《日常工作流程》

日常工作流程精選課件Guideline店員篇：日常工作流程店長篇：日常工作流程精選課件Guideline店員篇：日常工作流程店長篇：日常工作流程精選課件店員篇：日常工作流程開業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)期間午餐期間營業(yè)高峰期營業(yè)“待機(jī)期”晚餐期間（適用于非IT賣場環(huán)境）營業(yè)結(jié)束精選課件開業(yè)前準(zhǔn)備工作1.當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到；2.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝/胸牌的正確佩帶；

3.根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃;4.整理貨架，按照VMD守則做好各款筆記本＋數(shù)碼＋配件連接方案；5.備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等；

6.出席晨會(huì)(1)明確今日由店長分配的各項(xiàng)工作；(2)學(xué)習(xí)公司下發(fā)的指令、促銷信息了解；(3)對(duì)自己不足的地方，向店長請(qǐng)教；(3)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語:

a.歡迎光臨XXXX歡迎下次光臨；

b.謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請(qǐng)點(diǎn)收。步驟精選課件營業(yè)期間促銷活動(dòng)的實(shí)施客戶接待服務(wù)禁忌退換機(jī)流程驗(yàn)收貨品流程精選課件促銷活動(dòng)的實(shí)施1.各專區(qū)負(fù)責(zé)人檢查促銷海報(bào)、POP等上面的促銷、價(jià)格信息無誤；2.促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架；3.促銷商品擺放醒目，促銷價(jià)格標(biāo)牌擺放醒目；4.主動(dòng)向顧客宣傳促銷信息。精選課件客戶接待1.對(duì)進(jìn)、出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語，如：歡迎光臨XXXX！/歡迎下次光臨！2.4K原則：Keepsincerely/smiling/smart/speedy真誠微笑靈活敏捷速度3.不要把顧客當(dāng)賊防(1)現(xiàn)場搜身(2)尾隨盯梢4.耐心回答顧客詢問，接受顧客的建議；5.為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)，規(guī)范用語，如：謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請(qǐng)點(diǎn)收。/您的機(jī)器已打包好，請(qǐng)看看。6.對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試機(jī)或檢查質(zhì)量。

精選課件服務(wù)步驟：1.

當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí),主動(dòng)招呼顧客”歡迎光臨XXXX”2.”請(qǐng)隨便看看”（要真誠、禮貌），同時(shí)有眼神接觸3.(當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息,重復(fù)觀看）勿盯梢跟隨4.在適當(dāng)時(shí)間走近顧客，“需要幫忙嗎？”（面帶笑容）5.(當(dāng)客戶有意試用或購買時(shí))從貨架上取貨6.邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)試用7.協(xié)助顧客試用,告訴顧客使用方法、機(jī)器賣點(diǎn)8.當(dāng)顧客試用后,主動(dòng)詢問顧客是否合適9.當(dāng)顧客表示不合適時(shí),詢問是否更換其它型號(hào)，“請(qǐng)?jiān)僭囉靡幌隆保ㄎ⑿Γ?0.當(dāng)顧客要表示購買，給客戶驗(yàn)新機(jī)器、打包；11.收銀流程(1)告知顧客總值，復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)?(2)在顧客面前點(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì),“謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請(qǐng)點(diǎn)收.”(眼神接觸)12.把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客,”先生/小姐,發(fā)票已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里.多謝,歡迎再來!”

精選課件客戶接待3.答問規(guī)范：(1)專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？

“早上10：00――晚上＊＊”

(2)專賣店是誰開的？

據(jù)實(shí)回答?！拔覀兪撬髂峁P記本授權(quán)經(jīng)銷商，公司名字叫XXXX”(3)專賣店經(jīng)營哪些商品？

“以索尼VAIO筆記本為主，同時(shí)經(jīng)營索尼數(shù)碼、配件產(chǎn)品.”(4)近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？

a.如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知.b.如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：“本專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎您常來看看.”(5)銷售額多少？

“對(duì)不起，公司有規(guī)定，我未被授權(quán)回答此問題，請(qǐng)您諒解?！?/p>

精選課件客戶接待(6)我消費(fèi)的產(chǎn)品若有問題，能拿回來換嗎?“若機(jī)器存在硬件故障，可按三包法有關(guān)規(guī)定來專賣店辦理退換貨手續(xù)。”(7)其它門店比這里便宜XXX元，你這里可以出這個(gè)價(jià)格嗎？

“我們這里是授權(quán)經(jīng)銷商店面，這個(gè)價(jià)格是索尼官方價(jià)格，不可能以這么低的價(jià)格出貨的?！?8)能不能給我弄一個(gè)假索尼鼠標(biāo)回來？“對(duì)不起，我們這里不經(jīng)營假索尼鼠標(biāo)；而且為了您的利益，我建議您最好不要購買假索尼鼠標(biāo)?！?9)你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴?！皻g迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)。如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人:***），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理?！?/p>

精選課件服務(wù)禁忌禁忌用語：(!)不知道，不曉得。(!)你怎么這樣不識(shí)貨！

(!)你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！

(!)這筆記本要買才能開箱！(!)你到底買不買？(!)其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！

禁忌行為：(!)打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕；(!)手插衣袋;(!)伸懶腰,打哈欠;(!)吹口哨,哼歌,旁若無人在打私人電話;(!)在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況;(!)倚墻而立;(!)聚眾聊天打鬧;(!)站在通道說話,影響他人行走;(!)臨近結(jié)束時(shí),對(duì)顧客不耐煩.精選課件退換機(jī)流程門店公司不符合三包法符合三包法報(bào)告顧客要求換機(jī)退/換機(jī)原則：需報(bào)告公司；當(dāng)天內(nèi)作出退換機(jī)決定（Y/N）；不要輕易給客戶承諾；一切依據(jù)三包法，特殊情況報(bào)告公司。精選課件驗(yàn)收貨品（針對(duì)直接從物流簽收貨品的門店）：步驟：專賣店須有2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨；根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符；察看箱子外包裝有無破損方可收貨；察看箱子外包裝封箱條是否完好；檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，

并同時(shí)上報(bào)公司。

精選課件午餐期間1.按照店長分配,輪流外出進(jìn)餐；2.交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通；

3.做好人員交接班,并簽到

;4.在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)

（針對(duì)值班店長）；5.營業(yè)備用零錢的兌換。精選課件營業(yè)高峰期1.高峰期前的準(zhǔn)備工作：(1)空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨;(2)零錢的及時(shí)兌換；(3)產(chǎn)品彩頁是否足夠.2.提高自身警惕性,防止店面商品損失.(特別對(duì)入口熱銷展柜、數(shù)碼開放式陳列區(qū)的警惕)3.店員再次確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)，抖擻精神。4.提高效率（Keepspeedy）,以爭取更多的銷售。精選課件營業(yè)“待機(jī)期”定義：所謂“待機(jī)期”，即銷售高峰期以外的營業(yè)時(shí)間。注意事項(xiàng)：(!)正確的待機(jī)姿勢使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方.

(!)正確的待機(jī)位置是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜.(!)待機(jī)工作在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其它準(zhǔn)備工作.(!)以顧客為重一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼.精選課件營業(yè)“待機(jī)期”不正確的待機(jī)行為：(!)躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

(!)聚在一起聊天，喧嘩嘻笑;

(!)動(dòng)作懶散、無神;(!)背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠;(!)吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客.

精選課件晚餐期間1.按照店長分配,輪流外出進(jìn)餐；2.交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通；

3.做好人員交接班,并簽到

;4.在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)

（針對(duì)值班店長）；5.營業(yè)備用零錢的兌換。針對(duì)非IT類賣場環(huán)境精選課件營業(yè)結(jié)束1.是否仍有顧客滯留；2.當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；1.根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃、貨架整理；2.關(guān)閉射燈、燈箱；3.店員下班簽字；4.如為盤點(diǎn)當(dāng)日,做好盤點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班；5.如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作,填寫交接班記錄;

6.關(guān)閉所有電器包括:音響/空調(diào)/日光燈/POS機(jī).步驟精選課件Guideline店員篇：日常工作流程店長篇：日常工作流程精選課件店長篇：VAIOSHOP日常工作流程開業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)期間午餐期間營業(yè)高峰期晚餐期間（適用于非IT賣場環(huán)境）營業(yè)結(jié)束其它：陳列管理精選課件開業(yè)前準(zhǔn)備工作1.當(dāng)班店長必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到，檢查其余店員有無到齊；2.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝/胸牌的正確佩帶；

3.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃;貨架整理;準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢；

4.查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)；

5.檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善；

·6.組織晨會(huì)召開(1)點(diǎn)名,檢查簽到本；(2)傳達(dá)公司文件,包括通知、調(diào)令、促銷活動(dòng)操作方法等；

(3)對(duì)自己不足的地方,向店長請(qǐng)教；7.帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語:

a.歡迎光臨XXXX歡迎下次光臨；b.謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請(qǐng)點(diǎn)收。

精選課件營業(yè)期間1.記錄當(dāng)天晨會(huì)日志；2.時(shí)刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時(shí)補(bǔ)上；3.監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施:(1)關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳;(2)促銷商品的擺放醒目,促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目;(3)商品及時(shí)補(bǔ)貨上架;(4)處理營業(yè)中顧客投訴:a.端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況;b.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解;C.不要輕意向顧客做出承諾.

4.對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程、禮儀、商品基本知識(shí)等.精選課件營業(yè)期間5.簽收貨品流程：(!)安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收;(!)察看箱子外包裝有無破損方可收貨;(!)察看箱子外包裝額封條完好無損；(!)店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨;(!)對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時(shí)聯(lián)系公司精選課件午餐期間1.合理安排店員輪流外出進(jìn)餐；2.監(jiān)督檢查B班人員簽到情況；3.收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督；4.檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況；5.店長外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理。工作步驟精選課件營業(yè)高峰期1.高峰期前的準(zhǔn)備工作：(1)空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨;(2)零錢的及時(shí)兌換；(3)產(chǎn)品彩頁是否足夠；(4)營業(yè)禮貌用語的時(shí)刻監(jiān)督與提醒;(5)提醒店員做好樣機(jī)保護(hù)和防盜措施。2.查看截止銷售額;3.關(guān)注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少,然后和每位店員明確當(dāng)天銷售目標(biāo)；4.將銷售情況通知店員,激勵(lì)店員再接再勵(lì)；5.顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄;6.促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤.精選課件晚餐期間1.合理安排店員輪流進(jìn)餐；2.監(jiān)督交接班情況；3.POS的現(xiàn)時(shí)銷售情況,再次激勵(lì)店員加油努力。注意事項(xiàng)精選課件營業(yè)結(jié)束1.確認(rèn)是否仍有顧客滯留；2.賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；3.當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；4.整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；5.填寫交接班記錄；6.進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表;

7.整理衛(wèi)生；8.店員下班簽字；9.（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。步驟精選課件陳列管理