家居店面銷售人員知識培訓(xùn)手冊范本

藝德家居——

《店面銷售人員培訓(xùn)手冊》

目錄前言

1、我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)？

培訓(xùn)的原因及目的闡述…………….1

你知道的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

2、在工作中自己存在什么問題？

客觀的評價(jià)自己，找出問題所在…...2

列出自己的個性優(yōu)點(diǎn)及工作問題

你是否也存在這些問題？

3、解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)是什么……..3/4第一單元——頂尖營銷高手賣的是什么？1、銷售行為實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值我們賣的不僅僅是商品的使用價(jià)值商品價(jià)值的組成部分

…………………6/7第二單元——品牌價(jià)值

1、品牌的定義和品牌價(jià)值什么是品牌？…………….8

2、藝德是怎樣的品牌？它的品牌價(jià)值是什么？

藝德企業(yè)概況…………….9

藝德實(shí)力藝德榮譽(yù)藝德口碑第三單元——你不知道的藝德家具

1、藝德的產(chǎn)品價(jià)值…………10藝德家具產(chǎn)品簡介產(chǎn)品系列分類

2、各系列產(chǎn)品介紹…………15

英倫印象系列設(shè)計(jì)靈感追溯及風(fēng)格總述產(chǎn)品賣點(diǎn)（產(chǎn)品材質(zhì)、漆色、工藝）

路易玫瑰系列…………24

設(shè)計(jì)靈感追溯及風(fēng)格總述產(chǎn)品賣點(diǎn)（產(chǎn)品材質(zhì)、漆色、工藝）浪漫溫莎情系列…………28

設(shè)計(jì)靈感追溯及風(fēng)格總述產(chǎn)品賣點(diǎn)（產(chǎn)品材質(zhì)、漆色、工藝）第四單元——你不知道的銷售技巧如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品“附加價(jià)值”

1、客戶類型分析…………34

客戶種類

應(yīng)對方法2、銷售技巧及溝通技巧

…………36

導(dǎo)購常見問題

應(yīng)對方法3、投訴處理

…………44

基本原則基本步驟

我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)？你知道的東西永遠(yuǎn)不夠……

我們來分析一下，大多數(shù)家具導(dǎo)購員都懂得什么。首先，都了解自己產(chǎn)品的基本知識（材質(zhì)、產(chǎn)品功能、產(chǎn)地、售后服務(wù)承諾、價(jià)格等）；其次，大多數(shù)銷售人員都懂得對待顧客要禮貌熱情，與顧客溝通過程中要真誠，適當(dāng)?shù)馁澝?；另外，都懂得一些基本的推銷技巧。

其實(shí)，這些都是銷售人員的需要具備的基本素質(zhì)，這些往往眾人皆知，然而只懂得這些就夠了嗎？競爭對手的銷售人員同樣能夠熟練地使用。家具是耐用消費(fèi)品，有別于其他經(jīng)常性消費(fèi)品，消費(fèi)者購買家具的決策時(shí)間少則幾天，多則幾個月。因此：這種產(chǎn)品特性以及顧客購買的行為方式?jīng)Q定了作為銷售人員的你要有一套特殊的本領(lǐng)。本次培訓(xùn)的目的就是讓我們深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、掌握這些“特殊的本領(lǐng)”，學(xué)會將產(chǎn)品本身與銷售技巧結(jié)合起來，創(chuàng)造更高的業(yè)績…….牢記：培訓(xùn)沒有任何價(jià)值，除非你用出效果，給自己好處?？陀^的評價(jià)自己，找出問題所在若是用醫(yī)學(xué)上來比喻，這個“特殊本領(lǐng)”就是一劑處方，但須知治病要對癥下藥，那么我們首先要知道自己的病灶在哪里，對自己有個客觀的認(rèn)識和評估?？陀^的說出你的個性優(yōu)點(diǎn)請?jiān)诩埳蠈懗鲆韵聠栴}答案：銷售過程中你遇到了什么問題銷售過程中有什么瓶頸讓你難以達(dá)到自己理想的業(yè)績目標(biāo)？……….你覺得作為一個好的銷售人員還需要具備什么特殊本領(lǐng)？銷售過程中，你是否也存在以下問題？......

…..對自己做出一個客觀的評價(jià)后，看看以下的這些情況你是否寫出或者發(fā)現(xiàn)有所遺漏？產(chǎn)品專業(yè)知識不到位，缺乏主動學(xué)習(xí)的意識，不懂得面對顧客的質(zhì)疑沒有一個積極的心態(tài)和良好的銷售狀態(tài)對競爭產(chǎn)品市場不熟悉，無法引導(dǎo)客戶消費(fèi)，反被客戶思路牽著走對顧客消費(fèi)心理、需求把握不準(zhǔn)產(chǎn)品展示千篇一律，品牌形象模糊銷售技巧沒有創(chuàng)新，銷售方式陳舊產(chǎn)品知識溝通能力、應(yīng)變能力心態(tài)、積極性服務(wù)流程、質(zhì)量綜合上面的問題，可歸納為以下幾個方面：產(chǎn)品介紹及溝通技巧性銷售人員基本要求關(guān)鍵銷售利器——“特殊本領(lǐng)”到底是什么呢？無論什么類型的銷售，推銷的流程都是一樣的，但并不是千篇一律，流程只是一個武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你來來回回演練上好幾遍，但也許只需一兩招。這“一兩招”就是一套與眾不同、非常講究策略性的介紹產(chǎn)品的方法。了解自身和競爭對手的優(yōu)劣勢，設(shè)計(jì)出更有說服力的說辭，產(chǎn)品介紹更精準(zhǔn)更到位，才是促使成交的不二法門。這也就是需要我們不斷總結(jié)、掌握的“特殊本領(lǐng)”。那么，懂得了特殊本領(lǐng)的重要性，我們就要開始學(xué)習(xí)如何去做、如何說才能算是掌握了這些本領(lǐng)，接下來我將重點(diǎn)針對幾個方面給出一些建議和方法。第一單元

大多數(shù)銷售人員看到這個問題，第一反映都是：賣的是商品。我們家具行業(yè)的，回答肯定是：賣的是家具。家具的確屬于一種商品。是商品就有價(jià)值，銷售人員通過銷售實(shí)現(xiàn)價(jià)值。商品價(jià)值體現(xiàn)，以我們的家具為例，總結(jié)出以下關(guān)系：

頂尖營銷高手賣的是什么？藝德家具（商品）產(chǎn)品價(jià)值品牌價(jià)值附加價(jià)值產(chǎn)品賣點(diǎn)風(fēng)格、材質(zhì)、工藝、消費(fèi)者得到的好處企業(yè)實(shí)力、口碑、行業(yè)影響力、技術(shù)服務(wù)、顧客購買過程中的愉悅感受、成就感、信賴感

上面的圖表說明，顧客購買商品的目的就是想獲得價(jià)值，它不僅僅是一件有形的產(chǎn)品—家具，還包括購買過程中了解到的品牌價(jià)值以及讓他們獲得愉悅感受的任何體驗(yàn)都是產(chǎn)品價(jià)值的有機(jī)組成部分。設(shè)計(jì)——生產(chǎn)——廣告——銷售——服務(wù)，這一條價(jià)值鏈上每一位員工都創(chuàng)造了價(jià)值，但顧客卻只能通過銷售員銷售這唯一的接觸體驗(yàn)去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價(jià)值。所以產(chǎn)品價(jià)值的最終釋放程度是由銷售人員的個人表現(xiàn)來決定的。頂尖的銷售高手，賣的就是商品的所有價(jià)值（使用價(jià)值、品牌價(jià)值、附加價(jià)值）的總和。如何在銷售過程中展現(xiàn)這些價(jià)值并說服顧客購買呢？接下來我們將在以下的單元中做詳細(xì)介紹。

第二單元藝德家居——品牌知識做為藝德家具的銷售人員，我們需要了解自己的工作，需要深入的了解藝德家具和這個品牌。前面已經(jīng)說過，一個企業(yè)的品牌價(jià)值在銷售過程中的展現(xiàn)也十分重要。

一、什么是品牌？

品牌是一種溝通所形成的美譽(yù)度。說白了，就是消費(fèi)者在收到和本品牌相關(guān)的信息時(shí)對本品牌的感受。在實(shí)際中它是一種個性，有差異才容易被消費(fèi)者記得。

在你眼中藝德是怎樣的品牌？

二、藝德是怎樣的品牌，它的品牌價(jià)值是什么？

從企業(yè)自身的角度來講，企業(yè)的實(shí)力、生產(chǎn)技術(shù)、管理以及員工素質(zhì)鑄就了藝德這

個品牌。讓我們看看以下的數(shù)據(jù)：

藝德家居成立于1987年，從投產(chǎn)建成至今，專業(yè)從事歐美家具已經(jīng)有二十余年。藝德家具產(chǎn)品也連續(xù)多年榮獲“青島市放心滿意產(chǎn)品”、稱號以及設(shè)計(jì)創(chuàng)意大獎。

藝德品牌榮獲“山東省著名商標(biāo)”、“十佳民營企業(yè)”榮譽(yù)稱號。藝德企業(yè)概況：規(guī)模：網(wǎng)絡(luò)：

10萬平方米廠房20個辦事處全國分布千余名員工1600多名優(yōu)秀分銷商耐力：能力：

連續(xù)數(shù)年以行業(yè)最快速度發(fā)展年生產(chǎn)產(chǎn)值達(dá)5000萬

實(shí)力：

3家全資子公司、注冊資金上億元從上面的簡單的數(shù)據(jù)，已經(jīng)概括了藝德家居的企業(yè)實(shí)力和品牌特性，可以總結(jié)出：

1、藝德是具有二十多年成熟生產(chǎn)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)范管理的專業(yè)化家具公司。2、實(shí)力雄厚，生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)豐富，生產(chǎn)能力強(qiáng)大，技術(shù)扎實(shí)，發(fā)展迅速。3、以質(zhì)為本，以量為目標(biāo)，在歐美家具行業(yè)中有良好的口碑。以上這些構(gòu)成了藝德家具的品牌價(jià)值。

你不知道的藝德家具第二單元任何工作，把基礎(chǔ)打好是很重要的。這一單元將著重介紹藝德家具的“產(chǎn)品價(jià)值”是什么，優(yōu)勢在哪里。這些知識將成為日常銷售中不可缺少的部分，也是銷售人員介紹產(chǎn)品知識的主要內(nèi)容。目前市場上熱賣的有“英倫印象”系列、“浪漫溫莎情”系列、“路易玫瑰”系列?！坝愑∠蟆毕盗羞€細(xì)分為安妮、喬治、艾倫、維多利亞系列。（1）“英倫印象”系列

設(shè)計(jì)靈感追溯及風(fēng)格總述：稱之為英國家具史的黃金時(shí)代的十八世紀(jì)，在這個時(shí)期，眾多卓越的藝術(shù)家創(chuàng)造大量閃耀著時(shí)代光芒的經(jīng)典設(shè)計(jì)，至今還影響著現(xiàn)代的家居生活。18—19世紀(jì)，皇室分別經(jīng)歷了“安妮女王、”“喬治國王”“維多利亞女王”時(shí)期。每一個時(shí)期的人文和家具設(shè)計(jì)都各有其特點(diǎn)。

藝德各系列產(chǎn)品簡介一

“英倫印象”系列產(chǎn)品就是汲取了各個時(shí)期的經(jīng)典設(shè)計(jì)元素，將英式古典與現(xiàn)代家具流行趨勢進(jìn)行重組，將英式文化及人文特點(diǎn)融入到家具設(shè)計(jì)中。提煉的是英式文化底蘊(yùn)，家具風(fēng)格完美展現(xiàn)出女主人優(yōu)雅、柔美、冶麗，男主人紳士、成熟和尊貴等特點(diǎn)，直接提升和體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)心文化涵養(yǎng)的富有程度

。

下面我們來仔細(xì)鑒賞和了解：

以“安妮女王”時(shí)期家具特點(diǎn)為靈感設(shè)計(jì)并命名。其時(shí)代家具設(shè)計(jì)特點(diǎn)：纖弱嬌媚、華麗精巧、甜膩溫柔

爪腳球、花瓶椅背，漩渦狀花紋山形墻均是安妮女王風(fēng)格的典型標(biāo)志.

安妮女王時(shí)期家具代表性元素和風(fēng)格特點(diǎn)：

卡布里腿

注：卡布里腿系

從“S”漩渦形(Sscroll)變造而成，充分體現(xiàn)力學(xué)原理，S形的曲線和精致細(xì)巧的雕花盡顯柔美的女性姿態(tài)。②琴型圖案桌柜中間的主軸成為“琴弦”，因?yàn)樗男螤詈芟褚恢П坏怪玫南仪伲路鹱囗懸磺鷾赝竦墓诺浣豁憳?。海扇殼裝飾雕刻琴型圖案

安妮系列產(chǎn)品“英倫印象”安妮系列產(chǎn)品集合這些經(jīng)典元素，家具線條得到完美展現(xiàn)，裝飾元素的運(yùn)用和舒適實(shí)用性在設(shè)計(jì)中的融合。這是對其理念的一種傳承、改進(jìn)和尊重。

風(fēng)格總結(jié)：凝練安妮女王時(shí)期設(shè)計(jì)精粹及經(jīng)典輪廓，通過苛刻的選材、細(xì)膩的雕刻工藝以及潮流的色彩搭配，融合現(xiàn)代人追求的實(shí)用性、舒適性和環(huán)保性，采用全實(shí)木打造，柔美線條和精煉的造型體現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，清新柔美和優(yōu)雅的生活態(tài)度。注重樸素和實(shí)在的設(shè)計(jì)，旨在開發(fā)前進(jìn)中的經(jīng)典。與傳統(tǒng)交織，精選復(fù)古五金配件，仿佛訴說著流金歲月。珍視傳統(tǒng)和內(nèi)心修養(yǎng)的提升是現(xiàn)代人追求的趨勢，同時(shí)也是個人品位的體現(xiàn)。安妮琴型書桌

安妮扶手餐椅

安妮三門衣櫥

注：爪腳球

即椅腳坐落在地板的部分宛如鷹爪或是獅爪抓著一個球，生動自然，栩栩如生爪抓球

以“喬治國王”時(shí)期家具特點(diǎn)為靈感設(shè)計(jì)并命名。喬治國王時(shí)期是英國家具設(shè)計(jì)史的黃金時(shí)代，出現(xiàn)了：托馬斯·齊本德爾、羅伯特·亞當(dāng)、喬治·赫普勒懷特、托馬斯·謝拉頓四位著名的設(shè)計(jì)師。他們每一位都有自己獨(dú)特的風(fēng)格，所以“喬治風(fēng)格”不是單一的風(fēng)格，是多位設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)元素的融合。成熟穩(wěn)重、內(nèi)斂氣度不凡、紳士是這個系列所要表達(dá)的關(guān)鍵詞。喬治國王時(shí)期家具設(shè)計(jì)特點(diǎn)：

“英倫印象”喬治系列產(chǎn)品渦旋狀山形墻

喬治書櫥

喬治寫字臺

喬治系列產(chǎn)品喬治雕花床：床幔山形和皇冠的雕刻顯示出王者的尊貴，精致的玫瑰雕花，別具一格的指環(huán)裝飾，細(xì)的卷草陰雕花紋，優(yōu)美的葉型淺浮雕等設(shè)計(jì)元素使之更顯柔和、優(yōu)雅。精致源于細(xì)節(jié)，用古香醺染歲月之痕，把經(jīng)典的雅致刻畫入微。在平常生活的細(xì)節(jié)之處傳承著經(jīng)典的每一個永恒。喬治雙翼真皮沙發(fā)：皮質(zhì)色澤光亮，扶手外翻、卡布里腿的設(shè)計(jì)，安妮、喬治風(fēng)格的融合，體現(xiàn)成功男士的莊重沉穩(wěn)的氣度，舒適度與美觀兼顧。喬治燈臺：中式齊本德爾的風(fēng)格，桌腿刻有凹槽，運(yùn)用直線條，桌面桌腿間刻有的鏤空回紋柵格，中西合璧，為房間增添了中式的古樸典雅和歐式的嚴(yán)謹(jǐn)簡潔。喬治扶手餐椅：齊本德爾風(fēng)格的椅子，座面前寬后窄，椅角較尖，靠背上寬下窄，角上有雕飾，借鑒了洛可可風(fēng)格，其雕飾線條細(xì)膩，上凸下凹的曲線型，椅腿彎曲部分雕有貝殼，扶手和腳部雕刻龍爪，象征了貴族的權(quán)利與尊貴。喬治扶手餐椅：齊本德爾風(fēng)格的椅子，座面前寬后窄，椅角較尖，靠背上寬下窄，角上有雕飾，借鑒了洛可可風(fēng)格，其雕飾線條細(xì)膩，上凸下凹的曲線型，椅腿彎曲部分雕有貝殼，扶手和腳部雕刻龍爪，象征了貴族的權(quán)利與尊貴。”英倫印象“艾倫系列產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈感來自于”維多利亞女王“時(shí)期?！本S多利亞“女王時(shí)期家具采用曲線的形式，凸出的裝飾和復(fù)雜雕飾的框架。室內(nèi)的家具既要舒適，又要顯得華麗，墊子于木框匹配，傾向于厚和突出，有些褶皺和束卷，墊子里的彈簧用以支撐柔軟而飽滿的表面，帶有精制而艷麗的編織圖案是其外部覆蓋材料的標(biāo)準(zhǔn)。這些家具都有大的尺度和過分的裝飾，它是展示身份的象征。

相比安妮、喬治系列，可發(fā)現(xiàn)艾倫系列增添了不少唯美的雕花裝飾，工藝要求更高，同時(shí)它集之前各個時(shí)期的優(yōu)點(diǎn)于一身，是英式文化的精準(zhǔn)提煉和凝聚。整體即能展現(xiàn)成熟女性的高貴冶麗，也適合成熟有品位的男士。艾倫系列產(chǎn)品“英倫印象”系列產(chǎn)品主材

主材：黑槭木（A.nigmum）俗稱“加拿大楓木”，

木材硬度適中，木質(zhì)致密，花紋美麗，光澤良好，而且木紋中?，F(xiàn)鳥眼狀或虎背狀花紋，是裝潢用的高檔木材。

艾倫系列部分產(chǎn)品還用到桃花心木世界上最名貴的木材之一。桃花心木材質(zhì)軟硬適中，結(jié)構(gòu)均勻，木材干燥快，不易翹曲和開裂，干后尺寸穩(wěn)定。極強(qiáng)的木質(zhì)雕刻性，更加華麗的桃花心形木紋，自然清香；出色的耐腐蝕力，高光澤度，防蟲性以及實(shí)用性。

●安妮系列“英倫印象”系列產(chǎn)品顏色油漆顏色編號：Y-3色、Y-8色、英國黑、T-1色（描銀）T-1色/英國黑Y-8色Y-3色●喬治系列油漆顏色編號：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色●艾倫系列油漆顏色編號：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色Y-6色Y-6色

目前“英倫印象”系列產(chǎn)品油漆工藝采用PU漆和NC漆為主，其優(yōu)點(diǎn)是豐滿度高，硬度、透明度好，干燥迅速、光澤穩(wěn)定。產(chǎn)品使用后整體明暗感、木質(zhì)層次感強(qiáng)。油漆合格標(biāo)準(zhǔn)已符合比國內(nèi)檢測標(biāo)準(zhǔn)要求的歐標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員完全消化購買點(diǎn)是很重要的，這是銷售的基礎(chǔ)。清楚自己的產(chǎn)品有什么特色，拿什么去吸引人——這就是所謂的產(chǎn)品賣點(diǎn)。面前已經(jīng)介紹了“英倫印象”材質(zhì)和油漆。選料講究，凸顯紋理優(yōu)質(zhì)環(huán)保漆也是賣點(diǎn)之一。除此之外，其最大的賣點(diǎn)就是100%全實(shí)木加工工藝。

“英倫印象”系列產(chǎn)品賣點(diǎn)根據(jù)2009年5月1日實(shí)施的新版《木家具通用技術(shù)條件》國家標(biāo)準(zhǔn),按照產(chǎn)品構(gòu)成的主要材料分類,木家具可分為實(shí)木類家具、人造板類家具和綜合類木家具3種。而實(shí)木類家具根據(jù)用材比例和工藝分為全實(shí)木家具、實(shí)木家具和實(shí)木貼面家具。全實(shí)木家具指所有木質(zhì)零部件(鏡子托板和壓條除外)均采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鳌！坝愑∠蟆毕盗薪^不存在任何貼皮工藝，其柜面、櫥柜面、桌面均為純實(shí)木制作。

●

響應(yīng)當(dāng)下社會的環(huán)保理念，真正給消費(fèi)者帶來健康。

家具是耐用消費(fèi)品，使用壽命多則長達(dá)十幾年之久。如今社會有關(guān)不環(huán)保產(chǎn)品危害人類健康的報(bào)道比比皆是。選擇環(huán)保產(chǎn)品，就是對自己和家人的長期健康負(fù)責(zé)?！袢珜?shí)木家具工藝及技術(shù)要求嚴(yán)格。

實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格，如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán)，小則出現(xiàn)開裂、結(jié)合處松動，大則家具容易變形。因此，有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)的廠家才能制作。目前市面上做全實(shí)木家具的大品牌并不是很多。

什么是100%全實(shí)木？1全實(shí)木家具的優(yōu)勢在哪？2

全實(shí)木家具一般有以下特點(diǎn)：●

一般在家具的桌面、衣櫥的后背板等大面積木材使用位置上都能看出，他們是由一小塊一小塊實(shí)木豎條版豎向拼接，再由豎向版橫向粘合而成。

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實(shí)木板材拼接方式：指接拼接或叫馬牙拼接。這種拼接方法只有實(shí)木板材才有。

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實(shí)木木材的紋路清晰，通暢，且一塊木材板前后棕眼、紋路是對應(yīng)的。

除了全實(shí)木材質(zhì)的運(yùn)用，“英倫印象“產(chǎn)品主要還有以下優(yōu)勢：

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部分家具如書柜、衣櫥等根據(jù)實(shí)木木材特性設(shè)計(jì)有防變形凹槽?！?/p>

●采用在實(shí)木原木上雕刻，純手工雕刻工藝。

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沙發(fā)、椅子、床等才有優(yōu)質(zhì)海綿、絲棉為填充物，布藝材質(zhì)主要以雪尼爾、棉、絲為原材，由紡織之鄉(xiāng)杭州、上海等知名企業(yè)生產(chǎn)，皮制作主要以進(jìn)口牛皮為原材，由國內(nèi)知名企業(yè)精心加工制成。

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經(jīng)典的設(shè)計(jì)和純實(shí)木的工藝的運(yùn)用，引領(lǐng)的是一種嶄新的理念：風(fēng)格華麗、夸張的表現(xiàn)形式和復(fù)雜的雕刻和曲線已不再是彰顯富貴和財(cái)富的標(biāo)志，知識文化價(jià)值、精煉和內(nèi)斂，柔和優(yōu)雅的表達(dá)方式，足以充分表達(dá)消費(fèi)者內(nèi)在知識的財(cái)富和自身的修養(yǎng)。

如何辨別全實(shí)木家具？3設(shè)計(jì)靈感追溯和產(chǎn)品風(fēng)格（2）“路易玫瑰”系列產(chǎn)品青島藝德木業(yè)有限公司于2005年9月推出了法式鄉(xiāng)材風(fēng)格的“路易·玫瑰系列”產(chǎn)品，其風(fēng)格綜下所述：

設(shè)計(jì)靈感追溯：法國路易十五、十六時(shí)期，法國路易王朝時(shí)期是法式家具風(fēng)格的鼎盛時(shí)期，法式田園家具風(fēng)格就是代表之一。設(shè)計(jì)表現(xiàn)介于城市的細(xì)膩繁雜與鄉(xiāng)村的粗放古樸之間，力求將古樸浪漫和溫馨融入現(xiàn)代人的生活，創(chuàng)造不一樣的家居生活。產(chǎn)品風(fēng)格：體現(xiàn)了路易十五王朝時(shí)期，法國上層社會在藝術(shù)欣賞和生活方式方面，推崇極致浪漫主義的風(fēng)格特點(diǎn)。拚棄了先前崇尚宏偉壯麗的歐式風(fēng)格，改以追求優(yōu)雅柔和的自然氣息。少了英式田園的厚重和濃郁，多了點(diǎn)大自然的清爽和普羅旺斯的浪漫……

玫瑰系列產(chǎn)品材質(zhì)說明“路易·玫瑰”系列產(chǎn)品的主材：楸木。楸木材質(zhì)優(yōu)良，是我國特有的優(yōu)質(zhì)家具用材樹種，自古就有“木王”之稱。生長期慢，野生的樹種現(xiàn)已較少，一般成材樹在50年至80年。青島藝德選用的楸木產(chǎn)地：東北吉林，生長期約：50年左右。楸木具有許多構(gòu)造和工藝上的優(yōu)良特性：樹干勻而直、節(jié)少、木材紋理清晰美觀，質(zhì)地堅(jiān)韌致密，抗沖擊韌性很高，能達(dá)到1.5千克力.米/平方厘米，絕緣性能好，耐腐、不易蟲蛀。產(chǎn)品顏色說明(主打顏色）M-1鄉(xiāng)村色C-10象牙白色聚氨酯涂料（PU漆）：涂裝的象牙白色C-10產(chǎn)品，漆面質(zhì)感如象牙般流平細(xì)膩，色度優(yōu)美，光澤溫潤，耐黃變、硬度高、其綜合性穩(wěn)定的品質(zhì)非中國國內(nèi)的仿制產(chǎn)品所能比擬。硝基涂料（NC漆）：涂裝的美式鄉(xiāng)村色M-1產(chǎn)品，漆面光澤穩(wěn)定，透明度高，受環(huán)境的影響木材的紋絡(luò)、紋理表現(xiàn)力很強(qiáng)。各種做舊工藝凸顯歲月的流痕。五金配件說明：

滑軌

青島藝德通用的滑軌采用厚度達(dá)1.2㎜的冷軋鋼板制造,承重力大，通過8萬次開合，合格通過順滑檢驗(yàn)。門鉸

青島藝德通用的門鉸是有十余年經(jīng)驗(yàn)的臺資公司，產(chǎn)品70%出口歐美、東南亞等十個國家.產(chǎn)品通過ISO9001、2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證、SGS美國BIFMAT和日本JISA認(rèn)證。鉸鏈的材質(zhì)1.2MM厚的鋼板，表面經(jīng)過較厚的鎳電鍍，保證其光亮度良好并合格通過24小時(shí)鹽霧測試，具有二段力定位功能，開合6萬次其角度不變。油漆說明油漆品牌：韓國“朝光涂料公司”生產(chǎn)的環(huán)保油漆。企業(yè)介紹：韓國“朝光涂料公司”于1947年成立至今，已60余年。該公司股票于1967年上市，旗下的技術(shù)部門設(shè)有收集世界各國的新型涂裝材料以研究的系統(tǒng)和最新實(shí)驗(yàn)設(shè)備的科研開發(fā)組。設(shè)計(jì)靈感追溯和產(chǎn)品風(fēng)格著名的英國溫莎小鎮(zhèn)，充滿了鄉(xiāng)村恬靜氣息和古樸味道。提起溫莎，每每讓人思及浪漫感性的溫莎公爵。也許是因?yàn)槿谌肓死寺膼矍楣适拢谑氰T就其獨(dú)樹一幟的英式田園風(fēng)格。充分汲取了此靈感，藝德于2004年推出了“浪漫溫莎情”系列家具，集合英式鄉(xiāng)村的追求溫暖舒適和恬靜的生活理念，將浪漫氣息提煉到家具的設(shè)計(jì)中，精心的布料選擇和家具漆色搭配，以及木匠純手工雕刻的熱情投入，讓消費(fèi)者有回歸自然，浪漫生活之感，至今在市場上仍占有主流地位。（3）“浪漫溫莎情”系列產(chǎn)品溫莎系列產(chǎn)品材質(zhì)說明“浪漫·溫莎情”系列產(chǎn)品主要選用木材名稱：楸木。

該樹種材質(zhì)優(yōu)良，是我國特有的優(yōu)質(zhì)用材樹種，自古就有“木王”之稱。楸樹具有許多構(gòu)造上的特點(diǎn)和工藝上的優(yōu)良特性。其樹干直、節(jié)少、材料好；木材紋理通直、花紋美觀、質(zhì)地堅(jiān)韌致密、堅(jiān)固耐用、絕緣性能好，耐腐、不易蟲蛀。其材質(zhì)好、用途廣、經(jīng)濟(jì)價(jià)值高，居百木之首，不易起翹，易加工，釘著力強(qiáng)。產(chǎn)品顏色說明(主打顏色）C-10象牙白色油漆說明油漆品牌：韓國“朝光涂料公司”生產(chǎn)的環(huán)保油漆。企業(yè)介紹：韓國“朝光涂料公司”于1947年成立至今，已60余年。該公司股票于1967年上市，旗下的技術(shù)部門設(shè)有收集世界各國的新型涂裝材料以研究的系統(tǒng)和最新實(shí)驗(yàn)設(shè)備的科研開發(fā)組?！袄寺厣椤痹?004年東莞國際家具展上榮獲設(shè)計(jì)創(chuàng)意獎創(chuàng)意獎2004年3月獲獎證書2004年3月參展形象采用傳統(tǒng)的手工雕花工藝在實(shí)木料上一次性雕刻成型，不同于市面上某些家具在板材上鑲嵌雕刻產(chǎn)品之工藝。玫瑰系列產(chǎn)品采用凹雕雕刻，法式彩繪涂描工藝。結(jié)構(gòu)工藝藝德家具是以榫卯結(jié)構(gòu)為特點(diǎn)，相接兩部分呈完美90°角，經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。藝德家具工藝展示二藝德家具中可活動的頂板和側(cè)板的設(shè)計(jì)，充分為您考慮到了當(dāng)您家中濕氣大時(shí)，實(shí)木材質(zhì)部件熱脹冷縮的情況。抽屜導(dǎo)軌采用木對木的新式抽軸結(jié)構(gòu)，這個工藝運(yùn)用到“英倫印象”系列產(chǎn)品的抽屜之中。凸鑲板和床嵌板采用一個活動的、自動定位的工藝技術(shù)。桌面：實(shí)木指接紋線實(shí)木拼接紋線

桌邊：實(shí)木貫穿面板紋線第三單元你不知道的銷售技巧如何實(shí)現(xiàn)“附加價(jià)值”若是產(chǎn)品知識是銷售的基本，那么更精準(zhǔn)、更到位的銷售技巧就是銷售的靈魂。前面章節(jié)已經(jīng)提到過，掌握一套不同于競爭對手的銷售說辭，是提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵。在購買過程中，每一種類型的顧客都會表現(xiàn)出各種不同的行為模式。同樣做為一名導(dǎo)購員，你也有自己的行為模式。有些顧客跟你溝通得很好，從一見面開始你們就相處得很默契很融洽，而對于另外一些顧客，你會感覺到你們之間總是存在著一定的距離，答案就在于你的行為模式和顧客的行為模式是否是同一類型。

顧客感覺不好，他可以到競爭對手的店里去尋找好的感覺，而你的感覺不好，損失的卻是銷售業(yè)績。

顧客往往不會來適應(yīng)你，只有你去適應(yīng)顧客。能不能在溝通的過程中配合各種類型的顧客，這正是導(dǎo)購人員技巧或能力的體現(xiàn)。

首先，我們先要清楚顧客大概分幾種類型。因?yàn)獒槍Σ煌念櫩托愿?，要有不同的說服策略。讓顧客喜歡你，信賴你，才有成交的機(jī)會。一、顧客類型分析根據(jù)消費(fèi)者的行為習(xí)慣，我們可以把顧客分為以下幾種類型：

類型應(yīng)對重點(diǎn)慢悠悠型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信地推不焦急或強(qiáng)制顧客急躁型（易發(fā)怒的顧客）慎重的言語和態(tài)度動作敏捷不要讓顧客等候沉默型（不發(fā)表意見的顧客）觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導(dǎo)饒舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題、耐心地聽把握機(jī)會回答商談博識型（知識豐富的顧客）懂得適當(dāng)贊美發(fā)掘顧客的喜好并推商品權(quán)威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談猜疑型（疑心病的顧客）以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)確實(shí)說明理由與根據(jù)優(yōu)柔寡斷型(欠缺決斷力的顧客)對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較[我想這個比較好]的建議內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調(diào)，使其具有信心好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗迫纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信理論型（注重理論的顧客）條理清楚的說明要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明嘲弄型（愛諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心情接待對應(yīng)以[真會開玩笑]帶過諷刺青年消費(fèi)者購買行為心理特征：a、追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代b、追求個性，表現(xiàn)自我c、注重情感，容易沖動；款式、顏色、形狀等因素都能從單獨(dú)成為購買理由d、追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購買行為心里特征：a、理智勝于情感，很少有一時(shí)沖動，隨意購買的行為b、計(jì)劃性多于盲目性，很少即興購買c、購物有主見，不易收外界影響，應(yīng)著重“曉之以理”d、消費(fèi)決策隨俗，即想有個性，又不想太特別老年消費(fèi)者購買行為心理特征：a、對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b、購買商品要便利，希望得到良好的服務(wù)c、追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠d、支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上，舍得在健康上花錢女性消費(fèi)者購買行為心里特征：a、追求時(shí)髦，樂于走在時(shí)代潮流尖端b、講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利c、具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能讓其產(chǎn)生購買欲望。d、購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀，追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌e、自尊心很強(qiáng)，不愿意別人說自己買的東西不好二、銷售技巧及溝通技巧銷售的基本步驟：

迎客/待客詢問需求建立信賴感介紹產(chǎn)品（建立產(chǎn)品價(jià)值）讓顧客感覺物超所值成交

銷售過程中每一個環(huán)節(jié)都有平時(shí)容易疏忽的地方，針對這些環(huán)節(jié)也可折射出不同的問題點(diǎn)?？匆豢茨闶遣皇且埠雎粤诉@些。

●迎客/待客

迎接顧客三原則：“三米原則“（即顧客距離你三米的時(shí)候就可以打招呼）、面帶微笑的”歡迎光臨“、不要過分熱情

”三意“——基本的待客之道何謂”三意“即誠意、熱意、創(chuàng)意，是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作品質(zhì)，擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。在人與人接觸中，顧客會以誠意來響應(yīng)導(dǎo)購的誠意，因?qū)з彽臒嵋飧袆訉Ψ降氖吕芏?。?chuàng)意擴(kuò)大成果，銷售說辭不是千篇一律，增加創(chuàng)意和技巧，會給顧客不同的效果和印象，有效的提高業(yè)績。

好狀態(tài)

活力充沛，精力旺盛；眼睛說話，面部傳情；快樂自信，魅力四射；行動有力，熱情真誠。良好的狀態(tài)決定了50%的業(yè)績。銷售是信心的專遞，情緒的轉(zhuǎn)移。積極的情緒也提升了你積極的行為，這種積極的行為直接影響了顧客的行為。顧客在情緒好的時(shí)候行動力會很強(qiáng)，在狀態(tài)好的時(shí)候更容易做出決定。導(dǎo)購人員應(yīng)該學(xué)會用自己的信心來激勵跟顧客，用自己的狀態(tài)來感染顧客。自信真誠●詢問需求

七項(xiàng)接近的機(jī)會

何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說”歡迎光臨“或”這商品不錯吧！“等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心。相反的，太遲時(shí)會讓顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

1、注視特定的商品時(shí)：仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對商品產(chǎn)生”注意“和”興趣“的證據(jù)，說不定顧客已對這項(xiàng)商品做了種種聯(lián)想，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

2、手觸商品時(shí)：以手接觸商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問”感覺如何“的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間后，再以溫和的聲音詢問。3、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種情況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說”讓您久等了“貨”歡迎光臨“。此時(shí)，絕不可有因同事之間交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。4、與顧客的視線相遇時(shí)：顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并走向顧客。5、顧客與同伴交談這種情形正式顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。

6、將手提袋放下時(shí)這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行為表現(xiàn)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說”歡迎光臨“。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間再接近比較好。

6、將手提袋放下時(shí)這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行為表現(xiàn)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說”歡迎光臨“。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間再接近比較好。7、探視櫥窗或商品時(shí)若何其他六項(xiàng)機(jī)會比較，會對此項(xiàng)接受機(jī)會有”過早“的感覺。但在購買類似商品的商店節(jié)比鱗次時(shí)，要有”先下手為強(qiáng)“的精神，盡早接受顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意，單要把握好度。以上是迎客和待客的基本原則和方法，完成之后就要開始伺機(jī)了解顧客的需求。提問是比較常見的方式，怎樣通過有效的提問來找出支點(diǎn)，迎合顧客的需求？可參考以下模式：

第一步：您好！您可以隨便看、了解下我們的產(chǎn)品?。▌傄娒孀詈貌灰蝾櫩吞釂?，也不要講太多，以免讓顧客產(chǎn)生壓力。）第二步：您知道嗎？您現(xiàn)在看到的是國內(nèi)性價(jià)比最高的純實(shí)木環(huán)保家具?。ㄏ蝾櫩蛦柡唵蔚膯栴}以便形成互動溝通，接近雙方距離。）

第三步：您是第一次來看我們的家具嗎？（向顧客問簡單的問題以便形成互動溝通，拉近雙方的距離。）第四步：您今天主要是想了解一下什么家具呢？（開始了解對方的需求。注意，不要問顧客想買什么）第五步：現(xiàn)在您家里使用的是什么樣的家具？（進(jìn)一步了解顧客的需求）第六步：您對現(xiàn)在使用的家具有哪些地方滿意/不滿意呢？（進(jìn)一步了解顧客的需求）第七步：這幾項(xiàng)里面，您認(rèn)為哪一項(xiàng)對您來說最重要？（找出顧客最看重的方面，了解顧客成交的關(guān)鍵按鈕）第八步：您說產(chǎn)品的品質(zhì)很重要是吧？那您是怎樣判斷家具品質(zhì)的好壞呢？（定義顧客的需求，找出關(guān)鍵支點(diǎn)，為產(chǎn)品介紹的思路做準(zhǔn)備）●產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)是整個銷售過程中的重中之重，有很多銷售人員在銷售過程中總是喜歡用千篇一律的銷售模式，殊不知在很多細(xì)節(jié)上、介紹方法上有很大失誤，有些問題也是比較容易忽略的點(diǎn)。總結(jié)下來，常出現(xiàn)的問題有：1、產(chǎn)品介紹沒有條理，話多，只顧推銷，而不是雙向溝通

通常情況下，銷售過程中應(yīng)該用10%的時(shí)間來觀察顧客的行為或想法；20%的時(shí)間來問顧客一些正確的問題；用30%的時(shí)間來聽顧客講話，再用40%的時(shí)間來介紹產(chǎn)品。

方法及建議：

a、設(shè)定一個介紹產(chǎn)品的步驟，知道自己應(yīng)該先說什么，再說什么,介紹產(chǎn)品時(shí)可根據(jù)自己的習(xí)慣而定，不過也該考慮到顧客的想法——最關(guān)心的放到前面介紹b、介紹某一點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)該通過活潑的語言，用顧客可以理解的方式，確保讓他輕輕松松的聽懂，并且聽得清楚明白。c、一個點(diǎn)沒有交代清楚，不要輕易轉(zhuǎn)到另一個點(diǎn)，除非顧客不想聽、不愛聽你所說的，或是顧客想要理解他最為關(guān)心的。

2、不會引導(dǎo)顧客，反對顧客思路牽著走

這個是很多銷售人員存在的問題。一般我們都知道問“裝修完畢了嗎”、“裝修什么風(fēng)格”、“家里面積有多大”等之類的問題，這些問題是用來幫助顧客提出建議的，所以他們是有必要的。除了這些基本問題外，剩下就是不停的向顧客解說產(chǎn)品的方方面面。這是不對的，實(shí)際上銷售人員應(yīng)該向顧客提出很多可以引導(dǎo)顧客、對銷售有幫助的關(guān)鍵問題。

方法和建議：

多問這些問題：“您最重視家具的哪方面呢？”（根據(jù)回答，結(jié)合自身產(chǎn)品優(yōu)勢突出介紹）“您覺得環(huán)保性/品牌/品質(zhì)對于家具來說重不重要呢？”（根據(jù)自身產(chǎn)品賣點(diǎn)提問，引出話題）“產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅僅是通過外觀看出來的，您需要從多個角度來判斷產(chǎn)品是不是真的好，對嗎？”3、一開始就談價(jià)錢顧客剛開始了解產(chǎn)品，銷售人員就主動向顧客報(bào)出產(chǎn)品價(jià)格；只要顧客問到價(jià)格，銷售人員立刻直接回答；顧客問到折扣，銷售人員立馬給出實(shí)際折扣。

方法和建議：

銷售人員一定要把握一個關(guān)鍵點(diǎn)：在還沒有把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來之前，盡量不要報(bào)出價(jià)格。換言之，在顧客感覺你的產(chǎn)品非常之前之后，再把價(jià)格告訴他。把顧客的心理價(jià)格提升至超過產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格時(shí)，更容易成交。a、先讓其看產(chǎn)品“這一套多少錢？”“價(jià)格很重要，我們后面再談，來，先看看我們的產(chǎn)品是不是適合您吧?！癰、假裝沒聽見，轉(zhuǎn)移注意力“這一套多少錢”“你知道嗎？我們藝德家具是實(shí)木家具品牌中較有影響力的，您現(xiàn)在看到的這一套采用的是進(jìn)口北美楓木，全實(shí)木工藝制作而成，雕工細(xì)膩，線條流暢，注重環(huán)保的同時(shí)也力求美觀性，性價(jià)比很高…..4、對同類產(chǎn)品了解不夠正如兩軍對戰(zhàn)，在敵我雙方的情況了如指掌時(shí)，更有取勝的可能性。了解競爭對手在銷售時(shí)運(yùn)用了哪些策略，采用的銷售話術(shù)是什么，他們是如何塑造自己的品牌價(jià)值的，然后根據(jù)對手的做法找出相應(yīng)的對策，這才是戰(zhàn)勝對手的關(guān)鍵。

建議和方法：花點(diǎn)時(shí)間到別的賣場對同類產(chǎn)品做個了解和總結(jié)，分析優(yōu)劣勢。想好一套比對手更高的銷售說辭。因?yàn)楹苡锌赡茉谖覀冞@里所謂的賣點(diǎn)，經(jīng)過競爭對手銷售的引導(dǎo)，就成為了顧客心目中低檔次的產(chǎn)品。品牌知名度不高就代表品質(zhì)差嗎？不是的，但是顧客有權(quán)這樣認(rèn)為。5、不懂得特別強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品優(yōu)勢顧客:“我看了好幾家，感覺東西都差不多，不知道選哪家好。”導(dǎo)購員：“選我們家就不錯，一定不讓你失望?！敝挥蓄櫩驼J(rèn)識到你產(chǎn)品的優(yōu)勢之后，才會認(rèn)為“選你的產(chǎn)品不錯”，“不會讓我失望”。你的優(yōu)勢，正是應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的地方。方法和建議：

首先，你的優(yōu)勢必須是顧客想要的，如果顧客對你所具有的優(yōu)勢無所謂，它就不是一種優(yōu)勢。比如，我們的產(chǎn)品價(jià)位屬于中高端，消費(fèi)群體是有一定經(jīng)濟(jì)積累和品位文化的人，對于那些年輕消費(fèi)群體和預(yù)算有限的人而言就不算是什么優(yōu)勢。所以，需要通過預(yù)先和顧客的交談了解到的需求和重視方面，去引導(dǎo)和激發(fā)他對我們產(chǎn)品優(yōu)勢的重視程度。

a、了解你的產(chǎn)品對“當(dāng)前這位顧客”來說，什么是最重要的。b、把顧客最關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)與產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)結(jié)合起來。c、顧客提出異議時(shí)先表示理解，并馬上把異議點(diǎn)轉(zhuǎn)向核心賣點(diǎn)。d、向顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)。

6、不善長塑造產(chǎn)品的價(jià)值前面已經(jīng)介紹過產(chǎn)品的價(jià)值還由品牌價(jià)值、附加價(jià)值構(gòu)成。但是在銷售時(shí)，許多銷售人員并不知道如何去塑造產(chǎn)品價(jià)值。僅僅做為一個陳述者的角色，無論是所講的內(nèi)容還是講話的方式，都難以讓顧客產(chǎn)生興趣。顧客之所以不買，是因?yàn)槟銢]有給她足夠的購買理由；顧客之所以不買，是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)難以抗拒的誘惑；顧客之所以不買，是因?yàn)樗杏X還有更好的選擇。

方法和建議：

產(chǎn)品價(jià)值，是給顧客帶來的各種好處。塑造產(chǎn)品價(jià)值，就是通過巧妙的介紹產(chǎn)品的技巧，讓顧客感覺我們的產(chǎn)品的價(jià)值在售價(jià)之上甚至更高。顧客：“你們家具我是喜歡，但是太貴了”導(dǎo)購員：“女士，以我的銷售經(jīng)驗(yàn)告訴你，我們買家具要買五個方面：第一是實(shí)用耐用，第二是家庭氛圍，要美觀您的身份和品位；第四是家人的健康和幸福，要真正的環(huán)保;第五是放心使用幾十年，質(zhì)量可靠服務(wù)可信。多花一點(diǎn)錢，就可以買回一套讓您安心放心的家具你說多值啊，是不是?”

實(shí)際上，塑造產(chǎn)品價(jià)值的過程就是介紹產(chǎn)品的過程，或是說服顧客的一個過程，它是你銷售產(chǎn)品的核心技巧。銷售人員的銷售能力，就在于塑造產(chǎn)品價(jià)值的能力。7、不會打消顧客的疑慮有些顧客也許會在你介紹完產(chǎn)品以后，還存在很多的疑慮，當(dāng)顧客提出自己的疑慮、表現(xiàn)出自己的擔(dān)心之后，導(dǎo)購人員只是用輕描淡寫的幾句話來表述自己的觀點(diǎn)，而不是用有力的證據(jù)徹底的讓顧客打消疑慮。病例：顧客：“我最擔(dān)心的是家具環(huán)不環(huán)保。”導(dǎo)購：“您放心，環(huán)保方面我們是沒有問題的，而且我們的售后服務(wù)也非常好，很多顧客都認(rèn)可…”這樣的說辭千篇一律，實(shí)際上我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面有很大的優(yōu)勢，但是導(dǎo)購缺少有效的介紹產(chǎn)品的技巧，從而導(dǎo)致顧客心中的顧慮仍然存在。方法和建議：展示最有力的證據(jù)應(yīng)該這么回答：“我理解，很多顧客也和您一樣非常擔(dān)心環(huán)保問題，不過他們對我們產(chǎn)品深入了解以后發(fā)現(xiàn)，這種擔(dān)心是多余的。第一，我們是這個品牌專業(yè)做歐美家具二十多年，有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，純實(shí)木家具工藝要求很高，所以做出來的家具品質(zhì)就很高，大品牌一定注重質(zhì)量，不可能砸自己牌子；第二，我們選用的進(jìn)口北美楓木，純實(shí)木加工工藝，純天然不含人造板材，材料好了，自然就環(huán)保了；第三，我們這個系列推出也2年多了，沒有接到過顧客對于環(huán)保方面的投訴，所以對于這個問題您大可放心！”8、不懂得把枯燥的語言故事化、生動化買家具就是講故事。一般導(dǎo)購員只運(yùn)用技術(shù)性、專業(yè)性的詞匯來講述產(chǎn)品的原材料或制作工藝、賣點(diǎn)等等，這樣會導(dǎo)致顧客聽起來很吃力，甚至?xí)锤?。活生生的故事例子比干巴巴的文字要動聽得多?/p>

方法和建議：

多舉一些以往銷售中得到顧客認(rèn)可的例子，利用第三方認(rèn)證來增強(qiáng)顧客信心，促成交易。顧客：“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？”導(dǎo)購：“先生，前幾天我們店里剛來了位老顧客，看好了直接訂貨了，您知道他為什么不用多看就買下這么多嗎？（停頓）以為他幾年前就買過我們的產(chǎn)品，在使用過程中，對產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)都十分滿意…….”顧客：“你們產(chǎn)品是好，就是價(jià)格太高了！”導(dǎo)購：“嗯，前天有位劉先生來到我們店里，他的看法和您一樣，也特別喜歡我們的產(chǎn)品，只是認(rèn)為有點(diǎn)貴。后來他去了很多地方比較，比來比去還是回頭選擇我們的產(chǎn)品，實(shí)際上有很多顧客一開始想法都是和你一樣，但是最后還是選擇了我們，你知道為什么嗎？……”

●成交成交沒有技巧，成交的關(guān)鍵就2個字：要求。如果顧客從頭到尾聽到這里為止，顧客抗拒點(diǎn)都解決完了，就是時(shí)候要求他簽單了。如果你百分百有信心，就應(yīng)該主動、果斷的要求。三、投訴處理

客戶為什么會投訴？

●客戶的期待未能被滿足●

客戶的感受被忽略

●

產(chǎn)品的品質(zhì)沒有達(dá)到客戶的要求

●服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

●

客戶需求未能被真正理解

●客戶周圍人員的評價(jià)

●客戶本身的性格問題客戶希望通過投訴得到什么？1、得到重視、關(guān)心和尊重2、得到銷售人員對他們問題的了解3、得到補(bǔ)償或者賠償

顧客投訴處理原則無論處理什么樣的抱怨，必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。投訴處理原則包括：

a、正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高自身職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想。投訴處理人員面對憤怒的顧客

b、有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作

c、及時(shí)處理

處理投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，妥協(xié)責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明時(shí)間的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。d、分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。e、留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好顧客投訴提供參考。處理顧客投訴必須謹(jǐn)記的七個步驟1、真誠的感謝顧客的抱怨顧客向你投訴，不管是否是你的問題，有一點(diǎn)可以證明，顧客是在意你的產(chǎn)品的。所以，先感謝他。最可怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿意也不告訴你。2、認(rèn)真的傾聽，找出問題所在給顧客足夠的說話的時(shí)間，讓他把所有的怨恨都發(fā)泄出來。不要急忙去辯解，那樣只是火山加油。不管怎樣，你都要笑臉相對。當(dāng)你笑臉相迎的時(shí)候，他的火也會越來越小的。3、收