溝通與沖突管理

關(guān)于溝通與沖突管理1第1頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2溝通就是力量，溝通高手對(duì)內(nèi)可以改變自己的生命歷程，對(duì)外可以改變世界的歷史！在這個(gè)世界里，一個(gè)人可以和多少人有效溝通,就代表這個(gè)人的人生成就有多大。溝通就是力量第2頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3成功的因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)個(gè)成功人士進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。第3頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4

溝通能力清楚準(zhǔn)確地表達(dá)自己有效地解釋事情根據(jù)寫(xiě)好的大綱發(fā)言輕松地和陌生人交流認(rèn)真地聆聽(tīng)提出正確的問(wèn)題通過(guò)協(xié)商和別人達(dá)成一致第4頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。第5頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6溝通的三要素語(yǔ)言，文字非語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣55%38%7%第6頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月7語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言面部表情第7頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8溝通和工作風(fēng)格的四種類型-DISC

Steady

穩(wěn)定

Compliant循規(guī)蹈矩

穩(wěn)重、深思熟慮、支持性

循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、

顧問(wèn)性、和藹可親、很好

有系統(tǒng)性、邏輯性、

的傾聽(tīng)技巧

準(zhǔn)確性

Influential影響：

Dominant控制：

有影響力、主動(dòng)、

直接、好問(wèn)、強(qiáng)烈、

表達(dá)力強(qiáng)、積極、

競(jìng)爭(zhēng)性、強(qiáng)制

有說(shuō)服力

工作人際關(guān)系慢快第8頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月9D控制型

自信、堅(jiān)定、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、糾錯(cuò)、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見(jiàn)、不道歉、好斗、義氣、正直、工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、輕細(xì)節(jié)、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值、創(chuàng)造、執(zhí)著、有主見(jiàn)、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)、越挫越強(qiáng)、強(qiáng)制性/直接、快節(jié)奏、坦率直言、面對(duì)并喜歡挑戰(zhàn)、說(shuō)話快、音量大、有時(shí)富有進(jìn)攻性、強(qiáng)有力的目光接觸、堅(jiān)實(shí)有力的握手、忙亂的辦公桌，隨處堆放文件第9頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月10I影響型快樂(lè)、引人注意、喜歡成為社交活動(dòng)的中心、大聲、表面、馬虎、無(wú)條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字觀念差、多朋友、健忘、需要認(rèn)可、先張嘴后思考、常道歉、插嘴、熱情、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手、晚會(huì)靈魂、天真、善變、享樂(lè)、生活在今天、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不記仇、活力、藝術(shù)愛(ài)好者、有感染力、喜歡運(yùn)用手勢(shì)和身體語(yǔ)言、喜歡顯示身份的用品、充滿活力，動(dòng)作迅速第10頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月11S穩(wěn)定型旁觀、周到而放松、速度較慢、友好、私人化、溫和，可靠、平和、休閑、緩慢、不引人注意、安靜、善良、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、機(jī)智、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、避免沖突、調(diào)解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事老、注重方法第11頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月12C循規(guī)蹈矩型嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、交友慎重、一生的朋友、怕受傷害、怕別人不在意、懷疑、忠誠(chéng)、先思考再說(shuō)話、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律、生活在自己的感受里、憂慮、計(jì)劃、行動(dòng)慢、充分準(zhǔn)備，從容不迫、有組織、準(zhǔn)時(shí)、注重細(xì)節(jié)和邏輯、要求提供事實(shí)和數(shù)據(jù)、遵循政策規(guī)定、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)化第12頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月13與D型溝通的技巧D控制型（快，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向）：直接、好問(wèn)、強(qiáng)制清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有所準(zhǔn)備，安排有序注重事實(shí)和結(jié)果問(wèn)具體的問(wèn)題第13頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月14調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與D型溝通讓我們馬上開(kāi)始這種方法會(huì)使你的投資很快得到回報(bào)這樣一來(lái)會(huì)使你能夠控制我只需要三分鐘我有兩個(gè)問(wèn)題要問(wèn)你我認(rèn)為最實(shí)際和有效的方法是讓我們不要陷入到大量的細(xì)節(jié)中第14頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月15與I型溝通的技巧I影響型（快，以人際關(guān)系為導(dǎo)向）積極主動(dòng)、有影響力、說(shuō)服力多詢問(wèn)他們的看法給他們時(shí)間談他們自己刺激他們的冒險(xiǎn)欲望與他們講話時(shí)富有表情，說(shuō)話節(jié)奏快第15頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月16今天你怎么樣？/周末過(guò)的怎么樣？如果你有時(shí)間的話，我想跟你談?wù)勍?！你穿這套西服樣子好極了我們要是這么做，一定可以獨(dú)樹(shù)一幟、 一鳴驚人讓我們?cè)囋囆罗k法好的，那個(gè)我來(lái)做，沒(méi)問(wèn)題調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與I型溝通第16頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月17與S型溝通的技巧S穩(wěn)定型（慢，以人際關(guān)系為導(dǎo)向）穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問(wèn)性、和藹可親、很好的傾聽(tīng)技巧

不帶威脅性對(duì)他們做出保證給他們時(shí)間思考隨便、非正式地提出建議第17頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月18老實(shí)講……你對(duì)……的感覺(jué)如何？我真想坐下來(lái)和你面對(duì)面談一下我個(gè)人認(rèn)為……你覺(jué)得怎么樣在我們開(kāi)始討論之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你們團(tuán)隊(duì)的人會(huì)喜歡調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與S型溝通第18頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月19與C型溝通的技巧C循規(guī)蹈矩型（慢，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向）循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、有系統(tǒng)性、邏輯性、準(zhǔn)確性直截了當(dāng)、單刀直入具體說(shuō)明你所能做的事情引用數(shù)字和事實(shí)有所準(zhǔn)備、不慌不忙第19頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月20我有三件事想和你談?wù)勎倚枰媚阄宸昼姇r(shí)間讓我們一步一步來(lái)談讓我們來(lái)看一下實(shí)際情況讓我們從邏輯性和系統(tǒng)性來(lái)分析首先，讓我簡(jiǎn)單扼要講述一下實(shí)際情況我把這個(gè)文件留給你，你可以仔細(xì)看一下我會(huì)用書(shū)面的形式給你答復(fù)調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與C型溝通第20頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月21如果別人不理解你，你有50%的錯(cuò)，因?yàn)榭赡苁?/p>

你沒(méi)有花足夠的時(shí)間，沒(méi)有用他/她能理解的方式解釋這件事。

如果你對(duì)他/她所說(shuō)的話感到不理解，你還是有50%的錯(cuò)，因?yàn)槟銢](méi)有問(wèn)足夠的問(wèn)題，或者沒(méi)有積極地聆聽(tīng)，沒(méi)有真正地盡力去理解他/她說(shuō)的話和說(shuō)那些話的原因。有效的溝通是雙向的第21頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月22清晰表達(dá)的技巧簡(jiǎn)單明了做必要的解釋使用常用詞尊重接收者重復(fù)要點(diǎn)檢查對(duì)方是否理解第22頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月23設(shè)計(jì)問(wèn)題須知每個(gè)問(wèn)題只包含一個(gè)內(nèi)容問(wèn)合適的問(wèn)題用挑戰(zhàn)性的問(wèn)題引起思考第23頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月24以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通聽(tīng)你講話的人和你一樣，他有自己的個(gè)性和情緒、想法和觀點(diǎn)，他同樣也需要?jiǎng)e人對(duì)他的理解和重視。只有你先給予了對(duì)方足夠的重視或尊重，他們才會(huì)自覺(jué)地配合你。在溝通的過(guò)程中，要關(guān)注對(duì)方的想法，重視對(duì)方的問(wèn)題，理解對(duì)方的心情。這樣做才能達(dá)到自己的溝通目的。第24頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月25溝通高手都是善于聆聽(tīng)的人

聆聽(tīng)是建立良好的人際關(guān)系最有效的方法之一聆聽(tīng)能夠了解對(duì)方，獲取更多重要的信息聆聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲聆聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵第25頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月26聆聽(tīng)的障礙建議型：好為人師，急于給出建議、勸告及問(wèn)題的對(duì)策探究型：依據(jù)自己的看法、經(jīng)歷去提出問(wèn)題詮釋型：憑自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)與行為評(píng)價(jià)型：主觀臆斷，表示同意或不同意第26頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月27聆聽(tīng)的層次當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)，我們通常用以下五種方式聽(tīng)：忽視地聽(tīng)：不用心聽(tīng)假裝在聽(tīng)：外表裝著是在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)：只注意聽(tīng)自己感興趣的專注地聽(tīng)：專注于對(duì)方所說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較同理心聆聽(tīng)：用心聆聽(tīng)，盡力了解對(duì)方的想法及感受第27頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月28一名優(yōu)秀的聆聽(tīng)者聚精會(huì)神、全神貫注適應(yīng)對(duì)方的講話的風(fēng)格先了解對(duì)方，然后再讓對(duì)方了解自己表現(xiàn)出興趣，鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息，不打斷做筆記避免分散注意力的行為提問(wèn)問(wèn)題第28頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月29別用負(fù)面的話反饋你怎么這么羅嗦，你的話太多!你怎么這么自私？為什么問(wèn)題總是發(fā)生在你身上?我又不是老板，老找我干嗎？我也沒(méi)法做任何決定?你這是什么態(tài)度!你這么老喜歡搞個(gè)人關(guān)系?你又不是老板，在這里下什么命令?第29頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月30贏得聽(tīng)者歡心的語(yǔ)言太好了！那是我最拿手的……我想我可以解決……我確定有辦法可以……我想我?guī)偷蒙厦Γ『玫?！沒(méi)問(wèn)題！行！包在我身上！處理這件事最好的辦法是……完成這件事最快的辦法是……最簡(jiǎn)單的方法是……我很理解您的感受，讓我來(lái)想個(gè)辦法解決您說(shuō)這樣行嗎？我向您道歉……這件事我很抱歉……第30頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月31三種行為模式被動(dòng)的行為：只尊重別人的權(quán)利，而違背了自己的權(quán)利咄咄逼人的行為：只尊重自己的權(quán)利而違背他人的權(quán)利坦誠(chéng)布公的行為：既尊重自己的權(quán)力又尊重他人的權(quán)利.第31頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月32被動(dòng)的舉止就是當(dāng)我們……不能維護(hù)自己的權(quán)力，表現(xiàn)方式被他人輕視在表達(dá)自己的想法、感受和信念時(shí)表現(xiàn)得充滿歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受不能控制，總是犧牲品第32頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月33咄咄逼人就是當(dāng)我們……在維護(hù)自己的權(quán)力時(shí)所表現(xiàn)的方式侵害到了別人的權(quán)力在表達(dá)自己的想法、感受和信念時(shí)的方式不當(dāng)?shù)?3頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月34一個(gè)坦誠(chéng)布公的人充滿自信，自尊并尊重他人不會(huì)瞧不起或排擠他人，或被他人排擠即便是在引起爭(zhēng)議的情況下，也用平和、清晰的方式表達(dá)想法把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的位置靠影響他人、傾聽(tīng)他人、與他人協(xié)商而取勝，別人很愿意和他們合作第34頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月35坦誠(chéng)布公的肢體語(yǔ)言無(wú)脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸適當(dāng)時(shí)候的溫暖如春的微笑保持靜止和放松，肩膀放平適當(dāng)時(shí)候點(diǎn)頭，來(lái)顯示正在傾聽(tīng)不晃動(dòng)身體或緊張地動(dòng)來(lái)動(dòng)去聲音適中，堅(jiān)定的、熱情的語(yǔ)句流暢第35頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月36坦誠(chéng)布公的表達(dá)方式1客觀的描述你的行為

“當(dāng)我沒(méi)有機(jī)會(huì)參與討論”2陳述你的反應(yīng)

“我有被忽略的感覺(jué)”3表明希望的結(jié)果，而不是命令

“我想要作為真正的團(tuán)隊(duì)成員去參與討論第36頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月37坦誠(chéng)布公的表達(dá)方式有時(shí)我們認(rèn)為自己受到了指責(zé)，實(shí)際上，那些話是他人表達(dá)需要和請(qǐng)求的方式，如果意識(shí)到這一點(diǎn)，我們就不會(huì)覺(jué)得受到傷害。假如你對(duì)我說(shuō)：‘讓我們坐下來(lái)討論討論，如果我們意見(jiàn)不同，不同之處在哪里，問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？’我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們只是一小部分觀點(diǎn)不同，大部分還是一致的。只要彼此有耐心，坦誠(chéng)布公，還是可以達(dá)成一致的。第37頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月38正面與負(fù)面的情緒正面的情緒負(fù)面的情緒快樂(lè)、喜悅、高興、幸福、期待、關(guān)懷、自信…憂慮、憤怒、生氣、難過(guò)、哀傷、害怕、無(wú)助感、罪惡感…第38頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月39管理你的情緒先覺(jué)察并接受自己真正的情緒選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式清楚具體地表達(dá)使用“我的陳述”表達(dá)情緒自我對(duì)話來(lái)指導(dǎo)與勉勵(lì)自己轉(zhuǎn)換想法，改變心情第39頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月40表達(dá)情緒我觀察(誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己,而不批評(píng)指責(zé)，通過(guò)看,聽(tīng),回憶,想)“當(dāng)我…”(看,聽(tīng),想,我看到聽(tīng)到的…)感受,對(duì)于這些行為我有什么感受(情感,而非思想)“我感到…”需要(什么原因?qū)е挛夷菢拥母惺?“因?yàn)槲倚枰?看重…請(qǐng)求(清楚的請(qǐng)求而非命令)“你是否愿意…”第40頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月41沖突的定義

沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。第41頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月42

有利的一面 不利的一面將問(wèn)題盡早地暴露 團(tuán)隊(duì)凝聚力下降引起爭(zhēng)論 雙方不互相尊重迫使尋求新的方法 降低信任和開(kāi)放程度促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 工作效率降低沖突是把雙刃劍第42頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月43人際沖突人際沖突，很少與事實(shí)有關(guān)，大部分與個(gè)人的觀點(diǎn)、角度，對(duì)這個(gè)事實(shí)的解釋有關(guān)。人往往不是按世界的本來(lái)面目看世界，他往往是以自己的角度來(lái)看世界，他們依自己的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)、了解及詮釋周圍環(huán)境。第43頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月44珍視差異由于個(gè)人受限于自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，就需要聽(tīng)取別人的意見(jiàn)來(lái)擴(kuò)展自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。珍視差異并不代表全盤(pán)接受或認(rèn)同。它是指我們尊重不同人的處事風(fēng)格或方法、不同的思想觀點(diǎn)，并將這些不同之處匯集一處，發(fā)揮更大的團(tuán)隊(duì)力量。第44頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月45多樣化是團(tuán)隊(duì)制勝的關(guān)鍵

一個(gè)團(tuán)隊(duì)就如一臺(tái)機(jī)器——如果沒(méi)有燃料供給，即使有兩個(gè)引擎也不起作用。這意味著不僅要了解自己的優(yōu)勢(shì)和局限性，也要了解和尊重別人的優(yōu)勢(shì)和局限性。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都有一定的優(yōu)勢(shì)，是其他團(tuán)隊(duì)成員不具備的。因此——多樣化是團(tuán)隊(duì)制勝的關(guān)鍵。第45頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月46有分歧才有收獲如果一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見(jiàn)不同，那么對(duì)方的主張必定有我尚未體會(huì)的奧妙，值得加以了解。與見(jiàn)解相同的人溝通，毫無(wú)益處，要有分歧才有收獲。敞開(kāi)胸懷，而非防守和保護(hù)，接納一切稀奇的古怪想法，同時(shí)也貢獻(xiàn)自己的想法。第46頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月47企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵吸納每一個(gè)人，歡迎來(lái)自四面八方的偉大構(gòu)想：因?yàn)槠髽I(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵在于從每個(gè)人那里得到偉大的構(gòu)想，所以注意不要放過(guò)任何一個(gè)人。很有可能你的團(tuán)隊(duì)中最沉默的那個(gè)人就有著最好的想法?！芸?韋爾奇第47頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月48沖突的過(guò)程階段Ⅰ

感官階段Ⅴ結(jié)

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ模式

式階段Ⅱ認(rèn)知與情感

意識(shí)或感受到?jīng)_突競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)遷就回避合作超理智討好增

進(jìn)團(tuán)體績(jī)效降

低團(tuán)體績(jī)效潛在對(duì)立或不相容打岔坦誠(chéng)布公指責(zé)第48頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月49沖突模式與溝通/行為模式競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)遷就回避合作指責(zé)型超理智型討好型打岔型坦誠(chéng)布公型第49頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月50第50頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月51第51頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月52注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作聚焦目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高低低高遷就回避合作競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)服從討好避免爭(zhēng)執(zhí)力爭(zhēng)主動(dòng)創(chuàng)新方法維持和諧沖突模式第52頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月53第53頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月54當(dāng)快速?zèng)Q策非常重要時(shí)，如緊急情況執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律對(duì)公司而言是重要的事情對(duì)待企圖利用你的非競(jìng)爭(zhēng)行為的人沖突各方的利益彼此獨(dú)立，因時(shí)間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅(jiān)持不合作立場(chǎng)何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略第54頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月55第55頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月56沖突雙方無(wú)一方有能力贏，從而決定按各方所見(jiàn)的有限資源和利益來(lái)分配雙方未來(lái)的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地雙方實(shí)力相當(dāng)，任何一方都不能強(qiáng)迫或壓服對(duì)方。尋找復(fù)雜問(wèn)題的暫時(shí)性解決方法面對(duì)時(shí)間壓力合作與競(jìng)爭(zhēng)策略失敗后的預(yù)備措施何時(shí)使用妥協(xié)策略第56頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月57第57頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月58當(dāng)你認(rèn)為自己錯(cuò)了當(dāng)事情對(duì)全局更具有重要性為將來(lái)重要的事情建立信用基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)損壞你要達(dá)成的目標(biāo)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)換取對(duì)方的合作，而不得不屈從于對(duì)手的勢(shì)力和意愿何時(shí)使用遷就策略第58頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月59第59頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月60當(dāng)事情不是很重要當(dāng)自己的利益無(wú)法滿足時(shí)面對(duì)沖突帶來(lái)的損失會(huì)大于解決問(wèn)題帶來(lái)的利益獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢(shì)當(dāng)他人能更有效地解決沖突何時(shí)使用回避策略第60頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月61第61頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月62雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案沖突雙方不參與權(quán)力斗爭(zhēng)雙方未來(lái)的正面關(guān)系很重要，未來(lái)結(jié)果的賭注很高雙方各方力量對(duì)等或利益互相依賴需要解決問(wèn)題的不同角度和觀點(diǎn)何時(shí)使用合作策略第62頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月63雙贏思維雙贏理念蘊(yùn)含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解決方法。雙贏思維是在人際交往中尋求互利的一種思維模式。雙贏的含意是指通過(guò)協(xié)商，獲得互利互惠的解決方案，所有人都贊同此決策，并支持此行動(dòng)計(jì)劃。第63頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月64雙贏思維的人雙贏思維的人把生活看作一個(gè)合作的舞臺(tái)，而不是一個(gè)角斗場(chǎng)。雙贏思維的人有三種品格特征：正直：忠于自己的感受、價(jià)值觀及承諾富足心態(tài)：相信每個(gè)人都享有充足的資源成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法，并寬容地對(duì)待他人的意見(jiàn)，體貼照顧他人的感受第64頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月65雙贏溝通尋求共同利益，鼓勵(lì)協(xié)商、合作而非競(jìng)爭(zhēng)善于傾聽(tīng)，勇于表達(dá)，坦誠(chéng)布公善于發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處專注于事情積極的一面，但同時(shí)對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性意見(jiàn)不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個(gè)兩全其美的解決方法為止以對(duì)方能夠接受的方式，表達(dá)對(duì)事情的感受與看法持開(kāi)放的態(tài)度，聽(tīng)取不同的意見(jiàn)對(duì)尋求解決方案是非常有益的有自己處事的原則，也有清晰的思路和觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備第65頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月66沖突管理策略沖突管理策略若從沖突雙方相互間的得失權(quán)衡來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)為彼失己得，合作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，回避為各無(wú)所得，遷就為彼得己失。很多人認(rèn)為合作策略的有效性最高。事實(shí)上，影響沖突管理策略有效性的因素很多，每一種策略的有效性必須放到具體沖突的情形中去考察，具體問(wèn)題、具體處理，沒(méi)有一種適用于一切情況的沖突解決方法。管理者要提高沖突管理的意識(shí)，靈活運(yùn)用各種策略，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，因地制宜地提出系統(tǒng)的解決思路，力求提高沖突管理的有效性。

第66頁(yè)，課件共75頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月67沒(méi)有一個(gè)人，一個(gè)部門(mén)能夠不與他人合作而自己?jiǎn)为?dú)工作。任何事