知名地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)新員工入職培訓(xùn)文件

新員工入職培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用第一部分：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）物業(yè)的含義（二）物業(yè)的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別一、物業(yè)與物業(yè)管理1、“物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物），確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。（一）物業(yè)的含義1、物業(yè)的二元性2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性）3、形式上的多樣性4、使用上的長期性5、價(jià)格高位性6、保值、增值性（二）物業(yè)的性質(zhì)1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。

狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別類別比較內(nèi)容

物業(yè)管理

傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬管理模式管理手段管理實(shí)體管理性質(zhì)管理行為管理關(guān)系管理形式管理方針管理內(nèi)容管理費(fèi)用管理觀念管理期限

多元產(chǎn)權(quán)（個(gè)人產(chǎn)權(quán)為主）

市場經(jīng)濟(jì)管理模式

經(jīng)濟(jì)、法律手段

物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)

有償服務(wù)

企業(yè)行為

契約關(guān)系、服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系

社會(huì)化、專業(yè)化統(tǒng)一管理

以業(yè)養(yǎng)業(yè)

多功能全方位

管理服務(wù)費(fèi)為主

為業(yè)主、使用人服務(wù)

合同期

單一產(chǎn)權(quán)（國家產(chǎn)權(quán)）

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式

行政手段

政府房產(chǎn)管理部門

無償服務(wù)

政府行為隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系

分散的部門管理

以租養(yǎng)房

管房修房，內(nèi)容單一

低租金和大量財(cái)政補(bǔ)貼

管理住、用戶

終身

（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展（二）我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國。奧克維婭-希爾女士2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國。

1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO

）成立。在CBMO推動(dòng)下，美國第一個(gè)全國性的業(yè)主組織——建筑物業(yè)主組織（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉～1949年）2、休眠時(shí)期（1949年～改革開放）3、復(fù)蘇時(shí)期（改革開放初期）4、蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開放后）（二）我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）物業(yè)管理的類別（二）物業(yè)管理的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的原則三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理

聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理

自主經(jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，將其分層、分單元出租，通過租金收回投資，取得利潤。（一）物業(yè)管理的類別1、服務(wù)性2、經(jīng)營性3、專業(yè)性4、社會(huì)性5、受聘、受托性6、統(tǒng)一性和綜合性7、規(guī)范性8、中介性（二）物業(yè)管理的性質(zhì)1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競爭擇優(yōu)的原則

（三）物業(yè)管理的原則（一）物業(yè)管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營性服務(wù)5、社會(huì)性管理與服務(wù)（一）物業(yè)管理的內(nèi)容⑴房屋管理服務(wù)⑵房屋裝修管理服務(wù)⑶物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)⑷環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸綠化管理服務(wù)⑹安全管理服務(wù)⑺文化、娛樂服務(wù)⑻其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)1、常規(guī)性的公共服務(wù)⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購、代送車、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺(tái)，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

3、委托性的特約服務(wù)⑴開芳餐飲、朱理發(fā)美溫容、洗嶼衣、熨掛衣店和饑商店；⑵辦爭收費(fèi)農(nóng)起貿(mào)市場傍；⑶養(yǎng)這花種苗圓出售；⑷利用區(qū)鵝內(nèi)空地縱或道路迷夜間空葡閑開辟挎日夜收火費(fèi)停車響場（需門得到業(yè)點(diǎn)主大會(huì)表和相關(guān)鄭業(yè)主的貢同意，漫并依法塔辦理手虜續(xù)）；⑸開趴辦維修雙公司、戰(zhàn)裝修裝憐璜公司福、家電傘、車輛駕及各類弊生活用段品的維竹修服務(wù)自公司、其綠化公訴司、清引潔公司面等經(jīng)濟(jì)氣實(shí)體，憤開展旅突游、健郵身、商糾業(yè)、餐遼飲業(yè)、妥娛樂業(yè)借等經(jīng)營甲活動(dòng)；⑹顛從事作房地剪產(chǎn)經(jīng)寒租、在信托槐、中比介、對(duì)咨詢拌和評(píng)棕估、風(fēng)物業(yè)慢管理腎咨詢喜等；⑺其衣他多種離經(jīng)營服俱務(wù)項(xiàng)目爪。4、經(jīng)田營性顆服務(wù)就具體沈工作而勉言，物申業(yè)管理挪公司必乞然要和企各級(jí)政哲府、政不法、公蹄安、民白政、醫(yī)帶療等部晝門發(fā)生秤聯(lián)系，帳協(xié)助開犁展工作柔，傳達(dá)獻(xiàn)新的政楚策和法激令，接泄受有關(guān)斯方面的柄指導(dǎo)與汽監(jiān)督。膠譬如協(xié)厭助做好劃治安防淚范、協(xié)照助做好忌社區(qū)突法發(fā)事件飄的防范敬與應(yīng)急認(rèn)處理（向如協(xié)助稱控制SAR刮S之類崖的傳據(jù)染病蕩等）寺，協(xié)妹助有掌關(guān)部圖門開忌展預(yù)抖防接編種、摘全民神選舉言、人菜口普貌查、馳常住里人口低統(tǒng)計(jì)棒、計(jì)桐劃生溝育等倦。5、社岔會(huì)性怨管理串與服仗務(wù)系統(tǒng)范的協(xié)叫調(diào)日常界物業(yè)院管理常規(guī)租性的默公共磚服務(wù)針對(duì)性斃的專項(xiàng)鬼服務(wù)委托公性的轟特約咽服務(wù)業(yè)主業(yè)主大在會(huì)業(yè)主奇委員宴會(huì)街道居委會(huì)派出荷所供水電邁氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)補(bǔ)管理畝產(chǎn)品富線1、物栗業(yè)管僑理的嶼早期溉介人2、前期隱物業(yè)管顛理準(zhǔn)備3、驗(yàn)儀收接澇管4、入住免期管理裕服務(wù)5、檔案巡壽資料的敗建立6、正常釀期管理挨服務(wù)7、后期預(yù)管理（二牛）物憂業(yè)管誓理的探基本故環(huán)節(jié)1、物業(yè)援管理的假早期介遙入⑴早期吃介入奸的原為因一開始映許多項(xiàng)勸目都是橡在建成裂以后才膏引入物稼業(yè)管理籍，但這挽往往會(huì)鮮導(dǎo)致一獻(xiàn)系列問艙題，如并房型不公佳，缺宜管理用佩房，泊誘車位不漸足，電味梯容量臣不夠，泥空調(diào)、摔排油煙獎(jiǎng)機(jī)位置漲未考慮吩或預(yù)留創(chuàng)位置不暈適用，調(diào)管線布兩局不合隊(duì)理，安滾全防范拾技術(shù)設(shè)煎備缺少膛等。歸炎結(jié)起來鼠可以說垃沒有早群期介入高難免會(huì)睛產(chǎn)生物復(fù)業(yè)配套鎖不完善題、布局半設(shè)計(jì)不允合理、流質(zhì)量不瞧過關(guān)、鏟資料欠殺缺等問搏題。所歷以，人耐們?cè)絹聿≡角逦恼J(rèn)識(shí)渴到物業(yè)擁管理企胃業(yè)在接賤管物業(yè)井之前，管就要參純與物業(yè)葛的策劃蕉、規(guī)劃件設(shè)計(jì)和架建設(shè)，現(xiàn)充分利嗓用自己就的專業(yè)榨經(jīng)驗(yàn)，上從業(yè)主威、使用屯人及物禾業(yè)管理它的角度囑提出意鋒見和建呀議，把序好物業(yè)監(jiān)規(guī)劃設(shè)轟計(jì)、質(zhì)領(lǐng)量關(guān)，匙以便物雀業(yè)建成道后能滿朵足業(yè)主耽、使用濃人的要低求，方乎便物業(yè)疊管理。⑵物松業(yè)管理柔早期介柄入的具謎體工作麻在物業(yè)施開發(fā)建頭設(shè)的不脆同階段交內(nèi)容不光同，具嫂體為：立項(xiàng)決磚策階段主要是杜在項(xiàng)目殲的市場嘴定位、推潛在業(yè)練主的構(gòu)著成及消散費(fèi)水平領(lǐng)、周邊終物業(yè)管根理概況福以及日如后的物才業(yè)管理杏服務(wù)內(nèi)魄容、標(biāo)狀準(zhǔn)及成秧本、利矮潤測算辛等方面犧提供參待考建議事，減少甲物業(yè)開日發(fā)決策稀的盲目襯性和主昨觀隨意民性。規(guī)劃設(shè)窮計(jì)階段物業(yè)克管理嘗企業(yè)欺人員篇在此汗方面澆長處葬主要控體現(xiàn)闖在：六對(duì)細(xì)胸節(jié)問副題的陳發(fā)現(xiàn)銳與處鍋理有須著特丟殊的幼敏感蠟性和氣應(yīng)變慕力；乞改進(jìn)矮意見屯或建箏議更波易貼榨近業(yè)箏主們尼的實(shí)桃際需淘求；珠更能疊直接鍛地把球以往衛(wèi)物業(yè)毛開發(fā)惑的“杏先天芽不足文”所睛造成歸的后偵果反隆映出耍來，告以防駕患于劑未然啦。施工安容裝階段該階麥段的科主要角工作光內(nèi)容廉是監(jiān)妙督基段礎(chǔ)隱離蔽工手程、葵機(jī)電繁設(shè)備局安裝廁調(diào)試遣、管岸道線扔路的茄敷設(shè)講及走帽向等屈日后梁難以敗從建紅筑外漫觀上就察覺盛的施療工質(zhì)淡量，欺收集季資料風(fēng)，熟專悉情朝況，沸提出衫整改撇意見朱，督遵促落勵(lì)實(shí)。注：這冠種早期厭介入并反不意味澇著物業(yè)遭管理的較具體工蠻作的介郊入，而逝是指物聞業(yè)管理蜻人員為信發(fā)展商煙提供各以方面的渣咨詢意剛見和代耗為監(jiān)督份，目的福是確保索物業(yè)的哭設(shè)計(jì)方堵案合理斷、施工絨質(zhì)量可仔靠，以壘使后期料使用管吧理有良解好的基積礎(chǔ)。⑴與杜房地產(chǎn)豎開發(fā)企循業(yè)接洽哨前期物策業(yè)管理尤服務(wù)事暴項(xiàng)，制線定接管隔方案⑵管規(guī)理機(jī)構(gòu)刷的設(shè)立刃與人員卡的培訓(xùn)⑶彈制定高系列謎管理經(jīng)制度⑷拐完善瞇管理筑及辦煎公條技件2、前酷期物轉(zhuǎn)業(yè)管鈴理準(zhǔn)頭備⑴驗(yàn)題收內(nèi)容物業(yè)魯公司套要依崇照國曠家建臟設(shè)部臭制訂桌的《房屋接斃管驗(yàn)收惱標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠锌完P(guān)接管重驗(yàn)收規(guī)存定，對(duì)己物業(yè)主仔體結(jié)構(gòu)犁是否安桃全，是輛否滿足蘆使用功能翻要求腰等進(jìn)羞行再勢檢驗(yàn)曉，對(duì)壤公共陜配套暮設(shè)備世與設(shè)移施的燒配備瓣、安啊裝、常運(yùn)行狀漫況進(jìn)左行驗(yàn)湯收交隙接。⑵移蕉交內(nèi)容物業(yè)公蠅司要在割查明物端業(yè)的全率面狀況晌的基礎(chǔ)嬌上辦理偷書面移集交手續(xù)，明確艙交接日毯期，對(duì)有物業(yè)及龍配套管藍(lán)理辦公追用房、般經(jīng)營用逐房、各青種產(chǎn)權(quán)和忍技術(shù)創(chuàng)資料歌進(jìn)行級(jí)全面夫移交師，移魯交的號(hào)檔案喝資料文有：茫規(guī)劃另圖、丸竣工料圖，地下灶管網(wǎng)竣娃工圖，臉各類房毅屋清單帽，單體墨建筑結(jié)薪構(gòu)圖、拆設(shè)備竣緩工圖及合之格證痛或保采修書冰等。3、驗(yàn)隆收接贏管⑴做勻好物業(yè)競的清潔“開荒”等準(zhǔn)備胸工作⑵為揚(yáng)業(yè)主辦備理入住炸手續(xù)⑶裝豆修搬遷晨管理4、入李住期豪管理襯服務(wù)⑴煌物業(yè)寬資料主要包芽括物業(yè)脊的各種換設(shè)計(jì)和影竣工圖暢紙。⑵快業(yè)主妥和租沫戶的兩資料主要揮包括闊業(yè)主信使用民人姓節(jié)名、捉入戶險(xiǎn)人員宵情況蜻、聯(lián)等系電非話或地址將、各項(xiàng)群費(fèi)用的右繳交情勉況、房諷屋的裝請(qǐng)修等情腳況。5、檔案偷資料的嗎建立正常期友管理服痰務(wù)，指系依據(jù)管串理職責(zé)完和管理很標(biāo)準(zhǔn)，載提供專昨業(yè)化、慎全方位講的優(yōu)質(zhì)濾管理與作服務(wù)，鐘使物業(yè)椅管理納廚入科學(xué)燦化、規(guī)改范化、貌制度化肌的軌道匙。6、正常禮期管理欄服務(wù)后期管規(guī)理，指葉全程物胃業(yè)管理柱的最后皺階段，研針對(duì)生慎命周期榨已結(jié)束源的物業(yè)右所進(jìn)行欄的拆遷踩代理與濫環(huán)境保奔護(hù)方面際的管理蜂工作。7、后期肉管理㈠換發(fā)展腫物業(yè)名管理律能促才進(jìn)經(jīng)哲濟(jì)增慮長，設(shè)產(chǎn)生盞直接慘的經(jīng)級(jí)濟(jì)效貼益㈡發(fā)殖展物業(yè)鍵管理有冶利于提訪高人民莊群眾生敘活、工厘作質(zhì)量㈢發(fā)訪展物業(yè)錢管理有驚利于增景加就業(yè)㈣和發(fā)展?jié)q物業(yè)預(yù)管理捷有利尚于維覽護(hù)社壇區(qū)穩(wěn)傻定㈤晝促進(jìn)剖城市瓦管理描和環(huán)趣境的禁完善五、發(fā)芹展物業(yè)料管理的胸意義與離作用第二紐奉部分焰：物溉業(yè)管角理職貓業(yè)前渡景一、物槍業(yè)服務(wù)圖行業(yè)屬臺(tái)于潛力晉巨大的“朝陽行彩業(yè)”二、金枕碧物業(yè)光精英成賭長案例三、金額碧物業(yè)垮在恒大斬事業(yè)中尋的重要連位置四、猜金碧跳物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)徐化運(yùn)歉營”對(duì)人擇才的寬需求一、腎物業(yè)漢服務(wù)徑行業(yè)爛屬于銜潛力谷巨大良的“朝陽行胞業(yè)”房地產(chǎn)卡行業(yè)的堅(jiān)狀況直短接對(duì)物業(yè)管驢理行業(yè)紫產(chǎn)生譽(yù)影響輕。內(nèi)地悄物業(yè)耳服務(wù)袍正在疊起步幣，潛柴力巨井大（籠兩個(gè)迎推銷饑員的呈故事抵）。物業(yè)服鹽務(wù)行業(yè)錯(cuò)規(guī)范化剃、品牌疑化、法腐制化、杜現(xiàn)代化煌的發(fā)展進(jìn)趨勢。物業(yè)銹服務(wù)蛙是一島個(gè)適佛合新蘭人快找速成井長的綿行業(yè)削。二、閥金碧煮物業(yè)需精英劇成長陶案例在金眼碧物噴業(yè)，夸活躍輝著這賢么一娘群人偵，他雞們加決入金逼碧，午成長喉在金姓碧，狀成功額在金夫碧，購他們猾是金睛碧物筐業(yè)的漆驕傲旦，是涼金碧水人的歪榜樣賽！肖平縮慧：200砌5年12月入職行金碧世槍紀(jì)花園弄，歷任便人事助花理、行插政人事翁主管、鼻客服部躲經(jīng)理，20堤10年7月任命迅為金碧廢世紀(jì)花補(bǔ)園客服膜中心總芬經(jīng)理。連漢奮才：20輩01年1月入職襯金碧花梢園，歷距任物業(yè)噸助理、贈(zèng)物業(yè)主因管、客翁服部經(jīng)陡理，20惹10年3月任壘命為違金碧幕物業(yè)乒成都臘分公霧司總必經(jīng)理那。陳亞紅遠(yuǎn)：20渡08年入歪職金清碧雅浪苑，洲任客瞞服助短理（排前臺(tái)意），20攝09年12月參君加物披業(yè)集斑團(tuán)管馬理干繩部競弦聘，20葬10年1月任命誕為太原腹恒大綠袖洲客服敞中心副艦總經(jīng)理備。劉姿：20槐07年入職料金碧雅憐苑，任困物業(yè)助龍理，20輔09年12月參加刺物業(yè)集上團(tuán)管理哀干部競臭聘，20拿10年1月任命轎為長沙夾恒大城托客服中杰心副總宿經(jīng)理。龍穗莉裙：07屆大親學(xué)生悅，現(xiàn)紅任金仍碧物槳業(yè)集脆團(tuán)行暑政人授事中徒心副童總經(jīng)注理。趙楠以：07屆大學(xué)溪生，現(xiàn)驕任金碧鈔物業(yè)太按原搞分公潤司總經(jīng)居理。李哲：08屆大鞠學(xué)生細(xì)，現(xiàn)覽任金雞碧物吐