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客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)傳統(tǒng)環(huán)境的管理特點(diǎn)2在傳統(tǒng)環(huán)境下,由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性,客戶信息的收集比較分散,信息共享度低,因此客戶關(guān)系管理的成效不明顯??蛻絷P(guān)系管理的新特點(diǎn)3信息的共享性電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,有效地實(shí)現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合,從前面介紹的東方飯店這個案例可以看出以下新特點(diǎn):交流方式的多樣性服務(wù)的針對性信息的共享性4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進(jìn)行了格式的規(guī)范處理,形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享,確保了客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。正確完整統(tǒng)一服務(wù)的針對性5客戶與企業(yè)交往的各種信息都存儲在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性,最大限度地滿足客戶個性化的需求,有的放矢地開展客戶服務(wù),最終以提高客戶的滿意度與忠誠度交流方式的多樣性6客戶即可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系,又可以選擇qq或其他在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系,還可以通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ功能與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式,客戶都能得
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