溝通技巧推拿足浴店員工培訓(xùn)

關(guān)于溝通技巧推拿足浴店員工培訓(xùn)第1頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月人生即為推銷推銷即為溝通第2頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵(lì)獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)第3頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第4頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

你需要了解對(duì)方是誰改變了他們？究竟是誰動(dòng)了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。

——美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時(shí)代的到來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

第5頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。第6頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第7頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。第8頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第9頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的陷阱

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力第10頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月常見的溝通障礙過早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容第11頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月原因是什么呢?第12頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:

我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第13頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖模@些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!第14頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需第15頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏第16頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)第17頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第18頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月表達(dá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會(huì)較容易讓人相信和接受。

與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對(duì)方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。

以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。

記住別人的名字和職務(wù)第19頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)第20頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第21頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：

發(fā)問

傾聽第22頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)第23頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。第24頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月“王先生，你家住在哪里？”“王先生，你的身體我做下來感覺很好，你平時(shí)是怎么保養(yǎng)的？”“李老板，你平時(shí)一周推拿幾次？”“郭大姐，你經(jīng)常去棋牌室嗎？有沒有其他像你這樣難受的人，你可以介紹到我們店來”范例——問第25頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月詢問的兩種基本形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式第26頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月“陳先生,你平時(shí)是怎么處理頸椎不舒服的？?！薄袄钚〗?，你說你總是腰部疲勞，那你工作主要從事哪些工作，業(yè)余生活做些什么？”“李先生，你腰椎不舒服，去醫(yī)院做過檢查了嗎？醫(yī)生怎么說的？你知道平時(shí)怎么保健嗎”范例——開放式問話第27頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

技師：“陳先生，你腰椎不好多久了？”客：“三年”。技師：“哪里不舒服?”

客：腿技師：“看你經(jīng)常來我們店做推拿，我建議你買張會(huì)員卡，可以打八折，很合算。你看怎么樣？”范例—封閉式問話第28頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求第29頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣第30頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

——關(guān)心的：

“您平時(shí)工作一定很忙吧？您平時(shí)有哪些癥狀

——了解的：

“您除了腰部不舒服，身體還有哪些不舒服嗎？”問哪些話？第31頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問句第32頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月聽了這么久，你也試試看：情景一對(duì)象：無業(yè)，混棋牌室，35歲，疲勞目標(biāo)：辦會(huì)員卡，擴(kuò)大生意項(xiàng)目情景二對(duì)象：45歲，頸椎不好，職業(yè)：業(yè)務(wù)員目標(biāo)：辦會(huì)員卡，擴(kuò)大生意項(xiàng)目第33頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月提問的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個(gè)問題之前，先征詢意見第34頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子第35頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月你畫對(duì)了嗎？圖一第36頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖二你又畫對(duì)了嗎？第37頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月聽，是一種能力。第38頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽第39頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過第40頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等第41頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第42頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個(gè)具體方面第43頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多推拿的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為足療適合你嗎？第44頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系提問－開放式問題和封閉式問題積極傾聽引導(dǎo)開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽第45頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月有效表達(dá)的唯一目的獲取客戶的信任第46頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要控制的三要素場(chǎng)景氣氛情緒第47頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)特征

行為的主動(dòng)性過程的互動(dòng)性對(duì)象的多樣性第48頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)形式自我溝通與他人溝通與公眾溝通第49頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月做一個(gè)什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭(zhēng)名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計(jì)較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人第50頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月贊美，受人歡迎的最佳方式！第51頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會(huì)想主動(dòng)親近他！第52頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快第53頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對(duì)它不需要也沒有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？第54頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾第55頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點(diǎn)－－喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭(zhēng)辯就沒有了第56頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

推銷大師的語言藝術(shù)

許多時(shí)候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。第57頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月

微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，人品作后盾。第58頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月做個(gè)明察秋毫的人

溝通中的身體語言頭部的動(dòng)作從點(diǎn)頭看態(tài)度

眼睛手部的動(dòng)作善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴第59頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月表示否定的動(dòng)作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時(shí)；架二郎腿的人；腳部的變化第60頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì)，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時(shí)可能是緊張；點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！第61頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏

S

密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號(hào)

開會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；用心察看洞察先機(jī)、無往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先第62頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月如何用身體語言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。第63頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第64頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月前人的經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…