物業(yè)管理理念和基本知識(shí)

物業(yè)管理理念和基本知識(shí)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)系列教材一、物業(yè)管理的概念二、物業(yè)管理的發(fā)展史三、物業(yè)管理的基本特征四、物業(yè)管理的理論體系第一節(jié)什么是物業(yè)管理一、物業(yè)管理的概念

（一）物業(yè)

“物業(yè)”這個(gè)詞的英文為“Estate“Property”，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。物業(yè)管理中的物業(yè)，通常是指各類建筑物、場(chǎng)所及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地等。其中各類建筑物、場(chǎng)所，既可以是居住的住宅區(qū)，也可以是商業(yè)中心、辦公大樓、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)，還可以是學(xué)校、醫(yī)院、碼頭、機(jī)場(chǎng)、海關(guān)、俱樂(lè)部和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等。附屬設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地等則指建筑物、場(chǎng)地內(nèi)外各類設(shè)備、設(shè)施及相鄰的場(chǎng)地庭院、道路等。

（二）物業(yè)管理

物業(yè)管理指的是業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、方便的居住和工作環(huán)境物業(yè)管理定義中的內(nèi)涵：1.物業(yè)管理是業(yè)主及物業(yè)使用人、物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)等多個(gè)責(zé)任主體的共同活動(dòng)。各責(zé)任主體在物業(yè)管理活動(dòng)中依法享有各自的權(quán)利，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的法定義務(wù)與責(zé)任。2.必須依照法律法規(guī)的規(guī)定以及合同約定，從事物業(yè)管理活動(dòng)。3.物業(yè)管理的范圍是指一個(gè)特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)的共同部分和共同事務(wù)。

4.物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。這種服務(wù)能夠使物業(yè)處于一種正常的使用狀態(tài)，滿足物業(yè)的使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命是物業(yè)保值、增值的重要因素。

5.物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務(wù)，屬于安全防范性質(zhì)。二、物業(yè)管理的發(fā)展史

1.起源：起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一名叫奧克維亞~希爾的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎預(yù)料地收到了良好效果，不僅改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái)，首開(kāi)物業(yè)管理之河。

2.物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展：

（1）1981年3月10日，中國(guó)第一家專業(yè)化物業(yè)管 理企業(yè)---深圳市物業(yè)管理企業(yè)成立。（2）1990年深圳市在新開(kāi)發(fā)的蓮花二村住宅小 區(qū)進(jìn)行了全方位的物業(yè)管理試點(diǎn)。1992年該小 區(qū)被評(píng)為全國(guó)模范文明住宅小區(qū)。

（3）1993年3月26日--30日，建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司 在番禺、深圳召開(kāi)的一次較高層次的全國(guó)房屋 管理高級(jí)研討會(huì)，第一次確立了將物業(yè)管理作 為我國(guó)房屋管理走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新模式與新體 制。會(huì)議的結(jié)論：我國(guó)必須走專業(yè)化、社會(huì)化 的物業(yè)管理之路。

（4）1994年3月23日，建設(shè)部頒發(fā)第33號(hào)令； 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。

（5）1994年6月18日，我國(guó)第一部地方性物業(yè) 管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l 例》頒布，開(kāi)創(chuàng)新興行業(yè)—物業(yè)管理。（6）2000年中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在北京成立。（7）2001年1月，物業(yè)管理被寫(xiě)進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng) 濟(jì)發(fā)展綱要。（8）2003年6月8日，我國(guó)第一部物業(yè)管理法規(guī) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布并于2003年9月1日起執(zhí) 行。（本市的條例參照國(guó)家的執(zhí)行）三、物業(yè)管理的基本特征：

1.社會(huì)化

2.專業(yè)化

3.市場(chǎng)化四、物業(yè)管理的理論體系

1.以建筑物區(qū)分所有權(quán)為基礎(chǔ)

2.以物業(yè)服務(wù)合同為核心

3.以等價(jià)有償為前提

4.以專業(yè)服務(wù)與自治自律相結(jié)合為手段5.以保證物業(yè)正常使用為目標(biāo)

物業(yè)如果不能正常使用，那么要使物業(yè)增值、保值就是一句空話。因此，保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主、物業(yè)使用人營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、寧?kù)o、清潔的居住、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境，就成為物業(yè)管理的首要目標(biāo)。6.以追求客戶滿意為根本

業(yè)主具有市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，贏得業(yè)主的滿意就意味著贏得了市場(chǎng)，如果不能讓業(yè)主滿意，物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)是不可能成功的。

讓客戶滿意是物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的核心理念，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理企業(yè)只有通過(guò)不斷提高服務(wù)技能與服務(wù)水平，追求客戶滿意，獲得業(yè)主信賴，才能真正建立與業(yè)主間的長(zhǎng)期、友好、互利、平等的關(guān)系，才能贏得市場(chǎng)，提升品牌價(jià)值。第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容一、房屋修繕管理二、物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理三、環(huán)境管理四、安全防范管理五、公眾管理六、檔案管理七、社區(qū)文化

一、房屋修繕管理

修繕責(zé)任的劃分：

A.新建房屋，自每幢房屋竣工驗(yàn)收之日起，在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)，由施工單位負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修?？⒐を?yàn)收與業(yè)主入住的時(shí)間差，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

B.保質(zhì)期滿后，由業(yè)主承擔(dān)修繕責(zé)任，并承擔(dān)修繕費(fèi)用。

C.凡屬使用不當(dāng)或人為造成的房屋損壞，由行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償。

房屋的最低保修期限：

A.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使 用年限。

B.屋面防水工程、衛(wèi)生間防水、外墻面防滲漏，5年。

C.供熱、供冷系統(tǒng)，為兩個(gè)采暖（冷）期。

D.電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝，2年。

E.裝修工程，2年。

F.其他項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位與施工單位約定。二、物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施是對(duì)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類共用設(shè)備、設(shè)施的簡(jiǎn)稱，包括房屋建筑物內(nèi)和室外的設(shè)施設(shè)備，它是物業(yè)的重要組成部分。物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理是對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的使用、日常使用、日常維護(hù)、維修與更新的管理，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作和重要工作之一。1.物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理的內(nèi)容（1）運(yùn)行管理。操作、開(kāi)關(guān)機(jī)、運(yùn)行記錄、運(yùn)行監(jiān) 控、巡視檢查、抄表計(jì)量以及相 關(guān)規(guī)程制 定。（2）維修保養(yǎng)。保養(yǎng)、維修、測(cè)試、更換、改善。（3）安全管理。（4）檔案資料的管理。原始資料收集、維修、保養(yǎng) 及技術(shù)改造的記錄的保存。（5）節(jié)能降耗。降低運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率。（6）采三購(gòu)計(jì)三劃和三備品三配件三的管三理。（7）工三具、三器械三和儀三器儀三表的三管理三。2.物業(yè)三公用三設(shè)備三、設(shè)三施的三管理三的重三點(diǎn)：安全三至三上、三保證三運(yùn)行三、計(jì)三劃保三養(yǎng)、三依法三管理、三節(jié)能三降耗三、分三工細(xì)三致、三專業(yè)三化管三理三、三環(huán)境三管理1.環(huán)境三衛(wèi)生三管理（1）環(huán)三境衛(wèi)三生管三理的三內(nèi)涵三。目的三：凈三化環(huán)三境，三提高三環(huán)境三效益三。物業(yè)三管理三企業(yè)三對(duì)物三業(yè)管三理區(qū)三域進(jìn)三行定三點(diǎn)、三定時(shí)三、定三人的三日常三清掃三，進(jìn)三行廢三棄物三的收三集和三清運(yùn)三，并三依照三管理三規(guī)定三對(duì)業(yè)三主、三物業(yè)三使用三人進(jìn)三行宣三傳教三育、三管理三和監(jiān)三督，三通過(guò)三清、三掃、三擦、三拭、三除、三洗等三常規(guī)三性的三服務(wù)三，維三持公三共區(qū)三域的三衛(wèi)生三，以三提高三環(huán)境三效益三。（2）環(huán)三境衛(wèi)三生管三理的三范圍三。A.樓宇三內(nèi)的三共用三部位三，指三樓宇三內(nèi)從三底層三（含三地下三）到三頂樓三的天三臺(tái)的三所有三共用三部位三，包三括樓三宇外三墻、三樓梯三、走三廊、三大廳三、天三臺(tái)、三小區(qū)三活動(dòng)三場(chǎng)所三、地三下停三車場(chǎng)三、架三空層三、公三用衛(wèi)三生間三和電三梯間三等。B.物業(yè)三管理三區(qū)域三的共三用場(chǎng)三地，三指物三業(yè)轄三區(qū)內(nèi)三周圍三的道三路、三綠化三帶、三廣場(chǎng)三、停三車場(chǎng)三、娛三樂(lè)場(chǎng)三所等三所有三的共三用場(chǎng)三地。C.生活三垃圾三的清三運(yùn)，三包括三化糞三池、三排污三管道三的定三期清三理、三疏通三等。D.廣義三的環(huán)三境衛(wèi)三生服三務(wù)還三包括三物業(yè)三周圍三的“三廢”處理三。（3）環(huán)三境衛(wèi)三生管三理的三基本三要求三。五定三：定人三、定三地點(diǎn)三、定三時(shí)間三、定三任三務(wù)三、三定質(zhì)三量。2.環(huán)境三綠化三管理（1）環(huán)三境綠三化管三理的三內(nèi)涵三。對(duì)園三林綠三地的三完善三和對(duì)三已有三綠地三的養(yǎng)三護(hù)綠地三率=小區(qū)三內(nèi)綠三地用三地面三積/小區(qū)三總用三地面三積X1三00三%綠化三覆蓋三率=綠地三覆蓋三面積/小區(qū)三內(nèi)總?cè)玫厝娣eX1三00三%人均三公共三綠地三面積=小區(qū)三公共三綠地三面積/小區(qū)三內(nèi)居三住總?cè)丝冢?）環(huán)三境綠三化的三完善三。適用三、經(jīng)三濟(jì)、三美觀三，常三綠、三?；ㄈ?、常三香（4）綠三化管三理與三養(yǎng)護(hù)三。3.消殺三管理四、三安全三防范三管理1.保安三管理（1）保三安管三理的三內(nèi)容三：門三衛(wèi)、三守護(hù)三和巡三邏門衛(wèi)：控三制人三員和三車輛三進(jìn)出三，對(duì)三外來(lái)三人員三驗(yàn)證三登記三，外三出物三品檢三查，三維護(hù)三附近三區(qū)域三秩序三，防三止安三全時(shí)三間發(fā)三生。守護(hù)：對(duì)三特定三目標(biāo)三和重三要目三標(biāo)實(shí)三行實(shí)三地看三護(hù)和三守衛(wèi)三。巡邏：在三一定三區(qū)域三內(nèi)有三計(jì)劃三地巡三回檢三查，三發(fā)現(xiàn)三排除三不安三全因三素，三處理三各種三違法三或違三章行三為。（2）保三安管三理的三具體三做法A.來(lái)訪三人員三接待三管理B.物業(yè)三管理三區(qū)域三發(fā)生三刑事三或治三安案三件的三處理C.控制三中心三的管三理D.物資三放行三管理2.交通三秩序三管理（1）交三通秩三序管三理的三內(nèi)容三：車三輛管三理、三交通三管三理和三道路三管理（2）停三車場(chǎng)三管理A明確三停車三場(chǎng)管三理流三程B明確三固定三車位三和臨三時(shí)車三位C交通三標(biāo)識(shí)三規(guī)范D車場(chǎng)三巡查三管理三員工三作重三點(diǎn)3.消防三管理（1）消三防管三理的三主要三任務(wù)三和內(nèi)三容：三消防三宣傳三與教三育、三消防三監(jiān)控三報(bào)警三中心三的日三常治三辦與三管理三、消三防設(shè)三備的三管理三與維三護(hù)、三消防三安全三檢查三、消三防檔三案管三理。（2）高三層建三筑物三消防三管理三的重三點(diǎn)A.防火三分隔三。B.做好三安全三疏散三的準(zhǔn)三備工三作。C.設(shè)置三自動(dòng)三報(bào)警三設(shè)施三。D.設(shè)置三火災(zāi)三事故三照明三和疏三散標(biāo)三志。五、三公眾三管理1.法律三法規(guī)三規(guī)定三的內(nèi)三容（三相關(guān)三的法三規(guī)文三件）（1）物三業(yè)的三使用三和維三護(hù)。（2）裝三修管三理2.物業(yè)三管理三企業(yè)三規(guī)定三的內(nèi)三容（三各項(xiàng)三管理三規(guī)定三）3.業(yè)主三之間三約定三的內(nèi)三容六、三檔案三管理1.物業(yè)三建設(shè)三、竣三工檔三案2.業(yè)主三檔案3.物業(yè)三管理三過(guò)程三的記三錄七、三社區(qū)三文化1.開(kāi)展三社區(qū)三文化三活動(dòng)三的意三義：A.營(yíng)造三和睦三、融三洽氣三氛，三加強(qiáng)三溝通三，化三解矛三盾。B.增強(qiáng)三業(yè)主三榮譽(yù)三感，三制造三名牌三效應(yīng)三，提三高品三牌檔三次三，塑三造品三牌形三象。2.原則三：娛三樂(lè)性三、宣三傳價(jià)三值、三群眾三參與三性、三時(shí)間三安全3.公共三文體三設(shè)施三的管三理第三三節(jié)三物業(yè)三前期三管理一、三物業(yè)三管理三的早三期介三入二、三物業(yè)三管理三的準(zhǔn)三備工三作三、三物業(yè)三管理三的啟三動(dòng)一、三物業(yè)三管理三的早三期介三入所謂三物業(yè)三管理三的早三期介三入，三是指三物業(yè)三管理三企業(yè)三在物三業(yè)項(xiàng)三目的三理想三、決三策、三可行三性研三究、三規(guī)劃三設(shè)計(jì)三、施三工建三設(shè)、三設(shè)備三安裝三階段三就參三與和三介入三，從三有利三于今三后物三業(yè)管三理運(yùn)三作的三角度三對(duì)物三業(yè)的三造型三、功三能設(shè)三置、三樓宇三檔次三、材三料選三用、三設(shè)備三選型三、配三套設(shè)三施、三管線三布置三、施三工安三裝質(zhì)三量、三竣工三驗(yàn)收三等多三方面三提供三有益三的建三設(shè)性三意見(jiàn)三，把三好規(guī)三劃設(shè)三計(jì)關(guān)三，確三保物三業(yè)的三設(shè)計(jì)三、建三造和三安裝三質(zhì)量三。二、三物業(yè)三管理三的準(zhǔn)三備工三作1.物管三企業(yè)三內(nèi)部三機(jī)構(gòu)三設(shè)置三及人三員編三制、三招三聘三、培三訓(xùn)2.物業(yè)三管理三規(guī)章三制度三的制三定3.物業(yè)三租售三的策三劃及三代理三、三物業(yè)三管理三的啟三動(dòng)1.物業(yè)三的接三管驗(yàn)三收物業(yè)三管理三的接三管驗(yàn)三收標(biāo)三志著三物業(yè)三管理三的全三面正三式啟三動(dòng)，它三包括三新建三物業(yè)三和原三有物三業(yè)的三接管三驗(yàn)收三。新建三物業(yè)三的接三管驗(yàn)三收是三政府三有關(guān)三部門三和建三設(shè)單三位在三對(duì)施三工單三位竣三工驗(yàn)三收的三基礎(chǔ)三上進(jìn)三行的三技術(shù)三資料三的交三接和三物業(yè)三的再三驗(yàn)收三。示意三圖：施工單位開(kāi)發(fā)三企業(yè)三或建三設(shè)單三位物業(yè)三管理三企業(yè)竣工三驗(yàn)收新物三業(yè)接三管驗(yàn)三收物業(yè)三接管三驗(yàn)收三，有物業(yè)三建設(shè)三單位和物業(yè)三管理三企業(yè)共同三組織三驗(yàn)收三小組三進(jìn)行三，其三主要三作用三：A.明確三交接三雙方三的責(zé)三、權(quán)三、利三關(guān)系三。通三過(guò)接三管驗(yàn)三收三和三接管三合同三的簽三訂，三實(shí)現(xiàn)三權(quán)利三和義三務(wù)的三轉(zhuǎn)移三，在三法律三上界三定清三楚各三自的三義務(wù)三和權(quán)三利。B.確保三物業(yè)三具備三正常三的使三用功三能，三充分三維護(hù)三業(yè)主三利三益。C.為日三后管三理工三作創(chuàng)三造優(yōu)三良的三條件三。2.業(yè)主三或物三業(yè)使三用人三的入三住管三理A.入住三手續(xù)三的辦三理B.裝修三管理C.安全三防范3.房屋三所有三權(quán)備三案和三檔案三資料三的建三立A.房屋三所有三權(quán)備三案根據(jù)三國(guó)家三有關(guān)三規(guī)定三，房三屋的三所有三權(quán)人三應(yīng)按三照城三市房三地產(chǎn)三行政三主管三部門三核發(fā)三的三所有三權(quán)證三規(guī)定三的范三圍行三使權(quán)三力，三并承三擔(dān)相三應(yīng)的三義務(wù)三。物業(yè)三管理三就是三使房三屋的三所有三權(quán)人三的權(quán)三利得三到保三障，三并承三擔(dān)所三有應(yīng)三承擔(dān)三的義三務(wù)。物業(yè)三中的三公共三設(shè)施三和房三屋的三公共三部位三，是三全體三房屋三所有三權(quán)人三的共三有財(cái)三產(chǎn)，三其維三修費(fèi)三、保三養(yǎng)費(fèi)三應(yīng)由三共有三人按三房屋三所有三權(quán)份三額比三例分三擔(dān)。為準(zhǔn)三確界三定每三個(gè)房三屋所三有權(quán)三人擁三有房三屋的三所有三權(quán)的三范圍三和比三例，三維護(hù)三其合三法權(quán)三益，三應(yīng)當(dāng)三建立三房屋三所有三權(quán)備三案制三度。房屋三所有三權(quán)備三案是三實(shí)施三物業(yè)三管理三前必須做好三的一三項(xiàng)重三要工三作。B.檔案三資料三的建三立檔案三資料三包括三業(yè)主三或物三業(yè)使三用人三的單三干資三料和三該物三業(yè)的三技術(shù)三資料三，其三中物三業(yè)的三技術(shù)三資料三在接三管驗(yàn)三收時(shí)三已由三開(kāi)發(fā)三建筑三單位三移交三物業(yè)三管理三企業(yè)三，應(yīng)三分專三業(yè)、三分類三別進(jìn)三行整三理、三歸檔三。業(yè)三主或三物業(yè)三使用三人的三檔案三資料三，應(yīng)三在其三入住三時(shí)及三以后三一段三時(shí)間三逐步三建立三起來(lái)三。檔案三資料三應(yīng)設(shè)三