角色定位與服務(wù)意識(shí)

優(yōu)選角色定位與服務(wù)意識(shí)目前一頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)角色定位角色的含義：源于戲劇，自1934年米德首先運(yùn)用角色的概念來(lái)說(shuō)明個(gè)體在社會(huì)舞臺(tái)上的身份和行為后，角色的概念廣泛的應(yīng)用于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的研究中。角色定位：實(shí)際上是社會(huì)輿論對(duì)處于某一特定社會(huì)位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。角色定位(RoleDefinition):HR管理的最高境界，在一定的系統(tǒng)環(huán)境下（包括時(shí)間），在一個(gè)組合中擁有相對(duì)的不可代替性的定位，就是角色定位。目前二頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)3、角色分類(lèi)先賦性角色獲得性角色顯性角色隱形角色正式角色非正式角色目前三頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)4、角色演變目前四頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)五WHAT分析1、WhatamI?我是誰(shuí)？2、WhatdoIwanttodo?我想做什么？3、WhatcanIdo?我能做什么？4、Whatdoesthesituationsallowmetodo?環(huán)境允許我做什么？5、Whatistheplanofmycareerandlife?我最終的職業(yè)目標(biāo)是什么？目前五頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)服務(wù)人員的日常SERVES目前六頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)目前七頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)討論對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。目前八頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)1、強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。充分尊重客人，始終把客人放在第一位。

“煙缸”案例：客人來(lái)到酒店，在大堂吧就坐后開(kāi)始抽煙，將香煙灰彈到地板上，甚至將煙頭仍在地板上，這個(gè)時(shí)候，如果你在這個(gè)區(qū)域，該怎么辦？目前九頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)凱撒?里茲先生的服務(wù)格言“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”1、員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。2、飯店提供的是人與人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。目前十頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)目前十一頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)1、良好的禮儀禮貌目前十二頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)首問(wèn)制熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌目前十三頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)首問(wèn)制是任何一位客人提出的問(wèn)題必須“到我為止”，由“我”來(lái)完成后續(xù)處理程序，推行首問(wèn)制的目的是為了不斷提高和完善酒店管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力所采取的一項(xiàng)舉措，滿足賓客要求，拉動(dòng)消費(fèi)，創(chuàng)造商機(jī)。目前十四頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)3、豐富的服務(wù)知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)社交知識(shí)旅游知識(shí)旅游知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)服務(wù)技術(shù)知識(shí)商業(yè)知識(shí)民俗學(xué)知識(shí)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)生活常識(shí)目前十五頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十九點(diǎn)4、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技術(shù)服務(wù)技巧目前