客戶跟進(jìn)與服務(wù)

客戶跟進(jìn)與服務(wù)第一章：客戶的跟進(jìn)第二章：客戶的服務(wù)第三章：客戶投訴處理第四章：客戶資源管理第一章：客戶的跟進(jìn)客戶的維持注意保持和客戶購(gòu)買(mǎi)的連接：判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，跟蹤顧客購(gòu)買(mǎi)行為的變化注意判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)行為掌握顧客的行為特點(diǎn)，了解他們?yōu)楹钨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們最滿意的購(gòu)買(mǎi)方式等等，另外還要了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客是如何發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的，并加以對(duì)比。跟蹤顧客購(gòu)買(mǎi)行為的變化由于客戶需求變化和市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)，有可能對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響，因此要時(shí)刻留意客戶購(gòu)買(mǎi)行為的變動(dòng)狀況，以便隨時(shí)作出應(yīng)變，應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的改變。若抱怨得到有效處理又會(huì)。。。？70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力！肢體語(yǔ)言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。(2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。

身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿扌丸雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。(3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿扌丸雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。

冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。第二章：客戶的服務(wù)客戶離開(kāi)我們的原因?45%很差的服務(wù)?20%沒(méi)人關(guān)心?15%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜?15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品?5%其他（3%遷居、1%逝世）

□很差的服務(wù)沒(méi)人關(guān)心■價(jià)格更便宜更好的產(chǎn)品其他日本人的5S原則Smile微笑Speedy效率和速度Sincerity誠(chéng)摯Security安全Sensibility敏感性“三神”眼神 不能用斜視，鄙視，藐視的眼光看旅客看人腦神 不能繃著臉，要臉帶笑容，和藹可親? 精神 要精神絕滿，警化警容，嚴(yán)肅、整潔，不伸懶腰，打哈欠服務(wù)公約言談文明舉止得體著裝規(guī)范儀表整潔接待客戶周到熱情問(wèn)明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推有問(wèn)而來(lái)滿意而歸五心?耐心：解答問(wèn)題耐心，有問(wèn)必答，有問(wèn)不厭，?細(xì)心：檢查交換證件要細(xì)心?熱心：為旅客做好事要熱心?愛(ài)心：主動(dòng)親切，方便老弱病殘旅客獻(xiàn)愛(ài)心?稱(chēng)心：讓顧客過(guò)境感到稱(chēng)心“數(shù)字化”觀點(diǎn)?開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5—6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)。?開(kāi)發(fā)一位新客戶可能花費(fèi)1000元，而失去一位老客戶毋須1分鐘。一個(gè)滿意的客戶?一個(gè)滿意的客戶會(huì)將自己的愉快經(jīng)歷告訴1—5人。?100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶?更多的購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間的保持忠誠(chéng)。?對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告。?給公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的好主意?客戶滿意帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)，人而帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠(chéng)度增加5%可導(dǎo)致利潤(rùn)增長(zhǎng)25%--85%?滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品或服務(wù)用一千個(gè)詞語(yǔ)。一個(gè)不滿意的客戶?一個(gè)投訴的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶；?24個(gè)不滿并不投訴。?6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲?70%的客戶將轉(zhuǎn)移到別處?一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人什么是服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？-服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度。-它是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供滿意服務(wù)的行為要求；-是對(duì)服務(wù)人員加以規(guī)范和服務(wù)改善的指南；-是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器，使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循；-是服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定的依據(jù)。是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要手法；培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟了解顧客需求并超越價(jià)值建立企業(yè)品牌形象與文化設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理與運(yùn)用與客戶建立交情與顧客心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng)馬上行動(dòng),堅(jiān)持到底發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客?1.在在線(INTERNET)與你的顧客互動(dòng)2.主動(dòng)出擊,關(guān)心你的顧客3.建立社群與俱樂(lè)部心理?4?關(guān)鍵時(shí)刻(MomentofTruth)的運(yùn)用保固政策或維修管理□服務(wù)支持售前服務(wù)〔教育客戶〕售中服務(wù)〔試用／教導(dǎo)客戶〕售后服務(wù)〔復(fù)訪／一個(gè)星期至少打一次電話〕＊安客戶的心，成交一個(gè)星期內(nèi)一定要做覆訪的動(dòng)作□合約保養(yǎng)政策□銷(xiāo)售支持政策銷(xiāo)售手策銷(xiāo)售訓(xùn)練銷(xiāo)售工具〔制作物宣傳品、贈(zèng)品〕□按區(qū)域別建立樣品客戶死忠客戶□統(tǒng)計(jì)客戶成長(zhǎng)/穩(wěn)定/衰退來(lái)進(jìn)行客戶培養(yǎng)教導(dǎo)服務(wù)工作的五個(gè)步驟說(shuō)給他聽(tīng)做給他看說(shuō)給我聽(tīng)做給我看對(duì)做的結(jié)果給予適當(dāng)?shù)幕仞伔?wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)「朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求二顧客期望?高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)二實(shí)際服務(wù)「實(shí)際提供的服務(wù)〉顧客的期望----顧客很滿意?實(shí)際提供的服務(wù)二顧客的期望----顧客基本滿意?實(shí)際提供的服務(wù)〈顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？「顧客到底在想些什么？?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)??顧客不喜歡什么？-什么是顧客普遍抱怨的？「顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?平息客戶不滿的六步驟第三章：客戶投訴處理銷(xiāo)售打天下服務(wù)定江山投訴類(lèi)別服務(wù)態(tài)度需要資訊空頭承諾回應(yīng)時(shí)間產(chǎn)品品質(zhì)系統(tǒng)流程顧客投訴的原因他的期望沒(méi)有得到滿足；他很累,壓力很大或遇到了挫折。他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；顧客投訴的原因他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受；顧客要求多種選擇；顧客感到被忽略；服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；送錯(cuò)貨物在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客個(gè)人沒(méi)有好處或故意要整別人。希望在公司內(nèi)引起重視。妥當(dāng)處理顧客投訴的好處顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘模?、 下次再光顧；3、 增加信心；4、 留下美好回憶；5、 有購(gòu)買(mǎi)保障；6、 可得回理想的東西；7、 會(huì)與他人分享喜悅。顧客投訴產(chǎn)生的商業(yè)機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)；2、 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解；3、 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方；4、 幫助需要協(xié)助的顧客；5、 可成為忠誠(chéng)的顧客。處理顧客投訴的要點(diǎn)始終面帶笑容；站在顧客的正對(duì)面；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。處理投訴的大忌爭(zhēng)論；2、 面無(wú)笑容；3、 推卸責(zé)任；4、 否定感受；5、 錯(cuò)誤推測(cè)；6、 懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。如何處理顧客投訴建立良好的關(guān)系2、 仔細(xì)聆聽(tīng)；3、 重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求；4、 認(rèn)同顧客的感受；5、 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求；6、 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）7、 感謝顧客意見(jiàn)8、 跟進(jìn)及檢討處理客戶投訴的方法和步驟接受投訴，迅速受理：絕不拖延平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒澄清問(wèn)題,了解情況探討解決方案,采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決感謝客戶如何接受投訴？迅速受理，絕不拖延；?避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。【自檢】檢測(cè)如下問(wèn)題：舉幾個(gè)你親身經(jīng)歷的投訴例子，結(jié)果如何，客戶滿意或不滿意的方面?如何平息怨氣？客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。如何澄清問(wèn)題？需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是剛加入佐川液壓油不久，起動(dòng)后就出現(xiàn)氣泡對(duì)，是這樣的嗎？探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎幺處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個(gè)選擇的余地，他就沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出"您覺(jué)得這件事情怎幺處理比較好？“然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。如何感謝客戶？感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。如何有效處理特殊客戶投訴一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。特殊（難纏）客戶投訴的類(lèi)型棘手客戶應(yīng)對(duì)（懷有敵意、粗鄙、情緒化的客戶）保持冷靜?以微笑相待讓他們說(shuō)出感受用心聆聽(tīng)?找出激發(fā)這些情緒的成因

?嘗試令激動(dòng)的客戶平靜下來(lái)?切勿針?shù)h相對(duì)，惡意還擊?如情況不受控制，向管理者求助增進(jìn)相互了解?不滿往往源于誤解及缺乏內(nèi)涵?不要期望員工知道的客戶都知道?教育及鼓勵(lì)客戶作出回應(yīng)?鼓勵(lì)及多謝客戶提供寶貴意見(jiàn)我們需要客戶的投訴【案例】美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶（注）有多少??不投訴的客戶?投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶?投訴過(guò)但得到解決?投訴被迅速得到解決的客戶9%（91%?不投訴的客戶?投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶?投訴過(guò)但得到解決?投訴被迅速得到解決的客戶注：指投訴確有原因（損失超過(guò)一百美元）但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶?？蛻舻侥愕钠髽I(yè)來(lái)消費(fèi)，當(dāng)他不滿意的時(shí)候就直接選擇離開(kāi)。他沒(méi)有時(shí)間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個(gè)企業(yè)從來(lái)都沒(méi)有過(guò)投訴，不是一件好事情。因?yàn)槟銦o(wú)法了解客戶離開(kāi)的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題在哪里?！景咐坷?，你去一個(gè)飯館吃飯，有幾個(gè)地方不滿意。第一，你覺(jué)得上菜速度太慢。第二，你覺(jué)得菜太咸了。第三，你覺(jué)得這個(gè)飯館環(huán)境太差。買(mǎi)單的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)跟服務(wù)員講?不會(huì)。下一次還會(huì)來(lái)嗎?也不會(huì)——這是多數(shù)客戶的心態(tài)。投訴對(duì)企業(yè)的好處有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有解決的倒有19%的會(huì)回來(lái)。投訴沒(méi)有得到解決，但還會(huì)回來(lái)，什么原因呢？這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的一個(gè)結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來(lái)進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒(méi)有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒(méi)說(shuō)不好，但卻不來(lái)了。去餐館吃飯，你對(duì)菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完帳就走了。以后，再也不會(huì)來(lái)了，而有些人提出來(lái)了，說(shuō)你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋?zhuān)骸翱赡苣目谖侗容^淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！边@個(gè)人可能還會(huì)來(lái)吃飯。他的問(wèn)題解決了嗎?沒(méi)有得到解決。但是他為什么會(huì)回來(lái)呢?因?yàn)樗艿搅酥匾??？蛻粲惺茏鹬氐男枨?，投訴盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來(lái)，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固可能你的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任?！景咐?】“海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門(mén)的維修才解決問(wèn)題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)椋麄兛吹搅艘粋€(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒(méi)有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣(mài)給我之后就不管了?！景咐?】“福特”有幾款車(chē)的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于“福特”來(lái)講，面臨一個(gè)抉擇。客戶投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開(kāi)道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問(wèn)題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車(chē)已經(jīng)賣(mài)出的10萬(wàn)條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10萬(wàn)條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)額就沒(méi)有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒(méi)有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題以后，是不是真正有人能夠解決。很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴，但不管結(jié)果如何，對(duì)企業(yè)的品牌信譽(yù)都會(huì)帶來(lái)很大的影響。前些時(shí)登了一篇文章：《日本制造神話的破滅》。什么叫日本制造神話的破滅呢？就是以前說(shuō)中國(guó)人都很崇尚“日本制造”，覺(jué)得這四個(gè)字代表著質(zhì)量。但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)日本生產(chǎn)的東西也不見(jiàn)得好，像“東芝”筆記本在中國(guó)就有很高的返修率，有很大的質(zhì)量問(wèn)題。最重要一點(diǎn)是，如果一個(gè)企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題，他們就不可能把投訴帶來(lái)的不良影響降低，反而會(huì)擴(kuò)大?！景咐?】前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投訴個(gè)案：成都有人開(kāi)“帕節(jié)羅”，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致這個(gè)人快成為植物人了，所以投訴“三菱公司”?！叭夤尽睂?duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的。首先說(shuō)，要先把這個(gè)車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定這個(gè)車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由我們?nèi)毡捐b定，看是不是我們?cè)斐傻脑?。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了“三菱公司”，電視臺(tái)也進(jìn)行了采訪。采訪的時(shí)候，“三菱”主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)這件事無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴怎么解決呢？就是“三菱”在中國(guó)召回了所有的車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕節(jié)羅”車(chē)進(jìn)行零件更換。整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國(guó)的“戴爾”，在IT筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營(yíng)銷(xiāo)手段——客戶定制?？蛻舴?wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專(zhuān)心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知?百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。?對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決,他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意!?多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷?！景咐俊叭辍痹跔I(yíng)銷(xiāo)方面是非常成功的。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖模且驗(yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年“三株口服液”的銷(xiāo)量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷(xiāo)人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X(qián)，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害?？蛻舴?wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專(zhuān)心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)?？蛻敉对V的定義及原因分析?4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；?96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人?？蛻敉对V產(chǎn)生的過(guò)程找上門(mén)來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說(shuō)，你購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)老掉線，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴。但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?？蛻敉对V產(chǎn)生的原因商品質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)維修質(zhì)量尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；客戶服務(wù)人員工作的失誤；店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)?？蛻敉对V的定義當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴?！咀詸z】你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有哪些？心得體會(huì)】正確處理客戶投訴的原則內(nèi)容提要】客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事雙贏客戶服務(wù)游戲我輸——你贏無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，

而引發(fā)出更多的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失【自檢】簡(jiǎn)要回答下表中的問(wèn)題：情景設(shè)置要是你，如何處理？理由？1?有個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)了部呼機(jī)。大概過(guò)了7個(gè)月，客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，沒(méi)有顯示。拿到維修部門(mén)，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。2?這個(gè)企業(yè)說(shuō)：“我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。"客戶說(shuō)：“不行，一定要退錢(qián)?！??后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有定的關(guān)系。4?經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。5.企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？我贏——你輸客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢(qián)。我輸——你也輸當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。客戶告上法庭，造成兩敗俱傷?！景咐恳粋€(gè)小姐去酒樓買(mǎi)餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為“你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的”。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，“你可以去找有關(guān)部門(mén)”，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣(mài)餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對(duì)記者也不理不睬。客戶以后恐怕再也不會(huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。我贏——你也贏我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。處理顧客投訴的原則耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。要站在顧客立場(chǎng)上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案?！究偨Y(jié)】?這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。?第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。有效處理投訴的方法和步驟內(nèi)容提要】接受投訴，迅速受理，絕不拖延平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決感謝客戶接受投訴?迅速受理，絕不拖延；?避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”【自檢】檢測(cè)如下問(wèn)題：舉幾個(gè)你親身經(jīng)歷的投訴例子，結(jié)果如何，客戶滿意或不滿意的方面?客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。平息怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。澄清問(wèn)題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在鄭州出差期間，您的手機(jī)經(jīng)常沒(méi)有信號(hào)，是這樣的嗎？”探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個(gè)選擇的余地，他就沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：?第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；?第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；?第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。特殊客戶投訴有效處理技巧【內(nèi)容提要】一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩刑厥饪蛻敉对V的類(lèi)型難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩袑?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類(lèi)型有：?易怒的客戶——脾氣比較暴躁。?下流或令人討厭的客戶——尋呼臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。?矜持的客戶。矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。?霸道的客戶。?批評(píng)家。什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)?？创魏紊唐泛头?wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。?喋喋不休的客戶——嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。?古怪的客戶。他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。?猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。?酗酒的客戶——就是喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。?愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶。難纏客戶的心理分析?他們疲勞和沮喪；?困惑或遭到打擊；?在保護(hù)自我或自尊；?感到被冷落；?不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差；?心情不好因而在你身上出氣……。常見(jiàn)的客戶投訴原因分析?他的期望沒(méi)有得到滿足；?他很累,壓力很大或遇到了挫折；?他想找個(gè)倒霉蛋出出氣——因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力?他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；?你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；?他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；?他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；?他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；?他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；?他覺(jué)得自己的利益受到了損失；?他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法說(shuō)話不觸及個(gè)人記?。嚎蛻舨皇菍?duì)你有意見(jiàn)，至少看上去是如此?？蛻舴?wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員！”“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”?“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：?“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”?“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？”?“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。禮貌的重復(fù)當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)?？蛻魣?jiān)持他的要