DB63T 1509-2016景區(qū)游覽車服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30A129749-2016青海省地DB63方標(biāo)準(zhǔn)DBT1509—2016青海省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDBT09—2016前言GBT1.1-2009給出的規(guī)則編寫。旅游局提出。旅游局歸口。主要起草人：孫靜、汪永全、張華春、陳科、關(guān)戎、高軍濤、邊皓鋒。1DBT09—2016景區(qū)游覽車服務(wù)規(guī)范景區(qū)依法營(yíng)運(yùn)的游覽車輛服務(wù)。范性引用文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB673公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBT10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)與貨運(yùn)GBT16178場(chǎng)(廠)內(nèi)機(jī)動(dòng)車安全檢驗(yàn)技術(shù)要求GBT17242投訴處理指南GBT21268非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件JTT471交通客運(yùn)圖形符號(hào)、標(biāo)志及技術(shù)要求LBT014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范和定義光、游覽服務(wù)，行駛于景區(qū)內(nèi)各個(gè)旅游景點(diǎn)之間的機(jī)動(dòng)車輛。量游覽過(guò)程中安全、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。語(yǔ)供服務(wù)過(guò)程中使用文明、禮貌、準(zhǔn)確、規(guī)范的語(yǔ)言。志2DBT09—2016引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號(hào)。的情況制定運(yùn)營(yíng)游覽車有序、均衡運(yùn)行的工作計(jì)劃。4基本要求4.1游覽車要求4.1.1車輛通用要求4.1.1.14.1.1.24.1.1.34.1.1.44.1.1.54.1.1.6運(yùn)營(yíng)游覽車日常維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng)。應(yīng)與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.2服務(wù)人員4.2.1崗位通用要求4.2.1.1服務(wù)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊、態(tài)度熱情、舉止規(guī)范、語(yǔ)言文明，尊重游游客提出的問(wèn)題，嚴(yán)禁與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。4.2.1.2貫徹執(zhí)行并嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范及單位各項(xiàng)工作制度，認(rèn)真作。4.2.1.3駕駛?cè)藛T應(yīng)參加駕駛員培訓(xùn)取得執(zhí)業(yè)資格后方可上崗。輛內(nèi)外清潔，技術(shù)狀況良好，按時(shí)進(jìn)行檢查保養(yǎng)。4.2.1.5嚴(yán)格執(zhí)行車輛交接程序，應(yīng)填寫車輛交接記錄。4.2.1.6收車后應(yīng)及時(shí)將車輛入庫(kù)。4.2.1.7建立車輛安全技術(shù)檔案和駕駛員檔案，做好安全行車記錄和統(tǒng)計(jì)工作。5游覽車運(yùn)營(yíng)5.1行車計(jì)劃5.1.1應(yīng)結(jié)合年度旅游的淡季、旺季進(jìn)行不少于四次的客流量調(diào)查，合理制定行車計(jì)劃。5.1.2宜根據(jù)客流規(guī)律和客流量制定日常、節(jié)假和旅游淡季、旺季的行車計(jì)劃，有效滿足游客要求。5.1.3應(yīng)制定突發(fā)事件和惡劣天氣的應(yīng)急預(yù)案。5.2行車調(diào)度5.2.1準(zhǔn)備工作應(yīng)確認(rèn)游覽車符合本標(biāo)準(zhǔn)4.4.1.1的要求后方可投入運(yùn)營(yíng)，并包括以下內(nèi)容:查調(diào)度設(shè)施，核對(duì)時(shí)鐘；3DBT09—2016看行車計(jì)劃和調(diào)度日志；認(rèn)運(yùn)營(yíng)車輛及工作人員。5.2.2發(fā)車計(jì)劃按計(jì)劃發(fā)車，且保證車輛安全、有序運(yùn)行:布待發(fā)車號(hào)和發(fā)車時(shí)間；—提示待發(fā)游覽車按照發(fā)出時(shí)間做好準(zhǔn)備，督促按時(shí)發(fā)車；突發(fā)事件和惡劣天氣，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；填寫調(diào)度日志，做好工作人員交、接班記錄，行程過(guò)程中不得交接班。5.3行車服務(wù)駛、停靠、隨車服務(wù)，應(yīng)做好下列工作：—按照調(diào)度指令發(fā)車，不得滯留待客、壓客；安全行駛、文明行駛，工作人員不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情；時(shí)停車位置應(yīng)避開積水；—中老年、孕婦、兒童、殘障人士應(yīng)給予特別的幫助。務(wù)服務(wù)應(yīng)在景區(qū)票務(wù)中心或觀光游覽車售票點(diǎn)購(gòu)票。可實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售票服務(wù)，但應(yīng)建立相配套的服務(wù)。6.3購(gòu)票場(chǎng)所應(yīng)明示車輛行駛路線、價(jià)格、發(fā)車時(shí)間規(guī)定和物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。解。開車前應(yīng)向游客應(yīng)致歡迎辭、行程中介紹途徑的景點(diǎn)概況、安全乘車注意事項(xiàng)。行車結(jié)束前應(yīng)向游客致歡送辭，并提示游客帶齊隨身攜帶的物品。.5以觀光游覽車作為代步在景區(qū)游覽時(shí)，以人工方式講解的講解員提供的服務(wù)應(yīng)符合LB/T014的安全文明運(yùn)行8.1堅(jiān)持“游客第一，服務(wù)至上”的服務(wù)方針，使用文明用語(yǔ)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。.2嚴(yán)格限乘，安全行駛。8.3堅(jiān)守工作崗位，不得從事與本工作無(wú)關(guān)的任何事情，行車中駕駛?cè)藛T不應(yīng)使用手持電話，女駕駛跟鞋，不得在工作時(shí)間化妝，補(bǔ)妝。8.4愛護(hù)游覽車，做好游覽車安全自檢工作，及時(shí)清理游覽車內(nèi)外衛(wèi)生。8.5發(fā)現(xiàn)景區(qū)游覽車途中異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并積極協(xié)助救援。4DBT09—20169投訴處理9.2應(yīng)隨車公布投訴