導(dǎo)購棘手16問題解答

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111顧客接待階段常見問題破解1我有方法為什么我每次笑臉相迎，顧客總是冷冷的說“我隨便看看”？銷售場景1：三六一度（中國）有限公司

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那好，您先看看，喜歡可以試試！那好，您隨便看看，有需要再叫我吧?。ㄈ缓髮︻櫩筒焕聿徊牵┡叮『玫?，那您隨便看看吧！錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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是的，老師，現(xiàn)在買衣服是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，老師，我一定要向您介紹幾款我們現(xiàn)在正在打特價(jià)的衣服和幾款新到的貨。都賣得特別好，并且顏色款式都很適合您。老師，您買不買沒有關(guān)系，可以先了解一下嘛，來，這邊跟我來看看吧………（主動(dòng)出擊，利用顧客的好奇心理，用新款或特價(jià)款吸引顧客，再開展后面的工作）方法1三六一度（中國）有限公司

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顧客對衣服很滿意，卻說等XX（朋友）帶來試穿后再?zèng)Q定。銷售場景2：三六一度（中國）有限公司

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那好，您把XX(朋友)帶來再說吧！不要等，現(xiàn)在不買就沒有了！您現(xiàn)在買就能享受折扣，到時(shí)候就沒有了。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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老師，您做事真是細(xì)心啊！我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）方法1三六一度（中國）有限公司

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老師，真羨慕您的XX，有一位這么關(guān)心體貼還這么會(huì)買衣服的XX.我想您XX在穿衣方面一定很聽您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買衣服，當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，一定會(huì)非常驚喜的，您說是吧？再說了，如果您XX有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們允許您拿來換，您看這樣可以嗎？（先夸獎(jiǎng)?lì)櫩?，主?dòng)提出建議，顧客默認(rèn)后立即抱收銀臺開單）方法2三六一度（中國）有限公司

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營業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購如何招呼顧客以減少顧客流失。銷售場景3：三六一度（中國）有限公司

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您等一會(huì)再過來好嗎？您先等一下，我先忙完這兒的顧客。……（任憑顧客詢問，無暇顧及）錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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不好意思，這位老師，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請您多包涵。老師，您先看看這邊的新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過來的，您看這樣好嗎？（顧客大多理解，導(dǎo)購離開去照顧其它顧客）方法1三六一度（中國）有限公司

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真不好意思，讓您久等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請您見諒。您想試穿的這件衣服，我媽上跟您拿，請稍等一下。（旺場時(shí)接待顧客要做到都招呼，抓重點(diǎn)，稍給壓力，速戰(zhàn)速?zèng)Q）方法2三六一度（中國）有限公司

11我有方法2服裝體驗(yàn)階段問題破解三六一度（中國）有限公司

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顧客試穿了很多件衣服后，什么都不說，轉(zhuǎn)身就走。銷售場景1：三六一度（中國）有限公司

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你剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀！看了這么多，難道就沒有一件喜歡的嗎？您到底想找什么樣的衣服？錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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老師，請您先別著走！請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，好嗎？真的，我是真誠想為您服務(wù)好，幫助您挑選合適的款式，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？（語氣自然，真誠，主動(dòng)）方法1三六一度（中國）有限公司

老師，真不好意思，請您先別急著走，好嗎？其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢離開的原因，然后立即做出解決回應(yīng)。）方法2三六一度（中國）有限公司

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你們的衣服款式，滿大街的人都在穿，真不敢買你們的衣服。銷售場景2：三六一度（中國）有限公司

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其實(shí)每個(gè)人穿出的味道不同。這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)嘛！這代表我們的衣服受歡迎呀！錯(cuò)誤方法：

您說的這個(gè)問題之前也有顧客反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道，所以我們的衣服走得確實(shí)很好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上做了改善，增加了款式、種類，并對每個(gè)款在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量也做了限制。所以您現(xiàn)在真的不用擔(dān)心這個(gè)問題。（借顧客之口順勢強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，然后再給顧客提解決的方案）方法1三六一度（中國）有限公司

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老師，您說得對，經(jīng)典大眾款的衣服由于質(zhì)量好、價(jià)格公道，所以容量撞衫，但我們又不可能把一款衣服買斷，您說是吧？那么辦呢？其實(shí)，辦法還是有的，就是根據(jù)自己的身材氣質(zhì)，將自己衣服里的其它衣服、鞋、包及配飾等與您買的衣服DIY，那樣穿出來的獨(dú)特風(fēng)格和個(gè)性的感覺是很難復(fù)制的。把運(yùn)動(dòng)裝穿出了時(shí)尚的感覺，這樣一箭又雕不是更好，您說是吧？（先認(rèn)同顧客，再提出建設(shè)，順勢夸獎(jiǎng)?lì)櫩停┓椒?三六一度（中國）有限公司

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你們的款式怎么這么少呀？感覺都沒什么可買的。銷售場景3：三六一度（中國）有限公司

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新款過兩天就到。怎么會(huì)少呢，夠多的了。已經(jīng)賣得差不多了。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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是的，老師，您真細(xì)心，我們現(xiàn)在的衣服確實(shí)款式不多，不過件件都是精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我先幫您搭配一套吧，保管您喜歡，請問平時(shí)您喜歡哪種款式的服裝……（首先顧客都是對的，簡單詢問后再主動(dòng)推薦搭配）方法1三六一度（中國）有限公司

老師，很感謝您的意見，我知道您這么說也是為了我們店鋪好。其實(shí)，我們很多老顧客第一次來的時(shí)候也有這種感覺，但試穿過后總能找到幾款合適的衣服，因?yàn)槲覀儾磺蠖嗟蠛谩?，我?guī)湍魩讉€(gè)款先試穿一下吧。請問，您是平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)的時(shí)候穿呢？（先同意顧客的觀點(diǎn)，但又在無形中否定他的說法，并主動(dòng)出擊，轉(zhuǎn)移話題，帶顧客選衣服）方法2三六一度（中國）有限公司

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11我有方法3服裝品質(zhì)方面問題破解三六一度（中國）有限公司

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顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問中否會(huì)褪色、縮水或起球。銷售場景1：三六一度（中國）有限公司

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不會(huì)，這款面料從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)。您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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是的，老師，純棉的衣服穿起來的確舒服，但偶爾會(huì)出現(xiàn)褪色的情況。不過，老師，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)3年多了，經(jīng)我手賣出去的這種衣服少說也有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按我們所說的方法來穿和洗，還沒有出現(xiàn)您所說的這種情況。所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。（引導(dǎo)顧客試穿，當(dāng)顧客決定購買后再簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）方法1三六一度（中國）有限公司

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哦，老師，如是這樣，我倒覺得您可以買純棉衣服，因?yàn)椤⑶椅覀兊囊路谥谱鲿r(shí)都做了固色工藝處理，只要您按照我們的方法來穿，這個(gè)問題幾乎不會(huì)發(fā)生，所以您大可放心。（告訴顧客買衣服的好處，并對其擔(dān)心的問題做出正面回應(yīng)）方法2三六一度（中國）有限公司

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如果你們的羽絨服穿幾天就出現(xiàn)（跑絨或變形等）問題，你們怎么處理？銷售場景2：三六一度（中國）有限公司

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您不用擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)的。我們的羽絨服從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。我們都是知名品牌，您放心好了。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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是的，這種問題確實(shí)需要注意。如果買到質(zhì)量不好的羽絨服，一旦出現(xiàn)了類似問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇質(zhì)量和服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌您就可以放心。我們采用的技術(shù)是……工藝是……所以質(zhì)量都有保證。再退一萬步說，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的，所以這一點(diǎn)請您放心。（強(qiáng)調(diào)我們的技術(shù)與工藝還有售后服務(wù)，讓顧客消除顧慮）方法1三六一度（中國）有限公司

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是的，這種問題對于買羽絨服確實(shí)很重要，所以選擇品牌就很關(guān)鍵。我賣這個(gè)品牌已經(jīng)兩年多了，賣出去的衣服少說也有1000多件，到現(xiàn)在為止像您說的這種情況，還沒有遇到過呢。再說了，就算您遇到這種情況，我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的，所以您大可放心。羽絨服一定要試穿才知道是否適合自己，我現(xiàn)在就給你拿您穿的尺碼……（提供銷售中的數(shù)據(jù)與資料，增加顧客的信任感，再將注意力轉(zhuǎn)到試衣服上面去）方法2三六一度（中國）有限公司

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買衣服還是XX品牌好，我一般都去他們店鋪買。銷售場景3：三六一度（中國）有限公司

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我們的風(fēng)格跟他們店鋪的是一樣的。很多XX品牌的顧客都來我們店鋪買衣服。同樣的衣服，他們的要比我們貴很多。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，我們兩個(gè)品牌也一直是相互學(xué)習(xí)的對象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？（針對顧客的說辭回應(yīng)）喔，原來如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過今天剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)，來我?guī)湍榻B一下，您也可以多了解一下我們的品牌。（競爭品牌是我們學(xué)習(xí)和超越的目標(biāo)，針對顧客的愛好，投其所好）方法1三六一度（中國）有限公司

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你們跟XX品牌知名度差不多，不過價(jià)格卻比他們要高很多。銷售場景1：三六一度（中國）有限公司

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是嗎？不會(huì)吧。我們的款式大氣，做工比較精細(xì)，他們哪里能與我們比呀。差別不大呀，不就高那么幾十塊錢嘛！錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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老師，您說得沒錯(cuò)，看來您是經(jīng)常關(guān)注我們牌子的老顧客啦，真的很感謝您對我們品牌的支持！老師，我們的衣服在價(jià)格上確實(shí)略高于XX品牌，主要是因?yàn)椤袁F(xiàn)在穿著上的差別是……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但如果可以穿得更舒適好看一些，才是更重要的，您說是吧？（找出我們產(chǎn)品的特殊賣點(diǎn)，別老拿價(jià)格說事，從產(chǎn)品自身找價(jià)值）方法1三六一度（中國）有限公司

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顧客明明很喜歡這件衣服，但還是要狠狠砍價(jià)。銷售場景2：三六一度（中國）有限公司

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價(jià)格真不能優(yōu)惠了。老師，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最便宜了，不能再便宜了。老師，我們這里不講價(jià)。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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老師，您都是我們的老顧客啦，您也知道我們的定價(jià)一向?qū)崒?shí)在在，所以，這個(gè)價(jià)格真的不能少了，這一點(diǎn)一定要請您多多包涵！老師，除了價(jià)格以外，其實(shí)衣服您穿起來好看才是最重要的，您說是吧？況且千金難買心頭好，要碰到一件自己喜歡又合適的衣服真的不容量，過兩天如果斷碼缺貨，那就太可惜了，我?guī)湍饋戆桑。ㄞD(zhuǎn)移話題，讓顧客在產(chǎn)品中找價(jià)值，然后經(jīng)適當(dāng)?shù)膲毫Γ缓箜樒渥匀坏拇虬┓椒?三六一度（中國）有限公司

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顧客試穿很滿意，可一看到價(jià)格就不買了。銷售場景3：三六一度（中國）有限公司

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您穿起來真的很好看。要不您多買兩件，能便宜點(diǎn)。謝謝光臨，請慢走！（不耐煩的表情）錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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老師，請留步，我看您穿這款衣服很合適呀，請問是不是我什么介紹不到位，所以影響您購買了？您可以贊許我以便好改進(jìn)工作嗎？（裝作不知道根本原因，如果顧客說出原因，再針對性處理，一直逼單）方法1三六一度（中國）有限公司

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老師，請稍等！我看您穿這種風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件衣服，款式、風(fēng)格類似，但價(jià)格相對實(shí)惠，我拿給你看看吧，您買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下，您這邊請……（先夸獎(jiǎng)?lì)櫩痛┻@類服裝好看，再找風(fēng)格類似，但價(jià)格低一些的款式做銷售）方法2三六一度（中國）有限公司

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我就先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候再來買。銷售場景1：三六一度（中國）有限公司

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還不知道什么時(shí)候打折呢。難得碰到合適的，為啥要等呢？我們現(xiàn)在其實(shí)也有折扣呀。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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沒關(guān)系，老師，您可以先試試。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是顏色尺碼都比較齊，而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較擔(dān)心您喜歡的衣服到時(shí)候還是沒有了。如果真沒有了，那多可惜呀，您說呢？（講等的后果可能買不到的同時(shí)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蜕聿暮?，給壓力而讓顧客開心）方法1三六一度（中國）有限公司

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是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)物美價(jià)廉，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝流行性強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折時(shí)一般尺碼都不齊，常常是顧客喜歡，卻沒有合適的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？如果現(xiàn)在買，其實(shí)我們也有……（贈(zèng)品、促銷活動(dòng)、VIP等）所以現(xiàn)在買不是很劃算?。信e出等再打折的時(shí)候的一系列缺點(diǎn)，和現(xiàn)在買的好處）方法2三六一度（中國）有限公司

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你們公司現(xiàn)在打6折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣銷售場景2：三六一度（中國）有限公司

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這個(gè)說不準(zhǔn)，一般來說不會(huì)。不太可能，這個(gè)折扣差不多了。不知道，這要看公司的政策。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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老師，這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果我們亂打折，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購買的時(shí)候也不會(huì)有安全感呀，那以后還會(huì)有誰相信我們呢？您說是不是？所以，我們是絕對不會(huì)拿自己的信譽(yù)開玩笑的，您就放心購買吧?。櫩唾徺I服裝往往基于感覺，導(dǎo)購要用自信明確的言辭推動(dòng)顧客購買）方法1三六一度（中國）有限公司

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剛買的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價(jià)。銷售場景3：三六一度（中國）有限公司

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現(xiàn)在都要換季了，降價(jià)很正常。因?yàn)槲覀兊呢浺呀?jīng)賣得差不多了。剩下的都是尺碼不齊全的了。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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是的，如果是我心里肯定也會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。只是您也別太在意，因?yàn)榭煲綋Q季的時(shí)間了，這些都是我們這一季賣剩的衣服，雖然質(zhì)量、款式也很好，不過大多數(shù)尺碼都不齊，也正是這個(gè)原因，才會(huì)這樣的折扣。您看，新貨都已經(jīng)到了，要不我領(lǐng)您看看？（金牌導(dǎo)購處理顧客危機(jī)時(shí)應(yīng)保持自信自然，語氣堅(jiān)定）方法1三六一度（中國）有限公司

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產(chǎn)品非質(zhì)量問題，但顧客堅(jiān)持要求退貨。銷售場景1：三六一度（中國）有限公司

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沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡嗎？如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退貨的。這是您自己看好的，我們不能退貨。錯(cuò)誤方法：三六一度（中國）有限公司

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