導(dǎo)購(gòu)員的營(yíng)銷促銷服務(wù)技藝

深度營(yíng)銷系列培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員促銷服務(wù)技藝導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)建設(shè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備要素促銷工作的心理態(tài)度促銷員的工作角色建立自我價(jià)值的新處方促銷服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感促銷員正確的接待禮儀對(duì)消費(fèi)動(dòng)向、消費(fèi)層的敏感和關(guān)注顧客為什么購(gòu)買顧客型態(tài)的探討目錄2促銷員的必備要素促銷工作的心理態(tài)度促銷員的工作角色建立自我價(jià)值的新處方促銷服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感促銷員正確的接待禮儀對(duì)消費(fèi)動(dòng)向、消費(fèi)層的敏感和關(guān)注顧客為什么購(gòu)買顧客型態(tài)的探討目錄3目錄（續(xù)）促銷服務(wù)原則提高銷售技巧在潛意識(shí)中影響顧客的能力處理異議的技巧促銷員的自我管理獲取卓越業(yè)績(jī)之道促銷員成功的十大關(guān)鍵良好的人際合作關(guān)系策略追求生命中真實(shí)的意義展現(xiàn)豐富而光彩的人生4促銷員的八個(gè)必備要素易于親近人際接觸的技巧良好的介紹商品與服務(wù)的技巧處理異議的技巧完整的商品知識(shí)寧?kù)o的心靈健康的身體討人喜歡積極的態(tài)度5決勝邊緣的觀念：優(yōu)秀的促銷員與一般的促銷員并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵?！此^的專業(yè)職能（必備的要素）3%—4%要堅(jiān)持做下去，以下三點(diǎn)必須做到：1、下定決心2、掌握關(guān)鍵的技巧3、掌握促銷員的觀念促銷員的八個(gè)必備要素（續(xù)）6促銷員工作的心理態(tài)度研究報(bào)告顯示：一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中，有85%以上是因自己的內(nèi)心所持的態(tài)度而決定的。正直、誠(chéng)實(shí)、公平的交易商品與服務(wù)的品質(zhì)重視、關(guān)懷、照顧每一位顧客的態(tài)度追求卓越的表現(xiàn)個(gè)人自我尊重的態(tài)度決定你心理所想的一些心理定律：相信定律期望定律情緒定律吸引定律間接效應(yīng)定律相關(guān)定律相關(guān)定律因果定律金科玉律：促銷態(tài)度的主要因素是7促銷員的工作角色專業(yè)的顧客消費(fèi)顧問(wèn)與葡萄酒業(yè)界相關(guān)的基本知識(shí)與管理術(shù)語(yǔ)本葡萄酒行業(yè)應(yīng)具備的專門知識(shí)（產(chǎn)品知識(shí)、咨詢傳播）熟悉酒店的銷售常識(shí)懂得葡萄酒促銷的技巧解答顧客關(guān)于葡萄酒的未知為顧客作有效的葡萄產(chǎn)品組合為顧客選擇適宜的葡萄酒將商品情報(bào)提供給顧客創(chuàng)造舒適、歡娛的消費(fèi)環(huán)境使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生親切、認(rèn)同和依賴感角色成效8建立促銷員自我價(jià)值的新處方人類潛能的公式：先天屬性+培養(yǎng)屬性X態(tài)度=個(gè)人潛能態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。態(tài)度因個(gè)人的期望而產(chǎn)生。

我們的期望是由我們的信念與價(jià)值觀而產(chǎn)生的。我們有一大堆的理念，是儲(chǔ)存在心理學(xué)家稱為的自我觀念之內(nèi)。自我觀念是指揮中心。

人類的潛能=自我觀念=主觀意識(shí)我們整體的自我觀念，是個(gè)別自我觀念的平均值。

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自我觀念由三個(gè)重要方面組成：你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式）你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念）你的自我價(jià)值。自我價(jià)值的最好的定義是你喜歡自己的程度。你的自我價(jià)值可以借著不斷地重復(fù)著說(shuō)：“我喜歡我自己”建立起來(lái)。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開(kāi)始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識(shí)中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對(duì)自己說(shuō)：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復(fù)地說(shuō)我喜歡我自己，你的自我價(jià)值就會(huì)提高，你的恐懼感就會(huì)降低。建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）10潛意識(shí)運(yùn)作定律：這個(gè)定律促使你所說(shuō)的每一個(gè)字，你所采取的每一個(gè)行動(dòng)都與你的自我觀念相互配合。專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思想都會(huì)增長(zhǎng)。替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐懼就消失了。三個(gè)重要的定律建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）11

“假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！”——一個(gè)真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會(huì)這樣說(shuō)。亨利-福特說(shuō)：“決不抱怨，決不解釋?！?/p>

借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒(méi)有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或不負(fù)責(zé)任，對(duì)于生命中的責(zé)任，我們沒(méi)有選擇的余地。

RESPONSIBILITY

RESPONSEABILITY嬰兒成人成熟我借口建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）12

（承擔(dān)）責(zé)任=掌握（自己）=（擁有）自由+積極的情緒—消極的情緒不負(fù)責(zé)任=缺乏掌握/缺乏自由重要的關(guān)鍵在于：你永遠(yuǎn)有權(quán)力來(lái)選擇你的心理生活的品質(zhì)你的物質(zhì)生活的品質(zhì)你的財(cái)務(wù)生活的品質(zhì)建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）13促銷工作的新模式促銷新模式促銷舊模式商品介紹結(jié)束促銷需求信任4030201010203040顧客關(guān)系評(píng)估需求商品介紹結(jié)束促銷14采用促銷服務(wù)新模式的原因今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗(yàn)、更有能力顧客比較事故顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R(shí)消費(fèi)者有更多的選擇機(jī)會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈強(qiáng)促銷新模式的五大方法提供咨詢法老實(shí)促銷法不取巧促銷法利益促銷法顧客導(dǎo)向促銷法促銷工作的新模式（續(xù)）15成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。友誼的三個(gè)構(gòu)成因素關(guān)懷顧客肯花時(shí)間思索如何與顧客相處尊重顧客發(fā)展與顧客間友誼關(guān)系的的技巧——“神奇態(tài)度”1、把顧客看成是心智成熟但生理上只有5歲的人2、把你的顧客看待成他們只剩下24個(gè)小時(shí)的生命3、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個(gè)小空間中促銷工作的新模式（續(xù)）16培養(yǎng)顧客的信賴感間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情?？赐割櫩蜐撘庾R(shí)深處的需求贊同需要被接納感激賞識(shí)認(rèn)同表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝”贊賞指衷心地贊美顧客永遠(yuǎn)要贊成顧客17建立信用債券最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。原因有三聆聽(tīng)引起信任聆聽(tīng)建立自我價(jià)值——你的聆聽(tīng)等于你對(duì)他人的尊重聆聽(tīng)減少排斥要成為一個(gè)成功的聆聽(tīng)者需要做的事項(xiàng)為直接面對(duì)顧客點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作回答前，先停頓一下多問(wèn)問(wèn)題澄清觀念——“您這話的意思是？”把顧客的意思整理出來(lái)，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）18讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的問(wèn)題句式結(jié)束式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)局否定式問(wèn)句感覺(jué)式問(wèn)句偏好式問(wèn)句試探式問(wèn)句以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求問(wèn)他們“為什么這樣覺(jué)得？”，而并不是問(wèn)他們“為什么這樣想？”問(wèn)顧客比較喜歡哪一類回答時(shí)只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）19促銷員正確的接待禮儀與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說(shuō)服顧客，使其開(kāi)心的三要素用語(yǔ)措辭肢體語(yǔ)言（笑容）聲調(diào)7%38%55%沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。20保持清潔、有活力的儀容。開(kāi)朗、健康的心態(tài)。銷售的5S?！黉N服務(wù)的根本。Smile——-笑容開(kāi)朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——-服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷售的3F?！櫩蛢?nèi)部層面的滿足。Friendly—---—友善的態(tài)度Fresh—--------—新鮮感Feeling—------—感性促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）21招呼的要領(lǐng)。開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）22

清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢(shì)。養(yǎng)成正確的行禮方式。1拍15度受委托時(shí)“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”2拍30度“歡迎光臨”3拍45度“謝謝光臨”

促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）23對(duì)消費(fèi)動(dòng)向變化、消費(fèi)層的敏感與關(guān)注了解本酒店的基本地位對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)查了解本酒店所能吸引的各類消費(fèi)群

地理位置所處環(huán)境自身的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消費(fèi)觀念（重時(shí)尚、重食用效益、重價(jià)格）消費(fèi)類別（商業(yè)功能、私人聚餐）生活水平（消費(fèi)能力）生活方式（新家族）24顧客為什么消費(fèi)

購(gòu)物時(shí)心理階段——“AIDTA”愛(ài)得買法則咦，這是什么？~~~~~~（注意Attention）這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！~~~~~~（興趣Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！~~~~~~（聯(lián)想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）雖然想要，但其它也許更好。~~

~~~（比較）嗯，就這個(gè)吧。~~~~~~（信賴Trust）請(qǐng)給我（們）這個(gè)。~~~~~~（消費(fèi)Action）不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。~~~（滿足）25滿足決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送決定促銷重點(diǎn)商品說(shuō)明推薦商品提示接近待機(jī)結(jié)束

商品展示力

購(gòu)買者之力顧客為什么消費(fèi)(續(xù)）26

促使顧客消費(fèi)的兩大動(dòng)機(jī)（情緒定律）

——渴望獲得的感覺(jué)——恐怕失去的感覺(jué)

優(yōu)秀促銷員必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì)——同理心——企圖心品質(zhì)與價(jià)值的比較

壓倒性商品功能特色（購(gòu)買可能性的80%）顧客為什么消費(fèi)（續(xù)）27顧客型態(tài)的探討1*整合性個(gè)性關(guān)系為重型主管型感性型社交型3*2*4*5*分析型務(wù)實(shí)型思考家領(lǐng)導(dǎo)者6*高人際關(guān)系導(dǎo)向低低工作績(jī)效導(dǎo)向高性格劃分心理劃分純粹閑逛者一見(jiàn)鐘情者胸有成竹者猶豫不定者281*——主動(dòng)購(gòu)買者。此類型人購(gòu)買行動(dòng)自覺(jué)，占5%（20人當(dāng)中就有1人）。2*——此類型人的個(gè)性：重結(jié)果、個(gè)性開(kāi)放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀促銷人為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。3*——情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。所從事的的工作：社會(huì)工作者、人事管理、心理顧問(wèn)。比較注意：別人會(huì)如何想？尊重感覺(jué)敏感。促銷重點(diǎn)：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉(cāng)促催其購(gòu)買，要慢慢來(lái)，給予溫暖的肯定與贊美。顧客型態(tài)的探討（續(xù)）29

掌握購(gòu)買心理的促銷要素Attention—喚起注意醒目感人目標(biāo)明確廣告設(shè)計(jì)插畫Interest—引起注意給予顧客利益何時(shí)制造焦點(diǎn)欲望訴求Desire—促銷欲望保障商品優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的證明廣受歡迎表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)比較優(yōu)越處不買是種損失Memory—留住記憶品牌識(shí)別功效利益愉快的聯(lián)想留有深刻的印象Action—引發(fā)行動(dòng)希望購(gòu)買的意向希望購(gòu)買的行動(dòng)命令先后順序表現(xiàn)利用有效溝通穩(wěn)固對(duì)品牌的需求30從顧客購(gòu)買的八個(gè)階段使其看到——注目、興趣、聯(lián)想使其看到——注目、興趣、聯(lián)想使其看到——注目、興趣、聯(lián)想注重促銷過(guò)程中的心理效應(yīng)：視覺(jué)觸覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)感動(dòng)五官把商品個(gè)性與人類所擁有的感覺(jué)器官的反映有效的配合31促銷服務(wù)原則接待原則——一視同仁——以需求位基礎(chǔ)——心細(xì)如絲、富于人情味——出于誠(chéng)意——每一個(gè)人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)32商品提供原則——讓顧客感受商品的價(jià)值——若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價(jià)格、顏色、品質(zhì)、功效等）——由低價(jià)位到高價(jià)位的順序提示給顧客（洞悉顧客所需的規(guī)格、質(zhì)等、價(jià)位、材料等）促銷服務(wù)原則（續(xù)）33商品說(shuō)明原則——在工作場(chǎng)合向資深的人士請(qǐng)教——由專門刊物中了解——從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得——由工廠或展示會(huì)中學(xué)習(xí)——經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗(yàn)習(xí)得——從顧客處學(xué)習(xí)促銷服務(wù)原則（續(xù)）34推薦原則——推薦時(shí)要有信心——適合于顧客才推薦——配合手勢(shì)向顧客推薦——推薦商品的特征——讓課題集中在商品上——與其他商品比較時(shí)，能明確地說(shuō)出優(yōu)點(diǎn)促銷服務(wù)原則（續(xù)）35銷售重點(diǎn)的原則——針對(duì)商品設(shè)計(jì)、能效、品質(zhì)、價(jià)格等因素，在顧客心理過(guò)程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表現(xiàn)方式，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客購(gòu)買的信念。此乃人力促銷上非常重要的一環(huán)。由5W1H上著手。了解消費(fèi)者：WHO誰(shuí)來(lái)使用WHERE在何處用WHEN在何時(shí)用WHY為何要使用WHAT要使用什么HOW如何用

重點(diǎn)要簡(jiǎn)短：具有強(qiáng)訴求力具體的表現(xiàn)符合時(shí)代的趨勢(shì)依顧客對(duì)象不同而改變促銷服務(wù)原則（續(xù)）36商品的形象營(yíng)銷策略

日本專家：三軸力理論想象力促銷力商品力37商品的專業(yè)形象比價(jià)格更為重要復(fù)合的指標(biāo)體系有形形象無(wú)形形象設(shè)備資金實(shí)力商品質(zhì)量品種商品標(biāo)識(shí)企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)方針管理水平經(jīng)營(yíng)作風(fēng)（價(jià)值取向、經(jīng)營(yíng)觀念）效益信譽(yù)商品的形象營(yíng)銷策略（續(xù)）38經(jīng)營(yíng)商品的內(nèi)在質(zhì)量何外在表現(xiàn)的綜合反映，主要指商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價(jià)格等在消費(fèi)者和社會(huì)公眾中留下的總體印象。員工在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中給消費(fèi)者留下的綜合印象，包括服務(wù)的方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。企業(yè)給社會(huì)公眾長(zhǎng)期留下來(lái)的可信賴的印象，它可以表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的積極支持，對(duì)所處社區(qū)的各項(xiàng)建設(shè)的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)于環(huán)保、文化、教育體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入等，以此來(lái)得公眾及社會(huì)的贊賞與肯定，提高企業(yè)的美譽(yù)度。商品形象服務(wù)形象社會(huì)形象商品的形象營(yíng)銷策略（續(xù)）39提高商品的促銷技巧

展示商品的使用狀態(tài)提供顧客的聯(lián)想力，刺激欲望，將其心理引向購(gòu)買的層面。讓顧客接受充分的感覺(jué)刺激。突出商品的特征（產(chǎn)地、式樣、檔次、性能、價(jià)格等）把握接近時(shí)機(jī)，忌強(qiáng)迫推銷。適當(dāng)?shù)恼泻?。成功的招呼，往往等于銷售成功的一半。

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促銷解說(shuō)的技巧：——沒(méi)有需求，則沒(méi)有商品介紹的必要?！獪?zhǔn)備工作對(duì)促銷解說(shuō)來(lái)說(shuō)是必要的。計(jì)劃銷售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程。興趣是從說(shuō)明商品的功能特色開(kāi)始培養(yǎng)出來(lái)的。談?wù)撋唐返墓δ軙r(shí)，擁有商品的欲望會(huì)產(chǎn)生且逐步增強(qiáng)。

成功的促銷就是功能和利益的銷售——銷售中最有效的句子是：“對(duì)你的利益是……”顧客只是買利益與功能而非買商品。人們都是憑著利益來(lái)決定購(gòu)買的。每位顧客內(nèi)心的問(wèn)題都是：“這個(gè)商品對(duì)我由什么利益？”提高商品的促銷技巧（續(xù)）41

最成功的促銷說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁。顧客的參與感很重要。參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。使用有助于視覺(jué)效果的器材和道具。視覺(jué)化促銷道具，比聽(tīng)覺(jué)促銷方式有效22倍。要求顧客的反應(yīng)會(huì)饋。記住咨詢定律。在促銷說(shuō)明的發(fā)表過(guò)程，針對(duì)顧客需求仔細(xì)聽(tīng)，注意看。提高商品的促銷技巧（續(xù)）42在潛意識(shí)中影響顧客的能力

每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。43

為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：——態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的?！轮?。你的衣著足以影響顧客對(duì)你的印象，因?yàn)槿说纳眢w有95%的部分是被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對(duì)勁，別人對(duì)你的印象就大打折扣了?！焉频膽B(tài)度。這指你看起來(lái)有多和善?！麧嵉膯?wèn)題?！w語(yǔ)言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語(yǔ)言。正確的姿勢(shì)?！\(chéng)懇的溝通方式。在潛意識(shí)中影響顧客的能力（續(xù)）44常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)一般推銷抗拒感。80%你跟他談話的人都是沒(méi)興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始整個(gè)促銷會(huì)談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料。反對(duì)性異議。是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)。主觀性異議。這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。45惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口。策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買的理由。炫耀性異議。當(dāng)潛在顧客反過(guò)來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。不說(shuō)出口的異議。你必須仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地詢問(wèn)問(wèn)題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買的原因。最后一道鴻溝異議。當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)（續(xù)）46促銷員的自我管理促銷服務(wù)觀念的確立——促銷活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易——促銷活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。

顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。顧客是酒店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。顧客是酒店的一個(gè)組成部分，不是局外人。顧客登門，是為消費(fèi)而來(lái)。顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人。顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。顧客是什么47有形的服務(wù)商品服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營(yíng)造設(shè)備供應(yīng)無(wú)形的服務(wù)花較少的成本最好的價(jià)格條件得到更大利益得到最好的商品目的顧客的五大服務(wù)賣方買方促銷員的自我管理（續(xù)）48深切體會(huì)——促銷員個(gè)人的形象代表公司整體的形象深入了解服務(wù)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)技藝，并及經(jīng)驗(yàn)管理體系，市場(chǎng)的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀，以及商品知識(shí)的教育和傳播等。對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺(jué)和感動(dòng)。以發(fā)自于對(duì)人深厚的理解與愛(ài)心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動(dòng)作。精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。學(xué)者的頭腦藝術(shù)家的心技術(shù)員的手勞動(dòng)者的腿促銷員的自我管理（續(xù)）49發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。別人對(duì)我們所做的事情，使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你幫顧客一個(gè)忙，那位顧客就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)顧客做個(gè)讓步，他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性原則。它指人們對(duì)在以往作過(guò)的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。購(gòu)買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響顧客的購(gòu)買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有效影響購(gòu)買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。50第四個(gè)影響力是喜愛(ài)和友誼的原則。對(duì)我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的機(jī)會(huì)大概多15倍。如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開(kāi)發(fā)顧客，因?yàn)榕f顧客對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開(kāi)墾了促銷工作中最初坎坷的道路了。第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。缺乏原則。每當(dāng)某一商品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。對(duì)比原則。重點(diǎn)商品要隨后來(lái)。第二個(gè)出現(xiàn)的商品看起來(lái)總是比較好的。發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）51對(duì)失敗的恐懼。對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代潛意識(shí)里就建立起來(lái)的恐懼感。你心里對(duì)商品的信心。你相信自己的商品或服務(wù)的程度，與你促銷成績(jī)成一對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系。發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。信任度的構(gòu)成因素：衣著。優(yōu)秀的促銷員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。介紹之技巧。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項(xiàng)的程度必須非常有系統(tǒng)。

禮儀。不故意貶低競(jìng)爭(zhēng)者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)鍵。還有哪些顧客用過(guò)你的商品？發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）52獲得卓越業(yè)績(jī)之道相關(guān)定律說(shuō)不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個(gè)狀態(tài)都會(huì)不斷地影響著你。也指你絕對(duì)有自由做任何選擇。替換定律指你的思想不能同時(shí)容納兩個(gè)相對(duì)的想法。它只能容納一個(gè)想法，只能是積極或消極其中的一個(gè)。應(yīng)用替換定律有以下幾個(gè)方法：

勇氣。勇氣是所有德行中最至高無(wú)上的美德。

53不要把自己看得太重要。責(zé)任問(wèn)題。你只能控制自己對(duì)逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯(cuò)誤。

多與積極的人相處。

疲勞使我們成為懦夫。有時(shí)候最好的法子就是回家睡覺(jué)。在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個(gè)字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對(duì)自己說(shuō)：“我是責(zé)任者?！痹诜稿e(cuò)誤時(shí)找出有價(jià)值的教訓(xùn)。專注于最優(yōu)先、最有價(jià)值的工作。所有的失意（憤怨）都是來(lái)自意愿落空是帶來(lái)的挫折感。做點(diǎn)什麼，使事情對(duì)你的影響力減輕一點(diǎn)，改變一下。獲得卓越業(yè)績(jī)之道（續(xù)）54優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵對(duì)自己許下追求卓越的承諾。使自己投入于追求卓越的成就，承諾自己要成為最杰出的促銷人員。決定你在生命中到底要追求什麼？愿意付出，為達(dá)到目的必須付出正當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。培養(yǎng)不屈不撓的意志。“絕不，絕不能放棄?！保ㄇ鸺獱枺┗畹嚼?，學(xué)到老。明智地利用時(shí)間。55追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者?！芭c老鷹一起翱翔。”保持清廉。永遠(yuǎn)要百分之百地誠(chéng)實(shí)。發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造力。無(wú)論你是否在做生意，對(duì)待每一個(gè)人就像他給你帶來(lái)百萬(wàn)元的顧客。永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵（續(xù)）56

塑造成功的個(gè)性我們一生中有85%的快樂(lè)，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的15%，則是來(lái)自于成功感。你是多麼的喜歡你自己你是否能承擔(dān)責(zé)任你能否輕易地寬恕積極的期望你是如何地與別人和諧相處

健康個(gè)性的衡量方法為：57互惠定律。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過(guò)間接的方式反而能比較快達(dá)到效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣，你要先對(duì)別人有興趣。播種收割定律。我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。

自我價(jià)值與個(gè)性分析圖：

和諧相處的范圍隨著自我價(jià)值的提高越來(lái)越大高度自我價(jià)值低度自我價(jià)值塑造成功的個(gè)性（續(xù)）58假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺(jué)得自己很重要。如何使別人覺(jué)得很重要：消除破壞性批評(píng)。要和藹可親（不要爭(zhēng)辯）。嘗試去了解對(duì)方的觀點(diǎn)，人格發(fā)展中最重要的原則就是不抗拒原則。接納。表達(dá)接納最好的方法就是微笑。感激。表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說(shuō)“謝謝”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對(duì)小人物的方式，方可知其是否為大人物。欣賞。是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！懊總€(gè)人都喜歡被恭維?！保挚希┧茉斐晒Φ膫€(gè)性（續(xù)）59贊許。自我價(jià)值的又一定義是，一個(gè)人認(rèn)為自己值得被稱贊的程度。贊許別人最重要的就是：——要立刻表達(dá)?！鞔_?！诠_(kāi)的場(chǎng)合贊美。

專注。是指傾聽(tīng)。假如你想讓別人覺(jué)得他重要，那么就多注意他一些，專注的幾個(gè)要點(diǎn)：——耐心傾聽(tīng)。——先想好，再回答?！?qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明。最好的問(wèn)題是在：“你的意思是？”

反彈效應(yīng)。當(dāng)你想到別人的時(shí)候，要朝積極正面的方向思想。黃金定律是說(shuō)：“愛(ài)你的鄰居，如同愛(ài)你自己。”

塑造成功的個(gè)性（續(xù)）60良好的人際合作關(guān)系策略人際關(guān)系中最常見(jiàn)的問(wèn)題缺乏承諾。它通常會(huì)造成交易型人際關(guān)系。要解決這個(gè)問(wèn)題，必須每個(gè)人都付出100%的承諾在這個(gè)人際關(guān)系上。企圖改變對(duì)方或期待對(duì)方改變。嫉妒。它來(lái)自低劣的自我價(jià)值：“我不夠好。”心理學(xué)家艾德勒說(shuō)：“人天生就是感到自卑?！币朔@種心理，就是改變你的自我價(jià)值，不斷地對(duì)自己說(shuō)：“我喜歡我自己?！弊詰z。它根源于卑劣的自我價(jià)值。它的解決方法就是找事做。當(dāng)生活有個(gè)實(shí)際有價(jià)值的目標(biāo)時(shí)，就沒(méi)有時(shí)間自憐。個(gè)性不相配。61成功人際關(guān)系中的六項(xiàng)因素物以類聚、志趣相投。這是常見(jiàn)的現(xiàn)象，特別是在價(jià)值觀上，或是在處世的態(tài)度上，當(dāng)你遇到最合適自己的另一半時(shí)，會(huì)有心電感應(yīng)。那種棒極了的感覺(jué)，是因?yàn)閷?duì)方在生活中各項(xiàng)重要的觀念都與你相同。異性相吸。承諾，100%的承諾。相似的自我觀念?？鞓?lè)指標(biāo)是指在一分到十分之間，你快樂(lè)的程度。喜歡與尊重。這兩種感覺(jué)是人際關(guān)系中最重要的。最佳知己測(cè)試：如果你和你的對(duì)象很相配，他就是你最好的朋友。溝通。人際關(guān)系中溝通需要時(shí)間，需要質(zhì)與量并重的時(shí)間。良好的人際合作關(guān)系策略（續(xù)）62追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生

我們來(lái)到世界，是為了找尋真正的使命，這是“我們內(nèi)心的欲望。”每個(gè)人都有能力，為了自己建立一個(gè)使命。我們只愿意在比我們更重要的事情上或是超過(guò)個(gè)人的事件上放下自己。人們存在世界上的目的就是努力培養(yǎng)自己成為一個(gè)充滿愛(ài)的人，也就是用自己的一生來(lái)服務(wù)人群。成為一個(gè)充滿愛(ài)心的人。就必須是自己十分注意培養(yǎng)與他人之間愛(ài)的關(guān)系。

63要成為一個(gè)充滿愛(ài)的人，必須：——毫無(wú)保留地接受你自己是一個(gè)有價(jià)值的人。——要100%地承擔(dān)全部責(zé)任，而不管你是什么或你將會(huì)變成什麼樣子?！獙W(xué)習(xí)去寬恕。