實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略

實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略對于企業(yè)來說，如果顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意也會將他的消費(fèi)感受傳播給其他顧客，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的活力顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略一、創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念經(jīng)營方針和目標(biāo)企業(yè)“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想員工職業(yè)道德價值觀點(diǎn)素質(zhì)塑造“一切讓顧客滿意”的理念二、促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新一企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面，深入和準(zhǔn)確地掌握各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位，開發(fā)設(shè)計(jì)，改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)二同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能，質(zhì)量，價格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)，成本元素，并以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意三、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新企業(yè)要采用科學(xué)的方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，具體包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性，美譽(yù)度，知名度，回頭率，銷售能力，抱怨率等幾個方面，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)三、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位，多形式的規(guī)范化售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢，售中支持，售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“售后”服務(wù)四、重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新信息反饋處理周期和時間的規(guī)定做系統(tǒng)研究企業(yè)內(nèi)外信息的收集，分析，傳遞，反饋，處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學(xué)有效的依據(jù)五、實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率，信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化必須以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)有效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)