企業(yè)管理咨詢演示文稿

企業(yè)管理咨詢演示文稿目前一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點企業(yè)管理咨詢目前二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點內(nèi)容提要第五章咨詢問題第六章咨詢調(diào)查第七章咨詢方案第八章咨詢實施目前三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點管理咨詢由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實施改進(jìn)方案。目前四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點任何企業(yè)都會存在問題，到底哪些是需要重視和亟待解決的問題？如何進(jìn)行歸類？目前五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第五章咨詢問題目前六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢問題界定意義把握咨詢問題的界定思路掌握咨詢問題的現(xiàn)實刻畫目前七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點內(nèi)容提要第一節(jié)問題層次第二節(jié)問題功能第三節(jié)問題時間目前八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點咨詢問題1.管理大師彼得.德魯克，現(xiàn)代管理學(xué)之父，曾在《有效的主管》一書中簡明扼要的指出：效率是“以正確的方式做事”，而效能是“做正確的事”，兩者無法兼得時，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。因此在解決問題之前，問題的準(zhǔn)確刻畫非常重要2.問題的界定是企業(yè)管理咨詢有效展開的前提。3.企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次軸、功能軸和時間軸。層次軸是三大系統(tǒng)軸的中軸，

4.企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營的需要分為高、中、低三個層次；企業(yè)的三個層次必須界定清楚，不能把高層當(dāng)中層用，也不能把中層當(dāng)基層用；各個層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明

目前九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第一節(jié)問題層次目前十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、企業(yè)結(jié)構(gòu)二、問題舉例目前十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、企業(yè)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)的三大方面：P124上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺

五大支柱：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財務(wù)管理

底層基礎(chǔ)：個人效能（個人效能=意愿*能力）目前十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點上層結(jié)構(gòu)：例如：公司的創(chuàng)新能力、服務(wù)最好、品牌最強(qiáng)等。目前十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點企業(yè)戰(zhàn)略是對企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中既包括競爭戰(zhàn)略，也包括營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等等企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)流程運轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的結(jié)構(gòu)依據(jù)，常見組織結(jié)構(gòu)形式包括中央集權(quán)、分權(quán)、直線以及矩陣式等。目前十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點五大支柱：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財務(wù)管理

底層基礎(chǔ)：個人效能（個人效能=意愿*能力）目前十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點二、問題舉例與上層有關(guān)的中國企業(yè)的主要問題類型

1、

戰(zhàn)略制約

2、

制度約束（企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題；很多民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的；產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題）

3、

集團(tuán)管理

4、

組織支撐

5、

競爭優(yōu)勢目前十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點1、

戰(zhàn)略制約

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題：行業(yè)選擇、專業(yè)化還是多元化問題目前十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點2、制度約束目前十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3、

集團(tuán)管理集團(tuán)公司，是為了一定的目的組織起來共同行動的團(tuán)體公司，是指以資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶，以母子公司為主體，以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范的，由母公司、子公司、參股公司及其他成員共同組成的企業(yè)法人聯(lián)合體。一般意義上的集團(tuán)公司，是指擁有眾多生產(chǎn)、經(jīng)營機(jī)構(gòu)的大型公司。它一般都經(jīng)營著規(guī)模龐大的資產(chǎn)，管轄著眾多的生產(chǎn)經(jīng)營單位，并且在許多其他企業(yè)中擁有自己的權(quán)益。目前十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點集團(tuán)管理1、集團(tuán)公司治理結(jié)構(gòu)不完善，治理機(jī)制不完備，譬如缺乏有效的激勵機(jī)制和約束機(jī)制。2、總部與分、子公司功能定位模糊，權(quán)責(zé)不清；總部管理能力不足，無法有效管控下級企業(yè)。3、總部管理模式無法輸出，下級單位有各自的管理風(fēng)格，無法實現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，管理成本高，難以通過管理復(fù)制實現(xiàn)快速擴(kuò)張。4、總部對分、子公司的財務(wù)稽核與風(fēng)險控制體系弱化，無法有效控制投資風(fēng)險。5、總部不能有效對分、子公司的高層管理人員進(jìn)行聘用、考核、監(jiān)督、激勵。6、集團(tuán)并購后無法實現(xiàn)深度整合，資源配置混亂、效率低下，集團(tuán)優(yōu)勢無法體現(xiàn)。7、總部難以對分、子公司的運營（經(jīng)營計劃、資金管理、高管管理）有效監(jiān)控。目前二十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點4、

組織支撐組織要具有規(guī)范性和靈化性，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行合理的調(diào)整。目前二十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點

5、

競爭優(yōu)勢三類成功型戰(zhàn)略思想，這三種思路是：1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；2、差異化戰(zhàn)略；3、專一化戰(zhàn)略。目前二十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前二十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前二十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前二十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第二節(jié)問題功能目前二十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前二十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點企業(yè)的五大支柱是指生產(chǎn)、營銷、人力資源、研發(fā)和財務(wù)五大部門。構(gòu)成了企業(yè)成功運營的中層部分。功能軸指的是企業(yè)的五大支柱——產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財

目前二十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、企業(yè)能力二、因果分析三、問題舉例目前二十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、企業(yè)能力企業(yè)成長與衰退取決于兩個因素：彈性和控制力

p128圖5-3企業(yè)的彈性隨著時間的流逝越來越?。ㄌ幚砗脧椥院妥兓年P(guān)系）

企業(yè)的控制力是一個有起有落的過程。

企業(yè)的彈性和控制力會有一個交叉點，這個交叉點是彈性和控制力獲得平衡的點，也是企業(yè)擁有最佳競爭力的時期

目前三十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點二、因果分析特性要因圖（魚骨圖、石川圖、因果圖）：問題的特性總是受到一些因素的影響，通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明條理清楚，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）p129圖5.4目前三十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點

1、魚骨圖

是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。由日本管理大師石川磬先生發(fā)明，又名石川圖&“因果圖”

目前三十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點2、魚骨圖的作用在于：

使項目小組能集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或組員不同的個人觀點

使組員了解項目小組在圍繞某個問題時產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決方案

使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀

目前三十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3、魚骨圖的類型A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）C、對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）制作魚骨圖的步驟：分析問題原因/結(jié)構(gòu)、繪制魚骨圖

目前三十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前三十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點4、分析問題原因/結(jié)構(gòu)。A、針對問題點，選擇層別方法（如人、機(jī)、料、法、環(huán)等）。B、按頭腦風(fēng)暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）。C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系。D、分析選取重要因素。E、檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。目前三十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點分析要點

a、確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)一般從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”著手，管理類問題一般從“人、事、時、地、物”層別，應(yīng)視具體情況決定；b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如……不良）；c、腦力激蕩時，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析；d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策；e、如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類）；f、選取重要原因時，不要超過7項，且應(yīng)標(biāo)識在最末端原因。目前三十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點5、魚骨圖繪圖過程A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨；B、畫出大骨，填寫大要因；C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因；D、用特殊符號標(biāo)識重要因素。要點：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。目前三十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點6、使用步驟(1)查找要解決的問題；(2)把問題寫在魚骨的頭上；(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；(4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；(6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題。(7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）；(8)當(dāng)深入到第五個層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。目前三十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點7、案例分析魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時經(jīng)常采用的一種方法，其特點是簡捷實用，比較直觀?，F(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進(jìn)行解析，（具體如圖所示）目前四十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前四十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點三、問題舉例與中層有關(guān)的中國企業(yè)的主要問題類型：1、

營銷問題

2、

人力資源

企業(yè)經(jīng)常忽視的一個問題就是人才退出機(jī)制的問題

領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)——如何發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才

家族成員之間的矛盾

家族成員與員工的矛盾

目前四十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3、

精細(xì)管理精細(xì)管理就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過提高員工的素質(zhì)、控制企業(yè)滴漏、強(qiáng)化鏈接、協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法

精細(xì)化管理就是由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變

(1)是一個管理哲學(xué)，是精的管理理念和細(xì)的運作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識，責(zé)任意識，精細(xì)化的行為習(xí)慣在工作中的具體體現(xiàn)(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實施管理平臺，是將企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)驗?zāi)繕?biāo)層層分解、步步落實的流程標(biāo)準(zhǔn)化運行系統(tǒng)。(4)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全員、全過程實現(xiàn)工作績效的管理模式。

目前四十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點

4.技術(shù)差異，研發(fā)系統(tǒng)

5.市場問題，企業(yè)面臨朕產(chǎn)一體化，如何引進(jìn)客戶經(jīng)營市場和引進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)營市場目前四十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第三節(jié)問題時間目前四十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點企業(yè)與人一樣有生老病死，有一定的生命周期，不過企業(yè)是組織，其生命周期以又具有其特殊性。時間軸反映了企業(yè)的生命周期。了解企業(yè)的生命周期其實就是要了解企業(yè)當(dāng)前正處于哪個生命周期中的哪個階段，不同的階段企業(yè)的需要制定不同的策略。

目前四十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、企業(yè)動力二、生命周期三、管理診斷目前四十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、企業(yè)動力

目前四十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點企業(yè)生命力要素：

P

行動力——

企業(yè)的行動力

A

程序力——

規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力

程序力E

創(chuàng)新力——

創(chuàng)新和冒險的能力

I

整合力——

整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力

整合力

目前四十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點二、生命周期企業(yè)的生命周期：成長時期和老化時期

成長時期包括：嬰兒期（Paei）、學(xué)步期（PaEi）、青春期（pAEi）、壯年期（PAEi）四個階段

P136-137目前五十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點老化時期包括：穩(wěn)定期（PaeI）、貴族期（PAeI）、官僚期（PA—i

&

—A——）三個階段

P137目前五十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前五十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點三、管理診斷企業(yè)診斷和制定解決方案的流程圖：

企業(yè)整體診斷——部門診斷——確定核心階段——尋找挑戰(zhàn)課題——明確是否需要外力援助——制訂正確方案

目前五十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點典型時期：典型需要外力協(xié)助的階段是青春期。同時，貴族期的后半期也需要外力協(xié)助

最好能始終維持在最佳的壯年期

目前五十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前五十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點歷年考題目前五十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點1、【單選】管理大師

曾在《有效的主管》一書中簡明扼要的指出：

是“以正確的方式做事”，而是“做正確的事”，兩者無法兼得時，我們

。2、【單選】

，是企業(yè)管理咨詢有效展開的

。彼得.德魯克效率效能首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率問題的界定前提目前五十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3、【多選】企業(yè)具有

軸承，即

。4、【選擇】企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營的需要分為

。企業(yè)的三個層次必須界定清楚，

。三大系統(tǒng)層次軸、功能軸和時間軸高、中、低三個層次各個層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明目前五十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點5、【簡答、多選】企業(yè)的三層結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵：（1）

：企業(yè)的愿景與文化、企業(yè)的戰(zhàn)略與組織、管理平臺；（2）中層結(jié)構(gòu)：

：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理和財務(wù)管理五大部門。（3）

：個人效能（=意愿*能力）企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)五大支柱底層基礎(chǔ)目前五十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點6、【簡單、分析】企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的主要管理職責(zé)。

P125（1）企業(yè)愿景與文化：企業(yè)的高層經(jīng)營者必須確定企業(yè)未來發(fā)展的愿景，也就是企業(yè)發(fā)展的方向。而且，還要確定獨特的企業(yè)文化；一定要給自己一個鮮明而正確的定位，要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言人；（2）企業(yè)戰(zhàn)略與組織：企業(yè)要經(jīng)營得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。同時企業(yè)也要構(gòu)架好自己的企業(yè)，要使企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)能夠更有效率地搭配戰(zhàn)略的布局。企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)二者相輔相成，一定要構(gòu)建合理，才能有效運作。（3）管理平臺：必須建立一個高效率運作的管理平臺，才能使企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)科學(xué)地運作起來，才能使企業(yè)的愿景與文化變?yōu)楝F(xiàn)實。管理平臺相對于前兩者，充當(dāng)一個執(zhí)行者的角色，所以，它必須具有很強(qiáng)的操作性。目前六十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點7、【單選】

相對于前兩者，充當(dāng)一個

的角色，所以，它必須具有很強(qiáng)的

。8、【簡答、分析】在中國的現(xiàn)實中，與企業(yè)上層有關(guān)的管理問題的主要類型有五類：戰(zhàn)略制約、制度約束、集團(tuán)管理、組織支撐、競爭優(yōu)勢。各舉一例說明！管理平臺執(zhí)行者操作性P125—127目前六十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點9、【分析】與企業(yè)上層有關(guān)制度約束的問題有哪些？

所謂制度的約束主要指治理結(jié)構(gòu)的約束。一個企業(yè)能否持續(xù)增長，取決于是否具有一個好的制度。現(xiàn)在很多的民營企業(yè)，在治理結(jié)構(gòu)上存在著若干問題。歸結(jié)起來，主要有：（1）企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題；（2）很多民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的。、（3）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題。這方面的主要問題還涉及：企業(yè)經(jīng)營的控制支配------如何保護(hù)企業(yè)股東的利益，適當(dāng)?shù)乜刂平?jīng)營者，達(dá)到目標(biāo)？股東與市場正在考慮提高中國企業(yè)經(jīng)營的透明度防止貪污和濫用職權(quán)。P126目前六十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點10、【單選】建立利于成長的體制-------為實現(xiàn)成長戰(zhàn)略該如何建立企業(yè)的內(nèi)部體制？屬于（）

11、【多選】企業(yè)的成長與衰退取決于兩個重要因素：

。這兩個因素控制著企業(yè)的競爭力，

。組織支撐的范疇。彈性和控制力決定著企業(yè)的發(fā)展目前六十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點12、一般來說，企業(yè)成立之初的彈性很大，企業(yè)的彈性會隨著時間的流逝越來越?。黄髽I(yè)控制力是一個有起有落的過程，嬰兒期比較小，伴隨著成長的腳步，控制力越來越大，老的時候，控制力也隨之老化，最后走向衰亡。13、企業(yè)的生命力在于

。變化和彈性目前六十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點14、【單選】企業(yè)的

是企業(yè)擁有

的時期。15、【簡答】

：問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過

找到這些因素，并將它們與特征值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚、標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。彈性和控制力的交叉點最佳競爭力特性要因圖（魚骨圖/魚刺圖）頭腦風(fēng)暴法目前六十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點16、【選擇】魚骨圖是由

管理大師石川馨先生發(fā)明出來的，故又名

，是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，也可以稱為

。17、【簡答】因果/魚骨圖的作用有哪些？18、【簡答】魚骨圖的類型有哪些？日本石川圖因果圖P130第一段三點P130第二段三種目前六十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點19、【簡答】制作魚骨圖分為

：（1）分析問題原因/結(jié)構(gòu)；（2）繪制魚骨圖。20、【分析】魚骨圖的分析要點有哪些？兩個步驟P130第四段共五點目前六十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點21、【選擇】繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成

。22、【簡答】魚骨圖的使用步驟有哪些？60度夾角，中骨與主骨平行P130最后一段共8點目前六十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點23、【分析、綜合】魚骨圖的應(yīng)用舉例：P131圖5.5市場營銷中魚骨圖分析法的使用24、【簡答、分析】在中國的現(xiàn)實中，與

的主要類型有五類：營銷問題、人力資源、精細(xì)管理、技術(shù)差異、市場問題。企業(yè)中層有關(guān)的管理問題目前六十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點25、【簡答、分析】分析精細(xì)化管理的定義和內(nèi)涵。P133

定義：所謂精細(xì)化管理，就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過提高員工的素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏，強(qiáng)化銜接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。精細(xì)化管理就是由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化管理是企業(yè)在管理理念上的轉(zhuǎn)變。內(nèi)涵：（1）精細(xì)化管理是一個管理哲學(xué)，不是單純的細(xì)節(jié)管理，是“精”的管理理念和“細(xì)”的運作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思；（2）是企業(yè)精細(xì)化文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識、責(zé)任意識、精細(xì)化的行為習(xí)慣在工作中的具體體現(xiàn)；（3）是企業(yè)戰(zhàn)略實施的管理平臺，是將企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)層層分解、步步落實的流程標(biāo)準(zhǔn)化運作系統(tǒng)；（4）是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全員、全過程實現(xiàn)工作績效的管理模式。目前七十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點26、【選擇、判斷】

是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全員、全過程實現(xiàn)工作績效的管理模式。27、【簡答】

要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在著

，即PAEI；（具體參照P134圖5.6）P:Practice,行動力；（企業(yè)的行動力）A：Agenda,程序力；（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）E:Elasticity,創(chuàng)新力；（創(chuàng)新和冒險的能力）I:Integration,整合力；（整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力）精細(xì)化管理企業(yè)生命力的四個主要動力目前七十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點28、【簡答】企業(yè)生命力的四要素PAEI的內(nèi)涵。P134圖5.6及P135前四段目前七十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點29、【簡答】企業(yè)的生命周期分為成長（向上）和老化（向下）兩個時期；共七個階段。（不包括追求期和死亡期）成長期：嬰兒期、學(xué)步期、青春期、壯年期四個階段老化期：穩(wěn)定期、貴族期、官僚期三個階段；P135目前七十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點30、【分析、綜合】試分析企業(yè)在成長期和老化期的各個階段P、A、E、I變化發(fā)展的過程？企業(yè)在生命周期的各個階段存在著不同的問題，其管理重點也盡不相同，因此，應(yīng)采取不同的診斷方法，請你作一個具體的分析。P136—P138目前七十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點31、【分析、簡答】分析企業(yè)壯年期的特征、正常與非正常現(xiàn)象以及管理重點.(PAEi)P137目前七十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點1）特征制度與企業(yè)功能運作非常好，他們做事嚴(yán)謹(jǐn)，有創(chuàng)新力；愿景構(gòu)架與創(chuàng)新能力實現(xiàn)了制度化；客戶滿意度很高；事前計劃且計劃均能實現(xiàn)；事情在掌握中，表現(xiàn)卓越；銷售量跟利潤能夠同步增長；逐漸衍生新事業(yè)、子公司。（2）正?，F(xiàn)象人員的素質(zhì)、訓(xùn)練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域高度、寬度、擴(kuò)張、速度不相稱目前七十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3）非正?，F(xiàn)象企業(yè)過度的自滿自大，或因為有了一些錢就開始過度享受。（4）管理重點做好戰(zhàn)略調(diào)整，改造整個流程，快速提高競爭力；激發(fā)危機(jī)意識，以防老化；最好能建設(shè)自己的培訓(xùn)大學(xué)，全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨特文化的干部和員工；要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來彌補管理的空缺；要快速積累核心競爭力，避免讓競爭對手進(jìn)入或侵?jǐn)_你的領(lǐng)域。目前七十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點32、【選擇】企業(yè)

有：投資于控制力和福利；重視形式和傳統(tǒng)；不敢興風(fēng)作浪；害怕變化，缺乏內(nèi)部創(chuàng)新；資金多。33、【選擇】企業(yè)

有：要不斷地強(qiáng)化危機(jī)意識，提醒目前存在的憂患；要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎勵機(jī)制；避免整個企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象；容許犯錯，避免保守。貴族期的特征穩(wěn)定期的管理重點目前七十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點34、【簡答】簡述如何運用企業(yè)生命周期為企業(yè)診斷并制定解決方案。（1）企業(yè)整體診斷；（2）部門診斷；（3）確定核心階段；（4）尋找挑戰(zhàn)課題；（5）明確是否需要外力協(xié)助；（6）制訂正確的方案。P138目前七十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第六章咨詢調(diào)查目前八十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢數(shù)據(jù)的基本類型熟悉獲取資訊數(shù)據(jù)的途徑掌握分析咨詢數(shù)據(jù)的方法目前八十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第一節(jié)調(diào)查資料第二節(jié)調(diào)查方法第三節(jié)數(shù)據(jù)分析目前八十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第一節(jié)調(diào)查資料項目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往包括外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實.數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.咨詢師必須運用策略、判別力和直覺。記住一點：所需要的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)收集方式，隨著更多信息的出現(xiàn)，初步分析后往往需要進(jìn)一步發(fā)展和變化。目前八十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、內(nèi)部數(shù)據(jù)對內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來源，咨詢師應(yīng)該求助于：(1)銷售業(yè)績——組織銷售和財務(wù)業(yè)績的評價（2）財務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力資源

目前八十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前八十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點二、外部數(shù)據(jù)咨詢師還需要獲取有關(guān)股東、供應(yīng)商、顧客、市場和公共形象、競爭對手的外部的數(shù)據(jù)（1）股東數(shù)據(jù)（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)（3）顧客數(shù)據(jù)（4）市場數(shù)據(jù)（5）競爭力數(shù)據(jù)（6）競爭對手

目前八十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前八十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點三、注意事項歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密目前八十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第二節(jié)調(diào)查方法一、方法歸納1.收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法、定點撒網(wǎng)法（1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點或非重點。（優(yōu)：不易失誤；缺點：費時、收集資料可能雜亂無章，還需整理）（2）定點撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè)判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟(jì)靈活收集和分析理解資料可同時進(jìn)行。缺：可能有失誤）注：對于有限次數(shù)的咨詢，定點撒網(wǎng)法更可取！目前八十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點二、主導(dǎo)方法常用的有：資料調(diào)查問卷調(diào)查訪談?wù){(diào)查實地觀察在線調(diào)查一般以問卷法為主，訪談法和觀察法為輔來開展工作調(diào)查。目前九十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前九十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點1、資料調(diào)查

a.調(diào)查重點(重點在于統(tǒng)計調(diào)查)b.資料品質(zhì)目前九十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點2、問卷調(diào)查法是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法.a.問卷結(jié)構(gòu)(問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具)一份完整的問卷包括:卷首語、指導(dǎo)材料、問題、結(jié)束語。b.問卷設(shè)計:1)調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計2)任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo)3)任職人員獨立填寫,以保證問卷能反映任職人員自己的心聲.4)調(diào)查問卷的內(nèi)容簡明、扼要目前九十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點

c.問卷語言問卷語言的要求:文字（簡明清晰淺顯易懂）內(nèi)容（對調(diào)查目的有用，不宜過于分散）提問（清晰傳達(dá)調(diào)查者的目的，層次分明）格式（開頭問候語，調(diào)查目的，問題后留有空間，問題先易后難，結(jié)尾有感謝調(diào)查字樣）都有明確要求目前九十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點目前九十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點

d.問題設(shè)計形式:開放式問題封閉式問題問題設(shè)計原則:客觀性原則必要性原則可能性原則自愿性原則六個禁忌:

措辭不得體、提不必要的問題、含義籠統(tǒng)、帶誘導(dǎo)性、題意不準(zhǔn)確、題排序不恰當(dāng)目前九十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3、訪談?wù){(diào)查是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法.

a.訪談原則

1)訪談不僅是得到信息資料的過程,也是一次進(jìn)行自我介紹宣傳和建立客戶關(guān)系的過程.2)一定要兩人共同訪談,互補互動,比較結(jié)果

3)主訪者一定要有清晰地問題樹

4)注意時間效益

5）一定要尊重別人，不論其職位高低目前九十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點b.訪談準(zhǔn)備

1)構(gòu)建訪談樹：對所面對的問題進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案。

2)準(zhǔn)備訪談提綱提綱與問題樹要對立

3)提綱的主要內(nèi)容:項目介紹訪談目的主要假設(shè)其他資料支持事實的資料.c.訪談過程

1)營造氣氛

2)開放式問題(缺點:耗時間和精力難以控制訪談很難把握回答的深度)3)封閉式問題(優(yōu)點:節(jié)省時間和精力容易控制訪談適合缺乏經(jīng)驗的訪談主持者缺點:限制信息難辨信息真?zhèn)?4)總結(jié)目前九十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點4、實地觀察

要取得現(xiàn)場工作者及主管的信任不要影響現(xiàn)場工作者的正常進(jìn)行詳細(xì)記錄有關(guān)資料觀察完成后想現(xiàn)場工作者表示感謝與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果將觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理目前九十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點5、在線調(diào)查1)普通網(wǎng)站調(diào)查——門戶網(wǎng)站弊端：1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實現(xiàn)。2.無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必須具有代表性的原則相背離。目前一百頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點2）專業(yè)在線調(diào)查：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報告。分為八大模塊：建立問卷、問卷測試、問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)收回、統(tǒng)計報告、項目管理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。優(yōu)點：（1）普通會使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號即可錄入問卷。（2）可自動篩除不符合調(diào)查要求的樣本。（3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫。（4）對配額結(jié)果進(jìn)行自動控制，避免樣本的浪費成本的提高。（5）系統(tǒng)自動將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡單的交叉分析結(jié)果。目前一百零一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點三、設(shè)備發(fā)展1.錄音錄像2.數(shù)據(jù)錄入四、資料評價準(zhǔn)確性時效性可靠性目前一百零二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點第三節(jié)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有用信息和形成結(jié)論而對數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過程。在實用中，數(shù)據(jù)分析可幫助人們作出判斷，以便采取適當(dāng)行動。目前一百零三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點一、問題分析（1）獨立分析(2)防止早判(3)去偽存真目前一百零四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點二.關(guān)聯(lián)分析(1).使用者從市場信息系統(tǒng)中獲取的基本需要的分類：1.用于分析目前和潛在環(huán)境信息2.制定計劃所必需的信息3.控制檢查計劃所必需的信息。（2）系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息種類和使用者的需要進(jìn)行比較，檢查系統(tǒng)是否與使用者實際需要相適應(yīng)：內(nèi)部匹配外部匹配相互依賴目前一百零五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點三、原因分析

1.鑒別病因“五個為什么”“為什么——為什么”分析，被用來識別和分析因果關(guān)系鏈。

2.多因原則問題不大可能只有一個原因接受多因原則，既分析表層原因，又要分析深層原因。

3.原因關(guān)聯(lián)事物與事物之間普遍聯(lián)系，而且某一結(jié)果的原因之間也是有聯(lián)系的。目前一百零六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點4、點的分析如何確定問題點1.定性分析

帕累托原則（19世紀(jì)到20世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會學(xué)家：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。即2-8原則或80-20原則）P157頁案例

配對比較（相互比較法兩兩比較法成對比較法相對比較法）

關(guān)鍵事件（關(guān)鍵事件技術(shù)CIT指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)獲得工作上的成功）2.定量分析統(tǒng)計分析趨勢分析（操作簡便成本低廉，缺陷是無法保證精確程度的穩(wěn)定）預(yù)測分析目前一百零七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點歷年考題目前一百零八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點1、【單選】任何咨詢工作都應(yīng)以為依據(jù)，不能憑主觀臆斷、經(jīng)驗估計而形成概念。2、【選擇】

將決定所需要收集的數(shù)據(jù)類型。數(shù)據(jù)往往包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。主觀性信息與客觀性信息同樣重要。事實項目的性質(zhì)目前一百零九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點3、【選擇】

不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響，而且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響。4、【簡答】

有四種：（1）銷售業(yè)績；（2）財務(wù)健康性；（3）IT信息；（4）人力資源。數(shù)據(jù)收集類型的抉擇內(nèi)部數(shù)據(jù)目前一百一十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點5、【簡答】

的來源有五種：（1）公司賬目和報告；(2)業(yè)務(wù)計劃和預(yù)算；（3）技術(shù)記錄和銷售記錄；（4）個人記錄；（5）有關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的記錄。6、【簡答】組織的

可以通過各種比率來進(jìn)行判斷，如權(quán)益比例、長期負(fù)債比例、庫存銷售比例、資本回報率、權(quán)益回報率、回款利潤率以及營業(yè)利潤。銷售業(yè)績財務(wù)健康型目前一百一十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點7、【簡答】

的種類有六種：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場數(shù)據(jù)；（5）競爭力數(shù)據(jù)；（6）競爭對手。8、【簡答】簡述收集數(shù)據(jù)時的幾個注意事項。（1）歷史數(shù)據(jù)：除了收集實時數(shù)據(jù)外，咨詢顧問還要收集歷史數(shù)據(jù)，以便縱向考察企業(yè)績效及發(fā)展態(tài)勢。通過歷史數(shù)據(jù)與實時數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。（2）收集清單：收集客戶內(nèi)部資料時，要編寫數(shù)據(jù)收集清單，經(jīng)項目經(jīng)理審核后，交給客戶方面的項目負(fù)責(zé)人。項目小組成員不得私自向客戶索要資料。（3）資料保密：拿到客戶的各方面資料后，要遵守商業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密。不得擅自復(fù)印客戶資料，更不允許將客戶資料提供給其競爭對手。外部數(shù)據(jù)

P143三點目前一百一十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點9、【簡答】簡述“拉大網(wǎng)法”和“定點撒網(wǎng)法”的含義及優(yōu)缺點。P144綜觀各學(xué)派收集資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑：

。（1）

是指不管重點或非重點，把來訪者的過去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料一股腦兒地收集過來，就向漁人用一個大圍網(wǎng)把池塘中的魚兒悉數(shù)全捕上來一樣。優(yōu)點：拉大網(wǎng)不宜失誤，缺點：太費時，并且收集到的資料可能雜亂無章，需要另外進(jìn)行分析、歸納。（2）

則是以咨詢者的某種假定、判斷為依據(jù)，定向地收集相關(guān)資料，就像漁人用小網(wǎng)在不同水域撒網(wǎng)一般，哪兒有他要打的魚，可得憑他的經(jīng)驗來判斷了。優(yōu)點：定點撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟(jì)、靈活，收集和分析理解資料可同時進(jìn)行，缺點：有時難免有失誤之處。對于有限次數(shù)的咨詢來說，定點撒網(wǎng)法更可取。拉大網(wǎng)法和定點撒網(wǎng)法拉大網(wǎng)法定點撒網(wǎng)法目前一百一十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點10、【簡答】常用的調(diào)查方法有資料調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和實地觀察，在線調(diào)查11、【單選】一般是以

為主，以

為輔來開展工作調(diào)查。12、【單選】資料調(diào)查的

在于

。問卷法訪談法和觀察法調(diào)查重點統(tǒng)計調(diào)查目前一百一十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點13、【選擇、判斷】

是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計的調(diào)查問卷來獲取工作信息的方法，是收集一手資料最常用的方法之一。14、【簡答】一份

應(yīng)該包括以下四個部分：卷首語、指導(dǎo)材料、問題、結(jié)束語。（問題是問卷的主體部分）調(diào)查問卷完整的調(diào)查問卷目前一百一十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點15、【綜合】：怎樣設(shè)計一份完整的調(diào)查問卷？16、【選擇、判斷】從回答形式上分，問題可以分為

兩種。

由問卷提供答案選項，調(diào)查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案。

不提供答案選項，調(diào)查對象可以自由回答問題而沒有任何限制。參照P145專欄問卷結(jié)構(gòu)封閉式和開放式封閉式問題開放式問題目前一百一十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點17、【簡答】問卷設(shè)計應(yīng)注意哪些內(nèi)容？

（1）調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計、所提問的問題的內(nèi)容、形式、語言和次序都應(yīng)該經(jīng)過斟酌。（2）任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo)，以保證回收的問卷的質(zhì)量；（3）任職人員獨立填寫，以保證問卷能反映任職人員自己的心聲；（4）調(diào)查問卷的內(nèi)容要簡明、扼要，不能過于復(fù)雜、繁瑣。

P146目前一百一十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點18、【分析】問卷語言的要求。（1）文字。文字應(yīng)該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。提問題的方式要委婉，不能使用命令方式的口吻。（2）內(nèi)容。調(diào)查問卷的內(nèi)容要對調(diào)查目的有用。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提調(diào)查者不愿回答或難以回答的問題；（3）提問。問題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的；問題要層次分明，可以首先提出概括性的問題，然后再提出具體的問題。（4）格式。開頭要有問候語，要寫明此次調(diào)查的目的；每個問題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以便被調(diào)查者能自由給出答案；問題的排列要先易后難；調(diào)查問卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給調(diào)查者留下好印象。P146--147目前一百一十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點19、【簡答】問題的設(shè)計一般遵循以下原則：（1）客觀性原則；（2）必要性原則；（3）可能性原則；（4）自愿性原則。具體見P147目前一百一十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點20、【分析】要設(shè)計一份質(zhì)量較高的調(diào)查問卷，哪些地方應(yīng)該極力避免（六忌）（1）忌提不必要的問題；（2）忌措辭不得體；（3）忌含義籠統(tǒng)；（4）忌帶誘導(dǎo)性；（5）忌題義不準(zhǔn)確；（6）忌題序排列不恰當(dāng)。

P147目前一百二十頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點21、【簡答】簡述訪談的原則。（1）訪談不僅是得到信息與資料的過程，也是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建立客戶關(guān)系的過程；（2）一定要兩人共同訪談，互補互動，比較結(jié)果；（3）主訪者一定要有清晰的問題樹；（4）一定要尊重別人，不論其職位高低；（5）注意時間效益。

P148目前一百二十一頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點22、【簡答】簡述訪談應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備。（1）構(gòu)建問題樹：對所面對的問題進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案；（2）準(zhǔn)備訪談提綱：提綱與問題樹要對應(yīng)；（3）提綱的主要內(nèi)容：項目介紹、訪談目的、主要假設(shè)、支持的事實資料及其他要點。

P148目前一百二十二頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點23、【分析、簡答】開放式問題與封閉式問題的優(yōu)缺點比較。（1）開放式問題:不提供答案選項，調(diào)查對象可以自由回答問題而沒有任何限制。優(yōu)點：表明被訪者的觀點或判斷標(biāo)準(zhǔn)，給予被訪者組織回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被訪者對議題的所知深度；缺點：耗費時間和精力，難以控制訪談、記錄并整理答案，被訪者很難把握回答的深度。（2）封閉式問題:由問卷提供答案選項，調(diào)查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案。優(yōu)點：節(jié)省時間和精力，最大限度地控制訪談，適合于缺乏經(jīng)驗的訪談主持者，便于重新組織訪談；缺點：限制信息，使被訪者不需要解釋回答或就回答作進(jìn)一步說明，難以辨別信息的真假。P148目前一百二十三頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點24、【分析】分析訪談?wù){(diào)查的常見問題以及解決措施。P148—P149（1）訪談出現(xiàn)冷場局面----換時間或換人員（雙方），利用幽默感；（2）訪談中發(fā)現(xiàn)被訪者在編謊話-----再次陳述目的，換人或換時間，禮貌地告訴對方不方便回答的問題可以不回答；（3）客戶批評別人-----千萬不要參與；（4）客戶有戒備心理-----陳述背景、目的、原則、立場，消除對方的戒備心理；（5）客戶有難言之隱-----轉(zhuǎn)移話題，不再追問。目前一百二十四頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點25、【分析、綜合】訪談的技巧。（1）雙方談話時間比例控制在3:7左右；（2）處理好開放式問題和封閉式問題之間的關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對方鉆牛角尖時，適當(dāng)?shù)靥嵋恍╅_放式問題；發(fā)現(xiàn)客戶跑題時，提一些封閉式問題；（3）根據(jù)環(huán)境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態(tài)和性格；（4）一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱；（5）在對方的意思表達(dá)得不是很清楚時，及時重復(fù)，取得被訪者的認(rèn)可；（6）任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄；（7）留心被訪者的興趣；（8）關(guān)注個人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反應(yīng)。P149目前一百二十五頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點26、【選擇、判斷】

是工作分析人員在工作現(xiàn)場運用感覺器官或其他工具觀察特定對象的實際工作動作和工作方式，并以

等形式記錄下來的收集工作信息的方法。實地觀察法文字、圖表或圖像目前一百二十六頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點27、【簡答、選擇】簡述實地觀察法的方法要點。（1）要取得現(xiàn)場工作者及其主管的信任；（單選）（2）不要影響現(xiàn)場工作者工作的正常進(jìn)行；（3）詳細(xì)記錄有關(guān)資料，如需要努力的程度、體力的消耗、噪音、高溫等；（4）觀察完成后向現(xiàn)場工作者表示感謝；（5）與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果；（6）將觀察的結(jié)果進(jìn)行匯總整理。

P149目前一百二十七頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點28、【簡答】實地觀察法的應(yīng)用限制。（1）咨詢師可能只注意他所尋找的信息，從而導(dǎo)致信息搜集得不全面；（2）咨詢師的存在往往會改變周圍人們的行為，使人們不是按照通常的做法行事，而是試圖掩蓋一些一貫的不良行為。

P150目前一百二十八頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點29、【簡答】按照目前國內(nèi)的現(xiàn)狀，

大體上可以分為兩類：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。30、【分析】分析在線調(diào)查的方式及其比較。在線調(diào)查

P150--151目前一百二十九頁\總數(shù)一百四十頁\編于十一點在線調(diào)查大體上可以分為兩類：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。（1）普通網(wǎng)站調(diào)查：一般網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò)簡單編程的方式將問卷生成頁面，用戶在瀏覽頁面的時候，對問卷進(jìn)行回答，生成簡單的調(diào)查結(jié)果。一般門戶網(wǎng)站上的調(diào)查多屬此類。普通網(wǎng)站調(diào)查的弊端有以下幾點：1）對于沒有調(diào)查系統(tǒng)的網(wǎng)站來講，此種調(diào)查比較依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，也就是說，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員來實現(xiàn)。2）無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查