吸引和維系顧客

中小企業(yè)市場營銷學(xué)中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營專業(yè)教學(xué)資源庫吸引和維系顧客第三節(jié)吸引與維系顧客合伙人關(guān)系管理(PRM)

與合伙人一起工作,稱為合伙人關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)

管理個(gè)體顧客詳細(xì)信息的過程,并且需要管理所有顧客的”接觸點(diǎn)”,從而把目標(biāo)對準(zhǔn)顧客忠誠的最大化.維系顧客的需要

管理理念:滿意的顧客構(gòu)成公司的關(guān)系資產(chǎn).

研究表明:96%的不滿意顧客不會(huì)投訴,他們僅僅是停止購買.

在亞洲,人們更少投訴

最好的辦法是公司要方便顧客投訴.

關(guān)于處理投訴的數(shù)據(jù):

54%到70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到95%；顧客的問題得到妥善解決后，他們每個(gè)人就會(huì)把處理的情況告訴他們遇到的5個(gè)人。

維系顧客的一組數(shù)據(jù)

1、獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍

2、一個(gè)公司平均每年丟失10%的老顧客

3、一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤能增加25%-85%4、顧客利潤率主要來自老顧客的生命周期。

測量顧客生命價(jià)值（CLV）

一公司獲得新顧客的成本:

平均每次銷售訪問的費(fèi)用300元使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需訪問次數(shù)4

吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用

1200

公司平均的顧客生命價(jià)值:

顧客年收入5000元平均忠誠年限2

公司毛利率0.1

顧客生命價(jià)值1000元

保留顧客的兩種途徑

(1)設(shè)置高的轉(zhuǎn)化壁壘老顧客折扣喪失(2)提供高的顧客滿意培養(yǎng)顧客忠誠度的任務(wù)被稱為客戶關(guān)系管理

此時(shí)，競爭者簡單地降價(jià)或一些拉客的小花招，很難爭取到顧客?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）：

目標(biāo):產(chǎn)生高的顧客權(quán)益顧客權(quán)益:所有顧客生命價(jià)值的貼現(xiàn)總計(jì).影響顧客權(quán)益的三個(gè)因素價(jià)值權(quán)益

對商品效用的客觀評價(jià)(質(zhì)量,價(jià)格,便利)品牌權(quán)益

對品牌主觀上的無形評價(jià)和超出客觀理解的價(jià)值關(guān)系權(quán)益

是顧客與品牌相連接后,超出對商品本身價(jià)值的主客觀評價(jià).影響關(guān)系權(quán)益的子因素:忠誠,社區(qū)建立以及知識建立,個(gè)人關(guān)系,習(xí)慣性以上形成了以顧客為中心的價(jià)值管理,品牌管理和關(guān)系管理

說服過去的顧客重新購買比尋找一個(gè)新顧客更容易.

1.通過對話和調(diào)查,分析原因

2.對準(zhǔn)有較多潛在利潤的顧客.

在顧客關(guān)系建設(shè)中的五種不同水平