《消費(fèi)心理學(xué)》第二十章 營(yíng)銷(xiāo)人員心理

第二十章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第五編購(gòu)物環(huán)境心理2目錄1營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)消費(fèi)者心理的影響力2營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)體心理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響3營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高3第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)消費(fèi)者心理的影響力一、營(yíng)銷(xiāo)人員影響力（一）營(yíng)銷(xiāo)人員影響力的表現(xiàn)1.信息的溝通者2.商品的推介者3.選購(gòu)的指導(dǎo)者4.感情的融通者（二）顧客、營(yíng)銷(xiāo)人員和商品三者之間的關(guān)系美國(guó)心理學(xué)家從顧客、營(yíng)銷(xiāo)人員和商品三者之間的關(guān)系來(lái)解釋營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中的影響力。通過(guò)研究，可以把三者之間的關(guān)系分為以下八種情況4第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)消費(fèi)者心理的影響力二、營(yíng)銷(xiāo)人員的儀表對(duì)消費(fèi)者心理的影響1.營(yíng)銷(xiāo)人員的精神風(fēng)貌與消費(fèi)者心理2.營(yíng)銷(xiāo)人員的服飾穿著與消費(fèi)者心理3.營(yíng)銷(xiāo)人員的言語(yǔ)運(yùn)用與消費(fèi)者心理4.營(yíng)銷(xiāo)人員的行為舉止與消費(fèi)者心理（1）學(xué)會(huì)微笑。（2）以誠(chéng)相待。（3）努力傾聽(tīng)。5第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)消費(fèi)者心理的影響力三、營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)消費(fèi)者心理的影響（一）要有良好的情感傾向性（二）要有深厚穩(wěn)定而持久的情感（三）耐心介紹，做好消費(fèi)者的參謀，為消費(fèi)者提供周到的售中服務(wù)，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)激情（四）要有較高的情感效能（五）提高企業(yè)的信譽(yù)度，向消費(fèi)者提供可靠的售后服務(wù)，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生積極的評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)6第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)體心理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響一、營(yíng)銷(xiāo)人員的心理活動(dòng)過(guò)程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的認(rèn)識(shí)活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（二）營(yíng)銷(xiāo)人員的情感活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（三）營(yíng)銷(xiāo)人員的意志活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響7第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)體心理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響二、營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)性心理特征對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的性格對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（二）營(yíng)銷(xiāo)人員的興趣對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（三）營(yíng)銷(xiāo)人員的能力對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響（四）營(yíng)銷(xiāo)人員的氣質(zhì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響8第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高一、心理素質(zhì)的內(nèi)涵具體分析人的素質(zhì)時(shí)，必須結(jié)合特定的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。一般從四個(gè)方面來(lái)探討人的素質(zhì)的內(nèi)容：心理素質(zhì)、行為素質(zhì)、文化素質(zhì)和思想素質(zhì)。這幾個(gè)方面都統(tǒng)一于人的心理與行為的協(xié)調(diào)，因而可以用心理素質(zhì)這一概念來(lái)涵蓋人的基本素質(zhì)。理論工作者對(duì)成功營(yíng)銷(xiāo)人員的構(gòu)念，如進(jìn)取心、自我驅(qū)動(dòng)力、自信、言語(yǔ)技巧、交際能力、觀察力和靈活反應(yīng)能力等特質(zhì)。9第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高二、營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)分析（一）認(rèn)知過(guò)程1.準(zhǔn)確的社會(huì)認(rèn)知和敏銳的觀察能力2.良好的判斷力3.豐富的常識(shí)和準(zhǔn)確的認(rèn)知地圖（二）思維方式1.創(chuàng)造性思維2.具有一定的幽默感（三）知識(shí)儲(chǔ)備10第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高（四）人際關(guān)系1.具有一定的面談技巧2.關(guān)心、滿足顧客的興趣和需要3.說(shuō)服別人的能力4.良好的社會(huì)關(guān)系（五）自我調(diào)控11第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高三、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)（一）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)道德素質(zhì)1.職業(yè)道德的心理學(xué)基礎(chǔ)2.提高職業(yè)道德素質(zhì)的途徑（1）建立正確的社會(huì)評(píng)價(jià)和集體輿論體系，形成強(qiáng)大的社會(huì)壓力和良好的社會(huì)規(guī)范，使?fàn)I銷(xiāo)人員自覺(jué)地掌握行為標(biāo)準(zhǔn)，形成一個(gè)自我控制體系，從而促進(jìn)其是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。（2）發(fā)揮良好品德的榜樣力量，通過(guò)宣傳優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的良好職業(yè)道德，擴(kuò)大榜樣的影響力和吸引力，使?fàn)I銷(xiāo)人員有一個(gè)良好的職業(yè)道德形象，促使其自覺(jué)與不自覺(jué)地產(chǎn)生對(duì)榜樣的模仿行為，以促進(jìn)其品德和覺(jué)悟程度的提高。（3）利用情感對(duì)主體活動(dòng)的影響力，通過(guò)傳統(tǒng)教育調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員熱愛(ài)企業(yè)、文明經(jīng)商的傳統(tǒng)情感，通過(guò)信息反饋促進(jìn)為消費(fèi)者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情感，以此來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員品德情感的能動(dòng)作用。12第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高（二）培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員良好的個(gè)性心理特征素質(zhì)1.提高營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的興趣（1）運(yùn)用宣傳教育和社會(huì)團(tuán)體的影響力，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立正確的信念，使其充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的崇高性，摒棄“無(wú)商不奸”的錯(cuò)誤觀念。（2）幫助營(yíng)銷(xiāo)人員充分認(rèn)識(shí)本職工作的社會(huì)意義以及在社會(huì)再生產(chǎn)中的重要作用，提高營(yíng)銷(xiāo)人員從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果，以激發(fā)其從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極性。（3）通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員獲得生活與工作條件一定程度上的滿足，提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高其從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的期望值，以此培養(yǎng)他們從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的興趣。（4）進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員激發(fā)積極的專(zhuān)業(yè)興趣。13第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)與提高2.鍛煉和提高營(yíng)銷(xiāo)人員的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力（1）要明確工作崗位對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的能力要求；（2）正確估計(jì)、判斷自己目前的能力水平，找出能力差距；（3）根據(jù)能力的差距，有針對(duì)性地進(jìn)行鍛煉和培養(yǎng)。3.適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的氣質(zhì)，合理安排工作崗位任何一種氣