客戶接待規(guī)范

客戶接待規(guī)范接待流程規(guī)范接待配置參觀場所標(biāo)準(zhǔn)講解員專業(yè)度接待流程不統(tǒng)一，沒有接待標(biāo)準(zhǔn)，講解詞規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶回答話術(shù)。耳麥陳舊有雜音，喊話喇叭效果差，活動影像未及時記錄參觀路線不規(guī)范，體驗館柜體維護，柜內(nèi)柜外飾品擺放無標(biāo)準(zhǔn)講解禮儀，講解專業(yè)知識，講解過程中的應(yīng)變能力存在主要問題2

參觀接待流程標(biāo)準(zhǔn)01參觀路線規(guī)范02講解詞規(guī)范03講解員團隊04

講解員培訓(xùn)05Contents3參觀接待流程標(biāo)準(zhǔn)014安排當(dāng)次接待工作人員02提交參觀活動流程（EKP)01工廠參觀路線確定04按需求安排物料，接送車輛等03送客人到機場/車站06體驗館參觀接待05參觀流程51級陪同人員車輛講解攝像會場布置場所鮮花水果糕點荼水投影設(shè)備電腦食宿接待標(biāo)準(zhǔn)2級陪同人員講解會場布置水果荼水場所投影設(shè)備電腦3級陪同人員講解場所糕點荼水67BA提交接待需求客戶服務(wù)中心需求部門提交接待需求STEP1

來訪客戶企業(yè)背景&

級別

來訪客戶人數(shù)&

時間

其他特殊接待要求TIPS:需求要明確

8客戶服務(wù)中心通知接待小組：

依參觀需求安排當(dāng)次參觀接待工作人員TIPS：講解員全程接待講解

來訪客人離開之前相關(guān)接待陪同人員不得隨意更換。安排接待人員STEP29確認(rèn)接機客人信息準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)時到達自我介紹提取行李客人到公司說再見1來訪客人姓名、到達時間地點、航班號（車次）3主動向客人自我介紹，幫客人拿行李上車，保持商務(wù)禮儀。

提前安排車輛，準(zhǔn)時到達接機/車處

2接客人到公司后，移交給接待人員，跟客人禮貌再見。4機場（車站）接客戶STEP310客人到達工廠,熱情歡迎。01依參觀流程按生產(chǎn)工藝專業(yè)講解用專業(yè)話術(shù)為客人現(xiàn)場答疑0203禮貌歡送客人離開，歡迎下次蒞臨04工廠參觀接待STEP4參觀

標(biāo)準(zhǔn)：參觀通道保持順暢，整潔。（安全提示，工廠管理文化的宣傳）員工統(tǒng)一著裝，保持良好精神面貌，物品擺放整齊。不得隨意堆放11客人到達體驗館，熱情歡迎，合理標(biāo)準(zhǔn)接待01依參觀流程按空間參觀路線對產(chǎn)品專業(yè)講解用專業(yè)話術(shù)為客人現(xiàn)場答疑0203禮貌歡送客人離開，歡迎下次蒞臨04體驗館參觀接待STEP512參觀路線規(guī)范0213路線一1

體驗館路線二2體驗館-----二期工廠路線三3體驗館-----二期工廠

-----實驗室141516171819講解詞規(guī)范0320品牌簡況行業(yè)地位企業(yè)文化產(chǎn)品特點生產(chǎn)工藝產(chǎn)品知識21講解員團隊0422硬件要求專業(yè)講解員3-4名；講解員統(tǒng)一著裝；專業(yè)耳麥、擴聲器；環(huán)藝布置合理專業(yè)飾品擺放軟性要求講解員普通話標(biāo)準(zhǔn)；

形象氣質(zhì)良好；

精通商務(wù)禮儀；規(guī)范的參觀流程路線；統(tǒng)一講解詞&答疑話術(shù)；

講解員規(guī)范要求；

專業(yè)培訓(xùn)考核上崗；23體驗館及一三樓前臺人員（4人）專職講解部門人員（6人）兼職講解24講解員培訓(xùn)0525獨立工作能力：帶團講解分析解決問題管理能力：人員服務(wù)程序把控QA&講解員具備的能力講解能力：語言知識服務(wù)技能26培訓(xùn)計劃278月培訓(xùn)情況289月培訓(xùn)情況2910月培訓(xùn)情況30講解員：31參觀路線：體驗館：參照門店3K標(biāo)準(zhǔn)(wifi提示荼點提示產(chǎn)品手冊燈光報刊雜志音樂）3216789102345客戶互動提示標(biāo)貼產(chǎn)品：柜內(nèi)陳列規(guī)范(參照門店3K標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品要求（清潔完整無破損）飾品擺放美觀34參觀路線：工廠：統(tǒng)一參觀路線，規(guī)范工廠管理文化展示（指引牌，安全溫馨提示語）35講解規(guī)范培訓(xùn)（培訓(xùn)科）定期培訓(xùn)：禮儀規(guī)范（培訓(xùn)科）

產(chǎn)品工藝（研發(fā)部）廚房電器（廚電部）廚居產(chǎn)品（廚居部）