基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)

主講教師：成淼無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用基礎(chǔ)基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)01基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)下單成功率咨詢轉(zhuǎn)化率客單價響應(yīng)時間回復(fù)率基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)——咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是咨詢顧客下單數(shù)占咨詢顧客數(shù)的比率。如果客服的咨詢?nèi)藬?shù)很多，但是對應(yīng)的下單人數(shù)很少，那么銷售額也不會很高，響應(yīng)的客服業(yè)績也提不上去。因此網(wǎng)店客服的業(yè)績，對咨詢轉(zhuǎn)化率指標(biāo)的考核必不可少。咨詢轉(zhuǎn)化率基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)——下單成功率在實(shí)際工作中，有時候會有這種情況：客服的下單人數(shù)很多，但是營業(yè)額始終很低，這是應(yīng)為營業(yè)額是客服落實(shí)的付款金額，并不是客服的下單人數(shù)多，其服務(wù)業(yè)績就好。如果實(shí)際付款的人數(shù)不多，下單人數(shù)再多也沒有用，前面所做的一切都是白費(fèi)功夫，其實(shí)也反映了客服對未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問題的處理等方面存在能力或者態(tài)度方面的問題。下單成功率基于數(shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)——客單價客單價客單價是指一段時間內(nèi)所有成交買家的平均成交金額?？头捎诜?wù)態(tài)度、溝通能力、語言表達(dá)能力等方面存在差異，他們的咨詢轉(zhuǎn)化率、下單成功率也會有所不同。但是僅按照這兩個指標(biāo)來考核客服業(yè)績，很容易引起客服因咨詢轉(zhuǎn)化率或者下單成功率低而產(chǎn)生懈怠情緒，而客單價的出現(xiàn)就解決了這個問題?；跀?shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)——回復(fù)率回復(fù)率回復(fù)率是指客服做出回復(fù)的顧客數(shù)與總接待的顧客數(shù)的比率。如果客服對所有接待的顧客都予以回復(fù)，則回復(fù)率是100%。回復(fù)率之所以成為考核客服業(yè)績的指標(biāo)之一，主要是因?yàn)槠鋾苯佑绊懽稍內(nèi)藬?shù)的增加，如果一個客服的回復(fù)率不搞，那么其相應(yīng)的咨詢轉(zhuǎn)化率也不會太高，隨后會間接影響營業(yè)額的上升?；跀?shù)據(jù)的客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)——響應(yīng)時間響應(yīng)時間是指從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值，也被稱為平均響應(yīng)時間。這個值一般與店鋪的接待情況和客服的工作壓力即同時接待的顧客數(shù)有關(guān)，一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，熟練的客服會把響應(yīng)時間控制在20~30秒，如果顧客