企業(yè)內(nèi)部有效溝通

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業(yè)

內(nèi)

部

有

效

溝

通學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚【學習目標】知識目標：（1）掌握有效溝通的渠道途徑；（2）掌握有效溝通的基本定義和原則；（3）了解有效溝通的步驟。技能目標：（1）學會理論與實踐相結(jié)合，能夠?qū)嶋H應用有效溝通技巧。素質(zhì)目標/思政目標：（1）學會為他人著想，學會傾聽；（2）培養(yǎng)團隊合作精神和意識?！局R點】（1）有效溝通的渠道途徑；

（2）如何進行有效溝通（有效溝通的技巧）；（3）如何與上級進行有效溝通；

（4）如何與同事進行有效溝通；（5）如何進行跨部門的有效溝通。知識點知識點一

有效溝通的渠道途徑知識點二

有效溝通的技巧知識點三

如何與上級進行有效溝通知識點四

如何與同事進行有效溝通知識點五

跨部門的有效溝通學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚知識點一有效溝通的渠道途徑PointOne:Theways/methodstoachievetheeffectivecommunication學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通的渠道途徑（1）面談：主要是指一對一的面談對話；（2）正式的文件（含文書）溝通；（3）會議溝通：分為例行性會議和臨時性會議兩種；（4）調(diào)查和培訓；（5）內(nèi)刊；（6）網(wǎng)絡溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡即時聯(lián)絡工具等方式；（7）其他非正式溝通（是指旅游、節(jié)日或者司慶活動等）。文字學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚面談

定義：面對面交流溝通（主要指“一對一”的面談），包括管理者和員工進行的“一對一”、“一對多”或“多對多”的面談溝通，有效地征求員工意見，反饋績效信息，激勵員工行為等。內(nèi)容：你在說什么語調(diào)：你是怎么說的肢體語言：你的身體語言（圖片數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡來源）學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚正式的文件溝通文件溝通規(guī)章、制度類文件聯(lián)絡、通知類文書報告、報表類文書會議記錄類文書規(guī)定各種規(guī)章制度及作業(yè)程序、作業(yè)規(guī)范、操作標準等。各種具體事務聯(lián)絡、通知、交辦、指令、呈報等文書。下級呈報上級的述職報告，專項工作匯報以及各項業(yè)務報表等，分為定期和不定期呈遞。各類會議由指定人員做會議記錄：會議記錄均以郵件形式發(fā)送到董事長、總經(jīng)理以及各部門主管企業(yè)郵箱。

a、檢討總結(jié)上階段經(jīng)營管理情況，分析績效指標完成情況，設定下階段經(jīng)營管理重點，確定工作計劃和重大會議日程；b、公司重大經(jīng)營、管理決策討論或發(fā)布。1.例行性會議

由總經(jīng)理或相關(guān)權(quán)責主管依需要時召集。2.臨時性會議學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚會議溝通臨時性會議例行性會議學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚會議溝通誰參加誰主持誰控制，誰先發(fā)言誰在浪費時間誰結(jié)論誰負責，誰跟蹤開會提示：

沒有明確的目標與程序、沒有會前準備、主管失控、無法發(fā)言或偏題、盲從或漠然、無人負責也無人跟蹤、太多人參會......

學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚會議溝通開會前優(yōu)勢開會后確定開會的必要性；設定現(xiàn)實的、能夠?qū)崿F(xiàn)的目標；準備和分發(fā)會議日程；邀請相關(guān)人員參與會議。開會中準時開會；確保發(fā)言不偏題；制定決策而不只是交換意見；總結(jié)、記錄決策；保持出席會議人員的參與感。將會議記錄通過各種渠道傳送給出席會議人員；跟蹤決策實施情況；向上級領(lǐng)導做匯報。會議溝通學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚調(diào)查/培訓（一）調(diào)查

包括客戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、員工滿意度調(diào)查等，用于了解需求，分析不足。（二）培訓

包括新員工培訓、領(lǐng)導者（管理者）培訓、專業(yè)培訓、通用技能培訓等，多以體驗式、課堂式、交流研討會、讀書會等形式，須注重培訓效果的鞏固與應用。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚

企業(yè)內(nèi)刊：是指企業(yè)內(nèi)部自行設計印刷、宣傳推廣企業(yè)理念和文化的報刊（書刊），不具有正式刊號的內(nèi)部交流刊物。

是企業(yè)文化承載的載體，是企業(yè)文化的外化表現(xiàn)形式，也是企業(yè)信息上通下達的溝通渠道和輿論宣傳陣地?；径x企業(yè)內(nèi)刊（圖片來源：百度）學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚網(wǎng)絡溝通

通過電話、企業(yè)郵箱、騰訊通等網(wǎng)絡即時聯(lián)絡工具，將公司的規(guī)章（制度）類信息、聯(lián)絡（通知）類信息、報告（報表）類信息等及時傳遞給各位管理層和員工。（圖片來源：百度）學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚知識點二有效溝通的技巧PointTwo:Theskillsfortheeffectivecommunication學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚希望表達：100%實際表達：80%聽到：60%理解：40%記?。?0%執(zhí)行：？%信息發(fā)送者信息接受者溝通漏斗（圖片數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡來源）學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚公司內(nèi)部溝通職位總經(jīng)理原始信息流失率副總經(jīng)理行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%公司內(nèi)部信息傳遞及流失率（圖片數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡來源）

是指兩個或兩個以上的人互通信息，發(fā)出信息者和接受信息者對所傳遞的信息或指示有相同的理解，便達到了真正的有效溝通。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚溝通的有效性（定義）傳送者接收者信息反饋雙向溝通

注：發(fā)送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)化，通過各種渠道，對傳遞的信息協(xié)商一致，達成共識。有效果溝通強調(diào)溝通的目標明確性通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。有效率溝通

強調(diào)溝通的時間概念溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標。有笑聲溝通

強調(diào)人性化作用溝通要能夠使參與者認識到自身價值。只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏的目的。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通的“三原則”有效溝通的步驟學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚步驟一：事前準備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成協(xié)議步驟六：共同實施學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（一）選擇溝通時機

溝通的合適時機（定義）：是指已經(jīng)具備溝通的客觀條件，且雙方都愿意進行對話的時刻?？己诉^程后嚴厲批評后錯怪或誤解后評獎不公正后矛盾產(chǎn)生后無意得罪后①口頭溝通②正式溝通③非正式溝通④其他溝通方式學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（二）選擇溝通途徑

在溝通過程中有個很重要的環(huán)節(jié)稱之為溝通途徑，這是構(gòu)成有效溝通的重要組成部分。1主要是面對面的交流溝通；2書面、文件、規(guī)章制度、報告等；3旅游、活動、節(jié)日、司慶等；4電話、電子郵件、網(wǎng)絡等。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（三）選擇溝通環(huán)境

一個良好的交流環(huán)境直接關(guān)系著溝通是否能夠達到目標，所以選擇一個恰當?shù)臅r機與環(huán)境至關(guān)重要。

為了達到目的，首先要了解對方的具體情況，然后有所針對地選擇交流環(huán)境和時間點。不一樣的場合進行溝通交流的效果不盡相同。公開場合私下場合根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們不但需要滿足生理和安全上的需求，還需要能夠?qū)崿F(xiàn)自我價值。因此，在溝通過程中，雙方需要都能夠把自己和對方放置在平等位置上，還要盡量設身處地地為對方著想。相互尊重是保證企業(yè)管理溝通過程順暢的重要因素。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（四）學會相互尊重（圖片來源：百度）學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚“傾聽是溝通成功的前提”。

傾聽是需要你用心地去聆聽對方的講話，領(lǐng)悟?qū)Ψ降母惺埽诒匾臅r候需要作出一定的回應，這樣能讓對方感受到你在認真傾聽，找到知心的感覺。有效溝通技巧方法（五）學會傾聽對方學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（六）多元化溝通在現(xiàn)代化、國際化、大眾化的當今時代，多元化的溝通渠道已經(jīng)成為企業(yè)完善溝通方式的必要一環(huán)。溝通結(jié)束后及時了解反饋情況和進行溝通同樣重要，這是判斷員工的執(zhí)行力和理解力的重要依據(jù)。沒有反饋的溝通，不能夠被稱之為完整的溝通機制。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚知識點三如何與上級進行有效溝通PointThree:Howtocommunicatewithyourboss學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚思考：你是否遇到過匯報的是事實，卻還是要被老板責罵的情況？（圖片來源：百度）上行溝通（定義）：是下屬主動與上級進行溝通的方式。作為下屬，我們請示匯報的基本態(tài)度應該是遵循：“尊重而不吹捧”“請示而不依賴”“主動而不越權(quán)”“學會與各種性格的領(lǐng)導進行溝通”學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚“上行”溝通技巧“控制型領(lǐng)導”直接下命令，不允許下屬違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?！盎有皖I(lǐng)導”親切友善地與下屬相處，愿意聆聽下屬的難處和訴求，努力營造融洽的工作氛圍?！皩嵤虑笫切皖I(lǐng)導“按照自身行事標準要求下屬，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚不同性格的領(lǐng)導類型學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚說服領(lǐng)導的技巧

在溝通時，上級常常要成為被說服的對象，當上級產(chǎn)生偏見或做出錯誤決定時，作為一個有責任感的下屬就應該及時提醒上司到底哪里出了問題。選擇恰當?shù)奶嶙h時機咨訊以及數(shù)據(jù)都要極具說服力設想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊“上行”溝通技巧內(nèi)

容支持執(zhí)行指令了解進展情況壓力大、需要分憂提供信息上級需要具

體

內(nèi)

容盡責，在上級需要時給予支持聆聽、詢問、響應、承諾、反饋定期工作匯報，自我嚴格管理理解上級難處，勇挑重擔，敢于負責、提出建議，為上級分憂針對溝通信息，及時給予反饋下級溝通行為學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚如何與上級進行有效溝通學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚知識點四如何與同事進行有效溝通PointFour:Howtocommunicatewithyourcolleagues學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚你的傾聽，是真的聽見了對方，還是只是自己內(nèi)心的折射？

平行溝通（定義）：是同級之間的一種溝通方式，是指沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。在三種溝通方式中，水平溝通是最為困難的。

因為水平溝通存在很多障礙（比如沒有服務以及積極配合意識等），對于雙方的溝通能力都會提出較高要求。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚“平行”溝通技巧學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚和同事有效溝通的技巧

在日常工作過程中，我們合作和溝通交流時間最長、頻率最高的莫過于身邊的同事們，提升有效溝通水平很顯然地可以提高工作效率，達到事半功倍的效果?！捌叫小睖贤记烧驹趯Ψ搅隹紤]問題，多傾聽對方意見從公司利益大局出發(fā)，主動提供信息態(tài)度和藹，寬容豁達，避免感情用事如有矛盾和誤會，要積極溝通，誠心化解誤會，加強合作。學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚知識點五跨部門的有效溝通PointFive:Howtocommunicatewithotherdepartments學校：江蘇航運職業(yè)技術(shù)學院授課老師：劉舜羚部門間“橫向”溝通技巧跨部門的有效溝通

企業(yè)是一個有機整體，企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此企業(yè)內(nèi)各部門間的相互溝通和協(xié)調(diào)顯得尤為重要。部門部門信息溝通反饋多了解其他部門的業(yè)務運作情況多學習其他部門的業(yè)務知識凡事站在企業(yè)整體利益的立場考慮問題對于本部門工作要求更為嚴格（圖片來源：網(wǎng)絡）采用無邊界溝通

定義：是指各部門對于工作流程中遇到的問題，