景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn)

關(guān)于景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn)第1頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月思考問題一、我們?yōu)檎l工作

我們究竟為誰而工作？很多人會說：那還用問嗎？當然是為自己。第2頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月三個建筑工人的故事

有一個人看見一群建筑工人在工地上干活，他問第一個工人：您在做什么？這個工人看都不看他，說：您難道沒看到我正在砌墻嗎？接著他又問第二個建筑工人，這個工人看了他一眼說：我正在蓋房子。他問第三位建筑工人，這個工人面帶微笑地說：先生，我正在做一項神圣的事業(yè)，想蓋一棟帶花園的別墅，將來會有很多人住在這里面，它將是一個美麗的樂園。這三個人都在做同樣的工作，但是表達卻不同。第一個工人說他在砌墻，說明他是為了生存，為了工作而工作；第二個建筑工人說自己在蓋房子，證明他最多是為生活而工作；第三個建筑工人說自己在建一棟帶花園的別墅，他談的時候神采飛揚，說明他把工作當事業(yè)來做，是為了理想而工作。第3頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月二、你的想法決定你的做法

人的想法一般決定了自己的做法。如果你認為你的工作就是保潔、保安，你就會受累于工作，你也會抱怨工作太累，你的想法決定了你在工作中將成為什么樣的工作人員。

第4頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

大雨滂沱中，一位中年男子騎著人力車在雨幕中艱難地移動，他的全身已經(jīng)濕透，但是他仍然費力地踩。不管他是為生存還是為了什么，可以看得出：他是在認真地工作。在寒風(fēng)蕭瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他們衣杉襤褸，臉和手被寒風(fēng)割出道道口子，在寒風(fēng)中直打哆嗦，顯然是餓了很多天了。他們的前面放著一個破舊的碗和一個破包，小孩正拿著一塊餅干給他爺爺吃。大雪紛飛中，一位中年男子抱著一個孩子，無助的眼神讓人不忍回頭。在人們行走的街道上，三五個民工躺在自己的板車上，天空當被，大地當床，365天，天天如此。看到這些場景，我們應(yīng)該反思：這么多人流浪街頭、無家可歸，這么多人為了工作而辛苦的奔波，而我們每天在餐飲店、酒店，穿著得體，吃住無憂，我們的生活比他們好百千倍，我們有什么理由不以積極的心態(tài)面對工作呢？第5頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月三、誰決定了你的未來景區(qū)的工作非常枯燥無味，對嗎？旅游行業(yè)的人都不是正常人，對不對？那么，我們究竟該以什么樣的心態(tài)去面對這樣的行業(yè)？究竟誰決定我們的未來？

第6頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月人生三個階段

有目標

就是指做任何事情都要有方向、有目標。如果沒有方向，人生就沒有特點，就失去了意義。如果一個人安于現(xiàn)狀，不知道自己的目標，像大海中的航船總是搖擺不定，就很難到達成功的彼岸。有的人很貧窮，不是因為他沒能力致富，而是因為他根本就沒想過如何去改變，連方向都沒有，當然談不上會有發(fā)展前途。因此，每一個服務(wù)人員都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都渾渾噩噩，沒有目標，做一天和尚撞一天鐘，總認為自己的工作就是混工資、應(yīng)付，那肯定對服務(wù)沒有激情，就不會擁有一個積極快樂的心態(tài)去工作。第7頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月有方法（計劃）

擁有了目標之后，還需制定計劃。沒有計劃，工作就如同一盤散沙，東一榔頭西一棒子，看起來很忙碌，卻沒有效果。----職業(yè)生涯規(guī)劃

另外，還要講究工作方法。同樣是景區(qū)員工，有的能帶給游客戶溫暖的感覺，有的很善于把景區(qū)產(chǎn)品推銷給客戶，有的能贏得很多忠誠的客戶，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜歡她，甚至投訴她……同在一家景區(qū)，我們就是服務(wù)員，為什么客戶的反應(yīng)會有如此天壤之別，這就是工作方法的問題。從企業(yè)的角度講，方向可以稱為戰(zhàn)略，方法就是具體的戰(zhàn)術(shù)。正如某人想去法國留學(xué)，他的方向很明確。但是他覺得自己不會法語、又沒錢，對法國不是特別了解，總之，給自己找了很多理由，于是拖了兩年也沒有去法國。這種情況在我們的生活中很常見，我們雖然找到了方向，但是總給自己找很多的借口，不去找方法實現(xiàn)自己的想法。有一句話說得好：只要思想不滑坡，方法總比困難多，所以，要講究方法。

學(xué)會推銷自己

第8頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月有良好心態(tài)

方向相當于我們的心態(tài)。有的人找到了方向，也找到了方法，但是卻沒有動力去實現(xiàn)，或者做到一半就半途而廢，這樣他們的目標永遠也無法實現(xiàn)。做任何事情都要靠自己來決定，如果一個人不具備主觀能動性，就是天天用鞭子抽他，他也實現(xiàn)不了目標。例如，景區(qū)的領(lǐng)班、主管經(jīng)常要求服務(wù)人員對游客服務(wù)一定要實現(xiàn)微笑服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、個性化、標準化，可是很多員工已經(jīng)習(xí)慣了哨子、紅袖章，任意呵斥游客，甚至打罵游客。我的地盤我做主。可這是景區(qū)的規(guī)定，如果他不服從，就會被罰款或辭退。于是，服務(wù)員雖然開始使用微笑服務(wù)，他心里并不情愿，一看主管不在，馬上就拉下臉。這就是心態(tài)問題。以上的人生六個字——方向、方法、目標都應(yīng)明確，也就是說：想到+做到=得到，這樣我們才能做回自己。

今年在游客論壇上，反映最強烈的是我們這上了年紀的保安，態(tài)度蠻橫。

第9頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)整心態(tài)要進行自我九問1．您扮演什么角色？

我是誰？我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？人生是個大舞臺，人人都是演員

第10頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

案例：窮人心態(tài)有一家三口坐船到另外一個地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，于是對父母說自己也想去，但他媽媽說：我們是窮人，我們自己帶著饅頭和水，我們不要去吃漢堡包。她不停的向她的孩子灌輸窮人的思想。很快，船要到岸了，但是這個小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長，說他們是窮人，沒有錢，能不能給他們一點吃的。船長告訴她：所有的飯錢都包含在船票里面。

第11頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

從這個例子中我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常用這樣的心態(tài)來要求自己：我只是一個初中畢業(yè)生；我只是一個小學(xué)畢業(yè)生；我只是一個高中生；我掙不了那么多錢；這項工作我干不長久了；我水平有限；我就這樣了……其實，不要問我們從哪里來，關(guān)鍵是我們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態(tài)度決定一切。

今后公司要有晉升通道：同工不同酬

態(tài)度改變命運！?。。。。。?！第12頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月2、我究竟屬于哪一種員工？企業(yè)里一般有這樣幾種員工：第一種是自己主動工作；第二種是希望上司或其他人能夠經(jīng)常指點，被動地接受命令或任務(wù)；第三種根據(jù)自己的情緒來從事工作。心情好的時候比誰都積極，心情不好就很消極；第四種厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認為自己天天要看客人臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己是屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。第13頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月3、我們的角色我們是服務(wù)員又銷售員服務(wù)人員應(yīng)該充當兩個角色：一是銷售員，一是服務(wù)員。景區(qū)的產(chǎn)品需要服務(wù)員與客戶溝通，從而進行銷售。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，以如何感動游客為目的，用行為感動游客。雖然這些是小事，但它能影響游客的心情，決定游客的去留。

比如：幫游客找小孩，幫游客找失物，幫游客找車。。。。游客仍垃圾，我順手檢垃圾。記?。含F(xiàn)在景區(qū)拼的就是服務(wù)第14頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月作為一名景區(qū)人員要按照五步曲來對景區(qū)進行檢查：

自己工作是否按標準完成

負責(zé)區(qū)域是否干凈衛(wèi)生

負責(zé)區(qū)域是否存在安全隱患

對游客的服務(wù)游客是否滿意

今天是否和同事溝通良好，工作環(huán)境良好。

第15頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月對游客：我們是勤務(wù)員

對客人來說，服務(wù)人員要扮演勤務(wù)員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為游客人提供服務(wù)，做到勤快、迅速、及時。另外，還應(yīng)引導(dǎo)消費（如吊橋、纜車、電梯、住宿）。注意：熱情有度，該說的說，不該說的不說。第16頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

對景區(qū)：我們是宣傳員和信息員

景區(qū)人員知識面要廣，對景區(qū)景點、文化必須了解，要向游客戶宣傳景區(qū)的特色，宣傳景區(qū)的文化、活動等，起到一名宣傳員的角色。同時應(yīng)該對身邊的每一件事物，例如周邊的路線、設(shè)施、環(huán)境、交通路線、旅游景區(qū)有所了解，這樣才能更好地與客戶溝通。第17頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月游客扮演什么角色

我們經(jīng)常說：顧客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？【案例】

在同一個景區(qū)里，不同的服務(wù)人員對客人的服務(wù)態(tài)度是不同的。所謂游客，不僅是指來景區(qū)消費的人，還包括潛在的消費者，只要是走進我們景區(qū)的人都是我們的客人，我們就應(yīng)該投之以李。我們提供服務(wù)沒有權(quán)利選擇游客，不管對方是否友善，都應(yīng)該以禮相待。第18頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)人員的八項信條

游客是景區(qū)業(yè)務(wù)的主要對象，是景區(qū)的“特殊工作伙伴”。作為景區(qū)的一名服務(wù)人員，必須明確誰是“主角”，誰是“配角”，工作的重點應(yīng)圍繞著游客。

要牢記，并不是游客要依靠我們，而是我們要依靠顧客才能生存、發(fā)展，千萬不能混淆客我關(guān)系。

要時時提醒自己，并不是游客來打擾我們，而是游客通過消費來享受服務(wù)的，我們是因為游客的消費，才能生存的。

對于景區(qū)員工而言，光臨景區(qū)的游客并不是一個對抗者，而且沒有人能夠靠對抗客人而獲得成功的。第19頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

游客所帶來的是他們的要求，而我們的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨景區(qū)的原因。

游客是活生生的、有肉有血、有感情、有感覺的人，如果景區(qū)服務(wù)人員像機械廠的工人對待機械一樣去對待客人，那么景區(qū)經(jīng)營必然失敗。

游客光臨景區(qū)，他們花錢購買的是景區(qū)的服務(wù)，而我們向他們銷售的“產(chǎn)品”也是服務(wù)。

光臨景區(qū)的顧客，有權(quán)利期望和要求服務(wù)的人員是有整齊、清潔的儀容儀表。第20頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

在這些服務(wù)信條中可以看出，。作為景區(qū)的一名工作人員，必須明確誰是主角、誰是配角，工作的重點應(yīng)圍繞著游客。要熱情、禮貌地、像對待朋友一樣對待游客，還要時時提醒自己：游客是我們的衣食父母，我們的工資是游客給的。為了留住游客，我們應(yīng)該對游客投之以李，而不應(yīng)該將他拒之門外，要想法設(shè)法滿足游客的要求，甚至超越他的要求。我們再檢查一下自己的儀容儀表、語言、語態(tài)、與客戶溝通的態(tài)度，我們是否應(yīng)該換位思考一下：假如我是一名游客，我想要什么？是否也是希望得到這些服務(wù)呢？成功的人，都是先服務(wù)別人的人，你的成就決定于你認識了多少人以及多少人認識你！要想做得好，應(yīng)該用心去認識游客、了解游客，服務(wù)好游客。第21頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

景區(qū)是什么角色？

企業(yè)是員工發(fā)揮才能的平臺或舞臺，企業(yè)就像一張臉。這張臉由每一位員工、每一位服務(wù)人員組成。從服務(wù)人員穿上制服起，他就代表著企業(yè)。如果服務(wù)人員每天對游客笑臉相迎，就會給游客留下良好的印象，反之，就很容易使游客流失。引起不必要的投訴。

第22頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月我們?yōu)槭裁磥磉@工作？

有的人總在抱怨：這個企業(yè)不好，老板不好，工作太累。。。。也許我們應(yīng)該思考一下，為什么自己還要在那里工作呢？你為誰而工作？第23頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

有兩個人，一個人拿著去上海的車票，一個人拿著去北京的車票，他們在火車站相遇了，正等車間，他們聽見旁人說：聽說上海人很精明，問路都收費。又有人說：北京不錯，聽說北京找不到工作都有人給飯吃，銀行里面水都是免費喝的。說者無意，聽者有心。本來計劃去上海的人想：上海人都這么精明，我去那里身上沒錢怎么辦？于是他決定不去上海了，改去北京。原來計劃去北京的人，覺得去北京沒有挑戰(zhàn)性，就決定改去上海。這時他們正好都看見了對方的車票，于是就互換了車票，然后各奔東西。第24頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

不知不覺三年五載過去了，去了上海的人感覺上海真的是名不虛傳，到處都存在著商機。他根據(jù)自己的愛好和想法，經(jīng)營了一份小本生意，通過不斷地積蓄，最后成立了一家公司，并且經(jīng)營得非常成功。有一天他想去北京考察一下市場，于是就來到了北京。從北京回上海的時候，他在候車室里等車，這時有一個人拽著他的衣角，說：先生，給點錢吧。他低頭一看，感覺那個乞丐有點面熟，他終于想了起來，對方就是曾經(jīng)想去上海、后來到了北京的那個人。第25頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

這個故事告訴我們：一個人的工作態(tài)度將決定他會成為怎樣的人。原來想去上海后來改去北京的人抱著消極的心態(tài)，想不勞而獲，最后的結(jié)局是淪為乞丐；而本來想去北京后來改去上海的人，抱著積極的心態(tài)，他想成功，他想擁有一份事業(yè)，所以最后他取得了成功。

積極和消極第26頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

日本國民中一直傳頌著一則動人的故事：多年以前，一個妙齡少女來到東京帝國酒店當服務(wù)生。這是她的第一份工作，她將從這里邁出人生的第一步。為此她暗下決心：一定要好好干，干出成績來！可她萬萬沒有想到，上司安排她這個漂亮姑娘去洗廁所！對于洗廁所這樣的工作，除非萬不得已，一般人都不會主動承受，更何況一個細皮嫩肉、喜愛潔凈的少女呢？她能干得了嗎？一開始，她雖然不停地暗下決心，鼓足勇氣去嘗試，去適應(yīng)，但是，真正用自己白皙的小手拿著抹布伸進馬桶里時，視覺和嗅覺上的反應(yīng)還是侵襲而來，讓她感到惡心，胃里立即翻江倒海，想嘔吐又吐不出來，實在太難受了！而老板對工作質(zhì)量的要求是：必須把馬桶抹洗得光潔如新！第27頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

她當然明白光潔如新是什么含義，也知道這樣高標準的質(zhì)量要求對自己意味著什么。她為此而痛苦，陷入了困惑與苦惱之中。她也想過退卻，想過辭職另謀職業(yè)，但是她又不忍心自己人生面臨的第一課就以失敗告終。她認為那是非常丟人的事情，她真的不甘心就這樣敗下陣來。她想起了自己剛來的時候曾經(jīng)下過的決心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了氣要干好工作，還是適應(yīng)不了這樣的工作環(huán)境。就在這時，一位令她感動的同一單位的前輩出現(xiàn)在她面前，幫她擺脫了苦惱和困惑。他并沒有對她反復(fù)說教，而是親自全身心地投入到工作中，為她樹立工作的榜樣。第28頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

首先，他非常愉快地幫她進行工作示范，一遍一遍地抹洗著馬桶，直到抹得光潔如新。然后非常得意地去欣賞自己的工作成果。接下來，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去，竟然毫不勉強。這讓她非常感動，他不用多少語言就告訴了他一個極為樸實的道理：光潔如新的要點在于新，新的東西就一點也不臟，新的容器里的水是完全可以飲用的；反過來，只有馬桶里邊的水達到了可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點已經(jīng)被證明是完全可以做到的。第29頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

就這樣，這個日本小姑娘從前輩的關(guān)懷、鼓勵中獲得了戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心。她激動得不能自持，從身體到靈魂都震顫不已。她從目瞪口呆到熱淚盈眶，從如夢初醒到恍然大悟，從痛下決心到付諸行動：就算今后一輩子洗廁所，也做一名全日本最出色的洗廁所人。她開始振奮精神，全心全意地投入到洗廁所的工作中。她的工作從來沒有老板在身邊監(jiān)督，但她始終以前輩做榜樣，使工作質(zhì)量達到前輩的水平。當然，她也多次喝下自己清洗過的馬桶的水，既是檢驗自己的工作質(zhì)量，也是檢驗自己的自信心。正是這種對工作全身心投入，一絲不茍的敬業(yè)精神，使她邁好了人生的第一步。有了這種精神，她可以克服工作中所有的困難，從此她踏上了成功之路，開始了她人生不斷從成功走向輝煌的歷程。幾十年的光陰很快就過去了，后來她成為日本政府內(nèi)閣的主要官員——郵政大臣，她的名字叫野田圣子。第30頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

企業(yè)員工積極地敬業(yè)、堅持不懈地敬業(yè)，是立足職場的基礎(chǔ)，是認真負責(zé)的表現(xiàn)，更是成功事業(yè)和快樂人生的保障。不以位卑而消沉，不以責(zé)小而松解，不以薪少而放任，這就是敬業(yè)。要敬業(yè)，我們就要做到：關(guān)愛企業(yè)多用心；履行職責(zé)要認真；團結(jié)協(xié)作多主動；奉獻才智更積極；學(xué)習(xí)進步在堅持；追求卓越到永遠?？赐炅诉@個故事，我們應(yīng)該也對自己說：就是做一輩子保潔員，我也要做一名最出色的員工！也要爭做服務(wù)明星?。ù蠹腋易x三遍）世上沒有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日為了一點薪水而斤斤計較，這樣永遠也快樂不起來。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天鐘，白白浪費了青春，到老了還一事無成，這樣的人是最可悲的。第31頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

很多人整日抱怨工作、領(lǐng)導(dǎo)、單位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。當所有這一切都失去的時候，才后悔莫及。表演藝術(shù)家潘虹有一次做客“藝術(shù)人生”節(jié)目，主持人朱軍問她是否有什么遺憾的事情。潘虹說：“她現(xiàn)在比較遺憾的是覺得對不起自己的姥姥?！彼龔男「牙岩粔K長大，姥姥對她特別好，姥姥特別喜歡一雙尼龍襪，但當時潘虹沒給她買，沒想到?jīng)]過多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我們應(yīng)該珍惜自己的工作、親人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。從事服務(wù)行業(yè)天天要與客人打交道，與其經(jīng)常抱怨工作辛苦，還不如調(diào)整心態(tài)、積極起來。如果我們覺得為別人服務(wù)是一種快樂的工作，那我們就會快樂起來。精神打起來，好運自然來第32頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

企業(yè)里一般有十類員工：

◆缺乏敬業(yè)意識的員工有些員工非常不敬業(yè)，他們做一天和尚撞一天鐘，對工作不負責(zé)任、敷衍了事。只關(guān)心工資的多少，企業(yè)其他的事情都與他無關(guān)，他們下班之后絕不會再想工作，有的甚至利用上班時間做一些私事。◆說公司壞話的員工還有一些員工喜歡講公司的壞話，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工資不高、管理不佳等，這種人總是認為自己懷才不遇。任何企業(yè)都不可能十全十美，但是它畢竟給我們提供過一個平臺，支付我們工資，我們有什么理由抱怨它呢？第33頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆自由散漫的員工有的員工比較自由散漫，上班遲到，工作時漫不經(jīng)心，沒到下班時間就想回家，甚至上班的時候也找機會出去玩，一看領(lǐng)導(dǎo)不在就聊天、玩游戲。

◆態(tài)度極傲的員工有的員工很傲慢，認為自己的能力比別人強，總覺得誰都不如自己。他們特別是對新來的員工和能力不如他們的員工倚老賣老，態(tài)度十分的傲慢和不友好，這種人的團隊精神很差，他們不愿意與別人合作，別人同樣也不喜歡這種人。

第34頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆無群體意識的員工無群體意識的員工也不具備團隊精神，他們不愿意與別人合作，總想著自己單打獨斗。這種人在企業(yè)里也不受歡迎?！籼搨巫源档膯T工有的員工很善于吹牛，總是宣揚自己原來在某某酒店工作過，是十佳全能、服務(wù)明星……好漢不提當年勇，過去的永遠是過去，現(xiàn)在和將來才是最重要的?！粢鹿诓徽膯T工從事服務(wù)行業(yè)，如果不注重形象和儀容儀表，顧客肯定會有意見。在服務(wù)行業(yè)，干凈、整潔是最重要的，沒有人愿意讓一個衣冠不整、邋里邋遢的人為自己服務(wù)。第35頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆口頭表達能力欠佳的員工從事服務(wù)行業(yè)天天要與顧客交流，所以語言表達能力是很重要的。如果服務(wù)人員不會溝通，不善于口頭表達，也不用心去學(xué)習(xí)如何溝通，他肯定無法在服務(wù)行業(yè)表現(xiàn)出色?！舾星橛檬碌膯T工有的員工很情緒化，喜歡感情用事。心情好的時候，工作就會非常積極；心情不好時，就把不佳的情緒帶到工作中，甚至發(fā)泄到顧客身上。這種員工也不受企業(yè)的歡迎。

第36頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆

喜歡試探別人隱私的員工還有的員工喜歡探聽別人的隱私，喜歡打探小道消息，這種人唯恐天下不亂，他們往往是謠言的制造者，經(jīng)常破壞和諧的人際關(guān)系。以上十種員工是景區(qū)最不歡迎的員工。如果您是以上十種員工之一，那么，請您調(diào)整一下自己的狀態(tài)。既然來到這家景區(qū)工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。

第37頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

你的工資是多少？

服務(wù)行業(yè)一線員工的工資一般都很低，但我們應(yīng)該想到，我們在企業(yè)工作，得到的不止是企業(yè)發(fā)給我們的有形的現(xiàn)金，我們還得到了很多無形的財富，如企業(yè)給我們的培訓(xùn)、我們在企業(yè)中獲得的經(jīng)驗等。怎樣才能加薪？給企業(yè)創(chuàng)造價值第38頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

有兩個和尚，一個叫悟能，一個叫悟凈，他們每天都去同一個地方挑水，不久兩個和尚成為了朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水，他就懷疑悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，悟能于是決定去看望他。一進廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問他：悟凈，難道你不用喝水嗎？悟凈把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會抽一個小時的時間挖井，經(jīng)過一個月的時間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。第39頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

這個故事告訴我們，我們應(yīng)有意識地去“挖井”，去積累自己的經(jīng)驗、知識，不斷提升自己，為自己也為企業(yè)創(chuàng)造財富。人不是為錢而活，我們要把錢當做我們的奴隸，而不要做錢的奴隸，要有意識地去積累自己的無形資產(chǎn)。

積累才能創(chuàng)造價值第40頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

你認為自己很有責(zé)任感嗎？

很多時候我們總是喜歡抱怨，喜歡推卸責(zé)任，就像下面案例中那位新來的牙科醫(yī)生。

第41頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

一位新來的牙科醫(yī)生給病人拔牙，因為緊張，牙是拔掉了，可是牙從病人嘴里掉到了喉嚨里。這位牙科醫(yī)生對病人說：牙已經(jīng)到喉嚨了，你應(yīng)該找喉科醫(yī)生解決。病人到喉科醫(yī)生那里的時候，牙已經(jīng)到胃里了，于是醫(yī)生又建議他去找胃科專家。胃科專家用X光一照，發(fā)現(xiàn)牙已經(jīng)到腸子里了，于是他只好去找腸科專家，腸科專家告訴他牙已經(jīng)進入肛門了，你趕緊去肛門科。肛門科專家通過探鏡一看，說：您的肛門上長了一顆牙，你應(yīng)該趕緊去找牙科醫(yī)生。他只好又去找牙科醫(yī)生。

我們的很多問題就像這個病人看病的過程一樣，被相關(guān)人員互相推諉，遲遲得不到解決。第42頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】（小男孩）

著名將軍布萊德雷小時候很喜歡玩將軍和士兵的游戲。通過抓鬮，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了將軍。抽到將軍的小朋友非常得意，他對小布萊德雷說：你得站好了，沒有我的命令不準離開。于是他們便四處散開了，而站崗的小布萊德雷卻一直堅持自己的職責(zé)，一動不動地在那里站著。時間很快到了下午，他很累，可是沒有將軍的命令他不敢離開。眼看要天黑了，旁人去找公園里的保安，讓保安冒充將軍，讓小布萊德雷撤離崗位。保安戴上帽子，穿上制服走過來對小布萊德雷說：士兵，我現(xiàn)在是你的將軍，我命令你立刻離開、回家。小布萊德雷一聽，說：Yessir！第43頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

當時旁邊的很多人都笑話他，但是布萊德雷最終成為了一名著名的將軍。為什么他能成為將軍，而我們大多數(shù)人碌碌無為？因為他從小就知道責(zé)任的重大意義。通過這幾則故事，我們可以反思：我是否有責(zé)任心，是否能為企業(yè)著想，我該如何去做？當我們指責(zé)別人、抱怨別人、推卸責(zé)任的那一刻，我們是否想到自己也有責(zé)任，我們可能是一切問題的根源。如果是我們的責(zé)任，我們要主動去承擔(dān)。每個人都真實地活在自己的內(nèi)心感受里，在工作中要注意尊重和傾聽對方的感受！第44頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

蘇東坡經(jīng)常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚問他：“您看我坐在這像什么？”蘇東坡心想，現(xiàn)在該我還擊了，他說：“我覺得像一堆屎?！焙蜕袥]說什么，而是面帶微笑。蘇東坡也問他：“那您看我坐在這像什么？”和尚說：“我覺得您像一尊佛。”蘇東坡聽了很興奮，興高采烈地回家了，回家之后他把這件事告訴他的妹妹蘇小妹。蘇小妹說：“哥哥，您想一想，您說別人是一堆屎，那是因為你心中總想著成為怎么樣的一種人；他說你是一尊佛，因為他始終想著佛，所以他面對的就都是佛。”蘇東坡一聽臉就紅了。

有一句話說得好：當我們拿鮮花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手。因此，我們要時時心存好意、腳走好路、身行好事、喜言眾福。第45頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

【案例】

妻子向老公抱怨說：“這件衣服以前我穿得挺合適的，現(xiàn)在怎么穿上去像裹粽子一樣?！崩瞎f：“親愛的，這是粽子餡的問題，不是粽子葉的問題?！?/p>

這個例子也告訴我們：不要動輒從外部尋找原因，而應(yīng)先從自身尋找原因。第46頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月讓我們記住以下一些話語

多一些辦法，少一些借口，方法總比困難多；多一些細致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當，少一些逃避。

企業(yè)興旺，我的責(zé)任。（跟我讀三遍）第47頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月我在工作當中能盡心盡力嗎？

海爾集團的張瑞敏先生曾說過：讓日本人每天擦六遍桌子，他會始終如一，而中國人慢慢就會懈怠。開始他會一天擦六遍，過兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，他就會只擦三遍；過了一周，他覺得每天擦一遍也能過得去，于是就只擦一遍；過了一個月，他感覺兩天擦一遍也無傷大雅，就兩天才擦一次……無論做什么都要記住“認真”兩個字，只有認真才能把工作做好；做任何工作都要講求效率，對顧客服務(wù)要及時、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。工作上最怕認真二字第48頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

在飛機上，空姐會來回巡視，在這個過程中，她們就能夠發(fā)現(xiàn)客人的需求，并及時為客人提供服務(wù)，例如看到客人杯子空了，她們會主動給客人倒水；看到客人閑著無聊，就會給客人拿一份報紙。餐飲業(yè)的服務(wù)人員也應(yīng)該如此，即自動自發(fā)，主動去探尋客戶的需求，主動為客戶提供服務(wù)。美國總統(tǒng)肯尼迪曾說過一句話：不要問美國能給你們什么，而要問你們?yōu)槊绹隽耸裁础Ｃ總€員工也應(yīng)該問自己：我為企業(yè)做了些什么。第49頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

有兩個剛畢業(yè)的大學(xué)生，一個在一家企業(yè)踏踏實實地工作，領(lǐng)導(dǎo)認為這個小伙子很踏實，就不斷地栽培他、提拔他；另外一個小伙子在一家單位工作了一段時間之后，認為工作沒意思，就跳槽到另一家單位，但不久又認為那家單位工作得也沒意思，他就這樣不停地換工作，不停地選擇，像一個挖井的人，不停地挖，可是始終找不到水。而前一個小伙子在一家企業(yè)不斷努力，最終水到渠成。

每一個景區(qū)人員都要做好眼前的工作，否則何談未來，何談成功。人在成功之前，是做該做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本職工作，我們才能真正提升自己。對照以上九個問題，請自我思考、分析一下，給自己打分，如果得分是六十分以上，說明您是一個積極的人；如果得分在三十分以下，那么就應(yīng)該不斷地調(diào)整自己。第50頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月復(fù)習(xí)：1、改變自已，改變生活2、改變自已的步驟：思想，行為，習(xí)慣，性格，命運3、人生三個階段：目標，方法，態(tài)度（洗手間馬桶的水都能喝）4、你的工資是多少，學(xué)到東西最重要第51頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

第二講心態(tài)篇——積極心態(tài)，快樂工作

第52頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

1+1=22+2=44+4=77+7=14這組數(shù)字具有什么特點呢？大部分的人馬上就看出來了，四加四不是等于七，而是等于八。為什么人們只看到錯誤的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正確的？

這實際上反映出我們的心態(tài)，在社會生活當中，人們都只是聚焦于錯誤，而不往好的一面去看。因此，我們應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，看到人生積極的一面。

第53頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月工作態(tài)度自測表

1、你喜歡現(xiàn)在從事的工作嗎？ 2、你認為自己每天工作的心情如何？3、你在工作上存在的困難主要來源于： 4、你認為自己與領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客的溝通程度：5、你對自己每天從事的工作的滿意度：6、當工作遇到困難或阻力時你的態(tài)度是：7、當你的工作不被人認同或理解，你的態(tài)度是：冷靜反思□壓抑自己□直接表示不滿□

第54頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月請根據(jù)實際情況在“□”內(nèi)劃“√”。如果您都選擇了第一個選項，說明您現(xiàn)在的心態(tài)非常好，具有強烈的團隊意識和合作精神，敢于承擔(dān)責(zé)任，自信樂觀而且人際關(guān)系良好，工作也很出色。如果您選擇的是第二個選項，說明您現(xiàn)在受累于工作，在工作中找不到樂趣。在工作中被動、消極，感情淡漠。您很容易把失敗的原因怪罪于外界，出了問題很少從自身角度去找原因。第55頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)自檢表

我是個心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？我對自己的工作有信心嗎？我隨時會調(diào)整自己的心態(tài)，快樂工作嗎？我理解自己的角色、顧客的角色、企業(yè)的角色嗎？我是一個很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？我在工作中能盡心盡力嗎？第56頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月一、消極心態(tài)的來源

有一個小女孩每天都走路去上學(xué)。一天天氣不好，云層很厚，風(fēng)吹得很急，不久就開始閃電、打雷，下起了瓢潑大雨。小女孩的媽媽很擔(dān)心，擔(dān)心小女孩會被雷電所驚嚇，甚至被閃電打到。雨下得愈來愈大，閃電像一把利劍刺破了天空，小女孩的媽媽趕緊沿著上學(xué)的路線去找小女孩，不久她看到自己的小女兒一個人走在街上，每次閃電時，她都停下腳步，抬頭往上看，并露出微笑?？戳嗽S久，媽媽終于忍不住叫住她的孩子，問她說：“你在做什么??？”她說：“媽媽，你看上帝在幫我照相，所以我要笑啊！”案例中反映了一種心態(tài)，即永遠笑對一切，永遠往好的一面去想。事物永遠是陰陽同存，以積極的心態(tài)看到的永遠是事物好的一面，而以消極的心態(tài)，看到的只是不好的一面。第57頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

有一對晨練夫婦，妻子失去了雙腿，做在輪椅上，而丈夫是一個盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快樂地笑道：“多好！我有一雙眼睛能看到又紅又圓的太陽。”丈夫回應(yīng)道：“多好啊！我還有完好的四肢，能推著你看朝陽?！?/p>

所以，一切幸福均源于心態(tài)，心態(tài)決定一切。

第58頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】有很多小青蛙相聚在一座山下。一只年長的青蛙說：“咱們進行一次比賽吧，前面有一座高山，看看我們能不能爬到山頂，誰第一個沖到山頂，我們就給它獎勵?！鄙谧右淮?，這些小青蛙就拼命地往上爬。在爬的過程當中，有三五只青蛙“啪”地掉了下來，一只老青蛙說：“看來咱們今天這個比賽太沒意義了，都爬不上去。”話音剛落，又一批青蛙掉了下來。大家都認為沒有青蛙能爬上去了，正當大家都很失望的時候，只見一只小青蛙正奮力地往上爬，他跌倒了再爬起來，最終爬到了山頂。等小青蛙下來的時候，所有的青蛙都蜂擁而上，問它為何能夠爬到山頂。原來小青蛙是個聾子，聽不見下面在說什么，他只按照他的目標往上爬，奮勇向前，于是到達了峰頂。我們很多人也像案例中的大多數(shù)青蛙一樣，人云亦云。這種消極的心態(tài)往往使人悲觀，使人不能享受人生，而且具有傳染性。所以，有時候我們最大的敵人就是我們自己的心態(tài)。第59頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月二、積極心態(tài)和消極心態(tài)的對比

1．80%的窮人——20%的富人積極的人往往是富人，消極的人往往是窮人。積極的人掌握著世界上80%的財富，消極的人掌握著世上20%的財富。2．80%的人用脖子以下賺錢——20%的人用脖子以上去賺錢積極的人用脖子以上，即用思想、用大腦去賺錢；而消極的人用脖子以下，即用體力去賺錢。3．80%的人負面思考問題——20%的人正面思考問題積極的人正面思考問題，他永遠不往壞處想，始終想著如何取得成功；而消極的人，一面對打擊就只進行負面思考，一跌倒就爬不起來。第60頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月4．80%的人賣時間——20%的人買時間積極的人買時間，消極的人賣時間。積極的人會爭取時間，珍惜眼前的一切，他認為每一天都非常重要；而消極的人在賣時間，他認為自己的時間很充裕，他很少珍惜自己的時間，得過且過，消極怠工。有很多人碌碌無為，過一天算一天；還有的人惜時如金，珍惜眼前的一切。對于服務(wù)人員來說，也應(yīng)該為自己的生命制定一個規(guī)劃，珍惜生命的每一天。

第61頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月5．80%做事情——20%做事業(yè)積極的人做事業(yè)，消極的人做事情。做事業(yè)的人很認真、很敬業(yè)；消極的人缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神。正如有些服務(wù)員認為自己的工作就是端盤子，給客人點菜，認為自己天天忙忙碌碌做的只是一些日常的事務(wù)性工作，這樣的人就是在做事情。而做事業(yè)則是天天想著如何把這份工作做好，如何提升客戶的滿意度，如何為企業(yè)提高銷售業(yè)績。6．80%，我要有錢我會怎樣——20%，我怎樣才能有錢積極的人總是想，我要怎么努力才會有錢，怎么努力才能成功；消極的人會想我要是有錢，我會怎么樣。一個人不努力，只是一味的空想，永遠也無法取得成功。第62頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月7．80%愛瞎想——20%有目標積極的人具有明確的目標，為了達到目標他會全力以赴；消極的人總是幻想著空中樓閣，沒有明確的目標。8．80%在乎眼前——20%在乎長遠積極的人放眼長遠，他們不會在乎眼前的一點小恩小惠，只在乎對目標的實現(xiàn)是否有用；消極的人在乎眼前，為了一些蠅頭小利而忘記人生的大目標。9．80%沒計劃——20%計劃未來積極的人計劃未來，會在前一天晚上就思考明天要做什么；消極的人早上起來才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么。

第63頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月10．80%重復(fù)做簡單的事——20%不愿意做簡單的事積極的人重復(fù)做簡單的事，消極的人不愿做簡單的事。作為服務(wù)員，看似每天都在重復(fù)做著簡單的工作——端盤子、送茶水、點菜?？珊柤瘓F張瑞敏曾說過：不斷地做平凡的事就是不平凡，天天做簡單的事就是不簡單。11．80%明天的事今天做——20%今天做明天的事積極的人明天的事情今天做；消極的人今天的事明天做，沒有計劃。12．80%不可能辦到——20%如何才能辦到積極的人總是在思考事情如何才能辦到，消極的人的口頭禪是：不可能。第64頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月13．80%不愿意改變環(huán)境——20%與成功人為伍積極的人總是與成功的人為伍，受成功人士的影響，他就能夠不斷地提高自己；消極的人受失敗人的影響，所以總是狀態(tài)不佳，不愿意改變環(huán)境。14．80%受以前失敗的影響——20%相信自己會成功積極的人對未來制定了計劃，因為有目標，他相信自己一定會成功；消極的人往往受原來失敗的影響，總是有畏難情緒。15．80%批評漫罵——20%鼓勵和贊美消極的人喜歡批評、謾罵，積極的人具有好的心態(tài)，能不斷地鼓勵身邊的人，贊美他們。另外積極的人能夠堅持，消極的人容易【自檢】

我們面對的最大問題是什么？是游客、同事，還是景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)，或者是景區(qū)的制度？第65頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月三、自我激發(fā)，樹立信心心態(tài)的好與壞，不是取決于外界，而是取決于我們自己。有一句話說得好：我們無法改變環(huán)境，但是我們可以展現(xiàn)自己的笑容，改變自己的心情；我們無法控制別人，但是我們可以利用好自己；我們無法改變今天的天氣，但是我們可以利用今天；我們無法把每件事情都做得盡善盡美，但至少我們可以盡職盡責(zé)、盡心盡力。樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天

我們要調(diào)整心態(tài)，這樣才能快樂工作每一天。1．做一個有責(zé)任心的人要樹立積極心態(tài)，首先要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，我們要勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于對工作負責(zé)。第66頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】有一位州長覺得工作餐的雞腿特別好吃，于是就過去對服務(wù)員小姐說：能不能再給我一個雞腿？服務(wù)員說：工作餐都是按照一份盒飯一個雞腿配好的，不能再給你了。州長說：你知道我是誰嗎，我是州長。服務(wù)員說：我只管雞腿，這是我的責(zé)任。2．做一個具有團隊精神的人【案例】有一個人去參觀天堂，看到天堂里的人都很幸福，他們在一起吃飯，因為舀飯的勺很長，他們都是你喂我，我喂你。后來他又到地獄去參觀，看到很多人都是饑腸轆轆，舀飯的勺很長，可是他們卻不合作，所以總是吃不到自己嘴里。這就是缺乏團隊精神的典型例子。所以，只有與別人合作、互相協(xié)調(diào)，才能使工作更加順暢，才能夠真正快樂每一天。第67頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月3．做一個善于學(xué)習(xí)的人善于學(xué)習(xí)的人會在工作中不斷進步，不善于學(xué)習(xí)的人很容易被社會淘汰。【案例】有一天，小老鼠對媽媽說想出去找點食物。鼠媽媽說：現(xiàn)在千萬不要出去，外面有一只老貓正在洞口等著我們。別著急，因為貓害怕狗，一會聽到幾聲狗叫聲，貓肯定就走了。于是小老鼠就坐在那里等，直到聽見幾聲狗叫聲后，小老鼠才沖了出去。就在這一剎那，一個爪子把他按住了，小老鼠一看是貓。他對貓說：剛才我媽媽說了，只要聽見幾聲狗叫，你就不在了，為什么你還在這里呢。貓說：這年頭不會幾句洋文，怎么混飯吃？

面對當前的知識大爆炸，每個人每天都應(yīng)該去補充知識。一個人是否已經(jīng)衰老不是看年齡，而是看他每天是否有所進步。所以，從事服務(wù)工作的朋友應(yīng)該有計劃的讀些好書，接受培訓(xùn)，不斷總結(jié)自己這一周學(xué)習(xí)了什么，這一個月學(xué)習(xí)了什么，做到每天進步一點點。

第68頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月4．做一個會感恩的人

每個人都應(yīng)該具有一顆感恩的心，感謝父母，感謝兄弟姐妹，感謝朋友，感謝上司，感謝老師、老板、同事，甚至我們的對手、敵人?！景咐浚耗赣H一生的8個謊言有一位母親在一生中撒了8個謊言。孩子小的時候家里很窮，飯常常不夠吃，母親就把自己碗里的飯分給孩子。她說：“孩子快吃吧，我不餓！”孩子長身體的時候，母親常用周日休息時間去郊縣農(nóng)村的河溝里撈魚，給孩子補鈣。魚很好吃，魚湯也很鮮。孩子吃魚的時候，母親就在一旁啃魚骨頭。孩子把自己碗里的魚夾到母親碗里，母親又用筷子把魚夾回。她說：“孩子，快吃吧，我不愛吃魚！”孩子上初中了，為了繳納孩子的學(xué)費，當縫紉工的母親經(jīng)常晚上幫別人縫縫補補，孩子勸母親早點休息，母親笑笑說：“孩子快睡吧，我不困！”第69頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

孩子高考了，母親請了假，天天站在考點門口等候參加考試的孩子出來。適逢盛夏，烈日當頭，固執(zhí)的母親一站就是幾個小時?？荚嚱Y(jié)束的鈴聲響了，母親把一杯用罐頭瓶泡好的濃茶塞進孩子手里。望著母親干裂的嘴唇和滿頭的汗珠，孩子將手中的罐頭瓶舉到母親口邊。母親說：“孩子，快喝吧，我不渴！”父親病逝以后，母親靠自己在工作的那點微薄收入，含辛茹苦地供孩子念書，日子過的苦不堪言。胡同口電線桿下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬過來幫手，搬煤挑水送錢糧。人非草木，孰能無情。左鄰右舍都勸母親再嫁，看著屋里孩子用功的背影，母親說：“我不愛！”孩子大學(xué)畢業(yè)參加工作后，下了崗的母親就在附近的農(nóng)貿(mào)市場擺了個小攤維持生活。身在外地的孩子常常寄錢回來，母親堅決不要。母親說：“我有錢！”第70頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

孩子工作兩年后考取了美國一所名牌大學(xué)的博士生，畢業(yè)后留在美國一家科研機構(gòu)工作，待遇相當豐厚。孩子想把母親接來享享清福，卻被母親回絕了。母親說：“我不習(xí)慣！”母親晚年患了胃癌，住進了醫(yī)院，遠在大洋彼岸的孩子乘飛機趕回來時，術(shù)后的母親已經(jīng)奄奄一息了。望著被病魔折磨得死去活來的母親，孩子悲痛欲絕，淚如雨下。母親卻說：“孩子，別哭，我不疼?！?/p>

當您看完母親的這八個謊言，您是否也想到了母親以及她為您所做的一切？我們是否應(yīng)該為了母親、為了家人去努力工作呢？第71頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月世界上只有愚昧的人，沒有愚鈍的孝心。我們做人要學(xué)會感激：感激傷害你的人，因為他磨練了你的心志；感激欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；感激中傷你的人，因為他砥礪了你的人格；感激鞭打你的人，因為他激發(fā)了你的斗志；感激遺棄你的人，因為他提高了你獨立的能力；感激絆倒你的人，因為他強化了你的雙腿；感激斥責(zé)你的人，因為他提醒了你的缺點。這些話語每一個員工都應(yīng)該牢記心中，當我們擁有了一顆感恩的心，我們就能全身心地投入到我們的工作中。第72頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月所以，每個人都應(yīng)該：

1．把握此刻；珍惜眼前的一切；2．善于總結(jié)過去，提煉過去的成功與經(jīng)驗；3．完善未來的目標，創(chuàng)造美好明天，明天的生活是由現(xiàn)在決定的。第73頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月四、什么是服務(wù)：就是讓客人滿意的程度

三流服務(wù)人員：總也弄不清游客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；二流服務(wù)人員：清楚游客為什么不滿意，但是不知道如何使游客滿意；一流服務(wù)人員：不僅清楚游客為什么不滿意，而且總有辦法使游客感到滿意；從三流到一流，看似只有“一字之差”，結(jié)果卻是“天壤之別”！那么我們伏羲山旅游區(qū)的的員工又是幾流的服務(wù)人員呢？第74頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

第三講

游客的心聲第75頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月1．很現(xiàn)實

游客變得越來越現(xiàn)實。有時甚至要求打折。甚至為了停車費而大吵大鬧。因為游客現(xiàn)在基本上是自己消費，就算是公款旅游，他們也要明明白白地消費。在這種情況之下，對銷售人員、服務(wù)人員的要求越來越高。在銷售的過程中，我們?nèi)绾瘟私庥慰托枨?？游客的類型有哪些？游客到底需要什么？他的期望值是多少？怎么去滿足他的期望值甚至超越他的期望？這是我們要思考的。第76頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月2．很敏感

與以前相比，現(xiàn)在的游客很敏感。為了留住顧客，景區(qū)必須提供更好的服務(wù)。現(xiàn)在的游客更在乎服務(wù)質(zhì)量，他們對每一個服務(wù)人員的面部表情、語言、肢體等言談舉止更加在意。服務(wù)人員稍不注意，就很容易導(dǎo)致游客不滿。所以，服務(wù)人員要做到眼觀六路、耳聽八方，真正做到彬彬有禮、落落大方。那么，什么是更優(yōu)秀的服務(wù)呢？人們口袋里的錢包越來越鼓，顧客除了要求游覽景區(qū)之外，更要游好、吃、玩、住、購等必須開心。除了游覽，還要玩服務(wù)、玩文化、玩特色、玩主題、享受禮儀，包羅萬象。也就是說，餐飲業(yè)除了滿足游線外，更要填飽他的腦袋。這就對景區(qū)提出的要求越來越高。第77頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月3．我的要求要得到滿足

另外，游客還要求景區(qū)能夠滿足他們的要求，甚至超越他的需求，這樣才會使他滿意。要想使顧客滿意，往往要重視五大有形度。這五大有形度包括：形象度、專業(yè)度、信賴度、滿意度、及時度。

◆形象度

要讓客人感覺你是一名專業(yè)的景區(qū)服務(wù)人員，服務(wù)人員的形象要讓他感覺到舒服甚至喜歡，當然這種形象既包括外表也包括氣質(zhì)，有的景區(qū)特別是對服務(wù)員的身高和外貌都有一定的要求，因為服務(wù)人員的形象在一定程度上代表著景區(qū)的形象。第78頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆專業(yè)度

服務(wù)人員看起來是否很專業(yè)，對景區(qū)的產(chǎn)品是否了如指掌，游客提問的時候是否可以對答如流，能否有效地向游客推薦企業(yè)的產(chǎn)品，能否留住游客等，這些都是服務(wù)人員的專業(yè)度問題。

◆滿意度客人來到景區(qū)之后，要讓他吃得滿意，玩得開心，讓他覺得在景區(qū)游玩是一種享受，客人滿意之后自然會口耳相傳，這樣回頭客就會越來越多。第79頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆信賴度

游客要求企業(yè)具有良好的口碑，能讓游客信任。良好的口碑既包括景區(qū)的景點質(zhì)量、景區(qū)的特色，也包括景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，一流的服務(wù)質(zhì)量加上得體的語言以及絕佳的美景，一定可以贏得客戶的信賴?！艏皶r度在提供服務(wù)的時候，要能夠快速、及時、高效率，購票要快，結(jié)賬要快，客人的要求要及時得到滿足。那么，以上這幾大服務(wù)滿意度，我們是否都已經(jīng)做到了第80頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

服務(wù)一線員工可能存在這樣的問題

第81頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月1．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞

很多景區(qū)管理者都說：現(xiàn)在的景區(qū)員工心態(tài)很浮躁，情緒時好時壞。高興的時候?qū)︻櫩托δ樝嘤?，不高興的時候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。

2．把微笑服務(wù)混同于工作服務(wù)人員每天都要工作，那么，如保潔、保安等就是工作的全部內(nèi)容嗎？對于每一個服務(wù)人員，其最終的目標是什么？其實，服務(wù)人員的工作遠遠不只是微笑服務(wù)、保潔，工作也有很多的學(xué)問，不是把票簡單放到游客面前就結(jié)束了，對于景區(qū)來說，服務(wù)人員是銷售的前線，能否留住游客，與服務(wù)人員有很大的關(guān)系，所以不要以為保潔是一件很簡單的事，服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)的知識還有很多。

寶泉景區(qū)給人第一印象：景區(qū)特別干凈衛(wèi)生。第82頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月3．責(zé)任心和團隊精神缺乏

還有的服務(wù)人員的責(zé)任心和團隊精神缺乏。服務(wù)人員隊伍流動性很大，有的人工作不了一段時間就辭職了，所以工作一天算一天，服務(wù)也提不起精神來。還有的團隊精神很差，比如檢票和保安鬧矛盾，這樣的景區(qū)也很難把經(jīng)營搞好。只有完美的團隊，沒有完美的個人，要經(jīng)營好景區(qū)，團隊精神是很重要的。4．不會說話，不會微笑，不熱情

很多游客都有這樣的感慨：現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)太差了，服務(wù)人員幾乎都不會說話，不會笑，更不要說熱情了。

第83頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月5、主動性不夠、臉上無表情、服務(wù)意識不強在景區(qū)里經(jīng)常會聽到游客人說：“同志，下一個景點還有多遠、“同志，衛(wèi)生間在哪、“同志，開水房在哪？我們有的員工會說：不知道！這不歸我管。那么，之前服務(wù)在做什么呢？導(dǎo)視系統(tǒng)呢？難道沒有看到客戶的需求嗎？一定要等客人要求的時候，才意識到嗎？6、銷售意識薄弱并缺乏語言技巧中國絕大多數(shù)的餐館或酒店都存在這樣的問題——銷售意識薄弱并缺乏語言技巧，很多服務(wù)人員認為只要把飯菜端給客人，招呼客人點菜就可以了，其他的工作與他無關(guān)，有的服務(wù)員點完菜之后就站到一邊，客人有其他需要很難再找到她。有的服務(wù)員也想推銷產(chǎn)品，但是他們對景區(qū)的產(chǎn)品不熟悉，不知道如何推銷。第84頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月7．缺少“機靈勁，眼力見”——眼里沒“活”

有的服務(wù)人員不知道自己究竟在做些什么，一天到晚忙忙碌碌，卻沒有任何目標和時間計劃。8．面對問題缺乏應(yīng)變能力和對游客服務(wù)的技能

有的服務(wù)人員根本不知道如何處理問題，也缺乏足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)人員在處理這類突發(fā)問題的時候，應(yīng)該具有一定的靈活性。總之，現(xiàn)在客人的需求、心理已經(jīng)發(fā)生了變化，這要求我們在服務(wù)當中也要運用一些技巧，增強責(zé)任心、服務(wù)意識和銷售技巧，提高靈活性。第85頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月怎樣改變現(xiàn)狀呢

那么，如何改變這種現(xiàn)狀呢？我們需要鍛造服務(wù)明星，鍛造服務(wù)明星有四步曲。第86頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月第一步是塑造或改變我們的心態(tài)做任何事情，都取決于心態(tài)。積極的人像太陽，消極的人像月亮，初一十五各不同，如何做一個積極的人，怎樣去快樂工作，這是首先要思考的。第二步是提高我們的服務(wù)。（按服務(wù)程序來操作）作為一名服務(wù)明星，應(yīng)該給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第87頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月第三步是提高我們的語言表達能力服務(wù)過程也是溝通的過程，服務(wù)人員天天與客戶交流，其語言表達能力如何？能否做到讓客戶聽了很滿意、很開心？通則不痛，痛則不通，只要溝通暢通，就不會有痛，如果不暢通，就會產(chǎn)生很多隔閡。最后一步是提高銷售意識和銷售技巧服務(wù)的最終目的是提高銷售額、增加利潤。要做好銷售工作，就要知己知彼、百戰(zhàn)不殆，了解企業(yè)的產(chǎn)品，了解客戶，才能把產(chǎn)品推銷出去，真正讓客人接受。第88頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

第四講

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受

景區(qū)服務(wù)人員天天要與游客打交道，天天都要向游客提供各項服務(wù)第89頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

麥當勞對服務(wù)的定義是：服務(wù)是通過接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實迅速地預(yù)測和滿足顧客的需要。這個定義向我們傳遞了三個信息：第一是要接近顧客；第二是要縮短與顧客的距離，了解顧客，讓顧客喜歡你、信任你；第三要迅速、快捷地預(yù)測客人的需求，滿足和超越客人的需求。還有人認為服務(wù)是使客人滿意、恰到好處的服務(wù)；也有人認為服務(wù)是理解客人，能打動客人內(nèi)心的工作。無論如何定義服務(wù)都離不開“賓客”兩字，都是要如何感動游客。

第90頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

對SERVICE（服務(wù)）的理解

1．S-微笑

第一個字母S代表微笑。當前的服務(wù)業(yè)都很重視微笑服務(wù)，服務(wù)人員如果沒有微笑，就像花園里沒有鮮花一樣暗淡。微笑服務(wù)就是服務(wù)人員對游客服務(wù)的一瞬間的面部表情，是給客人真誠、自然、熱情、好客的一種感覺，這種感覺要通過笑容展現(xiàn)出來，要發(fā)自內(nèi)心，讓客戶認為你是真誠的、自然的、友好的。

第91頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月2．E-出色

E代表出色的意思。不論是提供服務(wù)還是做每一件小事，都應(yīng)該做得很有特色，做得很出色，這樣客人才能滿意。例如幫助游客引路這個細節(jié)，很多服務(wù)人員看到客人需要的時候，他會主動幫助客人引路，但是在這個過程中沒有與客人進行目光交流，引路以后就走，也沒有進行第二次交流。其次在這個過程中應(yīng)該對客人微笑，用眼神與客人交流。所以，通過觀察就能夠出色地為客人提供服務(wù)。有時候一件事情做得讓客人不滿意，客人就會一傳十、十傳百，最終給景區(qū)帶來不好的影響。

第92頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月3．R-準備好

R代表準備好。我們都知道，在工作前要進行充分準備，比如景區(qū)酒店在餐中還應(yīng)該時刻準備著。有時候客人在餐廳用餐時，在與同伴交談的時候不小心把筷子碰落在地上了，旁邊的服務(wù)人員很細心，馬上重新拿來一雙筷子，客人這時才意識到筷子掉地上了，同時也感受到了服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果這個服務(wù)員沒有時刻準備著的想法，沒有時刻關(guān)注客人，就無法為客戶提供如此細致入微的服務(wù)。第93頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月4．V-看待

V代表看待。我們經(jīng)常說游客是上帝，其實游客既是我們的貴賓、我們的朋友、我們的親人，也是我們的衣食父母，更加是給我們送錢的人，我們應(yīng)該用真心、用真情去對待他?！彼裕覀冊诮o客人提供服務(wù)的時候不要帶著有色眼鏡，不要因為游客消費得少服務(wù)態(tài)度就差，對待游客應(yīng)該一視同仁，每個游客都是我們重要的貴賓。第94頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月5．I-邀請

I是指（邀請），幾乎所有的客人都喜歡熱情好客的服務(wù)人員，喜歡賓至如歸的感覺?？墒怯械木皡^(qū)在游客進來的時候十分熱情，游完離開就看不到服務(wù)了。正確的做法是抓住一切機會邀請客人再次光臨，讓客人有一種期待。

第95頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月6．C-創(chuàng)造

C是指（創(chuàng)造），景區(qū)要創(chuàng)造一種熱情好客的氛圍?！景咐坑幸粋€小男孩是賣襪子的，他明知道顧客只計劃買一雙襪子，可他還是熱情好客地向顧客介紹襪子的顏色、質(zhì)地、品牌等，這位顧客很滿意，說：“今天我只買一雙，過兩天三八婦女節(jié)，我們公司要買很多襪子作為禮物送給我們的員工，過兩天我再來買?！卑咐械男『㈦m然只提供了一個細節(jié)性的服務(wù)，卻創(chuàng)造了較大的價值，贏得了顧客。如果我們不會創(chuàng)造熱情好客的氛圍，就無法贏得顧客的滿意。第96頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月7．E-眼睛

E是指Eye（眼睛）。我們要學(xué)會觀察，要用眼睛去預(yù)測客人的消費需求。在服務(wù)的時候，我們要自問一下：“我是否能考慮到游客的全部需求？”“游客的下一個需求是什么？”“我應(yīng)該怎樣改善對游客的服務(wù)？”“如果我是這位游客，我會需要什么？”

第97頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月如何做好微笑服務(wù)

跟我念茄子，甜美

第98頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是微笑服務(wù)

在前面我們曾經(jīng)提到過，微笑服務(wù)是指在服務(wù)過程中對客戶始終保持一種友好、真誠、熱忱的微笑，給客戶一種溫暖的感覺。1．微笑服務(wù)的創(chuàng)始人微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是美國飯店大王希爾頓先生。希爾頓在創(chuàng)建希爾頓飯店的時候歷經(jīng)了很多辛苦，遭遇過很多危機，他成功的秘訣正是微笑服務(wù)。據(jù)說希爾頓每天都會問他的服務(wù)人員：今天您微笑了嗎？他要求希爾頓的服務(wù)人員要時刻記住：要微笑。無論遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員的微笑永遠是客人心中的陽光，真正讓客人感覺到真誠、自然、熱情。第99頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

中央電視臺為了迎奧運曾制作過一個節(jié)目，即讓記者扮演路人，站在路邊沖行人微笑，看是否有人理他。剛開始經(jīng)過的幾個行人都沒理記者，后來過來一位老太太，他朝老太太微笑，老太太也沖他笑了一下。記者馬上說：大媽您好，我們是中央電視臺的，我們特別制作了一個節(jié)目，就是微笑的記錄。您不認識我，我向您笑了您就向我微笑，為什么啊？老太太說：人與人之間的微笑是美好的，您的笑容很美，我更應(yīng)該給您一個笑容。第100頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月2．微笑是一張美麗的名片

微笑是每個人最美麗的名片，是我們身邊最燦爛的情景，正如電影《三笑》中，唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；秋香對他第二笑，唐伯虎變得失魂落魄；秋香的第三笑，頓令唐伯虎為了接近秋香，去丞相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員要給客人留下美好的印象，首推是“微笑”。第101頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑服務(wù)在景區(qū)服務(wù)中的作用

如果把微笑當良藥，它可以有四種藥效第102頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月1．膠合劑：可以縮短人際間的心距

微笑是膠合劑，它可以縮短人與人之間的距離。在客人走進景區(qū)的一剎那，如果服務(wù)人員面帶微笑、熱情服務(wù)，她肯定能吸引客人。

2．調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒當游客人風(fēng)塵仆仆走進景區(qū)的時候，如果我們能夠送給他一個非常溫馨、溫暖的微笑，再加上親切的問候，客人肯定有賓至如歸的感覺。所以微笑可以起到調(diào)節(jié)客人情緒、緩解客人疲倦的作用。第103頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月【案例】

有一家景區(qū)，景區(qū)里有一個停車場，該停車場的收費員非常專業(yè)，他把微笑服務(wù)做得非常出色。每當游客走過他身邊的時候，他都會上前去打招呼，給他們送上一個微笑，說幾句祝福的話語，每個游客臉上都充滿笑容。作為售票人員，在游客等待購票的時候，我們也可以給游客送上一個微笑，告訴客人讓他稍等片刻，把我們的服務(wù)很快地傳遞給游客，這可以調(diào)節(jié)游客不耐煩或煩躁的心理。第104頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月3．溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣

微笑有時候可以化解游客的蠻橫、怒氣或不良的情緒、狀況?！景咐坑慰偷溶嚂r間長了，顯出煩躁情緒，服務(wù)人員馬上面帶微笑地對客人說：先生您好，真的很抱歉，剛才讓您久等了，您先別著急，我親自為您服務(wù)，馬上聯(lián)系車輛。謙和的話語上充滿善意的笑容，客人收住了怒氣，只說了一句：好，快點啊。

第105頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

所以，有時候服務(wù)人員會被投訴，都是因為服務(wù)員不會調(diào)解，最終使得客人誤會越來越深。對待我們身邊的同事、朋友也是如此，如果我們都有一張笑臉，世界就會變得更加美好，誤會也會得到消融。4．添加劑：使人精神振奮，積極向上微笑可以使人精神振奮，變得積極向上。景區(qū)經(jīng)常有新員工的加入，那么主管、領(lǐng)班、資歷老的服務(wù)員應(yīng)該多鼓勵這些新員工，給他們微笑，給他們勇氣，讓他們相信自己、好好工作、精神飽滿、積極向上。對待老員工也可以如此，一個微笑，一句鼓勵的話語，也能讓他變得更加積極、更加主動。第106頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月

養(yǎng)成習(xí)慣，微笑面對顧客

1．對照鏡子，微笑訓(xùn)練微笑是可以訓(xùn)練出來的，每個人每天可以問一問自己：我今天微笑了嗎？另外，每天至少用5十分鐘時間（新員工最少10十分鐘）對著鏡子練習(xí)微笑，大聲說：茄子、甜美。尋找微笑的感覺，看看自己的笑容是否自然、真誠。2、肌肉放松，露出八顆牙微笑的時候面部肌肉要放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地收起，露出八顆牙，而不要齜牙咧嘴。3、練習(xí)眼神要學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。當你微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和關(guān)愛時，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑?！钡?07頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，你的眼睛周圍的肌肉也處于微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”。

第108頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆練習(xí)語言

我們在練習(xí)的過程當中，除了練習(xí)口型、眼睛，還需要練習(xí)語言。在對客微笑的時候，我們經(jīng)常會說：“歡迎光臨”，“早上好”，“先生，您好”之類的話，不要光笑不說，或光說不笑。在服務(wù)過程中，微笑，加上祝愿語、問候語，給客人呈現(xiàn)出來的肯定是自然的、熱情的、真誠的笑容。

第109頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月◆ 微笑與身體的結(jié)合

除了眼神、語言之外，身體的微笑也是不可缺少的。微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。優(yōu)秀的服務(wù)員在為客人服務(wù)的時候都是落落大方、面帶微笑。有的服務(wù)員雖然也在微笑，但是他看見顧客進來，身體卻紋絲不動，或者倚靠在墻角，這時候客人就會感覺這個服務(wù)員很不專業(yè)。第110頁，課件共123頁，創(chuàng)作于2023年2月2．微笑是習(xí)慣，煉就屬于自己的微笑總之，要注意以下幾點：◆眼睛是心靈深處的透視鏡

眼睛是心靈的窗口，我們向顧客微笑的時候一定要看著對方。有的餐廳服務(wù)員在客人進入餐廳時都會喊“歡迎光臨”，可是喊的同時服務(wù)員卻在忙著擦桌子，眼睛根本不看顧客。◆臉部是視覺的重心

臉部是視覺的