《提升酒店服務(wù)質(zhì)量》

提升酒店服務(wù)質(zhì)量·搞好會義接待工作精選課件一、酒店的服務(wù)質(zhì)量（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義1.酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成2.新四標的“三性”原則3.準確理解服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（1）物質(zhì)資源（2）文明行為（3）效率效能(尋找服務(wù)對象、發(fā)現(xiàn)客人需要)（4）技術(shù)技能（5）潔美環(huán)境（6）安全可靠通過控制人力、物力、環(huán)境等要素來控制服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量精選課件（二）酒店的服務(wù)質(zhì)量的控制1.使顧客滿足2.持續(xù)改進的過程3.預(yù)防不合格（1）理解顧客當前和未來需要（基本需求；特殊需求；生理需求；心理需求；發(fā)展需求）（2）滿足顧客要求并爭取超越顧客期望4.為員工提供所需的資源和培訓服務(wù)項目：標準、程序、規(guī)范、物質(zhì)條件、特殊情況處理精選課件（三）規(guī)范服務(wù)、個性服務(wù)與實時服務(wù)1.規(guī)范服務(wù)（星級標準）2.個性服務(wù)（客史檔案）3.實時服務(wù)（realtimeservice）－－高速處理服務(wù)（1）定義：在顧客新需要出現(xiàn)時就能立即給予滿足的服務(wù)（2）原則：如果符合法律和道德約束的需求，永不言“NO”，并根據(jù)顧客需求隨時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實時地適應(yīng)消費者變化著的需要。（3）必備條件①員工擁有足夠的權(quán)力（打破規(guī)范、簽單權(quán)）②培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和判斷能力③培養(yǎng)員工具有高超的服務(wù)技巧精選課件二、大型團隊接待流程（一）接待流程的基本環(huán)節(jié)接待前－－接待中－－接待后會議服務(wù)經(jīng)理前廳部(營銷部)預(yù)訂系統(tǒng)、住房名單、客史檔案、分房方案、進離店時間、人數(shù)、服務(wù)標準、其他要求－－溝通客房部進離店時間、人數(shù)間數(shù)、房型、服務(wù)標準、用品準備、其他要求會議服務(wù)時間、人數(shù)、會議類型、用品準備、音響、燈光、其他要求餐飲服務(wù)用餐人數(shù)、時間用餐標準、水酒標準、服務(wù)要求康樂服務(wù)人數(shù)、時間項目、標準服務(wù)要求保障部門物品準備、設(shè)施配置能源保障、其他要求保安部車輛停放、安全保衛(wèi)預(yù)案、其他要求總經(jīng)辦協(xié)調(diào)、督查各部門工作財務(wù)部協(xié)助各部門工作；確定付款方式；查驗支票、收銀（1）通知單；（2）協(xié)調(diào)配合精選課件（二）建立組織架構(gòu)和內(nèi)部通啟制度1.會議服務(wù)經(jīng)理（協(xié)調(diào)員、樓層經(jīng)理、服務(wù)人員、會議活動人員、秘書）2.溝通的明細單（1）接待計劃確認書（2）會議服務(wù)項目核對單（內(nèi)容及完成日期）（3）各部門職責明細單（會議活動單、宴會活動訂單）（4）關(guān)鍵人員花名冊（5）VIP住房名單3.會前會（檢查會議活動單、最新客房占用報告、溝通問題）（1）大批會議代表抵達前召開；（2）為部門經(jīng)理準備桌簽、會議策劃人帶VIP徽章（3）提問時間精選課件三、注重細節(jié)，營造溫馨，提供實時服務(wù)1.全員胸中有數(shù)2.信息準確，迅速共享3.服務(wù)高效率4.溫馨服務(wù)（坐式服務(wù)、團隊信封、來電顯示）（一）前廳接待，注重細節(jié)，體現(xiàn)特色精選課件（二）客房服務(wù)：見物如見人，潤物細無聲1.營造溫馨2.跟房服務(wù)3.細節(jié)上下功夫（三）餐飲服務(wù)：體現(xiàn)特色、追求個性1.菜單2.個性3.安全精選課件2.新“三標”的“三性”原則1.飯店經(jīng)營管理的專業(yè)性(硬件：材質(zhì)、工藝、裝飾的主題、個性)2.飯店產(chǎn)品的舒適性(人體工程學)3.飯店氛圍的整體性專業(yè)性和整體是基礎(chǔ)；舒適性是結(jié)果；精選課件4.員工的溝通能力；提供產(chǎn)品信息的能力；提供服務(wù)的快捷程度5.舒適度：(1)感官效果：眼（顏色、光線、照明）、耳（背景音樂、噪音）鼻（郁悶、清新、香味、臭味）、舌（味覺、味型搭配）、身（清爽）、第六感官(2)方便程度：距離、導(dǎo)向系統(tǒng)、習慣、速度、滿足程度返回精選課件3.準確理解服務(wù)