國際郵輪客賬管理

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《國際郵輪賓客服務(wù)與管理》相伴于郵輪賓客服務(wù)部--郵輪客賬管理學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解郵輪客賬管理的基本知識。技能目標(biāo)：掌握客賬的建賬、記賬、結(jié)賬的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，便于為客人提供準(zhǔn)確、高效的賬務(wù)服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo)：明確客賬管理的要求，增強(qiáng)對客服務(wù)的責(zé)任感?！局R點(diǎn)】客賬的定義與分類。核收憑證及建立客賬。記賬的程序與要求。結(jié)賬的程序與要求。支付方式的選擇。知識點(diǎn)一

客賬的定義與分類知識點(diǎn)二核收憑證及建立客賬知識點(diǎn)三記賬的程序與要求知識點(diǎn)四結(jié)賬的程序與要求知識點(diǎn)五支付方式的選擇知識點(diǎn)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點(diǎn)一客賬的定義與分類

只要有客人登上郵輪或使用郵輪，賓客服務(wù)部就要為客人建立賬戶，賬戶是賓客上船后，記錄賓客預(yù)付款和消費(fèi)情況的賬單。這種賬單，表現(xiàn)形式有很多種，不同的賬單采用不同的處理方法，應(yīng)加強(qiáng)對客賬的管理，保證郵輪經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)?？唾~是賓客登上郵輪后，記錄賓客預(yù)付款和消費(fèi)情況的賬單，這種賬單是以一個支付主體為一個記賬戶頭的，稱之為賬戶。賬戶要清楚準(zhǔn)確，切忌混亂不清，特別是姓名、房號必須與上船登記表內(nèi)容一致。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥客賬的定義散客賬戶郵輪上絕大多數(shù)是散客賬戶，一般是一個客人一個賬戶。團(tuán)隊賬戶會議賬戶一般歸于團(tuán)隊賬戶。團(tuán)隊客人如有不愿意接受綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須另立個人賬戶，戶頭要清楚準(zhǔn)確。。臨時賬戶通常是賓客登船辦事，但不住宿艙房，不隨船旅游。如參觀考察郵輪，拜會郵輪職員。為此而設(shè)立的賬戶。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賬戶的種類學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點(diǎn)二核收憑證及建立客賬

客賬管理的時間性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)，是一項(xiàng)細(xì)致又復(fù)雜的工作，要求做到賬戶清楚，轉(zhuǎn)賬迅速，記賬準(zhǔn)確，結(jié)賬快捷。如果客賬出現(xiàn)差錯或有服務(wù)質(zhì)量問題，都有可能引起賓客的不滿和投訴，因此客賬管理工作的好壞，直接影響郵輪公司的經(jīng)濟(jì)效益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。建賬流程客賬管理處接到前臺接待處傳遞的登記表、客人押金單或預(yù)訂處、銷售部傳遞的團(tuán)隊接待單等憑證后，認(rèn)真進(jìn)行核對，如果信息無誤則為客人建立賬戶。這些都是在內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的電腦上完成的。有些郵輪散客建賬的工作由前臺接待處完成，接待處負(fù)責(zé)客人登記、押金的收取，然后根據(jù)客人登記信息及押金金額，為客人建立賬戶。將客人的有關(guān)原始憑證放入標(biāo)有相應(yīng)房號的分戶賬夾內(nèi)，存入郵輪客人賬單架中。團(tuán)隊客人的建賬原始憑證可放在團(tuán)隊領(lǐng)隊或簽單人的分戶賬夾內(nèi)或存放在郵輪團(tuán)隊賬單架中。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥核收憑證與建立客賬學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點(diǎn)三記賬的程序與要求

客賬管理的時間性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)，是一項(xiàng)細(xì)致又復(fù)雜的工作，要求做到賬戶清楚，轉(zhuǎn)賬迅速，記賬準(zhǔn)確，結(jié)賬快捷。如果客賬出現(xiàn)差錯或有服務(wù)質(zhì)量問題，都有可能引起賓客的不滿和投訴，因此客賬管理工作的好壞，直接影響郵輪公司的經(jīng)濟(jì)效益是否能夠?qū)崿F(xiàn)?？腿嗽卩]輪可記賬的營業(yè)點(diǎn)如餐廳、免稅店、SPA、博彩中心等消費(fèi)后，要請客人在賬單上簽字，并由營業(yè)點(diǎn)的收銀員將客人的消費(fèi)分門別類的記入客人的分賬單中?？唾~管理員認(rèn)真核收店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)傳遞來的賬單（憑證），逐項(xiàng)核對客人姓名、房號、收費(fèi)項(xiàng)目、單位名稱、金額、日期、客人簽名及經(jīng)手人簽名等，并將核對后的賬單（憑證）放入客人的分戶賬單中以備結(jié)賬時使用。由于航程最后一天客人隨時可能下船，因此客賬應(yīng)在前一天晚上送達(dá)艙房，便于客人核對。如有即時消費(fèi)，收銀員應(yīng)在客人簽單消費(fèi)后立即記賬或按要求將賬單傳遞到客賬管理處，以防止出現(xiàn)跑賬、漏賬等情況的發(fā)生。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥記賬的流程和要求轉(zhuǎn)賬迅速記賬準(zhǔn)確賓客在郵輪上逗留期限較短，發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目多，故要轉(zhuǎn)賬迅速?，F(xiàn)在采用電腦收銀系統(tǒng)，只要收銀員將賓客在郵輪上的任何消費(fèi)賬單轉(zhuǎn)入收銀機(jī)，計算機(jī)即可同時記下賓客當(dāng)時的轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)。建立客賬后，郵輪就開始記錄賓客在郵輪上的一切費(fèi)用，有的是免費(fèi)的，有的需要收費(fèi)。除賓客愿意以現(xiàn)金支付外，均可由賓客簽字記入賓客的賬戶，記賬要準(zhǔn)確，賓客姓名、房號、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時間等應(yīng)記錄清楚，并與賓客賬戶記錄保持一致。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥記賬要求學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點(diǎn)四結(jié)賬的程序與要求客賬管理的時間性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)，是一項(xiàng)細(xì)致又復(fù)雜的工作，要求做到賬戶清楚，轉(zhuǎn)賬迅速，記賬準(zhǔn)確，結(jié)賬快捷。如果客賬出現(xiàn)差錯或有服務(wù)質(zhì)量問題，都有可能引起賓客的不滿和投訴，因此客賬管理工作的好壞，直接影響郵輪公司的經(jīng)濟(jì)效益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥結(jié)賬流程和要求問候并問清客人是否結(jié)賬詢問房號，查看計算機(jī)賬單信息

根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所報消費(fèi)情況記賬并打印出賬單

請賓客審核并在賬單上簽字確認(rèn)

根據(jù)客人不同付款方式結(jié)賬

向客人致謝和道別

將客人客賬資料存檔，方便夜間審核

1．散客結(jié)賬服務(wù)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥結(jié)賬流程與要求將結(jié)賬團(tuán)隊信息告知樓層，通知其查房查看團(tuán)隊預(yù)訂單上的付款方式及特殊要求，做到團(tuán)隊賬戶與客人分賬戶分開打印團(tuán)隊賬單，附上原始賬單憑證，請團(tuán)隊結(jié)賬人審核并在賬單上簽字。根據(jù)不同付款方式為團(tuán)隊結(jié)賬。為有自付費(fèi)用的賓客打印賬單并結(jié)賬收回房間鑰匙，與賓客道別。將團(tuán)隊賬務(wù)資料存檔，以備審核2．團(tuán)隊結(jié)賬服務(wù)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點(diǎn)五支付方式的選擇

支付方式有很多種，郵輪上一般選擇信用卡支付。大多數(shù)郵輪公司都是以美元結(jié)算為主的，因此，信用卡必須是雙幣卡，即可兌換外匯的信用卡?，F(xiàn)金如果采用現(xiàn)金支付，一般以郵輪公司所在國貨幣為主。對郵輪公司來說，客人用現(xiàn)金支付風(fēng)險小，利于資金周轉(zhuǎn)，也很方便。信用卡郵輪客賬管理處大多配備了信用卡授權(quán)終端機(jī)，只要賓客將信用卡在終端機(jī)上刷一次，就可授權(quán)交易了。請選用可兌換郵輪公司所在國貨幣的雙幣卡。旅行支票應(yīng)檢查旅行支票的真?zhèn)危缰睔埲辈蝗?，有涂改或檫除痕跡都不能結(jié)算。銀行支票檢查支票的真?zhèn)渭爸闭娴膬?nèi)容，注意辨別，防止錯收銀行已發(fā)出停止使用的舊版支票。注意填寫支票頭及相應(yīng)日期、項(xiàng)目、金額等。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥支付方式國內(nèi)常用信用卡中國銀行長城卡中國工商銀行牡丹卡中國農(nóng)業(yè)銀行金穗卡中國建設(shè)銀行龍卡中國交通銀行太平洋卡中國招商銀行信用卡國外常用信用卡美國運(yùn)通公司運(yùn)通卡（AmericanExpressCard）香港匯豐銀行東美卡（簽證卡VisaCard）和萬事達(dá)卡（MasterCard）香港麥加利銀行大萊卡（DinerClubCard）日本JCB國際公司與三和銀行JCB卡（JCBCard）學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥可兌換的信用卡總結(jié)這節(jié)課我們在介紹郵輪客賬管理的基本知識的前提下，重點(diǎn)講授了客賬管理的流程和要求，也講解了目前郵輪常用的支付方式，讓我們完整的理解了郵輪客賬管理的狀態(tài)?！薄皩W(xué)校：武漢交通職