商務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)

東莞茶山三益五金塑膠廠制作：管理部雷薇2009.10.08第一頁，共六十二頁。目錄第一節(jié)＊＊＊儀表第二節(jié)＊＊＊姿勢(shì)和動(dòng)作第三節(jié)＊＊＊鞠躬的種類第四節(jié)＊＊＊寒暄第五節(jié)＊＊＊自我介紹第六節(jié)＊＊＊公司內(nèi)部禮儀和秩序第七節(jié)＊＊＊說話和聽話的要領(lǐng)第八節(jié)＊＊＊接打移動(dòng)電話的禮儀第二頁，共六十二頁。目錄第九節(jié)＊＊＊待客的基本常識(shí)第十節(jié)＊＊＊服從指示第十一節(jié)＊＊＊接受指示第十二節(jié)＊＊＊匯報(bào)的原則第十三節(jié)＊＊＊收發(fā)FAX第十四節(jié)＊＊＊文件的寫法第十五節(jié)＊＊＊企劃書的制定第十六節(jié)＊＊＊資料的整理第三頁，共六十二頁。第一節(jié)：儀表儀表是否得體，往往成為判斷一個(gè)人工作情況的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)來公司的客人而言，你是代表本公司的職員，所以儀表并不是你的個(gè)人問題。而且，服裝和儀表的凌亂會(huì)影響心情。第四頁，共六十二頁。第二節(jié)：姿勢(shì)和動(dòng)作無論站著還是坐著的時(shí)候，一定要脊梁伸直。不能因?yàn)槠诰蛿[出散漫的姿勢(shì)。如果你的工作與客人接觸的機(jī)會(huì)多，就更應(yīng)注意。要切記你的一言一行公司的同事、上司，也隨時(shí)在看著你。第五頁，共六十二頁。第三節(jié)：鞠躬的種類以止致意---輕微的問候用于關(guān)照與自已無關(guān)的來賓。你可以坐著目送或私下見到時(shí)輕輕用眼神打個(gè)招呼：“你好！”點(diǎn)頭---輕輕躬身點(diǎn)頭用于對(duì)同事和經(jīng)常見面的上司。行禮---一般的鞠躬用于拜訪或迎接初次見面的客人時(shí)。雙手放在兩側(cè)或輕輕疊放于兩腿上。敬禮---最禮貌的鞠躬用于重要的來賓，特別需要表達(dá)敬意的人。表示感謝的時(shí)候等。視線朝下，膝蓋和腳尖并攏，雙腳并排對(duì)齊：“謝謝您！”

第六頁，共六十二頁。第四節(jié)：從寒暄開始寒暄是通過言行來表達(dá)心情的過程。在注重形式的禮儀中，寒暄是人與人溝通的第一步。能否正確使用寒暄語，好是衡量一個(gè)人的禮貌、工作態(tài)度以及品格的尺度。此外，因?yàn)槊刻於家貜?fù)多次的寒暄，久而久之，很容易流于形式，惟有用心的問候才能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。所以無論是每天都見面的人，還是對(duì)初次見面的人，都應(yīng)該一樣見面打招呼問候。第七頁，共六十二頁。寒暄的要點(diǎn)自已主動(dòng)不論前輩還是晚輩，我們都要主動(dòng)問候。明快地面帶微笑，明快地說一句“早上好”，就能把一份溫馨迅速傳遍四周?？磳?duì)方的眼睛問候時(shí)，一定要注意看著對(duì)方的眼睛。如果是看著下面自言自語地問候，會(huì)讓對(duì)方不愉快。不到位的問候，反而失禮。

第八頁，共六十二頁。寒暄的要點(diǎn)“你辛苦了”這樣告慰的話，一般是對(duì)下屬說的，對(duì)上司要回避使用

第九頁，共六十二頁。第五節(jié)：自我介紹的要點(diǎn)（1）清楚地說出所屬部門和姓名；（2）要比平常大聲一點(diǎn)，語速放慢；（3）不要眼睛朝下或東張西望；（4）簡單有序地介紹以前的經(jīng)歷；（5）千萬不可發(fā)牢騷。第十頁，共六十二頁。自我介紹的要點(diǎn)自我介紹是在職業(yè)場(chǎng)所中決定自已第一印象的關(guān)鍵。其目的在于讓人了解自已、記住自已，所以必須端正姿勢(shì)，看著對(duì)方說話。說話時(shí)語氣一定要自然，以免讓聽者覺得不舒服。第十一頁，共六十二頁。第六節(jié)：公司內(nèi)部禮儀和秩序嚴(yán)守時(shí)間：作為社會(huì)人來說，時(shí)間觀念是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@關(guān)系到人的信用。遵守時(shí)間：是公司內(nèi)部禮儀的基本之基本。請(qǐng)記住，凡事要提前5分鐘。上班：至少提前5分鐘到公司，在上班前做好準(zhǔn)備工作。下班：下班時(shí)間到點(diǎn)了才準(zhǔn)備下班，卡住時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)下班的員工，給人的印象一定不好。第十二頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序遲到：估計(jì)要遲到的時(shí)候必須先報(bào)告。報(bào)告時(shí)不必說一大通遲到的理由，而應(yīng)該準(zhǔn)確地告知大概幾點(diǎn)幾分能到公司。上司好安排他人代理還是等你來做。缺勤：健康管理是職員的必備素質(zhì)，但如果病到無法堅(jiān)持工作的程度，也不必勉強(qiáng)上班。這時(shí)候應(yīng)盡早報(bào)告，而且要親自向上司報(bào)告。僅僅讓同事轉(zhuǎn)達(dá)，或者讓家人掛個(gè)電話，都是不可取的。請(qǐng)假時(shí)也不能忘了自己的責(zé)任，一定要自已跟上司聯(lián)系。第十三頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序不要聽信和散布謠言傳謠言的人，要么輕浮，要么就是無主見的人，決不可能受到好的評(píng)價(jià)。另外，要注意檢點(diǎn)個(gè)人的日常行為，注意言行和態(tài)度，避免成為引發(fā)謠言的種子。第十四頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序遵守公司的吸煙制度絕對(duì)不能在辦公室和走廊里吸煙，更不能行走時(shí)吸煙。若公司在工作區(qū)禁止吸煙，則一定要遵守，不僅如此，還要多為不吸煙者著想。第十五頁，共六十二頁。公司內(nèi)部禮儀和秩序精神飽滿在休息時(shí)或電梯里，也不要忘了是工作時(shí)間。任何時(shí)候在精神上都不能有松懈，這樣關(guān)系到周圍人對(duì)你的評(píng)價(jià)。越是沒人看到的地方越要注意。第十六頁，共六十二頁。第七節(jié)：說話和聽話的要領(lǐng)表達(dá)要明確敘述要簡潔易懂措辭要正確要先整理好講話內(nèi)容再說，說話時(shí)要考慮到對(duì)方是想知道原因、結(jié)果還是過程。措辭不同，傳達(dá)給對(duì)方的意思也不一樣。第十七頁，共六十二頁。說話和聽話的要領(lǐng)注意態(tài)度和表情態(tài)度是說話時(shí)的重要因素。說話時(shí)不要眼睛朝下或不安地環(huán)顧四周，而應(yīng)該身體朝著對(duì)方，很自然地看著對(duì)方的眼睛有。但是，一直盯著對(duì)方也是很失禮的。試著把目光投向?qū)Ψ降男夭炕虼蝾I(lǐng)結(jié)的地方，時(shí)不時(shí)地看一下對(duì)方的眼睛。當(dāng)然，眼珠朝上是不受歡迎的。第十八頁，共六十二頁。說話和聽話的要領(lǐng)聽話的禮儀聽話時(shí)必須看著對(duì)方的眼睛應(yīng)答。遇到對(duì)方說話的要點(diǎn)，可以附和一下，這樣可以使會(huì)話順利展開。有意見或提議時(shí)，不要打斷對(duì)方，等告一段落后再說。第十九頁，共六十二頁。第八節(jié)：接打移動(dòng)電話的禮儀拜訪、來客和商談時(shí)如果正在和對(duì)方談?wù)撝匾氖虑?，手機(jī)突然響了，這樣一定會(huì)影響對(duì)方的心情。同時(shí)，談話被意外打斷，造成對(duì)方不必要的等待，也是不禮貌的。因此，在談?wù)撝匾虑橹耙⒁獍咽謾C(jī)設(shè)定振動(dòng)留言功能。第二十頁，共六十二頁。接打移動(dòng)電話的禮儀撥打?qū)Ψ降囊苿?dòng)電話很多時(shí)候?qū)Ψ郊词菇勇犃四愕氖謾C(jī)，也不方便和你慢慢地通話。因此，在說正事之前，首先問一句“現(xiàn)在說話方便嗎”。注意不要大聲講電話

第二十一頁，共六十二頁。第九節(jié)：待客的基本常識(shí)接待有時(shí)候，有的客人不說自已的姓名直接問“XX在嗎？”，這種時(shí)候我們可以說“對(duì)不起，您是哪位?”,有禮貌地詢問客人的公司、姓名、事情、有無預(yù)約等。若是提前約好的客人，可以說“我們正在等待您的光臨”，而后立刻把客人引到會(huì)議室。若客人要拜訪的人正在待客或者開會(huì)，去通知時(shí)一定不要口頭轉(zhuǎn)述，而要寫字條。請(qǐng)客人稍等你去幫他找拜訪人時(shí)，要說“我這就去請(qǐng)XX，請(qǐng)您稍等”，并請(qǐng)對(duì)方就近坐下。讓客人站著等是不禮貌的。在引導(dǎo)客人之前，一定要向被拜訪的人確認(rèn)接待的場(chǎng)所。第二十二頁，共六十二頁。待客的基本常識(shí)引導(dǎo)回到客人處，要先說“讓您久等了，請(qǐng)跟我來”，然后走在前面，把客人領(lǐng)到指定地點(diǎn)。告知方向首先告知客人要去的方向，身體應(yīng)向前進(jìn)方向稍微傾斜，同時(shí)用手示意，往右時(shí)伸右手，往左時(shí)用左手。這時(shí)手掌輕輕向上，手指并攏。樓道在樓道里，引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人的斜前方，請(qǐng)客人走在樓道的中央。門在左側(cè)時(shí)靠左行走。不要讓客人完全看到你的背影，走的時(shí)候注意身體稍微向后側(cè)。

第二十三頁，共六十二頁。待客的基本常識(shí)樓梯走樓梯的時(shí)候，走在客人前面三、四個(gè)臺(tái)階，身體稍微傾斜，不時(shí)地看看客人腳下，提醒客人注意安全。樓層間轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)停下來確認(rèn)客人是否能跟上。有時(shí)候也可以讓客人走在前面。而下樓時(shí)引路人要走在前面。第二十四頁，共六十二頁。待客的基本常識(shí)開/關(guān)門*往內(nèi)開的門（推開）（1）輕輕敲兩下門。（2）推開門引路人先進(jìn)。門把手在右側(cè)時(shí)用左手推門，在左側(cè)時(shí)用右手推門。（3）拉住把手，請(qǐng)客人進(jìn)入。*往外開的門（拉開）（1）輕輕敲兩下門。（2）門把手在右側(cè)時(shí)用左手拉開，在左側(cè)時(shí)用右手拉開。（3）請(qǐng)客人先進(jìn)。

第二十五頁，共六十二頁。待客的基本常識(shí)引導(dǎo)后離開客人就坐后，應(yīng)該說“XX馬上就來，請(qǐng)稍等”。說完這句話，才表示完成了對(duì)客人的引導(dǎo)。然后走到門口，再次點(diǎn)頭示意離開。第二十六頁，共六十二頁。待客的基本常識(shí)談話中的傳話在萬不得已必須要給正與客人交談的人傳話時(shí)，一定要寫成紙條遞交。要注意傳話的內(nèi)容最好不要讓客人知道。傳條時(shí)需要打斷交談，所以要對(duì)客人點(diǎn)頭示意后再進(jìn)行。字條書寫要字跡清楚，簡明扼要。接受有關(guān)字條內(nèi)容的指示后點(diǎn)頭，最后再對(duì)客人點(diǎn)頭示意退下。第二十七頁，共六十二頁。待客的基本常識(shí)送客的方法送客時(shí)要特別注意禮貌。在房間里道別后，送到電梯處會(huì)顯得更有誠意。送到車上的話，要為客人打開車門，等客人坐好后再小心關(guān)上。車啟動(dòng)后行鞠躬禮，一直目送到看不見車為止。第二十八頁，共六十二頁。基本商務(wù)準(zhǔn)則工作總是“指示實(shí)施匯報(bào)”的循環(huán)往復(fù)。上級(jí)給下級(jí)下達(dá)指示，通過聽取下級(jí)的工作匯報(bào)掌握自已所負(fù)責(zé)的工作的進(jìn)展情況，取得的成果，然后再根據(jù)這些情況制定下一步的計(jì)劃、方針、指示。因此，作為一名商務(wù)人員，應(yīng)該認(rèn)真掌握如何接受工作指示、怎樣匯報(bào)工作。第二十九頁，共六十二頁。第十節(jié)：服從指示迅速回答回答是對(duì)對(duì)方招呼作出的反應(yīng)。無論有多忙，叫你的時(shí)候一定要立刻作答。如果工作實(shí)在離不開，也要恭敬地回答后，把情況向?qū)Ψ浇忉?。等工作告一段落時(shí)，立刻去找剛剛叫你的人。把有人找你的事忘得一干二凈，或者與別人聊得不亦樂乎，根本沒注意別人在叫你，都是不好的行為。第三十頁，共六十二頁。服從指示接受指示1.工作從接受指示開始一個(gè)團(tuán)體只有嚴(yán)格地服從上級(jí)指示并正確地行動(dòng)，才能正常地開展工作。接受指示要誠懇認(rèn)真。作為公司的一員，有義務(wù)要服從指示。

第三十一頁，共六十二頁。服從指示（2）自已能否勝任指示的工作接受自已干不了的工作會(huì)給上級(jí)和公司帶來麻煩。接受指示訴時(shí)候，要認(rèn)真聽取說明，沒聽明白的事情要請(qǐng)教，把問題弄清楚。另外，正在忙其他工作脫不開身或者時(shí)間方面比較緊張的時(shí)候，要把事情跟上司講清楚，與上司商量并請(qǐng)示最好的解決方法。不能自己獨(dú)斷專行、大包大攬。第三十二頁，共六十二頁。服從指示掌握指示的各種形式指示不光只是有一些命令的形式，比如“那樣干”“這樣干”，也有一些拜托請(qǐng)求方式的指示，比如“不好意思，幫忙XX”。當(dāng)聽到“不知道能不能幫我把XX”、“要是能幫我XX就太好了”等像是自言自語的表達(dá)時(shí)，不能沒有反應(yīng)。對(duì)上司說的話，要立刻作出反應(yīng)。此外，上司也有各種類型的，有的上司習(xí)慣把指示寫在書面上，或者手把手地一一教你怎么做，但并非所有的上司都這樣。所以，要習(xí)慣上司傳達(dá)指示的方式，自己確認(rèn)內(nèi)容后再進(jìn)行工作。第三十三頁，共六十二頁。服從指示養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣接受上司指示時(shí)，要養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣。一邊聽指示一邊把要點(diǎn)記錄下來，最后再確認(rèn)一下。只要有不明白的地方，要立刻詢問，不能含糊。不能憑自己主觀揣測(cè)行事。工作中有疑問不需要客氣，不懂就問。第三十四頁，共六十二頁。服從指示工作的期限上司指示要干的工作經(jīng)常不只是一件，因此有必要弄清楚先后輕重緩急的順序。另外，一定要確認(rèn)工作的期限，即什么時(shí)候必須完成。第三十五頁，共六十二頁。服從指示不要只是說“是”雖然服從上司和前輩的指示、意見是基本要求，但上司和前輩也有失誤和犯錯(cuò)的時(shí)候。如果事關(guān)重大，而且是上司或前輩明顯出錯(cuò)的時(shí)候，要勇于提出不同意見。不過，這時(shí)候的措辭一定要注意，不要直接用否定的口吻說“那是錯(cuò)誤的”、“太可笑了”，而應(yīng)該使用“也許是我的感覺有問題，不過我覺得…..”、“我是這么想的，可是……”等委婉的表達(dá)方式來陳述自己的意見。第三十六頁，共六十二頁。第十一節(jié)：接受指示時(shí)的關(guān)鍵幾點(diǎn)（內(nèi)容）=干什么？（時(shí)間、期限）=何時(shí)開始，何時(shí)完成？（地點(diǎn)）=何地？（人）=誰做？和誰做？對(duì)方是誰？（目的、原因）=目的是什么？（方法）=怎樣做？第三十七頁，共六十二頁。第十二節(jié)：匯報(bào)的原則進(jìn)展匯報(bào)與意見征求著手工作以后，要盡可能地及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，這叫中間匯報(bào)。工作周期較長，約定時(shí)間內(nèi)無法完成的時(shí)候，進(jìn)行中間匯報(bào)就可以對(duì)工作計(jì)劃內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)整或修改，以利于工作順利進(jìn)行。此外，在工作中遇到不知道怎么辦的時(shí)候，多向上司和前輩請(qǐng)教，他們擁有比自己更豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可以給你中肯的建議。第三十八頁，共六十二頁。匯報(bào)的原則匯報(bào)的重要性一件工作完成以后，一定要向指派這項(xiàng)工作的人匯報(bào)。在進(jìn)行匯報(bào)以前，工作不能算結(jié)束。必須是認(rèn)真匯報(bào)以后，這項(xiàng)工作才算完成，才可以接著做下一項(xiàng)工作。第三十九頁，共六十二頁。匯報(bào)的原則出現(xiàn)錯(cuò)誤要盡快匯報(bào)工作中出現(xiàn)失誤的時(shí)候，要誠實(shí)地承認(rèn)錯(cuò)誤，盡快向上司匯報(bào)并等待指示。工作無法按時(shí)完成的時(shí)候也要及時(shí)匯報(bào)，不要臨到期限時(shí)才說“完不成了”，這樣的話別人也難以就付。越早匯報(bào)，解決的方法就越多。第四十頁，共六十二頁。匯報(bào)的原則匯報(bào)的時(shí)機(jī)匯報(bào)的必需的，但也不是什么都要匯報(bào)。事無巨細(xì)地匯報(bào)而會(huì)給上司增添麻煩，浪費(fèi)上司寶貴的時(shí)間。什么時(shí)候匯報(bào)，匯報(bào)哪些內(nèi)容，都要認(rèn)真把握。第四十一頁，共六十二頁。匯報(bào)的原則必須匯報(bào)的時(shí)候（1）指派的工作完成的時(shí)候；（2）所需時(shí)間較長的工作的進(jìn)展?fàn)顩r；（3）出現(xiàn)問題或者需要改變做法的時(shí)候；（4）獲得該項(xiàng)工作相關(guān)信息的時(shí)候；（5）想到提高工作效率等有助于工作的好主意時(shí)。第四十二頁，共六十二頁。匯報(bào)的原則匯報(bào)的要點(diǎn)*準(zhǔn)確*迅速*簡潔第四十三頁，共六十二頁。第十三節(jié)：收發(fā)FAX收到傳真后收到傳真后，要確認(rèn)發(fā)來的文件頁數(shù)是否完整以及能否看清。第四十四頁，共六十二頁。收發(fā)FAX確認(rèn)FAX號(hào)碼號(hào)碼弄錯(cuò)了，就會(huì)把傳真發(fā)錯(cuò)地方，給別人帶來麻煩。所以，一定要確認(rèn)傳真號(hào)碼準(zhǔn)確無誤后才按發(fā)送鍵。

第四十五頁，共六十二頁。收發(fā)FAX確認(rèn)是否發(fā)送成功確認(rèn)傳真是否順利發(fā)送，有的可以通過傳真機(jī)獲知，不過，最好的方法還是在估計(jì)對(duì)方收到傳真的時(shí)候打個(gè)電話確認(rèn)，這樣比較保險(xiǎn)而且有禮貌。這時(shí)，就可以確認(rèn)有沒有漏頁、有沒有看不清楚的地方等。第四十六頁，共六十二頁。收發(fā)FAX大量發(fā)送時(shí)發(fā)送的傳真頁數(shù)較多時(shí)，要注明編號(hào)順序。標(biāo)記時(shí)，可以用“1/3、2/3、3/3”的形式讓對(duì)方清楚總共頁數(shù)。發(fā)送大量傳真的時(shí)候，最好事先給對(duì)方打個(gè)電話，確認(rèn)一下對(duì)方傳真機(jī)的使用情況、有沒有紙等。第四十七頁，共六十二頁。收發(fā)FAX放大不清楚的地方很多時(shí)候用傳真發(fā)送的文件看不太清楚。特別是別人發(fā)來的傳真再發(fā)給他人時(shí)，一定要注意文件內(nèi)容是否清楚。比較小的文字或數(shù)字尤其看不太清楚。所以，要將此部分放大后發(fā)送。第四十八頁，共六十二頁。收發(fā)FAX不發(fā)送保密文件傳真并不是收件人直接接收。即使是要對(duì)方親啟或者是保密文件，好有可能很多人都會(huì)過目。此外，如果弄錯(cuò)傳真號(hào)碼把傳真發(fā)送到別的地方，就會(huì)落入他人手中。所以，發(fā)送的傳真一定要是內(nèi)容可以公開的文件。第四十九頁，共六十二頁。第十四節(jié)：文件的寫法結(jié)論先行公司內(nèi)外部文件要先寫結(jié)論，在工作繁忙的時(shí)候，也沒有時(shí)間來閱讀那些長篇大作，所以先寫結(jié)論，再陳述事情經(jīng)過，更會(huì)引發(fā)讀者的興趣。一定要記住，文件最重要的是向?qū)Ψ絺鬟f信息。第五十頁，共六十二頁。文件的寫法冗長啰嗦的文件也會(huì)讓讀者難于理解，不愿閱讀。所以，寫文件的時(shí)候，適當(dāng)?shù)貏澐侄温洳⒎謼l表述，會(huì)使內(nèi)容更加明白。第五十一頁，共六十二頁。文件的寫法格式使用內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)單（內(nèi)部文件）（1）日期：記錄發(fā)文的日期，而非文書完成的日期；（2）收件人：寫上收件人的稱呼，若是職位比自己高的人，最好不要寫姓名。（3）發(fā)件人名：寫上所屬部門、職務(wù)、姓名；（4）文件標(biāo)題：在中央用稍大的字跡簡潔書寫；（5）正文：省略開頭語等，盡可能地少用敬語；（6）附記：書寫重要事項(xiàng)或補(bǔ)充內(nèi)容的要點(diǎn)；（7）附加資料：寫明有無參考資料、名稱、頁數(shù)等。第五十二頁，共六十二頁。文件的寫法格式使用內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)單（外部文件）與內(nèi)部文件區(qū)別：在正文前要簡短的寫一些問候語，注意“起首語”和“結(jié)束語”一定要前后呼應(yīng)。接著寫季節(jié)問候語。如“祝賀事業(yè)發(fā)達(dá)”“感謝平常照顧生意”等。在署名時(shí)需寫上公司名稱。第五十三頁，共六十二頁。第十五節(jié)：企劃書的制定一、序言：a企劃名稱b當(dāng)前面臨的問題ｃ問題的背景、重要性

第五十四頁，共六十二頁。企劃書的制定二、企劃意圖ｄ提出該企劃的目的第五十五頁，共六十二頁。企劃書的制定三、內(nèi)容ｅ所需資源（人力