機的活動中，確立管理層的繼位有如下作用：〔1〕某些人比其他人在危機中更適合領導一切工作?！?〕繼任者能在危機中立即上任，擺脫群龍無首的局面?！?〕設立管理層為一個靈活的持續(xù)經(jīng)營和管理危機小組提供根底，小組能迅速做決定并對事件的意外轉變迅速反響?！?〕一個職權清晰的管理層能防止對領導地位的爭奪。一個部門或公司的高層經(jīng)理并不一定是領導持續(xù)經(jīng)營及應付危機方案的最正確人選。最正確實踐公司會選出一名危機中的領導者，由他制訂并實施方案，如果方案分解成幾個獨立的局部〔此種情況也常常會發(fā)生〕，那么一局部都有自己的領導人。由指定的最高領導人，領導每個分部的負責人。在災難恢復的方案中，位于Providence，RhodeIslandinBrow大學的圖書館任命了一個領導者掌管重創(chuàng)后的全面恢復。這一方案列示了管理層，并指定該領導者為面向媒體和會眾的唯一發(fā)言人。這樣，通過一個適合圖書館運行的設計，災難恢復方案已分配到每一部門，Brown授權一個小組，負責特定設備的持續(xù)經(jīng)營和資產(chǎn)保全措施，而不是對整個校園實施一個總體方案。與主要的當?shù)亟M織協(xié)調(diào)方案。既然在危機時期反響的速度非常重要，處于領導地位的公司會將他們的方案與所有相關效勞的供給商、處理緊急事件的中介進行協(xié)調(diào)。通信流、醫(yī)院所在地、治安和火警的管轄及安排臨時工作的中介都是恢復和持續(xù)經(jīng)營方案所包含的因素。公司也為可獲得的效勞提供者編寫目錄，例如處理火災、水災和風災的專家、化工清理廠以及其它負責災難恢復的企業(yè)。對于二十四小時提供效勞并能迅速回應的供給者，公司特別列出與他們的關系。在與外部組織建立關系并協(xié)調(diào)方案的同時，公司須確定當危機爆發(fā)時，代理商清楚地知道該去哪里，該做什么以及為了使經(jīng)營運行受到的影響最小化什么是最重要的。公司也依靠通過上述的關系獲得的專家的意見來加強自己在危機來臨時的反響及平安措施。作為一家消費者融資的公司，位于ProspectHeightsLllinois的HouseholdInternatoinal，Inc。與一家24小時隨時處理突發(fā)事件的重建效勞公司保持著聯(lián)系，才能很快地從暴風雨襲擊中恢復。暴風雨在半夜襲擊了HowseholdInternatJoralInc.，嚴重損壞了其近半數(shù)的飛機庫的房頂及幾架飛機，但是給重建效勞公司一個，一個小時內(nèi)全體人員都到齊，通過該小組連夜的工作，第二天早上機庫又恢復正常工作，對經(jīng)營運行的影響實現(xiàn)了最小化。聘用可充分利用的侯補員工。對危機做好充分準備的公司通過同時雇用內(nèi)部和預定的外部員工加強他們的能力。這些員工包括包括一些臨時中介，這些中介號只需一個口信，即能派出大批的人員，就像公司自己的員工一樣有一套獨特的技術。為了最大發(fā)揮員工的個人價值，擁有大量不同的員工的公司可建立一個附加小組，以便能迅速發(fā)動去幫助效勞客戶。特別是高層管理職員擔當此種角色更有效，因為他們擁有全面的運作知識和更大的工作自主性。為了加強危機管理的進程，SouthernCaliforniaGasCo對所有的職員進行了深入的評定，列示了他們所有的特長、經(jīng)歷和工作經(jīng)驗，并將他們分成三個小組：七日制的職員，在緊急狀態(tài)下每個星期七天都需要在總部工作；五日制的職員，在緊急狀態(tài)下每個星期五天都需要在總部工作；另一些在接到通知后，就立即工作。作為經(jīng)營運行的一局部，對持續(xù)經(jīng)營方案進行正規(guī)測試。對全公司持續(xù)經(jīng)營及危機管理方案進行正規(guī)測試，這是災難恢復方案中最重要的一局部，最正確實踐公司至力每年進行一次全面測試。測試帶給職員經(jīng)驗和最新的規(guī)那么，同時，測試也使公司一直采用最新的技術和系統(tǒng)，保存主要的合同，增強所有重要的通信線，加強組織內(nèi)危機管理的功能和思想。處于領導地位的公司通過各種方式測試他們持續(xù)經(jīng)營的方案，如桌面模仿、演戲練習、涉及本地災難反響的代理商的實際法規(guī)，奇襲訓練，他們也親自監(jiān)視他們重要的信息系統(tǒng)的理解他們的易被攻破點，通過復雜的軟件程序發(fā)現(xiàn)諸如病毒、程序“控口〞不軌用機、系統(tǒng)的異常等問題并進行維護。

E.確保主要的IT系統(tǒng)不停止或盡量短時間地停止運作原理為什么運用最正確實踐對于任何一家公司而言，能夠方便使用主要的IT資源是商業(yè)持續(xù)經(jīng)營方案中最重要準備步驟之一。由于電腦效勞的中斷和數(shù)據(jù)喪失引起的財務上的困難可能會是災難性的，甚至常常會導致公司永久地從市場上消失。來自StrategicResearchCorp.ofSantaBarbara，一份報告顯示，如果關鍵性IT系統(tǒng)中斷效勞一小時，就會導致交易所損失近650萬美元，信用卡銷售系統(tǒng)損失約260萬美元，而自動柜員機的損失達14,500美元。公司識別并專注于主要信息系統(tǒng)流程的備份和準備相應的應急系統(tǒng)，使公司能夠在處理解決危機時，盡快恢復最低水平的收入流動和客戶效勞。最正確實踐公司采取一種專注營運，專注風險的方式來優(yōu)化它們的信息系統(tǒng)。換而言之，它們專注于關鍵營運信息系統(tǒng)而非整個系統(tǒng)的恢復，專注于處理由于它們的IT系統(tǒng)崩潰而引起的經(jīng)營危機，而非引起系統(tǒng)崩潰的具體事件。公司能得到什么在效勞中斷期間，客戶保存率提高主要IT應用系統(tǒng)有更為可靠的備份與主要供給商建立更緊密的聯(lián)系提高IT部門雇員的專業(yè)水平行動步驟——改良公司的流程在恢復整體經(jīng)營流程的根底上，優(yōu)化IT系統(tǒng)的備份和應急系統(tǒng)。為了高效地調(diào)動雇員和其他企業(yè)資源，最正確實踐公司推行一種公司信息通訊系統(tǒng)方面的經(jīng)營影響分析。這種分析可以識別出公司恢復最低效勞水平所需的最主要的IT系統(tǒng)和優(yōu)先建立備份的關鍵系統(tǒng)的清單。這種分析還顯示，哪些系統(tǒng)和數(shù)據(jù)即便喪失或缺失一段時間都不會影響公司的財務狀況。公司可以建立它們的IT系統(tǒng)恢復方案，并且僅僅將資源分配在兩階段持續(xù)經(jīng)營方案中的關鍵程序上。這兩階段指的是短期內(nèi)重要經(jīng)營的恢復及隨即進行的長期完善方案。公司的規(guī)模，系統(tǒng)的復雜程度以及這些系統(tǒng)與關鍵流程的關系都會影響優(yōu)化，保護和恢復IT系統(tǒng)的方法。公司根據(jù)以下三類的緊急情況確定優(yōu)先次序：主要系統(tǒng)：此類系統(tǒng)如果運行中斷超過24小時，將會嚴重影響收入和客戶效勞。二級系統(tǒng)：此類系統(tǒng)如果運行中斷超過一星期，將會嚴重影響收入和客戶效勞。非主要系統(tǒng)：此類系統(tǒng)的故障會引起不便，但不會對經(jīng)營造成財務或效勞上的沖擊。公司要確定恢復經(jīng)營需要的設備，替代性的工作地點的空間大小，為了實現(xiàn)恢復方案技術人員所需培訓及專業(yè)技巧的程度，輸入數(shù)據(jù)的表格樣式以及所需通訊設備。為400,000萬人效勞的英國CityCouncilofBristol公司對本公司復雜且分布廣泛的信息和通訊系統(tǒng)運營進行了一次徹底的研究。研究結果顯示，公司主要效勞系統(tǒng)優(yōu)化始于財務流程，如薪資管理，公司財務管理，債權債務系統(tǒng)等。CityCouncilofBristol公司和外部一家專注于持續(xù)和恢復經(jīng)營的專業(yè)公司一起，建立了一套與它的IT系統(tǒng)一模一樣的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)由這家外部公司在一個遠離City公司的地點管理。一旦災難來襲，City公司可以在8小時內(nèi)轉移它的員工和恢復它所有的主要系統(tǒng)。為了保持這種準備水平，City公司就該方案每年進行一次演習。培養(yǎng)和設備供給商的良好關系。當系統(tǒng)崩潰或效勞中斷時，公司往往依賴外部組織幫助它們恢復運營。那些在危機發(fā)生時才開始尋找電腦備份效勞供給商，移動數(shù)據(jù)單位，替代部件及工作地點的公司由于恢復時間的延長，長期生存能力將受到威脅。而那些和外部供給商建立保持良好關系的公司在危機發(fā)生時就可以保證得到優(yōu)先效勞。最正確實踐公司知道它們的IT系統(tǒng)中哪些局部是保證最低水平的持續(xù)經(jīng)營所必須的，它們也知道為了恢復經(jīng)營要求助于哪些外部設備供給商。它們可以確定供給商有安裝替代系統(tǒng)的能力及安裝過程消耗的時間，同時它們要求供給商隨時待命。最正確實踐公司出于審慎的考慮，會將它們的備份磁帶和其他數(shù)據(jù)庫保存在遠離公司的地方，并清楚在何時及何種情況下需要轉移員工和IT系統(tǒng)。與供給商的良好關系不僅使偶然的危機事件發(fā)生后需采取的步驟固定下來，同時也使得公司在建立開展備份方案時分享外部專業(yè)公司的專業(yè)知識和經(jīng)驗。從總部位于紐約的服裝制造商Allison公司制訂完災難恢復方案后，就開始培養(yǎng)在重建信息系統(tǒng)工作中需要挑大梁的重要設備供給商的關系。這些方案和努力終于在1997年7月大水淹了在北卡的主要生產(chǎn)基地時發(fā)揮了巨大作用。由于和設備供給商的良好關系，在兩天內(nèi)有70臺個人電腦、外圍設備和IBMAS/400主機完全按照Allison公司規(guī)定的型號和配置送到了公司事先選定的并已經(jīng)步好線的遠程地點。1998年，當獨立的網(wǎng)絡交易平臺佛羅里達州的LandstarSystemsInc。公司的IT系統(tǒng)由于水災蒙受巨大損失時，恢復主要系統(tǒng)運作的關鍵就是其與主要供給商的穩(wěn)固關系。例如，在15小時內(nèi)，它就從Hewlett-Packard收到效勞器。按公司信息總監(jiān)BobLumina的說法：“所有的供給商給予我們的支持是難以置信的。〞Bob與供給商的良好關系使公司在處理危機時獲益匪淺。保證有多個通訊設備供給商和系統(tǒng)。隨著電子通訊技術的開展，公司有更多的時機為客戶效勞和擴張業(yè)務。其結果之一是公司更易受到系統(tǒng)中斷效勞帶來的傷害。因為通訊是IT系統(tǒng)整體不可分割的一局部，最正確實踐公司最大限度地利用新的電子通訊技術來提供自動防故障裝置，來保證系統(tǒng)連通性。這一點對于分散的網(wǎng)絡系統(tǒng)尤為重要，因為通訊技術在網(wǎng)絡系統(tǒng)的客戶效勞和產(chǎn)品運輸中扮演至關重要的角色。局域網(wǎng)，通往因特網(wǎng)的路徑或包括電子通訊在內(nèi)的其他復雜的通訊方式都是專注于風險的IT持續(xù)經(jīng)營方案的一局部。公司往往選擇不只一個本地效勞網(wǎng)，并同多個長途運營商建立連接，使用電子寬頻無線技術作為一種替代網(wǎng)絡技術，或者根據(jù)它們的規(guī)模和市場為自己的語音，數(shù)據(jù)及影像傳輸?shù)碾娮油ㄓ嵪到y(tǒng)建立應急系統(tǒng)。那些非常依賴系統(tǒng)進行客戶支持的公司在正常經(jīng)營中斷的危機發(fā)生時，會使用呼叫中心軟件快速地將客戶來電轉接到另一個地方。業(yè)務普及全球的DowChemicalCo。已經(jīng)建立起一系列的應急網(wǎng)絡系統(tǒng)，并使供給商數(shù)目增加到最大限度。例如，該公司有一條替代直接到日本的電子通訊線路，其路徑為美國，到澳大利亞，到香港，最后抵達日本。一旦直通日本的線路受阻，網(wǎng)絡能夠自動切換到澳大利亞。Dow也準備了一條應急站點作為其主要客戶下單系統(tǒng)－中心來電效勞系統(tǒng)的備份。該系統(tǒng)和備份的系統(tǒng)，微機及相關設備能夠在24小時內(nèi)被激活，投入運行。建立有效的辦公技術準備。有效的辦公技術使公司能夠在任何地方開展一系列主要商業(yè)運作。寬帶無線通訊技術和IT設備便攜性能的提高給公司運作變得更靈活提供了巨大的機遇。那些使用這些最新技術的公司能確保它們的雇員擁有正確的設備，使得故障發(fā)生時，一些主要經(jīng)營流程可以立即恢復。筆記本電腦，全球通移動，掌上電腦，便攜式機和無線因特網(wǎng)技術代表最新的有效辦公技術，這些技術在未來將會有戲劇性的廣泛應用和長足提高。1997年，NorthDakota的小鎮(zhèn)GrandForks遭受了一場災難性的洪水和隨即而來的大火，鎮(zhèn)上的一家小公司SimmonsAdvertising所有的辦公設備和商業(yè)資源幾乎都毀于一旦。但Simmons的總裁FredLukens意識到公司業(yè)務的核心其實是他的員工的靈感和創(chuàng)造力。他迅速用手提電腦和電子郵箱將他的員工組織起來。第二天，他們就以咖啡館為辦公室，開始工作；在加油站，高速公路交叉路口互相傳輸資料，沒有任何一個客戶的廣告案因為這次災難被拖延，而公司也和平常一樣贏得新的業(yè)務。

F.審視內(nèi)外環(huán)境以盡早發(fā)現(xiàn)問題的跡象原理為什么運用最正確實踐當一間公司分析其潛在的可能會給它帶來不幸或重大問題的外部信息時，他們就會進入緊急備戰(zhàn)的狀態(tài)。領頭公司往往通過發(fā)出警告作為全局戰(zhàn)略方案的一局部，以減少他們被大災難牽扯的時機。公司通常會監(jiān)督來自內(nèi)部和外部的威脅，例如在地震或颶風多發(fā)地帶，能夠作出預防措施而減輕所帶來的災害一樣。不過最正確實踐公司會不斷地搜索可能會在將來引起問題的來自社會和文化傾向等方面的信息，以使其環(huán)境的監(jiān)督的范圍到達最大。例如，美國社會的老齡化導致對許多產(chǎn)品和效勞的需求，不過它是否也對產(chǎn)品在健康和平安上提出了更高的要求呢？又如，信息技術部門人員在與計算機病毒作戰(zhàn)中，需要采取適當?shù)拇胧┮苑乐褂嬎銠C遭受襲擊。最正確實踐公司那么把這種對內(nèi)外環(huán)境的審視作為其日常運作的一局部。公司能得到什么更少的訴訟更多的危機預防選項更多的具針對性的外部信息流行動步驟——改良公司的流程通過外部組織以增強發(fā)覺能力。盡管使用外部效勞會形成額外的本錢，甚至有時看起來像在制造一種不存在問題的解決方案。因為一間公司不能總是從相關的專家那里獲得足夠多的信息。一項投資是否值得，尤其在考慮到公眾日益關心的公司的可靠性時，在感性方面表現(xiàn)為產(chǎn)品的平安性和食物的致病性等等。公司擴大外部資源就會獲得許多的利益。他們可以減少產(chǎn)品的反響而加快其他必要的步伐。而且，他們還可以防止高風險的嘗試，減少訴訟而與政府的法規(guī)保持一致。無論處于何種行業(yè)，公司都能從外部信息供給商那里開掘出建立強大前饋系統(tǒng)的有價值的投入。譬如，政府代理、專業(yè)組織、咨詢公司，危機應對小組和像天氣預報頻道那樣的播送媒體。關鍵是超越政府管理的根底和文化，不斷地從外部環(huán)境中尋求有價值的信息。Pillsbury公司在二十世紀六十年代創(chuàng)造的一種復雜的食物生產(chǎn)的測試方法，最近這些年被從本質(zhì)上進行拓寬和提煉而得到廣泛的應用。在德克薩斯A&M大學的HACCP聯(lián)盟的贊助下，一個叫“冒險分析臨界點〞〔HACCP〕的工程成立了。它可以幫助企業(yè)識別出產(chǎn)品設計，制造和運輸中存在的生物，化學和物理等方面危險的臨界點。HACCP方法現(xiàn)在被用于分析從農(nóng)作物生長到消費者食用，包括原材料的運輸、生產(chǎn)、批發(fā)和零售等整個食品制造過程。HACCP已經(jīng)被選作NewJersey-basedCampbellSoup公司的管理系統(tǒng)許多年了。Campbell公司通過對其供給商，包括HACCP的管理，把這個工程向前推進了一步。這個食物加工業(yè)的巨人將繼續(xù)幫助供給商們完善程序，并培訓員工們使用它。從消費者、零售商、分銷商處征求平安信息。公司積極地從能對潛在問題發(fā)出警報信號的機構那里尋求信息。優(yōu)秀的公司不僅積極地征求與平安有關的信息，而且還仔細分析在危機備戰(zhàn)狀態(tài)下，從消費者、零售商、分銷商處反響回來的信息。這種反響信息常常在警醒教育員工時派上用場。機器制造公司用來監(jiān)督包括消費者效勞熱線、網(wǎng)址、客戶維修和授權報告、產(chǎn)品退貨報告、零售商盈利狀況、不斷的客戶監(jiān)督和效勞跟進報告在內(nèi)的工作。使得這些交流系統(tǒng)效用最大化的關鍵是找出有預兆跡象的信息。例如，消費品生產(chǎn)公司需要知道其產(chǎn)品的使用狀況，誰在使用以及在什么情況下被使用等等。FordMotto公司密切的分析來自特約經(jīng)銷商和消費者監(jiān)督的信息，這些信息指出了潛在的制造問題和使用不便。這使得福特公司能更加迅速地解決問題以減少損失和費用。福特公司在這種情況下作出的迅速反映，是因為它節(jié)省了長期經(jīng)營的本錢，消除了潛在的消極的媒體新聞報道，向消費者發(fā)出了積極肯定的信息。建立一個“內(nèi)外一體化〞的信息流。最正確實踐的公司往往在常規(guī)根底上，采用幾種方法來收集、分析和加工來自外界的廣泛信息。關鍵是在傳統(tǒng)的競爭對手分析，消費者描述和銷售業(yè)績的范圍里，拓寬外部信息的凈流量。這種洞察能夠幫助公司識別和對付可能來自離常規(guī)經(jīng)營區(qū)域遙遠的外部的危機。公司應該系統(tǒng)地整理這些信息，使用互聯(lián)網(wǎng)，遵循立法機構的意志，監(jiān)督政府行為，訪問新聞媒體，觀察預兆著消費者行為變化或影響生產(chǎn)過程的社會和文化傾向。引導公司建立一套綜合的搜索方法的一條途徑是通過一種叫“先行管理決定過程〞的模型。雖然其具體情況因公司規(guī)模和行業(yè)性質(zhì)不同而異，但是根本的因素，包括識別危機的問題，提出假設、草擬方案、解決問題、評估業(yè)績。完成這些事項的典型目的是安排選出的員工團隊提供一個廣闊的搜索環(huán)境的根底。SaraLee，一家基地在芝加哥的公司，采用內(nèi)部搜索成功管理了影響職員的重復性的壓力并發(fā)癥。由于意識到日益頻繁的監(jiān)督媒體報告而產(chǎn)生的問題，SaraLee打算立即答復其員工關于重復壓力的抱怨。為此，它雇傭了一位內(nèi)科醫(yī)師和人類工程學的工程師，在工人的帶著下評估流水生產(chǎn)線的流程。當改良意見被采納后，工人們的抱怨減少了80%。FirstNationalBankofOmaha采用了激進的方法，即通過安裝自己的電子生成系統(tǒng)來保護其龐大的計算機數(shù)據(jù)處理中心。這家銀行在考慮到數(shù)據(jù)傳輸過程中，電線的老化和超負荷所造成的潛在的能源損耗后，才決定采用這種方法的。它的獨立系統(tǒng)包括了四個巨大的把天然氣轉化為電源的燃料供電器，一個原為美國空間工程而設置的化學加工程序，現(xiàn)在已作商業(yè)用途。這個系統(tǒng)允許FirstOmaha從公共動力電纜中別離出來而不是把它作為一個候補的系統(tǒng)。鼓勵普通員工提出反響意見。對一個公司而言，最有價值的信息往往存在于它的員工中。但是員工們并不總是愿意提供，尤其是通過直接的、鋒利的、有時是消極的、令管理當局感到沮喪的方式去發(fā)表頗有見地的意見。通過搜索工作環(huán)境，公司開辟了另外一條信息渠道——如果能給予適當支持和重視的話，可能會是非常強大的一條渠道。為了使這種信息流能有效運作，最高管理當局需要維護它，并且和職員強調(diào)它的重要性。因為它關系到監(jiān)視有麻煩跡象的外部環(huán)境。職員們需要明白所有的信息或跡象都被鼓勵說出，或被批準接納。管理者鼓勵在建設性的批評或建議面前，開誠布公地討論而不是有城府的戒備。這樣的目標是幫助所有職員樹立全局觀念和審視環(huán)境觀念以減少潛在的困難。傳統(tǒng)的搜集普通員工意見的表格，例如意見或建議箱，通常是失敗的。因為雇員們不相信它，轉而對其背后的真正動因表示疑心，尤其是當看到少有投入或產(chǎn)品改變的時候。先進的技術為搜集普通員工的意見提供了更多的有效方法。在改善公司范圍交流的努力中，Pillsbury公司采用了管理者交流系統(tǒng)生產(chǎn)的和支持的“一觸即撥〞式熱線，員工們可以隨時撥打?qū)＞€，留下詳細的信息，而不用留下姓名。因為這是可以個人獨立操作的，信息被無保存地錄制和傳遞到管理當局那里。Pillsbury成功的關鍵在于管理當局戰(zhàn)略性地看待這些有價值的信息和作出應有的反響。

<<<10.9管理新興市場中的風險最正確實踐執(zhí)行概要A.將遵守當?shù)囟惙ê桶凑辗芍谱鲌蟊硪暈槭滓蝿铡.培訓和開展當?shù)毓芾砣藛T和員工。C.在當?shù)厣鐣纬晌幕驼温?lián)盟。D.使用場外金融衍生工具進行套期保值，以降低風險。E.購置綜合保險，轉移業(yè)務和財務風險。F.應用業(yè)務戰(zhàn)略，建立防范財務風險的自然防御。

執(zhí)行概要概論對于跨國公司來說，近些年席卷東歐，拉丁美洲和亞洲地區(qū)的經(jīng)濟變化已經(jīng)將這些地區(qū)的許多新興國家改變成為擁有特殊開展時機的環(huán)境復雜的市場。同時，這些復雜的市場經(jīng)常帶來風險和挑戰(zhàn)，只有完善的風險管理戰(zhàn)略才能夠防范這些風險。如今，最正確實踐公司采用一種“一石二鳥〞的方法來管理新興市場的風險。一方面他們將新興市場作為全球業(yè)務戰(zhàn)略并在全公司范圍內(nèi)妥善管理風險——通常是硬性風險如貨幣或運營風險。這樣，財務部門可能將資產(chǎn)投資于一個多達10幾種外幣的多樣性組合中，而生產(chǎn)部門可能會在某特定時間根據(jù)來自五個國家的供給商網(wǎng)絡中的價格和可得性等因素進行選擇。另一方面，成功的公司也意識到文化的影響和政治風險的存在以及如何從有利于當?shù)氐慕嵌葋硖幚硭鼈?。在當?shù)貙＜液蛦T工的幫助下，這些公司努力學習當?shù)氐纳虡I(yè)慣例和規(guī)那么，以便他們能夠被新興市場社會作為不可分割的參與者來接受，甚至成為一個受歡送的合作伙伴。最正確實踐專家們推薦公司應該利用全球化和本地化兩種方式來處理新興市場的風險。下面是專家的建議和相關公司的案例。將遵守當?shù)囟惙ê桶凑辗芍谱鲌蟊碇糜谑滓恢?。對公司來說，稅務報表的制作是在新興市場最大的風險。由于被當?shù)鼗逎幻鞯亩惙ɑ驈碗s的稅務申報過程所困惑，一個公司會因為錯誤申報或忽略當?shù)囟悇斩鴮е略诋數(shù)氐耐顿Y失敗。結果可能是致命的，在很多新興市場，違反稅法所要求的罰款可以高達100％的業(yè)務量。為了確保能夠遵守當?shù)胤?，最正確實踐公司和當?shù)囟悇諜C構保持穩(wěn)定的聯(lián)絡以了解最新動態(tài)，并雇傭當?shù)睾细竦臅嫀熀投惙蓭焷斫忉寱嫎藴省Ｔ谥贫ǘ悇諔?zhàn)略前，公司會對制作一個包括所有稅種和繳納期限的清單。一旦稅務方案確定，他們會將稅務申報業(yè)務外包給了解當?shù)囟悇諜C構的效勞商。為了得到在新興市場和母國都準確的財務報表，這些公司努力區(qū)分國際和當?shù)氐臅嫎藴实牟煌Ｋ麄兺瑫r實行兩個財務系統(tǒng)，以便用兩種格式來做處理。培養(yǎng)和開展當?shù)氐墓芾砀刹亢蛦T工?？焖贁U張的全球業(yè)務使人力資源管理方式迅速變化。以前，跨國公司希望當?shù)貑T工聽命于從外派來的領導，現(xiàn)在，處于領先地位的公司已經(jīng)相信當?shù)貥I(yè)務最好由當?shù)貑T工來處理。因此，他們花費更多的時間和金錢來培養(yǎng)和開展有潛力的當?shù)厝瞬艁砉芾硇屡d市場的業(yè)務。隨著對當?shù)氐氖炀毠と说男枨笤黾?，成功的公司用各種特殊的福利制度來招聘最有開展?jié)摿Φ娜瞬?。只要需要，他們會制定出迎合當?shù)厝诵枨蟮母＠?。例如百事可樂給住在擁擠的城區(qū)的工人提供住房福利，或者給當?shù)貑T工提供出國旅游的時機，比方國外培訓。此外，為了確保當?shù)氐慕?jīng)理和工人們與公司文化保持一致，公司在招聘新人時會考慮到文化相似點和共同價值觀。他們特別關注最有開展?jié)摿Φ娜瞬诺穆殬I(yè)培訓，以便這些人才能夠得到加速提升和獲得更多的報酬，吸引這些人才留在公司。很多最正確實踐公司還為如何開展當?shù)毓芾黻犖橐约爱數(shù)厝瞬湃绾未嫱馀晒芾砣藛T制定長期方案。在當?shù)厣鐣_展文化和政治聯(lián)盟。當大局部的公司傾向于集中精力于新興市場上業(yè)務和財務風險，即所謂的“硬性〞風險時，最正確實踐公司同樣也注重處理軟性問題，比方文化和政治風險。他們知道當?shù)厝撕驼渭业闹С謱τ谠谛屡d市場的成功是非常關鍵的。那些在新興市場已經(jīng)成功的公司用各種各樣的途徑表達他們對當?shù)厣鐣某兄Z，希望當?shù)厝讼矚g他們在這個國家的存在。許多公司找到一個在當?shù)負碛新曂托袠I(yè)誠信的合作伙伴來作為進入這個社會的通道，另外一些公司將獲得的一局部利潤返回給當?shù)卮龠M社會和經(jīng)濟開展?？鐕具€利用提供培訓和資源來開展當?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)和技術或給當?shù)卣峁?zhàn)略咨詢以幫助政府到達更好的經(jīng)濟和世界地位來獲得支持。除了提供時間和金錢外，明智的公司也會用象征性的姿態(tài)來獲得支持。RebeccaMarks,印度DahbolPower公司的董事長經(jīng)常要求用印度傳統(tǒng)的服裝來取代職業(yè)服裝，得到傳媒的廣泛認可。同樣地，為了和國際反賄賂協(xié)議保持一致，ShellOil公司公布了同時適用于開展中市場和新興市場的反賄賂政策。使用場外金融衍生工具防范風險。最正確實踐公司經(jīng)常使用場外金融衍生工具來防范業(yè)務和